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闫增涛

2025-03-26 cf6e9bcbfc64019bb14fb0964576ae3e3bd2fde5

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            </p>
          </div>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
          <p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitThree-01.png" alt=""></p>
          <div class="bk">
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.1</span>
              <span>视频：民航五种沟通风格</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.2</span>
              <span>视频：客舱服务沟通--有效沟通</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.2</span>
              <span>视频：客舱服务沟通--无效沟通</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.4</span>
              <span>视频：初次乘机旅客登机服务流程话术</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.5</span>
              <span>视频：老年旅客服务沟通话术</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.6</span>
              <span>视频：旅客挑剔时的服务沟通话术</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.7</span>
              <span>视频：旅客错过送餐诉求处理话术演示</span>
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
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          <p>
            一个好的民航服务人员一定是一个可以包容旅客“过失”的人。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律法规允许的范围内提出自己的需求，宣泄个人的情绪。有时，这些需求和情绪可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害。而民航服务人员必须能够包容这些言行，要具有超过普通人的对伤害的接受度——这就考验着民航服务人员的包容心。
          </p>
          <h5 id="e078">（四）同情心</h5>
          <p>
            同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
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          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
          <h5 id="e078">（四）同情心</h5>
          <p>
            同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
          </p>
          <h5 id="e079">（五）耐心</h5>
          <p>
@@ -301,7 +300,7 @@
          </p>
          <h6 id="f027">4.征询语</h6>
          <p>
            征询语是在服务过程中就某件事情的发展走向或者对某事物的选择向旅客进行征询
            征询语是在服务过程中就某件事情的发展走向或者对某事物的选择向旅客进行征询而采用的礼貌用语。例如，在向旅客提供帮助与服务时常常使用“请问您需要帮助吗”“您好，能为您做点什么吗”“您好，请问您需要哪种饮料”“请问您需要小毛毯吗”。
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -318,9 +317,6 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            而采用的礼貌用语。例如，在向旅客提供帮助与服务时常常使用“请问您需要帮助吗”“您好，能为您做点什么吗”“您好，请问您需要哪种饮料”“请问您需要小毛毯吗”。
          </p>
          <h6 id="f028">5.请托语</h6>
          <p>
            请托语通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时使用的礼貌用语。在服务过程中如需请求旅客帮忙，应使用礼貌用语，说话前都要加上一个“请”字，或者礼貌地说“麻烦您”“拜托您”。例如，“先生您好，飞机马上就要起飞了，麻烦您将座椅靠背调直”“您好，飞机马上起飞了，请将手机关机或调整为飞行模式”“您好女士，请将小桌板收起”。使用此类用语时需要注意语气应柔和不能生硬，更不能用命令式的口吻来说。
@@ -455,7 +451,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.1.8</span>
              <span>视频：民航职场沟通认知</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideoSeven ? '点击取消' : '点击收藏'"
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            </div>
          </div>
          <p>
            精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -512,8 +505,8 @@
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            那样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。
          <p>
            精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或那样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。
          </p>
          <h4 id="d076">二、实训案例二 公司奖励事件</h4>
          <p>
@@ -1085,7 +1078,8 @@
              <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
            </p>
          </div>

          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
          <p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitThree-02.png" alt=""></p>
          <div class="bk">
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
@@ -1157,7 +1151,7 @@
                controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.2.1</span>
              <span>视频：民航旅客投诉应对技巧</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideoEight ? '点击取消' : '点击收藏'"
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.2.2</span>
              <span>视频：飞机故障导致投诉的处理话术</span>
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1211,9 +1205,6 @@
          <p class="block">
            2018年6月，某航空公司从内蒙古飞往北京的航班因控制管制原因延误了8小时，航班落地后机上19名旅客因不满而拒绝下飞机。
          </p>
          <p class="block">
            通过了解后得知，在8小时的等待过程中，旅客产生了负面情绪，但地面工作人员
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -1229,8 +1220,8 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="block td-0">
            没有给予旅客应有的照顾和安慰，导致在通知登机时一些旅客提出先赔偿再登机。然而，地面工作人员却说：“你们爱上不上，不上拉倒！行李随机带走，带到哪里是哪里。”
          <p class="block">
            通过了解后得知，在8小时的等待过程中，旅客产生了负面情绪，但地面工作人员没有给予旅客应有的照顾和安慰，导致在通知登机时一些旅客提出先赔偿再登机。然而，地面工作人员却说：“你们爱上不上，不上拉倒！行李随机带走，带到哪里是哪里。”
          </p>
          <p class="block">
            这一系列的做法导致19名旅客集体拒绝下机并向该航空公司提出投诉和经济赔偿。
@@ -1569,7 +1560,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：3.2.3</span>
              <span>视频：旅客投诉原因的认知</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideoTen ? '点击取消' : '点击收藏'"
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
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        "ada8ecd6349bf5d0c6ee2b6642e9effc"
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        "ff80be5c2badeef45574d9d5fb884b92"
        "9c6c01fac88c9dda705bdfd05df3b0ec"
      );
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        "81574f24a780ca2ed16b023eb795ce04"
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      } else if (e == "video-02") {
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          "dfa7f3d64168acde32e4ca07a9001e79",
          "6f3a3b8b1b5eb8b942f57b7c6ef20ff7",
          "6f3a3b8b1b5eb8b942f57b7c6ef20ff7",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.1.1"
          "视频：民航五种沟通风格"
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        this.chapterData.isCollectVideoOne = !this.chapterData.isCollectVideoOne;
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          "602e257498cd61657b759edd5be0221d",
          "45d4dc432a32a81d20421fa6b8ebe50b",
          "45d4dc432a32a81d20421fa6b8ebe50b",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.2.1"
          "视频：客舱服务沟通--有效沟通"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoTwo = !this.chapterData.isCollectVideoTwo;
      } else if (e == "video-04") {
@@ -2087,47 +2078,77 @@
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.2.2"
          "视频：客舱服务沟通--无效沟通"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoThree = !this.chapterData.isCollectVideoThree;
      } else if (e == "video-05") {
        this.handleCollectResource(
          "3b4d6a336fad79e9c4f137e142c26f0b",
          "3b4d6a336fad79e9c4f137e142c26f0b",
          "05d9e675723ecfe512ae2aba64ba08fa",
          "05d9e675723ecfe512ae2aba64ba08fa",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.3.1"
          "视频：老年旅客服务沟通话术"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoFour = !this.chapterData.isCollectVideoFour;
      } else if (e == "video-06") {
        this.handleCollectResource(
          "2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a",
          "2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a",
          "9c6c01fac88c9dda705bdfd05df3b0ec",
          "9c6c01fac88c9dda705bdfd05df3b0ec",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.3.2"
          "视频：旅客挑剔时的服务沟通话术"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoFive = !this.chapterData.isCollectVideoFive;
      } else if (e == "video-07") {
        this.handleCollectResource(
          "c4d252f413d11539fd11db913c073e5b",
          "c4d252f413d11539fd11db913c073e5b",
          "81574f24a780ca2ed16b023eb795ce04",
          "81574f24a780ca2ed16b023eb795ce04",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.3.3"
          "视频：旅客错过送餐诉求处理话术演示"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoSix = !this.chapterData.isCollectVideoSix;
      } else if (e == "video-08") {
        this.handleCollectResource(
          "2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a",
          "2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a",
          "65f1f06c69581442b53aefac9da33353",
          "65f1f06c69581442b53aefac9da33353",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：1.3.4"
          "视频：民航职场沟通认知"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoSeven = !this.chapterData.isCollectVideoSeven;
      }else if (e == "video-09") {
        this.handleCollectResource(
          "1f04f081f61aa13373daa7b8b92cc750",
          "1f04f081f61aa13373daa7b8b92cc750",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：民航旅客投诉应对技巧"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoSeven = !this.chapterData.isCollectVideoSeven;
      }else if (e == "video-10") {
        this.handleCollectResource(
          "222a20d4bcb6805836684e0d96752ae3",
          "222a20d4bcb6805836684e0d96752ae3",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：飞机故障导致投诉的处理话术"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoSeven = !this.chapterData.isCollectVideoSeven;
      }else if (e == "video-11") {
        this.handleCollectResource(
          "b0ff55db0549ccb2f6c1b332798aa8d3",
          "b0ff55db0549ccb2f6c1b332798aa8d3",
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：旅客投诉原因的认知"
        );
        this.chapterData.isCollectVideoSeven = !this.chapterData.isCollectVideoSeven;
      }