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zhongshujie

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民航心理学全本

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	src/books/civilAviation/assets/main.less	2 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviation/view/components/chapter001.vue	14 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviation/view/components/index.vue	6 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/assets/images/fengdi.png	补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/assets/main.less	421 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/view/components/chapter001.vue	773 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/view/components/chapter003.vue	2688 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/view/components/chapter004.vue	1975 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/view/components/chpater002.vue	5944 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史
	src/books/civilAviationServices/view/components/index.vue	16 ●●●●● 补丁 \| 查看 \| 原始文档 \| blame \| 历史

 src/App.vue

@@ -71,7 +71,7 @@
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        (process.env.VUE_APP_ENV == "product"
          ? process.env.VUE_APP_BOOK_ID
          : "artAndDrama")
          : "civilAviationServices")
      );

      // this.activeBook = await this.config.getBookConfig(

 src/books/civilAviation/assets/main.less

@@ -1234,7 +1234,7 @@
        background-color: #FEDDB4;
        padding: 20px 10px 10px 10px;
        border-radius: 10px;
        margin-bottom: 10pxem;
        margin-bottom: 10px;
        margin-top: 10px;
        position: relative;
    }

 src/books/civilAviation/view/components/chapter001.vue

@@ -676,7 +676,8 @@
                        <p class="event-header-text-bc pd-5 fl jc-sa" style="margin-left: 8px; width: 93%"
                            v-if="showCheckAnswer">
                            <span class="c-g"> 答案：ABC </span>
                            <span>您的答案：
                            <span
                                :class="{ 'c-g': questionData.check.isRight, 'c-r': questionData.check.isRight == false }">您的答案：
                                <span v-for="(item, index) in questionData.check.value" :key="index">
                                    {{ item }}
                                </span>
@@ -1842,7 +1843,16 @@
        },
        // 多选题
        goCheckJudge() {
            this.questionData.check.isComplete = true
            this.questionData.check.isComplete = true;
            const sortedAnswer = [...this.questionData.check.answer].sort();
            const sortedUserAnswer = [...this.questionData.check.value].sort();

            // 然后比较排序后的数组是否相等  
            if (JSON.stringify(sortedAnswer) === JSON.stringify(sortedUserAnswer)) {
                this.questionData.check.isRight = true;
            } else {
                this.questionData.check.isRight = false;
            }
            this.showCheckAnswer = true
        },


 src/books/civilAviation/view/components/index.vue

@@ -159,8 +159,8 @@
    }, 500);

    // 测试页面跳转
    setTimeout(() => {
      this.gotoPage(6,190);
    // setTimeout(() => {
    //   this.gotoPage(6,190);
    //   setTimeout(() => {
    //     this.renderSign("Highlight", {
    //       id: "2ACA9359",
@@ -174,7 +174,7 @@
    //     ids: ["2ACA9359"]
    //   });
    // }, 2000);
    }, 500);
    // }, 500);

    // const pageDom = (this.container ? this.container : document)
    //   .querySelector("#app")

 src/books/civilAviationServices/assets/images/fengdi.png



 src/books/civilAviationServices/assets/main.less

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      }
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    }

    .task2 {
        width: 16%;
        margin-bottom: 5em;
        margin-top: 0;
        border-top: 0.7em solid #F89C1C;
    }

    .task3 {
        width: 16%;
        margin-bottom: 5em;
        margin-top: 0;
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    .task4 {
        width: 16%;
        margin-bottom: 5em;
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        border-top: 0.7em solid #9EAA60;
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    hr{
        margin-left: 0;
        margin-bottom: 4px;
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    .p-odd {
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        padding-right: 8%;
    }

    .p-even {
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        padding-left: 8%;
    }

    .p-continued {
        text-align: right;
        font-size: 14px;
        margin-bottom: 10px;
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    .img-float {
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        p {
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        float: left;
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@@ -473,7 +601,13 @@
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@@ -490,6 +624,7 @@
        margin-left: 10px;
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      }

      .collect-btn1 {
        cursor: pointer;
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    .unitBox{
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        left: 40px;
    }

    .unit2Box {
        z-index: 99;
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        left: 40px;
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    .unitGraphic{
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    // 迁移
@@ -757,12 +946,10 @@


    .block {
        font-family: "宋体";
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        font-family: "kaiTi";
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    }

@@ -773,7 +960,7 @@
    .img {
        font-family: 'FZLTXIHJW';
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        text-indent: 0em;
@@ -791,11 +978,10 @@

    p {
        font-family: "宋体";
        margin-top: 0.2em;
        margin-top: 0em;
        margin-bottom: 0.2em;
        text-indent: 2em;
        line-height: 30px;
        // font-size: 18px;
        text-align: justify;
    }

@@ -822,7 +1008,7 @@

    .left {
        text-indent: 0em;
        margin: 0 !important;
        margin-bottom: 0px;
        line-height: 20px;
    }

@@ -844,6 +1030,16 @@
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    .input-bottom-border{
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        &:focus {
            outline: none;
          }
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    .left1 {
        text-indent: 0em;
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    h2 {
        font-family: 'FZLTZHJW';
        font-size: 30px;
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        font-family: 'FZHTJW';
        color: #5192C6;
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        font-family: 'FZHTJW';
        margin-bottom: 0.5em;
        margin-top: 0.5em;
        font-weight: 100;
        font-weight: 200;
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@@ -1088,6 +1284,18 @@
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    .unit4-c {
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        margin-right: 2em;
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        position: relative;
    }

    .bk2 {
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    .bk3 {
        border: 0.15em dashed  #448D9C;
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        margin-bottom: 2em;
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    }

    .bk4 {
        border: 0.15em dashed  #9EAA60;
        padding: 15px 10px;
        margin-bottom: 2em;
        margin-top: 0.5em;
        border-radius: 0em;
        position: relative;
    }
    

    .bk1{
        border: 0.15em dashed #CBE6D3;
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@@ -1117,22 +1353,21 @@
    p.bj1-qjms {
        background-color: #fff;
        color: #5192C6;
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        font-size: 1em;
        font-size: 20px;
        font-weight: bold;
        border-radius: 1.5em;
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        text-align: center;
        text-indent: 0em;
        position: absolute;
        top: -1.2em;
        top: -16px;
    }

    p.bj2-qjms {
        background-color: #fff;
        line-height: 20px;
        color: #61C29C;
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    .span-box4 {
        display: inline-block;
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    .span-text {
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    .span-svg{
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@@ -1170,33 +1426,57 @@
        color: #FFFFFF;
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        background-color: #448D9C;
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    .bj2-unit4 {
        background-color: #9EAA60;
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    .bj3 {
        background-color: #FDE6BC;
        padding: 20px;
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    span.bj3-xyx {
        background-color: #F5A101;
        color: #FFFFFF;
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        border-radius: 5px;
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        font-weight: bold;
        position: absolute;
        top: -15px;
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    div.bj3-xyx {
        position: absolute;
        top: -15px;
        left: 10px;

    }

    div.bj3-xyx-left {
        background-color: #FEDDB4;
        border-radius: 10px;

        padding: 5% 5%;
        padding: 20px 10px;
        position: relative;
        // margin-top: -3em;
        // margin-bottom: 1.5em;
        // margin-left: -3em;
    }

    .ts-1 {
@@ -1221,6 +1501,23 @@
        margin-bottom: 1em;
        margin-top: 1em;
        position: relative;

        b{
            font-weight: 600;
            font-family: "kaiTi";
            text-indent: 2em;
            line-height: 30px;
            font-size: 17px;
            text-align: justify;
        }

        .block{
            font-family: "kaiTi";
            text-indent: 2em;
            line-height: 30px;
            font-size: 17px;
            text-align: justify;
        } 
    }

    .bj4-1 {
@@ -1234,11 +1531,15 @@

    .bj4-2{
        background-color: #D7E2F0;
        padding: 30px 15px 10px 15px;
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    }

    .pad-t-10 {
        padding-top: 10px;
    }

    div.bj4-xyx {
@@ -1248,7 +1549,7 @@
        padding: 1px 10px 1px 8px;
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@@ -126,7 +126,7 @@
                                    <p class="left">提升职业道德素养，注重在民航服务过程中对乘客心理需求的关注和尊重。</p>
                                </td>
                                <td>
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                                </td>
@@ -141,7 +141,7 @@
                                    <p class="left">心理学的研究内容。</p>
                                </td>
                                <td>
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                                </td>
@@ -156,7 +156,7 @@
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
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                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
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                                </td>
@@ -169,7 +169,7 @@
                                    <p class="left">通过学习，明白每个乘客都有自己的独特心理需要和期望，作为民航工作者，我们应该运用心理学的知识来提高服务质量，满足乘客的需要。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.table.four"
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="3"
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                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
@@ -183,7 +183,7 @@
                                    <p class="left">学习心理学的基本概念和理论使我对民航服务中的工作有了更深的认识。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.table.five"
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.five"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
@@ -195,15 +195,18 @@
                    <p class="p-even">
                        自古以来，人类在探索自然界奥秘的同时，也在不断地探索人类自身的奥秘，尤其是心理的奥秘。随着社会的不断进步，物质生活的日益丰富，人们越来越关注精神世界，越来越关注人的个性、尊严和价值。而心理学的主要任务就是探索心理现象的发生、发展和变化的规律。
                    </p>
                    <div class="bj3-xyx ma-l ma-t-30">
                    <div class="bj3 ma-l ma-t-30">
                        <div class="bj3-xyx">
                        <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">想一想▼</span></p>
                        <p class="block td-0">心理学是如何产生和发展的？它和航空服务有什么关系？</p>
                        </div>
                        <p class="block">心理学是如何产生和发展的？它和航空服务有什么关系？</p>
                        <textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
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                    </div>
                    <h4 class="p-even" id="d001"><span>一、</span><span>心理学的产生和发展</span></h4>
                    <p class="p-even">心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究、分析
                    <p class="p-even">心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究、分析人
                    </p>

                </div>
            </div>
        </div>
@@ -218,7 +221,7 @@
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="td-0 p-odd">
                        人的行为、揭示人的心理活动规律的科学。它兼有自然科学和社会科学的双重性质。由于人的心理活动是在头脑中产生的，因此它必然会受到生物规律的影响和支配；同时人是高度社会化的动物，一切活动都不能摆脱社会、文化方面的影响，因而心理学又具有社会科学的性质。
                        的行为、揭示人的心理活动规律的科学。<sup>①</sup>它兼有自然科学和社会科学的双重性质。由于人的心理活动是在头脑中产生的，因此它必然会受到生物规律的影响和支配；同时人是高度社会化的动物，一切活动都不能摆脱社会、文化方面的影响，因而心理学又具有社会科学的性质。
                    </p>
                    <h5 class="p-odd " id="e001">（一）心理学的产生</h5>
                    <p class="p-odd">
@@ -234,6 +237,9 @@
                    <p class="p-odd">
                        19世纪末至20世纪初，各流派在研究心理学的过程中都存在尖锐的分歧。各流派之间的纷争对心理学的发展起到了积极的作用。学者们或反对或继承冯特的思想，或独树一帜，自此，心理学领域出现了上百个流派，且遍布世界各地。
                    </p>
                    <hr class="">
                    <p class=" note td-0"><a id="m1">①</a> 参见彭聃龄：《普通心理学》（第5版），北京，北京师范大学出版社，2019。</p>

                </div>
            </div>
        </div>
@@ -277,7 +283,7 @@
                        新行为主义流派的主要代表人物是托尔曼（E.C.Tolman）、赫尔（C.L.Hull）、斯金纳（B.F.Skinner）。新行为主义流派认为，有机体不是单纯地对刺激做出反应，它的行为总是趋向或避开一个目标。因此，他们在“刺激—反应”过程中，加进一个中介变量（O），使新行为主义的模式成为“S-O-R”。这是西方现代心理学的主要流派之一。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 block p-even">3.格式塔流派或称完形流派</p>
                    <p class="p-even">该流派于1912年产生于德国，其创始人为韦特海默（M.Wertheimer）、考夫卡（K.Koffka）、苛勒（W.Kohler），后期代表
                    <p class="p-even">该流派于1912年产生于德国，其创始人为韦特海默（M.Wertheimer）、考夫卡（K.Koffka）、苛勒（W.Kohler），后期代表人物有勒温
                    </p>
                </div>
            </div>
@@ -293,7 +299,7 @@
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        人物有勒温（K.Lewin）。这是西方现代心理学的主要流派之一。该学派反对构造主义的元素主义和行为主义的“S-R”公式，主张心理学应该研究意识的完形或整体结构，并认为整体不等于部分之和，意识不等于感觉、情感的元素的总和，行为也不等于反射弧的集合，思维也不是观念的简单联结。
                        （K.Lewin）。这是西方现代心理学的主要流派之一。该学派反对构造主义的元素主义和行为主义的“S-R”公式，主张心理学应该研究意识的完形或整体结构，并认为整体不等于部分之和，意识不等于感觉、情感的元素的总和，行为也不等于反射弧的集合，思维也不是观念的简单联结。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 block p-odd">4.精神分析流派或称心理分析流派</p>
                    <p class="p-odd">
@@ -385,7 +391,7 @@
                        群体心理是指普遍在其成员的头脑中存在的，反映群体社会状况的共同或不同心理状态与倾向。所有复杂的管理活动都涉及群体，如果没有群体成员间的协同努力，群体目标就难以实现。由于群体成员的相互影响的存在，这种状态与倾向已不是简单的个人特征，而是群体的特点。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        群体心理与个体心理是密切关联的：一方面，没有个体心理，群体心理就没有基础；另一方面，个体作为群体的成员，其心理状况必定会受到群体心理倾向的感染与影响。例如，一个人心情不愉快时，欢快的群体心理气氛会使他受到感染，忘记烦恼。相反，如果群体有不良的心理氛围，
                        群体心理与个体心理是密切关联的：一方面，没有个体心理，群体心理就没有基础；另一方面，个体作为群体的成员，其心理状况必定会受到群体心理倾向的感染与影响。例如，一个人心情不愉快时，欢快的群体心理气氛会使他受到感染，忘记烦恼。相反，如果群体有不良的心理氛围，如不信
                    </p>
                </div>
            </div>
@@ -399,7 +405,7 @@
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        如不信任、猜忌，这些特征最终也会投射到个体身上，成为个体的特点。
                        任、猜忌，这些特征最终也会投射到个体身上 ，成为个体的特点。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        因此，心理学是一门研究人的心理活动规律的科学。人的心理活动包括外显的行为和内隐的心理历程。心理学者尽可能地按照科学的方法，间接地观察、研究或思考人的心理过程（包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和言语等过程）是怎样的，人与人有什么不同，为什么会有这样和那样的不同，即人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气质、性格和自我意识等，从而得出适用于人类的、一般性的规律，继而利用这些规律，更好地服务于人类的生产和实践活动。
@@ -418,7 +424,7 @@
                    </p>
                    <p class="p-even">小脑，小脑表面有许多大致平行的线沟，沟间为叶片。小脑包括小脑皮层和髓质。小脑的作用主要是协助大脑维持身体的平衡与协调动作。</p>
                    <p class="p-even">
                        大脑的结构包括三大沟裂和四大叶。三大沟裂：中央沟、外侧裂和顶枕裂。四大叶：额叶、顶叶、枕叶和颞叶（图1-1）。大脑半球表面覆盖的大量神经细胞和无髓神经纤维，叫灰质，也就是大脑皮层。大脑半球内面
                        大脑的结构包括三大沟裂和四大叶。三大沟裂：中央沟、外侧裂和顶枕裂。四大叶：额叶、顶叶、枕叶和颞叶（图1-1）。大脑半球表面覆盖的大量神经细胞和无髓神经纤维，叫灰质，也就是大脑皮层。大脑半球内面的大
                    </p>
                </div>
            </div>
@@ -433,8 +439,8 @@
                    <li class="headerNumber">011</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">的大量神经纤维的髓质，叫白质。大脑还有联系左右脑的胼胝体。</p>
                    <p class="center openImgBox"><img class="w80" alt="" src="../../assets/images/0021-1.jpg" /></p>
                    <p class="p-odd td-0">量神经纤维的髓质，叫白质。大脑还有联系左右脑的胼胝体。</p>
                    <p class="center openImgBox"><img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0021-1.jpg" /></p>
                    <p class="img">图1-1 大脑的结构</p>
                    <p class="p-odd">（2）大脑的分区和机能</p>
                    <p class="p-odd">1909年，布鲁德曼（Brodmann）将大脑皮层分成初级感觉区、初级运动区、言语区和联合区。</p>
@@ -481,7 +487,7 @@
                        人的心理现象，不论是简单的，还是复杂的，都是人脑对客观现实的反映。客观现实是指人所处的自然环境、社会生活、家庭与学校的教育影响以及其他人的言语和行为等。科学心理学认为，社会生活对人的心理起着决定作用，仅仅有高度发达的大脑并不能保证人的心理的发生和发展。
                    </p>
                    <h4 class="p-even" id="d003"><span>三、</span><span>心理学的研究目标</span></h4>
                    <p class="p-even">心理学研究的最终目标是，用研究成果为人类实践服务，并丰富、完
                    <p class="p-even">心理学研究的最终目标是，用研究成果为人类实践服务，并丰富、完善
                    </p>

                </div>
@@ -498,7 +504,7 @@
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        善本学科的体系内容。具体来说，心理学研究的内容是：心理与脑的关系，即脑如何产生心理；客观现实与心理的关系，即客观现实转化成心理的方式和途径；心理过程与个性心理的关系，即二者如何相互影响；心理与活动的关系，即活动如何影响心理发展变化及心理如何调节、支配活动。因此，心理学既是一门理论学科，也是一门应用学科，包括理论心理学与应用心理学两大领域。
                        本学科的体系内容。具体来说，心理学研究的内容是：心理与脑的关系，即脑如何产生心理；客观现实与心理的关系，即客观现实转化成心理的方式和途径；心理过程与个性心理的关系，即二者如何相互影响；心理与活动的关系，即活动如何影响心理发展变化及心理如何调节、支配活动。因此，心理学既是一门理论学科，也是一门应用学科，包括理论心理学与应用心理学两大领域。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        心理学研究涉及知觉认知、情绪、人格、行为和人际关系等许多领域，也与日常生活的许多领域，如家庭、教育、健康等密切相关。心理学一方面尝试用大脑运作机制来解释个体基本的行为与心理机能；另一方面，也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力系统中扮演的角色。同时它也与神经科学、医学、生物学等科学有关，因为这些科学所探讨的生理作用会影响个体的心智。心理学通过这些研究揭示其中的规律，为人类实践活动服务。
@@ -509,7 +515,7 @@
                    <p><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>心理健康的标准</b></p>
                        <p class="block">1986年，郭念锋先生在《临床心理学导论》一书中，提出了评估心理健康水平的十条标准。</p>
@@ -520,7 +526,7 @@
                            （2）意识水平。意识水平的高低，往往以注意力水平为客观指标。如果一个人不能专注于某种工作，不能专注于思考问题，经常开小差或者因注意力分散而出现工作上的差错，就有可能存在心理健康方面的问题了。
                        </p>
                        <p class="block">
                            （3）暗示性。易受暗示性的人，往往容易受周围环境影响引起情绪的波动和意志的</p>
                            （3）暗示性。易受暗示性的人，往往容易受周围环境影响引起情绪的波动和意</p>

                    </div>
                </div>
@@ -536,7 +542,7 @@
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4-1">
                        <p class="block td-0">
                            动摇，有时表现为意志力薄弱。他们的情绪和思维很容易随环境变化，精神活动具有不太稳定的特点。
                            志的动摇，有时表现为意志力薄弱。他们的情绪和思维很容易随环境变化，精神活动具有不太稳定的特点。
                        </p>
                        <p class="block">
                            （4）心理活动强度。这是指对于精神刺激的抵抗能力。一种强烈的精神打击出现在面前，抵抗力差的人往往容易遗留下后患，可能因一次精神刺激而患上反应性精神病或癔症，而抵抗力强的人虽有反应但不得病。
@@ -601,6 +607,665 @@
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 15 -->
        <div class="page-box" page="23">
            <div v-if="showPageList.indexOf(23) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块一</li>
                    <li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
                    <li class="headerNumber">015</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h3 id="c003" class="w50">任务二<br />深入了解民航服务</h3>
                    <div class="task"></div>
                    <p class="td-0  mb-10"><span class="bj2 fz-20">任务单▼</span></p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class=" left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解民航服务的定义及其在民航业的重要性；</p>
                                    <p class="left">掌握民航服务的特征及民航服务的基本标准；</p>
                                    <p class="left">能够运用民航服务的特征和标准，对实际服务情况进行分析和评价；</p>
                                    <p class="left">能够根据旅客需求和心理特点，提供符合标准的人性化服务；</p>
                                    <p class="left">学习民航服务人员应具备的良好的职业道德和职业素养；</p>
                                    <p class="left">提高民航服务人员对旅客心理的敏感度和应对能力，提升服务质量。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">民航服务的定义；</p>
                                    <p class="left">民航服务的特征；</p>
                                    <p class="left">民航服务的标准。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.two" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">增强部门之间的合作；</p>
                                    <p class="left">提高服务效率；</p>
                                    <p class="left">加强与乘客的沟通；</p>
                                    <p class="left">提高飞行安全。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        通过学习民航服务的整体定义，我们意识到每个部门的工作都是一个整体服务链的重要环节。这种整体观念可以帮助我们更加客观地看待自己的工作及与其他部门的合作，从而提供更高效、连贯的服务。认识到乘客满意度是一个重要的标准，我们就会更加关注与乘客的互动和沟通，确保他们的需求得到满足。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">知识探究▼</span></p>
                    <p class="p-odd">
                        没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。如今，市场竞争越来越激烈，企业对服务的重视程度越来越高，提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且成为决定现代企业成功的关键因素。为客户提供持续的优质服务是民航企业竞争的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 16页 -->
        <div class="page-box" page="24">
            <div v-if="showPageList.indexOf(24) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">016</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h4 id="d004" class="p-even"><span class="zt-h4">一、</span><span class="zt-h4">民航服务</span></h4>
                    <p class="p-even">
                        民航服务是指以民航旅客的需要为中心，为满足民航旅客的需要而提供的一种服务。从民航旅客的角度看，民航服务是民航旅客在消费过程中的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现带给他们的印象和体验。从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。民航服务是航空公司提供给民航旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特性，具有不可储存性。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        总的来讲，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的接待中所营造的服务环境。良好的民航服务，应该让民航旅客能够产生温暖的、被关注的、被理解的宾至如归的美好感觉，并由此达到让民航旅客渴望再次体验的效果。
                    </p>
                    <h4 id="d005" class="p-even"><span class="zt-h4">二、</span><span class="zt-h4">民航服务的特征</span></h4>
                    <p class="p-even">民航服务有与其他服务相同的地方，但也有自身的特征，其特征主要体现在以下几个方面。</p>
                    <h5 id="e005" class="p-even">（一）以民航旅客需要为中心</h5>
                    <p class="p-even">
                        民航服务是为满足民航旅客需要而提供的，并让民航旅客感受到愉悦和快乐的服务。民航旅客为得到相应的服务已支付了一定的报酬，所以，民航服务人员需要围绕民航旅客的不同要求展开服务工作，努力使每一位民航旅客感到满意。
                    </p>
                    <h5 id="e006" class="p-even">（二）即时性</h5>
                    <p class="p-even">即时性是指只有当民航旅客具有一定服务需要时，民航服务行为才能进行和完成。</p>
                    <h5 id="e007" class="p-even">（三）一次性</h5>
                    <p class="p-even">民航服务人员如果出现服务不周到、让民航旅客不愉快或不满意的情况，其在旅客头脑中的印象是很难改变的，甚至没有弥补的机会。</p>
                    <h5 id="e008" class="p-even">（四）无形性</h5>
                    <p class="p-even">民航服务能让人感受到，却看不见摸不着，民航旅客很难对服务质量做</p>

                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 17 -->
        <div class="page-box" page="25">
            <div v-if="showPageList.indexOf(25) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块一</li>
                    <li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
                    <li class="headerNumber">017</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">出精确判断，这就是它的无形性。这种无形性要求民航服务人员自身要有良好的综合素质，从而让民航旅客享受到优质的服务。</p>
                    <h5 id="e009" class="p-odd">（五）灵活性</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务是针对民航旅客个体而进行的服务，不同的民航旅客有不同的服务需求，同一民航旅客在不同的时段也可能有不同的服务需求。这就要求民航服务人员要针对民航旅客的不同需求提供灵活多变的服务；同时也要求民航服务人员除了具备一定的专业知识和技能外，还应该掌握较为广泛的知识和技能，如旅游知识、心理学知识、礼仪知识等，来应对民航旅客需求的多样性，力求服务完美。
                    </p>
                    <h5 id="e010" class="p-odd">（六）系统性</h5>
                    <p class="p-odd">民航服务涉及航空公司各个部门、各个环节，并且体现在具体的服务过程、服务程序和服务质量中，因而具有系统性的特点。</p>
                    <h5 id="e011" class="p-odd">（七）差异性</h5>
                    <p class="p-odd">不同的航空公司，不同的机场，不同的时间，不同的服务人员，其服务模式和形态会呈现出差异性。</p>
                    <h5 id="e012" class="p-odd">（八）不可转让性</h5>
                    <p class="p-odd">
                        每一位民航旅客所接受的服务都是以当时为限的。航班不同，服务人员不同，民航旅客所接受的服务模式和服务态度也会不同，更无法将自己接受的服务转让给第三者去体验，这就使民航服务具有不可转让性。</p>
                    <h4 id="d006" class="p-odd"><span class="zt-h4">三、</span><span class="zt-h4">民航服务的标准</span></h4>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务是一门内涵很丰富的学问。它不仅要求民航服务人员用热情的笑容和尊重的态度去打动旅客，还要求他们用真诚的行为和恰当的方式去感动旅客，用心与旅客沟通，让服务真正地体现出应有的价值，从而体现出良好的企业形象。因而国际民航业对民航服务做出了统一要求。有关人士认为，民航服务的基本要求可以用英语单词“SERVICE”（服务）来进行诠释（图1-2）。
                    </p>
                    <p class="p-odd">S，即smile（微笑）。要求民航服务人员对每一位民航旅客提供微笑服务。</p>
                    <p class="p-odd"> E，即excellent（出色）。要求民航服务人员要将每一项微小的服务工</p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 18页 -->
        <div class="page-box" page="26">
            <div v-if="showPageList.indexOf(26) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">018</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="img-float openImgBox">
                        <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0028-1.jpg" />
                        <p class="img">图1-2 民航服务基本要求是SERVICE</p>
                    </div>
                    <span>
                        <p class="p-even td-0">
                            作都做得很出色。
                        </p>
                        <p class="p-even">R，即ready（准备好）。要求民航服务人员要随时准备好为民航旅客服务。</p>
                        <p class="p-even">V，即viewing（看待）。要求民航服务人员把每一位民航旅客都看作需要特殊照顾的宾客。</p>
                        <p class="p-even">I，即inviting（邀请）。要求民航服务人员在每一次服务结束时，都要邀请民航旅客再次光临。</p>
                    </span>
                    <p class="p-even">C，即creating（创造）。要求民航服务人员要精心创造出使民航旅客能享受热情服务的氛围。</p>
                    <p class="p-even">E，即eye（眼光）。要求民航服务人员始终要用热情友好的目光关注旅客，预测旅客的需求，并及时提供优质服务，使民航旅客时刻感受到民航服务人员在关心自己。</p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk">
                        <p class="left mb-20 p-even"><span class="bj2">思考与练习▼</span></p>
                        <p class="block p-even">1.民航服务的关键因素是（　　）。（单选题）
                        </p>
                        <p class="block p-even">
                            <input type="radio" value="A" name="toobusy"
                                :disabled="questionData.inputChoiceData.isComplete"
                                v-model="questionData.inputChoiceData.value.userAnswer" @change="saveInputChoice" />
                            A.航空公司
                        </p>
                        <p class="block p-even">
                            <input type="radio" value="B" name="toobusy"
                                :disabled="questionData.inputChoiceData.isComplete"
                                v-model="questionData.inputChoiceData.value.userAnswer" @change="saveInputChoice" />
                            B.机场
                        </p>
                        <p class="block p-even">
                            <input type="radio" value="C" name="toobusy"
                                :disabled="questionData.inputChoiceData.isComplete"
                                v-model="questionData.inputChoiceData.value.userAnswer" @change="saveInputChoice" />
                            C.旅客的满意度
                        </p>
                        <p class="block p-even">
                            <input type="radio" value="D" name="toobusy"
                                :disabled="questionData.inputChoiceData.isComplete"
                                v-model="questionData.inputChoiceData.value.userAnswer" @change="saveInputChoice" />
                            D.民航服务人员
                        </p>
                        <p class="event-header-text-bc pd-5 fl jc-sa" style="margin-left: 8px; width: 93%"
                            v-if="showChoiceAnswer">
                            <span class="c-g"> 答案：{{ questionData.inputChoiceData.value.answer }} </span>
                            <span
                                :class="{ 'c-g': questionData.inputChoiceData.value.isRight, 'c-r': questionData.inputChoiceData.value.isRight == false }">您的答案：{{
                                    questionData.inputChoiceData.value.userAnswer
                                }}</span>
                            <span class="icon-box-big fl al-c">
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                                </svg>
                            </span>
                        </p>
                        <!-- 提交按钮 -->
                        <div class="w100 fl ju-cn">
                            <ul class="fl ju-ev w80 choice">
                                <li>
                                    <button class="btn-border btn-w" @click="goChoiceJudge">
                                        提交
                                    </button>
                                </li>
                                <li>
                                    <button @click="changeChoiceData" class="btn-border btn-w">
                                        重做
                                    </button>
                                </li>
                                <li>
                                    <button @click="showChoiceAnswer = !showChoiceAnswer" class="parimary-btn">
                                        查看答案
                                    </button>
                                </li>
                            </ul>
                        </div>
                    </div>
                    <p class="p-even">2.案例分析：</p>
                    <p class="block p-even">
                        旅客在某机票代售点预订了1月16日从南京市飞往乌鲁木齐市再飞往阿克苏市的航班。由于销售人员工作失误，将乘机日期看成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16
                        DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误，导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。</p>
                    <p class="p-even">请问此案例中销售人员哪些地方做得不妥？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16  textarea-main"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 19 -->
        <div class="page-box" page="27">
            <div v-if="showPageList.indexOf(27) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块一</li>
                    <li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
                    <li class="headerNumber">019</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h3 id="c003" class="w50">任务三<br />认识民航服务心理</h3>
                    <div class="task"></div>
                    <p class="td-0  mb-10"><span class="bj2 fz-20">任务单▼</span></p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class=" left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解民航服务心理学研究的对象；</p>
                                    <p class="left">熟悉民航服务心理学的研究内容；</p>
                                    <p class="left">能够运用民航服务心理学的知识，提升民航服务质量；</p>
                                    <p class="left">能够根据旅客需求和心理特点，提供符合标准的人性化服务；</p>
                                    <p class="left">学习民航服务人员对旅客心理的敏感度和关注度。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">民航服务心理学的研究对象；</p>
                                    <p class="left">民航服务心理学的研究内容；</p>
                                    <p class="left">民航服务心理学的研究意义。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.two" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">提升服务水平；</p>
                                    <p class="left">提高沟通效果；</p>
                                    <p class="left">促进团队合作；</p>
                                    <p class="left">关注工作人员的心理健康。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        作为民航服务人员，我们可以更好地理解和预测乘客的需要，以及自己和同事在面对日常工作压力与挑战时的心理反应。这种理解有助于我们提供更加人性化、高效的服务，并保持良好的心理健康状态。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">知识探究▼</span></p>
                    <p class="p-odd">为民航旅客提供高品质服务是航空公司在激烈的市场竞争中获胜的最佳途径。想留住民航旅客，就要用贴心、周到的优质服务留住旅客的心。</p>
                    <p class="p-odd">民航服务人员要想为民航旅客提供优质服务，除了必须成为专业上的强者、拥有很专业的服务素养外，还必须看懂民航旅客的心理动态，将心理和服务机智结合，以求得服务效果最大化。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        此外，在日常生活中，有很多因素会影响我们的情绪，但是优秀的民航服务人员是不可以将自己的不良情绪带入工作中的。在民航服务中，民航服务人员要保证自己的情绪不轻易受外界影响，同时以良好和稳定的状态投入
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 20页 -->
        <div class="page-box" page="28">
            <div v-if="showPageList.indexOf(28) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">020</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">服务中，这就对民航服务人员自身的心理素质提出了要求，尤其是在一些特定环境下，民航服务人员一定要具备过硬的心理素质，方能做到处变不惊、从容优雅。
                    </p>
                    <p class="p-even">那么，充分学习心理学、掌握民航服务心理学的知识并在民航服务中有效应用就显得尤为重要。</p>
                    <h4 id="d007" class="p-even"><span class="zt-h4">一、</span><span class="zt-h4">民航服务心理学的研究对象</span>
                    </h4>
                    <p class="p-even">民航服务心理学属于心理学的一个分支学科，是心理学基本理论与方法在服务领域的应用与发展。</p>
                    <p class="p-even">民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主体的民航服务人员和作为客体的民航旅客个体、群体和组织的心理活动及其变化规律的科学。</p>
                    <p class="p-even">
                        民航服务心理学的研究对象包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为。具体地讲，民航服务心理学既要研究民航旅客的服务需要、动机、情绪情感、社会文化等相关的心理活动特点和规律，又要研究民航相关服务人员，如机场商场的售货人员、机场地勤服务人员、机场宾馆服务人员、空中服务人员等的态度、需要、动机和人际关系等心理活动特点和规律。其中，有关民航旅客的心理研究是民航服务心理学主要的研究对象。
                    </p>
                    <h4 id="d008" class="p-even"><span class="zt-h4">二、</span><span class="zt-h4">民航服务心理学的研究内容</span>
                    </h4>
                    <h5 id="e013" class="p-even">（一）民航旅客的心理状态</h5>
                    <p class="p-even">
                        民航服务心理学主要研究民航旅客的社会知觉、民航旅客的服务需要与动机、民航旅客的个性及文化背景。民航服务的目的是要提高服务质量，提高民航旅客的满意度。民航旅客是民航服务的对象，民航旅客的心理特点、心理需要影响着航空公司的决策及服务导向。研究民航旅客心理有利于民航服务人员更好地为民航旅客提供高质量的服务。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        出现于近代的民航运输一开始就围绕着如何满足民航旅客的需要、更好地为民航旅客服务而谋求自己的发展道路。随着现代科技和工业的发展，大型、豪华、快速的飞机，消除了民航旅客畏途的心理。近年来，民航旅客不
                    </p>

                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 21 -->
        <div class="page-box" page="29">
            <div v-if="showPageList.indexOf(29) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块一</li>
                    <li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
                    <li class="headerNumber">021</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        断地大幅度增加，与此同时，民航旅客对航空公司也提出了更高的要求，希望航空公司能为自己提供满意的服务，如安全、舒适、热心、尊重等心理需求的满足。民航旅客的这些心理活动、心理需要，是民航服务心理学所要研究的问题之一。也就是说，民航服务心理学要研究民航旅客在整个乘机过程中产生的各种需要，不同服务阶段民航旅客需要的表现，以及民航旅客的气质、性格、态度，并揭示民航旅客的心理规律。
                    </p>
                    <h5 id="e014" class="p-odd">（二）民航服务人员的心理素质</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务心理学还要研究民航服务人员的心理素质特点以及提高其心理素质的途径与方法，具体包括调节和控制情绪、把握和端正态度、完善与培养个性、应对挫折、协调与发展人际关系等方面。民航服务人员的心理素质对于为民航旅客提供安全、温馨、满意的服务有着至关重要的影响，同时还会在一定程度上影响民航旅客的心理舒适度。民航服务工作是由民航旅客和民航服务人员两方面组成的，如果只分析民航旅客的心理而忽视民航服务人员的心理，势必会造成对民航服务心理学的片面理解。另外，民航服务人员的心理品质、意志品质、情感品质、能力品质都会在服务工作中表现出来，其一言一行、一举一动都会对旅客的心理产生影响，并引起旅客相应的反应。例如，一名民航服务人员带着消极情绪上班，对民航旅客不理不睬、态度冷漠，这样的态度会引起民航旅客的不满，从而影响服务质量。所以，民航服务心理学不仅要研究民航旅客的心理，还要研究民航服务人员的心理，只有这样，才能全面地看待和分析问题，并从中找出规律，提高民航服务质量。
                    </p>
                    <h5 id="e015" class="p-odd">（三）民航服务人员的服务技巧</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务心理学研究的民航服务人员的服务技巧主要包括，与民航旅客的沟通技巧、客我交往技巧、处理冲突与投诉的技巧。民航服务人员懂得一些服务技巧，才能将服务人员的责任心、包容心、同情心、爱心、耐心等良好品质以及服务人员所具备的能力品质在服务过程中淋漓尽致地体现出来。因此，民航服务人员要利用民航服务心理学知识了解和掌握民航旅客的心理，研究和完善提高自己服务技巧的方法，从而提高服务质量。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 22页 -->
        <div class="page-box" page="30">
            <div v-if="showPageList.indexOf(30) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">022</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h4 id="d009" class="p-even"><span class="zt-h4">三、</span><span class="zt-h4">民航服务心理学的研究意义</span>
                    </h4>
                    <p class="p-even">
                        当今社会服务经济的出现使市场的需要发生了革命性的变化，服务成为竞争的核心，消费从注重产品的质量转化为注重产品的服务，因而服务质量和服务态度显得尤为重要。全球民航市场的竞争实际已发展成为价格、服务等多元化的竞争。近年来，中国的民航业迅速发展，但是民航业的迅速发展也使民航服务业面临着前所未有的挑战，即如何使服务更上一层楼，体现国际标准和中国特色。而要提高服务质量就必须研究民航服务过程中旅客和服务人员的一般心理，从中找出规律，为各航空公司的旅客服务工作提供一定的理论依据，从而提高航空公司的竞争力。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        民航服务心理学研究的首要任务是满足民航旅客的需要，让民航旅客满意，进而为航空公司的发展增加经济效益和社会效益。这是航空公司的需要，是社会的需要，也是民航服务人员自身发展的需要。</p>
                    <h5 id="e016" class="p-even">（一）揭示民航旅客的心理规律</h5>
                    <p class="p-even">
                        心理需要、动机是产生行为的内在动因，这是人类的一般心理规律。民航服务心理学要研究的是民航旅客乘机过程中的心理需要、动机和心理活动，如民航旅客乘机的原因、乘机过程中的需要及提出这些需要的原因，当需要得不到满足时旅客的行为表现、心理活动等。民航服务心理学的研究可以充分揭示这些规律，并用这些规律来指导民航服务工作，提高服务质量。同时，不同的民航旅客有不同的气质、性格，民航服务人员可以通过研究民航旅客的气质、性格差异，提供个性化的服务，从而使民航服务工作做得更加令旅客满意。
                    </p>
                    <h5 id="e017" class="p-even">（二）揭示民航服务人员的心理规律</h5>
                    <p class="p-even">
                        旅客是民航服务工作的接受者，处于被动地位，而民航服务人员是服务工作的实施者，处于主动地位。民航服务人员自身的素质、心理品质，都与服务质量的好坏息息相关。所以，研究民航服务人员的心理，可以揭示他们在服务工作中应该具备的优良心理品质，帮助他们养成良好的心理品质及纠正不良的心理品质等；让民航服务人员意识到，良好的心理品质既是做好民航服务工作的前提条件，也是民航服务人员的必备条件之一。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 23 -->
        <div class="page-box" page="31">
            <div v-if="showPageList.indexOf(31) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块一</li>
                    <li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
                    <li class="headerNumber">023</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e018" class="p-odd">（三）揭示民航服务过程中服务人员与民航旅客交往的心理规律</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务工作是由一个个服务环节组成的、动态的服务过程。在这个过程中，民航旅客与民航服务人员在心理上的接触、情感上的相互影响，有时会直接影响服务过程的顺利进行，影响服务的质量。所以，民航服务心理学在研究民航旅客与民航服务人员心理的基础上，还要对服务过程中双方心理上、情绪上的相互影响进行研究，并揭示其变化、发展规律。同时，民航服务的环节和服务阶段多，如售票、值机、候机、机场餐厅、商场、机上服务，甚至机场宾馆等，它们形成了一个动态的过程。在每一个环节、每一个阶段，民航旅客都有不同的需要，民航服务人员也有不同的服务项目和要求。因而，民航服务心理学的研究还要揭示服务过程中每一个阶段的特殊性，指导民航服务人员应该怎样根据这一特殊性采取不同的服务。同时，民航服务心理学对服务过程中每一个环节之间的联系、衔接问题的研究分析，包括服务工作的联系和旅客心理上的多方面的延续或演变等，可以揭示旅客与服务人员在交往中情绪、心理的变化规律，而这些规律可以有效地指导民航服务工作，使民航服务工作保持一致性、整体性。
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-odd">1.什么是民航服务心理学？民航服务心理学研究的内容以及意义是什么？</p>
                    <p class="p-odd">
                        <textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16  textarea-main"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="p-odd">2.比一比，谁把自己的蓝图构画得更绚丽多彩：即将成为民航服务工作人员的你，如何把心理学知识巧妙地应用到今后的民航服务工作中？</p>
                    <p class="p-odd">
                        <textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16  textarea-main"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk">
                        <p class="bj1-qjms fl al-c"><span class="span-box"></span><span
                                class="span-text">评价与反思</span><span class="span-box"></span></p>
                        <p>随着完成项目一的学习，我们是时候停下来，回顾和反思所学的知识了。</p>

                        <p>我们首先揭开了心理学的神秘面纱，让它从一个高深莫测的学科变成了一个我们可以理解和探索的学科。我们了解了心理学的产生背景和它如何发展成了一个多元化和丰富的学科，探讨了各种各样的心理现象和理论。此外，我们还深入探讨了心理学的主要研究内容和目标，这让我们更好地理解了心理学如何帮助我们分析和理解人的行为和思想，特别是在民航服务领域。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 24页 -->
        <div class="page-box" page="32">
            <div v-if="showPageList.indexOf(32) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">024</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bk">
                        <p>现在，我们可以自问：我们是否更加理解心理学的基本概念和历史背景了？我们是否能够识别出心理学在民航服务中的应用，并开始思考如何将理论应用到实践中？</p>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk table-pad">
                        <p class="bj1-qjms fl al-c"><span class="span-box"></span><span
                                class="span-text">学习评价单</span><span class="span-box"></span></p>
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">项目</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center"></p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">分值</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">学生自评</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class=" left center">教师评分</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left">知识<br>掌握</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.民航服务的定义、特点和分类；</p>
                                    <p class="left">2.民航服务心理学的研究对象；</p>
                                    <p class="left">3.民航服务心理学的研究内容；</p>
                                    <p class="left">4.民航服务心理学的研究意义。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.two" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">能力<br>运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.能运用心理学原理分析民航服务中的心理现象；</p>
                                    <p class="left">2.能运用民航服务心理学知识，提升民航服务质量；</p>
                                    <p class="wh-no left">3.能结合实际情况，提出改进民航服务心理策略的建议。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.four" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">素质<br>提升</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.提升了对旅客心理敏感度的关注能力；</p>
                                    <p class="left">2.提升了人际沟通能力和心理素质；</p>
                                    <p class="left">3.增强了持续学习意识；</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.five" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.six" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">总结</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">10</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.seven"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.eight"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
                                        @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
    </div>
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        <!-- 第三单元 -->
        <!-- 封面 -->
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                </h1>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
                    <div class="bj-1">
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                                <p class="td-0 ma-0 fl al-c">
                                    <span class="unit3Graphic"></span><span class="unit3Text">提升人际交往技巧</span>
                                </p>
                                <p class="td-0 ma-0 fl al-c">
                                    <span class="unit3Graphic"></span><span class="unit3Text">优化沟通策略</span>
                                </p>
                            </div>
                        </h1>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 124页 -->
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            <div v-if="showPageList.indexOf(132) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">124</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h2 id="b002">
                        <span class="h2-zt1 unit3-c">项目七 </span><span class="h2-zt2 unit3-c">提升人际交往技巧</span>
                    </h2>
                    <p class="mb-30"><br /></p>
                    <div class="bk3">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <p>在繁忙的机场和高空中，每一次微笑、每一次服务，背后都离不开人际交往能力。你是否曾经想过，民航服务人员面对各种不同的旅客，是如何始终保持风度和热情的？又或者，当面对意外的情况时，机场人员如何迅速、高效地与各方沟通，以确保一切顺利？人际关系与交往在民航服务中占据了不可或缺的地位。无论是与旅客的沟通，还是与同事、其他部门的合作，良好的人际交往能力是每一位民航从业者所必备的基本素质。但这背后的心理学原理却鲜为人知。
                        </p>
                        <p>本项目将为你揭示人际关系背后的深层机制，以及如何运用心理学原理，提高自己在民航服务中的人际交往能力。从理论到实践，我们将引导你走进这一奇妙且实用的领域。不管你是已经在民航企业工作的老手，还是刚入行的新手，相信这一项目会给你带来全新的启示。让我们一起探索民航服务心理学背后的那些故事，体验人际交往的魅力吧！
                        </p>

                    </div>
                    <div class="bk3">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <p>活动名称：人际关系网</p>
                        <p>活动目的：</p>
                        <p>1.探索人际关系的动态和复杂性；</p>
                        <p>2.提高团队合作和沟通技能。</p>
                        <p>活动简介：</p>
                        <p>“人际关系网”是一个旨在帮助学生更好地理解和探索人际关系的活动。通过这个活动，学生将能够体验到在一个互动性强、有趣而富有挑战性的环境中建立和维护人际关系的经历。</p>
                        <p>活动步骤：</p>
                        <p>1.将学生分成几个小组，每个小组5～6人。</p>
                        <p>2.分发给每个小组一些彩色的线条或绳子。</p>
                        <p>3.任务是使用这些线条或绳子创建一个“人际关系网”。每个学生都将代</p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 125页 -->
        <div class="page-box" page="133">
            <div v-if="showPageList.indexOf(133) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">125</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bk3">
                        <p class="td-0">表网络中的一个节点，而线条则代表他们之间的关系。</p>
                        <p>4.学生需要用线条连接彼此，同时分享他们与被连接的个体之间的某种关系或联系。例如：“我们都喜欢吃巧克力”或“我们都爱跑步”。</p>
                        <p>5.在活动进行的过程中，线条将变得越来越多，形成一个复杂的“网”。</p>
                        <p>6.在活动结束后，每个小组都可以分享他们的“人际关系网”并解释每段线条的含义。</p>
                        <p>活动材料：</p>
                        <p>彩色线条或绳子，剪刀。</p>
                        <p>活动结论：</p>
                        <p>通过“人际关系网”活动，学生将能够体验到人际关系的动态和复杂性，以及个体之间如何通过共同点和相互关系来连接。该活动不仅有助于团队建设，还能提高学生的沟通能力和社交技能。这是一个增进友谊的美妙方式，同时也让学生了解到人际关系网的重要性和复杂性。
                        </p>
                    </div>
                    <div class="bj4-2">
                        <div class="fl al-c">
                            <img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
                            <p class="center" style="color: #5192C6;"><b>通宵达旦保证温馨服务，忍辱负重保障飞行安全</b></p>
                        </div>
                        <p class="block">
                            北京有雷雨，飞机备降，民航管制，排队等待……傍晚开始，从上海虹桥机场飞往北京的航班大部分都处于滞留状态，漫长的等待对旅客、飞行员、乘务员、地面服务人员都是一次挑战、一场考验。MU5127乘务组亦处于等待之中……
                        </p>
                        <p class="block">
                            MU5127乘务组刚刚从北京飞回虹桥机场，他们于当日下午执行了一趟上海—北京的飞行任务，整个航段还算顺利。但是从北京返程的时候，他们得知首都机场即将被雷雨覆盖的消息，他们意识到接下来的航班要延误。
                        </p>
                        <p class="block">
                            果然，当299名旅客全部登机后，客舱经理得到了飞机延误的消息：由于首都机场遭遇暴雨，航路天气恶劣，不适航。MU5127只能在虹桥机场等待离港消息。在这样的夏季雷雨天气，应对航班延误，显然是一件很头疼的事，但是出于职业操守，乘务组必须坚守岗位，主动出面应对旅客的各种情绪。广播通知延误信息，轮流巡视客舱，与旅客进行个别交流，及时提供饮料，排解旅客困扰……从下午1点到晚上9点，已经工作了8小时的乘务员显然有些体力不支，但是12名乘务员仍旧个个面露微笑、耐心细致地为旅客服务。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 126页 -->
        <div class="page-box" page="134">
            <div v-if="showPageList.indexOf(134) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">126</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4-2">
                        <p class="block">
                            MU5127航班仍在虹桥机场滞留。这个航段本来的餐饮是三明治和饮料，在延误的时间里，乘务组已经完成了应有的服务流程，但此刻航班依旧延误。考虑到等待的时间未知，许多旅客仅靠一个三明治根本吃不饱，客舱经理决定加配正餐。食品公司立即给予响应，很快送来了餐食。热腾腾的餐食不仅填饱了旅客们的肚子，也温暖了大家的心。
                        </p>
                        <p class="block">
                            随着延误时间的继续延长，客舱内的不安情绪开始蔓延。部分旅客不愿再继续等待，选择下机。客舱经理在征求了机长的同意后，立即协助旅客下机。地面商务很快来到飞机上，配合旅客办理离机手续，区域乘务员和安全员一同完成清舱工作，以确保空防安全。在延误的过程中，共有四批旅客先后提出终止旅行的要求，机组、乘务组、安全员、地面商务通力配合，满足旅客的需要。
                        </p>
                        <p class="block">
                            午夜时分，有部分旅客难以压抑心中的苦闷，几次三番冲到服务舱与乘务员“理论”，说北京的雨已经停了，为什么飞机还迟迟不起飞，广播中说到的民航管制都是说辞。有的旅客甚至还想擅自打开舱门，还有的旅客想要冲进驾驶舱。乘务员立即上前制止，拉着旅客走进服务舱，送上一杯水，说道：“这位先生，请您消消火，我非常理解您的心情，我也很想让您尽快出行，但由于之前的雷雨，许多飞机都滞留在虹桥机场，并且还有许多飞机备降到北京周边的机场，大家都在排队飞往北京，但机场的起驾时间是有严格要求的，我们必须听从塔台的指挥……”在旅客不理解、责骂时，乘务员始终陪伴在旅客身旁，不停地向大家解释延误的原因，把从驾驶舱中获得的信息用最通俗的语言告诉旅客，希望旅客能够理解。听说有旅客的手机没电了，一名乘务员立即拿出自己的手机让旅客拨打电话。其余的乘务员也分工合作，有的为旅客提供饮料，有的专门解决旅客的疑问或苦闷情绪。虽然夜已深，但客舱里灯火通明，无人入眠。
                        </p>
                        <p class="block">
                            过了许久，从驾驶舱传来了好消息，MU5127航班将于凌晨2：40起飞。各个区域的乘务员立即将这个好消息告诉了旅客。经历了11小时40分钟的漫长等待，飞机终于腾空而起，客舱陷入平静。静谧的客舱里，许多旅客已经进入梦乡，只有乘务员轻轻地来回巡视，为穿着单薄的旅客盖上毛毯，把小桌板上空置的杯子收走……坐在头等舱的一名旅客向客舱经理要来信纸，写了一封长达4页的感谢信。他把自己亲历的和亲眼所见的写入信中，赞扬乘务组人员有出色的亲和力、周全的工作技巧，化解了一次又一次可能发生的危机和冲突。他从一个亲历者的角度，写出了乘务组对每一位旅客的真心付出和面对“麻烦”旅客时的耐心和细心。他提到在飞机上近8小时的时间里，乘务组不埋怨客观原因、不推卸工作职责、不降低服务热情，最终
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 127页 -->
        <div class="page-box" page="135">
            <div v-if="showPageList.indexOf(135) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">127</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4-2">
                        <p class="block td-0">换来了旅客的理解。</p>
                        <p class="block">
                            民航服务工作是与人打交道的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问，研究民航旅客心理。民航服务中的客我交往是人际交往中一种特殊的交往。了解客我交往的特性、主客双方的心理特征，掌握客我交往的技能、技巧，才能确保旅客获得满意的服务。本案例中的民航服务人员就是在航班延误，旅客情绪不安、躁动的情况下，展现出了高超的客我交往技巧，处理好了与民航旅客的关系。
                        </p>
                    </div>
                    <h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
                        任务一<br />构建和谐的人际关系
                    </h3>
                    <div class="task3"></div>
                    <p class="td-0 p-odd mb-10">
                        <span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">掌握人际关系的基本定义；</p>
                                    <p class="left">了解人际关系发展的基本过程和自我暴露的定义；</p>
                                    <p class="left">能够在了解人际关系定义及人际交往技巧之后，对自己在人际交往中的行为进行调整，在工作中为旅客提供更好的服务；</p>
                                    <p class="left">提升自己在人际交往过程中的正向交往的能力；</p>
                                    <p class="left">提升自己的人际吸引力，与他人建立良好的人际关系。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.one" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">人际关系的概述；</p>
                                    <p class="left">影响人际关系的因素；</p>
                                    <p class="left">人际交往的原则；</p>
                                    <p class="left">影响人际吸引的因素。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.two" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">建立信任关系；</p>
                                    <p class="left">有效沟通；</p>
                                    <p class="left">升个人魅力；</p>
                                    <p class="left">培训与教育。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        民航服务不仅是流程化的服务，还涉及人与人之间的互动和联系;在与旅客的互动中，如何建立和维护良好的人际关系是至关重要的。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.five" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 128页 -->
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                    <li class="header-left-Number">128</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="left p-even"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d052" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">人际关系的概述</span></h4>
                    <p class="p-even">
                        人际关系是指人与人之间通过直接交往形成的情感联系。无论什么样的人，只要彼此之间有直接的交往，都会有一定的、性质不同的意义联系，从而产生各种性质的人际关系。人际关系会对一个人的个性发展、身心健康、生活幸福等产生重大的影响。积极的人际关系可以为人们提供积极的情绪体验和社会支持，消极的人际关系会让人们产生愤怒、无奈、委屈、不满足等不良情绪。例如，家庭成员之间的血缘关系、男女之间的情侣关系、企业员工之间的同事关系、学校中的师生关系等，都是人际关系的体现。
                    </p>
                    <h5 id="e113" class="p-even">（一）人际交往的发展过程</h5>
                    <p class="p-even">
                        人与人之间关系的形成和发展，从无关到关系密切，需要经过一系列的变化过程。最初，当两个人彼此没有意识到对方存在的时候，双方的关系处于零接触状态。此时双方是完全无关的，没有任何个人意义的情感联系。如果一方开始注意到对方，或双方相互注意到对方，则人与人之间的相互关系就已经开始，一方开始形成对另一方的初步印象，或彼此都获得了对对方的初步印象，不过在直接的语言沟通之前，彼此都处于旁观者的立场，没有情感投入。双方的情感联系，是从直接接触开始的，在交往双方开始直接谈话的那一刻起，彼此有了真正的情感联系。通常情况下，人与人的沟通、信任和关系是逐步深入的。
                    </p>
                    <h5 id="e114" class="p-even">（二）人际关系的深度</h5>
                    <p class="p-even">
                        随着人际关系的发展，我们会在交往过程中更多地表露自我，同时也要求别人越来越多地表露他们自己。根据社会渗透理论，人们对陌生人、熟人、亲密朋友的自我暴露程度是不同的。自我暴露的程度可以像尺子一样帮助我们对当前人际关系的深度有一个初步的了解和参考。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        自我暴露分为四个层次：第一个层次是人们的兴趣爱好及与其有关的内容，如饮食、爱好、日常情趣等；第二个层次是人们真实的态度，对某人某事的看法、态度；第三个层次是私密性更高一点的个人人际关系状况或个人对自己真实的评价；第四个层次是隐私。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">129</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e115">（三）影响人际关系的因素</h5>
                    <p class="p-odd">影响人际关系的因素有很多，归纳起来可分为主观因素和客观因素两大类。</p>
                    <p class="zt-h6 p-odd">1.主观因素</p>
                    <p class="p-odd">影响人际关系的主观因素主要包括如下四个方面。</p>
                    <p>（1）性格因素</p>
                    <p class="p-odd">良好的性格会使人建立起广泛而和谐的人际关系，但不良的性格，如自私、贪婪、虚伪、骄傲、顽固等，都是严重阻碍人际交往的因素，是产生人际排斥的主要根源。</p>
                    <p>（2）认知因素</p>
                    <p class="p-odd">
                        认知因素是人们由于成长经历、家庭背景、社会文化习俗等不同而形成不同的世界观、人生观、价值观，在面对同一件事时会有不同的看法和态度。认知上的分歧越大，态度上的相似性就越小，自尊的需要就越得不到满足，彼此之间就会相互疏远、相互排斥。
                    </p>
                    <p>（3）品质因素</p>
                    <p class="p-odd">良好的品质，如诚恳、理解、忠诚、可靠、聪明、体贴、热情等，都是人际关系中受欢迎的品质。而不诚实、不可信赖、贪婪等不良品质，自然得不到人们的欢迎。</p>
                    <p>（4）情感因素</p>
                    <p class="p-odd">
                        情感是建立人际关系的基础，是联结人际关系的纽带。积极情感加深人际交往，消极情感则是建立良好人际关系的障碍。淡漠、厌恶、嫉妒等情感特征，都会引起他人的反感，使彼此相互排斥，严重破坏人际关系，而欣赏、理解、包容、悦纳等情感特征，则有利于建立良好的人际关系。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-odd">2.客观因素</p>
                    <p class="p-odd">影响人际关系的客观因素包括如下三个方面。</p>
                    <p>（1）年龄因素</p>
                    <p class="p-odd">
                        一般来说，人际吸引力随着年龄差别的扩大而减弱。青年人朝气蓬勃，向往未来；老年人情系往昔，缅怀昨天，青年人与老年人的思想观念、思维方式和行为方式有较大的差别。这种差别既可作为互补的基础，也可能成为两代人之间产生隔阂的原因。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="header-left-Number">130</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even">（2）职业因素</p>
                    <p class="p-even">
                        现代化生产的高度分工与协作，使人们长期局限于特定的社会领域进行特定的工作，个人交往受到很大限制。同时，不同职业的人们往往缺乏共同的理想和语言，可能产生交往困难，而职业相同，又可能会对立，这些都构成了人际关系健康发展的阻碍。
                    </p>
                    <p class="p-even">（3）社会因素</p>
                    <p class="p-even">人际关系是社会关系的反映，它受各种社会条件的制约。例如，风俗习惯、道德规范等因素，都会影响人际关系。社会条件差距越大，相互交往就越少。</p>
                    <h4 id="d053" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">人际交往的原则</span></h4>
                    <p class="p-even">人际交往过程中，需要遵循一定的原则，一般包括如下方面。</p>
                    <h5 id="e116" class="p-even">（一）尊重他人</h5>
                    <p class="p-even">
                        每个人都有得到他人尊重的需要。尊重他人，是人际交往中非常重要的一个原则，也是人际交往中最起码的美德，是形成良好人际关系的基础。尊重他人，就是要尊重他人的人格、兴趣、爱好、习惯等。</p>
                    <h5 id="e117" class="p-even">（二）真诚待人</h5>
                    <p class="p-even">所谓人心换人心，我们若真心对待他人，他人也会真心对待我们。</p>
                    <h5 id="e118" class="p-even">（三）热情助人</h5>
                    <p class="p-even">
                        法国启蒙思想家卢梭曾说过：“对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果，比任何礼物对别人都有更多的实际利益。”每个人都有被关心的需要，因此，要想得到他人的关心，先要去关心、帮助他人。
                    </p>
                    <h5 id="e119" class="p-even">（四）悦纳他人</h5>
                    <p class="p-even">
                        每个人都有自己与众不同的个性，有优点也有缺点。要处理好人际关系，就需要真诚地悦纳他人，从心底把别人当自己的朋友看待。一旦他人感受到你的真诚，自然就会心悦诚服地与你相处。</p>
                    <h5 id="e120" class="p-even">（五）恪守信用</h5>
                    <p class="p-even">恪守信用指一个人诚实、不欺骗他人、遵守诺言，从而得到他人的信
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="headerNumber">131</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">任。人离不开交往，交往离不开信用；要做到说话算数，不轻许诺言；与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，获得别人的信任，产生使他人乐于与自己交往的魅力。
                    </p>
                    <h5 id="e121">（六）平等待人</h5>
                    <p class="p-odd">
                        在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的需要和这种需要的满足是平等的，平等是建立人际关系的前提。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望被别人平等对待，人的这种需要，就是平等的需要。在平等的基础上，交往的双方相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。
                    </p>
                    <h4 id="d054"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span class="zt-h4 unit3-c">人际交往的作用</span></h4>
                    <p class="p-odd">
                        对于一个人来说，正常的人际交往和良好的人际关系都是其个性正常发展、身心保持健康、生活幸福和事业成功的必要前提。通过人际交往人们认识社会、了解自己和他人、协调相互关系，以更好地适应环境。人际交往的作用主要表现在以下几个方面。
                    </p>
                    <h5 id="e122">（一）信息获得作用</h5>
                    <p class="p-odd">
                        一个人直接从书本上学到的知识毕竟是有限的。随着科学技术日新月异，人们只有不断从其他途径进行辅助学习，才能跟得上时代。人们在交往中可以通过沟通，了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在行为上保持和谐一致。
                    </p>
                    <h5 id="e123">（二）完善自我意识的作用</h5>
                    <p class="p-odd">
                        自我意识主要是通过与人交往，在与别人的相互作用中逐步完善成熟的。首先，人是以他人为镜，从与别人的比较中认识自己的。其次，人还是通过他人对自己的态度和评价，以及自己与他人的关系来认识自己的。在日常生活中，多了解别人对自己的看法，多听取别人对自己的评价，有利于客观、全面地认识自己。
                    </p>
                    <h5 id="e124">（三）提升自我表现的作用</h5>
                    <p class="p-odd">人总是希望别人了解自己、理解自己、信任自己。良好人际关系的建立，可使更多的人有机会了解自己的为人、性格、学识、才华。人生的许多
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="header-left-Number">132</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        机遇往往蕴含在人们对自己的了解与赏识中。正确、积极地表现自我，有利于获得他人的欣赏，从而获取宝贵的机会，实现个人抱负。
                    </p>
                    <h5 id="e125" class="p-even">（四）自我激励的作用</h5>
                    <p class="p-even">
                        人们通过人际交往，一方面可以通过与别人的比较来认识自己；另一方面可以通过别人对自己的反馈来认识自己，这有利于对自己做出较客观、准确的评价。同时，正义、正直、慷慨、友爱、睿智这些美好的人格在与他人的交往中得到充分体现。因此，人们在人际交往中既可以看到他人的长处，也可以看到自己的不足，从而唤起竞争意识，激励自己奋发向上，努力向先进看齐，这样就形成了一种富有激励性的氛围。
                    </p>
                    <h5 id="e126" class="p-even">（五）具有身心保健的作用</h5>
                    <p class="p-even">
                        人作为社会成员，有强烈的合群需要。人们通过相互交往，诉说各自的喜怒哀乐，增进彼此间的情感共鸣，从而在心理上产生一种归属感和安全感。生活中我们不难发现，那些乐于与人交往的人，往往精神生活更丰富，身心也更健康；而那些孤僻、不合群的人，往往有更多的烦恼和难以排遣的忧愁。
                    </p>
                    <h4 id="d055" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">人际吸引</span></h4>
                    <h5 id="e127" class="p-even">（一）影响人际吸引的因素</h5>
                    <p class="zt-h6 p-even">1.熟悉性</p>
                    <p class="p-even">随着熟悉程度的增加，大家对事物的喜欢程度会越来越高。</p>
                    <p class="p-even">
                        人与人在空间位置上越接近，越有助于人际关系的建立，越容易形成密切的人际关系。空间位置接近的人熟悉程度会提高，而且空间邻近性可以让我们用较小的成本维持人际关系，符合我们的利益。</p>
                    <div class="video-box">
                        <p class="center text">
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                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：人际吸引 </span>
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                                :content="chapterData.isCollectVideo ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
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                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.相似性</p>
                    <p class="p-even">
                        交往双方相似之处越多，越容易建立起良好的人际关系。例如，相似的年龄、受教育程度，相同的信仰、兴趣爱好，共同的国籍、种族，共同的文化背景，相同的职业、社会群体等，都会不同程度地增加人们之间的相互吸引，增强人们的亲密感。例如，“物以类聚，人以群分”“志不同，道不合，不相为谋”就是说的这个道理。因此民航服务人员要善于发现与旅客的相似之处，从而建立良好的人际关系。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 133页 -->
        <div class="page-box" page="141">
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                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">133</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="zt-h6">3.互补性</p>
                    <p class="p-odd">当自己的需要正好与对方的期望形成互补关系时，彼此容易产生吸引力，从而形成良好的人际关系。</p>
                    <p class="zt-h6">4.个人特征</p>
                    <p class="p-odd">（1）外貌吸引</p>
                    <p class="p-odd">
                        爱美是人的天性，在客我交往中，第一印象十分重要，而第一印象的制约因素包括仪容、仪表和仪态。那么民航服务人员想要增进人际关系，就应当做适当的“印象修饰”，从自己的服饰、举止、面部表情、精神状态等方面做出适合自身角色和当时情境的行为，产生令人愿意接近和接受的吸引力。
                    </p>
                    <p class="p-odd">（2）人格吸引</p>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务人员的性格、气质、能力等人格品质，对交往关系的建立与维持能产生持久的影响。所以增强自己的人格魅力是进行良好人际交往的重要因素。开朗、热情、真诚、自信等性格特征是人们乐于接受的，而冷漠、封闭、虚伪、自卑的人则容易被人们疏远。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">5.情境因素</p>
                    <p class="p-odd">良好的社会环境能够给人提供交往的机会，良好的自然环境也能给人提供理想的交往场所，最佳的情绪状态则是交往得以进行的必备条件。</p>
                    <h5 id="e128">（二）建立和发展良好人际关系的途径</h5>
                    <p class="p-odd">建立和发展良好人际关系的途径很多，日常生活中可以从以下几个方面做起。</p>
                    <p class="zt-h6">1.以开放的心态，积极对待人际交往</p>
                    <p class="p-odd">
                        每个人内心都非常渴望交到朋友，但是很少有人能够主动去和他人交流。我们的生活中就常常出现这样的状况：两个人坐在一起，可以面对面交流，但是两个人都不愿意主动开口，宁可各自拿着手机给远方的人打电话。勇敢一点，大方地主动和别人打招呼，你一定能很快地赢得一大群朋友。例如，你如果常常在楼道里碰见某位同学，试着主动向对方点头微笑，你们可能就会慢慢熟识起来。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">2.积极为他人做些事情</p>
                    <p class="p-odd">在他人需要帮助和支持的时候，如果你能积极地为他人做些事情，就能够增加他人对你的好感，从而与之建立融洽的关系。积极为他人做些事情，</p>

                </div>
            </div>
        </div>
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        <div class="page-box" page="142">
            <div v-if="showPageList.indexOf(142) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">134</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">在你遇到困难的时候，自然会有更多的人愿意帮助和支持你。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.发扬合作精神</p>
                    <p class="p-even">
                        现在很多人都能认识到我们处在一个存在能力较量的社会中，需要努力在各方面完善自己，但恰是因为这样，有的人就时时处处把周围的每一个人都当作竞争对象，不愿与别人合作。当今社会不仅是一个竞争激烈的社会，还是一个强调合作的社会。每个人都有自己的优势与不足，彼此之间的思想撞击往往能产生新的思想火花。我们很容易感受到，经常与他人交换思想，交流感情，真诚地互相帮助，不仅能够共享成功的喜悦，还可以与他人建立起良好的人际关系。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">4.真诚地赞美别人</p>
                    <p class="p-even">
                        在与人相处的过程中，要善于发现别人的优点，感受这份美好，然后真诚地给予别人赞美。这样，每个人都会乐意与你交往。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”曾经有一本杂志介绍过一个周游世界的人，她虽然并不懂得其他国家的语言，但每到一个国家，她都会提前学会那个国家的一些礼貌的和赞美别人的语言。这样，她每到一个陌生的国家，都能交到很多朋友，从而度过了愉快的时光。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">5.多站在他人的立场上想问题</p>
                    <p class="p-even">
                        凡事只考虑自己的感受，不懂得为他人着想，只以自我为中心的话，人就难以建立良好的人际关系。与他人交往，自己高兴时，就手舞足蹈，不高兴时，就乱发脾气；有时候自己遇到烦心的事情，看到别人很高兴，就埋怨别人不理解自己，不关心自己……这些认知都会阻碍良好的人际关系的建立。我们应该明白：每个人都有自己的生活，别人不可能每时每刻都关注着我们的感受。我们要尽量悦纳自己、悦纳别人，多站在他人的立场上想问题。例如，在同学午睡时，尽量放轻动作，听音乐时戴上耳机等。
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>观察细致的乘务员</b></p>
                        <p class="block">时间回到某年3月12日，项婧乘务长带班执行MU6986航班飞行任务，该航班从哈尔滨飞往温州，中间经停烟台。在进行认真细致的航前准备后，乘务组精神饱满地</p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
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        <div class="page-box" page="143">
            <div v-if="showPageList.indexOf(143) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">135</li>
                </ul>
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                    <div class="bj4 pad-t-10">
                        <p class="block td-0">
                            迎接旅客登机。这时，头等舱乘务员安娜观察到旅客常先生一上机就面露不悦，依据飞行多年的经验，她没有马上与旅客沟通，而是更为细致地完成每一个服务流程。飞机起飞后，安娜为他送上了可口的餐食。这时，乘务长项婧关注到旅客很快便用餐完毕，但好像有一点意犹未尽。于是她走到旅客身边，轻声询问道：“常先生，餐食口味还合您心意吗？”在得到旅客肯定后，她对旅客说：“如果您有需要，我们可以再为您提供一份餐食，您也可以再换个口味品尝一下。”旅客一边惊讶于乘务长观察如此仔细，一边欣然应允。用餐完毕后，旅客开始翻看今日新闻，乘务员安娜马上贴心地为他打开了阅读灯。不一会儿，客舱舒适的环境很快使他进入了睡眠状态，安娜又为他关闭了阅读灯，拉下了遮光板，并给他轻轻披上毛毯。飞机即将下降，旅客恰好醒来，安娜又第一时间出现在旅客身边，给他送上温水和热毛巾，同时向旅客预报到达时间并简单介绍了目的地的天气。这时，常先生对乘务员说：“你们今天的服务太好了，上机前，我因为一些私人的事情很不愉快，带着一肚子怨气上了飞机，但是你们今天的服务让我体会到了宾至如归的感觉。以后出行，我会尽可能多地选择你们的航班。”听到旅客的表扬，项婧和安娜表示这是她们应该做的。下机后，旅客走出客舱还频频向乘务员挥手道别。
                        </p>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <div style="margin: 0 -52px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w270 openImgBox">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>建立和谐人际关系的十大法则</b></p>
                                <p class="block ">1.由彼观彼，善解人意。</p>
                                <p class="block">2.己所不欲，勿施于人。</p>
                                <p class="block">3.不求取免费的午餐。</p>
                                <p class="block">4.己所欲而推及于人。</p>
                                <p class="block">5.永远不忘欣赏他人。</p>
                                <p class="block">6.诚信待人。</p>
                                <p class="block">7.和气待人。</p>
                                <p class="block">8.不靠语言取悦别人，要靠行动取信于人。</p>
                                <p class="block">9.要雪中送炭，不要锦上添花。</p>
                                <p class="block">10.以德报怨。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <p class="zt-h6">6.犯错误效应</p>
                            <p>我们可能会看到这样的人，他们各方面都很不错，长得精神，人又聪明，有抱负，但是他们往往不能和别人友好地相处。心理学家曾做过这样一个实验：随机找到一群互不相识的人，让他们在一个房间里观察另一个房间里发生的事情。在这个房间里，实验者安排了四个人做一些事情，其中第一个人表现非常出色，几乎没有差错；第二个人表现同样出色，但是不小心把杯中的水洒了；第三个人表现平平，但是没有出状况；第四个人表现平平，但又把杯中的水洒了。实验者问这群人比较喜欢哪个人，结果是大多数人最喜欢第二个人，而对第四个人的评价最低。为什么呢？
                            </p>
                            <p>其实，一个有魅力的人，不是要让别人觉得自己
                            </p>
                        </span>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 136页 -->
        <div class="page-box" page="144">
            <div v-if="showPageList.indexOf(144) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">136</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        有多完美，关键是让他人觉得与自己在一起的时候能体现出其价值。我们在与他人相处的时候，不要过于显示自己的长处，一定注意不要忘记感谢别人为我们做的事情。带着热情和真诚的笑容去感谢他们，让别人了解到自己非常需要他们。真诚地说一句：“没有你，我真不知道该怎么办。”能使别人感到自己是必不可少的。当朋友取得成就时，动手写封信，专门给他们打一个电话，或者专程拜访，以表祝贺。和谐的人际关系对于一个人的成功来说是非常重要的，我们应该积极建立和谐的人际关系，并且在实践中多与人为善。
                    </p>
                    <p class="mb-10"><br></p>
                    <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-even">1.我们根据什么判断人际关系的深度？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="p-even">2.影响人际吸引的因素有哪些？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="p-even">3.测一测你的人际关系如何。</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <h3 id="c003" class="w50 p-even unit3-c">
                        任务二<br />提升客我交往技巧
                    </h3>
                    <div class="task3 ma-l"></div>
                    <p class="td-0 p-even mb-10">
                        <span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-even">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解客我交往的含义和特征；</p>
                                    <p class="left">
                                        掌握客我交往技巧；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        能够熟练运用客我交往技巧，提高旅客满意度；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        提高人际交往能力和职业素养。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">客我交往的特征；</p>
                                    <p class="left">客我交往有关心理效应；</p>
                                    <p class="left">客我交往的原则；</p>
                                    <p class="left">环境舒适的需要；</p>
                                    <p class="left">客我交往的技能与技巧，学习前查阅相关知识点。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.two" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
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        <div class="page-box" page="145">
            <div v-if="showPageList.indexOf(145) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">137</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd p-continued">续表&nbsp;</p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">提高旅客满意度；</p>
                                    <p class="left">预防和解决冲突；</p>
                                    <p class="left">提高服务质量；</p>
                                    <p class="left">团队合作；</p>
                                    <p class="left">培训与教育。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        民航服务中的每一次交往都涉及客我关系。工作人员应时刻意识到，他们的行为和言语，都会对旅客产生直接的心理效应。克服客我交往的失误需要增强自我意识和同情心，学会站在旅客的角度看问题。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p class="mb-20"><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d056"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span class="zt-h4 unit3-c">客我交往概述</span></h4>
                    <h5 id="e129">（一）客我交往的含义</h5>
                    <p class="p-odd">
                        客我交往，是指民航服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的问题，而相互施加影响的过程。客我交往是民航服务存在的条件和方式，没有客我之间的交往就没有民航服务。
                    </p>
                    <div class="video-box-left">
                        <p class="center text">
                            <video :src="videoPathOne" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
                                playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
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                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：客我交往技巧 </span>
                            <el-tooltip class="item" effect="dark"
                                :content="chapterData.isCollectVideo ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
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                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <h5 id="e130">（二）客我交往的特征</h5>
                    <p class="p-odd">由于民航服务人员的特定角色以及民航旅客所处的特定地位，客我交往表现出一系列特征。</p>
                    <p class="zt-h6">1.交往地位的不对等性</p>
                    <p class="p-odd">
                        在民航服务交往中，对旅客而言，人际交往可以只凭兴趣和意愿。但对民航服务人员来说，旅客与服务人员的接触，通常是不对等、不平衡的，也就是说在这种接触过程中旅客对服务人员可以提出要求，而服务人员是不能对旅客提出要求的。不平衡和不对等接触也表明民航服务人员必须服从和满足旅客的意愿。因此，民航服务人员不可能在服务过程中与旅客处于完全对等的地位。但在民航服务的实践中，一些传统观念较深的服务人员，由于不能正确理解和处理这种不对等的关系而陷入自卑或逆反状态，从而给民航服务管理和服务质量造成消极影响，有损民航企业的声誉。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 138页 -->
        <div class="page-box" page="146">
            <div v-if="showPageList.indexOf(146) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">138</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>难忘的飞行</b></p>
                        <p class="block">
                            “当亲和变成一种习惯时，你就会发现每个旅客不同的需求，通过一件不起眼的小事，提前让旅客感受你的温暖，从而信赖你、信赖国航。”国航的崔雯主任经常与组员分享自己的经验，“每天服务不同的航班，遇见不同的旅客，是一种莫大的缘分让我们在狭小的客舱中相见，是一种神奇的力量让我们在几千米的高空相伴，是一种未知的机缘让我们在每一个机场道别。投给旅客的微笑、双手递送的毛毯、一次耐心的倾听、一句问候、一杯淡茶，哪怕是会意的点头，都能拉近我们与旅客心与心之间的距离，带给旅客宾至如归的体验。”
                        </p>
                        <p class="block">
                            在一次北京飞往约翰内斯堡的旅途中，新梦组迎来了一批来自南非的儿童团，当热情地带领整组迎客时，崔雯主任敏锐地发现每个儿童有一丝丝的惧怕与恐慌。或许是语言的不畅通，或许是对异国他乡地域的不熟悉，也或许是初次见面的排斥感，无论乘务组多么热情地提供服务，整个儿童团小朋友的态度始终不温不火。当乘务组送给他们自己亲手折的各种造型的折纸时，有一个名叫朱莉的小女孩在拿了一个纸飞机后怯生生地躲到了一边。
                        </p>
                        <p class="block">
                            看到朱莉似乎是喜欢飞机的，细心的崔雯主任立刻取来飞机上配备的“飞机先生”玩偶送给了她，小女孩对眼前这位亲切的阿姨渐渐放下了戒备，终于开口说话了，她一边流眼泪一边重复地说着“Mom...Miss
                            mom...”，虽然简短，但是崔雯主任的心揪了起来，就像看到了自己的孩子独自出门在外一样，感受到了朱莉的无助和对家人的思念。通过和带队老师沟通，崔雯主任了解到，朱莉平时性格比较内向，这次远离家人来到这么远的地方状态一直不好，这次的中国之行她也从未露出过笑脸，并且拒绝和任何人说话。
                        </p>
                        <p class="block">
                            为了让朱莉感受到来自中国的爱，能够开开心心地回到妈妈的怀抱，同时也为了儿童团的每一个小朋友都能有难忘的飞行体验，崔雯主任在机舱开展了一次折纸活动。她一边折纸一边耐心地与朱莉用英文聊起了天，小女孩仿佛感受到了这份来自“异国妈妈”的爱，刚开始是说只言片语，慢慢地开始和崔雯主任说起了悄悄话。在崔雯主任的耐心倾听与关爱下，小朋友彻底打开了心扉，笑容渐渐地爬上了她的小脸，朱莉不仅开始和崔雯主任亲近，也能够主动和其他小朋友以及新梦组的大朋友们互动，还不时地拉着新梦组大朋友的手讲身边的趣事，在大家的陪伴下儿
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 139页 -->
        <div class="page-box" page="147">
            <div v-if="showPageList.indexOf(147) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">139</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4 pad-t-10">
                        <p class="block td-0">
                            童团愉快地度过了漫长的飞行时间。终于，飞机顺利到达目的地，下机时，朱莉特地主动拥抱并献给崔雯主任一个甜甜的吻。那一次难忘的旅程给整组的乘务人员留下了深刻的印象，他们身临其境地感受到亲和“如影随行”之真谛。
                        </p>
                        <p class="block">
                            “像家人一般对待旅客，使他们获得温暖和安全感的同时，我们也获得了一份安宁和幸福。”崔雯主任不仅将亲和落到了实处，而且用心去倾听旅客内心的声音，用爱去温暖旅客冰封的心，让每一位旅客感受到国航优质的服务。
                        </p>
                    </div>
                    <p class="zt-h6">2.交往的公务性</p>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务中的客我交往，主要是出于公务上的需要，而不是个人感情、兴趣爱好等方面的需要。也就是说，在一般情况下，民航服务人员与旅客的接触只限于旅客需要的地点和时间，否则就是打扰旅客的违规行为。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">3.交往深度的局限性</p>
                    <p class="p-odd">民航服务人员与旅客之间的接触只限于具体的服务项目，而不能涉及个人关系，更不能对个人历史、家境和性格等进行深入了解。</p>
                    <p class="zt-h6">4.交往时间的短暂性</p>
                    <p class="p-odd">
                        由于民航服务自身的特点，旅客从购票、候机、登机、途中飞行，直至到达目的地，时间不会太长。这就形成了民航服务交往频率高、时间短的局面。客我交往的接触时间少，并不意味着客我交往关系重要性的减弱。如果不重视客我关系，可能会导致大量旅客和潜在旅客流失。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">5.交往结果的不稳定性</p>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务是人与人之间面对面的交往活动。由于民航服务人员的个人素质、能力、性格差异以及旅客社会角色、文化背景和情绪变化的区别，同一服务人员在不同的时间、地点，向不同旅客提供同一服务的项目，也会产生截然不同的服务效果。因此，交往结果具有不稳定性。
                    </p>
                    <h5 id="e131">（三）客我交往有关心理因素</h5>
                    <p class="p-odd">
                        在客我交往过程中，一些社会知觉偏差影响着旅客对航空公司或民航服务人员的客观认识和评价，它们既有好的一面，也有不好的一面。了解这些心理因素，能为民航服务人员的工作带来益处。</p>
                    <p class="zt-h6">1.首因效应</p>
                    <p class="p-odd">首因效应形成的时间很短，但一旦形成就很不容易改变，这种印象会一
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="header-left-Number">140</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        直影响旅客与民航服务人员以后的交往。即使后来的印象与第一印象有差异，旅客仍倾向于最初的印象。旅客的第一印象往往决定着其对民航服务人员的整体评价与看法。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.晕轮效应</p>
                    <p class="p-even">
                        晕轮效应是一把双刃剑，如果民航服务人员好的品质先被旅客认知，所形成的“晕轮”就会遮掩民航服务人员的不足。如果不良品质先被旅客认知，所形成的“晕轮”则会遮掩民航服务人员的优点，而“放大”民航服务人员的微小失误。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.角色扮演</p>
                    <p class="p-even">
                        角色，在心理学上的解释是一种职能，一种每个处在某个位置上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点：充当某种角色，就意味着在社会生活中处于某个位置；角色是一种职能，一种权利；每一种角色都有其符合规范的行为模式；一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对他予以相应的期望。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">4.否定后肯定效应</p>
                    <p class="p-even">
                        如果人们先对一个人做出否定的评价，再给予肯定评价时，这个人会更加满意和愉悦。在民航服务过程中，民航服务人员也许会出现失误，使别人对自己做出了否定的评价。但是不要气馁，更不能“一蹶不振”，而是要想方设法弥补过失，消除影响，重新获得旅客的信任。
                    </p>
                    <h4 id="d057" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">客我交往的原则</span></h4>
                    <p class="p-even">民航服务人员要想与旅客保持良好的客我交往，既需要具备健全的人格、正确的认识方式和正常的情绪反应，也需要相应的交往技巧和技能。</p>
                    <h5 id="e132" class="p-even">（一）平等原则</h5>
                    <p class="p-even">
                        每个人都需要得到别人的尊重，都需要通过交往寻找自己的社会位置，获得他人的肯定，证明自己的价值，而平等的原则正好可以满足客我交往的这一需要。民航服务人员和旅客在角色上是不对等的，但在交往过程中彼此在人格上是平等的，双方都是彼此的受益者，这就需要民航服务人员在服务过程中平等对人，不可盛气凌人或阿谀奉承。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 141页 -->
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                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">141</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e133">（二）诚信原则</h5>
                    <p class="p-odd">
                        “诚”是诚实，“信”是信用。诚信是人与人之间建立友谊的基础，也是客我交往的基础。在客我交往中，双方只有心存诚意，才能相互理解、接纳和信任，才能有情感上的共鸣，交往关系才能得到发展和延续。如果民航服务人员给旅客以虚假、靠不住的印象，就会失去旅客的信任，很难有机会再为旅客提供进一步良好的服务。在客我交往过程中，服务人员要恪守“言必行，行必果”的古训。
                    </p>
                    <h5 id="e134">（三）宽容原则</h5>
                    <p class="p-odd">
                        俗话说：“金无足赤，人无完人。”宽容是一种美德，也是对健康的交往关系的呵护。在客我交往中，民航服务人员要用辩证的观点看问题，不过分挑剔旅客。在旅客有不同意见时，民航服务人员要有豁达的心胸，接纳旅客的不同意见。严于律己，宽以待人，不放纵自己，不苛求他人，民航服务人员就会赢得旅客的尊重和肯定。
                    </p>
                    <h5 id="e135">（四）赞扬原则</h5>
                    <p class="p-odd">马克·吐温谈到自己被人赞美时的感觉，幽默地说：“我接受了人家
                    </p>
                    <div style="margin: 0 -52px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w270 openImgBox mt-20">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>赞美他人的六种技巧</b></p>
                                <p class="block">1.赞美他人要有理有据，不能言不由衷或言过其实。</p>
                                <p class="block">2.赞美他人要雪中送炭，不要锦上添花。</p>
                                <p class="block">3.赞美他人，内容要具体，不能含糊其词。</p>
                                <p class="block">4.赞美他人要恰如其分，不能掺一点水分。</p>
                                <p class="block">5.赞美他人要把握时机，不要拖延。</p>
                                <p class="block">6.赞美他人要真心诚意，不能虚伪。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <p class="td-0">
                                愉快的称赞之后，能够光凭着这份喜悦的心情生活两个月。”从内心深处来讲，人人都希望得到他人的肯定和赞美，一点赞美的火花很可能就会燃起友谊的火焰。在客我交往中，民航服务人员要善于发现并且赞美旅客的优点与长处，礼貌相待，才能相互促进和提高。民航服务人员的赞美会给旅客带来愉悦的情绪，反过来，旅客的好情绪也会感染民航服务人员。恰当地赞美他人，会给他人以舒适感。所以，要建立良好的客我关系，恰当的赞美是必不可少的。
                            </p>
                            <h4 id="d058"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span
                                    class="zt-h4 unit3-c">客我交往的技能与技巧</span></h4>
                            <h5 id="e136">（一）塑造良好的自身形象</h5>
                            <p>现代社会，人们比较注重民航服务人员的外表和风度。良好的形象和大方的仪表是客我交往的基础，甚至在一定程度上，民航服务人员的形象将直接影响
                            </p>
                        </span>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="header-left-Number">142</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="img-float w180 openImgBox">
                        <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0152-1.jpg" />
                        <p class="img">图7-1 穿职业装的空乘人员</p>
                    </div>
                    <span>
                        <p class="p-even td-0">
                            与旅客的关系。民航服务人员在与旅客交往时应该注意以下几方面。
                        </p>
                        <p class="p-even">第一，衣着整洁大方，符合自己的身份和气质，可适当修饰或化妆（图7-1）。</p>
                        <p class="p-even">第二，举止得体，谈吐文雅，不言过其实，也不吞吞吐吐。</p>
                        <p class="p-even">第三，态度谦和，热情大方，切忌傲慢自大，冷漠无情，目中无人。</p>
                        <p class="p-even">第四，在适当时候可展示自己的特长和才华，但不可自我吹嘘，故意卖弄。</p>
                    </span>
                    <p class="p-even">第五，乐于助人，当旅客需要帮助时，给予全力帮助。</p>
                    <p class="p-even">第六，文明礼貌，谦虚谨慎，实事求是。</p>
                    <h5 id="e137" class="p-even">（二）学会倾听</h5>
                    <p class="p-even">
                        倾听是民航服务人员对民航旅客尊重的表现，是交谈成功的诀窍。善于倾听的人善于沟通，深得人心。民航服务人员要养成良好的倾听习惯，这将有助于民航服务人员为旅客提供满意的服务。倾听的要领是，耐心听取旅客说话，态度谦虚，目光注视旅客，让旅客感觉到服务人员的专注；在旅客说话的过程中，民航服务人员不随便打断对方，可以适当地提一些简短的问题，通过提问向旅客传达信息，表明在认真仔细地听他说话。另外，倾听时要能听出对方的言外之意，把握说话者的真正意图。
                    </p>
                    <h5 id="e138" class="p-even">（三）学会赞美</h5>
                    <p class="p-even">
                        赞美的实质是对他人的赏识和激励。现实生活中每个人都希望得到尊重和肯定，他人的赞美正好是对这种需要的满足。民航服务人员与旅客交流要使用赞美性的语言，恰到好处的赞美能带来和谐的人际关系，给旅客带来美好的心情。但是，在赞美他人时，要真诚、适度，否则效果会适得其反。
                    </p>
                    <h5 id="e139" class="p-even">（四）热情有度</h5>
                    <p class="p-even">
                        热情有度是指民航服务人员在为旅客服务时，要把握好热情的分寸，热情不够，通常就会怠慢旅客；服务热情过度，也会妨碍旅客，同样达不到预期的效果。民航服务人员应在尊重自我的基础上，把握好热情服务的度，使旅客在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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            <div v-if="showPageList.indexOf(151) > -1">
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                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">143</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h4 id="d059"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span class="zt-h4 unit3-c">客我交往的注意事项</span></h4>
                    <p class="p-odd">民航服务人员在客我交往过程中，有五个方面的注意事项。</p>
                    <h5 id="e140">（一）不卑不亢，心态平和</h5>
                    <p class="p-odd">
                        现代社会生活丰富多彩，在不同的时空，人们所扮演的角色也在不断转变，服务与被服务的角色也应随时间和空间的不同而变化。不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在旅客面前，民航服务人员要保持平和的心态，既不要在为旅客服务时感觉低人一等，也不要在别人为自己服务时傲慢无礼。
                    </p>
                    <h5 id="e141">（二）不与旅客过分亲密</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务人员在为旅客提供服务时要注意公私有别。在工作中，出于礼貌或为了创造和谐的氛围，民航服务人员可以和旅客进行一些简单的交谈，但与旅客交谈不能影响工作，也不能离题太远。</p>
                    <h5 id="e142">（三）不过分殷勤，不过分烦琐</h5>
                    <p class="p-odd">对于旅客提出的要求、托办的事项，民航服务人员只需要轻声回答</p>
                    <div style="margin: 0 -40px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w230 openImgBox">
                            <div class="bj3 mt-20">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>五种被严格禁止的眼神</b></p>
                                <p class="block">一是盯着旅客，似乎担心旅客偷盗。</p>
                                <p class="block">二是打量旅客，似乎对旅客分外好奇。</p>
                                <p class="block">三是斜视旅客，似乎对旅客挑剔或看不起旅客。</p>
                                <p class="block">四是窥视旅客，似乎是少见多怪等。</p>
                                <p class="block">五是扫视旅客，即在旅客的某些部位反复扫视，这极容易引起旅客，特别是异性旅客的反感。</p>

                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <p class="td-0 p-odd">“好的”或“明白了”就可以，不要喋喋不休地重复，否则，就是一种失礼的表现，会使旅客感到厌烦。</p>
                            <h5 id="e143">（四）一视同仁</h5>
                            <p>虽然民航旅客各自的身份、年龄、职业等不一样，但民航服务人员都应当对他们一视同仁。有的民航服务人员以貌取人，这是不可取的，应该摒弃。还有的民航服务人员见到熟人来乘飞机，就特别客气，甚至长时间大声交流，这会给旅客带来很不好的印象，也会给公司带来不良影响。对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客应该主动搀扶，并给予周到的服务。
                            </p>
                            <h5 id="e144">（五）表情适度，举止得体</h5>
                            <p>在人际交往中，表情被视为信息传播与交流的一种载体，表情包括微笑等。民航服务人员在为旅客提供服务时，有必要对自己的表情进行适当调控，以便更准
                            </p>
                        </span>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 144页 -->
        <div class="page-box" page="152">
            <div v-if="showPageList.indexOf(152) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">144</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        确、适度地向旅客表达自己的热情、友好之意。在服务过程中，民航服务人员还要注意自己的笑容，在迎送旅客或为旅客直接服务时，适度的微笑是得体的、被乐于接受的。同时，民航服务人员在为旅客提供服务时，一定要对自己的举止有所克制，切不可随意散漫、无所顾忌。
                    </p>
                    <p class="mb-20"><br></p>
                    <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-even">1.如何提高客我交往的技能与技巧？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="p-even">2.客我交往的注意事项有哪些？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk3">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <p>恭喜你完成了项目七的学习，是时候停下来，回顾和反思我们所学的知识了。</p>
                        <p>我们学习了人际关系的定义，了解了人际关系中的自我暴露原则，相信你也将自己的日常人际交往与项目七结合起来了，对自己的人际交往有了新的认识与规划。我们可以通过掌握客我交往的注意事项来提升自己的人际交往能力，与他人建立信任合作的深度关系。在民航服务过程中，熟练地运用客我交往原则能够保障我们的工作顺利开展。
                        </p>
                        <p>现在，我们可以对项目七的两个任务的学习做自我评价，检查自己的掌握情况。</p>

                    </div>
                    <div class="bk3 table-pad">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">项目</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no w80">
                                    <p class="left center"></p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">分值</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">学生自评</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">教师评分</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left">知识<br />掌握</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.人际交往的定义；</p>
                                    <p class="left">2.自我暴露的定义；</p>
                                    <p class="left">3.客我交往的技巧。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.two" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">能力<br />运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        1.能运用自我暴露原则主动建立良好的旅客一服务人员的关系；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        2.能运用人际交往技巧识别适合旅客的人际类型，提升民航服务质量;
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        3.能结合实际情况，对不合适的人际交往过程了方式做出合理应对。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">素质<br />提升</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.提升了自己的人际交往能力；</p>
                                    <p class="left">2.提升了自己对他人行为的包容能力；</p>
                                    <p class="left">3.提升了自己与他人互动的技巧与能力。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.six" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">总结</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">10</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.seven"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.eight"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 145页 -->
        <div class="page-box" page="153">
            <div v-if="showPageList.indexOf(153) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">145</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h2 id="b002">
                        <span class="h2-zt1 unit3-c">项目八 </span><span class="h2-zt2 unit3-c">优化沟通策略</span>
                    </h2>
                    <p class="mb-30"><br /></p>
                    <div class="bk3">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <p>嗨，未来的沟通大师们！我们携手进入这个充满挑战和机遇的领域，探索民航服务中的沟通之道。可以说，沟通是我们与外界连接的桥梁，它可以使我们达到意想不到的高度。</p>
                        <p>首先，我们会一探沟通的奥秘，在任务一我们将深化对沟通概念和特点的理解，探讨沟通的不同形式以及如何实现有效沟通；我们还将探索沟通的各种方式和行为规则，以让自己成为一个沟通高手。其次，我们将一起破解民航服务中的沟通障碍。在这个环节里，我们将揭示那些可能出现的沟通障碍，并学习如何巧妙应对它们，这样无论遇到什么样的沟通困境，我们都能泰然处之。最后，我们将深入沟通策略与技巧的殿堂，将学到如何巧妙地使用语言艺术来进行沟通，以及利用身体语言来传达信息。掌握这些技巧，我们将在服务行业如鱼得水。
                        </p>
                        <p>让我们共同启航，打开沟通的大门，发掘它所带来的无穷可能。我们一起将沟通提升到一个全新的层次！</p>
                    </div>
                    <div class="bk3">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <p>活动名称：你画我猜</p>
                        <p>活动目标：</p>
                        <p>1.认识到非言语沟通的力量和局限性。</p>
                        <p>2.练习解读视觉信息和信号。</p>
                        <p>3.学习如何更有效地通过简单和明确的方式来传达复杂的信息。</p>
                        <p>活动步骤：</p>
                        <p>1.准备一些简单的词语或短语，可以是常用的物品、动物或是与本章内容相关的专业词汇，将它们写在纸条上并放入一个容器中。</p>
                        <p>2.每个小组轮流进行游戏。在每一轮中，一名学生从容器中随机抽取一张纸条，然后尽力通过画图的方式来描述纸条上的词语，而他的小组成员则需要</p>

                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 146页 -->
        <div class="page-box" page="154">
            <div v-if="showPageList.indexOf(154) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">146</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bk3">
                        <p class="td-0">尽快猜出这个词语是什么。</p>
                        <p>3.画图的学生不能使用任何语言描述，只能通过画图来传达信息。</p>
                        <p>4.每个小组有2分钟的时间来猜测尽可能多的词语。猜对一个词语可以得到一分。</p>
                        <p>5.在所有小组都完成游戏后，计算每个小组的总分来确定赢家。</p>
                        <p>讨论和反思：</p>
                        <p>活动结束后，可以组织小组讨论，让学生来分享各自的体验和所学到的知识。可以引导学生思考以下问题：</p>
                        <p>1.在游戏中遇到了什么困难？</p>
                        <p>2.你是如何克服这些困难的？</p>
                        <p>3.你从这次活动中学到了哪些关于沟通的知识？</p>
                        <p>通过“你画我猜”游戏，学生不仅可以增强团队合作和沟通能力，还可以更好地理解沟通的复杂性和多元性，从而在未来的沟通中更加得心应手。</p>
                    </div>
                    <div class="bj4-2">
                        <div class="fl al-c">
                            <img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
                            <p class="center" style="color: #5192C6;"><b>头等舱的餐食</b></p>
                        </div>
                        <p class="block">
                            在某航班上，乘务员为旅客提供正餐服务时，机上的正餐有两种热食供旅客选择，供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，乘务员热心地到头等舱找了一份餐食，送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多了一份餐食，我就给您送来了。”旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于言语不恰当，乘务员没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
                        </p>
                        <p class="block">
                            如果乘务员这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。”这时，可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，可以这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常乐意为您服务。”同样的一份餐食，但话语不同，会带来不同的结果。
                        </p>
                        <p class="block">
                            民航服务中的沟通就是一种特殊的人际沟通。沟通是一门艺术，是优秀的民航
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 147页 -->
        <div class="page-box" page="155">
            <div v-if="showPageList.indexOf(155) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">147</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4-2 pad-t-10">
                        <p class="block td-0">
                            服务人员不可或缺的能力。例如，上述案例中民航服务人员的一句“刚好头等舱多了一份餐食，我就给您送来了”，虽然他想表达的是对民航旅客的热情，但由于语言表达不当，不仅没有得到旅客的感谢，反而引起了旅客的不满，让旅客觉得自己是要吃别人剩下的饭菜。如果民航服务人员有良好的沟通能力，灵活地运用沟通技巧，就能提高服务质量，以达到让民航旅客满意、使民航服务工作更加顺利的效果。
                        </p>
                    </div>
                    <h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
                        任务一<br />了解沟通
                    </h3>
                    <div class="task3"></div>
                    <p class="td-0 p-odd mb-10">
                        <span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解沟通的概念和结构；</p>
                                    <p class="left">理解有效沟通的行为法则；</p>
                                    <p class="left">能够将沟通的技巧使用在民航服务场景中，提升旅客的满意度；</p>
                                    <p class="left">能够认同沟通的重要性，并提升自己的沟通技巧；</p>
                                    <p class="left">提高自己的沟通能力，用沟通化解生活中的问题。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">沟通的概念；</p>
                                    <p class="left">有效沟通的要点。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">通过各种沟通方式和行为法则来更好地传达信息和理解他人。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.four"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        我深刻认识到有效沟通在民航服务中的核心地位。提升沟通能力不仅可以使工作更加顺利，还可以帮助我在目常生活中建立更和谐的关系
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.five" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 148页 -->
        <div class="page-box" page="156">
            <div v-if="showPageList.indexOf(156) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">148</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="left p-even"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d060" class="p-even mb-20"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">沟通的概念与结构</span></h4>
                    <h5 id="e145" class="p-even">（一）沟通的概念</h5>
                    <p class="p-even">
                        沟通，是人与人之间使用媒介传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。它包括人与人之间的交流和人类凭借大众媒介，如报纸、电视等进行的交流。民航服务中的沟通是指民航服务人员与旅客交流信息和情感的活动。沟通是人际交往的润滑剂，个体的社会活动离不开沟通。
                    </p>
                    <p class="p-even">沟通的目的有三个：放大正面情绪，释放负面情绪，采用某些建议以得到良好的结果。</p>
                    <h5 id="e146" class="p-even">（二）沟通的结构</h5>
                    <p class="p-even">一个完整的沟通过程有五个要素：信息的发出者、信息的接收者、信息、途径、反馈。图8-1很清楚地呈现了沟通的几个要素。</p>
                    <div class="img-float w270 openImgBox">
                        <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0158-1.jpg" />
                        <p class="img">图8-1 沟通的要素</p>
                    </div>
                    <span>
                        <p class="p-even">
                            除此以外，所有的沟通都是在一定情境下发生的，这个情境包含三个方面的内容。一是物理情境。例如，教师在教室上课，学生能听到，是因为教室中有空气作为介质传递声波；如果教室在月球，没有其他设备辅助，学生就没有办法听到教师的声音。满足一定的物理条件，沟通才能顺利进行。二是文化情境。例如，两个人交流，一个说中文，一个说韩文，相互都不懂对方的语言，就没有办法顺利地沟通。三是心理情境。一个安全、值得信任的心理情境有助于人们表达。反之，相互怀疑、回避不利于沟通的进行。
                        </p>
                    </span>
                    <p class="zt-h6 p-even">1.沟通双方均为主体</p>
                    <p class="p-even">
                        在人际沟通中，沟通的双方都是交往的主体。沟通的双方都各自具有自己的目的与动机，同时也都关注着对方的目的、动机和有关的各种重要情况。沟通的双方都是以积极主动的状态参与的，在交流中谋求共同的意义。在民航服务中，沟通的双方分别是民航服务人员和旅客。民航服务人员在沟
                    </p>

                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 149页 -->
        <div class="page-box" page="157">
            <div v-if="showPageList.indexOf(157) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">149</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">通中希望得到旅客的理解，努力为旅客提供优质服务，而旅客也希望得到民航服务人员的关注，获得优质服务。</p>
                    <p class="zt-h6">2.沟通的媒介是语言</p>
                    <p class="p-odd">
                        语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。在民航服务中，语言是每一个民航服务人员完成任务不可缺少的工具。民航服务人员以语言表达方式为主要服务内容，因此语言表达关系着服务质量、服务水平。这里的语言既包括沟通主体说的话，也包括副语言及体态语言。体态语言常常会反映一个人内心的真实态度，因此，民航服务人员不仅要在说话上，而且要在肢体动作上主动让别人感受到真诚和友善。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">3.沟通是双方的联系与互相影响</p>
                    <p class="p-odd">
                        在人际沟通中，双方会因信息交流而产生联系，并且会因在沟通中传递的信息内容和态度而互相影响，并因此调整自己的心理及行为。通过沟通，一方可能与另一方就某问题达成协议，或者某一方改变了对方的主张或态度，或者某一方屈从于另一方。双方的关系既可能由于沟通而更加紧密，也可能因此而疏远或中断。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">4.沟通过程中可能会产生沟通障碍</p>
                    <p class="p-odd">
                        沟通主体可能会因社会、心理或文化因素而产生沟通障碍。其中，由社会因素造成的沟通障碍，主要是指沟通双方对交往情境缺乏统一的理解；由心理因素造成的沟通障碍，主要是指个体心理特征存在差异；由文化因素造成的沟通障碍，往往是指交流双方的文化特征，如风俗习惯、民族观念等不一致。在民航服务工作中，民航服务人员与旅客之间也会因社会、心理或文化因素而产生沟通障碍。
                    </p>
                    <h4 id="d061"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span class="zt-h4 unit3-c">沟通的作用</span></h4>
                    <p class="p-odd">
                        沟通是人际交往的基本形式。通过沟通，人们可以了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在行为上保持和谐一致。人们通过交往，增加对别人的了解，与他人建立及发展和谐友好的关系。心理学家认为，一个人除了睡眠的8小时之外，其余时间的70%要花在人际间的各种直接或间接的沟通上。一般的沟通中，9%的沟通以书面写作形式进行，16%的沟通以阅读形式进行，其余75%的沟通则分
                    </p>

                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 150页 -->
        <div class="page-box" page="158">
            <div v-if="showPageList.indexOf(158) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">150</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">别以听取别人或自己说话的交谈方式进行。当然，这种时间的分配不是绝对的，而是因人因情境而异的。</p>
                    <p class="p-even">
                        在民航服务过程中，民航服务人员如果能与旅客进行良好的沟通，不仅能提供给旅客良好的服务、化解不必要的冲突和矛盾，还能满足旅客人际交往的需要。具体来讲，主要表现在以下几个方面。</p>
                    <h5 id="e147" class="p-even">（一）沟通有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务</h5>
                    <p class="p-even">
                        沟通可以让民航服务人员了解旅客的需要和困难，有机会帮助他们解决困难，从而让自己的专业能力、专业服务水平得到旅客的认同。民航服务人员也可以在实际锻炼中使自己的知识更加广博，服务能力得到进一步的提高。
                    </p>
                    <h5 id="e148" class="p-even">（二）沟通有利于改善民航服务人员与旅客的关系</h5>
                    <p class="p-even">
                        沟通的基本功能是改善交往双方的关系。首先，沟通可以防止误会。在民航服务过程中，由于性格、文化程度等主观原因和时间、地点、环境等客观原因，民航服务人员与旅客之间容易发生误会，一个误会又可能引发一连串的误会，甚至几种误会同时发生。如果民航服务人员对这些误会处理不当，就会给民航服务工作带来不利影响，还可能会造成无法弥补的损失。防止误会发生的最好途径，就是与民航旅客进行顺畅的沟通。其次，沟通可以化解矛盾。民航服务人员面对形形色色的旅客，与旅客产生矛盾是在所难免的。要让矛盾得到解决，前提是不要激化矛盾，这就常常需要以双方的让步为前提。要使双方都让步，沟通就具有举足轻重的作用。通过沟通，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会控制自己的情绪，缓和紧张的气氛，在沟通中找到双方都能接受的观点，最终化解矛盾。
                    </p>
                    <p class='mb-10'><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>当航班延误时</b></p>
                        <p class="block">
                            ×年1月2日，我从南京乘坐国航17时30分的CA1562航班返回北京。当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上满员）。由于南京机场未做解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变化影响了自己原定的安排。乘客火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上，说话声音很大，客舱里显得有些混乱。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 151页 -->
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                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">151</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4 pad-t-10 mb-30">
                        <p class="block">
                            此时，乘务长闻声而至，俯身劝慰乘客。她没有强调客观原因，而用谦恭的语气批评自己做得不够，一定还要多做努力，以保证能高质量地为乘客服务。她诚挚地代表国航向因航班取消而受到影响的乘客表示歉意……
                        </p>
                        <p class="block">这位乘务长极具亲和力的语言、真诚的态度得到了多数乘客的理解和认同，乘客们向她投以赞许的目光，客舱里很快恢复了平静。</p>
                        <p class="block">这位乘务长对自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，说话恰到好处，关键时刻，沟通促进了问题的妥善解决。</p>
                        <p class="block" style="text-align: right">乘客××</p>
                    </div>
                    <div style="margin: 0 -50px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w200 mt-20">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>良好沟通的益处</b></p>
                                <p class="block">1.能获得更多更佳的合作。</p>
                                <p class="block">2.能减少误解。</p>
                                <p class="block">3.能使人更乐于作答。</p>
                                <p class="block">4.能使人觉得自己的话值得倾听。</p>
                                <p class="block">5.能使自己办事更加井井有条。</p>
                                <p class="block">6.能使自己拥有冷静思考的能力。</p>
                                <p class="block">7.能使自己感觉可以掌握所做的事。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <h5 id="e149">（三）沟通可以促进民航服务人员与旅客之间的交往</h5>
                            <p>民航服务人员与旅客的良好沟通，能够使民航服务人员和旅客都体验到被尊重、被理解的感觉，从而满足双方相互交往的需要，使双方产生亲密感，双方的关系也会因此得到改善和调节。</p>
                            <h4 id="d062"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span class="zt-h4 unit3-c">沟通的方式</span>
                            </h4>
                            <p>沟通成功与否，与其说在于沟通的内容，不如说在于沟通的方式。要成为一名成功的沟通者，就要让对方认为你所解释的信息是可靠而且合适的。</p>
                            <p>在人际交往中，沟通的方式主要有以下几种。</p>
                            <h5 id="e150">（一）单向沟通与双向沟通</h5>
                            <p>单向沟通，是指沟通的全过程，自始至终由信息发送者向接收者传递信息。双向沟通，是指沟通双方相互传递信息，双方既是信息的发送者同时又是信息的接收者。在民航服务过程中，民航服务人员与旅客之间的沟通多为双向沟通。
                            </p>
                        </span>
                    </div>
                    <h5 id="e151">（二）口头沟通、书面沟通与混合沟通</h5>
                    <p class="p-odd">
                        口头沟通，是指会谈、讨论、演讲、口头通知及电话联系等语言化的沟通。书面沟通，是指书面通知、报刊、书面报告等文字形式的沟通。混合沟通，是指口头沟通与书面沟通相结合的沟通形式。口头沟通比较灵活、迅
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <li class="header-left-Number">152</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        速，双方可自由交换意见，而且还可以互相传递情感。在民航服务工作中，民航服务人员与旅客主要采用的是口头沟通。口头沟通必须力求口齿清楚、言语简洁，抓住中心，否则会影响沟通效果。</p>
                    <h5 id="e152" class="p-even">（三）有意沟通与无意沟通</h5>
                    <p class="p-even">有一定目的的沟通叫作有意沟通。进行有意沟通时，沟通者对自己沟通的目的都会有所意识。例如，谈话、打电话、写信，甚至闲聊，都是有意沟通。</p>
                    <p class="p-even">
                        虽然事实上在与别人进行着信息交流，但我们并没有意识到沟通正在发生，这叫无意沟通。心理学家认为，事实上，出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们存在某种信息交流。例如，在民航服务中，看到旅客说话语速慢，民航服务人员也会自觉地跟着放慢语速。同样的情况也会发生在对方身上。这说明，民航服务人员与旅客之间已经有了无意沟通。
                    </p>
                    <h5 id="e153" class="p-even">（四）语言沟通和非语言沟通</h5>
                    <p class="p-even">语言沟通，是指用语言符号实现的沟通。因此，语言沟通是最准确、最有效的沟通方式，也是应用最广泛的一种沟通。</p>
                    <p class="p-even">
                        非语言沟通，是指借助于非语言符号，如姿势、动作、表情以及非语言的声音和空间距离等实现的沟通。非语言沟通的实现有三种方式。第一种，是指通过动态无声的目光、表情、手势语言和身体动作等实现。第二种，是指通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现。这两种非语言沟通统称身体语言沟通。第三种，是指通过非语言的声音，如重音、声调的变化等来实现沟通。这种非语言的声音信号被心理学家称为副语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义有时不取决于其字面的意义，而是取决于它的弦外之音。一句“真不错”，当音调较低，语气表肯定时，表示的是由衷的赞赏；而当音调升高、语气表否定时，则变成了讥讽和幸灾乐祸。
                    </p>
                    <p class="p-even">在民航服务工作中，民航服务人员与旅客之间的语言沟通和非语言沟通都有着重要的作用，民航服务人员应该恰如其分地运用这两种沟通方式。</p>
                    <h4 id="d063" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">有效沟通的行为法则</span></h4>
                    <p class="p-even">有效沟通，是以听、说、读、写等方式为载体，通过演讲、会见、对
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">153</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="td-0 p-odd">
                        话、讨论、信件、动作等形式，选择适当的沟通渠道，用准确的方式表达出来，使双方在思想和感情上达成共识。良好而有效的沟通是人际关系的润滑剂。沟通要讲究方法和艺术，要给对方台阶下。例如，对一位大声吵闹的民航旅客礼貌地说：“您先喝口水，消消气。”然后以足够的耐心让旅客把话讲完，本着大事化小、小事化了的原则提出解决问题的办法。在解决问题时不要与旅客争执，应该借助于沟通的艺术，消除不同的见解与意见。以下提供几个有效沟通的行为法则。
                    </p>
                    <h5 id="e154">（一）自信的态度</h5>
                    <p class="p-odd">
                        一般事业有成的人，不盲目从众或唯唯诺诺，不但有自己的想法与见解，而且很少对别人吼叫、谩骂，甚至极少与人争辩。他们相当了解自己，并且非常肯定自己。他们的共同点是自信，自信的人常常是最会沟通的人。
                    </p>
                    <h5 id="e155">（二）热情的态度</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务人员对每一位旅客都要一视同仁，面对旅客应主动问候、主动沟通，这是和旅客进行良好沟通的开始。而热情的微笑，起着润滑剂的作用，它能使紧张的关系变得轻松。面对真诚的笑脸时，旅客可以得到抚慰，可以暂时获得宁静，心情能得到舒缓。热情就是要把旅客看作亲人，以对待亲人般的情怀去体察不同旅客的心。
                    </p>
                    <h5 id="e156">（三）体谅</h5>
                    <p class="p-odd">
                        体谅包含“体谅对方”与“表达自我”两个方面。体谅是指设身处地为人着想，并且体会对方的感受与需要。我们想对他人表示体谅与关心，唯有设身处地地为对方着想，才能真正达到此目的。由于我们的理解与尊重，对方也能体会到我们的心意，因而会做出积极而合适的回应。
                    </p>
                    <p class="p-odd">民航服务人员会接触到各种类型的旅客，有的文雅礼貌、举止文明；有的语言粗暴、行为古怪。我们应尽量去体谅旅客，多一分宽容和耐心，就会多些机会与旅客建立和谐的人际关系。
                    </p>
                    <h5 id="e157">（四）适当地提示对方</h5>
                    <p class="p-odd">产生矛盾与误会时，如果是由于对方一时忘记，我们的提示正可使对方信守承诺；反之，若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记此事，并且希望对方信守诺言。</p>
                </div>
            </div>
        </div>
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            <div v-if="showPageList.indexOf(162) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">154</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div style="margin: 0 0px 0 -20px;">
                        <div class="img-float">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>不伤感情而改变他人的九大技巧</b></p>
                                <p class="block">1.从称赞及真诚的欣赏切入。</p>
                                <p class="block">2.间接地提醒别人注意他的错误。</p>
                                <p class="block">3.在批评对方之前，先谈论自己的错误。</p>
                                <p class="block">4.建议对方，而不是直接下命令。</p>
                                <p class="block">5.使对方保住面子。</p>
                                <p class="block">6.称赞最微小的进步，并称赞每一次进步。</p>
                                <p class="block">7.给人一个好名声，让他为此而努力奋斗。</p>
                                <p class="block">8.多鼓励别人，使别人更容易改正错误。</p>
                                <p class="block">9.使对方乐于做你所建议的事。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <h5 id="e158">（五）有效地直接告诉对方</h5>
                            <p>一位知名的谈判专家在分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受。有效地直接告诉对方我们想要表达的内容，将会帮助我们建立良好的人际关系。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。
                            </p>
                            <h5 id="e159">（六）善于询问与倾听</h5>
                            <p class="p-even">
                                询问与倾听的行为，是用来控制自己的，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。尤其是在对方退缩、默不作声或欲言又止的时候，民航服务人员可用询问的方式引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需要、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来引导对方发表意见，进而使对方对自己产生好感。
                            </p>
                        </span>
                        <p class="mb-30"><br></p>
                        <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
                        <p class="p-even">1.常用的沟通方式有哪些？</p>
                        <p class="ma-l">
                            <textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
                                style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                                @change="setBookQuestion"></textarea>
                        </p>
                        <p class="p-even">2.有效沟通的行为法则是什么？</p>
                        <p class="ma-l">
                            <textarea v-model="questionData.reading.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
                                style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                                @change="setBookQuestion"></textarea>
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 155页 -->
        <div class="page-box" page="163">
            <div v-if="showPageList.indexOf(163) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">155</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
                        任务二<br />应对服务中的沟通障碍
                    </h3>
                    <div class="task3"></div>
                    <p class="td-0 p-odd mb-10">
                        <span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解民航服务过程中常见的沟通障碍类型；</p>
                                    <p class="left">提升自己应对常见沟通障碍的技巧；</p>
                                    <p class="left">能够运用沟通技巧化解常见沟通障碍；</p>
                                    <p class="left">巧用沟通技巧预防在民航服务过程中潜在的沟通障碍；</p>
                                    <p class="left">提升自己在民航服务过程中的沟通能力与素养；</p>
                                    <p class="left">增强自己在民航服务过程中主动积极沟通的意识。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.one" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">沟通的障碍；</p>
                                    <p class="left">有效沟通的要点。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        在民航服务中，我们往往会遇到各种沟通障碍，这可能包括语言障碍文化差异或对非语言信息的误读等。为了解决这些问题，我们需要学会正确识别沟通障碍的类型，并运用适当的策略来应对。例如，我们可以通过改善我们的听力技巧、提高语言清晰度或学习更多的文化知识来减少沟通障碍，从而能够更有效地提供服务，确保乘客的舒适和安全。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.four"  rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        本任务让我明白了在民航服务中，识别和解决沟通障碍的重要性。学习了多种应对策略后，我更有信心处理各种复杂情境。未来我将更注重耐心倾听和有效表达，以减少误解并提供优质的服务。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.five"  rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
                    <p class="p-odd">
                        沟通障碍是指在人际交往、团体成员交流过程中，意见、信息传递有困难。在民航服务过程中，民航服务人员与旅客之间由于语言、文化、个性特征、社会角色等方面的差异会出现许多沟通问题，这可能引发沟通障碍甚至导致沟通失败。如何克服这些障碍，提高民航服务水平，为旅客提供优质的服务，是民航服务人员应该思考和努力的方面。
                    </p>

                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 156页 -->
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            <div v-if="showPageList.indexOf(164) > -1">
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                    <li class="header-left-Number">156</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h4 id="d064" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">民航服务中常见的沟通障碍类型</span></h4>
                    <p class="p-even">民航服务工作中主要包括如下六种常见的沟通障碍。</p>
                    <div class="video-box">
                        <p class="center text">
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                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：民航服务中常见的沟通障碍类型 </span>
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                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <h5 id="e160" class="p-even">（一）个性品质差异障碍</h5>
                    <p class="p-even">
                        个性品质差异较大者是难以沟通的。例如，善用抽象思维的人与善用形象思维的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。即使其他个性品质相似，但若具有下列个性品质：自私自利、不尊重人、猜疑心重、报复心强、自卑心强、孤独、固执等，双方也不一定能顺利沟通。民航旅客容易相信热情善良、态度诚恳的民航服务人员，而不愿轻信那些不尊重人、服务态度冷淡的服务人员。
                    </p>
                    <h5 id="e161" class="p-even">（二）情绪情感障碍</h5>
                    <p class="p-even">
                        人与人之间的情感距离远近会直接影响沟通是否顺畅和效果好坏。情感亲近、关系融洽，沟通就容易进行；反之，情感疏远，双方就容易产生逆反心理，沟通就难以有好的效果，甚至难以进行。一名民航服务人员如果不被旅客所接受，那么他是很难与旅客进行良好沟通的。民航服务人员在与旅客沟通时，要注意掌握好情绪反应的尺度，不要过于热情或反应冷淡；也不要与他人情绪反应不同，如旅客伤心时，服务人员却觉得有趣；更不能暴怒，使自己因不能控制情绪而与旅客发生争执和冲突。
                    </p>
                    <h5 id="e162" class="p-even">（三）角色地位障碍</h5>
                    <p class="p-even">
                        工作只有分工不同，而没有高低贵贱之分。但在实际生活中仍有人对服务工作持轻视态度。有人认为民航服务人员不过是伺候人的工作人员，所以对他们吆五喝六，指手画脚，或者仗着自身的优势，不尊重民航服务人员，甚至为难他们。当然也有的民航服务人员觉得自己是百里挑一被选上来的，因而自恃清高，态度高傲，对旅客缺乏热情和耐心，让旅客难以接近。这些都会造成双方沟通的障碍。
                    </p>
                    <h5 id="e163" class="p-even">（四）文化背景障碍</h5>
                    <p class="p-even">
                        不同的人群有不同的文化传统、习惯和沟通模式，因而，有不同传统、习惯的人容易产生沟通障碍。同样的语言、同样的手势，在不同文化背景下的含义会完全不同。例如，在西方，直呼其名表示的是亲密、随意与平等，
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 157页 -->
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            <div v-if="showPageList.indexOf(165) > -1">
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                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">157</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        但是在东方国家则可能被认为是不尊重人。竖拇指在不同的国家也有不同的含义。在美国和欧洲部分地区，竖拇指通常用来表示搭车；在尼日利亚这种手势被认为是侮辱性的手势；在澳大利亚竖拇指则表示骂人；在中国竖起拇指表示称赞、夸奖。由于语言、文化和礼节的不同，国际环境中的信息沟通显得尤为棘手。如果沟通双方的文化程度相差很大，也容易出现沟通障碍。文化程度低的人可能会听不懂文化程度高的人表达的信息；而文化程度高的人又可能不容易接受文化程度低的人的表达方式，这会让彼此难以接受对方而形成沟通障碍。
                    </p>
                    <h5 id="e164" class="p-odd">（五）语言障碍</h5>
                    <p class="p-odd">
                        语言是人与人之间沟通、交流思想的主要工具，是用以表达思想的符号系统。由于人们的语言修养有很大差异，所以，同样一种思想，有的人能表达得很清楚，有的人则不能表达清楚。如果民航服务人员不能清楚、准确地表达相关信息，让旅客感到不知所云，或者理解错误，就会影响沟通效果。在语言的理解上，有的人理解能力强，就能很好地理解别人话语的意义，而有的人却容易对别人的话语产生误解。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        在语言种类的使用方面，国内航线都要求使用标准的普通话，全国也推广普通话，目的就是减少语言交流的障碍。调查表明，在我国主要的国际航线中，有43%左右的国际民航旅客希望服务人员用英语沟通。随着国际经济、文化、贸易往来的频繁，国内航线也增加了一些对其他语种的需要。
                    </p>
                    <h5 id="e165" class="p-odd">（六）态度障碍</h5>
                    <p class="p-odd">在人际交往中，态度的不同，也会成为双方沟通的障碍。在民航服务工作中，如果民航服务人员缺乏正确的服务理念，就会出现冷漠、怠慢等不良的服务态度，从而引起民航旅客的不满。
                    </p>
                    <h4 id="d065" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">民航服务工作中常见沟通障碍的应对技巧</span></h4>
                    <p class="p-odd">要做好民航服务工作，应掌握如下五大类应对沟通障碍的技巧。</p>
                    <h5 id="e166" class="p-odd">（一）了解民航旅客</h5>
                    <p class="p-odd">了解是沟通的前提。民航服务人员在与旅客沟通时，不要盲目行事，要在对民航旅客有一定了解之后才能进行。</p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 158页 -->
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                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">158</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="zt-h6 p-even">1.了解民航旅客的个性特点和当前心境</p>
                    <p class="p-even">
                        民航服务人员了解了民航旅客的个性，才能确定正确的沟通方式和策略。例如，对脾气急躁的旅客，民航服务人员就不能着急，不能“火上浇油”，而要以柔克刚。了解了民航旅客的心境，才能抓住最有利的沟通时机。民航旅客在心绪不宁时，是无法集中精力考虑问题的，民航服务人员可以先安抚旅客情绪，再与之沟通；民航旅客若刚刚遭受了挫折，很可能对这时出现在自己面前的人没有好态度，这时民航服务人员就不要急着与旅客沟通，而是要等待其情绪缓解一些时再与之沟通。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.了解民航旅客所持的观点、意见和态度</p>
                    <p class="p-even">
                        沟通的过程也就是寻找双方共同点的过程。这就需要民航服务人员了解和知晓旅客的观点、意见和态度，否则，沟通就不能解决问题。同时，因为民航服务人员的目的是为旅客提供满意的服务，所以要从服务对象的角度出发，多为旅客着想，才能使沟通更加顺利地进行。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.了解民航旅客的思维方式</p>
                    <p class="p-even">
                        如果民航旅客属于冷静沉着型，精于逻辑思维，民航服务人员在与之沟通时就应该条理分明地逐步展开自己的观点；如果民航旅客属于热情有余而沉稳不足型，民航服务人员就应该尽量在很短的时间内抛出自己的主题，以免对方听错或没有耐心听下去；如果民航旅客属于想象力丰富型，民航服务人员就要尽量注意自己话语的精准性，不要让对方引发无谓的想象。
                    </p>
                    <h5 id="e167 p-even">（二）正确使用身体语言</h5>
                    <p class="p-even">
                        身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体动作，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等来实现沟通。在民航服务工作中，民航服务人员要想与旅客进行顺利而良好的沟通，就要提高自己有效使用身体语言的能力。从体态上来看，笔直的站姿，会让旅客感觉到民航服务人员良好的职业素质，若是双肩下垂、耷拉脑袋、脚乱蹭地面，会让旅客感觉到民航服务人员消极的服务态度。从表情上来看，民航服务人员要努力始终面带真诚的微笑。微笑是人际交往的通行证，微笑是一种令人愉快的表情，是一个人乐观自信和沉着冷静的表现。微笑可让旅客感觉到友善和亲切，对民航服务人员产生好感，乐意与其交往，使民航服务人员获得好的人
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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        <div class="page-box" page="167">
            <div v-if="showPageList.indexOf(167) > -1">
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                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">159</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        缘。从目光来看，民航服务人员要保持与旅客的目光接触，把表示赞赏和真诚的情感传达给旅客。总之，民航服务人员要以恰当的身体语言将自己积极的、热情的态度传递给旅客，以避免与旅客在沟通中产生不必要的矛盾。
                    </p>
                    <h5 id="e168">（三）熟练掌握语言技巧</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务人员在与旅客沟通交流的过程中，要熟练地掌握语言技巧。一方面，要注意遣词造句；另一方面，说话时要注意语音、语气和语调等。一般来讲，温柔的声音给人以温和感，表达的是爱与友善；强硬的语气给人以压迫感，表达的是憎恶与厌烦；声音洪亮、中气十足给人以跳跃感，表达的是喜欢；粗重的呼吸和声音给人以震慑感，表达的是愤怒和威
                    </p>
                    <div style="margin: 0 -45px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w275 mt-20">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>使人赞同你的十二种方法</b></p>
                                <p class="block">1.赢得辩论的唯一方法是避免辩论。</p>
                                <p class="block">2.尊重别人的意见，不要指责别人的错误。</p>
                                <p class="block">3.如果你错了，迅速坦诚地承认。</p>
                                <p class="block">4.用友善的方法开始。</p>
                                <p class="block">5.使对方立刻说“是，是”。</p>
                                <p class="block">6.使对方多多说话。</p>
                                <p class="block">7.使对方觉得那是他的主意。</p>
                                <p class="block">8.真诚地从对方的观点来看待事情。</p>
                                <p class="block">9.理解别人的想法和愿望。</p>
                                <p class="block">10.激发人们高尚的动机。</p>
                                <p class="block">11.戏剧化地表现你的想法。</p>
                                <p class="block">12.提出一项有意义的挑战。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <p class="td-0">
                                吓等。尤其面对不配合的民航旅客，民航服务人员要特别注意自己说话的语气、语调，不要伤及他们的自尊心。即使旅客有错在先，民航服务人员也要注意沟通技巧，用诚意打动他。总之，民航服务人员熟练掌握语言技巧不仅可以避免很多沟通障碍，也可以化解很多沟通时产生的误会，使障碍得以消除。
                            </p>
                            <h5 id="e169">（四）培养“三诚”</h5>
                            <p>在沟通时需要“三诚”，即诚心、诚恳、诚实。沟通倡导“以对方为中心”和“同理心”，甚至通过模仿对方的行为，进而引导对方。其实在现实社会中如果太过刻意，用所谓沟通技巧与人沟通，很容易会被有经验和阅历的人看穿。要把所谓沟通技巧与自己融为一体非常困难，这就像有的时候穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。因此自我修炼比技巧更重要，自我修炼是修炼一种品质，而不是某些技巧，因此要从三个方面来修炼。
                            </p>
                            <p class="zt-h6">1.诚心</p>
                            <p class="p-odd">有句古话：“诚于内而形于外。”诚心，就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，旅客是可
                            </p>
                        </span>
                    </div>
                    <p class="p-odd td-0">以从表情、声音等外在表现感觉到的，无形中可以使旅客更快地接受你，使沟通更顺畅。做到有诚心，旅客认可了你，才谈得上“以对方为中心”,才</p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 160页 -->
        <div class="page-box" page="168">
            <div v-if="showPageList.indexOf(168) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">160</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        使得沟通有一个好的基础。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.诚恳</p>
                    <p class="p-even">
                        诚恳是一种态度。我们用什么样的态度来对待别人，别人就会用什么样的态度来对待我们。因此我们要在不同的对象、不同的环境下都保持诚恳的态度。要发自内心地对别人真正感兴趣，要有一种观念，即每个人都是我的老师，我能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，这些话题可以是有关新闻、天气的，也可以是有关机场、客舱环境的等。在沟通的时候，还要严于律己。一般来说，人们对自己最感兴趣，每个人都喜欢表达自己，想发表自己的见解和想法，这就需要民航服务人员严格自律，少说自己的事情，以旅客为中心。最后，在沟通时不要经常打断旅客，要做到耐心而专注地倾听。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是沟通的利器。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.诚实</p>
                    <p class="p-even">
                        诚实是说话的原则，在与旅客沟通的时候，要不断地修炼自己的品质，在沟通的过程中以对方为中心，用诚实的态度为旅客解决问题，这样才能消除沟通中的障碍，化解误会和矛盾，以达成共识，从而达到良好沟通的目的。
                    </p>
                    <h5 id="e170" class="p-even">（五）努力学习，提升自己的知识与能力</h5>
                    <p class="p-even">
                        前面提到过，民航服务人员与旅客沟通障碍的产生，其中有两个重要的原因是文化背景和语言障碍。要克服和消除这些障碍，需要民航服务人员不断地学习，掌握相关的知识和技能，如掌握标准而流利的普通话和外语，有丰富的知识面、良好的口才等。民航服务人员有了广博的知识，掌握了精湛的服务技能，与民航旅客沟通时就会得心应手。
                    </p>
                    <p class="mb-10"><br></p>
                    <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-even">1.民航服务中常见的沟通障碍有哪些？</p>
                    <p class="ma-l">
                            <textarea v-model="questionData.reading.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
                                style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                                @change="setBookQuestion"></textarea>
                        </p>
                    <p class="p-even">2.民航服务人员如何尽力去避免沟通障碍或者消除这些障碍？</p>
                    <p class="ma-l">
                            <textarea v-model="questionData.reading.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
                                style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                                @change="setBookQuestion"></textarea>
                        </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 161页 -->
        <div class="page-box" page="169">
            <div v-if="showPageList.indexOf(169) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">161</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
                        任务三<br />优化民航服务中的沟通策略
                    </h3>
                    <div class="task3"></div>
                    <p class="td-0 p-odd mb-10">
                        <span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">掌握民航服务过程中的沟通策略；</p>
                                    <p class="left">了解民航服务中语言沟通艺术的案例；</p>
                                    <p class="left">了解肢体语言在不同文化中的意义；</p>
                                    <p class="left">识别在民航服务过程中需要使用的常见民航服务沟通技巧；</p>
                                    <p class="left">能够正确借助于肢体语言提升自己的沟通效率；</p>
                                    <p class="left">能够利用所学的沟通技巧化解民航服务过程中遇到的各类突发情况；</p>
                                    <p class="left">增强注重高效沟通的意识;</p>
                                    <p class="left">能够将沟通技巧运用在自己实际的工作与生活中；</p>
                                    <p class="left">接纳沟通之于心理学的重要意义。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.one" rows="9"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">沟通的策略。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.three"  rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        在民航服务中，艺术性语言和身体语言的运用是沟通策略的核心。学会用合适的词语表达，可以让旅客感受到被尊重和被理解;合适的身体语言可以传达出我们的专业和热情。通过学习本任务，我们可以掌握如何用温暖、友好的语言和非语言方式与旅客沟通，增强他们的舒适度和安全感，从而提升服务质量。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.four"  rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        学习本任务让我认识到，良好的沟通不仅是说合适的话，还包括使用恰当的身体语言。理解并掌握这些策略将有助于我在未来的工作中建立更好的客户关系，提高服务质量。我期待将所学应用到实际工作中，为旅客提供更优质的服务。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.five"  rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
                    <p class="p-odd">
                        沟通是人类行为的基础。沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作的核心过程。但是，我们在交流沟通时，若想准确传达出我们的愿望或对某事是否持赞同的态度，就需要讲究沟通的策略和技巧。一名民航服务人员，要顺利完成服务工作，并为旅客提供优质服务，在与旅客交流、沟通时，不仅要把自己的思维整理得井然有序，并适当地表达出来，使旅客一听就懂，而且要使其深入人心。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 162页 -->
        <div class="page-box" page="170">
            <div v-if="showPageList.indexOf(170) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">162</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h4 id="d066" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
                            class="zt-h4 unit3-c">民航服务的沟通策略</span></h4>
                    <p class="p-even">在民航服务工作中，一般有四大沟通策略。</p>
                    <div class="video-box">
                        <p class="center text">
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                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：民航服务的沟通策略 </span>
                            <el-tooltip class="item" effect="dark"
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                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <h5 id="e171" class="p-even">（一）倾听</h5>
                    <p class="p-even">
                        心理学家认为，在沟通过程中，80%的时间应该是倾听，其余20%的时间是说话。所以最佳的方法是不断地让对方发言，越保持倾听越握有控制权。而在20%的说话时间中，提问又占了80%的时间，以提问而言，越简单明确越好，答案非是即否，并以友好的态度和缓和的语调表达，那么一般人的接受程度都极高。在民航服务过程中，民航服务人员要耐心地倾听旅客说话，并且在倾听时要避免以下现象：轻易打断旅客说话；一味用“嗯……”“是……”表示认同旅客。注意不要打断他人的话，等到他人停止发言时，再发表自己的意见。
                    </p>
                    <h5 id="e172" class="p-even">（二）沟通时不要指出对方的错误</h5>
                    <p class="p-even">
                        若你沟通的目的是不断证明别人的错误，则不可能实现良好的沟通。在现实中，我们经常会看到这样一种人：自认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但十分不讨喜。因此，民航服务人员不妨先肯定与自己沟通的旅客的立场，同时引导旅客以另一种角度来看待事情，由旅客自己决定什么是对的什么是错的。因为一般的事无所谓对错，只是适不适合自己而已，沟通的道理亦同。
                    </p>
                    <h5 id="e173" class="p-even">（三）表达不同意见时，用“很赞同……同时……”的模式</h5>
                    <p class="p-even">
                        民航服务人员在与旅客沟通时，如果并不赞同对方的想法，那么还是要仔细倾听对方话语中的真正意思。若要表达不同的意见，不应该说“你这样说是没错，但我认为……”，而应该说“我很感激您的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，我们来一起研究下，到底什么方法对彼此都好……”，或者是“我赞同你的观点，同时……”。也不要用“可是……”“但是……”的句式，因为这样的句式很可能会中断沟通。优秀的沟通者都有方法“进入对方的频道”，让对方喜欢自己，从而获得对方的信任，表达的意见也易被对方采纳。
                    </p>
                    <h5 id="e174" class="p-even">（四）妥善运用沟通的三大要素</h5>
                    <p class="p-even">人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。行为科学家经
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 163页 -->
        <div class="page-box" page="171">
            <div v-if="showPageList.indexOf(171) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">163</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        过60多年的研究发现，面对面沟通时，三大要素影响力的比例分别是文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要达到一致以及“进入对方的频道”，即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲的和所想的是一致的，否则，对方将无法接收到正确的信息。因此，民航服务人员在与旅客沟通时应不断练习使文字、声音、肢体语言保持一致。
                    </p>
                    <h4 id="d067"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span class="zt-h4 unit3-c">民航服务中的语言沟通艺术</span>
                    </h4>
                    <p class="p-odd">
                        对于民航服务人员来说，语言艺术在服务工作中是基础性的，也是最重要的。语言得体、谈吐文雅、语调平稳，能使旅客“闻言三分暖”，觉得格外亲切。民航服务人员要做好服务工作，就要学好服务语言，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并用含蓄、委婉的语言代替禁用的语言。
                    </p>
                    <h5 id="e175">（一）服务语言的艺术化</h5>
                    <p class="p-odd">
                        服务语言是民航服务人员素质和服务艺术的最直接体现，语言表达是民航服务人员的基本技能。在民航服务工作中，对服务语言的应用，会给服务 工作带来不同的结果。一句动听、富有艺术性的话，会给航空公司带
                    </p>
                    <div style="margin: 0 -55px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w250 mt-20">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>艺术性的礼貌服务用语要求</b></p>
                                <p class="block">1.语调要柔和、清晰、准确、纯正、悦耳。</p>
                                <p class="block">2.语言要言简意赅。</p>
                                <p class="block">3.语言要与表情一致。</p>
                                <p class="block">4.语言要与动作一致，人若满腔热情，说话时便会不由自主地加上动作，做动作时也会自然而然地伴随着语言。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <p class="td-0">
                                来很多回头客，而一句让民航旅客不满意的话，很可能就会使航空公司从此失去一名或多名民航旅客。
                            </p>
                            <p>服务语言是民航旅客对服务质量进行评价的重要标准。民航服务人员在服务过程中，语言适当、得体、清晰、纯正、悦耳，会使民航旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反应；反之，服务语言“不中听”，生硬、唐突、刺耳，民航旅客会难以接受。强烈的语言刺激，还会引起民航旅客的不满与投诉，严重影响航空公司的声誉。
                            </p>
                            <p>民航服务语言与讲课、演讲的语言以及人与人交往中一般的礼貌用语是有很大差别的。民航服务人员使用
                            </p>
                        </span>
                    </div>
                    <p class="td-0 p-odd">
                        民航服务语言时，要在标准化的服务用语基础上，通过调整措辞、速度、语调、表情，使语言表达得准确清晰，充满挚情善意，富有感染力和说服力，显示出自己的知识素养和文明服务水平，从而使旅客感到轻松自如。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 164页 -->
        <div class="page-box" page="172">
            <div v-if="showPageList.indexOf(172) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">164</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even">民航服务人员在为旅客服务时，应尽量在自己说话时辅以适当的表情和动作，并使这三者保持一致；以饱满的热情，拿出最佳状态，使服务取得最好的效果。</p>
                    <h5 id="e176" class="p-even">（二）常用艺术性服务语言</h5>
                    <p class="p-even">在民航服务工作中，常用的艺术服务语言一般分为如下七类。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">1.称谓语</p>
                    <p class="p-even">
                        例如，先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。对于这类语言的处理，要求恰如其分，清楚、亲切，在拿不准的情况下，一般对男性称先生，女性称女士，注意灵活变通。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.问候语</p>
                    <p class="p-even">
                        例如，先生，您好！先生，早上好！先生，中午好！先生，晚上好！先生，新年好！对于这类语言的处理，要求注意时空感，避免让人听起来感到单调、乏味。例如，春节时如果向客人说一声“先生，新年好”，就强化了节日的气氛。此外，问候还应该把握好时机。一般在他人离自己1.5米的时候进行问候最为合适。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.征询语</p>
                    <p class="p-even">征询语确切地说就是征求意见或询问时的用语。例如，“先生，您有什么需要吗？”使用征询语往往也是民航服务的一项重要程序，征询语运用不当，会使旅客感觉不愉快。</p>
                    <p class="p-even">
                        民航服务人员使用这类语言时要注意以下几点。一要注意旅客的肢体语言。例如，当旅客东张西望的时候、从座位上站起来的时候或招手的时候，都是在用自己的肢体语言表示他有想法或者有要求了。这时民航服务人员应该立即走过去说：“先生（女士），请问我能帮助您做点什么吗？”“先生（女士），您有什么需要吗？”二要用协商的口吻。经常将“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末显得更加谦恭，民航服务工作也更容易得到旅客的支持。民航服务人员应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到旅客同意后再行动，不要自作主张。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">4.拒绝语</p>
                    <p class="p-even">当民航服务人员需要拒绝旅客时，最好采用委婉、温和的方式表示拒绝。必要时，可以真诚地向旅客解释不能答应其要求的原因，以寻求旅客的
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 165页 -->
        <div class="page-box" page="173">
            <div v-if="showPageList.indexOf(173) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">165</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd td-0">
                        理解。例如，“您好，您的想法我们理解，但恐怕这样会违反规定，给旅客安全带来影响，谢谢您的合作。”使用拒绝语时要注意：一般应该先肯定，后否定；语气要委婉，不要简单拒绝。</p>
                    <p class="zt-h6 ">5.指示语</p>
                    <p class="p-odd">
                        例如，“先生，请一直往前走！”“先生，请随我来！”民航服务人员使用这类语言时，一要避免命令式的语言。命令式的语言，会让旅客感到很尴尬，很不高兴，甚至会与民航服务人员吵起来。如果民航服务人员说“先生您有什么事？我来帮您。您在座位上稍坐下，我马上就来好吗”，可能效果就会好得多。二要配合手势。有的民航服务人员在遇到旅客询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在一些情况下，还要主动地走在前面给旅客带路。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">6.答谢语</p>
                    <p class="p-odd">
                        例如，“谢谢您的好意！”“谢谢您的合作！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的帮助！”一般在旅客表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。哪怕民航旅客提出不合理、不正确的意见时，也不要去争辩，而是要表示感谢：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”旅客有时高兴了夸奖民航服务人员几句，民航服务人员也不能自高自大，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回答。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">7.提醒道歉语</p>
                    <p class="p-odd">
                        例如，“对不起，打扰一下！”“对不起，让您久等了！”“请原谅，这是我的错。”“对不起，机组没有医生，这就为您广播找医生。”提醒道歉语是民航服务语言的重要组成部分，使用得好，会使旅客感受到被尊重，并给旅客留下良好的印象。同时，使用提醒道歉语又是一项必要的民航服务程序，缺少了这一程序，服务往往会出现问题。
                    </p>
                    <h4 id="d068"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span class="zt-h4 unit3-c">民航服务中身体语言的沟通</span>
                    </h4>
                    <p class="p-odd">
                        身体语言沟通，是人们进行信息沟通的一种主要形式。它所提供的信息对沟通过程和沟通结果会产生深刻的影响。身体语言沟通作为非语言沟通，在民航服务人员与旅客的沟通中发挥着重要的作用。</p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 166页 -->
        <div class="page-box" page="174">
            <div v-if="showPageList.indexOf(174) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">166</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e177" class="p-even">（一）目光接触</h5>
                    <p class="p-even">
                        目光接触是指人际关系中由视线的交汇而引发的一种非语言交流形式。眼神在非语言沟通中运用很广泛，它在非语言行为中自成一体。我们常说的“眼睛是心灵的窗户”“眉目传情”说明了目光接触在交流中的重要作用。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        在沟通中，目光接触是一种极为重要的手段。几乎在所有的社会互动中，目光接触都能传递信息。它可以作为一种认识手段。例如，直接的目光接触表明倾听者对说话者十分感兴趣；它可以控制、调整沟通者之间的互动；它可以用来表达感情。从一个人的眼神中可以看出他在沟通情境中的兴奋和进入程度；它也可以用来作为提示、告诫以及监控的手段，人们交谈的时候往往通过目光接触来了解自己的话语对他人的影响如何，也同样表示自己正在认真倾听。民航服务人员在与旅客沟通的过程中，应该注意，双方目光接触的累积时间应占全部时间的50%以上。从目光接触的部位来看，被注视的部位应该是倒三角部位（两眼以下至全嘴），这才自然而不失礼貌。目光接触时，还应该注意要真诚、热情。
                    </p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>眼神里的心理学</b></p>
                        <p class="block">
                            眼睛是心灵之窗，心灵是眼睛之源。在眼球后方的感光灵敏的视网膜含有1.37亿个细胞，将接收到的信息传送至大脑。这些感光细胞，在任何时间均可同时处理150万条信息。这就说明，即使是转瞬即逝的眼神也能传递出千万条信息，表达丰富的情感和意向，泄露心底深处的秘密。所以，眼球的转动，眼皮的张合，视线的转移速度和方向，眼与头部动作的配合，所产生的奇妙复杂的眉目语都在传递着信息。
                        </p>
                        <p class="block">
                            现代研究发现：眼睛是大脑神经系统功能在眼眶里的延伸，眼球底部有三级神经元，就像大脑皮质细胞一样，具有分析、综合能力，而瞳孔的变化、眼球的活动等，又直接受脑神经的支配，所以人的感情自然就能从眼睛中透露出来。瞳孔的变化是人不能自主控制的，瞳孔的放大和收缩，真实地反映着复杂多变的心理活动。若一个人感到愉悦、喜爱、兴奋时，他的瞳孔就会比平常大四倍；相反，产生生
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 167页 -->
        <div class="page-box" page="175">
            <div v-if="showPageList.indexOf(175) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">167</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4">
                        <p class="block td-0">
                            气、讨厌、消极的情绪时，他的瞳孔会收缩得很小；瞳孔不变化，表示他对所看到的物体漠不关心或者感到无聊。事实上，通过眼神来传情达意，是一种普遍的心理现象。用眼神传递情意，在两性关系中尤为突出。古时候，当两性相爱时，可以用眼神来表达对相爱的人的情意。当今，使用的词语更丰富，如“含情脉脉”“眉目传情”“一见钟情”等。因此，眼神虽不是有声语言，却恰似包含千言万语。青年恋人，有着深邃的目光，从中相互窥探、会意对方内心深处的奥秘。正如古罗马诗人奥维特所说：“沉默的眼光中，常有声音和话语。”
                        </p>
                    </div>
                    <h5 id="e178">（二）手势</h5>
                    <p class="p-odd">
                        在人类非语言沟通中，手势起着非常重要的作用。它有时可以代替语言；有时可以用来强调某一问题；有时还可以给说话者提供缓解紧张的机会，也就是说手势象征着说话者的情绪状态。例如，当两个国籍不同、语言相异的人沟通时，他们往往会借助于手势表达自己的意思。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        与对方语言不同，想要更加充分表达自己的感情，加强语言的表达效果时，合适的肢体语言是非常有魅力而且实用的。它不但能让对方感觉到我们谈吐恰当，而且能回馈给对方自己正在积极、认真倾听的信息。这会给对方带来激情，从而为或许并不流畅的沟通带来良好的转机。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        其实，在日常生活当中，很多人都有使用肢体语言的习惯，如紧张时搓动双手，疲劳时按揉太阳穴，不安时来回走动，想要反击他人时双臂交叉于胸前……运用肢体语言，可以让别人从我们身上读出相应的感受、情绪及态度，从而调整与我们沟通的模式。
                    </p>
                    <p class="p-odd">所以，善于沟通的人要会动口，还要学会“动手”，如此我们内心的想法才能更好地被表达出来，进而沟通效果才会加强。</p>
                    <p class="p-odd">
                        只不过，如同故事中所讲，不同的肢体语言有不同的含义，有着不同文化背景的人对同一种肢体语言的理解也不同。善于沟通的人会掌握这些不同，并灵活恰当地应用这些不同，使沟通顺利进行。我们对一个巴西人做握拳、夹手指的动作是赞美，是祝福，可是若对俄罗斯人做相同的动作，就变成侮辱了。这不但达不到良好沟通的效果，还很有可能加大双方的隔阂。
                    </p>
                    <p class="p-odd">
                        因此，要想正确使用肢体语言，我们还需要花点时间，用点心思，多了解一些国内、国外经常使用的肢体语言。在与对方沟通时，我们还需要了解
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
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            <div v-if="showPageList.indexOf(176) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">168</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        对方的文化背景，确定对对方使用肢体语言的禁忌。唯有这样，肢体语言才可能有助于我们沟通。
                    </p>
                    <h5 id="e179" class="p-even">（三）体态</h5>
                    <p class="p-even">
                        体态指的是运动性体态。一个人的体态动作往往反映着这个人对他人所持的态度。例如，在交谈中，一方有打呵欠、看手表等动作，就意味着这个人有一定程度的厌烦情绪。见面时，一方伸手，另一方紧随，双方适度握手，表示友好和诚意；如果一方伸手，而另一方动作缓慢，且稍稍一碰就收回，则表示另一方态度消极、冷淡。民航服务人员和旅客站在一起时，要注意观察旅客双脚所指的方向。因为从心理学角度来说，当一个人想要结束这段对话时，其脚尖就会不自觉地指向他要离去的方向。如果两人意见不一致，他们就会不经意地转过身去，表示不悦。
                    </p>
                    <h5 id="e180" class="p-even">（四）面部表情</h5>
                    <p class="p-even">
                        面部表情是最常用的也是最为有效的非语言沟通方式。人的面部的数十块肌肉，可以做出上百种不同的表情，能准确地传达出各种不同的情感状态。表情可以有效地表现肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极、强烈与轻微等各种情感。人们可以通过表情来表达各种情感，也可以通过表情来表达对别人的兴趣；可以通过表情来表示对一件事情的理解程度，也可以通过表情表达自己的明确判断。在民航服务工作中，民航服务人员要善于观察、判断旅客的面部表情，了解旅客的情绪反应，为民航旅客提供满意的服务。
                    </p>
                    <h5 id="e181" class="p-even">（五）服饰</h5>
                    <p class="p-even">
                        曾经，衣着服饰能够反映人们的政治、经济地位，但随着社会的进步和经济的发展，服饰的这一作用已逐渐退化了。现在，服饰主要体现人们的职业、个性和即时活动的内容等。利用现代服饰的这一功能，在民航服务过程中，民航服务人员可以通过服饰了解对方的职业和个性以及即时的心情，将服饰作为选择沟通方式的重要依据，以促进沟通的顺利进行。
                    </p>
                    <h5 id="e182" class="p-even">（六）空间距离</h5>
                    <p class="p-even">
                        空间距离是身体语言沟通的另一个比较重要的方面。人们在进行人际沟通时，需要保持一定的距离，这个距离因双方的关系、当时的心情、交往双方的个性等远近不一。但每一个人都需要一个个体空间，如果这个个体空间受到侵犯，个体就会感到焦虑和不安。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 169页 -->
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            <div v-if="showPageList.indexOf(177) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块三</li>
                    <li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
                    <li class="headerNumber">169</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div style="margin: 0 -52px 0 0px;">
                        <div class="img-rights w270 openImgBox">
                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block center"><b>交际高手的谈话艺术</b></p>
                                <p class="block">1.善于运用礼貌性语言。</p>
                                <p class="block">2.不要忘记谈话的目的。</p>
                                <p class="block">3.要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣。</p>
                                <p class="block">4.应善于回应对方的感受。</p>
                                <p class="block">5.应善于使自己等同于对方。</p>
                                <p class="block">6.应善于观察对方的气质和性格。</p>
                                <p class="block">7.应善于观察对方的眼睛。</p>
                                <p class="block">8.应力戒先入为主。</p>
                                <p class="block">9.要消除对方的迎合心理。</p>
                                <p class="block">10.要善于选择谈话机会。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <h5 id="e183">（七）辅助语言和类语言</h5>
                            <p>在人们的沟通过程中，辅助语言和类语言起着十分重要的作用。辅助语言，包括声音的音调、音量、节奏、变音转调、停顿、沉默等。而类语言，则是指那些人们发出的无固定意义的声音，如呻吟、叹息等。在人们的沟通过程中，一个人怎么说，往往比他说些什么更为重要。我们往往单凭声调就能准确地判断出说话者的性别、年龄、精力、热情程度以及说话者来自哪一地区，甚至还能据此判断一个人的社会角色、情绪状态等。在民航服务过程中，民航服务人员要努力做到准确识别旅客的辅助语言和类语言，掌握常见的情绪及与之相对应的身体语言，并使用好辅助语言和类语言以提高自己的沟通能力，提高服务水平（表8-1）。
                            </p>
                            <p class="img">表8-1 常见的情绪及与之相对应的身体语言</p>
                        </span>
                    </div>
                    <p class="p-odd center openImgBox"><img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0179-1.jpg" />
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 170页 -->
        <div class="page-box" page="178">
            <div v-if="showPageList.indexOf(178) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">170</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-even">1.在民航服务中，需要运用哪些沟通策略？</p>
                    <p class="ma-l">
                            <textarea v-model="questionData.reading.ten" placeholder="请输入内容" rows="6"
                                style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                                @change="setBookQuestion"></textarea>
                        </p>
                    <p class="p-even">2.民航服务人员如何利用身体语言实现与旅客的良好沟通？</p>
                    <p class="ma-l">
                            <textarea v-model="questionData.reading.eleven" placeholder="请输入内容" rows="6"
                                style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                                @change="setBookQuestion"></textarea>
                        </p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk3">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <p>在这一项目中，我们通过“你画我猜”这一趣味性和互动性极强的活动，深入探讨了沟通的本质。学生通过这一活动有机会亲身体验和实践非言语沟通的方式，明白除了语言，还有很多其他方式可以传达信息和情感。
                        </p>
                        <p>我们发现，非语言沟通不仅可以传递信息，还可以表达情绪、态度和个体之间的关系。通过画图这一简单的方式，学生学会了如何用简洁明了的方式表达复杂的概念和情感。</p>
                        <p>但同时，我们也意识到非语言沟通的局限性，它依赖共同的理解和背景知识，有时可能会引起误解。因此，在实际沟通中，我们需要学会灵活运用各种沟通方式，以进行更有效和高效的沟通。</p>
                        <p>总的来说，通过这一项目的学习，学生不仅可以提高沟通技巧，还能增强团队合作能力和创造力。学生可以将在这一项目中学到的知识应用于实际生活，成为沟通高手。</p>
                    </div>
                    <div class="bk3 table-pad">
                        <p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
                            <span class="span-box3"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
                                class="span-box3"></span>
                        </p>
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">项目</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no w80">
                                    <p class="left center"></p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">分值</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">学生自评</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">教师评分</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left">知识<br />掌握</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.掌握沟通的概念；</p>
                                    <p class="left">2.能够列举三种以上沟通技巧；</p>
                                    <p class="left">3.能举例说明民航服务过程中常见的沟通障碍。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.one" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.two" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">能力<br />运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        1.能够识别在不同文化中常见的肢体语言的意义；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        2.利用沟通技巧化解民航服务过程中的沟通障碍；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        3.能提前使用沟通技巧有效传递信息,避免出现沟通不畅的情况。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.three" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td> 
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.four" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">素质<br />提升</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.能够将沟通技巧贯穿于自己的学习、工作、生活中；</p>
                                    <p class="left">2.有意识地训练自己的沟通技巧。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.five"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.six"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">总结</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">10</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.seven"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.eight"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
    </div>
</template>

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import { getResourcePath } from "@/assets/methods/resources";
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    name: "chapterThree",
    props: {
        showPageList: {
            type: Array,
        },
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                },
            },
            chapter003: {
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                    },
                    {
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            },
            chapterData: {
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                isCollectVideo01: false,
            },
        };
    },
    async mounted() {
        const bookQuestion = localStorage.getItem(
            "civilAviatyonSevervices-book-chapter03-table"
        );
        if (bookQuestion) {
            this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
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        const choiceQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter03-Data");
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        const videoData = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter003");
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        this.collectResourceList = await getCollectResource(this.config.activeBook.bookId)
    },
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            this.videoPathOne = await getResourcePath(
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            for (let index = 0; index < this.chapter003.videoMd5.length; index++) {
                const item = this.chapter003.videoMd5[index];
                if (item.md5 && !item.md5.includes('https:')) {
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                JSON.stringify(this.chapterData)
            );
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                "civilAviatyonSevervices-book-chapter003",
                JSON.stringify(this.chapter003)
            );
        },
        
        handleFocus(id) {
            this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true  

        },
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            this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false  
        },

        handleCollect(e) {
            if (e.md5) {
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        <!-- 模块四 -->
        <!-- 封面 171页 -->
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                <h1 class="fl jc-c" id="a007">
                    <img class="" style="width: 100%" alt="" src="../../assets/images/0181-1.jpg" />
                </h1>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <p><br /></p>
                <div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
                    <div class="bj-1">
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                            <div class="unit2Box">
                                <p class="td-0 ma-0 fl al-c">
                                    <span class="unit4Graphic"></span><span class="unit4Text">学习有效策略</span>
                                </p>
                                <p class="td-0 ma-0 fl al-c">
                                    <span class="unit4Graphic"></span><span class="unit4Text">处理冲突与投诉</span>
                                </p>
                            </div>
                        </h1>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 172页 -->
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                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">172</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h2 id="b002">
                        <span class="h2-zt1 unit4-c">项目九</span><span class="h2-zt2 unit4-c">学习有效策略</span>
                    </h2>
                    <p class="mb-30"><br /></p>
                    <div class="bk4">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <p>嗨，亲爱的未来的民航专家们！我们正处于一个瞬息万变、充满无限可能的时代，其中最激动人心的部分之一就是我们可以通过各种方式去探索这个奇妙的世界。而在这次探索中，我们将深入研究民航各岗位的服务心理与策略。我们将从电话订座与售票处开始我们的探究之旅，深入探讨民航旅客的订票心理，为我们的民航职业之路铺设坚实的基础。而后，我们会一步步走过值机处、候机室、行李查询处，揭开每一个岗位背后的心理学奥秘，洞悉服务行业的每一个细节。当然，我们不只停留在地面服务。准备好你的托盘和微笑，因为我们还将飞向云端，深入探讨空中服务的心理与策略。在那里，我们将解锁在千米高空为旅客提供优质服务的秘诀。而在我们的旅程结束时，我们还将走进民航宾馆、餐厅和商场，深入研究旅客在这些地方的心理需要和为他们服务的策略，成为服务行业真正的“全能王”！
                        </p>
                        <p>我们一起学习如何捕捉和满足每一位旅客的心理需求，使每一次旅程都变得无比顺畅和愉快。带上你的热情和好奇心，我们一起启航吧！</p>
                    </div>
                    <div class="bk4">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <p>活动名称：服务场景模拟</p>
                        <p>活动目的：</p>
                        <p>1.体验不同服务场景下的心理状态和挑战；</p>
                        <p>2.学习用心理学原理来提升服务质量；</p>
                        <p>3.加强对服务策略的理解和实践。</p>
                        <p>活动准备：</p>
                        <p>1.角色分配：民航服务人员（如票务人员、值机人员、行李查询人员、空乘人员），旅客和观察者。</p>
                        <p>2.环境布置：模拟不同的服务场景，如电话订票处、售票处、值机柜台、行李查询处和飞机客舱。</p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 173页 -->
        <div class="page-box" page="181">
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                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">173</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bk4">
                        <p>3.道具：电话、机票、行李标签、登机牌、服务台等。</p>
                        <p>4.剧本：以小组为单位根据所分配工作岗位写一个与工作场景相关的剧本。</p>
                        <p>活动步骤：</p>
                        <p>1.教师介绍每个服务场景的特点和常见问题，让学生了解不同场景下的服务心理和策略。</p>
                        <p>2.每组根据所分配的服务场景进行模拟。</p>
                        <p>3.每组进行角色分配，并准备模拟服务过程。</p>
                        <p>4.模拟开始，服务人员根据场景要求提供相应的服务，旅客则提出各种问题和需要。</p>
                        <p>5.模拟结束后，其他学生作为观察者对服务过程进行评价，讨论服务人员的表现、心理应对策略的有效性及改进建议。</p>
                        <p>6.教师对每组的表现进行点评，引导学生思考如何更好地运用心理学原理来提升服务质量。</p>
                        <p>7.学生根据反馈再次进行模拟，尝试应用新的服务策略。</p>
                        <p>通过这个活动，学生可以在模拟的环境中学习和体验服务心理与策略，提高实际操作能力和处理问题的能力。此外，这个活动还能增进学生对服务行业的理解和尊重，为将来的职业生涯打下坚实的基础。</p>
                    </div>
                    <div class="bj4-2">
                        <div class="fl al-c">
                            <img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
                            <p class="center" style="color: #5192C6;"><b>想旅客之所想，忧旅客之所忧——川航行李室服务至上</b></p>
                        </div>
                        <p class="block">
                            2月7日（大年初一）下班时，四川航空公司地面服务部行李室值班主任小曾准备回家过年，突然想到行李查询人员提到在2月5日的航班中，少收行李中有一件是来自自贡市富顺的，但给旅客打电话又打不通，所以运送的事情一直没确定好。她考虑到这件行李是旅客急需的，再加上从成都运送这件行李要700元左右的费用，正好自己回家就可以顺便将这件行李给旅客送去，这样既解决了旅客的困难又可以为公司节约费用。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 174页 -->
        <div class="page-box" page="182">
            <div v-if="showPageList.indexOf(182) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">174</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4-2 pad-t-10">
                        <p class="block">
                            于是，在取得科室副经理的同意后，小曾将这件行李贴好封条，挂上锁扣，带上相关单据，提着这件行李踏上了回家的路。一路上她不断地联系旅客，可到了自贡旅客的电话依然打不通，难道这件行李就只能又带回成都吗？功夫不负有心人，19：30，小曾正在和家人吃团圆饭的时候，电话响了，对方说她就是行李的主人，真是个好消息。小曾马上核实了旅客的情况，本想第二天送到旅客住处，可问题又出现了，旅客说今晚必须拿到行李，明天就离开富顺了。富顺离自贡市区有50多千米的车程，小曾没来得及和家人吃完团圆饭，马上带上行李打车赶往富顺。一个多小时后小曾终于到了富顺，见到了旅客，旅客见小曾大年初一还为自己送行李，十分感动，连说谢谢，并说：“川航的人办事太认真了，什么事全帮旅客想好了。”小曾说：“没什么，这是我们应该做的，您的行李晚到了是我们工作没做好，给您带来的不便希望您能谅解，并祝您和您的家人新年快乐。”在清点好行李和办完交接手续后，小曾将行李交给了旅客，此时已是22：00了，小曾又立即赶回自贡市区，因为父母还在家等她吃没有吃完的团圆饭。民航部门为每个民航旅客提供的服务是一个综合的服务，而这种服务是由航空公司及机场等各个具体部门来完成的。要真正满足民航旅客的心理需要，就要为民航旅客提供优质的服务。
                        </p>
                    </div>
                    <h3 id="c003" class="w50 p-even unit4-c">
                        任务一<br />学习电话订票与售票处服务心理与策略
                    </h3>
                    <div class="task4 ma-l"></div>
                    <p class="td-0 p-even mb-10">
                        <span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-even">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no img-b">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解电话订票与售票处服务的心理与策略；</p>
                                    <p class="left">懂得电话订票与售票处服务的要求；</p>
                                    <p class="left">学会电话订票与售票处服务的策略。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.one" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">电话订票与售票处服务的策略。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 175页 -->
        <div class="page-box" page="183">
            <div v-if="showPageList.indexOf(183) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">175</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-odd p-continued">续表&nbsp;</p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">对于员工:为电话服务人员和售票员提供专业培训，增强其与旅客的沟通能力。</p>
                                    <p class="left">对于服务流程:持续优化电话订票和售票处售票的流程。</p>
                                    <p class="left">对于技术和设备:投资于先进的电话系统和售票系统，提高服务效率。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>

                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        电话订票和售票处售票是民航公司与旅客互动的重要环节。了解旅客的心理需要，提供符合他们期望的服务，是确保旅客满意度和与其建立长期关系的关键。通过专业培训和技术升级，民航公司可以更好地满足这些需要，从而提高其市场竞争力。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableOne.five" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p class="mb-20"><br></p>
                    <p class="left mb-30"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d069"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span class="zt-h4 unit4-c">民航旅客订票心理</span></h4>
                    <h5 id="e184">（一）购票需求高</h5>
                    <p class="p-odd">民航旅客一旦有购票的需要，就迫切希望自己的需要得到满足，此时的旅客在行为上或多或少带有急躁的情绪。</p>
                    <h5 id="e185">（二）心理活动变化快</h5>
                    <p class="p-odd">
                        民航旅客心理活动的变化主要取决于旅客的需要是否被满足。如果自己的需要能得到满足，那么旅客急躁的情绪就会消失，愉快的情绪就会出现。如果需要不能立即被满足，那么旅客就会变得急躁或消极，这时如果民航旅客对售票处服务人员的态度或工作不满意，其情绪就会爆发，甚至会与服务人员发生争执。
                    </p>
                    <div class="video-box-left">
                        <p class="center text">
                            <video :src="videoPathOne" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
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                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：电话订票与售票处服务心理与策略 </span>
                            <el-tooltip class="item" effect="dark"
                                :content="chapterData.isCollectVideo ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
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                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <h4 id="d070"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span class="zt-h4 unit4-c">订票处民航服务策略</span>
                    </h4>
                    <div class="w220 img-rights openImgBox">
                        <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0185-2.jpg" />
                        <p class="img">图9-1 售票处</p>
                    </div>
                    <span>
                        <p>针对民航旅客订票时的心理需要，民航服务人员的服务策略主要有以下几种。</p>
                        <h5 id="e186">（一）明确民航服务工作的重要性</h5>
                        <p>民航服务人员要明确售票处是整个民航服务工作的起点，也是反映民航服务质量的窗口，这一服务环节的好坏，将直接影响下一服务环节的工作（图9-1）。</p>
                    </span>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 176页 -->
        <div class="page-box" page="184">
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                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">176</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
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                            <div class="bj3">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="block">
                                    星空联盟关于《不正常航班管理的政策及流程》规定：无论是可控原因还是不可控原因造成的航班延误，当旅客行程被打乱时，无论在哪里出现航班延误，只要时间允许，都要为所有错失衔接航班的旅客提供重新订票服务。通过电话为旅客重新预订当日其他航空公司的票，避免订票后被取消。
                                </p>

                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <h5 id="e187">（二）注重民航服务人员的职业素养</h5>
                            <p>微笑是人际沟通的最佳方式，即使旅客是电话订票或者线上购票，民航服务人员也应在电话或线上交流中面带微笑，注意说话声音清晰、语气柔和，充分尊重旅客，带给旅客心理上的安全感。</p>
                            <h5 id="e188">（三）提高民航服务人员的专业素养</h5>
                            <p class="p-even">
                                民航售票岗位非常特殊，不允许出现问题，一旦出现差错会给旅客造成许多不便。因此，售票处的民航服务人员必须提高专业素养，认真检查旅客购票的证件，认真办理电子票据。</p>
                        </span>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>微笑的魅力</b></p>
                        <p class="block">
                            一个微笑总是能触动人们的心灵。春节前的一天，一名旅客到西单售票处柜台想兑换免票，由于旅客忘记了自己的明珠卡密码，所以无法及时兑换。民航服务人员按业务流程将旅客的身份证与明珠卡传真到广州明珠俱乐部，让客人等待广州方面的回复。时间一分一秒地过去了。由于该旅客是请假前来办理业务的，因此在柜台前不停踱步等待，表现出明显的不耐烦。服务人员微笑着对他说：“先生，对不起，因为年前兑换免票的人员比较多，请您稍加等候。”一小时后，旅客终于接到了广州方面的电话，而就在广州方面与旅客核实密码等相关信息的时候，旅客开始出言不逊，情绪越来越激动，不断用力摔打柜台的电话，后来干脆挂断电话，将怒火直接转向柜台的工作人员。在旅客的无理谩骂声中，服务人员始终面带微笑，耐心劝解，并积极主动与广州明珠俱乐部联系，想尽办法帮助旅客解决密码问题。几个回合下来，当旅客最终拿到密码时，心里开始有些过意不去了：“刚才是我自己太着急了，态度不好，不应该把火气撒到您身上，而您丝毫不介意，还尽心地帮我想办法，真是对不起。”旅客询问留言簿在哪里，想在上面好好表扬一下服务人员。服务人员却说：“这是我的工作，没有必要将基本的责任当成好事来宣传，我们柜台任何一个工作人员都会这么做的。”以一个微笑开始，以一个微笑结束。微笑的魅力、倾听的艺术、沟通的技巧是柜台服务人员的制胜法宝。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 177页 -->
        <div class="page-box" page="185">
            <div v-if="showPageList.indexOf(185) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">177</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4 pad-t-10">
                        <p class="block">
                            民航服务行业会遇到各种各样的民航旅客，也难免会听到各种不友好的声音，但是民航服务人员代表的是航空公司的形象，所以说话办事要把握好分寸，要学会换位思考。旅客出言不逊，甚至破口大骂，是因为一时控制不住情绪，让他发泄出来就好了，民航服务人员虽然暂时会受到委屈，但最终还是能得到旅客的支持和理解的。
                        </p>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
                    <p>1.民航旅客订票的心理是什么？</p>
                    <p class="p-odd">
                        <textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p>2.民航服务人员订票服务策略有哪些？</p>
                    <p class="p-odd">
                        <textarea v-model="questionData.reading.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="mb-30"><br></p>
                    <h3 id="c003" class="w50 p-odd unit4-c">
                        任务二<br />学习值机处、候机室和行李查询处服务心理与策略
                    </h3>
                    <div class="task4"></div>
                    <p class="td-0 p-odd mb-10">
                        <span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解值机处、候机室和行李查询处的服务心理与策略；</p>
                                    <p class="left">
                                        懂得值机处、候机室和行李查询处的服务要求；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        学会值机处、候机室和行李查询处的服务策略。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">值机处、候机室和行李查询处的服务策略。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">对于员工:通过培训提高员工的服务意识，使他们能更好地理解和满足旅客的需要。</p>
                                    <p class="left">对于服务流程:持续优化服务流程，减少不必要的等待和延误，提高旅客的满意度。</p>
                                    <p class="left">对于设施和技术:更新、升级机场设施和技术,使其更加人性化、智能化。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        民航服务不仅是在飞机起飞和降落时的服务，还包括旅客在机场时的整体服务。了解和满足旅客在值机、等待和查询行李时的心理需要与期望是提高旅客满意度、建立品牌忠诚度的关键。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 178页 -->
        <div class="page-box" page="186">
            <div v-if="showPageList.indexOf(186) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">178</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="left p-even"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d071" class="p-even"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span
                            class="zt-h4 unit4-c">值机处服务心理与策略</span></h4>
                    <div class="video-box">
                        <p class="center text">
                            <video :src="videoPathOne" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
                                playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
                                x5-playsinline="" controls controlslist="nodownload" class="w100 video"
                                style=" border-radius: 10px; "></video>
                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：值机处、候机室和行李查询处服务心理与策略 </span>
                            <el-tooltip class="item" effect="dark"
                                :content="chapterData.isCollectVideo ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
                                <img :src="collectResourceList.findIndex(item => item.id == 'f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797') > -1 ? collectCheck : collectImg"
                                    alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-01')" />
                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <h5 id="e189" class="p-even">（一）民航值机处旅客的心理状态</h5>
                    <p class="p-even">值机处工作范围广，其中与民航旅客接触较多的是办理登机手续和交运行李（图9-2）。当民航旅客购买到机票，前来办理登机手续时，其心理状态一般分为以下两种情况。</p>
                    <p class="center openImgBox p-even"><img class="img-c" alt=""
                            src="../../assets/images/0188-2.jpg" /></p>
                    <p class="img p-even">图9-2 民航值机处</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">1.等候办理时的心态：求快、求顺、求尊重</p>
                    <p class="p-even">（1）求快</p>
                    <p class="p-even">旅客带着行李，不愿意排队，想早点办完登机手续后到候机室休息。</p>
                    <p class="p-even">（2）求顺</p>
                    <p class="p-even">有的旅客担心自己带的行李较多或行李较大，怕不符合民航有关行李要求，想顺利地办理登机手续。</p>
                    <p class="p-even">（3）求尊重</p>
                    <p class="p-even">旅客希望民航服务人员能尊重他们，即使因不知道民航相关规定而违背了相关规定，也希望值机处的服务人员能尊重他们，耐心讲解，而不是批评和斥责他们。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.办理过程中的心态：问题多，要求多</p>
                    <p class="p-even">因为涉及切身利益，所以旅客此时问题较多，要求也较多。例如，旅客因不懂民航的相关规定而产生的问题需要问、有困难也要问等。</p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 179页 -->
        <div class="page-box" page="187">
            <div v-if="showPageList.indexOf(187) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">179</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e190">（二）民航值机处服务策略</h5>
                    <p class="p-odd">针对旅客的这些心理需要，值机处民航服务人员的服务策略应该做到以下几点。</p>
                    <p class="zt-h6 p-odd">1.明确值机处的工作性质</p>
                    <p class="p-odd">
                        明确值机处的工作性质，是做好值机工作的前提条件。值机处的工作与售票处的工作有一定差异，要求值机处民航服务人员具有强烈的服务意识和高度的责任感，在每一个环节都不能有差错。否则，小到影响航班正常起飞，大到影响航空公司的声誉。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-odd">2.满足不同层次旅客的需要</p>
                    <p class="p-odd">
                        在服务过程中，民航服务人员应该根据不同层次的民航旅客在不同阶段的心理需要提供服务，要主动、热情，一般情况下对旅客的要求或问题，应多给予满足或帮助。至于行李不符合民航规定或超重的问题，尽管不是值机处服务人员的工作，但其仍应主动耐心地向旅客讲明情况，请旅客配合做好行李托运工作。
                    </p>
                    <div class="bj5">
                        <div class="bj5-xyx">
                            <p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center">
                            <span class="zt-lvs1">旅客希望自己被关心的“独占心理”及应对策略</span>
                        </p>
                        <p class="block">
                            谁都有这样的想法，在事情没办完之前，能独立享受对方的服务，只想让服务人员关心自己。在实际生活中，民航服务人员将时间只分给一位旅客，而让其他旅客等待的话，其服务状态将会变差。为避免此类事情发生，请注意以下几点。
                        </p>
                        <p class="block">
                            第一，熟练地接待旅客，掌握在短时间内处理事情的能力。例如，民航服务人员和旅客商谈时，另有别的旅客询问，就说“请稍等一下”，处理完第一位旅客的事，再接待另一位旅客。这样既满足了旅客的独占欲望，同时又迅速地处理完了事情，也提升了出色地接待旅客的能力。
                        </p>
                        <p class="block">第二，别让旅客长时间等待。民航服务人员在旅客等待时，应不时地与旅客交谈两句，在不得已必须中断接待时，应向旅客说明情况，请其稍候。</p>
                        <p class="block">第三，请求同事帮助。民航服务人员在一个人应付不了时，不要勉强，要向同事请求帮助。这样既解决了自己的难题，同时又向旅客表达了“没有忘记您”的意思。</p>
                        <p class="block">第四，对旅客公平服务。尤其注意不要给对方留下“受到歧视”的印象。</p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 180页 -->
        <div class="page-box" page="188">
            <div v-if="showPageList.indexOf(188) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">180</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h4 id="d072" class="p-even"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span
                            class="zt-h4 unit4-c">民航候机室服务心理与策略</span></h4>
                    <p class="p-even">民航候机室服务心理与策略主要包括三部分内容。</p>
                    <h5 id="e191" class="p-even">（一）民航候机室服务的特点</h5>
                    <p class="p-even">
                        候机室（图9-3）的服务在整个民航服务过程中发挥着很重要的作用。从时间来看，它比售票处、值机处服务的时间略长；从服务难度看，当航班不正常时，候机室的服务是整个民航服务中难而重要的部分。</p>
                    <p class="center p-even openImgBox"><img class="img-d" alt=""
                            src="../../assets/images/0190-1.jpg" /></p>
                    <p class="img p-even">图9-3 候机室</p>
                    <h5 id="e192" class="p-even">（二）航班延误时民航旅客的心理</h5>
                    <p class="zt-h6 p-even">1.情绪波动较大</p>
                    <p class="p-even">
                        当民航旅客手持机票进入候机室时，他们的内心应该是平静的，但一旦听到自己乘坐的航班延误或取消，他们就会出现情绪波动。航班延误或取消直接影响旅客原有的计划，使旅客产生急躁的情绪，并在其表情上、言语上、行为上表现出来。原计划越重要，耽误时间越长，旅客的急躁情绪就越强烈。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.容易产生错觉</p>
                    <p class="p-even">航班延误后，民航旅客在候机室等候时很容易产生错觉，即实际只等了5分钟，但旅客会觉得已经等待很久了，就会出现不耐烦的情绪。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.旅客需要增多</p>
                    <p class="p-even">
                        由于航班的延误，民航旅客会产生许多新的需要。例如，有的旅客需要打长途电话，有的需要买吃的东西，有的需要休息，等等。而航班延误，也会影响旅客的心情，使旅客产生抱怨与不满情绪，这种情绪将会随着服务过程的延续而延续。如果再遭遇民航服务人员的不良服务，旅客这种潜在的不满情绪就可能爆发出来。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 181页 -->
        <div class="page-box" page="189">
            <div v-if="showPageList.indexOf(189) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">181</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="zt-h6">4.容易出现煽动者</p>
                    <p class="p-odd">
                        由于行程被延误的人都遇到了相同的事情，拥有同样的心情，这时候如果出现能言善辩、有一定领导力和组织能力的人，他就会把这些原本分散的旅客凝聚成一个群体，提出相应的诉求，增加服务人员处理问题的难度。
                    </p>
                    <h5 id="e193">（三）航班延误时候机室服务策略</h5>
                    <p class="p-odd">在航班异常的情况下应急事情较多，候机室的服务成为整个民航服务的难点。民航旅客需要多时，候机室服务人员应该做到以下几点。</p>
                    <p class="zt-h6">1.安抚旅客情绪</p>
                    <p class="p-odd">民航服务人员要尽可能及时将航班信息通知旅客，在旅客情绪不好时做好解释工作，同时耐心细致地做好航班异常时的服务工作，安抚好旅客，赢得旅客信任。</p>
                    <p class="zt-h6">2.提供多样化服务</p>
                    <p class="p-odd">
                        当航班延误或取消而使民航旅客产生时间错觉时，候机室服务人员应具有较强的服务意识和灵活多变的服务技巧来服务好旅客。例如，可以播放电影、发放杂志等让旅客愉快度过等候的时间，消除其不满情绪。</p>
                    <p class="zt-h6">3.能力范围内尽可能满足旅客需要</p>
                    <p class="p-odd">航班的异常肯定会给旅客带来许多不便，候机室的服务人员应该充分认识到旅客新的需要，并以更贴心、细致、周到的服务满足旅客合理的新需要。</p>
                    <p class="zt-h6">4.把煽动者和旅客隔离开</p>
                    <p class="p-odd">针对煽动性比较强的旅客，可以用一些合法、合规、合理的策略把他请到和其他旅客接触不到的地方，避免群体事件的发酵，增加问题处理难度。</p>
                    <h4 id="d073"><span class="zt-h4 unit4-c">三、</span><span class="zt-h4 unit4-c">行李查询处服务心理与策略</span>
                    </h4>
                    <p class="p-odd">
                        行李查询服务是民航服务的最后一个环节。一般来说，到了这个阶段，民航旅客对行程的需要已经基本满足，随之而来的是对自己的行李安全的需要。由于民航工作的特殊性，旅客的行李是在始发地被搬运上飞机的，在运转过程中各种各样的原因都有可能造成旅客的行李被漏装、破损、被遗失、被运错地方等。因此，负责行李查询的民航服务人员应该了解和掌握旅客的心理。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 182页 -->
        <div class="page-box" page="190">
            <div v-if="showPageList.indexOf(190) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">182</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e194" class="p-even">（一）旅客在行李查询处时的心理状态</h5>
                    <p class="p-even">
                        民航旅客到达目的地以后，迫切想知道自己行李的下落，急于拿回自己的行李。如果发现自己的行李有问题，旅客就会出现心理落差，情绪变化十分明显，从而产生不满、对抗情绪，有时还可能做出过激行为。民航服务人员应当向旅客解释，安抚旅客的情绪。由于行李出现了问题，旅客要求补偿的心理比较明显，若旅客提出的具体赔偿数额与实际损失数额不相符或远远大于实际损失的数额，民航服务人员要在心理上有所准备，不要激化矛盾，以免造成更大的损失。
                    </p>
                    <h5 id="e195" class="p-even">（二）行李查询处的民航服务策略</h5>
                    <p class="p-even">针对民航旅客在行李查询处时的心理，行李查询处的服务人员的服务策略有以下几种。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">1.换位思考</p>
                    <p class="p-even">民航服务人员应该站在旅客的角度去对待行李查询的工作。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.调整情绪</p>
                    <p class="p-even">民航服务人员要调整好自己的情绪，避免在工作中与旅客发生冲突，给自己的工作带来不必要的麻烦。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.感化旅客</p>
                    <p class="p-even">民航服务人员要用自己积极的工作态度感化旅客，积极地帮助旅客寻找丢失的行李，使旅客在心理上得到安慰。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">4.适当赔偿</p>
                    <p class="p-even">当旅客的行李被损坏时，若是民航方面的原因，航空公司应为旅客提供一笔临时生活费用，并进行适当的赔偿。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">5.及时致歉</p>
                    <p class="p-even">如果行李出口处检查人员因工作疏忽而造成行李被错拿，民航服务人员应及时弥补，并向旅客致歉。</p>
                    <p class="mb-10"><br></p>
                    <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-even">1.民航订票处、值机处的工作内容和岗位要求是什么？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="p-even">2.行李查询处的民航服务人员怎样为行李有问题的旅客服务？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 183页 -->
        <div class="page-box" page="191">
            <div v-if="showPageList.indexOf(191) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">183</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h3 id="c003" class="w50 p-odd unit4-c">
                        任务三<br />学习空中服务策略
                    </h3>
                    <div class="task4"></div>
                    <p class="td-0 p-odd mb-10">
                        <span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解空中服务心理与策略；</p>
                                    <p class="left">
                                        懂得空中服务的要求；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        学会空中服务的策略。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">空中服务的策略。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.two" 
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        针对乘客的心理需要，如安全感、舒适感和关心，进行相应的服务设计。考虑到长途飞行的旅客可能产生压抑、焦虑的情绪，民航服务人员应定期给予关心，提供娱乐项目。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        空中服务是民航服务的核心内容之一。了解乘客的心理需要，明确服务要求，并采用有效的策略是提高乘客满意度的关键。这不仅能帮助航空公司赢得乘客的信赖和忠诚，还能提高航空公司的盈利能力和市场竞争力。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d074"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span class="zt-h4 unit4-c">民航旅客在客舱中的心理</span>
                    </h4>
                    <p class="p-odd">当接受过售票处、值机处、候机室的服务之后，旅客登上了飞机，旅客的心理也随着民航服务环节的不同而转变，主要表现为以下两个方面。</p>
                    <h5 id="e196">（一）安全的需要</h5>
                    <p class="p-odd">旅客的安全需要包括飞行安全和财产安全。空乘服务人员应该尽量保证旅客的人身安全和财产安全。</p>
                    <h5 id="e197">（二）舒适的需要</h5>
                    <p class="p-odd">舒适的需要是旅客在空中很重要的需要，其中包括物质方面和精神方面
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 184页 -->
        <div class="page-box" page="192">
            <div v-if="showPageList.indexOf(192) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">184</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">的舒适需要。物质方面的舒适需要包括舒适的座位、美味的食品、整洁卫生的环境等方面；精神方面的舒适需要包括乘务员礼貌待人、帮助旅客排忧解难等。</p>
                    <h4 id="d075" class="p-even"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span
                            class="zt-h4 unit4-c">空中服务策略</span></h4>
                    <p class="p-even">空中服务是整个民航服务过程中的一个非常关键的环节。空中服务的好与坏，乘务员的言行举止，都直接关系到航空公司甚至国家的形象，因此，乘务员的服务策略有以下几方面。
                    </p>
                    <h5 id="e198" class="p-even">（一）高度重视自己的职责</h5>
                    <p class="p-even">乘务员要意识到空中服务的重要性，树立强烈的责任意识，明确自己的言行代表着航空公司，代表着祖国，要努力服务好每一位旅客，出色地完成服务任务。</p>
                    <div style="margin: 0 0 0 -45px">
                        <div class="img-float w230">
                            <div class="bj3 mt-20">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="center"><b>空中乘务员的职业道德</b></p>
                                <p class="block">1.要热爱自己的本职工作。</p>
                                <p class="block">2.有较强的服务理念和服务意识。</p>
                                <p class="block">3.有吃苦耐劳的精神。</p>
                                <p class="block">4.有热情开朗的性格。</p>
                                <p class="block">5.刻苦学习业务知识。</p>
                                <p class="block">6.学会说话。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <h5 id="e199">（二）责任心要强</h5>
                            <p>一方面，乘务员要主动详细地向旅客介绍怎样使用飞机上的设备，以确保飞行安全；另一方面，要提醒旅客保管好自己的财物，一旦发现旅客物品遗失，应马上帮助旅客寻找。</p>
                            <h5 id="e200">（三）服务热情主动</h5>
                            <p>针对旅客在空中的心理需要，乘务员要主动热情地为旅客提供方便，使旅客产生宾至如归的感觉。</p>
                            <h5 id="e201">（四）要具备处理突发事件的能力</h5>
                            <p>由于飞机是特殊的交通工具，一旦在飞行过程中出</p>
                        </span>
                    </div>
                    <p class="p-even td-0">现特殊情况，乘务员要具备处理突发事件的能力，并能沉着冷静地妥善处理好。</p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>空中乘务员的由来</b></p>
                        <p class="block">
                            20世纪20年代末，世界刚刚兴起用飞机载运乘客，当时的客机上一般都不提供餐食。飞机上的人员也非常简单，只有一两名男服务员负责看管行李，在有些航班上，琐碎的乘务工作干脆由副驾驶员兼任，因此航班的乘务工作非常繁忙。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 185页 -->
        <div class="page-box" page="193">
            <div v-if="showPageList.indexOf(193) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">185</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4 pad-t-10">
                        <p class="block">
                            1930年6月的一天，在美国旧金山一家医院内，波音航空公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁帕森和护士埃伦·丘奇聊天时说：“航班乘务工作十分繁忙，可是挑剔的乘客还是牢骚满腹，意见不断。”这时护士突然插话说：“先生，您为什么不雇用一些女乘务员呢？姑娘的天性完全可以胜任空中乘务员这份工作的呀！”空中乘务员这一新鲜的词使史蒂夫先生茅塞顿开。
                        </p>
                        <p class="block">就在10天之后，埃伦与其他7名女护士作为世界上第一批空中乘务员走上了美国民航客机。</p>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>热情服务赢来感谢</b></p>
                        <p class="block">
                            我常坐飞机出差、旅行，空乘人员常规问候式的服务，没有给我留下什么值得回味的记忆。可前不久坐了一次飞机，有一位空乘人员的服务及她对服务理念的理解给我留下了深刻的印象。</p>
                        <p class="block">
                            当时，我乘坐的是北航大连公司的航班，从杭州飞往大连。刚进客舱，一位乘务员就接过我的行李包，帮助找座位，很快把我安顿好。飞机起飞后，她看我大汗淋漓的样子，马上拿来热毛巾对我说：“一路上辛苦了，擦把脸吧。”几句暖心的话，让我一扫旅途的劳累。这时，邻座的一个小女孩不知何故啼哭不止，孩子的母亲怎么哄也不行，这位乘务员走过来，和这个小女孩做起了游戏，顿时客舱里洋溢着小女孩的笑声。
                        </p>
                        <p class="block">
                            安顿好一切后，大概这位乘务员看我年岁已高，怕我汗消了着凉，又及时拿来毛毯盖在我的身上，我被深深地感动了，特意看了下她的胸牌，她叫岳红。我问她：“刚才那位小乘客为什么你一过去她就不哭了？”岳红告诉我，她是一名做了母亲的乘务员，她的女儿在幼儿园学了很多游戏，回到家她就让她的女儿教给她游戏，她在航班中常常和淘气的小旅客玩游戏，效果非常好。
                        </p>
                        <p class="block">
                            我对她说：“你们的服务很有人情味，我真的期盼今后出差每次都能坐上你们的飞机。但是这样的服务的确也是很辛苦的。”她却微笑着对我说：“乘客乘坐我们的飞机就是我们请进家门的客人，对到自己家的客人，哪有不热情款待的道理。”短短的一句话，使我对乘务员有了一种扑面而来的亲切感。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 186页 -->
        <div class="page-box" page="194">
            <div v-if="showPageList.indexOf(194) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">186</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
                    <p class="p-even">1.民航旅客在客舱中的心理是什么？</p>
                    .<p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p class="p-even">2.空中服务的策略是什么？</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk4">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <p>
                            在本项目中，我们深入探讨了感知觉的奇妙世界，通过不同的维度和视角来理解民航服务中的感知觉问题。我们首先探讨了感知觉的神秘性质，理解了它是如何影响我们看待世界和解释我们所经历的事情的。
                        </p>
                        <p>
                            在讨论影响感知觉的多元因素时，我们不仅认识到环境、文化和个人经历可以极大影响我们的感知，还认识到服务提供者和接受者之间可能存在的偏差和误解。我们学到，通过注意这些因素和工作来减少它们的影响，可以大大提高服务的质量和旅客的满意度。
                        </p>
                        <p>
                            最后，我们探讨了民航服务人员对旅客的直接感知和服务知觉偏差，理解了它们是如何影响服务质量的，以及我们可以如何通过提高感知准确性来改善服务。
                        </p>
                        <p>
                            希望你能够通过本项目的学习，更好地理解感知觉理论在民航服务中的重要性。现在请回顾你所学到的知识，思考如何在实际场景中应用它们，以及如何使用这些理论来提高你的服务技能和提高旅客的满意度。不要忘记将这些理论应用到你的日常生活和工作经历中，以加深你对这一主题的理解。
                        </p>
                    </div>
                    <div class="bk4 table-pad">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">项目</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no img-d">
                                    <p class="left center"></p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">分值</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">学生自评</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">教师评分</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left">知识<br />掌握</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.了解民航旅客订票时的心理；</p>
                                    <p class="left">2.掌握电话订票与售票处售票的服务策略；</p>
                                    <p class="left">3.了解值机处的服务策略；</p>
                                    <p class="left">4.了解候机室的服务策略；</p>
                                    <p class="left">5.了解行李查询处的服务策略；</p>
                                    <p class="left">6.掌握空中服务的策略。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.two" rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">能力<br />运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        1.能运用课堂中所学的电话订票与售票处售票的服务策略，提高民航服务质量和乘客满意度；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        2.能运用所学知识灵活熟练地处理好在值机处、候机室、行李查询处的旅客的需要，提高民航服务质量和乘客满意度；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        3.针对乘客的心理需要，如安全感、舒适感和关心，进行相应的服务设计。考虑到长途飞行的旅客可能产生压抑、焦点的情绪，民航服务人员应定期给予关心，提供娱乐项目，能运用所学的空中服务知识高效地为旅客提供服务，提高民航服务质量和乘客满意度。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="12"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.four" rows="12"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">素质<br />提升</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.提升对旅客心理需要的关注能力；</p>
                                    <p class="left">2.提升民航服务人员的基本职业素养。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.five"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.six"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">总结</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">10</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.seven"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFour.eight"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 187页 -->
        <div class="page-box" page="195">
            <div v-if="showPageList.indexOf(195) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">187</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h2 id="b002">
                        <span class="h2-zt1 unit4-c">项目十</span><span class="h2-zt2 unit4-c">处理冲突与投诉</span>
                    </h2>
                    <p class="mb-30"><br /></p>
                    <div class="bk4">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <p>欢迎来到充满挑战和机遇的这一项目！在旅程中，我们有时候会遇到一些小插曲——那就是冲突和投诉。但别担心，因为通过解决这些问题，可以展示我们的专业技能和卓越服务。首先，我们将深入探讨冲突和投诉产生的源头。是什么原因让这些情况发生？有时候是客观原因，与我们无关，而有时候则是主观原因，通过了解这些原因，我们就可以更好地来应对这些问题，也就是说我们可以从中学到一些经验，以做得更好。其次，我们会探究在冲突和投诉发生时旅客的心理状态。想一想，当人们感到不满或生气时，他们通常是什么心态？如何更好地理解他们的感受，从而更有策略地处理这些情况？我们将在这一项目一起学习这些知识！我们还将探讨如何妥善处理这些冲突和投诉，使旅客感到满意和被理解。这是艺术和科学的结合——艺术在于理解和沟通，科学在于找到解决问题的最佳方法。
                        </p>
                        <p>我们一起学习如何成为可以妥善处理所有挑战的优秀民航服务人员吧！准备好了吗？我们开始吧！</p>
                    </div>
                    <div class="bk4">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <p>活动名称：角色扮演之冲突解决</p>
                        <p>活动目的：</p>
                        <p>1.理解不同角色在冲突与投诉情境中的感受和需求；</p>
                        <p>2.建立同理心，提高沟通能力；</p>
                        <p>3.掌握冲突解决的基本策略。</p>
                        <p>活动准备：</p>
                        <p>1.教室环境布置：将学生分成若干小组，每组3～5人。</p>
                        <p>2.道具：准备工作证、工牌、服装等，以便学生更好地进入角色。</p>
                        <p>3.案例：编写一些常见的冲突与投诉场景，如旅客与民航服务人员、旅客之间的冲突等。</p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 188页 -->
        <div class="page-box" page="196">
            <div v-if="showPageList.indexOf(196) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">188</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bk4">
                        <p>活动步骤：</p>
                        <p>1.每组抽取一个案例，并分配角色，如投诉者、被投诉者、旁观者等。</p>
                        <p>2.学生根据案例情境进行角色扮演，展示冲突的发生、发展和处理过程。</p>
                        <p>3.每组表演完毕后，教师进行评价，引导学生分析冲突的原因、处理方法以及沟通效果。</p>
                        <p>4.教师针对每组的表现进行点评，引导学生掌握冲突解决的基本策略，如倾听、同理心、表达、妥协等。</p>
                        <p>5.学生根据教师的点评和建议，尝试运用所学的冲突解决策略，再次进行角色扮演。</p>
                        <p>6.教师组织学生进行总结，分享在活动过程中的心得体会。</p>
                        <p>通过这个活动，学生可以更深入地了解冲突与投诉的实质，学会换位思考，提高沟通能力，掌握解决冲突的方法。</p>
                    </div>
                    <div class="bj4-2">
                        <div class="link-float">
                            <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
                        </div>
                        <span>
                            <p class="block">
                                据《第一财经日报》报道：某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致133名乘客滞留在兰州中川国际机场9小时。焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释。乘客对此非常不满，集体拒绝登机，要求得到航空公司的说法。据机场方面解释，当日该航空公司的航班，在起飞前发现有机械故障。航空公司出于安全考虑，当即通知乘客推迟起飞。“为了旅客安全”这样做一点儿没错，但旅客不明白的是：检修人员早干吗去了？为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现？为此，部分旅客将航空公司投诉至中国民用航空局。
                            </p>
                        </span>
                        <p class="block">
                            每一位民航旅客都希望自己能够在航空旅行中得到周到、完美的服务。事实上，民航的管理与服务水平、物质条件等差异往往引起不少的误解乃至冲突，有的航空公司和服务人员一而再、再而三地收到旅客的投诉。民航服务人员要实现优质服务，就必须充分了解引起民航旅客与服务人员冲突和旅客投诉的心理原因，全面掌握防止和处理冲突与旅客投诉的重要技巧，将民航服务工作做得更好。
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 189页 -->
        <div class="page-box" page="197">
            <div v-if="showPageList.indexOf(197) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">189</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h3 id="c003" class="w50 unit4-c">
                        任务一<br />分析冲突、投诉的原因
                    </h3>
                    <div class="task4"></div>
                    <p class="td-0  mb-10">
                        <span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no img-b">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">了解引起冲突与投诉的客观原因；</p>
                                    <p class="left">了解引起冲突与投诉的主观原因；</p>
                                    <p class="left">能够正确分析冲突或投诉行为背后的主观原因或客观原因，有效预防冲突与投诉的发生；</p>
                                    <p class="left">关注旅客的情绪,针对投诉的旅客注重满足他们的情感需要及核心诉求。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.one"  rows="6"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">掌握提高观察能力的方法。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.three"  rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">预防冲突；</p>
                                    <p class="left">改善服务质量；</p>
                                    <p class="left">培训和发展；</p>
                                    <p class="left">客户反馈。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.four"  rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        引起冲突的情况不仅有外在原因，旅客的内在心理状态和期望也对冲突产生影响。预见潜在的问题并提前解决，可以显著降低冲突发生的可能性。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableFive.five"  rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p class="mb-20"><br></p>
                    <p class="left"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d076"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span class="zt-h4 unit4-c">客观原因</span></h4>
                    <p class="p-odd">
                        民航服务工作中，民航服务人员与旅客发生冲突或旅客投诉的客观原因主要有：航班延误；气候突变，临时改变降落地点，机场服务不到位；空中飞行时，旅客突发疾病，救治条件有限；旅客的物品丢失等。旅客内心不满，从而引发冲突或投诉。
                    </p>
                    <div class="video-box-left">
                        <p class="center text">
                            <video :src="videoPathOne" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
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                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：冲突、投诉的原因 </span>
                            <el-tooltip class="item" effect="dark"
                                :content="chapterData.isCollectVideo ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
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                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                    <h4 id="d077"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span class="zt-h4 unit4-c">主观原因</span></h4>
                    <p class="p-odd">民航服务工作中，旅客与民航服务人员发生冲突或旅客投诉的主观原因</p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 190页 -->
        <div class="page-box" page="198">
            <div v-if="showPageList.indexOf(198) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">190</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">
                        在于民航服务工作不到位。
                    </p>
                    <p class="p-even">
                        民航服务人员对旅客应该始终微笑、有礼貌、热情，但有些民航服务人员往往做得不到位，这就可能导致旅客与民航服务人员发生冲突甚至遭到旅客的投诉。具体地讲，冲突和投诉发生的主观原因有：尊重不到位，沟通不到位，服务不到位，应急处置不到位等。其中，不尊重民航旅客是旅客与民航服务人员发生冲突或旅客投诉的重要原因。民航旅客无论在售票处、候机室、飞机上或是宾馆、餐厅都希望得到民航服务人员的尊重，这是每一个民航旅客的心理需要。
                    </p>
                    <h5 id="e202" class="p-even">（一）尊重不到位</h5>
                    <p class="p-even">
                        民航服务人员不主动与旅客打招呼，不主动接待旅客。有的民航服务人员甚至在工作时只顾忙私事，与同事聊天等。当旅客来询问有关事项时，服务人员态度冷淡，爱搭不理，旅客多次招呼服务人员，服务人员毫无反应或应答简单，如“没有”“不知道”，等等。
                    </p>
                    <h5 id="e203" class="p-even">（二）沟通不到位</h5>
                    <p class="p-even">
                        在民航服务中，一些民航服务人员不注意文明用语和表达方式，欠缺沟通能力，不会察言观色，不会变通处理，缺乏忍辱负重的精神，因较真而冲撞旅客，从而引起与民航旅客的矛盾及冲突。</p>
                    <h5 id="e204" class="p-even">（三）服务不到位</h5>
                    <p class="p-even">旅客总是期待热情、周到、细致和耐心的服务，而有些民航服务人员因为责任心不够或者经验不足，应该做的没有做，能够做好的没有做好，本该有耐心而不耐烦，从而引起旅客的不满。
                    </p>
                    <h5 id="e205" class="p-even">（四）应急处置不到位</h5>
                    <p class="p-even">例如，旅客突发疾病，如果耐心安抚不够、临时救治不好、善后处理欠妥，就会引起旅客及其亲属乃至其他旅客的不满，有的还可能引发冲突，严重的还会导致连续不断的投诉。</p>
                    <p class="p-even">
                        综上所述，在旅客与民航服务人员发生冲突或旅客投诉的两大原因中，主观原因占很大比重。无论是主观原因还是客观原因，归根结底，都是因为旅客心理需要没有得到满足，旅客个人利益受到损害。因此，要想从根本上避免或解决这种冲突，关键在于民航服务人员要提供优质服务：解决旅客的困难，满足旅客心理需要和维护旅客的利益。
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 191页 -->
        <div class="page-box" page="199">
            <div v-if="showPageList.indexOf(199) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">192</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
                    <p>简要概括旅客与民航服务人员发生冲突与旅客投诉的原因。</p>
                    <p class="p-odd">
                        <textarea v-model="questionData.reading.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <h3 id="c003" class="w50 unit4-c">
                        任务二<br />处理民航旅客的冲突与投诉
                    </h3>
                    <div class="task4"></div>
                    <p class="td-0  mb-10">
                        <span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
                    </p>
                    <div class="p-odd">
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">名称</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no img-b">
                                    <p class="left center">内容</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">备注</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务目标</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">掌握与民航服务人员发生冲突及投诉时旅客的一般心理；</p>
                                    <p class="left">掌握应对冲突与投诉的基本方法；</p>
                                    <p class="left">能够准确地分析引起冲突的原因，有效地沟通、处理好冲突与投诉;提高观察与沟通能力、理智分析与有效处理冲突的能力，不断提升民航服务水平。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.one" rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务要点</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习应对冲突与投诉的基本方法。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.two"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务实施</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
                                    <p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
                                    <p class="left">;学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.three" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">冲突预防；</p>
                                    <p class="left">有效的沟通；</p>
                                    <p class="left">冲突解决；</p>
                                    <p class="left">投诉处理；</p>
                                    <p class="left">培训。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.four"  rows="5"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="wh-no center">
                                    <p class="left center">任务反思</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        旅客的情感和感知觉可能会因外部事件(如航班延误)或内部感受(如疲劳、饥饿)而受到影响。服务人员应该学会从心理学的角度理解和共情旅客的情况，以减少冲突和投诉。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSix.five" rows="3"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                    <p class="mb-20"><br></p>
                    <p class="left"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
                    <h4 id="d076"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span
                            class="zt-h4 unit4-c">发生冲突及投诉时旅客的一般心理</span></h4>
                    <p class="p-odd">与民航服务人员发生冲突及投诉时旅客的心理因人而异，但一般来讲有以下几种。</p>
                    <div class="video-box-left">
                        <p class="center text">
                            <video :src="videoPathOne" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
                                playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
                                x5-playsinline="" controls controlslist="nodownload" class="w100 video"
                                style=" border-radius: 10px; "></video>
                        </p>
                        <p class="center videoname">
                            <span>视频：处理民航旅客的冲突与投诉 </span>
                            <el-tooltip class="item" effect="dark"
                                :content="chapterData.isCollectVideo ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
                                <img :src="collectResourceList.findIndex(item => item.id == 'f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797') > -1 ? collectCheck : collectImg"
                                    alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-01')" />
                            </el-tooltip>
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 192页 -->
        <div class="page-box" page="200">
            <div v-if="showPageList.indexOf(200) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">192</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <h5 id="e206" class="p-even">（一）民航旅客要求尊重的心理</h5>
                    <p class="p-even">
                        每一位旅客都希望得到尊重，更希望他投诉的事情能在第一时间被管理者看见并得到解决，而不是敷衍和拖延。有时本来是小事，由于民航服务人员的敷衍和拖延，不够重视旅客，最终小事变成了大事。</p>
                    <h5 id="e207" class="p-even">（二）民航旅客的发泄心理</h5>
                    <p class="p-even">
                        当感到自己的利益确实受到侵害，并且在一定的情况下无法挽回，加之相关的民航服务人员态度又不好时，民航旅客必然会有更大的怨气，有的甚至怒火中烧，对民航服务人员采取投诉的方式表达不满，以使自己的不满情绪得到缓解。
                    </p>
                    <h5 id="e208" class="p-even">（三）民航旅客的求补偿心理</h5>
                    <p class="p-even">民航旅客确认自己在经济上或精神上受了一定的损失，向有关部门反映或投诉时希望能得到补偿，这是一种较为普遍的心理状态。</p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>新疆机场96556客服热线服务升级</b></p>
                        <p class="block">
                            为深入践行真情服务，切实解决旅客乘机出行的痛点、难点问题，方便旅客安全、顺畅、便捷地乘坐飞机出行，进一步提高新疆机场集团所辖21个机场的投诉管理工作水平和投诉受理服务质量，不断满足广大旅客现实需求，3月15日，新疆机场集团将2017年5月18日开通的机场客服热线96556升级为新疆机场集团投诉受理电话，从而确保新疆机场集团所辖各机场旅客投诉事件件件有回应、件件有着落。同时，在新疆机场集团服务质量管理系统中设置单独的投诉处理功能模块，并与民航局民用航空旅客投诉管理系统对接，确保新疆机场集团和民航局12326接到的投诉事件一件不少，形成接诉闭环管理，件件有成效，件件有品质。
                        </p>
                        <p class="block">
                            新疆机场集团投诉受理电话的开通是贯彻落实以人民为中心理念、践行人民航空为人民要求的具体体现，是贯彻落实新时代党的治疆方略、巩固落实总目标、紧贴旅客民生、推动服务工作高质量发展的必然要求，是积极响应民航局、民航新疆管理局工作部署的行动，是积极融入新格局、落实落细真情服务要求的重要举措。这对打造新疆机场96556服务品牌、“天缘e行”品牌、中转品牌等具有重要意义。
                        </p>
                        <p class="block">
                            新疆机场集团所辖各机场将96556作为24小时统一投诉受理电话，实现统一监
                        </p>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 193页 -->
        <div class="page-box" page="201">
            <div v-if="showPageList.indexOf(201) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">193</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4">
                        <p class="block td-0">
                            督、统一处理、统一管控，全面提升新疆机场集团旅客投诉管理的规范性、标准化和亲和力。96556电话还具备机场急救、航班查询、安检查询、机场交通查询、行李查询、货运查询、遗失物品查询、投诉建议及人工咨询服务九大服务功能。广大旅客通过电话能够实现信息查询、酒店预订、航司问询、投诉受理等多项需求，同时新疆机场集团形成了统一、专业、全面的客户服务队伍，广大旅客的安全感、幸福感、获得感将不断增强。
                        </p>
                    </div>
                    <h4 id="d079"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span class="zt-h4 unit4-c">处理冲突与投诉的对策</span>
                    </h4>
                    <p class="p-odd">冲突与投诉有不同的情况，要针对具体情况，采取相应对策。</p>
                    <h5 id="e209">（一）冲突发生的情况</h5>
                    <p class="p-odd">
                        旅客与民航服务人员发生冲突时，双方都容易情绪化，并不是每一名民航服务人员的情绪控制力都很强。尤其是在个别旅客无端取闹、小题大做的情况下，双方就很容易使用互相伤害的语言，造成对立的状态，冲突就很可能发生。常见的冲突有以下两种。
                    </p>
                    <p class="zt-h6">1.逐步推进式的直线发展</p>
                    <p class="p-odd">旅客与民航服务人员似乎都按照各自的性格、脾气、思维方式等，轮番争辩，你一句，我一句，使冲突直线发展。</p>
                    <p class="zt-h6">2.狂风暴雨式的急剧发展</p>
                    <p class="p-odd">冲突的双方或一方语言异常粗暴，动作异常粗野，冲突双方都控制不住自己时，不顾后果而采取冲动的行为。</p>
                    <h5 id="e210">（二）处理冲突的对策</h5>
                    <p class="p-odd">根据冲突的这些特点，民航服务人员应该采取以下对策。</p>
                    <p class="zt-h6">1.使双方脱离冲突</p>
                    <p class="p-odd">
                        让冲突双方脱离肢体和语言上的冲突，这是缓和冲突较为有效的方法。当双方发生冲突时，其他人员应把冲突双方劝开，分别对他们加以安慰，并使他们中的任何一方离开冲突现场。对民航旅客要好言相劝，说明情况，但切记不可指责旅客的过错，以免刺激旅客，使矛盾激化，不利于缓和冲突。若冲突过于激烈，无法在短时间内劝走旅客时，可以先把与旅客发生冲突的
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 194页 -->
        <div class="page-box" page="202">
            <div v-if="showPageList.indexOf(202) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">194</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">民航服务人员替换下来，让其先行离开冲突现场，以缓和冲突。</p>
                    <p class="zt-h6 p-even">2.第三方进行调解</p>
                    <p class="p-even">
                        其实冲突开始时，双方的矛盾并不大，若其中一方稍加让步，即可和平解决冲突。然而冲突的双方担心对方利用自己的让步得寸进尺，或者把自己的让步当作软弱、怯懦的表现，所以谁也不肯先让步。在争执过程中，有的人为了面子抬高自己，达到自己的某些目的，互相挖苦、辱骂、贬低对方，使得矛盾加剧，事态恶化。在这种情况下，双方已不可能进行协商，只有通过第三方进行调解，才能缓和冲突，互相妥协或解除误会。调解者不能随意偏袒民航服务人员，即使民航服务人员有理，也需要耐心、冷静地对待旅客，切不可寻找理由，证明旅客的错误和过失。这样往往会导致冲突升级，效果适得其反。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">3.顺其自然发展</p>
                    <p class="p-even">
                        若冲突过于激烈，而且民航服务人员无法脱身时，可让旅客把话说完，不要打断他的话，更不要为自己辩解，认真倾听旅客说话。如果旅客感到民航服务人员在听他讲话、没有不耐烦的表现，他就会平静下来，这样对和平解决冲突有良性推动作用。反之，若急于对旅客进行反驳，冲突往往愈演愈烈。
                    </p>
                    <p class="zt-h6 p-even">4.让步</p>
                    <p class="p-even">
                        在双方实际利益有冲突的情况下，要想避免公开的冲突，只有妥协。当旅客维护自身利益的时候，让他做出任何让步，他都会觉得自己很失败。民航服务人员要从本职工作的性质及职业道德角度出发，以良好的情感和心态去对待旅客，设身处地地为旅客着想，多考虑旅客的利益，否则旅客心理不平衡，更不可能让步和妥协。民航服务人员仅让步和妥协还不够，有时还需要放弃自己的要求，只有这样才能做到真正的让步。民航服务人员理应做出让步，使紧张的局面得以缓和，主动让步，在大多数情况下能得到旅客的谅解，并且能够体现民航服务人员良好的道德品质。
                    </p>
                    <div class="bj5">
                        <div class="bj5-xyx">
                            <p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center">
                            <span class="zt-lvs1">民航服务人员处理与旅客的冲突的技巧</span>
                        </p>
                        <p class="block">1.耐心地倾听</p>
                        <p class="block">
                            耐心地倾听旅客叙述事情发生的经过，不打断旅客的话。也许他的陈述很无</p>

                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 195页 -->
        <div class="page-box" page="203">
            <div v-if="showPageList.indexOf(203) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">195</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj5">
                        <p class="block td-0">
                            理，甚至十分荒唐，但是必须让他把怨气全部发泄出来。一旦旅客讲完了所有郁积在心里的不快，事情也就平息了一半。
                        </p>
                        <p class="block">2.不要立即自我辩解</p>
                        <p class="block">
                            在与旅客发生冲突时，民航服务人员一定不要立即自我辩解。任何辩解都会进一步激发旅客的情绪，争吵更是要不得。一旦发生冲突，民航服务人员要微笑着并认真倾听旅客的抱怨，这其实是给旅客一个心理宣泄的时间，分析旅客抱怨的核心问题，为下一步的工作做准备。
                        </p>
                        <p class="block">3.要表示歉意</p>
                        <p class="block">
                            民航服务人员要主动表示歉意，即使是旅客错了，仍要表示歉意。如果是民航服务企业本身错了，更要表示歉意。歉意不能仅仅停留在语言上，更要体现在行动上，如有可能由具体的工作人员签字负责赔偿。
                        </p>
                        <p class="block">4.要提供投诉渠道</p>
                        <p class="block">
                            如有必要，民航服务人员应向旅客介绍有关投诉人员的姓名、职务及投诉的方法等，避免事态扩大。确保旅客投诉渠道的畅通，一旦发生旅客投诉事件，民航服务人员要第一时间做出回应并给予旅客相应的答复。
                        </p>
                        <p class="block">5.确保兑现承诺</p>
                        <p class="block">确实保证对旅客兑现诺言，沉默只能加剧与旅客的冲突。民航服务人员要注意不要轻易对旅客许诺，一旦许诺，就要兑现。</p>
                        <p class="block">6.多为旅客着想</p>
                        <p class="block">
                            在处理冲突的过程中，民航服务人员应设身处地地替旅客着想，切不可只站在自己的立场用自己的价值观念、处世态度看待问题。民航服务人员要洞察旅客的心理，从旅客的动机、情绪、需求等方面考虑如何为旅客提供更好的服务。
                        </p>
                    </div>
                    <h5 id="e211">（三）对旅客投诉的处理</h5>
                    <p class="p-odd">
                        我们应该知道，无论旅客投诉的动机如何，旅客面对问题采取投诉的方式，说明他们相信航空公司或者机场能够处理好问题；相信民航服务人员，能把坏事变成好事。他们是希望民航服务人员改进工作的，客观上有利于民航服务人员做好工作，这也为民航的成长提供了契机。如果旅客心中有怨，不是去投诉，而是将民航的坏名声、坏影响到处宣传，这样会更有损民航的声誉和形象。民航服务人员应该尽量避免工作上的差错和不良的服务态度，
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 196页 -->
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            <div v-if="showPageList.indexOf(204) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">196</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="p-even td-0">消除旅客心中的不满，赢得更多的潜在旅客。</p>
                    <div style="margin: 0 0 0 -45px">
                        <div class="img-float w250">
                            <div class="bj3 mt-20">
                                <div class="bj3-xyx">
                                    <p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
                                </div>
                                <p class="center"><b>应对旅客投诉的沟通技巧</b></p>
                                <p class="block">1.承认旅客投诉的事实而不是去辩解。</p>
                                <p class="block">2.表示同情和歉意。</p>
                                <p class="block">3.询问旅客要求并承诺采取措施。</p>
                                <p class="block">4.感谢旅客的批评指教。</p>
                                <p class="block">5.快速采取行动并纠正错误（如果不能够满足旅客要求，请提出备选方案供旅客选择）。</p>
                                <p class="block">6.核查旅客满意度。</p>
                                <p class="block">7.总结经验教训。</p>
                            </div>
                        </div>
                        <span>
                            <p>民航旅客的投诉一般有两种：一种是用书信或在意见簿上发表意见；另一种是电话投诉或主动找到航空公司直接对话。对通过书信或意见簿的投诉，航空公司通常在接到旅客的投诉信以后，应马上了解事实，若确实是航空公司的过错，应马上回信，赔礼道歉，以获得旅客谅解。对于电话投诉或直接对话的投诉，由于投诉者一般是怒气冲冲地来倾诉他们的不满的，因此，民航服务人员要做到以下几点。
                            </p>
                            <p>第一，虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真、及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。</p>
                            <p>第二，接到旅客投诉，民航服务人员首先要站在旅客的立场上考虑问题，考虑是不是自己的工作没有做好，给旅客带来了麻烦；同时还要相信，旅客的投诉总是有理由的。</p>
                        </span>
                    </div>
                    <p class="p-even">第三，面对旅客的投诉和不满情绪，民航服务人员应首先向旅客道歉并表示愿意承担责任，只要表明了这种态度，旅客的气就已经消了一半了。</p>
                    <p class="p-even">第四，为使旅客情绪稳定，民航服务人员应先给他倒杯水，请他坐下慢慢讲。民航服务人员要先向旅客道歉，再询问原因，并将旅客的话认真地从头听到尾（认真记录）。</p>
                    <p class="p-even">第五，要做到隔离：一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离，以免旅客之间相互影响；二是将民航服务人员与当事人双方隔离，避免事态进一步恶化。</p>
                    <p class="p-even">第六，对于旅客的误解及无辜的指责给予理解的态度，包容旅客的核心是善意的理解。</p>
                    <p class="p-even">
                        第七，坚持息事宁人的原则，即在处理旅客投诉的时候放弃自己的观点，避免将事情闹大，也就是自我牺牲和退让。这是民航服务人员有较高的道德修养和心理素质的表现。但是，这种妥协并不是无原则的，应该是以不损害企业利益为前提的一种让步。
                    </p>
                    <p class="p-even">第八，旅客无论如何也不满足时，变更时间、场合、人物等方式后再做其他工作。</p>
                </div>
            </div>
        </div>
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            <div v-if="showPageList.indexOf(205) > -1">
                <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
                    <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
                    <li class="headerText">模块四</li>
                    <li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
                    <li class="headerNumber">197</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <div class="bj4">
                        <div class="bj4-xyx">
                            <p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
                        </div>
                        <p class="center"><b>飞机起飞那一刹那，我们已紧紧相连</b></p>
                        <p class="block">
                            某航空学院空乘精品班学员曾秋雨毕业后，被调入乘务队机关负责处理旅客投诉，她把自己所学的知识全部用在了工作中，并有针对性地制定出做好心理准备、设法让旅客消气、对旅客的不幸遭遇表示同情与理解、确认问题所在、以最快速度评估问题的严重性并分清责任和跟踪调查六种处理方式，设身处地地为旅客着想。
                        </p>
                        <p class="block">
                            有一次，地面工作人员使一位旅客大动肝火，旅客要带着未消的情绪登机，她忙上前说道：“先生，您先消消气，有什么我可以帮助您的，您尽管提出来。”随后，她又赶紧送出准备好的温毛巾给旅客擦汗，一杯及时的饮料，真诚的微笑和问候，顿时让旅客原本烦躁不安的情绪也渐渐消散，舒心、适意的感觉拉近了这位旅客与她之间的距离。她说：“出门在外谁也不愿意遇到不必要的麻烦，而一些客观原因也不是我们想看到的，我们的乘务员又是公司的‘窗口’，旅客发脾气、有牢骚最先冲着我们。其实飞机起飞的那一刹那，在客舱中，我们的乘务员已经与旅客紧紧相连，这是一种奇妙的缘分……”一段朴实无华的话语体现出了她在这平凡岗位上的真情奉献。
                        </p>
                    </div>
                    <p><br></p>
                    <p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
                    <p>1.怎样正确对待民航服务过程中出现的差错？</p>
                    <p class="p-odd">
                        <textarea v-model="questionData.reading.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p>2.案例分析。</p>
                    <p class="block p-odd">
                        2020年6月的一天，张先生在首都国际机场转机，走进二号候机楼的时候，看到国内某航空公司的值机柜台前聚集了三四十人，他们在与当班的工作人员进行激烈的争吵，那场面快要达到白热化的程度了，涌动的人群，随时都有发生肢体冲突的可能。
                    </p>
                    <p class="block p-odd">
                        原来，该批乘客乘坐该航空公司的飞机飞往包头。结果，乘客走下飞机4小时后，该航空公司未对乘客进行妥善的安排，对于续飞航班的飞行问题也未做出让乘客满意的答复，由此双方产生语言冲突。面对乘客，值机人员毫不客气，保护着自己的“尊严”，争取自己的“平等权利”，结果场面十分混乱。后来，该航空公司某高层人员介入此事，立刻与旅客摆明道理，接着告诉旅客这种事情常
                    </p>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 198页 -->
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            <div v-if="showPageList.indexOf(206) > -1">
                <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
                    <li class="header-left-Number">198</li>
                    <li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
                </ul>
                <div class="bodystyle">
                    <p class="block p-even td-0">
                        常发生，然后道歉。旅客对这样的结果表示非常不满。
                    </p>
                    <p class="p-even">设想你是该航空公司的工作人员，结合本项目所学知识，分析这起事件的原因，并谈谈应该怎样处理这起事件。</p>
                    <p class="ma-l">
                        <textarea v-model="questionData.reading.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
                            style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
                            @change="setBookQuestion"></textarea>
                    </p>
                    <p><br></p>
                    <div class="bk4">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <p>恭喜你已经完成了项目十的学习，我们一起来回顾和反思在这一项目所学的知识吧。</p>
                        <p>引起冲突的情况不仅有外在原因，旅客的内在心理状态和期望也对冲突产生影响，预见潜在的问题并提前解决，可以显著降低冲突发生的可能性。旅客的情感和感知觉可能会由于外部事件（如航班延误）或内部感受（如疲劳、饥饿）而受到影响。服务人员应该学会从心理学的角度理解和共情旅客，以减少冲突和投诉的发生。
                        </p>
                        <p>现在，我们可以自评一下对项目十的三个任务的学习情况。</p>
                    </div>
                    <div class="bk4 table-pad">
                        <p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
                            <span class="span-box4"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
                                class="span-box4"></span>
                        </p>
                        <table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
                            style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
                            <tr class="table-th-bc">
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">项目</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no img-c">
                                    <p class="left center"></p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">分值</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">学生自评</p>
                                </td>
                                <td class="wh-no">
                                    <p class="left center">教师评分</p>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left">知识<br />掌握</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.了解引起冲突与投诉的主观原因及客观原因；</p>
                                    <p class="left">2.掌握与民航服务人员发生冲突及投诉时旅客的一般心理；</p>
                                    <p class="left">3.掌握应对冲突与投诉的基本方法。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.one" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.two" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">能力<br />运用</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        1.能够正确分析冲突或投诉行为背后的主观原因或客观原因有效预防冲突与投诉的发生；
                                    </p>
                                    <p class="left">
                                        2.能够准确地分析引起冲突的原因，有效地沟通，处理好冲突与投诉。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.three" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.four" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">素质<br />提升</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">1.注重在民航服务过程中不断提升自我的观察能力与表达能力；</p>
                                    <p class="left">2.提高职业道德素养，通过倾听识别旅客的具体需求，从而为他们提供更加个性化的优质服务。</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">30</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.five" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.six" rows="4"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                            <tr class="table-tr-bc">
                                <td class="center">
                                    <p class="left center">总结</p>
                                </td>
                                <td class="">
                                    <p class="left">
                                        请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
                                    </p>
                                </td>
                                <td>
                                    <p class="center">10</p>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.seven"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                                <td>
                                    <textarea v-model="questionData.tableSeven.eight"
                                        class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
                                </td>
                            </tr>
                        </table>
                    </div>
                </div>
            </div>
        </div>
        <!-- 199页 -->
        <div class="page-box mt-20" page="207" style="min-height: auto">
            <div v-if="showPageList.indexOf(207) > -1">
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            </div>
        </div>
    </div>
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            localStorage.setItem(
                "civilAviatyonSevervices-book-chapter004",
                JSON.stringify(this.chapter004)
            );
        },

        handleFocus(id) {
            this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true  

        },
        handleBlur() {
            this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false  
        },

        handleCollect(e) {
            if (e.md5) {
                this.handleCollectResource(e.md5, e.md5, '', "视频", "bits", '微课小课堂：' + e.name)
                e.isCollectVideo = !e.isCollectVideo
            } else if (e == 'video-01') {
                this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：心理学的流派')
                this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo
            } else if (e == 'video-02') {
                this.handleCollectResource("700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a", "700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a", '', "视频", "bits", '视频：心理学的研究内容')
                this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
            }
            this.handlechapter004();
            this.handleChapterData();
        },
        //资源收藏事件
        // resourcePath  文件路径，
        // resourceType  文件类型
        // source        文件来源
        handleCollectResource(id, md5, resourcePath, resourceType, source, resourceName) {
            let list = this.collectResourceList
            if (list.findIndex(item => item.id == id) > -1) {
                list = list.filter(item => item.id != id)
            } else {
                list.push({
                    id,
                    md5,
                    resourcePath,
                    resourceType,
                    source,
                    resourceName,
                })
            }
            this.collectResourceList = list
            setCollectResource(this.config.activeBook.bookId, this.collectResourceList)
        }


    },
};
</script>

<style lang="less" scoped></style>

 src/books/civilAviationServices/view/components/chpater002.vue

New file
Diff too large

 src/books/civilAviationServices/view/components/index.vue

@@ -10,6 +10,9 @@
      }">
        <pageHeader v-if="showCatalogList.indexOf(1) > -1" :showPageList="loadPageList"></pageHeader>
        <chapterOne v-if="showCatalogList.indexOf(2) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterOne>
        <chapterTwo v-if="showCatalogList.indexOf(3) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterTwo>
        <chapterThree  v-if="showCatalogList.indexOf(4) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterThree>
        <chapterFour   v-if="showCatalogList.indexOf(5) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterFour>
      </div>
    </div>
  </template>
@@ -17,6 +20,9 @@
  <script>
  import pageHeader from "./header.vue";
  import chapterOne from "./chapter001.vue";
  import chapterTwo from "./chpater002.vue";
  import chapterThree from "./chapter003.vue";
  import chapterFour from "./chapter004.vue";
  import NoteIcon from "@/assets/images/biji.png";
  import _ from "lodash";
  import Swiper from "swiper/bundle";
@@ -27,7 +33,7 @@
    name: "pageContent",
    data() {
      return {
        catalogLength: 2, // 总章节数
        catalogLength: 5, // 总章节数
        showCatalogList: [], // 显示的章节
        loadThreshold: 300, // 触发加载阈值
        throttleThreshold: 100, // 节流阈值
@@ -152,7 +158,7 @@
  
      // 测试页面跳转
      // setTimeout(() => {
      //   this.gotoPage(6, 30);
      //   this.gotoPage(3, 92);
      //   setTimeout(() => {
      //     this.renderSign("Highlight", {
      //       id: "2ACA9359",
@@ -706,6 +712,9 @@
        const pageData = {
          pageHeader,
          chapterOne,
          chapterTwo,
          chapterThree,
          chapterFour,
        };
        // 遍历所有章节文件
        for (const key in pageData) {
@@ -928,6 +937,9 @@
    components: {
      pageHeader,
      chapterOne,
      chapterTwo,
      chapterThree,
      chapterFour,
    },
  };
  </script>

			@@ -71,7 +71,7 @@
			process.env.VUE_APP_RESOURCE_CTX +
			(process.env.VUE_APP_ENV == "product"
			? process.env.VUE_APP_BOOK_ID
			: "artAndDrama")
			: "civilAviationServices")
			);

			// this.activeBook = await this.config.getBookConfig(

			@@ -1234,7 +1234,7 @@
			background-color: #FEDDB4;
			padding: 20px 10px 10px 10px;
			border-radius: 10px;
			margin-bottom: 10pxem;
			margin-bottom: 10px;
			margin-top: 10px;
			position: relative;
			}

			@@ -676,7 +676,8 @@
			<p class="event-header-text-bc pd-5 fl jc-sa" style="margin-left: 8px; width: 93%"
			v-if="showCheckAnswer">
			<span class="c-g"> 答案：ABC </span>
			<span>您的答案：
			<span
			:class="{ 'c-g': questionData.check.isRight, 'c-r': questionData.check.isRight == false }">您的答案：
			<span v-for="(item, index) in questionData.check.value" :key="index">
			{{ item }}
			</span>
			@@ -1842,7 +1843,16 @@
			},
			// 多选题
			goCheckJudge() {
			this.questionData.check.isComplete = true
			this.questionData.check.isComplete = true;
			const sortedAnswer = [...this.questionData.check.answer].sort();
			const sortedUserAnswer = [...this.questionData.check.value].sort();

			// 然后比较排序后的数组是否相等
			if (JSON.stringify(sortedAnswer) === JSON.stringify(sortedUserAnswer)) {
			this.questionData.check.isRight = true;
			} else {
			this.questionData.check.isRight = false;
			}
			this.showCheckAnswer = true
			},

			@@ -159,8 +159,8 @@
			}, 500);

			// 测试页面跳转
			setTimeout(() => {
			this.gotoPage(6,190);
			// setTimeout(() => {
			// this.gotoPage(6,190);
			// setTimeout(() => {
			// this.renderSign("Highlight", {
			// id: "2ACA9359",
			@@ -174,7 +174,7 @@
			// ids: ["2ACA9359"]
			// });
			// }, 2000);
			}, 500);
			// }, 500);

			// const pageDom = (this.container ? this.container : document)
			// .querySelector("#app")

			@@ -31,9 +31,18 @@
			margin: 0;
			}

			.mt-10 {
			margin-top: 10px !important;
			}

			.mt-20 {
			margin-top: 20px !important;
			}

			.table-pad {
			padding: 1em 0.8em !important;
			}


			.mt-30 {
			margin-top: 30px;
			@@ -48,7 +57,11 @@
			}

			.ma-l {
			margin-left: 10%;
			margin-left: 8%;
			}

			.ma-0 {
			margin: 0% !important;
			}

			.pd-5 {
			@@ -61,6 +74,14 @@

			.w80 {
			width: 80%;
			}

			.w70 {
			width: 70%;
			}

			.w25 {
			width: 25%;
			}

			.w20 {
			@@ -103,6 +124,10 @@
			text-indent: 0em !important;
			}

			td {
			padding: 5px 10px;
			}

			.fl {
			display: flex;
			}
			@@ -133,6 +158,10 @@

			.al-c {
			align-items: center;
			}

			.al-fe {
			align-items: flex-end;
			}

			.ac-f {
			@@ -167,6 +196,10 @@
			margin-top: 30px;
			}

			.ma-t-20 {
			margin-top: 20px;
			}

			.pad-l-60 {
			padding-left: 60px;
			}
			@@ -178,6 +211,10 @@

			.mb-45 {
			margin-bottom: 45px;
			}

			.mb-20 {
			margin-bottom: 20px !important;
			}

			.headerImg {
			@@ -245,6 +282,7 @@
			resize: none;
			}


			.b0 {
			border: 0;
			}
			@@ -256,14 +294,49 @@
			border-top: 0.7em solid #5192C6;
			}

			.task2 {
			width: 16%;
			margin-bottom: 5em;
			margin-top: 0;
			border-top: 0.7em solid #F89C1C;
			}

			.task3 {
			width: 16%;
			margin-bottom: 5em;
			margin-top: 0;
			border-top: 0.7em solid #448D9C;
			}

			.task4 {
			width: 16%;
			margin-bottom: 5em;
			margin-top: 0;
			border-top: 0.7em solid #9EAA60;
			}

			hr{
			margin-left: 0;
			margin-bottom: 4px;
			width: 15.5%;
			border: none;
			height: 1.5px;
			background-color: #000;
			}

			.p-odd {
			padding-right: 10%;
			padding-right: 8%;
			}

			.p-even {
			padding-left: 10%;
			padding-left: 8%;
			}

			.p-continued {
			text-align: right;
			font-size: 14px;
			margin-bottom: 10px;
			}

			.img-float {
			width: 310px;
			@@ -295,6 +368,62 @@
			p {
			margin: 0 !important;
			}
			}

			.w430 {
			width: 430px;
			}

			.w395 {
			width: 395px;
			}

			.w350 {
			width: 350px;
			}

			.w290 {
			width: 290px;
			}

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			width: 280px;
			}

			.w275 {
			width: 275px;
			}

			.w270 {
			width: 270px;
			}

			.w250 {
			width: 250px;
			}

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			width: 230px;
			}

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			width: 220px;
			}

			.w200 {
			width: 200px;
			}

			.w180 {
			width: 180px;
			}

			.w150 {
			width: 150px;
			}

			.w115 {
			width: 115px;
			}

			.pdf-text {
			@@ -393,11 +522,10 @@


			.link-float {
			width: 120px;
			width: 150px;
			float: left;
			height: auto;
			margin: auto;
			margin-top: 12px;
			margin-right: 20px;
			}

			@@ -473,7 +601,13 @@
			}

			.video-box{
			margin: 20px 0 20px 10% ;
			margin: 20px 0 20px 8%;
			border: 1px dashed #895B2E;
			padding: 2% 2%;
			}

			.video-box-left {
			margin: 20px 8% 20px 0;
			border: 1px dashed #895B2E;
			padding: 2% 2%;
			}
			@@ -490,6 +624,7 @@
			margin-left: 10px;
			margin-top: 0.8%;
			}

			.collect-btn1 {
			cursor: pointer;
			width: 10px;
			@@ -502,12 +637,21 @@
			position: relative;
			z-index: 1;
			}

			.unitBox{
			z-index: 99;
			position: absolute;
			top: -5px;
			left: 40px;
			}

			.unit2Box {
			z-index: 99;
			position: absolute;
			top: -200px;
			left: 40px;
			}

			.unitGraphic{
			display: inline-block;
			width: 10px;
			@@ -516,10 +660,55 @@
			border-radius: 50%;
			margin-right: 15px;
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			.unit2Graphic {
			display: inline-block;
			width: 10px;
			height: 10px;
			background-color: #F89C1C;
			border-radius: 50%;
			margin-right: 15px;
			}

			.unit3Graphic {
			display: inline-block;
			width: 10px;
			height: 10px;
			background-color: #448D9C;
			border-radius: 50%;
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			}

			.unit4Graphic {
			display: inline-block;
			width: 10px;
			height: 10px;
			background-color: #9EAA60;
			border-radius: 50%;
			margin-right: 15px;
			}


			.unitText{
			color: #5192C6;
			font-size: 18px;
			}

			.unit2Text {
			color: #F89C1C;
			font-size: 16px;
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			.unit3Text {
			color: #448D9C;
			font-size: 16px;
			}

			.unit4Text {
			color: #9EAA60;
			font-size: 16px;
			}



			// 迁移
			@@ -757,12 +946,10 @@


			.block {
			font-family: "宋体";
			margin-top: 0.2em;
			margin-bottom: 0.2em !important;
			font-family: "kaiTi";
			text-indent: 2em;
			line-height: 30px;
			font-size: 16px;
			font-size: 17px;
			text-align: justify;
			}

			@@ -773,7 +960,7 @@
			.img {
			font-family: 'FZLTXIHJW';
			text-align: center;
			font-size: 0.85em;
			font-size: 14px;
			margin-left: 0%;
			margin-right: 0%;
			text-indent: 0em;
			@@ -791,11 +978,10 @@

			p {
			font-family: "宋体";
			margin-top: 0.2em;
			margin-top: 0em;
			margin-bottom: 0.2em;
			text-indent: 2em;
			line-height: 30px;
			// font-size: 18px;
			text-align: justify;
			}

			@@ -822,7 +1008,7 @@

			.left {
			text-indent: 0em;
			margin: 0 !important;
			margin-bottom: 0px;
			line-height: 20px;
			}

			@@ -844,6 +1030,16 @@
			margin-left: 0%;
			margin-right: 0%;
			}
			.input-bottom-border{
			background-color: transparent;
			border-top:none ;
			border-left:none ;
			border-right:none ;
			&:focus {
			outline: none;
			}
			}


			.left1 {
			text-indent: 0em;
			@@ -899,6 +1095,7 @@

			h2 {
			font-family: 'FZLTZHJW';
			font-size: 30px;
			line-height: 2em;
			font-weight: 400;
			color: #5192C6;
			@@ -910,7 +1107,7 @@
			font-family: 'FZHTJW';
			color: #5192C6;
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			font-size: 1.6em;
			font-size: 1.5em;
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			@@ -948,10 +1145,9 @@
			}

			.zt-h6 {
			font-family: 'FZHTJW';
			margin-bottom: 0.5em;
			margin-top: 0.5em;
			font-weight: 100;
			font-weight: 200;
			text-indent: 2em;
			}

			@@ -1088,6 +1284,18 @@
			color: #5192C6;
			}

			.unit2-c {
			color: #F89C1C !important;
			}

			.unit3-c {
			color: #448D9C !important;
			}

			.unit4-c {
			color: #9EAA60 !important;
			}

			.h2-zt2 {
			padding: 10px;
			margin-right: 2em;
			@@ -1104,6 +1312,34 @@
			position: relative;
			}

			.bk2 {
			border: 0.15em dashed #F89C1C;
			padding: 15px 10px;
			margin-bottom: 2em;
			margin-top: 0.5em;
			border-radius: 0em;
			position: relative;
			}

			.bk3 {
			border: 0.15em dashed #448D9C;
			padding: 15px 10px;
			margin-bottom: 2em;
			margin-top: 0.5em;
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			position: relative;
			}

			.bk4 {
			border: 0.15em dashed #9EAA60;
			padding: 15px 10px;
			margin-bottom: 2em;
			margin-top: 0.5em;
			border-radius: 0em;
			position: relative;
			}


			.bk1{
			border: 0.15em dashed #CBE6D3;
			padding: 1.5em 5px;
			@@ -1117,22 +1353,21 @@
			p.bj1-qjms {
			background-color: #fff;
			color: #5192C6;
			display: inline-block;
			font-size: 1em;
			font-size: 20px;
			font-weight: bold;
			border-radius: 1.5em;
			margin-left: 0em;
			text-align: center;
			text-indent: 0em;
			position: absolute;
			top: -1.2em;
			top: -16px;
			}

			p.bj2-qjms {
			background-color: #fff;
			line-height: 20px;
			color: #61C29C;
			font-size: 1.4em;
			font-size: 20px;
			font-weight: bold;
			border-radius: 1.5em;
			margin-left: 0em;
			@@ -1150,9 +1385,30 @@
			background-color: #5192C6;
			}

			.span-box2 {
			display: inline-block;
			width: 8px;
			height: 8px;
			background-color: #F89C1C;
			}

			.span-box3 {
			display: inline-block;
			width: 8px;
			height: 8px;
			background-color: #448D9C;
			}

			.span-box4 {
			display: inline-block;
			width: 8px;
			height: 8px;
			background-color: #9EAA60;
			}
			.span-text {
			padding: 0em 0.15em 0em 0.3em;
			}

			.span-svg{
			padding: 0.1em 0.15em 0em 0.3em;
			}
			@@ -1170,33 +1426,57 @@
			color: #FFFFFF;
			}

			.bj2-unit2 {
			background-color: #F89C1C;
			padding: 0.2em 0.1em 0.2em 0.1em;
			font-weight: bold;
			border-radius: 0.2em;
			color: #FFFFFF;
			}

			.bj2-unit3 {
			background-color: #448D9C;
			padding: 0.2em 0.1em 0.2em 0.1em;
			font-weight: bold;
			border-radius: 0.2em;
			color: #FFFFFF;
			}

			.bj2-unit4 {
			background-color: #9EAA60;
			padding: 0.2em 0.1em 0.2em 0.1em;
			font-weight: bold;
			border-radius: 0.2em;
			color: #FFFFFF;
			}

			.bj3 {
			background-color: #FDE6BC;
			padding: 20px;
			border-radius: 1.5em;
			margin-bottom: 2em;
			margin-top: 2.5em;
			background-color: #FEDDB4;
			padding: 20px 10px 10px 15px;
			margin-bottom: 10px;
			position: relative;
			}

			span.bj3-xyx {
			background-color: #F5A101;
			color: #FFFFFF;
			border-radius: 10px;
			border-radius: 5px;
			padding: 5px 10px 5px 10px;
			font-weight: bold;
			position: absolute;
			top: -15px;
			}

			div.bj3-xyx {
			position: absolute;
			top: -15px;
			left: 10px;

			}

			div.bj3-xyx-left {
			background-color: #FEDDB4;
			border-radius: 10px;

			padding: 5% 5%;
			padding: 20px 10px;
			position: relative;
			// margin-top: -3em;
			// margin-bottom: 1.5em;
			// margin-left: -3em;
			}

			.ts-1 {
			@@ -1221,6 +1501,23 @@
			margin-bottom: 1em;
			margin-top: 1em;
			position: relative;

			b{
			font-weight: 600;
			font-family: "kaiTi";
			text-indent: 2em;
			line-height: 30px;
			font-size: 17px;
			text-align: justify;
			}

			.block{
			font-family: "kaiTi";
			text-indent: 2em;
			line-height: 30px;
			font-size: 17px;
			text-align: justify;
			}
			}

			.bj4-1 {
			@@ -1234,11 +1531,15 @@

			.bj4-2{
			background-color: #D7E2F0;
			padding: 30px 15px 10px 15px;
			padding: 10px 15px 10px 15px;
			border-radius: 0.1em;
			margin-bottom: 1em;
			margin-top: 1em;
			position: relative;
			}

			.pad-t-10 {
			padding-top: 10px;
			}

			div.bj4-xyx {
			@@ -1248,7 +1549,7 @@
			padding: 1px 10px 1px 8px;
			margin-right: 10px;
			background-color: #61C29C;
			border-radius: 10px;
			border-radius: 8px;
			position: absolute;
			top: -15px;
			}
			@@ -1263,25 +1564,31 @@
			border-radius: 0.1em;
			margin-bottom: 2em;
			margin-top: 2.5em;
			}

			span.bj5-xyx {
			background-color: #95B321;
			color: #FFFFFF;
			border-radius: 1.5em;
			padding: 5px 20px 5px 20px;
			font-size: 1em;
			font-weight: bold;

			position: relative;
			}

			div.bj5-xyx {
			margin-top: -3em;
			margin-bottom: 1.5em;
			margin-left: -2.5em;
			position: absolute;
			top: 40px;
			left: 30px;
			}

			span.bj5-xyx {
			background-color: #95B321;
			color: #FFFFFF;
			border-radius: 6px;
			padding: 5px 10px 5px 10px;
			font-size: 1em;
			font-weight: bold;
			}



			.zt-lvs1 {
			font-size: 15px;
			color: #95B321;
			}

			@@ -1451,6 +1758,14 @@
			src: url('./Fonts/FZHTJW.ttf');
			}


			// 隐藏页面
			.hidePage {
			min-height: 0 !important;
			height: 0 !important;
			box-shadow: none !important;
			}

			/* 媒体查询做基础响应式布局 */

			@media screen and (max-width: 1024px) {
			@@ -1503,10 +1818,24 @@
			.btn-w {
			width: 42px;
			}

			.unitText{
			color: #5192C6;
			font-size: 10px;
			}

			.unit2Text {
			color: #F89C1C;
			font-size: 10px;
			}

			.wh-no {
			white-space: wrap;
			}

			td {
			padding: 5px 10px;
			}
			}
			}

			@@ -10,6 +10,9 @@
			}">
			<pageHeader v-if="showCatalogList.indexOf(1) > -1" :showPageList="loadPageList"></pageHeader>
			<chapterOne v-if="showCatalogList.indexOf(2) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterOne>
			<chapterTwo v-if="showCatalogList.indexOf(3) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterTwo>
			<chapterThree v-if="showCatalogList.indexOf(4) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterThree>
			<chapterFour v-if="showCatalogList.indexOf(5) > -1" :showPageList="loadPageList"></chapterFour>
			</div>
			</div>
			</template>
			@@ -17,6 +20,9 @@
			<script>
			import pageHeader from "./header.vue";
			import chapterOne from "./chapter001.vue";
			import chapterTwo from "./chpater002.vue";
			import chapterThree from "./chapter003.vue";
			import chapterFour from "./chapter004.vue";
			import NoteIcon from "@/assets/images/biji.png";
			import _ from "lodash";
			import Swiper from "swiper/bundle";
			@@ -27,7 +33,7 @@
			name: "pageContent",
			data() {
			return {
			catalogLength: 2, // 总章节数
			catalogLength: 5, // 总章节数
			showCatalogList: [], // 显示的章节
			loadThreshold: 300, // 触发加载阈值
			throttleThreshold: 100, // 节流阈值
			@@ -152,7 +158,7 @@

			// 测试页面跳转
			// setTimeout(() => {
			// this.gotoPage(6, 30);
			// this.gotoPage(3, 92);
			// setTimeout(() => {
			// this.renderSign("Highlight", {
			// id: "2ACA9359",
			@@ -706,6 +712,9 @@
			const pageData = {
			pageHeader,
			chapterOne,
			chapterTwo,
			chapterThree,
			chapterFour,
			};
			// 遍历所有章节文件
			for (const key in pageData) {
			@@ -928,6 +937,9 @@
			components: {
			pageHeader,
			chapterOne,
			chapterTwo,
			chapterThree,
			chapterFour,
			},
			};
			</script>