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@@ -616,7 +616,27 @@ margin-bottom: 18px; } // 题目} .imgBox { display: flex !important; flex-direction: column-reverse !important; position: relative !important; .img { margin: 0 !important; font-size: 14px !important; position: absolute !important; left: 50% !important; transform: translateX(-50%); bottom: -2% !important; } img { height: 80%; } } // 题目 .textarea-main { background-color: transparent; @@ -931,10 +951,18 @@ margin: 15px; } div.bodystyle { .bodystyle:nth-of-type(odd) { font-family: 'FZLTXIHJW'; text-align: justify; margin: 0 10%; margin: 0 11% 0 9%; padding-bottom: 80px; line-height: 30px; } .bodystyle:nth-of-type(even) { font-family: 'FZLTXIHJW'; text-align: justify; margin: 0 9% 0 11%; padding-bottom: 80px; line-height: 30px; } @@ -1210,17 +1238,17 @@ } h5 { font-family: 'FZHTJW'; color: #EEAF68; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 1em; font-size: 1.05em; text-indent: 2em; font-weight: 100; } h6 { font-weight: 100; font-family: "楷体"; color: #000000; margin-bottom: 0.2em; src/books/aviationEtiquette/view/components/chapter003.vue
@@ -9,34 +9,32 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h1 id="a007"> <span class="h1-bj">模块三</span ><span class="h1-bk">民航沟通礼仪实训</span> <span class="h1-bj">模块三</span><span class="h1-bk">民航沟通礼仪实训</span> </h1> <h2 id="b006">项目一 民航职场沟通</h2> <div class="tp-3"> <p class="center"> <p class="tl-f td-0"> <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" /> </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 李丽在参加心仪公司的面试前做足了准备，并在面试中通过良好的姿态给人非常有修养、有礼貌的感觉。可是，在和面试官沟通时她发现自己非常紧张，总是不能很好地理解面试官的提问和要求，在面试官向她展示沟通服务案例并请她发表看法的时候，她也很懵。李丽意识到自己的沟通能力还有待提高，迫切希望通过学习，了解民航职场沟通的特点，学会与同事和旅客的相处之道。本项目将学习如何与旅客进行沟通，提高民航服务人员的思想道德水平和科学文化素养。 </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 出门在外，旅客对民航服务人员有极大的依赖。民航服务人员担负着保障旅客安全的责任，承担着照顾旅客的义务，因此，要用温馨的语言和温暖的服务，让旅客感受到旅途的愉快，而沟通则是开启人际交往的重要钥匙。 </p> </div> <h3 id="c021"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">民航职场沟通认知 </span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">民航职场沟通认知 </span> </h3> <p><b>任务描述：</b></p> <p>1.了解民航沟通的特点。</p> @@ -49,7 +47,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 90 --> <div class="page-box" page="96"> <div v-if="showPageList.indexOf(96) > -1"> @@ -93,7 +90,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 91 --> <div class="page-box" page="97"> <div v-if="showPageList.indexOf(97) > -1"> @@ -128,12 +124,11 @@ </p> <h5 id="e078">（四）同情心</h5> <p> 同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工 同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务 </p> </div> </div> </div> <!-- 92 --> <div class="page-box" page="98"> <div v-if="showPageList.indexOf(98) > -1"> @@ -147,8 +142,8 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。 <p class="td-0"> 工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。 </p> <h5 id="e079">（五）耐心</h5> <p> @@ -178,7 +173,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 93 --> <div class="page-box" page="99"> <div v-if="showPageList.indexOf(99) > -1"> @@ -191,7 +185,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 而采用的礼貌用语。例如，在向旅客提供帮助与服务时常常使用“请问您需要帮助吗”“您好，能为您做点什么吗”“您好，请问您需要哪种饮料”“请问您需要小毛毯吗”。 </p> <h6 id="f028">5.请托语</h6> @@ -209,9 +203,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -236,7 +229,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 94 --> <div class="page-box" page="100"> <div v-if="showPageList.indexOf(100) > -1"> @@ -282,9 +274,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -302,7 +293,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 95 --> <div class="page-box" page="101"> <div v-if="showPageList.indexOf(101) > -1"> @@ -316,8 +306,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c022"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">民航服务沟通实训</span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">民航服务沟通实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解民航服务中有关沟通的案例。</p> @@ -332,9 +321,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -348,12 +336,11 @@ </div> </div> <p> 精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或那 精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或 </p> </div> </div> </div> <!-- 96 --> <div class="page-box" page="102"> <div v-if="showPageList.indexOf(102) > -1"> @@ -367,8 +354,8 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。 <p class="td-0"> 那样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。 </p> <h4 id="d076">二、实训案例二 公司奖励事件</h4> <p> @@ -380,9 +367,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -403,9 +389,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -415,7 +400,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 97 --> <div class="page-box" page="103"> <div v-if="showPageList.indexOf(103) > -1"> @@ -428,8 +412,8 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 通过对以上案例的分析与讨论，您在职场沟通和民航沟通上有什么收获呢？一起来测试一下吧！ </p> <p class="center"><span class="cs1">测试一 职场沟通能力测试</span></p> @@ -463,7 +447,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 98 --> <div class="page-box" page="104"> <div v-if="showPageList.indexOf(104) > -1"> @@ -512,7 +495,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 99 --> <div class="page-box" page="105"> <div v-if="showPageList.indexOf(105) > -1"> @@ -569,7 +551,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 100 --> <div class="page-box" page="106"> <div v-if="showPageList.indexOf(106) > -1"> @@ -621,7 +602,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 101 --> <div class="page-box" page="107"> <div v-if="showPageList.indexOf(107) > -1"> @@ -667,7 +647,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 102 --> <div class="page-box" page="108"> <div v-if="showPageList.indexOf(108) > -1"> @@ -689,9 +668,9 @@ 拥有良好的沟通能力，不仅可以使我们在民航工作岗位上蒸蒸日上，也可以美化生活；用发现美的眼光对待身边的同事、朋友，你会发现路越走越宽广。良好的沟通会提高我们的思想觉悟，同时提升我们待人接物的能力和水平。 </p> </div> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p>学完本项目内容，请谈谈你在生活学习中沟通的方法和不足之处。</p> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p>1.简述与同事沟通的技巧。</p> <p>2.简述工作中分歧的处理方式。</p> <p>3.简述与生病旅客的沟通方法。</p> @@ -705,7 +684,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 103 --> <div class="page-box" page="109"> <div v-if="showPageList.indexOf(109) > -1"> @@ -720,41 +698,41 @@ <div class="bodystyle"> <h2 id="b007">项目二 民航旅客投诉应对技巧</h2> <div class="tp-3"> <p class="center"> <p class="tl-f td-0"> <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" /> </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 李丽在学习中发现处理民航旅客投诉是一件很棘手的事情，她总是想，为什么旅客会投诉呢？怎样减少投诉呢？如果发生投诉了该怎样处理呢？本项目旨在帮助学习者了解旅客投诉的原因，掌握处理投诉的基本原则和策略，并训练和培养妥善处理民航投诉的技巧和能力。 </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p> </div> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="center"> <span class="cs1">民航服务人员正确有效地处理旅客投诉</span> </p> <p> <p class="fz-15"> 由于飞机发生机械故障，某航司将南京至北京的几十名延误旅客转至搭乘另一个原本只有几十名旅客的航班，合并后航班满员。但因旅客较多，延误航班上原有的商务舱旅客只能在普通舱就座，尽管乘务组已经尽量将这部分旅客安排到相对理想的座位，但旅客的不满情绪仍然很明显，不过为了能早日到达目的地，这些旅客不得不接受了乘务组的安排。 </p> <p> <p class="fz-15"> 航程中，当乘务员在为旅客发放饮料做准备时，一名情绪激动的旅客冲进服务间阻碍乘务员工作。发现问题后，乘务长第一时间赶了过来，听见这位中年旅客正在大声斥责：“你们是什么态度！我想要毛毯，按了两次呼唤铃，乘务员都没有给我。我要投诉你们。” </p> <p> <p class="fz-15"> 原来，这位是从商务舱调整到普通舱的旅客，因为感觉空调温度太低，找乘务员要毛毯，乘务员了解需求并回工作间取毛毯的过程中，遇到同事在进行餐饮准备，乘务员就顺便帮同事做起了备餐工作。 </p> </div> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -765,7 +743,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 104 --> <div class="page-box" page="110"> <div v-if="showPageList.indexOf(110) > -1"> @@ -780,8 +757,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c023"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">旅客投诉原因认知</span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">旅客投诉原因认知</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解旅客投诉的概念。</p> @@ -806,17 +782,16 @@ 一些航司在商业旺季会将注意力放到营销业绩和生产数量上，忽略了对投诉的处理，其结果就是旅客的投诉得不到及时处理，导致问题解决时限变长。旅客感觉投诉无用或者投诉无门，进而产生升级的投诉或者二次投诉，直接增加了对航司的投诉次数。 </p> <h5 id="e084">（二）民航服务人员服务意识的问题</h5> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 2018年6月，某航空公司从内蒙古飞往北京的航班因控制管制原因延误了8小时，航班落地后机上19名旅客因不满而拒绝下飞机。 </p> <p> <p class="block"> 通过了解后得知，在8小时的等待过程中，旅客产生了负面情绪，但地面工作人员 </p> </div> </div> </div> <!-- 105 --> <div class="page-box" page="111"> <div v-if="showPageList.indexOf(111) > -1"> @@ -829,18 +804,17 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="block td-0"> 没有给予旅客应有的照顾和安慰，导致在通知登机时一些旅客提出先赔偿再登机。然而，地面工作人员却说：“你们爱上不上，不上拉倒！行李随机带走，带到哪里是哪里。” </p> <p> <p class="block"> 这一系列的做法导致19名旅客集体拒绝下机并向该航空公司提出投诉和经济赔偿。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -860,16 +834,15 @@ 良好服务意识需要服务人员有同理心、有温度、有主动服务的意识，同时服务人员需要有面对矛盾和困难灵活应对的能力。这些都是由民航服务人员的职业道德、服务意识等因素决定的。 </p> <h5 id="e085">（三）民航服务人员服务技能的问题</h5> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 2019年1月，旅客吴先生夫妇乘坐某航司航班从北京飞往上海。飞行途中，吴夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到吴夫人面前时，发现夫妇二人合盖着黑色貂绒大衣睡着了。乘务员为了不打扰旅客休息，将热咖啡摆放在小桌板上后便轻轻离开了。不久吴夫人醒来，手一抬就将小桌板上的咖啡打翻在貂绒大衣上。这件价值上万的貂绒大衣是吴先生送给夫人的结婚纪念礼物，吴夫人非常珍爱。看着被咖啡破坏的貂皮大衣，吴夫人非常生气，下机后就打电话到客舱部投诉，并提出如大衣无法恢复原样，就要求原价赔偿。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -880,7 +853,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 106 --> <div class="page-box" page="112"> <div v-if="showPageList.indexOf(112) > -1"> @@ -934,30 +906,28 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c024"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">处理旅客投诉的基本原则和策略</span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">处理旅客投诉的基本原则和策略</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解处理旅客投诉的基本原则。</p> <p>2.掌握处理旅客投诉的策略。</p> <h4 id="d081">一、处理旅客投诉的基本原则</h4> <h5 id="e090">（一）旅客为先，真诚服务原则</h5> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 某航班乘务长突然发现刚刚在靠过道就座的一名年轻妈妈双手在梳理头发时，坐在其腿上的约5个月大的男孩因重心不稳摔倒在地，头碰巧撞在座椅旁正在通过的旅客的行李挡杆上，额头被划出2cm的伤口，当场流血不止。 </p> <p> <p class="block"> 乘务长当场为孩子进行了紧急止血和包扎救治，孩子的妈妈决定取消行程，乘务长联系了地面工作人员，及时将母子俩送到医院进行治疗。 </p> <p> <p class="block"> 但是，看着受伤的孩子，心情激动的妈妈还是投诉了该名乘务长，认为她工作不仔细，未将通过旅客的行李安全提醒到位，要求航空公司对此事件进行赔偿。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -980,7 +950,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 108 --> <div class="page-box" page="114"> <div v-if="showPageList.indexOf(114) > -1"> @@ -994,37 +963,36 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·集思广益·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·集思广益·</span></p> <p> 在你的消费经历中，印象较深的优质服务案例有哪些？最吸引你的服务人员有哪些品质？ </p> <h5 id="e091">（二）信息公开，多渠道投诉原则</h5> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 在澳门工作的重庆女孩樊小姐，探亲结束后计划乘坐第二天一早的航班返回广州，之后进入澳门，下午3点前回公司上班。 </p> <p> <p class="block"> 第二天早晨，当她赶到某航司的值机口时，却和另外3名同样持有该航班机票的旅客一起被告知他们预订的这趟航班因为机票超售，人员已满。 </p> <p>工作人员建议他们可以选择原价退票，或者选择改签。</p> <p> <p class="block">工作人员建议他们可以选择原价退票，或者选择改签。</p> <p class="block"> “改签可以，但必须是今天上午的航班，目的地是珠海或珠海附近城市。”樊小姐提出了要求，但立刻遭到该名工作人员的拒绝。 </p> <p> <p class="block"> 经过长时间协调无果后，樊小姐不得不在机场又买了一张12点飞广州的机票，但这样的行程已经影响到她正常赶回公司，意味着她将受到公司相关的纪律处罚。 </p> <p> <p class="block"> 登机前，樊小姐又找到原购买的早航班的航司要求退票，工作人员说，在哪里订的就在哪里退票。 </p> <p> <p class="block"> 着急登机的樊小姐不得不放弃了退票。事后，樊小姐对自己“购买机票被拒绝乘机、退票遭遇障碍、未能按时登机赶回公司上班导致处罚”等遭遇向该航司进行投诉和提出索赔。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1052,19 +1020,18 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 明确告诉旅客本次航班超售，让旅客自主选择是否购买，也提醒一些赶时间的旅客提前办理值机手续。一般情况下，当航班超载发生时，航空公司应当第一时间询问旅客是否自愿“让座”，并为自愿让座的旅客提供补偿金。对于因超载不能顺利登机的旅客，也应给予补偿。 </p> <p> <p class="block"> 大多数投诉都发生在旅客出行受阻时，这时旅客最想知道的是事情的真相，需要航司公开信息，给予旅客公正的对待。比如，后续航司是否有解决措施，包括但不限于航班改签、食宿安排、补偿金发放等。如果信息公开并畅通，现场问询和投诉渠道顺畅，工作人员能在第一时间安抚旅客，实现良性沟通，就可以减少投诉并提升企业品牌形象。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1077,27 +1044,26 @@ <p> 在旅客不满的时候，他需要有一个情绪宣泄口，否则怨气将会越积越多，甚至出现不可控的过激行为。这时候就需要民航员工与旅客进行积极有效的沟通，不回避出现的问题，以坦诚的态度勇于承担责任，重拾旅客的信任与支持。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"> <span class="cs1">用情动人，用礼服人，积极沟通，主动承担</span> </p> <p> <p class="block"> 小张终于当上了头等舱乘务员，她非常高兴。今天的头等舱也是满员，其中有一名外籍旅客。 </p> <p> <p class="block"> 这名外籍旅客看着非常幽默友好，入座后主动和小张打招呼，还跟小张做了个鬼脸。不过，外籍旅客似乎比较疲倦，航班还没平飞他就已经睡着了。 </p> <p> <p class="block"> 小张一直忙碌着为头等舱的其他旅客提供餐饮服务，也不时关注着这位睡着的旅客。然而，小张刚回到服务台不到2分钟，就看到这名外籍旅客怒气冲冲地走到小张面前发着脾气说：“飞机都飞了1.5小时了，我居然没有得到任何服务，甚至连一杯水都没有！” </p> <p> <p class="block"> 旅客突如其来的愤怒让小张很吃惊，也很委屈，她是因为不想打扰这名旅客休息才没有去服务的。为了安抚旅客情绪，她立即为旅客送去了热水，但是旅客拒绝了她的服务。 </p> <p>小张不气馁，又送了一盘点心过去，旅客仍然不予理睬。</p> <p class="block">小张不气馁，又送了一盘点心过去，旅客仍然不予理睬。</p> </div> </div> </div> <!-- 110 --> <div class="page-box" page="116"> <div v-if="showPageList.indexOf(116) > -1"> @@ -1111,20 +1077,19 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="block"> 怎么办呢？不能让旅客高兴而来败兴而归啊，小张突然想起这个旅客曾经跟自己做鬼脸，于是灵机一动，用水果制作了一个委屈脸型的水果拼盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，对于您之前的遭遇我非常难过！就像这张脸表现得一样难过。” </p> <p> <p class="block"> 幽默的旅客终于被小张的水果拼盘打动了。事后，小张很委婉地说：“其实啊，我一直特别在意您，看到您很疲惫地睡着了还给您盖了毛毯，希望现在您已经精神饱满啦。” </p> <p>外籍旅客也很快意识到自己误会了小张，主动向小张表达了歉意。</p> <p>航班落地后，看着带着满意笑容离开航班的他，小张感觉到很幸福。</p> <p class="block">外籍旅客也很快意识到自己误会了小张，主动向小张表达了歉意。</p> <p class="block">航班落地后，看着带着满意笑容离开航班的他，小张感觉到很幸福。</p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1148,8 +1113,7 @@ （5）从表面上看，处理旅客投诉增加了民航企业的资金、人力、时间等成本，甚至短时间内会影响企业的形象。实际上如果处理得当，就为旅客提供了一个重新认识与判断民航企业服务质量的机会。 </p> <h3 id="c025"> <span class="h3-zt1">任务3</span ><span class="h3-bk">处理旅客投诉的实训</span> <span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">处理旅客投诉的实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.能够根据设定的场景完成旅客投诉的测试。</p> @@ -1172,7 +1136,7 @@ <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0117-1.jpg" /> </p> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p> 1.民航服务过程中难免会出现一些不可预知的突发状况，而对这些突发状况的处置，有可能会引起投诉或其他连锁的反应。下列哪些属于民航旅客投诉的原因？（ ）（多选题） </p> src/books/aviationEtiquette/view/components/chapter004.vue
@@ -9,37 +9,35 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h1 id="a008"> <span class="h1-bj">模块四</span ><span class="h1-bk">民航专业礼仪实训</span> <span class="h1-bj">模块四</span><span class="h1-bk">民航专业礼仪实训</span> </h1> <h2 id="b008">项目一 候机楼服务礼仪</h2> <div class="tp-3"> <p class="center"> <p class="tl-f td-0"> <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" /> </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 李丽即将和同学们一起去候机楼进行为期两个月的岗位学习。她迫切想知道候机楼服务的分类，需要掌握什么样的知识和技能，可能会遇到哪些旅客的疑问，该怎样处理。学习者通过本项目的学习，了解候机楼问询、导乘、值机和贵宾厅服务的职责要求及礼仪规范，形成对候机楼常见的几个主要岗位服务规范和操作流程的全面认知，提高对候机楼旅客的服务效率，为民航企业的服务品牌、服务印象管理做贡献，并通过优质服务，搭建良好的客户关系。 </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 2018年6月11日，下午两点半，一名外籍旅客焦急地来到问询台，服务人员小李立即起身迎接旅客并主动询问有什么能帮忙的。通过这名外籍旅客的表达，小李了解到，旅客在整理行李时，不慎把护照弄丢了。小李立即通知广播站进行失物招领播报，随后安抚旅客情绪，大概5分钟，就接到工作人员回复，找到了该名旅客的护照，而此时距离该名旅客乘坐的航班关闭还有6分钟。为了让旅客能够顺利乘坐航班，小李直接为这名外籍旅客安排了专门的导乘员，全程引导，在最后一刻旅客成功办理了值机手续。 </p> </div> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -67,8 +65,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c026"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">问询服务礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">问询服务礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解候机楼问询服务的分类。</p> @@ -86,14 +83,20 @@ <p> 根据问询服务提供方式的不同，问询服务可以分为现场问询（见图4-1-1）和电话问询（见图4-1-2）。现场问询是指旅客在柜台当面向服务人员提出问询。电话问询：又可以分为人工电话问询和自动语音应答问询。人工电话问询主要用来解决旅客提出的一些比较复杂或非常见的问题；自动语音应答则由旅客根据自动语音提示进行操作，通常能较好地解决旅客所关心的常见问题，它能大大地节省人力，提高服务效率。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0119-1.jpg" /> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0119-1.jpg" /> </p> <p class="img">图4-1-1 现场问询</p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0119-2.jpg" /> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0119-2.jpg" /> </p> <p class="img">图4-1-2 电话问询</p> </span> </div> </div> </div> </div> @@ -142,7 +145,7 @@ （3）应答旅客的提问或征询时，语言应简洁、准确，语气婉转，音量适中，不能词不达意，应从容不迫，按先来后到的次序，分轻重缓急，一一回答，不能只顾一位旅客，而忽略了其他旅客的存在。 </p> <p> （4）对于旅客提出的无理要求，需要沉住气，婉言拒绝，或巧妙回答，做到有修养、有风度、不失礼；对于旅客的批评指责要包容和谦虚。如果问题确实是我们的不当或失职导致的，应立刻向乘客赔礼道歉，对乘客的关注表示感谢，立即报告或妥善处理。如果旅客提出的批评指责是因为误会和误解，我们也要第一时间向旅客表达歉意，安抚旅 （4）对于旅客提出的无理要求，需要沉住气，婉言拒绝，或巧妙回答，做到有修养、有风度、不失礼；对于旅客的批评指责要包容和谦虚。如果问题确实是我们的不当或失职导致的，应立刻向乘客赔礼道歉，对乘客的关注表示感谢，立即报告或妥善处理。如果旅客提出的批评指责是因为误会和误解，我们也要第一时间向旅客表达歉意， </p> </div> </div> @@ -159,7 +162,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>客情绪。</p> <p class="td-0">安抚旅客情绪。</p> <p> （5）遇到解决不了的问题时，应先向旅客表达歉意，并引导旅客到能提供有效服务的部门或岗位，禁止说一些否定句。 </p> @@ -167,16 +170,15 @@ <p> 解答完旅客的问询后，应面带微笑和旅客告别，站立目送旅客离开后方可坐下。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 某日，机场外晴空万里，旅客在候机楼耐心等待，这时广播站播报由于天气原因航班延误，旅客听到后立即查询出发地和目的地的天气，查到出发地和目的地的天气正常后，旅客对航班延误的原因产生怀疑，于是到问询台询问原因。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -236,7 +238,7 @@ <p> （6）保持微笑服务。面部表情能够表达内心的情感。比如，微笑可以传递好感，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，消除人们的误会。 </p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0122-1.jpg" /> </p> @@ -255,23 +257,21 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·礼之反思·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之反思·</span></p> <p>通过对问询服务的学习，同学们有何感悟和新颖的想法？</p> <h3 id="c027"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">导乘服务礼仪实训 </span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">导乘服务礼仪实训 </span> </h3> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">背老人赶航班的“小跑哥”</span></p> <p> <p class="block"> 2014年5月18日20点左右，旅客苏女士由于随行的老人腿脚不方便，就自带了轮椅，但轮椅没办法通过安检，不得不返回柜台办理托运。等苏女士办理好托运并返回柜台的时候，该航班已经结载，旅客们即将登机。这时与苏女士一起的老人忽然摔倒在机场大厅，此时刚到柜台准备接班的值机导乘员小何看到这一幕立即冲了过去将老人扶起。在了解了旅客的详细情况后，小何二话不说，背起老人就往安检处跑。夜晚的闷热加上身体承载着一百多斤的重量，小何没有喊一声累，也没有放下老人，就这样一路小跑，直到登机口，在老人的执意要求下才把老人轻轻放下。苏女士和老人拿出随身的几百元现金感谢小何，被小何婉拒了。等老人登机后，小何露出了朴实的微笑。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -347,16 +347,15 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 小董是机场的一名值机人员。一天上午，她忙而有序地保障了一个又一个航班的顺利运行。一位老人推着另外一位行动不便的老人走向她的值机柜台，虽然到了中午就餐时间，但她并没有将两位老年旅客推托至其他柜台，而是起身朝他们迎去，动作娴熟地帮助他们把行李放至传送带上，见两位老人是藏族人，不太懂汉语，沟通有些吃力，小董便一字一句耐心地询问他们的出行航班，然后转身回到值机柜台帮他们办理值机手续，贴心地将座位安排至前排过道，并帮老人申请了轮椅服务，然后帮助他们去大件行李处办理托运，随后一路小跑将登机牌和行李小票送还至老人手中。这时，老人握住值机员小董的手，不停地表达感谢，引得周围同事和其他旅客投来一片赞许目光。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -396,9 +395,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -412,13 +410,12 @@ <p>不说“挤什么挤，后面等着去”——我们可以说：___________</p> </div> </div> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0126-1.jpg" /> </p> <h3 id="c028"> <span class="h3-zt1">任务3</span ><span class="h3-bk">值机服务礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">值机服务礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.知道候机楼值机服务岗位工作人员的工作流程。</p> @@ -446,8 +443,8 @@ <p> 客、查验旅客客票及证件、为旅客安排座位、收运托运旅客行李、和旅客告别。每一个流程，值机人员都应遵守相应的礼仪规范，为旅客提供满意的服务，以提高民航企业的形象，进而促进民航企业的发展。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 客票分为纸质客票和电子客票。纸质客票由财务联、出票人联、1～4张不等的乘机联、旅客联组成；电子客票是传统纸质客票的一种电子映像，是一种电子号码记录，“无纸”而不是“无票”。 </p> <h4 id="d091">二、值机服务人员礼仪规范</h4> @@ -455,20 +452,26 @@ <p> 值机人员在看到旅客距离值机台2～3米时，应该由坐姿转变为站姿迎接旅客，同时应面带微笑，用恰当的称呼向旅客致以真诚的问候。例如，当男性旅客到达值机台前时，值机人员对旅客可以这样表达：“您好，先生！”如果是早上，可以说“早上好，先生！”等（见图4-1-3、图4-1-4）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0127-1.jpg" /> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-a" alt="" src="../../assets/images/0127-1.jpg" /> </p> <p class="img">图4-1-3 迎接旅客</p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0127-2.jpg" /> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-a" alt="" src="../../assets/images/0127-2.jpg" /> </p> <p class="img">图4-1-4 微笑</p> </span> </div> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -498,16 +501,16 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0128-1.jpg" /> <p class="center openImgBox"> <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0128-1.jpg" /> </p> <p class="img">图4-1-5 递接</p> <p> 当值机人员查验旅客客票及证件时，应快速、高效地完成查验，缩短旅客等待的时间。查验完毕后，应向旅客确认航班信息和目的地。确认航班信息和目的地时应使用礼仪用语，例如：“请问您准备乘坐的是××点××分飞往××的航班吗？” </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">有效的身份证件</span></p> <p> <p class="block"> 有效身份证件包括：居民身份证、按规定可以使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离休退休干部证明，16岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。公安出入境管理部门出具的“外国人取证回执单”不能作为有效乘机证明。但其上粘贴照片并加盖公安出入境管理部门的公章后可以作为有效乘机证明。 </p> <h5 id="e103">（三）安排旅客座位礼仪</h5> @@ -517,9 +520,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -544,7 +546,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 上有更加特殊的旅客，如公安机关需要押送的犯人旅客，不能安排在靠近紧急出口的座位上，也不能安排在靠窗的座位上，要保证公安人员的座位在犯人旅客座位的旁边。 </p> <h5 id="e104">（四）收运托运旅客行李礼仪</h5> @@ -573,9 +575,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -606,13 +607,12 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0130-1.jpg" /> </p> <h3 id="c029"> <span class="h3-zt1">任务4</span ><span class="h3-bk">贵宾厅服务礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务4</span><span class="h3-bk">贵宾厅服务礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.知道贵宾厅服务的流程及内容。</p> @@ -631,7 +631,7 @@ 机场贵宾候机厅是贵宾离港时相对停留较长的区域，也是服务人员与贵宾接触时间较长、对服务个性化要求相对更高的区域。因此，服务人员需掌握独特的礼仪规范要求。贵宾厅服务人员的基本规范包括以下几方面。 </p> <p> （1）“三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓，使用无声设备。 （1）“三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓，使用无声 </p> </div> </div> @@ -648,32 +648,31 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>对休息室内音量过大或行为不雅的旅客进行必要的提醒或有效干预。</p> <p class="td-0">设备。对休息室内音量过大或行为不雅的旅客进行必要的提醒或有效干预。</p> <p> （2）“循环式不间断服务”——在不打扰旅客的基础上，每15分钟巡视一次旅客休息区域。 </p> <p> （3）“零呼唤管理”——在服务过程中应善于观察旅客动态，预知客人需求。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 4月21日，武汉机场一号贵宾区实习生小东收到一封表扬信。信中不仅对小东提供了热情贴心的服务表示感谢，更是对武汉机场的贵宾区称赞连连，表扬信中说：“武汉机场贵宾区环境安静，设施齐全，服务热情，让我非常愉悦、非常开心。希望下一次来到武汉出差的时候可以再次来到贵宾区休息。” </p> <p> <p class="block"> 原来，表扬信是从深圳到武汉出差的旅客张先生写的。他第一次到武汉机场贵宾区，对贵宾区内候机流程很不熟悉，而他的随身行李又很多，负责接待他的实习生小东不仅帮他拿行李，还将行李妥善地暂存在前台处。当时正是中午，小东引领张先生前往餐厅用餐。 </p> <p> <p class="block"> 小东知道张先生对贵宾厅不熟悉，担心他用完餐后忘记回厅的路线，就一直在餐厅外等待张先生，等他用餐结束后陪伴他回到贵宾厅休息。 </p> <p> <p class="block"> 在小东看来，他只是在贵宾厅的岗位上做了他应该做的事，却收获了这封“意外”的表扬信。不仅是他，贵宾厅所有的服务人员都感到了莫大的肯定和鼓励。 </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -689,7 +688,7 @@ </p> <h5 id="e107">（二）电梯引导礼仪</h5> <p> （1）遵循先进后出原则。在引导旅客乘坐无人驾驶的电梯时，服务人员应先在电梯门 （1）遵循先进后出原则。在引导旅客乘坐无人驾驶的电梯时，服务人员应先在电 </p> </div> </div> @@ -707,8 +706,8 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 前按呼梯按钮，当电梯门打开后，服务人员先进入电梯，站在按操作键的地方，以便服务旅客。进入电梯后一手扶住电梯门一侧或者一手按开电梯门按钮（防止夹到或夹伤旅客），请旅客进入电梯。 <p class="td-0"> 梯门前按呼梯按钮，当电梯门打开后，服务人员先进入电梯，站在按操作键的地方，以便服务旅客。进入电梯后一手扶住电梯门一侧或者一手按开电梯门按钮（防止夹到或夹伤旅客），请旅客进入电梯。 </p> <p> 出电梯时，应让旅客先出电梯，服务人员应一手做出请的动作，并按住开门按钮。等旅客走出电梯后，服务人员应立刻走出电梯，并引导旅客行进的方向。 @@ -780,7 +779,7 @@ 通过对贵宾厅服务礼仪的学习，培养良好职业习惯，提升职业道德、自我修养，塑造服务精神。 </p> </div> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0133-1.jpg" /> </p> @@ -800,7 +799,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p>1.候机楼问询服务根据提供方可分为（ ）。</p> <p>A.机场问询</p> <p>B.联合问询</p> @@ -849,32 +848,31 @@ <div class="bodystyle"> <h2 id="b009">项目二 安检服务礼仪</h2> <div class="tp-3"> <p class="center"> <p class="tl-f td-0"> <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" /> </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 在候机楼服务实习中，李丽看到一位旅客因为行李总是无法通过安检机而不满，李丽既需要向他做好解释和服务，更要确保民航安全，确保服务符合规范。李丽应该怎样做才能让她的安检服务获得旅客的认可呢？通过本项目的学习，了解安检服务的职责要求及服务礼仪规范，形成对安检服务的全面认知并及时有效地完成旅客安全检查，提高服务旅客的效率，避免安全隐患的发生，为旅客保驾护航。 </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 旅客张女士办理完登机手续准备进行安全检查，安检员要求其脱掉大衣再过检，由于张女士大衣里面只穿了无袖的T恤，便说不方便脱大衣。看到张女士不配合安检的要求，安检员很生气，就连接过张女士的手提行李时也没能控制自己的不满，随手将张女士的手提行李扔到传送带上。看到自己的行李被扔到传送带上，张女士非常生气地说：“为什么扔我的包？”安检员说：“你不配合我们的工作，我为什么不能扔！”两人发生了口角之争和肢体冲突。 </p> </div> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -904,8 +902,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c030"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">人身安全检查礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">人身安全检查礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.知道人身安全检查服务人员的岗位职责及要求。</p> @@ -914,8 +911,8 @@ <p> 人身安全检查主要是通过检查旅客身上是否携带枪支、易燃易爆物品、腐蚀性物品、有毒物品等，保障航空器及旅客的安全。人身安全检查不存在免检情况，必须在旅客登机前进行，否则不允许登机（见图4-2-1）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0136-1.jpg" /> <p class="center openImgBox"> <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0136-1.jpg" /> </p> <p class="img">图4-2-1 金属探测仪检查</p> <h4 id="d095">二、人身安全检查的分类</h4> @@ -948,9 +945,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1006,8 +1002,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c031"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">开箱包检查礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">开箱包检查礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.知道开箱包检查人员的岗位职责及检查方法。</p> @@ -1070,8 +1065,8 @@ <p> （6）当旅客质疑时，应耐心为旅客解答，不能避而不谈、训斥旅客、刁难旅客。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 违禁物品的分类：第一类是枪支弹药，第二类是管制刀具，第三类是钝器，第四类是易燃易爆物品，第五类是有毒物品。 </p> <div class="bk4"> @@ -1082,11 +1077,11 @@ 通过对人身安全检查和开箱包检查的学习，让学生意识到安全的重要性，提高学生的安全意识，做到在执行安全检查时，更加精细化、规范化。 </p> </div> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0139-1.jpg" /> </p> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p>1.开箱包检查的正确步骤是（ ）。（单选题）</p> <p>A.检查内层、检查箱包内物品</p> <p>B.观察外观、检查箱包内物品</p> @@ -1138,32 +1133,31 @@ <div class="bodystyle"> <h2 id="b010">项目三 客舱服务礼仪</h2> <div class="tp-3"> <p class="center"> <p class="td-0 tl-f"> <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" /> </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 李丽的职业规划是成为一名空中乘务员，在候机楼的服务中她了解了空地联动的重要性，理解了地面服务与空中服务的关系。客舱服务是航空服务的关键实施阶段，要成为一名合格的空中乘务员，不仅需要掌握客舱服务的技能，更要用心锤炼客舱服务艺术。李丽迫切地需要将所学的沟通礼仪、着装礼仪、行为礼仪、姿态礼仪与空乘专业技能有效融合并呈现在客舱服务中。学习者通过本项目的学习，将前期所学的礼仪知识和技能融会贯通地运用到模拟实训中，提升对客舱服务礼仪的实战能力，养成良好的工作礼仪习惯，提升客舱服务素养。 </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 李丽的学姐李静通过面试成了航空公司的实习乘务员，经过培训后，她终于要走向自己的第一个执飞航班了。由于航班时刻较早，李静发现她的夏季制服裙清洗后未干，于是穿上秋季制服裙，并画上精致的妆容，还特意戴上了生日时妈妈送的运动手表。没想到召开准备会时乘务长却对她的着装和配饰都提出了批评。李静很难过，明明已经很用心整理了，为什么乘务长要批评她呢？ </p> </div> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1173,8 +1167,7 @@ </div> </div> <h3 id="c032"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">航前准备阶段礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">航前准备阶段礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解乘务员着装礼仪规范。</p> @@ -1243,7 +1236,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 服时，也应按要求穿着制服，除此之外的其他时间、场合不能穿着制服，更不允许将制服借给他人使用。 </p> <h4 id="d102">二、准备会礼仪规范</h4> @@ -1274,8 +1267,8 @@ <p> 参会人员应按照号位级别就座，主位应留给召集会议的乘务长（乘务教员、乘务检查员）。就座后的姿态管理也非常重要，应当双手叠放于桌面，两腿呈90°，坐于椅子的前三分之一处，腰背挺直，不靠椅背，通过姿态向机组传递自己专心、专注、严谨的工作态度，团队良好精神状态可以相互感染，为航班的优质服务奠定基础。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block"> 号位级别：在执行航班任务时，每个乘务员都有不同的号位，不同的号位代表不同的岗位职责区域，所以是不存在重复的号位的。分号位是为了让大家分工更加明确，从而能够更好地完成空中服务和安全保障工作。不同的机型，不同的号位职责也是不尽相 </p> </div> @@ -1294,7 +1287,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0 block"> 同的，规定相当细致复杂。不同号位的基本职责：负责几排到几排的服务，分发报纸，紧急脱离门、窗的操作，火情处置等。 </p> <h5 id="e126">（四）会议的礼仪规范</h5> @@ -1307,23 +1300,22 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> <p>航前准备阶段的礼仪中融合了前面课程中的哪些重点知识？</p> </div> </div> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="block"> 讨论航前准备会应注意的内容，5人组成一个乘务组，进行航前准备会礼仪模拟演练。 </p> <p> <p class="block"> 场景：青岛—北京QH5866航班，1名乘务长、4名乘务员，进行1～5号位抽签。 </p> <p> <p class="block"> 训练要求：从进入准备室开始，模拟演练见面礼仪、物品摆放礼仪、座序礼仪、会议礼仪。 </p> <div class="bk4"> @@ -1337,9 +1329,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1366,8 +1357,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c033"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">空中实施阶段礼仪实训</span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">空中实施阶段礼仪实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解迎客礼仪规范。</p> @@ -1388,9 +1378,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1428,7 +1417,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 过旅客登机牌，并且手指并拢，手心朝上与水平面呈45°；拇指与食指轻拿登机牌边缘，迅速查看信息后交还旅客，同时根据旅客座位距离的远近，采用高、中、低位手势指引。 </p> <h5 id="e130">（四）行礼的规范</h5> @@ -1447,12 +1436,12 @@ <p> 迎客时要时刻协助旅客安放行李，整理周边的行李架。开关行李架时，应牢记安静原则，扣住行李架锁扣，轻轻开关，避免大力摁压发出声响。 </p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p><b>情境演练：</b></p> <p> <p class="block"> “请乘坐QH4543航班由青岛飞往上海的旅客开始登机。”随着广播的播报，旅客们陆续开始登机。乘务员在客舱门口和客舱内迎接旅客。 </p> <p> <p class="block"> 训练要求：15人为一组，分组模拟，10名同学模拟旅客，5名同学模拟客舱乘务员，根据情境模拟演练迎客站位、引导姿态、微笑及迎客语言。模拟后总结并互换角色。 </p> <h4 id="d104">二、餐饮服务礼仪规范</h4> @@ -1516,7 +1505,7 @@ </p> <h6 id="f051">7.推拉的礼仪规范</h6> <p> 推餐车时，双手应扶在餐车上方左右两侧，双手略用力推动餐车，但不可用力过大、 推餐车时，双手应扶在餐车上方左右两侧，双手略用力推动餐车，但不可用力过 </p> </div> </div> @@ -1534,8 +1523,8 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 过快，以保持餐车上的物品平稳，注意不要撞到旅客的手脚和座椅扶手。 <p class="td-0"> 大、过快，以保持餐车上的物品平稳，注意不要撞到旅客的手脚和座椅扶手。 </p> <h5 id="e134">（二）餐饮服务语言的礼仪规范</h5> <p> @@ -1556,12 +1545,12 @@ <p> 乘务员在使用规范的话术进行餐饮服务时，还要注意身体姿态，面带微笑注视和服务旅客，给旅客良好的体验。 </p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p><b>情境演练：</b></p> <p> <p class="block"> “飞机已经到达平飞高度，现在乘务员将为您提供餐食，今日的餐食种类为咖喱鸡肉饭、牛肉面……” </p> <p> <p class="block"> 随着广播的播报，同学们开始进行餐饮服务练习，一组模拟旅客，另一组模拟乘务员，分别进行练习。（1）推餐车为旅客提供饮品、餐食。（2）使用托盘为旅客发放小吃、纸巾。 </p> <h4 id="d105">三、航程中问询礼仪规范</h4> @@ -1570,7 +1559,7 @@ </p> <h5 id="e135">（一）对特殊旅客的称呼规范</h5> <p> 对男性旅客我们称呼为“先生”，对女性旅客我们称呼为“女士”。在航班上乘务员会 对男性旅客我们称呼为“先生”，对女性旅客我们称呼为“女士”。在航班上乘务 </p> </div> </div> @@ -1587,8 +1576,8 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 提前获得一些重要旅客乘机的信息，对这类旅客的称呼要采用其最大的职务，如“首长您好”“处长您好”。服务商务舱的旅客时则要采用姓氏与职位相结合的尊称，如“李总您好”“王董您好”，在不确认旅客职位的情况下，可采用姓氏与性别相结合的方法，如“张先生您好”“王女士您好”。 <p class="td-0"> 员会提前获得一些重要旅客乘机的信息，对这类旅客的称呼要采用其最大的职务，如“首长您好”“处长您好”。服务商务舱的旅客时则要采用姓氏与职位相结合的尊称，如“李总您好”“王董您好”，在不确认旅客职位的情况下，可采用姓氏与性别相结合的方法，如“张先生您好”“王女士您好”。 </p> <h5 id="e136">（二）向要客介绍时的规范</h5> <p> @@ -1609,9 +1598,9 @@ <p> 乘务员在任何时候应答旅客都要习惯性使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，从而有效拉近乘务员和旅客之间的距离，实现有效沟通。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">影响沟通的四个因素</span></p> <p> <p class="block"> 情绪因素：空乘服务的任何一方处于情绪不稳定状态，如高压力、愤怒、兴奋时，可能会出现词不达意、非语言行为过多的情况，从而影响沟通效果。 </p> </div> @@ -1630,11 +1619,11 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="block td-0"> 表达技巧：不恰当地运用沟通技巧，会影响有效沟通，如改变话题，给旅客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给旅客一种敷衍了事、不负责的感觉。 </p> <p>个人因素：个人表达能力不足时会产生沟通障碍。</p> <p>环境因素：客舱的光线、温度、噪声、整洁度等都会影响沟通的效果。</p> <p class="block">个人因素：个人表达能力不足时会产生沟通障碍。</p> <p class="block">环境因素：客舱的光线、温度、噪声、整洁度等都会影响沟通的效果。</p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p><b>情境演练：</b></p> <p> src/books/aviationEtiquette/view/components/chpater002.vue
@@ -9,8 +9,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h1 id="a006"> <span class="h1-bj">模块二</span ><span class="h1-bk">民航服务人员职业形象塑造</span> <span class="h1-bj">模块二</span><span class="h1-bk">民航服务人员职业形象塑造</span> </h1> <h2 id="b004">项目一 民航服务人员职业形象</h2> <div class="tp-3"> @@ -37,9 +36,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -64,8 +62,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c011"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">了解民航制服</span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">了解民航制服</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解民航制服的发展及作用。</p> @@ -82,15 +79,19 @@ </p> <h5 id="e030">（一）中国民航安检制服的变化</h5> <p> 改革开放40多年来，中国民航制服也随着时代的变迁而改变。从20世纪80年代到民航体制改革前，机场安检工作都是由武警边防部队承担的。那时的安检员是武警战士，他们身着浅绿色的上衣，穿带黄色裤边的军绿色裤子，肩头有醒目的深红色肩章。20世纪90年代初，安检工作由部队移交民航。1992年，民航体制改革，机场独立实行企业化运作。此时的安检服装的肩章、臂章脱胎于武警制服，款式与民航其他岗位的工作制服区别不大，大有民航“一家亲”的味道。 改革开放40多年来，中国民航制服也随着时代的变迁而改变。从20世纪80年代到民航体制改革前，机场安检工作都是由武警边防部队承担的。那时的安检员是武警战士，他们身着浅绿色的上衣，穿带黄色裤边的军绿色裤子，肩头有醒目的深红色肩章。20世纪90年代初，安检工作由部队移交民航。1992年，民航体制改革，机场独立实行企业化运作。此时的安检服装的肩章、臂章脱胎于武警制服，款式与民航其他岗位的工作制服 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights openImgBox "> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0053-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-1 安检制服</p> <p> 随着民航安检的发展，各地根据气候特点和岗位需要，对制服的款式、材质及用料等进行了多次调整。新一代的制服（如图2-1-1）以严谨专业的黑色为主调，融入持续安全理念，搭配裤装和皮靴，外观更加简洁利落，彰显出安全保障工作严谨、规范、踏实的特质。 </div> <span> <p class="td-0"> 区别不大，大有民航“一家亲”的味道。随着民航安检的发展，各地根据气候特点和岗位需要，对制服的款式、材质及用料等进行了多次调整。新一代的制服（如图2-1-1）以严谨专业的黑色为主调，融入持续安全理念，搭配裤装和皮靴，外观更加简洁利落，彰显出安全保障工作严谨、规范、踏实的特质。 </p> </span> </div> </div> </div> @@ -107,22 +108,22 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p>让我们一起看看广州白云机场安检制服的变化吧。</p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="block">让我们一起看看广州白云机场安检制服的变化吧。</p> <p><b>1.第一代安检制服</b></p> <p> <p class="block"> 1994年，白云机场安检站在全国民航中首创第一代安检制服，并获得了当时中国民用航空总局的认可与推广，全国各地机场安检站由此换上了第一代专属的安检制服。这套制服分为春秋、冬、夏三款，白衬衣搭配深蓝色的裤子，女生着直筒裙（裙子长度以膝盖上下2cm为宜），男女统一打黑色直领带，胸前佩戴小长条形的工号牌，肩章为小三角形徽标，既充满清新的时代气息，又不失军装的亲切与威严。 </p> <p><b>2.第二代安检制服</b></p> <p> <p class="block"> 1999年，应空防安全形势需要，中国民航致力于打造一支纪律严明、训练有素的专业化安检队伍。民航总局统一设计了第二代安检制服，各地机场以此为参照，在一些具体细节上因地制宜地做出调整，使制服逐步彰显个性化。比如，白云安检取消了胸前的工号牌，“安检”字样的臂章也被固定缝制在衣服上，这样更方便旅客辨别安检、边检和海关的不同。肩章改为套入式，根据职务的不同，横杠数也不一样。女装蓝色蝴蝶结领花改成了简洁的条纹水滴形状，威严中不失柔美。冬装更加考究，采用双排扣设计。 </p> <p><b>3.第三代安检制服</b></p> <p> <p class="block"> 第三代安检制服使用的时间较短，改良的细节也较少，主要是将冬装外套的双排扣设计改回了单排扣。简约的单排扣，为早起工作的人员节省了时间。 </p> <p><b>4.第四代安检制服</b></p> <p> <p class="block"> 2008年，白云机场成立了航空物流分公司，安检的货检业务板块被划归物流。为区分货检与旅检，白云机场安检站又对制服做了一次微调，设计出“白云安检”字样的胸徽，并缝制在制服的右前胸。至此，“白云安检”这个享誉全国民航的安全品牌已经清晰浮出“水面”。 </p> <h5 id="e031">（二）中国民航贵宾厅制服发展</h5> @@ -144,36 +145,40 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p class="td-0"> 务。贵宾厅制服结合所属航空公司进行定制，单位统一标准。在服装设计上，除了体现职业性和功能性特点外，还应体现当地民俗文化的特点，具有创新性和实用性（见图2-1-2）。 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights w180 openImgBox "> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0055-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-2 贵宾厅制服</p> </div> <span> <p class="td-0"> 务。贵宾厅制服结合所属航空公司进行定制，单位统一标准。在服装设计上，除了体现职业性和功能性特点外，还应体现当地民俗文化的特点，具有创新性和实用性（见图2-1-2）。 </p> <h5 id="e032">（三）中国民航空乘制服的发展</h5> <p> 1950年的“八一”开航对于新中国民航具有里程碑的意义。1955年，空乘开始全面招新，这次招新开启了中国航空公司制服的演变与发展的序幕。1974年，中国参加国际民航组织活动。1988年，中国民航的空乘服务开始走向职业化、时尚化。随着民航交通的发展，中国空乘的形象开始转变，这种变化是全方位、多角度、深层次的。航空公司的企业文化，不仅是管理水平的灵魂，也是中国民航提高服务水平的标志和缩影。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> </span> <p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">中国航空公司制服的演变</span></p> <p> <p class="block"> 20世纪90年代，中国民航进入了高速发展时期，中国航空公司制服也进入了演变期，富有特色的乘务员制服成为各航空公司的品牌和标识。 </p> <p>50年代，中国的航空公司还没有统一制服；</p> <p> <p class="block">50年代，中国的航空公司还没有统一制服；</p> <p class="block"> 60年代，航空公司有了统一的制服：挺括整齐的蓝色毛料西装，并配有航空公司标志； </p> <p>70年代初，穿不戴领章帽徽的军便装；</p> <p>80年代，统一的墨绿色的套装，这是中国第一套统一的空姐服装；</p> <p> <p class="block">70年代初，穿不戴领章帽徽的军便装；</p> <p class="block">80年代，统一的墨绿色的套装，这是中国第一套统一的空姐服装；</p> <p class="block"> 90年代，有特色的制服开始成为航空公司的标识。空勤制服在面料和款式上也有很大的变化，各航空公司都开始找专业人士设计制服。 </p> <p> <p class="block"> 1993年，中国南方航空股份有限公司成立，广州的乘务员也有了自己的第一套制服“蓝色领花的制服”。 </p> <p>21世纪后，“旗袍装”也成了航空制服的设计之一。</p> <p> <p class="block">21世纪后，“旗袍装”也成了航空制服的设计之一。</p> <p class="block"> 2008年，中国国际航空公司因其空姐制服而走在了世界先进航空公司的前列。 </p> <h5 id="e033">（四）中国民航空乘制服的特点</h5> @@ -196,7 +201,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 服是根据耐用度、实用性及以激发旅客向心力为目的而设计的，由于早期民航多带有空军背景，空乘制服都具有浓厚空军军装的特征；随着空姐角色的演进发展，制服开始加入了更多女性化的线条剪裁以及颜色的选择，往后更常委托知名品牌设计师制作，赋予乘务员一种荣誉、美感与秩序统一的专业形象。随着时代的进步，航空公司建立了企业文化识别系统，每个航空公司根据各自企业文化中的视觉识别系统开始设计自己公司的制服，每一种制服都有其独特的寓意。 </p> <h6 id="f006">1.民族性</h6> @@ -207,13 +212,30 @@ <p> 国航的远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标。国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。2001年国航以“国韵”为名，为新的空乘制服招标。“国韵”意在汲取东方美学精华，表现中国文化的深刻内涵。乘务员的红、蓝套装，采用了明瓷中的霁红与青花两种颜色作为主色，体现了东方之美，突出了国航新服装的民族化与国际化相结合的特点。衣料选择了高比例的羊毛面料，耐穿舒适。制服穿起来具有行动方便的特点，在紧急情况下，乘务员能尽快疏散旅客，保证客舱安全，体现了民航宗旨的“安全第一”原则。制服的设计人性化和时尚化并存，其高雅端庄，不失中华之礼仪，具备独特的美感（见图2-1-3）。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0056-1.jpg" /> </p> <!-- 轮播图 --> <div class="imgBox-003 openImgBox"> <div class="swiper-container swiper-img"> <div class="swiper-wrapper"> <div class="swiper-slide"> <div class="imgBox" style="width: 100%; height: 100%"> <img src="../../assets/images/0056-01.jpg" /> <p class="img">图2-1-3 国航制服</p> </div> </div> <div class="swiper-slide"> <div class="imgBox" style="width: 100%; height: 100%"> <img src="../../assets/images/0056-02.jpg" /> <p class="img">图2-1-3 国航制服</p> </div> </div> </div> <div class="swiper-button-next"></div> <div class="swiper-button-prev"></div> </div> </div> <p>（2）中国东方航空集团有限公司（以下简称东航）制服。</p> <p> 20世纪90年代，东航制服设计向多元化与国际化发展。1988年，中国东方航空公 20世纪90年代，东航制服设计向多元化与国际化发展。1988年，中国东方航空公司 </p> </div> </div> @@ -230,28 +252,39 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 司正式成立。东航经历了五代制服的变迁，随着国际航班的不断开辟，制服的变化深受“东亚风”元素的影响。21世纪，东航开始了对个性化与品位的追求，东航的企业核心价值观即客户至尊，精细致远。改革开放40多年来，一套套制服记录着一个个历史画面。制服的变化见证了东航40多年的变迁过程，让我们看到了国际化东航的多元发展。新时代的东航乘务员也正以实际行动践行和诠释东航的服务理念和服务品质。 <p class="td-0"> 正式成立。东航经历了五代制服的变迁，随着国际航班的不断开辟，制服的变化深受“东亚风”元素的影响。21世纪，东航开始了对个性化与品位的追求，东航的企业核心价值观即客户至尊，精细致远。改革开放40多年来，一套套制服记录着一个个历史画面。制服的变化见证了东航40多年的变迁过程，让我们看到了国际化东航的多元发展。 </p> <p> 2013年，配合国际化发展战略，东航推出第五代制服。东航第五套制服遵循“简洁、美观、得体”的原则，在满足职业制服功能性需求的同时，力求展现优雅的东方气质与时尚的海派风格。海军蓝的主色调营造出稳重、专业的职业氛围，中国结、正红色腰带及配饰，突出了青花瓷主题设计元素，经典中透出热情。女款衬衫与丝巾设计中运用的蓝色花朵元素，脱胎于康乃馨和莲花，体现出东方女性优雅、柔美、含蓄的特质，同时向旅客传递出温馨、舒适、细腻、高效的高品位服务理念（见图2-1-4）。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0057-1.jpg" /> <div class="img-rights w220 openImgBox "> <p class="center "> <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0057-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-4 东航制服</p> </div> <span> <p class="td-0"> 新时代的东航乘务员也正以实际行动践行和诠释东航的服务理念和服务品质。2013年，配合国际化发展战略，东航推出第五代制服。东航第五套制服遵循“简洁、美观、得体”的原则，在满足职业制服功能性需求的同时，力求展现优雅的东方气质与时尚的海派风格。海军蓝的主色调营造出稳重、专业的职业氛围，中国结、正红色腰带及配饰，突出了青花瓷主题设计元素，经典中透出热情。女款衬衫与丝巾设计中运用的蓝色花朵元素，脱胎于康乃馨和莲花，体现出东方女性优雅、柔美、含蓄的特质，同时向旅客传递出温馨、舒适、细腻、高效的高品位服务理念（见图2-1-4）。 </p> </span> <p>（3）中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）制服。</p> <p> 秉承“客户至上”的承诺，南航通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力于满足并超越客户的期望。改革开放40多年来，空乘制服一直在变，而南航人的初心从未改变。从仅仅提供报纸、茶水的单一服务到如今空中服务的品牌化、标准化、体系化；从敢为天下先，主动参与国际竞争到向着规范化、一体化、智能化、国际化不断发展；为建设世界一流航空运输企业，推出一系列“木棉系”服务产品，着力打造国际化精品标杆航线，深入开展国际合作，稳步有序开拓国际市场。第四套制服整体色系为天青蓝色和玫粉红色，整套制服包括夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，品种包括西装、衬衣、马甲、裤子、大衣、风衣等。款型高雅亲切，修身适体。乘务长身着有宝石般的光泽、纯净和透明感的天青蓝色制服，而乘务员穿着具有女性魅力的玫粉红色制服。上装是V字领的，用浅金色线条对领边和袖口进行了勾勒，而下装则是红、蓝斜纹面料的西服裙，既活泼别致，又显得亲切干练和时尚高雅（见图2-1-5）。 秉承“客户至上”的承诺，南航通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力于满足并超越客户的期望。改革开放40多年来，空乘制服一直在变，而南航人的初心从未改变。从仅仅提供报纸、茶水的单一服务到如今空中服务的品牌化、标准化、体系化；从敢为天下先，主动参与国际竞争到向着规范化、一体化、智能化、国际化不断发 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights w220 openImgBox "> <p class="center "> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0057-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-5 南航制服</p> </div> <span> <p class="td-0"> 展；为建设世界一流航空运输企业，推出一系列“木棉系”服务产品，着力打造国际化精品标杆航线，深入开展国际合作，稳步有序开拓国际市场。第四套制服整体色系为天青蓝色和玫粉红色，整套制服包括夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，品种包括西装、衬衣、马甲、裤子、大衣、风衣等。款型高雅亲切，修身适体。乘务长身着有宝石般的光泽、纯净和透明感的天青蓝色制服，而乘务员穿着具有女性魅力的玫粉红色制服。上装是V字领的，用浅金色线条对领边和袖口进行了勾勒，而下装则是红、蓝斜纹面料的西服裙，既活泼别致，又显得亲切干练和时尚高雅（见图2-1-5）。 </p> </span> <p><br></p> </div> </div> </div> <!-- 52 --> <div class="page-box" page="58"> <div v-if="showPageList.indexOf(58) > -1"> @@ -270,24 +303,32 @@ 制服的线条简洁，款式灵活，能够充分展现良好的职业形象。乘务员制服融入了女性柔美的本质以及时尚的元素，成为各行业的制服典范。 </p> <p>（1）四川航空股份有限公司（以下简称川航）制服。</p> <p> 川航以“真、善、美、爱”之心为旅客提供精品服务。以美丽关爱感动人心，以感恩事业铸造和谐。2008年，川航空乘统一换上第七代制服，制服灵感来自川航主题色——川航红，主款为红色七分袖连衣裙，黑色腰带，浅立领，胸前有红黑相间的“褶皱”折饰。红色连衣裙整体线条简洁流畅，能够展现川航乘务员娴静端庄的职业仪态。浅立领能够衬托乘务员的优雅气质；黑色线条为服装注入理性、沉稳的特质；“褶皱”折饰在行走时自然律动，传递灵动之美。考虑到空乘的职业特性，袖子采用干练利落的七分袖设计，裙身下摆微收，留有足够活动裕度，方便乘务员在客舱中开展服务操作（见图2-1-6）。 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights w220 openImgBox "> <p class="center "> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0058-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-6 川航制服</p> <p>（2）厦门航空有限公司（以下简称厦航）制服。</p> </div> <span> <p> 厦航乘务队形成了“六勤”（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤）、“五心”（热心、诚心、细心、耐心、恒心）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“三不怕”（不怕脏、不怕累、不怕烦）的服务作风。空乘制服经历了泡泡袖、白蝴蝶结、中式旗袍等阶段。2018年8月，厦航新一代空乘制服惊艳亮相，融合了复古元素与现代简约时尚，勾勒出更加高雅、自信、干练的空乘形象。俏皮的小帽上带有“一鹭高飞”航徽，衣袖为七分袖，并配有深蓝色的宽腰带（见图2-1-7）。不同明度“天空蓝”制服，区分乘务员不同的岗位，由浅到深的蓝色新制服分属于普通乘务员、客舱乘务长和客舱经理。 川航以“真、善、美、爱”之心为旅客提供精品服务。以美丽关爱感动人心，以感恩事业铸造和谐。2008年，川航空乘统一换上第七代制服，制服灵感来自川航主题色——川航红，主款为红色七分袖连衣裙，黑色腰带，浅立领，胸前有红黑相间的“褶皱”折饰。红色连衣裙整体线条简洁流畅，能够展现川航乘务员娴静端庄的职业仪态。浅立领能够衬托乘务员的优雅气质；黑色线条为服装注入理性、沉稳的特质；“褶皱”折饰在行走时自然律动，传递灵动之美。考虑到空乘的职业特性，袖子采用干练利落的七分袖设计，裙身下摆微收，留有足够活动裕度，方便乘务员在客舱中开展服务操作（见图2-1-6）。 </p> </span> <p>（2）厦门航空有限公司（以下简称厦航）制服。</p> <div class="img-rights w220 openImgBox "> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0058-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-7 厦航制服</p> </div> <span> <p> 厦航乘务队形成了“六勤”（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤）、“五心”（热心、诚心、细心、耐心、恒心）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“三不怕”（不怕脏、不怕累、不怕烦）的服务作风。空乘制服经历了泡泡袖、白蝴蝶结、中式旗袍等阶段。2018年8月，厦航新一代空乘制服惊艳亮相，融合了复古元素与现代简约时尚，勾勒出更加高雅、自信、干练的空乘形象。俏皮的小帽上带有“一鹭高飞”航徽，衣袖为七分袖，并配有深蓝色的宽腰带（见图2-1-7）。不同明度“天空蓝”制服，区分乘务员不同的岗位，由浅到深的蓝色新制服分属于普通乘务员、客舱乘务长和客舱经理。 </p> </span> <p>（3）海南航空公司（以下简称海航）制服。</p> <p> 海航成立于1993年1月，1993年5月开始运营。海航以优质的产品及服务连续数年获得“SKYTRAX五星航空公司”荣誉。海航乘务员制服经历了五次更新换代，第五代 海航成立于1993年1月，1993年5月开始运营。海航以优质的产品及服务连续数年获得“SKYTRAX五星航空公司”荣誉。海航乘务员制服经历了五次更新换代，第五代制服 </p> </div> </div> @@ -304,13 +345,17 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 制服名为“海天祥云”，于2018年6月6日启用。其制服的最大亮点在于中国传统元素与国际时尚的结合。制服用中式旗袍形状做底，领口为祥云漫天，下摆为江涯海水，以“彩云满天”为基，呈现了海航大鹏金翅鸟翱翔于云海之间的辉煌意境，诠释了海航的无限发展空间及生生不息的企业内涵（见图2-1-8）。 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights w200 openImgBox "> <p class="center "> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0059-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-8 海航制服</p> </div> <span> <p class="td-0"> 名为“海天祥云”，于2018年6月6日启用。其制服的最大亮点在于中国传统元素与国际时尚的结合。制服用中式旗袍形状做底，领口为祥云漫天，下摆为江涯海水，以“彩云满天”为基，呈现了海航大鹏金翅鸟翱翔于云海之间的辉煌意境，诠释了海航的无限发展空间及生生不息的企业内涵（见图2-1-8）。 </p> </span> <h4 id="d037">二、民航制服的作用</h4> <h5 id="e034">（一）统一行业标准</h5> <p> @@ -331,12 +376,11 @@ <h4 id="d038">三、民航乘务员的着装要求</h4> <h5 id="e038">（一）合身得体</h5> <p> 制服的尺寸必须符合民航人员的身材特点。制服穿着忌乱，必须合体。讲究“四长”，即袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙至膝盖。讲究“四围”，即领围以插入一指大小为 制服的尺寸必须符合民航人员的身材特点。制服穿着忌乱，必须合体。讲究“四长”，即袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙至膝盖。讲究“四围”，即领围以插入一 </p> </div> </div> </div> <!-- 54 --> <div class="page-box" page="60"> <div v-if="showPageList.indexOf(60) > -1"> @@ -350,7 +394,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以插入一指的松紧为宜。</p> <p class="td-0">指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以插入一指的松紧为宜。</p> <h5 id="e039">（二）干净整洁</h5> <p> 民航人员的制服应保持干净整洁，并定期换洗。制服干净整洁体现的是对工作岗位的尊重与热爱，是服务行业人员的基本要求。空乘人员的制服要求无异色、无异味、无异物，尤其是衣领口与袖口等外露部分更要注意保持干净整洁。 @@ -363,7 +407,7 @@ <p> 制服应保持完整，避免制服出现破损、开线和缺失纽扣等现象。空乘人员因为工作时全程一直站立，要保证整体装扮符合航空公司的要求。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> 民航员工女性着套裙时，应根据身材体形的不同，选择不同类型的套裙。 </p> @@ -442,7 +486,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 56 --> <div class="page-box" page="62"> <div v-if="showPageList.indexOf(62) > -1"> @@ -466,23 +509,21 @@ <p>（1）工作皮鞋一般采用真皮制作，简洁、无饰物点缀。</p> <p>（2）保持皮鞋清洁、光亮、完好。</p> <h3 id="c012"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">掌握民航服务人员服饰规范</span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">掌握民航服务人员服饰规范</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解对民航空中服务人员服饰规范的基本要求。</p> <p>2.掌握民航服务人员常规制服配饰及其使用方法。</p> <p>3.掌握民航服务人员丝巾与领带的系法与佩戴方法。</p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p> 媛媛是一名空乘人员，空闲时间沉迷于打游戏。9月的一天，她照旧约了朋友打游戏，没有看到公司发出的第二天着秋装的通知。第二天一早，有飞行任务的她仍然穿着夏季制服去参加飞行晨会，刚到会议室门口，尴尬的一幕发生了…… </p> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -520,34 +561,45 @@ <p> 姓名牌上通常包含航徽、中文姓名和姓名拼音等。在工作中必须佩戴姓名牌（如图2-1-9），一方面体现规范管理，另一方面表示接受公众监督和检查。姓名牌要佩戴在制服的外面，胸前左侧上方（口袋）处。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0063-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-9 姓名牌</p> <h5 id="e051">（二）证件</h5> <p> 服务人员在工作岗位上要根据工作区域佩戴登机证。证件统一挂于胸前，并使用公司配发的带有公司和中国民航局标志的挂绳。证件（见图2-1-10）正面朝外，自然下垂。 </p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0063-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-9 姓名牌</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0063-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-10 证件</p> </span> </div> <h5 id="e052">（三）工作箱包</h5> <p> 公司通常会为乘务员配发工作箱包，使用时要在工作箱包的指定位置插入个人名片，但不能在工作箱包上拴挂或粘贴各种造型饰物。根据出差天数，乘务员应按照航空公司规定配带相应的工作箱包（见图2-1-11、图2-1-12）。 </p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0063-3.jpg" /> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0063-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-11 工作箱</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0063-4.jpg" /> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0063-4.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-12 工作包</p> </span> </div> </div> </div> </div> <!-- 58 --> <div class="page-box" page="64"> <div v-if="showPageList.indexOf(64) > -1"> @@ -575,30 +627,10 @@ <p> 牧童结：丝巾对折呈倒三角形，再从长端叠加呈3～4个褶皱，丝巾末端与平结系法一致，系在脖颈处整理。 </p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0064-1.jpg" /> </p> <p class="img">视频：平结</p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0064-2.jpg" /> </p> <p class="img">视频：百褶花结</p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0064-3.jpg" /> </p> <p class="img">视频：百折扇结</p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0064-4.jpg" /> </p> <p class="img">视频：牧童结</p> <h6 id="f009">2.领带佩戴规范</h6> <p> 不管是制服还是一般商务西服，首先要与领带搭配。领带也是男士在仪表方面的一个标志，配上合体的西服，可以使穿者显得潇洒、精神、绅士、稳重，同时也体现出对场合的重视。 </p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0064-5.jpg" /> </p> <p class="img">视频：领带系法</p> <p> 领带系法：领带有五大系法，平结、交叉结、双交叉结、双环结、温莎结。其中温莎结适合用于宽领型的衬衫。 </p> @@ -629,11 +661,11 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p>1.乘务员的制服着装有什么要求？</p> <p>2.练习四种常见的丝巾系法。</p> <p>3.练习领带的系法。</p> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p>1.（ ）体形的特点是上身瘦、臀部大。</p> <p>A.O型</p> <p>B.H型</p> @@ -653,8 +685,7 @@ <p><br /></p> <p><br /></p> <h3 id="c013"> <span class="h3-zt1">任务3</span ><span class="h3-bk">学习民航服务人员妆容规范</span> <span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">学习民航服务人员妆容规范</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解民航服务人员妆容的特性和原则。</p> @@ -671,7 +702,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 60 --> <div class="page-box" page="66"> <div v-if="showPageList.indexOf(66) > -1"> @@ -714,9 +744,9 @@ <p> 东航制服以藏蓝色为主色调，配以正红色皮带。妆容色系规定了典雅红唇妆和时尚湖蓝妆两种。典雅红唇妆眼影为橘色、香槟色、深棕色，腮红为亮粉色、浅桃色，口红为正红色。时尚湖蓝妆眼影为天蓝色、湖蓝色，腮红为亮粉色、浅桃色，口红为柔橘色、橘色。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">民航服务人员妆容用色</span></p> <p> <p class="block"> 民航服务人员应根据个人肤色、年龄、制服颜色和谐搭配的原则来选择妆容用色，这样才能获得既展现职业时尚特色又不失稳重大方的效果。 </p> </div> @@ -735,45 +765,44 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <p><b>1.眼影用色</b></p> <p> <p class="block"> 在眼部化妆时，眼影粉或眼影膏的颜色应与口红和肤色相协调。比如，用紫色或紫粉色作眼影，浅色作结构色，深色作晕染色。 </p> <p><b>2.眼线用色</b></p> <p> <p class="block"> 根据亚洲人发色的特点，选用黑色、灰色或深咖啡色眼线笔、眼线液或眼线粉画眼线。 </p> <p><b>3.睫毛膏用色</b></p> <p> <p class="block"> 睫毛膏只能使用黑色，可选择加长、加密型睫毛膏。睫毛膏不宜涂得过于浓重，否则会失去自然感。 </p> <p><b>4.眉毛用色</b></p> <p> <p class="block"> 眉是五官之首，可以统筹五官，改善脸型。亚洲人发色以黑色、深棕色为主，因此眉笔或眉粉选色适宜选择黑色、深灰色、深棕色。眉骨处可选择高光色，如淡肉粉色、淡象牙色或最浅色粉底，不宜用纯白色及银光色。 </p> <p><b>5.鼻部用色</b></p> <p> <p class="block"> 通过彩妆让鼻梁变高，道理其实很简单：一是要使鼻梁显得高，二是要使鼻根显得低，三是要使鼻侧暗下去。这样既收窄了鼻梁，又强调了立体感，从而在视觉上显得鼻梁高。选色范围与眉骨提亮色一致，适宜选用淡肉粉色、淡象牙白或最浅色粉底。用高光粉抹在鼻子上，白色的眼影也行。鼻翼两边用深色的粉底，或者用棕色的眼影涂抹。 </p> <p><b>6.面颊用色</b></p> <p> <p class="block"> 面颊淡红可表现出红润的气色，也可塑造出面部立体感。选色要适宜，使面部产生自然的红晕，如淡粉色、淡橙色。胭脂要在颧骨部位匀开，表现面部自然红晕，不可画成晒伤红、苹果红或高原红。 </p> <p><b>7.唇部用色</b></p> <p> <p class="block"> 唇是气色的关键，可以凸显神色，改变气质。可选择滋润型有透明感的口红。色彩范围：粉红色、紫粉色、橙红色、红色。唇线笔选色要与口红色一致。口红要涂得薄而透，不可过于浓艳。 </p> <p> <p class="block"> 需要注意的是，民航服务人员职业妆容不可以使用珠光色，仅限于使用哑光色，并且要做好脖子和脸的衔接。 </p> <h4 id="d045">四、民航服务人员的化妆标准</h4> <h5 id="e054">（一）日常妆</h5> <p> 日常妆主要体现在日常生活中，个人可以按照自身意愿和审美进行美化，根据整 日常妆主要体现在日常生活中，个人可以按照自身意愿和审美进行美化，根据整体 </p> </div> </div> </div> <!-- 62 --> <div class="page-box" page="68"> <div v-if="showPageList.indexOf(68) > -1"> @@ -787,13 +816,21 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> 体形象风格塑造自己，可追求时尚、端庄、优雅、清新，随意性较强，选择范围较大，但需注意适合的年龄、环境。可根据所在场合、目的进行塑造，也可根据季节变化来设计妆容（见图2-1-13）。 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights w250 openImgBox "> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0068-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-13 日常妆</p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0068-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-14 地面服务妆</p> </div> <span> <p class="td-0"> 形象风格塑造自己，可追求时尚、端庄、优雅、清新，随意性较强，选择范围较大，但需注意适合的年龄、环境。可根据所在场合、目的进行塑造，也可根据季节变化来设计妆容（见图2-1-13）。 </p> </span> <h5 id="e055">（二）职业妆</h5> <h6 id="f010">1.地面服务妆</h6> <p> @@ -802,24 +839,24 @@ <p> （2）化妆要点：自然、端庄、简易，需注意妆面的持久性（见图2-1-14）。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0068-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-14 地面服务妆</p> <h6 id="f011">2.客舱乘务妆</h6> <p> （1）特点：相对于地面服务而言，客舱服务工作的空间较狭窄、空气不流通、光线较暗。客舱乘务员的职业形象既要美观，也要淡雅，给人以赏心悦目、舒适之感。在机舱中乘务员常常需要为旅客提供服务，常与旅客近距离接触，并且旅客大部分都是通过乘务员的服务专业性而对航空公司服务进行评价的。 （1）特点：相对于地面服务而言，客舱服务工作的空间较狭窄、空气不流通、光线较暗。客舱乘务员的职业形象既要美观，也要淡雅，给人以赏心悦目、舒适之感。在机舱中乘务员常常需要为旅客提供服务，常与旅客近距离接触，并且旅客大部分都是通 </p> <p> 所以，客舱乘务员的妆容不仅要达到规范，还要体现精致，注重细节往往会让对方觉得受到重视和尊重。 </p> <p> （2）化妆要点：妆色淡雅、清新、干净、给人亲和力较强的感觉，但要注意乘务组之间的协调、统一效果（见图2-1-15）。 </p> <div class="img-rights w250 openImgBox "> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0068-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-15 客舱乘务妆</p> </div> <span> <p class="td-0"> 过乘务员的服务专业性而对航空公司服务进行评价的。 所以，客舱乘务员的妆容不仅要达到规范，还要体现精致，注重细节往往会让对方觉得受到重视和尊重。 </p> </span> <p> （2）化妆要点：妆色淡雅、清新、干净、给人亲和力较强的感觉，但要注意乘务组之间的协调、统一效果（见图2-1-15）。 </p> <h4 id="d046">五、女士面部化妆程序</h4> <h5 id="e056">（一）日常妆</h5> <p> @@ -840,17 +877,21 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 象风格塑造自己，可追求时尚、端庄、优雅、清新，随意性较强，范围较大，但需注意适合的年龄、环境。可根据所在不同的场合、目的进行塑造，也可根据季节变化来设计妆容。 </p> <h5 id="e057">（二）日常妆程序</h5> <p> 洁肤→修眉→爽肤→润肤→涂防晒乳→涂妆前乳→涂遮瑕→涂粉底→定妆→涂眼影→画眼线→夹眼睫毛→涂睫毛膏→画眉毛→涂腮红→涂唇膏（唇彩、唇釉等）→检查整体妆面（如图2-1-16）。 </p> <p class="center openImgBox"> <div class="img-rights w220 openImgBox "> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0069-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-16 日常妆</p> </div> <span> <p> 洁肤→修眉→爽肤→润肤→涂防晒乳→涂妆前乳→涂遮瑕→涂粉底→定妆→涂眼影→画眼线→夹眼睫毛→涂睫毛膏→画眉毛→涂腮红→涂唇膏（唇彩、唇釉等）→检查整体妆面（如图2-1-16）。 </p> </span> <p>（1）修眉：使面部干净、立体，调整脸型，为画眉打下基础。</p> <p> （2）“护肤三部曲”：指洁肤、爽肤、润肤，这三者密不可分。可在化妆前与卸妆后认真完成此程序。这既为化妆打下了良好的基础，也为皮肤健康作了必要的铺垫。 @@ -876,7 +917,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 64 --> <div class="page-box" page="70"> <div v-if="showPageList.indexOf(70) > -1"> @@ -890,7 +930,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>色单一。此种方法适合裸妆、肿泡眼。</p> <p class="td-0">色单一。此种方法适合裸妆、肿泡眼。</p> <p> ②晕染法：将上眼睑分区域进行晕染，一般选用两种或两种以上的颜色。此种方法可运用色彩的变化选择同色系或邻近色，适用于各种眼形和妆型。晕染时注意内浅外深，先用浅色系在整个上眼睑处打底，第二层颜色涂满整个上眼睑的2/3，第三层最深的颜色叠加在高于双眼皮基准线上3mm左右即可。下眼睑画半包，不超过瞳孔中线，颜色叠加层次与上眼睑相同。各区颜色衔接过渡自然，不能有分界线，接近眉骨处眼影边缘应虚化自然。 </p> @@ -927,7 +967,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>淡化眉头的颜色，眉尾不能低于眉头。此种眉形适合长脸型。</p> <p class="td-0">淡化眉头的颜色，眉尾不能低于眉头。此种眉形适合长脸型。</p> <p> （11）涂腮红：可以改善肤色，矫正脸型，使妆面色调谐调等。从鬓角处往前扫，向前不超过眼睛1/3垂直线，向上不超过外眼角的水平线，向下不得低于鼻翼的水平线。同时根据脸型适当调整，长脸型者一般横扫腮红，其他脸型者可以斜向扫腮红。 </p> @@ -939,16 +979,12 @@ </p> <h5 id="e058">（三）职业妆程序</h5> <p>职业妆的化妆程序与日常妆一致，请查看视频。</p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0071-1.jpg" /> </p> <p class="img">视频：日常妆步骤</p> <h4 id="d047">六、男士面部化妆</h4> <p> 通过遮瑕和修容，将面部肤色调整得更加均匀，使气色红润，展现最好的精神面貌。遮瑕主要掩盖脸部瑕疵，使整个面部干净清爽；修容主要是增加面部立体感；眉的修饰主要是去除杂眉，调整和修补眉形（见图2-1-17）。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0071-2.jpg" /> <p class="center openImgBox mt-10"> <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0071-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-17 男士面部化妆</p> <h4 id="d048">七、卸妆顺序</h4> @@ -962,7 +998,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 66 --> <div class="page-box" page="72"> <div v-if="showPageList.indexOf(72) > -1"> @@ -978,38 +1013,34 @@ <div class="bodystyle"> <h5 id="e060">（二）卸妆顺序</h5> <p>睫毛→眼线→眼睑→眉部→唇部→颊部→额头→下巴→脖颈→耳周。</p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">卸妆步骤</span></p> <p> <p class="block"> 正确地卸妆可以清除皮肤毛孔中残留的化妆品、灰尘和油脂，使皮肤尽快地恢复至轻松的状态。妆面中有很多细节部分很难卸除干净，如睫毛膏、眼线和眼影，因此卸妆时应首先卸除这些地方，尤其是使用防水性化妆品时，一定要采用油性专用卸妆液，这样才不会残留化妆品和污垢，伤害皮肤。 </p> <p><b>第一步：眼部</b></p> <p> <p class="block"> 眼部皮肤脆弱敏感，易受刺激，所以卸妆时手法应轻柔，应用专用的眼部卸妆液和化妆棉。 </p> <p> <p class="block"> 卸除睫毛膏：眼睛向上看，然后将一小块棉片（将棉片从1/3处对折）放在自己眼睛下方靠近睫毛根部，同时闭眼。用一只手的手指固定棉片，另一只手用棉签蘸取卸妆液之后从睫毛根部向下轻轻擦拭，反复多次，最后取下棉片，将其反面对折，沿眼睑由内向外轻擦，直至干净为止。 </p> <p> <p class="block"> 卸除眼线：先闭眼，用一只手的拇指轻提起上眼睑，另一只手用棉签蘸取少许卸妆液，由外向内擦拭上眼线，再由内向外擦拭下眼线，反复多次。 </p> <p> <p class="block"> 卸除眼影：用两手指夹住沾有卸妆液的棉片在上眼睑处由内向外轻抹至太阳穴，直至干净为止。 </p> <p><b>第二步：眉部</b></p> <p> <p class="block"> 卸除眉部的彩妆时，方法与卸除眼影的方法类似。用两手指夹住沾有卸妆液的棉片在眉毛处由内向外来回反复轻抹，直至干净为止。 </p> <p><b>第三步：唇部</b></p> <p> <p class="block"> 卸除唇部彩妆时，一只手按住一侧的嘴角，另一只手的手指夹住沾有卸妆液的棉片从嘴角一侧擦拭至另一侧，直至完全清除干净。 </p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0072-1.jpg" /> </p> <p class="img">视频：卸妆</p> <p><b>第四步：脸部</b></p> <p> <p class="block"> 卸除粉底等脸部的底妆时，可用沾有卸妆液的棉片分别按额头、鼻子、脸颊、口周的顺序来卸除。必须一遍一遍地卸除，并按面部肌肉的纹理及走向擦拭。 </p> </div> @@ -1027,13 +1058,12 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0073-1.jpg" /> </p> <h3 id="c014"> <span class="h3-zt1">任务4</span ><span class="h3-bk">民航服务人员发型技能实训</span> <span class="h3-zt1">任务4</span><span class="h3-bk">民航服务人员发型技能实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.掌握民航职业发型的设计原则。</p> @@ -1045,12 +1075,11 @@ <h4 id="d049">一、民航职业发型的设计原则</h4> <h5 id="e061">（一）干净的原则</h5> <p> 头部的洁净程度完全可以体现一个人的精神状态和生活习惯，“蓬头垢面”的形象不符合职业要求和仪容仪表要求。民航服务人员应经常洗头发，注意头发的干净度，最好 头部的洁净程度完全可以体现一个人的精神状态和生活习惯，“蓬头垢面”的形象不符合职业要求和仪容仪表要求。民航服务人员应经常洗头发，注意头发的干净度，最 </p> </div> </div> </div> <!-- 68 --> <div class="page-box" page="74"> <div v-if="showPageList.indexOf(74) > -1"> @@ -1064,42 +1093,58 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>是保持无头皮屑，无分叉、枯燥的发质，发面不油腻。</p> <p>好是保持无头皮屑，无分叉、枯燥的发质，发面不油腻。</p> <h5 id="e062">（二）长度适宜的原则</h5> <h6 id="f012">1.男士</h6> <p>前发：男士应为短发，前发要求不遮盖额头一半（见图2-1-18）。</p> <p>侧发：不遮盖耳朵，鬓角不长于耳朵的中部（见图2-1-19）。</p> <p>后发：不长于后发际线（见图2-1-20）。</p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0074-1.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0074-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-18 前发</p> <p>侧发：不遮盖耳朵，鬓角不长于耳朵的中部（见图2-1-19）。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0074-2.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0074-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-19 侧发</p> <p>后发：不长于后发际线（见图2-1-20）。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0074-3.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0074-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-20 后发</p> </span> </div> <h6 id="f013">2.女士</h6> <p> 前发：适度蓄留一定长度的头发，注意发量的多少。再根据脸型适度调整，前发要求不遮盖眉毛（见图2-1-21）。 </p> <p>侧发：不遮盖耳朵（见图2-1-22）。</p> <p>后发：长发应盘圆髻，短发则应不盖后衣领（见图2-1-23）。</p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0074-4.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0074-4.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-21 前发</p> <p>侧发：不遮盖耳朵（见图2-1-22）。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0074-5.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0074-5.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-22 侧发</p> <p>后发：长发应盘圆髻，短发则应不盖后衣领（见图2-1-23）。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0074-6.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0074-6.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-23 后发</p> </span> </div> <h5 id="e063">（三）美观的原则</h5> <p> 头发梳理得当、纹理整齐、高度适中。除了整洁，还要注意发型的整体美观。女士发型应当简单，看起来精神，除单位要求外，一律不得多佩戴其他发饰。 @@ -1132,39 +1177,55 @@ <p> 尖尾梳：别名挑梳、分针梳，主要用于盘发。一边梳，一边用尖尾顺次把头发挑起（见图2-1-24）。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0075-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-24 尖尾梳</p> <p> 黑色发卡：一字夹，发饰的一种，多用金属做成，是将头发卡成一束的夹子（见图2-1-25）。 </p> <p>黑色皮筋：用于束发、捆绑头发（见图2-1-26）。</p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0075-2.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0075-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-24 尖尾梳</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0075-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-25 黑色发卡</p> <p>黑色皮筋：用于束发、捆绑头发（见图2-1-26）。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0075-3.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0075-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-26 黑色皮筋</p> </span> </div> <p>U形卡：用于固定发髻（见图2-1-27）。</p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0075-4.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-27 U形卡</p> <p> 黑色隐形发网：用于包住发髻，收马尾碎发，发网不明显，能使发髻干净、饱满。一般与U形卡一起使用（见图2-1-28）。 </p> <p>镜子：整理仪容（见图2-1-29）。</p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0075-5.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0075-4.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-27 U形卡</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0075-5.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-28 黑色隐形发网</p> <p>镜子：整理仪容（见图2-1-29）。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0075-6.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0075-6.jpg" /> </p> <p class="img">图2-1-29 镜子</p> </span> </div> <h5 id="e066">（二）发型塑造</h5> <h6 id="f014">1.男士</h6> <p> @@ -1173,7 +1234,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 70 --> <div class="page-box" page="76"> <div v-if="showPageList.indexOf(76) > -1"> @@ -1194,10 +1254,6 @@ <p> （1）气质型。气质型发型亦是大光明发型，即前额不留刘海，根据脸部宽度适当调整头顶弧度，发髻为芭蕾式，前后左右碎发应以发胶和发卡固定，发卡、皮筋、发网均为黑色，头发上发卡不超过四个。适合椭圆形脸、圆形脸、方形脸、倒三角形脸、菱形脸、正三角形脸及上庭偏短偏窄的脸型。 </p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0076-1.jpg" /> </p> <p class="img">视频：气质型发型</p> <p>气质型的盘发方法如下。</p> <p>①打毛倒梳：将头发顶发区及刘海区稍微倒梳打蓬松。</p> <p> @@ -1218,10 +1274,6 @@ <p> （2）优雅型。优雅型发型亦是斜刘海发型，即前额留有刘海修饰，根据脸部长度适当调整头顶弧度及刘海区域，刘海为圆弧形，发髻为芭蕾式或发髻式，前后左右碎发应以发胶和发夹固定，发夹、皮筋、发网均为黑色，头发上发夹不超过四个。适合椭圆形脸、长方形脸及上庭偏长偏宽的脸型。 </p> <p class="center"> <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0077-1.jpg" /> </p> <p class="img">视频：优雅型发型</p> <p>优雅型的盘发方法如下。</p> <p> ①刘海分区：将刘海区域分出来，头发从眉峰往后以三七分，再往下分到耳尖，刘海区域不得超过四指宽。 @@ -1259,7 +1311,7 @@ <p> ⑨检查：正面刘海区纹理整齐，表面光滑，刘海最低点与眉尾有一指至两指宽距离。侧面无碎发，分缝线不外露。发髻圆润、饱满，直径不小于8cm。 </p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0077-2.jpg" /> </p> @@ -1275,7 +1327,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 72 --> <div class="page-box" page="78"> <div v-if="showPageList.indexOf(78) > -1"> @@ -1289,7 +1340,7 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p>1.脸部色调偏红，可用（ ）修饰。</p> <p>A.淡紫色</p> <p>B.淡绿色</p> @@ -1339,36 +1390,36 @@ <div class="bodystyle"> <h2 id="b005">项目二 民航人员仪态礼仪认知</h2> <div class="tp-3"> <p class="center"> <p class="tl-f td-0"> <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" /> </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p> </div> <p> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="fz-15"> 了解了着装和发型上的要求后，李丽对自己更加自信了。很快李丽就要去参加自己的第一场“面试”了，那么李丽还需要从哪些方面去展现自己良好的精神面貌和状态呢？本项目通过对表情、手势以及身体动作等辅助表达思想感情的“无声之语”的介绍，使学习者掌握民航服务仪态礼仪的基本要领和规范，举手投足间体现民航人员的教养和风度。 </p> </div> <div class="bk"> <div class="bk1"> <p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p> </div> <p class="bj1-qjms fl al-c"> <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span> </p> <p class="center"><span class="cs1">12次微笑</span></p> <p> <p class="fz-15"> 飞机起飞前，一位旅客要吃药，所以请求空姐给他倒一杯水。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来。好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，客舱呼唤铃响了起来，这位空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位旅客倒水了！空姐连忙来到客舱，小心翼翼地把水送到那位旅客跟前，面带微笑地说：“先生，实在是对不起，由于我的疏忽延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位旅客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，感到委屈。但是无论她怎么解释，这位旅客都不肯原谅她。在接下来的飞行途中，为了补救自己的过失，空姐每次去客舱给旅客服务时，都会特意走到那位旅客面前，面带微笑地问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位旅客余怒未消，摆出一副不合作的样子并不理会空姐。 </p> <p> <p class="fz-15"> 快到目的地了，那位旅客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐心里虽然委屈，但仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位旅客脸色一紧，准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。飞机安全降落。所有的旅客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位旅客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。 </p> <p> <p class="fz-15"> 是什么原因使这位挑剔的旅客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表达的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还想乘坐你们的航班！” </p> </div> </div> </div> </div> <!-- 74 --> <div class="page-box" page="80"> <div v-if="showPageList.indexOf(80) > -1"> @@ -1382,16 +1433,16 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <div class="bk"> <p class="fz-15"> 感悟：有时，真诚的微笑能够弥补我们的过失，消除对方的误会和怨恨。只要对他人绽放你真诚的笑容，他人也会给予你同样的热诚和关爱。别吝啬你的笑容，在你的唇边绽开一束美丽的花朵，世界便会因此而美丽。 </p> </div> <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1405,8 +1456,7 @@ 仪态举止还是一张“无形的名片”，人们可以由此判断一个人的身份、地位、学识和能力。端庄优雅的姿态，从行为上展示着一个人内在的稳重、聪慧与活力。倘若一个人容貌俊秀，衣着华贵，但没有相应的仪态之美，便会给人一种虚浮粗浅的感觉。举止得体、风度优雅，可以体现乘务员良好的内在素质和修养，从而赢得旅客的尊重和信任。 </p> <h3 id="c015"> <span class="h3-zt1">任务1</span ><span class="h3-bk">了解民航岗位的微笑</span> <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">了解民航岗位的微笑</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.了解微笑的原则和分类。</p> @@ -1432,7 +1482,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 生活过得有滋有味，微笑有助于结交新朋友，微笑可表达友善，微笑可给人留下良好的印象，微笑可增加自信和魅力，微笑可减少忧虑。 </p> <p> @@ -1465,13 +1515,12 @@ <p> 人与人之间交流的隔阂是“陌生”，一个温暖的微笑能快速拉近彼此的距离，微笑是世界上通用的语言，能使双方得到认同，愉快地接受对方。 </p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">微笑的训练</span></p> <p>（1）食指抵住两边嘴角的外侧，感受嘴角慢慢上扬，保持10秒。</p> <p class="block">（1）食指抵住两边嘴角的外侧，感受嘴角慢慢上扬，保持10秒。</p> </div> </div> </div> <!-- 76 --> <div class="page-box" page="82"> <div v-if="showPageList.indexOf(82) > -1"> @@ -1485,33 +1534,44 @@ </li> </ul> <div class="bodystyle"> <p>（2）做适中的微笑，嘴角往上扬，保持10秒。</p> <p class="block">（2）做适中的微笑，嘴角往上扬，保持10秒。</p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0082-1.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0082-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-1 微笑训练步骤一</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0082-2.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0082-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-2 微笑训练步骤二</p> </span> </div> <p>（3）嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续保持10秒然后复原。</p> <p>（4）反复做微笑和松弛状，确保肌肉运动。</p> <p>（5）最后放松脸部肌肉，露出自己喜欢的笑容。</p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0082-3.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0082-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-3 微笑训练步骤三</p> <p>（4）反复做微笑和松弛状，确保肌肉运动。</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0082-4.jpg" /> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0082-4.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-4 微笑训练步骤四</p> <p>（5）最后放松脸部肌肉，露出自己喜欢的笑容。</p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> </span> </div> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p>1.发现身边的微笑服务。</p> <p>2.将微笑服务的故事和你的感受分享给同学们。</p> <p>3.想一想，怎样才能拥有发自内心的微笑？</p> <h3 id="c016"> <span class="h3-zt1">任务2</span ><span class="h3-bk">民航岗位的站姿仪态实训</span> <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">民航岗位的站姿仪态实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.掌握常见站姿的动作要领。</p> @@ -1545,19 +1605,25 @@ <p> 身体舒展直立，精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切；脖子伸直，头向上顶，下颚略收回。双肩展开自然下沉，挺胸、收腹、立腰、提臀；两臂于裤缝两侧自然下垂，双腿夹紧、膝盖并拢、脚跟并拢，脚尖略分开30°～50°呈“V”字形。长时间站立或交谈时，将重心落于后脚，以缓解疲劳感（见图2-2-5）。 </p> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0083-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-5 标准式站姿</p> <h6 id="f017">2.前腹式站姿动作要领</h6> <p>（1）女士。</p> <p> 头正、颈直、目平、下颚微收、面带微笑；双肩展开自然下沉，挺胸、收腹、立腰、提臀；双手虎口交叉，右手在上，左手在下，自然垂于腹前脐下，手臂自然弯曲；双腿夹紧、膝盖并拢，脚尖略分开30°～35°呈“丁”字形（见图2-2-6）。 </p> <p class="center"> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0083-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-5 标准式站姿</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0083-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-6 前腹式站姿</p> </span> </div> <p>（2）男士。</p> <p> 头正、颈直、目平、下颚微收、面带微笑；双肩展开自然下沉，挺胸、收腹、立腰、提臀；左手半握拳，右手握住左手手腕，置于腹前脐下或皮带扣处，手臂自然弯曲；双脚打开与肩同宽，脚尖向前（见图2-2-7）。 @@ -1565,7 +1631,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 78 --> <div class="page-box" page="84"> <div v-if="showPageList.indexOf(84) > -1"> @@ -1583,21 +1648,27 @@ <p> 头正、颈直、目平、下颚微收、面带微笑；双肩展开自然下沉，挺胸、收腹、立腰、提臀；左手半握拳，右手握住左手手腕，背于身后腰下10cm，手臂自然弯曲；双脚打开与肩同宽，脚尖向前（见图2-2-8）。 </p> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0084-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-7 前腹式站姿</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0084-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-8 后背式站姿</p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> </span> </div> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">三紧两松</span></p> <p> <p class="block"> 为了保证良好的站姿，站立时还要注意“三紧两松”：站立时腹部收紧，臀部夹紧，女士的膝部内侧靠紧；面部表情放松，呈自然微笑，同时手臂放松，自然下垂。 </p> <p>做到了“三紧两松”，就能保持优雅、大方、得体、规范的站姿。</p> <p> <p class="block">做到了“三紧两松”，就能保持优雅、大方、得体、规范的站姿。</p> <p class="block"> 温馨提示：站累时，一只脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。 </p> <h4 id="d055">二、站立时的注意事项</h4> @@ -1626,7 +1697,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p> <p class="td-0"> 选择一种，每天坚持训练30分钟。通过积累，养成一个良好的站立习惯和达到正确的身体姿态规范要求。 </p> <h6 id="f019">1.贴壁法</h6> @@ -1649,7 +1720,7 @@ <p> 将形体棍架成十字形，放置于后背，手臂放置于横棍外侧，背部贴于竖棍；挺胸收腹，臀部、小腿收紧，双脚并拢，头顶一本书保持身体平衡。 </p> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p> 请按照站姿训练的要求，制定一张训练表，每天训练30分钟，并写出训练体会，发现自己的成长和变化。 </p> @@ -1657,8 +1728,7 @@ <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0085-1.jpg" /> </p> <h3 id="c017"> <span class="h3-zt1">任务3</span ><span class="h3-bk">民航岗位的手势仪态实训</span> <span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">民航岗位的手势仪态实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.掌握引导手势的基本要求。</p> @@ -1690,9 +1760,8 @@ <div class="bk2"> <div class="zysx"> <p> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span ><span class="zt-zysx1">之</span ><span class="zt-zysx1">问</span> <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span class="zt-zysx1">问</span> </p> </div> <div class="bj3"> @@ -1703,24 +1772,32 @@ <p> 低位手势：又称斜臂式手势，身体保持基本站姿，左手自然下垂，右手从右侧抬起，五指并拢自然伸直，掌心斜向上方，手掌与地面呈45°，腕关节伸直与小臂成一条直线，肘部略弯曲，在腰部及腰部以下位置，一般在指示距离为1米左右或指向低位时使用，如请坐、小心台阶等（见图2-2-9）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0086-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-9 低位手势</p> <p> 中位手势：又称横臂式手势，身体保持基本站姿，左手自然下垂，右手从右侧抬起，五指并拢自然伸直，掌心斜向上方，手掌与地面呈45°，腕关节伸直与小臂成一条直线，肘部略弯曲，大臂与身体之间呈45°，在腰部与肩部之间位置，一般在指示距离为2～5米时使用。如请进、这边请等（见图2-2-10）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0086-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-10 中位手势</p> <p> 高位手势：又称高臂式手势，身体保持基本站姿，左手自然下垂，右手从右侧抬起，五指并拢自然伸直，掌心斜向上方，手掌与地面呈45°，腕关节伸直与小臂成一条直线，指尖在肩部与头部之间，不超过头顶，在指示距离为5米以上或指向高处使用。如请上楼、小心头顶（见图2-2-11）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0086-3.jpg" /> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="w80" alt="" src="../../assets/images/0086-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-9 低位手势</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="w80" alt="" src="../../assets/images/0086-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-10 中位手势</p> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="w80" alt="" src="../../assets/images/0086-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-11 高位手势</p> </span> </div> </div> </div> </div> @@ -1737,16 +1814,20 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h4 id="d058">二、引导手势的基本要求</h4> <p> 在为旅客指引方向时，动作舒展自然，配合面部表情及礼貌用语共同使用。任何时候，手势幅度都不要过大或过猛。上身保持直立，五指自然并拢，手心斜朝上，与地面呈45°（女士动作优雅，男士动作略阳刚），以肘关节为轴，手臂自然弯曲，指向目标方向。面对旅客站立，引导旅客向前、向上、入座等，节奏缓和，气质优雅（见图2-2-12）。 </p> <div class="img-rights w180 openImgBox "> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0087-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-12 引导手势</p> </div> <span> <p> 在为旅客指引方向时，动作舒展自然，配合面部表情及礼貌用语共同使用。任何时候，手势幅度都不要过大或过猛。上身保持直立，五指自然并拢，手心斜朝上，与地面呈45°（女士动作优雅，男士动作略阳刚），以肘关节为轴，手臂自然弯曲，指向目标方向。面对旅客站立，引导旅客向前、向上、入座等，节奏缓和，气质优雅（见图2-2-12）。 </p> <p> 引导时应配合对方步调，在旅客左（右）前侧引领，保持2～3步或1～1.5米的距离。引领时身体侧向旅客，上身略前倾，目光兼顾路面和旅客，可边走边向旅客介绍环境，遇台阶、路面坎坷和转弯时要有提示。 </p> </span> <p> 在引领时目光柔和，热情注视旅客，并微笑；行进过程中，目光兼顾旅客和指引的方向，保持微笑；完成动作后，切记不要立即收回微笑，要保持亲切的微笑。（如果接待的旅客为老人或特殊人群，可以搀扶对方或帮助旅客拿东西，但一定要得到旅客的允许）。 </p> @@ -1756,12 +1837,12 @@ <p>（3）不可手势与表情不协调。</p> <p>（4）不可用手指指向别人。</p> <p>（5）不可手势速度过快。</p> <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p> <p class="center"><span class="cs1">递接物礼仪</span></p> <p> <p class="block"> 递接物品的基本原则是举止要尊重他人，如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。 </p> <p> <p class="block"> 递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪刀之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己，而不能指向对方。如果有文字和图案，应该将正面朝上，用双手递给他人。接过他人所递物品时，同样要用双手，并对对方说声“谢谢”。 </p> </div> @@ -1781,8 +1862,7 @@ </ul> <div class="bodystyle"> <h3 id="c018"> <span class="h3-zt1">任务4</span ><span class="h3-bk">民航岗位的行姿仪态实训</span> <span class="h3-zt1">任务4</span><span class="h3-bk">民航岗位的行姿仪态实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.掌握行姿要求。</p> @@ -1792,8 +1872,8 @@ <p> 行姿，是站姿的延续，是一种动态动作造型。行走是人们生活中有目共睹的肢体语言，“行如风”就是用来形容轻快自然的步态的。静态的美能令人心动，动态的美也能扣人心弦。行姿礼仪的要点是平稳、从容、走直线（见图2-2-13）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0088-1.jpg" /> <p class="center openImgBox"> <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0088-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-13 行姿</p> <h4 id="d061">二、行姿基本要领</h4> @@ -1845,8 +1925,7 @@ 摆臂与膝盖过渡相结合的训练：将练习1与练习2相结合，距离逐渐加长，速度由慢变快并达到正常行进的节奏。体会行走中膝盖过渡、摆臂自然、挺胸抬头的要领。 </p> <h3 id="c019"> <span class="h3-zt1">任务5</span ><span class="h3-bk">民航岗位的坐姿仪态实训</span> <span class="h3-zt1">任务5</span><span class="h3-bk">民航岗位的坐姿仪态实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.掌握坐姿基本要领。</p> @@ -1889,14 +1968,20 @@ <p> 标准式坐姿。上身端正，与站姿要求相同。保持三个90°，即上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应当成直角。女士双膝双脚自然并拢，手掌自然叠放，右手在上，左手在下（见图2-2-14）；男士双膝自然分开与肩同宽（也称平行式坐姿），手掌自然平放在双腿上（见图2-2-15）。这种坐姿是基本的坐姿，适用于正规的场合。 </p> <p class="center"> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0090-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-14 标准式坐姿</p> <p class="center"> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0090-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-15 平行式坐姿</p> </span> </div> <p> 女士坐姿通常还包括曲直式、侧腿式、重叠式等，这几种坐姿均以标准式坐姿为基础，上身与双手保持不变，双膝始终并拢。一腿后撤，另一腿保持不变为曲直式（见图2-2-16）；双腿左移或右移，与地面呈45°，为侧腿式（见图2-2-17）；在侧腿式基础上双腿叠放，脚面绷直，脚尖向下，为重叠式（见图2-2-18）。 </p> @@ -1915,18 +2000,26 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0091-1.jpg" /> <div class="fl al-fe mt-10"> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0091-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-16 曲直式坐姿</p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0091-2.jpg" /> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0091-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-17 侧腿式坐姿</p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0091-3.jpg" /> </span> <span> <p class="center openImgBox"> <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0091-3.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-18 重叠式坐姿</p> </span> </div> <h4 id="d066">三、坐时的注意事项</h4> <p>（1）入座离座时椅子声音不可过大。</p> <p>（2）不可将一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙。</p> @@ -1943,8 +2036,7 @@ <p>（3）女士坐姿展示不少于4种，男士不少于3种。</p> <p>（4）动作统一、整齐，坐姿熟练、规范。</p> <h3 id="c020"> <span class="h3-zt1">任务6</span ><span class="h3-bk">民航岗位的蹲姿仪态实训</span> <span class="h3-zt1">任务6</span><span class="h3-bk">民航岗位的蹲姿仪态实训</span> </h3> <p><b>任务目标：</b></p> <p>1.掌握民航人员蹲姿基本要领。</p> @@ -1978,13 +2070,20 @@ </p> <h4 id="d069">二、常用蹲姿</h4> <h6 id="f022">1.高低式蹲姿</h6> <p> （1）下蹲时，一脚后撤半步，左（右）脚在前，右（左）脚稍后，抬起后脚跟，女士两腿靠紧向下蹲，蹲下后双手交叠，放置于两腿缝隙间，起到遮盖作用，以免走光（见图2-2-19）；男士则双腿分开与肩同宽，上身保持正直，蹲下后双手放置于双膝处。 </p> <div class="img-rights w200 openImgBox "> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0092-1.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-19 高低式蹲姿</p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0092-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-20 交叉式蹲姿</p> </div> <span> <p> （1）下蹲时，一脚后撤半步，左（右）脚在前，右（左）脚稍后，抬起后脚跟，女士两腿靠紧向下蹲，蹲下后双手交叠，放置于两腿缝隙间，起到遮盖作用，以免走光（见图2-2-19）；男士则双腿分开与肩同宽，上身保持正直，蹲下后双手放置于双膝处。 </p> <p> （2）需拾起物品时，可适时转动身体，一只手捡拾物品，另一只手保持原状，起身后还原标准站姿。 </p> @@ -1992,10 +2091,7 @@ <p> 一般用于女士。下蹲时，一脚后撤半步，左（右）脚在前，右（左）脚在后，左（右）小腿垂直于地面，全脚着地。右（左）膝由后面伸向左侧，右（左）脚跟抬起。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾，蹲下后双手交叠，放置于两腿缝隙间，起到遮盖作用，以免走光（见图2-2-20）。 </p> <p class="center"> <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0092-2.jpg" /> </p> <p class="img">图2-2-20 交叉式蹲姿</p> </span> <h4 id="d070">三、蹲时的注意事项</h4> <p>（1）不可两腿展开平衡下蹲。</p> <p>（2）下蹲时注意内衣不外露。</p> @@ -2016,7 +2112,7 @@ <li class="header-right-end" style=""><br></li> </ul> <div class="bodystyle"> <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p> <p class="center"> <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0093-1.jpg" /> </p> @@ -2028,7 +2124,7 @@ 体态语言学大师伯德惠斯·戴尔的研究成果表明：在两人的沟通中，有65%的信息是通过举手投足来表达的。行为举止的信息负载量远远大于有声语言，且常常比有声语言更真实。它们能够表达有声语言所不能表达的情感，比有声语言更简洁生动。 </p> </div> <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p> <p>1.与宾客挥手作别后，应（ ）。</p> <p>A.站在原地，待车辆消失在视线范围内之后才能缓慢离开</p> <p>B.立马转身离开</p> @@ -2037,7 +2133,6 @@ </div> </div> </div> <!-- 88 --> <div class="page-box" page="94"> <div v-if="showPageList.indexOf(94) > -1">
