《航空服务口语交际与播音技巧 》全本制作

闫增涛

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h4怎样说服别人<template>
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  <div class="chapter" num="2">
    <!-- 第一单元封面 -->
    <div class="page-box" page="9">
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        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">040</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c001" class="p-even">任务四<br />沟通与说服</h3>
          <div class="task ma-l"></div>
          <p class="p-even">
            航空服务中的沟通包含两个方面，一是指信息的传递，二是指感情的交流，二者是相辅相成的。同时，从服务效果的角度讲，沟通时不仅强调信息的传递和理解，更重要的是要得到好的结果。再好的沟通，如果没有得到好的结果，也是无效的。
          </p>
          <h3 id="c015">
            <span class="h3-zt p-even">一、</span
            ><span class="h3-zt1">沟通</span>
          </h3>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">恰当的语言</span></p>
            <p>
              某航班延误了，旅客在地面等了几小时后，终于登机了。乘务员带着歉意向旅客问候道：“您好，让您久等了。”这句问候语是存在问题的。第一，“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感觉乘务员的问候是没有诚意的，是置身事外的程序化的问候；第二，“久”字的出现强化了旅客可能本已淡去的时间感，易让旅客将压抑较久的不满情绪借题发挥出来。在这样的场景中，怎样的问候语较适宜呢？我们在实际场景中做过尝试，使用“十分抱歉”“谢谢您的等候”“您辛苦啦”“感谢您的乘坐”“谢谢您的理解和支持”这样的问候语，旅客更能接受。对一些父母来说，他们感到不满的原因常常是觉得自己的孩子受苦了，所以此时将用词的关注重心放在孩子身上可能更好。除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语，可能让旅客在拥有好的心理感受的同时对服务予以认同。例如，将“稍等”换为“马上就来”，“有事吗”换为“我能为您做点什么”，“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”……字词方面的小改动可能会让旅客的服务满意程度大幅提升。
        <div class="first-page">
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          <div class="first-txt">
            <p style="font-family: 'FZHTJW'">
              中国民用航空服务一直以规范的姿态屹立于服务业的潮头，这样的品质是民航从业者根据多年实践经验总结和传承打造而成的。在本项目，我们将一起了解民航服务的特点及要求，共同学习口语交际在民用航空服务中的重要作用和要遵循的原则。
            </p>
          </div>
          <p class="p-even">
            对旅客调查的结果表明：文明礼貌、真挚和善的语言能让旅客产生发自内心的好感；明确简洁、适当中肯的语言能增强旅客的信任感；适应对象、灵活多变的语言能给旅客以亲切感，使旅客获得心理上的满足。客舱语言作
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="10">
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        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">002</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj">
            <p><span class="bj1">案例导入▶▶</span></p>
            <p>
              2013年6月19日傍晚，暴雨突然来袭，航班大面积延误，超过9000名旅客滞留某国际机场；从20日凌晨2：30开始，机场再次遭受雷雨袭击，这是机场继18日和19日后，连续第三天遭遇雷雨天气。雷雨连下三天，打乱了机场的航班飞行计划，导致这三天来计划乘坐飞机出行的旅客都不能正点前往目的地，被困于机场。机场工作人员只能等待天气好转才能组织航班恢复运行。针对这一情况，机场发布了大面积航班延误应急预警信息。焦急的旅客、恶劣的天气、通宵运营的工作强度考验着机场的地勤人员，考验着执飞班机的全体机组成员，他们怎样才能安抚好旅客的情绪，怎样才能言简意赅地传递最新的消息？让我们一起进入本项目的学习吧。
            </p>
          </div>
          <h3 id="b001" class="p-even">
            任务一<br />了解航空服务的职业特点和素质要求
          </h3>
          <div class="task ma-l"></div>
          <h3 id="c001">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">航空服务的职业特点</span>
          </h3>
          <p>
            我国民用航空事业自20世纪70年代以后发展很快。民用航空事业是现代化运输
          </p>
          <p>
            <img
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            业，具有较高的科学技术水平，同时实施严格的科学管理。要想在航空系统做好服务工作，除了学好有关专业知识外，还必须具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，良好的沟通协调能力和亲和力也是必不可少的基本素质。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
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      <div v-if="showPageList.indexOf(11) > -1">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">041</li>
          <li class="headerNumber">003</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">为一种特殊的行业用语，体现出以下特点。</p>
          <p>
            一是准确性。飞机作为交通工具，其安全性一直是旅客最为关心的问题，航空服务人员在解答旅客疑问和办理业务时，语言必须精简、准确、自信，以体现自身的专业性与回答的可靠性。
          </p>
          <p>
            二是灵活性。在保证服务一致性的过程中，航空服务人员应具有灵活性和创造性；应与旅客保持良好的关系，不要只是机械地做事。这里有一个如何保持两者间平衡的问题。例如，在乘务员为旅客提供服务时，一位旅客要求吃素食，怎样去解决这一问题呢？我们可以把各式各样的蔬菜、水果或是机上的点心、面包搭配在一起，供旅客选择。如果不知道变通地直接告诉旅客“我们没有准备这种食物”，就会使旅客感到失望。
          </p>
          <p>
            三是生动性。乘务员要用具有活力的语言去打动旅客，从而引起旅客的共鸣，对旅客所作的一些关于景点、名胜古迹的介绍更应如此。试举一例，对“川剧”可以这样介绍：四川，古称华阳，又名巴蜀，其民风淳朴，物阜民安，被誉为“天府之国”。俗话说：“奇山奇水有奇杰。”四川这块沃土不仅涌现出了无数雄才大略的政治家、军事家和一大批卓越的才士，还造就了一批优秀的表演艺术家；不仅磨砺出了无数宏伟的诗篇佳作，同时也孕育出了一种独具特色的戏曲艺术形式——川剧。川剧，这个被誉为“天府之花”的戏曲剧种，以它丰富的剧目、多样的声腔、独特的表演，在中国戏剧舞台上独树一帜，成为巴蜀之地的又一骄傲。
          </p>
          <p>
            四是亲切性。鉴于航空服务工作的特点和性质，服务用语要亲切、简洁。例如：“欢迎您乘坐本次航班！”“请问您想喝点什么？”“让您久等了。”“您的脸色不太好，请问您有哪儿不舒服吗？”“谢谢您对我们的服务提出的宝贵意见，我一定把您的意见反馈给公司。”亲切简洁的话语可以大大提高旅客的满意度。
          </p>
          <p>
            五是委婉性。航空服务沟通讲究艺术的说话方式。在与旅客对话时，一般情况下要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。因工作需要或条件限制而需要拒绝旅客时，也要尽量用委婉的表达方式，不允许使用命令式的语气与旅客交流。
          </p>
          <p>另外，在语言沟通过程中要尽量做到以下几点。</p>
          <p>
            第一，言而有礼。这是在交谈中需要做好的第一步。任何人都希望能和彬彬有
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="11">
      <div v-if="showPageList.indexOf(11) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">042</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0 p-even">
            礼的人交流。谦逊的态度、友好的语气可以为交谈营造和谐、愉快的氛围，在“您好”“请”“对不起”“打搅了”“再见”等一些非常简单的礼貌用语的细节上千万不能忽视，它们也许能在交流过程中帮助我们提高自己的印象分。
          </p>
          <p class="p-even">
            第二，言而有序。言而有序，主要强调的是谈话的层次，即交谈要有逻辑性。这一点在工作中尤为重要。我们不难发现，身边被公认为干练的同事或者领导，他们在与人交谈时通常思路清晰、言而有序、表达得体明确。要知道，在服务工作中，口头表达能力能反映一个人的能力水平。说话没有重点、语言支离破碎、想到哪儿说到哪儿，只会让人觉得这个人说话杂乱无章、思路混乱。所以，交谈时要想好先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容要有条理，布局要合理。
          </p>
          <p class="p-even">
            第三，言而有信。自古以来，诚信一直是被人们赞赏和推崇的品格。大到企业，小到个人，诚信都是安身立命之本。尤其是在职场上，一个言出必行、说到做到的人总能得到更多人的欣赏与信任。同样，在与人的交谈中，真诚、谦逊、踏实的语言也会增强他人的信服感。在言而有信方面，要把握好三点：一是出言要慎，二是努力信守，三是讲究道德。一件自己没有把握做到的事情，怎么能信誓旦旦地许下承诺呢？不做没有把握的事情，不做没有把握的承诺，也是讲求诚信的重要表现。
          </p>
          <h3 id="c016 ">
            <span class="h3-zt p-even">二、</span
            ><span class="h3-zt1">说服</span>
          <h3 id="c002">
            <span class="h3-zt">二、</span
            ><span class="h3-zt1">航空服务的素质要求</span>
          </h3>
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          <p class="p-even">
            每个人都是独立的个体，对每件事情的看法也会有差异，即使是志同道合的挚友，也不可能做到事事认识、见解永远完全一致。在一些情况下，若要取得一致，就要努力说服对方。能够有效地说服别人，也是航空服务工作的重要组成部分。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">怎样说服别人</span></p>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">优质服务成就最美团队</span>
            </p>
            <p>
              有一天，北风与太阳为了谁的力量大而争论不休。它们决定，谁能让行人
              某次从九寨沟飞往深圳的航班上，来了一位吸着氧气的老人。为了老人的乘机安全，航空公司专门请来医生给老人体检，医生最后证明老人适合乘机。下午3点多，老人被顺利送回深圳，病症明显减轻。
            </p>
            <p>
              当天中午，乘坐该航班的旅客正在登机。这次航班上共有3个旅行团，在最后一个团的旅客队伍中，乘务长发现了一位鼻子上插着氧气管的老人，她手里捧着氧气包，脸色苍白，由老伴搀扶着登上飞机。乘务长急忙将老两口扶到最前排的座位上，关切地询问老人的身体状况。原来老人和老伴于3天前参加旅行团前往九寨沟，她在到达的当天就因为高原反应病倒了。经过当地医疗机构治疗后，她已经脱离了危险，但身体仍旧非常虚弱。老人感觉稍好一点时，就打算跟着原来的旅行团返回深圳。乘务组非常理解老人的心情，也希望能迅速将老人送回深圳做进一步治疗，但是考虑到老人高龄和患病的状况，还不清楚她能否适应高空特殊环境。按照民航相关规定，这种情况的旅客需要医生的证明才能乘坐飞机。此时飞机马上就要起飞了，让机场医生前来为老人检查势必会延误航班。是等待老人体检还是拒绝老人乘机？机长果断地决定先通知医生前来检查，同时让乘务长通过客舱广播将情况告知旅客，征求旅客的意见，希望得到旅客的理解、配合。广播了三遍，大家都纷纷表示愿意等待。十多分钟后，医生赶到现场，为老人仔细做了检查，并询问了老人的病史。经过综合分析，医生认为老人乘坐飞机不会有太大的风险，并给她开具了可乘机证明。飞机终于能起飞了，在空中，老人得到了乘务组细致入微的照顾。虽然耽误了大家一些时间，但所有旅客始终没有怨言。
            </p>
            <p>
              下午3点多钟，飞机顺利抵达深圳机场。走下飞机的时候，老人的气色明显好转，病症也减轻了不少。
            </p>
          </div>
        </div>
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    </div>
    <div class="page-box" page="12">
      <div v-if="showPageList.indexOf(12) > -1">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">043</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">004</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d001">（一）系统的服务理念和强烈的服务意识</h4>
          <p>
            在民航系统工作是不少人梦寐以求的，但也不得不正视这样一个现实：从事这个职业同样面临着巨大的就业压力。这个职业对从业人员的素质要求很高，具有系统的服务理念和强烈的服务意识是对员工最起码的素质要求。
          </p>
          <p>
            在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业能否生存，市场竞争的核心就是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客和货主的信赖，就必须增强服务意识并更新服务理念。服务意识是经过训练一步一步形成的。意识是思想和行动的结合体，是不能用规则来保持的，必须融入每个服务人员的职业观里，成为一种自觉的思想。
          </p>
          <h4 id="d002">（二）良好的思想品质</h4>
          <p>
            熟悉航空服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际上是非常劳累和枯燥的。乘务员美丽恬静的外表下是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在深刻理解乘务工作基础上的热爱，就很难长久保持对这份工作的热情。
          </p>
          <p>
            <img
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            具体来说，对工作的热爱就是要甘于平凡、乐于助人：要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对旅客生命和国家财产的重要性；从繁复单调的端茶送水中，感受到人与人之间的温情；从日复一日的迎来送往中，体会到人与人之间的尊重，从而真正理解工作的意义。只有对工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是航空服务人员搞好服务工作的原动力。
          </p>
          <div class="bj2">
            <p class="td-0">脱下衣服，谁就胜利。</p>
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">用心服务、真诚工作</span></p>
            <p>
              北风一开始就猛烈地刮，路上的行人都裹紧了自己的衣服。北风见状，刮得更猛了；行人冷得发抖，便添加更多的衣服。北风疲倦了，便让位给太阳。
            </p>
            <p>
              太阳只是缓缓地发热，将温和的阳光洒向行人。行人感到暖洋洋的，便脱掉了厚厚的衣服。
            </p>
            <p>
              由此类推，如果要说服一个人，先要了解他的想法，然后引导对方将你希望的结果和他自己的想法挂钩。这样的说服往往能让对方感到舒适并心甘情愿地接受。
              “待客如亲，高尚品质，用心、诚信、细心、温馨，优质服务。”浓缩的20个字表达了李奶奶的所有乘机感受。
            </p>
          </div>
          <p>（一）说服的原则</p>
          <p>1.尊重对方，建立信任</p>
          <p>
            在日常工作中，我们和对方的意见不合时，切莫表现出敌意。无论是表情，还是行动、说话，都应努力表现出尊重对方。只有取得了对方的信任，说服才能有效地进行下去。说服是平等交流的语言艺术，如果用盛气凌人、居高临下的态度，谁也不能接受。如果不尊重对方，这样的说服只能招来逆反情绪，不可能使意见达成一致。只有尊重对方，建立起信任的关系，才能得到别人的接纳与认同，从而为说服打下良好的基础。
          </p>
          <p>2.坚持双赢</p>
          <p>
            说服别人接受我们的观点，必然会使对方放弃原先所坚持的原则和看法。
            而在大多数时候，对方不愿意接受我们的观点的原因是感受到了改变与被迫。因此，在说服的过程中要坚持双赢的原则，让对方感到接受了我们的观点也能给他带来利益，而非因为改变而有所损失。我们要让对方认识到，双方都是为着同一个目标而努力，只是在方式和方法上有所区别。
          </p>
          <p>3.心平气和，不要急于求成</p>
          <p>
            “心急吃不了热豆腐。”说服别人转变思想、接受不同的观点不是一件简单的事情。在说服的过程中，由于意见不统一，可能会激化矛盾。在旅客情绪激动的情况下，乘务员就需要心平气和，不能急于求成，而要耐心细致、稳扎稳打。这样往往能得到更多有用的信息，借助这些信息安抚旅客的情绪，更易解决问题。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="13">
      <div v-if="showPageList.indexOf(13) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">044</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>（二）说服的方法</p>
          <p>
            成功地说服别人并不是件轻而易举的事。我们在试图说服对方时不要急于求成，可以“循序渐进”。说服的前提是有足够的信任，因此要先获取对方的信任，再逐步说服对方。可以先由对方不经意的问题切入，再循序渐进、步步深入，从而逐渐引向实质性问题，使对方跟随我们层层推论的思维轨迹，渐渐接受我们所讲的事理。
          </p>
          <p>在具体的工作情境中，说服主要有以下几种方法。</p>
          <p>1.融情动心法</p>
          <p>
            “动人心者莫先于情。”冰冷的态度、公事公办的言辞，都会引起对方的逆反心理。在服务工作中，我们需要旅客配合时，都要先获取旅客的信任与支持。这时，为旅客提供一些帮助，引导对方倾诉自己的烦恼，都可以快速拉近我们与旅客的距离，从而让旅客积极配合我们的工作。没有心理上的沟通做基础，即使有理，也很难顺利达到说服的目的。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">语言的差异</span></p>
            <p>
              一位乘务长沉着脸对一个迟到了一分钟的乘务员厉声说：“迟到了!扣钱！”把迟到的乘务员说哭了。
            </p>
            <p>
              另一位乘务长在同样的情况下说：“你这丝巾今天打得真不错。但是迟到啦，赶紧去把落下的工作补上。”
            </p>
            <p>
              还有一位乘务长细声细语地说：“别着急，看你跑得上气不接下气，准是有什么急事耽误了吧，赶紧工作。”
            </p>
            <p>
              三位乘务长的目的都是一样的，可是语言的差异却使得结果完全不同。第一位明显非常消极。第二位不仅批评了，还落在了实际工作上。第三位关怀备至，让人感动。
            </p>
          </div>
          <p>2.借此说彼法</p>
          <p>
            借此说彼是指利用两个事物之间的某一相似点，借甲事物说明乙事物，这种方法往往通俗易懂而且具有很强的说服力，十分适合表达自己的感同身受。常见的如航空服务人员在航班延误时，向旅客表示身为航空服务人员也经常遭遇航班延误的
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="14">
      <div v-if="showPageList.indexOf(14) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <img
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">045</li>
          <li class="headerNumber">005</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            情况，非常影响工作、生活，然后介绍自己在这种情况下通常如何处理好事情、安排好工作。这样，就不是站在旅客的对立面，而是和旅客站在“同一边”，就能让旅客更好地接纳自己，往往可以顺利地把旅客向解决眼下的问题的方向上引导，这有助于更好地完成旅客安抚工作。
          </p>
          <p>3.以退为进</p>
          <div class="bj2">
            <p>
              在哈尔滨至昆明的某次航班上，乘轮椅的旅客李奶奶被地勤人员送上飞机，乘务组快速地迎上去，小心翼翼地接过轮椅，背她入座，并第一时间为她送去了热水、枕头和毛毯。负责该区域的乘务员杨月与她沟通道：“您可以把我们当成您的孙女，随时呼唤。”
            </p>
            <p>
              航程较长，李奶奶想去卫生间，但因为腿脚不方便，又不愿打扰乘务组，显得有些不安，在杨月的一再询问下才吐露需求。杨月抱着李奶奶走到卫生间门口，李奶奶突然指了指自己的裤子，杨月马上明白了李奶奶此时的不便：“没事的，交给我。”因卫生间狭窄，杨月跪着给李奶奶换了一个新的纸尿裤，整理好之后又帮李奶奶穿好裤子。将李奶奶送回座位后，杨月又回到卫生间处理污物。
            </p>
            <p>
              下机时，李奶奶拍了拍杨月的头，说：“不知道还能不能有机会再见，谢谢你，比我的孙女还有心。”
            </p>
            <p>
              “我很乐意当您的孙女来照顾您，希望哪天又能在万米高空见到您！”杨月回答。
            </p>
            <p>
              几天后，川航云南分公司客舱分部收到了李奶奶的家人邮寄来的锦旗，他们对乘务组在飞机上暖心、周到的服务表达了谢意。
            </p>
            <p>
              随着出行的愈发便利，老年旅客独自乘机的场景经常出现在航班上。为了贴心地照顾好特殊旅客，川航有一系列特殊旅客专属服务。例如：川航客舱部升级服务项目，推出老年旅客定制式个性化服务，包括定制餐饮服务、专属生日服务、特殊纪念日服务等。在航班上，乘务员们都把老人当作自己的爷爷奶奶，特别用心，也获得了旅客的好评。
            </p>
          </div>
          <div class="bj3">
            <div class="bj3-xts">
              <p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
            </div>
            <p><span class="zt-cs1">▶</span> 服务工作需要爱心</p>
            <p>
              爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间产生的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程中的服务者，掌握着服务氛围的主动权。以爱心为基础的服务才是真诚的服务，乘务员对旅客的爱心对于营造优质的服务氛围非常重要。一个优秀的乘务员，首先应该是一个与人为善、充满爱心的人。
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="14">
      <div v-if="showPageList.indexOf(12) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">006</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d003">（三）高超的服务技能和服务技巧</h4>
          <p>
            在说服别人时，要先站在别人的立场上，以退为进，循循善诱，最终达到目的。这种方法需要从别人的利益的角度出发，同时把握住自己的观点和原则，秉承着温柔且坚定的态度，不可一味后退。我们要态度柔和地传达自身坚定的立场，否则就容易被别人说服。
            如果说服务意识是飞机的机身或发动机，那么服务技能和服务技巧就是飞机的两个机翼。服务技能和服务技巧只有在具有服务意识的基础上才能够生效，有了服务意识，危机才会得到避免或合理控制；只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够让旅客满意，并实现真正意义上的民航和谐。
          </p>
          <p>4.旁敲侧击法</p>
          <p class="db-box">
            <span>
              说服不一定全都采取直接出击的方法，可以旁敲侧击、暗示别人，先避开自己的观点，和对方围绕相关话题展开讨论，这也是行之有效的方法之一。旁敲侧击法如果用得恰到好处，能使人很快接受我们的观点，并且心悦诚服。
            </span>
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          </p>
          <p>5.巧借名言法</p>
          <p>
            名言是人类几千年来智慧的结晶。短小精悍的名言准确、精练、一语中的，引用名言来说服别人，具有权威性，能起到很好的效果。
            乘务员在飞机上不仅仅是端茶送水，还需要借助掌握的许多知识提供专业的服务。比如，我们的航班今天飞往法国，乘务员就要掌握法国的概况，包括人文地理、政治、经济等，同时要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等相关情况，另外还要掌握飞机设备的使用方法、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说，乘务员一方面要懂天文地理，另一方面要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有整洁的外在美，也要有丰富的内在美。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">一杯水平息一场风波</span></p>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">“空姐”的来历</span></p>
            <p>
              某航班因机械故障延误。当时正值酷暑，旅客被闷在客舱里，没有空调，旅客的情绪随着气温的升高不断变差。看到这种情景，乘务员一边大声地要求旅客安静，一边安抚旅客，可乘务员的说话声完全被淹没在吵闹声中。一名男旅客按捺不住，使劲按呼叫铃。乘务员急忙走过去，蹲下身问他：“先生，您有什么需要我帮忙的吗？天这么热，您先坐下来休息休息，喝杯水好吗？”然后对他微微地笑了笑，那位旅客先是愣了一下，意识到自己失态后，赶紧接过乘务员的水，喝了起来，并回了声：“谢谢！”其他旅客看到这样的情景，意识到自己也口干舌燥了，于是纷纷向乘务员要求提供饮料，乘务员愉快地答应了，一场风波就这样很快平息下来。
              早在1914年，世界上就有了定期商业航班。1919年，还进行过第一次国际飞行。自1919年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在很长一段时间内，飞机上的旅客一直是由副驾驶员兼顾照料的。
            </p>
          </div>
          <div class="bk2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
            </div>
            <!-- 视频 -->
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                </p>
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            </ul>
            <p>
              1930年5月的一天，美国波音航空公司（美国联合航空公司前身）驻旧金山分公司办事处的董事史蒂夫·斯廷帕森去一家医院看望朋友，随后同该医院护士埃伦·丘奇聊起天来。埃伦好奇地向他询问飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于旅客们大都对飞机的性能不了解，为安全起见，他们喜欢坐火车，而不愿意乘飞机；即使只有少量旅客会选择乘坐飞机，他们也需要各种服
            </p>
            <p class="td-0">
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              务，副驾驶员一个人实在忙不过来。埃伦不由得想起她所照料的那些病人，遂脱口而出：“你们怎么不雇用一些女乘务员来从事这些服务呢？姑娘们是可以改变这一现状的。”“对!”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="15">
      <div v-if="showPageList.indexOf(15) > -1">
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          <li class="header-left-Number">046</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
      <div v-if="showPageList.indexOf(13) > -1">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">007</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c001" class="p-even">任务五<br />特殊情况的沟通</h3>
          <div class="task ma-l"></div>
          <p class="p-even">
            航空服务人员在工作中可能会遇到一些特殊情况，如旅客间发生矛盾、遇到紧急情况、旅客违规、飞机延误等。航空服务人员需要具备处理这些特殊情况的能力。
          <div class="bj2">
            <p>
              随后，史蒂夫给波音航空公司主席的助手帕特发了一封电报，提议招一些姑娘充当机上服务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招8位姑娘，建立一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了埃伦，埃伦又高兴地将这一消息转告其他一些护士们。于是，不到10天，埃伦和另外7名护士就登上了民航飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上进行机上服务工作，从而成了全世界第一批“空中小姐”。其他民航公司见波音航空公司新招，无不竞相效仿。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也迅速发展为一种全球性的新兴职业。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d004">（四）良好的形象与气质</h4>
          <p>
            乘务员的言谈举止、服务态度是一个航空公司服务水平的外在体现。乘务员要相貌端庄，举止得体大方，还要具有亲和力。我国招收空中乘务员的基本要求为：女性身高为1.63～1.72米，男性身高为1.73～1.84米，双眼裸眼视力0.6以上，身体无明显瘢痕。
          </p>
          <h4 id="d005">（五）全面的综合素质</h4>
          <p>
            良好的沟通能力要求乘务员拥有丰富的内涵、良好的素质和较强的幽默感。作为一名航空服务人员，乘务员应该掌握各种机型的特点、突发事件应对方案、医学救护常识、地理常识、风土人情、社交礼仪、心理学常识、航空机械常识、相关法规等，尤其是熟练掌握不同的语言、灵活运用语言技巧非常重要。航空服务人员在把知识和智慧传递给旅客的同时，也向他们展示自己的魅力，旅客们会认同、熟知并记住这份与众不同的魅力。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">“能不能把飞机叫回来？能不能帮帮我们？”</span>
              <span class="zt-ls1">婴儿啼哭怎么办？细心民警来处理</span>
            </p>
            <p>
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              这是2021年4月30日深夜和田机场南方航空公司营业处几位旅客焦急求助的话语。当天，新疆和田一名7岁男孩因手臂被拖拉机绞断，需紧急前往乌鲁木齐进行接臂手术，然而当天最后一班由和田飞往乌鲁木齐的航班已按计划推出廊桥，准备滑行起飞。经过沟通协调，飞机为了男孩二次开门，让男孩顺利登机，及时得到了治疗，完成了接臂手术，身体恢复状况良好。
            </p>
            <p>
              在这次事件的处理过程中，航空公司、机组人员、旅客，都表现出了对生命高度的尊重。断肢再植是有时限的，并且需要适宜的温度。救助断肢男孩是真正在与时间赛跑。
            </p>
            <p>
              在这个“赛跑期”，机场工作人员协调航线，机组沟通旅客，101名旅客没有一个人不愿意，整个过程真正做到了以人为本。素不相识的人愿意在规则之外考虑人情，用最短的时间，一起救助了一个孩子。
              一天，正在广东某机场候机楼入境大厅执行检查任务的该站三队女民警付景萍突然听到旅客队伍中传来阵阵婴儿哭声。小付赶紧循声走上前去，只见一位外籍年轻母亲正哄着怀中只有几个月大的婴儿，用了许多办法，就是不见效，孩子已经哭得上气不接下气了，孩子的母亲又因晕机全身乏力。同样是母
            </p>
          </div>
          <p class="p-even">
            航空服务人员除了要有渊博的知识、诚恳的服务态度、专业的服务技能，还要掌握一些特殊情况下的沟通技巧，要用爱心和智慧扮演满足旅客需要的角色。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="16">
      <div v-if="showPageList.indexOf(16) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">008</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            亲的小付心疼不已，于是马上唤来民警小董一起优先为母女俩办理入境边防检查手续，将她们搀扶进休息室，用孩子母亲带来的奶粉迅速为孩子冲泡。在婴儿吃到奶的刹那间，哭声停止了，还一个劲儿地冲着喂他的小付笑。孩子的母亲动情地说：“中国的警察真细心，就像我们的亲人一样和蔼可亲，太谢谢你们了。”
          </div>
          <h4 id="d006" class="p-even">（六）微笑服务——人际交往的通行证</h4>
          <p class="p-even">
            心理学家证明，要绽放最有魅力的微笑，不是嘴角上扬、露出八颗牙齿就可以了，而是眼睛要放出愉悦的光彩。微笑是人际交往的通行证，是沟通的润滑剂，可以拉近人与人的距离。微笑只是一瞬间的事情，但是人们对它的记忆却是长久的。
          </p>
          <h3 id="b001" class="p-even">任务二<br />认识口语交际</h3>
          <div class="task ma-l"></div>
          <p class="p-even">
            “一言知其贤愚。”一个人的文化知识底蕴、思想品德素养等方面都会在他与别人的交流中悄悄流露。口语交际是在特定环境里产生的言语活动。口语交际的核心是“交际”，就是运用口语传递信息、表达思想感情。这种能力体现为口头语言的表达能力、思维的应变能力，以及接触无声语言（体态）的能力。口语交际的能力是一个人综合素质的体现，是凭借听、说进行交流、沟通，并传递信息、联络感情、处理问题。口语交际并不是简单的开口说话。
          </p>
          <h3 id="c003" class="p-even">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">口语交际的意义</span>
          </h3>
          <p class="p-even">
            古往今来，口语交际都发挥着重要的作用。因此，我们在和旅客交流的过程中，一定要注意自己进行口语交际的方式方法，应将最好的服务展现给旅客，使旅客有“宾至如归”之感。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="17">
      <div v-if="showPageList.indexOf(17) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">047</li>
          <li class="headerNumber">009</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c017">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">特殊情况下的沟通技巧</span>
          </h3>
          <h4 id="d032">（一）回答敏感或尴尬问题的技巧</h4>
          <p>
            旅客来自不同的地方，有着不同的兴趣爱好，提出的问题也是五花八门，在这样的情况下，是否掌握一定的回答问题的技巧也就成为衡量航空服务人员沟通能力高低的一个标准。航空服务人员在回答问题时，对于原则性问题要做到是非分明，如在回答一些涉及民族尊严、国家形象的问题时，一定要坚持原则，给予明确的回答。对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采取“曲线回避”的方式回复旅客，比如可采用反问的方式，把问题返给对方。例如，一次飞机在途经河北承德时，有一名外国旅客问：“承德以前是蒙古族居住的地方，因为它在长城以外，对吗？”乘务员回答：“是的，现在承德的某个村落还是蒙古语名字。”该旅客又问：“那么，可不可以这样说，现在汉族侵略了蒙古族的地盘呢？”乘务员回答：“不，这应该叫民族交融。中国的北方有汉族人，同样南方也有蒙古族人。就像很多国家一样，中国是一个多民族国家，这是多种原因造成的，并不是侵略。”
          </p>
          <h4 id="d033">（二）旅客之间发生纠纷的调解技巧</h4>
          <p>
            旅客之间发生纠纷时，航空服务人员不可置之不理，而应该视情况采用一定的调解技巧，帮助旅客解决纠纷。这些技巧包括保持冷静、耐心聆听、寻找共同利益、建立信任、适当妥协等。
            <img
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            现在，各航空公司都将为旅客提供优质服务作为竞争砝码，在服务形式和服务内容上不断推陈出新。很多航空公司在飞机起飞前有乘务员向头等舱旅客进行自我介绍的环节，其内容包括代表公司向旅客表示欢迎，进行简短的自我介绍，表示希望为旅客提供优质服务等。这样做既是为了拉近乘务员与旅客的距离，让他们对当班的乘务员有所了解，也是为了增强乘务员的责任感。这样，乘务员在服务上就不能马虎了，也促使乘务员在工作中争取做到精益求精。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">巧语应变</span></p>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">说话是一门艺术</span></p>
            <p>
              乘务员小王刚给坐在43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被坐在42C的旅客重重放下的座椅靠背碰倒了。这杯水直接洒在了43C旅客的大腿上，上半部分裤腿都湿了，而坐在42C的旅客还不知道身后发生的事情，依旧安然地休息着。坐在43C的旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前排的
            </p>
            <p>
              <img
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              />
              旅客理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时拦住了坐在43C的旅客的手，并赶紧用手中的小毛巾帮他擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您？这个小失误烦请您多担待，我们会给您一个满意的结果，谢谢您的配合。希望通过这个插曲，有缘与您相识。”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王
              某航班上的一位旅客刚一落座，就对乘务员的服务不断挑毛病。他的表现立即引起了乘务长的注意。乘务长走近对方，先是认真地聆听了对方对配餐、报刊的种种不满，接着诚心诚意地请教对方：“先生，您见多识广，国内外著名航空公司的班机您肯定坐过不少。请教一下，您认为我们在服务方面存在哪些不足？”在回答完乘务长的问题后，那位旅客的态度就变得平和了。
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="17">
      <div v-if="showPageList.indexOf(17) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">048</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <p class="td-0">
              接着说：“俗话说，‘百年修得同船渡’，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，您千万别往心里去。您有备用的裤子吗？我带您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后这位旅客表示要在意见本上对小王的服务进行表扬。前面的旅客听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为出现无心之失的旅客提供了台阶，化解了一次争端，赢得了皆大欢喜的局面。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d034">
            （三）及时为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
          </h4>
          <h3 id="c004">
            <span class="h3-zt">二、</span
            ><span class="h3-zt1">口语交际在航空服务中的重要作用</span>
          </h3>
          <p>
            及时是一种明察秋毫的能力，具体表现为及时发现旅客的细小变化，用心体贴，善解人意，急旅客之所急，想旅客之所想，甚至在旅客本人还未明确意识到他所需要的服务时，就主动为旅客提供相关服务，帮助旅客解决他所面临的问题。优秀的航空服务人员能够与旅客取得心灵上的沟通，从而让旅客满意，并让旅客感到温馨。
          </p>
          <h4 id="d035">（四）严肃对待旅客间的矛盾</h4>
          <p>
            在飞机上发生肢体冲突不是一件小事，而是影响飞行安全的大事。每一架飞机在起飞前，人员配比、货物装载状况都要经过严格的测算，尽量让飞机在飞行时保持平衡姿态。一旦飞机上有旅客发生激烈的肢体冲突，如果再加上几个人劝架，飞机的平衡姿态就可能会受到影响，严重时甚至可能导致飞机失事。
            著名美学家朱光潜说：话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样的说话就成了艺术。<sup>[1]</sup>话不在多，而在于得体。说得体的话，不仅能达到说话的目的，让旅客听明白，还能显示说话人的素质和修养。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">旅客打架，请做好劝解工作</span>
              <span class="zt-ls1">处理特殊情况时要学会与旅客沟通</span>
            </p>
            <p>
              某日上午，某机场警方接到报警，某航空公司航班机组人员称，正在飞行、预计9时40分许降落武汉的飞机上，有五名旅客在打架。
            </p>
            <p>
              <img
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                alt=""
                src="../../assets/images/0060-1.jpg"
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              在航班到达后，航站楼派出所民警第一时间与该航班的安全员取得联系，得知本次航班由昆明飞往沈阳，经停武汉，该航班在飞行过程中，旅客刘女士与四名旅客发生冲突。安全员先后几次将双方拉开，都无法制止。最后，飞机上其他旅客
              航班出现延误后，某航班的乘务长在即将到达目的地之际，去向一名旅客致谢，询问并征求他的乘机感受和意见。这名旅客当天由于有重要的事情要处理却被拖延，所以没好气地回了一句：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择。”面对旅客的抱怨，乘务长却微笑着说道：“‘唯一’在汉语里有最好的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习。在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望您在今后出行的日子里，都能如一地选择我们！”这名旅客听后不禁笑了……
            </p>
          </div>
          <hr class="note-hr" />
          <p class="note">
            [1]朱光潜：《谈美书简》，79页，海口，南海出版公司，2022。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="18">
      <div v-if="showPageList.indexOf(18) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">010</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="p-even">
            在具体的服务过程中，面对形形色色的旅客，面对他们提出的不同问题，航空服务人员一定要选择最恰当的词语，准确地表达自己的思想感情。工作和生活节奏的加快要求人们必须做到言简意赅，才能提高工作效率；航空服务人员与旅客之间沟通交流的过程，既是情感交流的过程，也是信息传递的过程，要求服务人员说话要清楚、准确、简明、规范，再加上真诚的微笑，只有这样，才能对人际交往起到协调、润滑的作用。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">良好的个人素质是乘务员必备的品质</span>
            </p>
            <p>
              某航班视频播放设备的声音控制系统出了一点问题，声音关小了就完全听不见，可是开大一点儿就很吵。
            </p>
            <p>
              在飞机上播放安全须知的时候，一名旅客对着乘务员大喊：“这么大声音，把它关了。”这名乘务员对旅客说：“我们已经把声音调到最小了，等会儿放娱乐节目我们就把声音关了。”可是，这名旅客不依不饶，执意要求关掉声音，还质问乘务员：“你们为什么不修理？”乘务长见状，从药箱中找出两个棉签，把棉花头拔下来放在手心里，又拿了两条小毛巾，走到这名旅客跟前说：“先生，实在对不起，您经常坐飞机，可能不需要看安全须知了，可是飞机上还有初次坐飞机的旅客。这样吧，我给您拿了一副‘耳塞’，请您选用。”这名旅客看了看棉花头，面露怀疑之色。乘务长便说：“您如果担心‘耳塞’太小，会掉进耳朵里，让我帮您用小毛巾把耳朵包起来吧。”这名旅客的伙伴看着他笑了：“这样不就像两只大角了！”一句话让那名旅客也“扑哧”一下笑了，这时，安全须知已经快播完了。
            </p>
            <p>
              其实，一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限，但乘务长良好的个人素质已通过语言完全传达给了旅客，并且通过简单的几句话迅速抹去了旅客的不快。
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="19">
      <div v-if="showPageList.indexOf(19) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <img
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@@ -454,91 +379,77 @@
          />
          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">049</li>
          <li class="headerNumber">011</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <p class="td-0">
              参与劝解，双方才暂时“停火”。安全员只好一直坐在刘女士旁边，以保证她的安全。在飞机抵达武汉后，机长考虑到飞机飞行的安全，将五名打架的旅客请下了飞机，移交给机场公安机关处理，并告知警方，他已取消这五名旅客乘坐该航班的资格。
            </p>
          </div>
          <h3 id="c018">
            <span class="h3-zt">二、</span
            ><span class="h3-zt1">处理冲突的原则</span>
          </h3>
          <h4 id="d036">（一）冷静热情</h4>
          <p>
            冷静：面对冲突时要做到头脑冷静，不感情用事，要行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。
          </p>
          <div>
            <img class="openImgBox"  src="../../assets/images/0061-1.jpg" align="right" width="35%" />
            <p>热情：态度热情，不冷落，不指责。</p>
            <h4 id="d037">（二）诚信尊重 </h4>
            <p>诚信：对公司负责，对旅客负责，对社会负责。</p>
            <p>尊重：敬人者，人恒敬之，要尊重每一位旅客。</p>
          </div>
          <h4 id="d038">（三）合法依章</h4>
          <p>处理冲突时，要依据航空法律、法规以及航空公司各类规章制度。</p>
          <div>
            <img class="openImgBox" src="../../assets/images/0061-2.jpg" align="left" width="35%" hspace="10"  />
          </div>
          <h4 id="d039">（四）宽容友善</h4>
          <p class="pr-15" >
            在人际交往过程中，要能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题，也就是换位思考、设身处地、将心比心。它包括：①遇到问题要尽量了解并重视旅客的想法，这样就能更容易地找到解决方案，尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在旅客的处境中想一想，也许就可以了解旅客的立场和初衷，进而求同存异、解决纠纷或消除误解。②理解旅客，倾听和了解旅客的需求，站在旅客的角度看问题，体谅旅客，实现有效沟通。在解决问题时可适当幽默，态度应真诚友善。
          </p>
          <p>听音辨形——听：善于聆听。</p>
          <p>语言礼貌得体——说：适当幽默。</p>
          <p>态度真诚友善。</p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="19">
      <div v-if="showPageList.indexOf(19) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">050</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c019" class="p-even" >
          <h3 id="c005">
            <span class="h3-zt">三、</span
            ><span class="h3-zt1">调解纠纷的各种技巧</span>
            ><span class="h3-zt1">口语交际是优质服务的体现</span>
          </h3>
          <h4 id="d040" class="p-even">（一）同理心法</h4>
          <p class="p-even">
            顾名思义，同理心法就是通过语言和行为举止的沟通方式向旅客表达遗憾、同情，特别需要强调的是，这是在旅客感到愤怒和委屈时的一种精神安慰方法。
          </p>
          <p class="p-even">用语举例：</p>
          <p class="p-even">·我能明白您为什么觉得那样……</p>
          <p class="p-even">·我能理解您现在的感受……</p>
          <p class="p-even">·那一定非常难过……</p>
          <p class="p-even">·我对此感到遗憾……</p>
          <img class="img-k openImgBox" src="../../assets/images/0062-1.jpg" align="left" hspace="5" />
          <h4 id="d041">（二）“三明治法”</h4>
          <p>
            “三明治法”是与旅客沟通时避免说“不”的方法，适用于与旅客协商解决方案和旅客对解决方案不满意等情况。
          </p>
          <p>三明治即两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。</p>
          <p>
            第一片“面包”是“我可以做的是……”，意在告诉旅客，你会想尽一切方法来帮助他，你可以提供一些可选择的行动给旅客，虽然这些可能不是他想要的，但有助于减轻旅客沮丧的心理感觉。
            在航空服务工作中，我们会遇到形形色色的旅客。我们在为旅客提供服务的时候，除了需要相对应的专业技能以外，还需要很好的口语交际能力。良好的口语交际能力是民航从业人员应该具备的基本素养之一。
          </p>
          <p>
            第二片“面包”是“您能做的是……”，意在告诉旅客，你已控制了一些情况的结果，同时向旅客提出一些可行的建议，供旅客参考。
            在口语交际过程中，语言的运用既体现服务人员个人的水准，又代表着航空公司和机场的精神面貌，甚至在一定程度上反映着整个中国民航业的发展状况。可以说，口语交际的成败，直接影响着民航服务的成败。因此，成功的口语交际是优质服务的一种体现。我们应该在日常的训练当中有意识地去锻炼自己口语交际的能力，提高自己的口语交际水平，在生活中不断积累经验，随时随地为将来步入民航岗位为旅客提供优质服务做好准备。
          </p>
          <img class="img-k openImgBox" src="../../assets/images/0062-2.jpg" align="left"  hspace="5" />
          <h4 id="d042">（三）谅解法</h4>
          <h3 id="b001">任务三<br />掌握航空服务口语交际的要求和原则</h3>
          <div class="task"></div>
          <h3 id="c006">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">口语交际的基本要求</span>
          </h3>
          <h4 id="d007">（一）要有真情实感</h4>
          <p>
            谅解法是一种向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客的谅解的方法。
            <img
              class="img-h float-right"
              alt=""
              src="../../assets/images/0023-1.jpg"
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            在口语交际过程中要有真情实感。“感人心者，莫先乎情。”“情自肺腑出，方能入肺腑。”“通情才能达理。”在具体的服务过程中，航空服务人员讲话时一定要用真诚和真情去打动旅客，因为说话人的感情往往影响着听话人的理解和接受，进而影响说话的效果。
          </p>
          <p>
            谅解法使用的技巧就在于沟通时以同意取代反对，以更好地与旅客沟通，从而获得旅客的认同。这种方法适用于与旅客协商解决方案和旅客对解决方案不满意等情况。
            航空服务人员不能只依靠技能、技巧来服务，还应该对服务对象有真情实感，这样才能为航空公司留住旅客。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="20">
      <div v-if="showPageList.indexOf(20) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">012</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            <img
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              src="../../assets/images/0024-1.jpg"
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            在航空服务工作中，航空服务人员面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历。他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点，以此来缓解紧张的情绪，消除茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候，以此来缓解病痛和不安；无成人陪伴的儿童旅客需要更多的陪伴，以此来减少陌生环境中的孤独感；老年旅客需要及时的帮助，以此来避免手脚不便造成的困难和尴尬……乘务员要能够从旅客的言谈举止中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心、周到、有针对性的服务，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
          </p>
          <h4 id="d008">（二）要恰到好处</h4>
          <p>
            服务的过程，也就是满足旅客需求并与旅客进行顺利沟通的过程，不是演讲也不是讲课。在服务中，航空服务人员只要能清楚、亲切、准确地表达自己的意思就可以了，不宜说过多的话，而要让旅客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己的心理压力，尽可能表达自己的意愿。无论旅客说什么，航空服务人员的言语都必须做到恰到好处。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">当遇到“不小心”时，该怎么处理</span>
            </p>
            <p>
              一次，一名年轻的乘务员不小心把水洒在了旅客的身上，旅客的脸色马上变得阴沉。这名乘务员很慌张，想给旅客擦拭一下，又唯恐遭到旅客呵斥，思来想去，最后只是干巴巴地道歉：“先生，对不起。”结果旅客更加生气了。另外一名乘务员看到后，马上过来俯身说：“先生，真对不起，把您的衣服弄脏了，都是我们工作的失误，我先帮您擦一下可以吗？”之后，她回头对那名年轻的乘务员说：“你去帮我拿块热毛巾，好吗？”年轻的乘务员如释重负地转身离去。这时旅客的脸色略微好转，毕竟他不能对着一个代人受过的乘务员发脾气，他明白眼前这个乘务员并无过错，而是要替她的同事解决问题。乘务长得知此事后，在该旅客下飞机时没有像从前一样只是道别，而是鞠躬说：“很抱歉，今天给您添麻烦了。”旅客笑着说：“没事，已经擦干净了，谢谢。”一件看上去很棘手的事情，就这样圆满解决了。
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="21">
      <div v-if="showPageList.indexOf(21) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <img
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">051</li>
          <li class="headerNumber">013</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>用语举例：</p>
          <p>·避免说：“您说得很有道理，但是……”</p>
          <p>·可以说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”</p>
          <h4 id="d043">（四）紧急情况下的说服技巧</h4>
          <h4 id="d009">（三）有声服务</h4>
          <p>在口语交际中，有声语言起主要作用，体态语言起辅助作用。</p>
          <p>
            说服不是件容易的事情，可能遇到种种有形、无形的抗拒。对航班上出现不规范行为的旅客，要说服其有效改正，这不仅要求说服者的人品令人信服，而且要以对方关心的事为话题，符合对方的理解思路。一般来说，应从赞赏和鼓励开始，给对方留有面子，让对方能够理解说服者的难处和航空公司的规定，要使谈话的气氛保持融洽。
          </p>
          <h4 id="d044">（五）对违规旅客的说服技巧</h4>
          <img class="img-l openImgBox" src="../../assets/images/0063-1.jpg" align="right"  hspace="5"  />
          <p>
            在旅客违反安全规定时，要及时制止，还要注意方法，尽量避免激化矛盾，否则只会造成更多冲突。
            飞机作为一种快捷、安全的交通工具，已被越来越多的人接受，而旅客也对现在的航空服务提出了越来越高的要求。航空服务人员在服务过程中既要有问候，又要有手势，还要有语言的配合，并且要讲求语言的技巧。针对不同的服务对象和不同的服务环境，航空服务人员的声音既不能太大，也不能太小，态度要温和，口气要热情。
          </p>
          <p>
            例如，按照航空公司的规定，不允许私自穿救生衣。可有的旅客在乘务员演示时会非常好奇，想要把救生衣拿出来，这时乘务员要立即制止并进行说服教育，说明利害关系。可先从旅客的角度入手：“这位旅客，您好！我很理解您对飞机非常好奇的感觉。这种救生衣是一次性用品，您打开后这件救生衣就报废了，在飞机遇到危急情况时，您和他人的生命安全就得不到保证了。”
            语言是人们沟通的桥梁，是人与人之间心灵的表达，温馨和蔼的语言会给人以亲切感。航空服务人员面对旅客，最好能做到“有声服务”，多询问，多与旅客交流，多交代一下注意事项，多说些温情体贴的话，这样才会获得旅客的认同。
          </p>
          <img class="img-l openImgBox" alt="" src="../../assets/images/0063-2.jpg" align="right"  hspace="5"  />
          <p>
            处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意或有意）而定。
          </p>
          <p>
            乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。比如，如果旅客已经将机上的设备拿下来，放了自己的行李，乘务员应巧妙地询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置放置行李，最后礼貌地向他解释此位置的特殊用途，以征得旅客的理解和配合。在处理事情时应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围内，可以自行解决的，可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
          </p>
          <h4 id="d045">（六）处理飞机延误的技巧</h4>
          <p>
            在飞机延误时，旅客的情绪普遍烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁。同时，要在解释的过程中阐明航空公司以安全为根本，以求得旅客的理解和支持。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="21">
      <div v-if="showPageList.indexOf(21) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">052</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">乘务长这样处理航班延误</span>
              <span class="zt-ls1">心贴心，我们是一家人</span>
            </p>
            <p>飞机顺利降落，客舱里再一次响起了乘务长的声音。不过这次，她没有使用机载播音设备，而是站在了和第一排平行的人行通道里对所有旅客说话，声音不大，但异常清晰：“我代表本次航班的所有工作人员感谢您乘坐××航空</p>
            <p class="center">
              <img class="img-k openImgBox" src="../../assets/images/0064-1.jpg" align="right"  hspace="5" />
            </p>
            <p class="td-0" >
              公司的班机，对本次航班的延误和服务不周到的地方，我们向您表示歉意并欢迎您再次乘坐××航空公司的班机，再见！”说完，她向旅客们深深地鞠了一躬。旅客们都愣了一下，紧接着，客舱内响起了一阵热烈的掌声。
            <p>
              飞机起飞后不久，一名旅客焦急的神情引起了乘务员的注意。原来这名旅客有一张8000余元的兑换券，过两天就到期了，可是他出门的时候没有把它留在家里，不知该怎么办才好。看到旅客焦急的神情，乘务员说：“您不用担心，请将兑换券交给我吧，今天一定能交到您家人的手中。”乘务员给他看了证件并留下了联系方式，同时记下他家的地址并一再请他放心。完成飞行任务回到当地已经是晚上9点了，该乘务员到市区下了班车，就打车直奔那名旅客家。旅客的妻子打开门看见急匆匆赶来的乘务员时，一脸惊讶和感激。她说：“下午接到丈夫的电话了，不过我不太确定你能连夜送过来。”说着就拿出500元钱表示谢意，乘务员婉言谢绝了。
            </p>
          </div>
          <p class="center">
            <img class="img-k openImgBox" src="../../assets/images/0064-2.jpg" align="left"  hspace="5" />
          </p>
          <h4 id="d046">（七）与病人沟通的技巧</h4>
          <h4 id="d010">（四）轻声服务</h4>
          <p>
            乘务员在与病人进行沟通时一定要讲究技巧，多给予对方关心和鼓励。比如，有经验的乘务员往往会说：“不用担心，我们会像医护人员一样照顾你。”
          </p>
          <h4 id="d047">（八）与特殊旅客沟通的技巧</h4>
          <p>
            飞机上有各种各样的旅客：孤身一人的老年人、无成人陪伴的儿童、带小孩的旅客、孕妇、残疾旅客以及其他特殊旅客等。做好这些旅客的服务工作，让他们的亲人在送他们上飞机后放心，使他们安全到达目的地，是一名合格的航空服务人员的职责。把服务做在旅客开口之前，即使他们没想到，也要细心地去发现，尽力做到贴心、周详。
          </p>
          <p>
            与老年旅客沟通时，主动询问并热情帮助老年旅客上下飞机（对身体较好的老年旅客以及外国旅客要视情况而定）。
          </p>
          <p>
            在飞行途中，应注意观察老年人，在与老年人说话时，语速要慢一些，讲解要详细一些，身体要离老年人近一些（同时注意不要因为声音太大而影响其他旅客）。
            现代服务讲究轻声细语，为旅客创造一片宁静的天地，不能人为地增加嘈杂的声音，影响到旅客。乘坐飞机出行的价格一般要高于火车和客运汽车等交通工具，飞机具有便捷性和舒适性的特点，所以我们的服务也应该体现出优质性。航空服务中有三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="22">
      <div v-if="showPageList.indexOf(22) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">014</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">语言是走进人心里的一把钥匙</span>
            </p>
            <p>
              一次，在某航班上，一名旅客在等洗手间的时候，坐到了乘务员的位置上。一名乘务员笑容满面地过来，弯下腰，轻轻地在旅客旁边说：“这个位置是专供乘务员坐的，因为这个地方靠近紧急出口。”
            </p>
            <p>
              乘务员的话语温文尔雅又诚恳沉稳，由于沟通得体，不仅没有使旅客尴尬，反而使其心悦诚服地起身离开了。
            </p>
          </div>
          <h3 id="c007" class="p-even">
            <span class="h3-zt">二、</span
            ><span class="h3-zt1">口语交际的原则</span>
          </h3>
          <h4 id="d011" class="p-even">（一）目的明确</h4>
          <p class="p-even">
            口语表达的根本目的在于使听者感知和理解说话者要表达的是什么思想内容，进而实现交际的目的。因此，怎样赢得听者的理解和认同，是说话者在每一次口语表达前必须认真考虑的首要问题。口语表达并不是单纯的“说出来就可以
            ”的问题，而是一个“怎么说才可以”的问题。
          </p>
          <p class="p-even">
            <img
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              src="../../assets/images/0026-1.jpg"
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            人们说话都是为了达到某种目的，是有意识的行为。不管是谁说话，也不管是说给谁听，所说的内容都是有明确目的的。为了达到这种目的，人们会选择“说什么”和“怎么说”。所以，口语表达者在说话时要有目的意识，使所说的话服从并服务于主旨的需要。
          </p>
          <h4 id="d012" class="p-even">（二）真诚、坦率、信心</h4>
          <p class="p-even">
            良好的态度是交谈顺利进行的前提。社交中的交谈首先要求真诚。真诚是做人的美德，也是交谈要遵循的原则。交谈是两个人之间的事，只有发自肺腑的语言才能触动别人的心弦。尤其在航空服务中，更要保持真诚礼貌的态度。试想：在交谈中，面对别人的咨询，你只是随便应付几句，对方心里能舒畅吗？这样的交谈很可能会让对方觉得你并不尊重他。只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。保持平和的情绪与心态很重要。即使对方情绪激动，我们也应该保持平和的心态，这是一个合格的服务者所应具备的素质。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="23">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">053</li>
          <li class="headerNumber">015</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">你们的服务很好</span></p>
            <p>
              在某航班上，旅客开始登机，乘务员站在前舱迎客，看见一位老奶奶提着一个大箱子艰难地走进来。乘务员立即迎上去：“奶奶，能让我看一下您的登机牌吗？我帮您放行李好吗？”老奶奶点头同意后，乘务员引导她来到她的座位上，然后把箱子举起来，放到行李架里。老奶奶连声说谢谢，还说箱子太沉了。乘务员笑着回应：“没事，不太沉，奶奶您先坐着，有事您可以按呼叫铃叫我们，好吗？”老奶奶笑着点头答应。看老人这么开心，乘务员由衷地松了
            </p>
            <p class="center">
              <img class="img-k openImgBox" alt="" src="../../assets/images/0065-1.jpg" align="right"  hspace="5" />
            </p>
            <p class="td-0" >口气。在航班到达目的地的20分钟前，老奶奶要求给她一张意见卡，周围的旅客也纷纷索要。在收卡的时候，乘务员特意看了看老奶奶的，只见上面写着：“客舱服务很好，乘务员热情周到。当我看见一个小姑娘把我那个重重的大箱子吃力地放到行李架里时，我很心疼，真的心疼。你们的服务很好。”</p>
          </div>
          <p>
            与一般搭乘航班的成人旅客不同，儿童在搭乘航班时需要当班机组的乘务员更多的协助、关心与照顾。广义的儿童旅客分为四类：婴儿旅客、有成人陪伴的儿童旅客、航空公司受托照顾的无成人陪伴的儿童旅客和其他需要特殊照顾的儿童旅客。狭义的儿童旅客不包括婴儿旅客。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-k openImgBox" src="../../assets/images/0065-2.jpg"  align="right"  hspace="5"  />
            <img
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            交谈双方还要态度坦率。只有做到坦率，才能有融洽的交谈环境，才能奠定交谈成功的基础。坦率是认真对待交谈的重要表现，要坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。航空服务人员在遇到自己不知、不懂、不会的问题时，回避、默不作声、牵强附会、不懂装懂的做法均不可取。“金无足赤，人无完人。”服务工作中出现失误是在所难免的，要勇于认错，知错就改。一旦发现自己的言语伤害到了他人，千万不要因为爱面子而不肯道歉。每个人都会说错话，当察觉自己说了不该说的话后，应该马上设法更正。要留意他人的言语或其他方面的反应，借以判断自己所说的话是否恰当。如果确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要找借口，以免越描越黑。能做到诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得服务对象的信任和好感。
          </p>
          <p>
            婴儿旅客（各航空公司对婴儿旅客年龄的规定有一定的差别）基本上是由父母等陪同出行的，因此相对来说不会给乘务员的工作带来太大的压力。不过，对婴儿旅客的照顾，乘务员还是需要注意一些。
            交谈者要有足够的信心，表情要自然，语气要平和可亲。交谈往往能体现交谈者的知识、修养、口才和风度，这就需要交谈者拥有足够的信心。一直保持信心不是件容易的事，但信心对引导对方与自己进行开诚布公的对话很有帮助。准备得越充分，信心就会越充足。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">婴儿旅客的客舱服务</span></p>
            <p>
              如果航班上有婴儿旅客，在旅客登机后，乘务员要在第一时间向其父母（或随行旅客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中有没有需要特别注意的问题（如奶瓶冲灌、临时婴儿用睡品等）。提前了解这些问题，对中、长途
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="23">
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        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">054</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <p class="td-0">航班上的婴儿旅客服务工作来说尤为重要。</p>
            <p>
              在飞机起飞后，要在第一时间向其父母（或随行旅客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便第一时间为婴儿旅客添加婴儿用睡毯等保暖品。
            </p>
            <p>
              在飞机起飞后，如带婴儿的旅客打开了婴儿专用的睡车或睡篮，一定要注意保证睡车或睡篮固定牢固，还要注意在此过程中将其噪声降至最低，以免打扰周边旅客。
            </p>
            <p>
              在为带婴儿的旅客准备所需要的饮品（或餐食）时，要尤其注意加热时间、味道及餐饮器具等方面。要特别注意，一定不要把婴儿的餐饮物加热时间太长，以免造成烫伤等问题，而且一定要避免使用锋利的餐饮器具。
            </p>
            <p>
              在飞行过程中，要每隔一段时间向其父母（或随行旅客）客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时不要过多打扰其父母（或随行旅客）及周围旅客。
            </p>
            <p>
              在飞机上，一旦听到婴儿旅客哭泣或有其他异样声响，乘务员应该第一时间前往查看，以便能在最短的时间内为其提供相应的服务或所需物品。
            </p>
            <p>
              在婴儿旅客的父母（或随行旅客）入睡或上洗手间期间，乘务员要帮忙照看婴儿旅客，以免出现问题。
            </p>
            <p>
              在乘务员送餐、饮品或其他物品经过婴儿旅客时，要注意尽量将声音降至最低，更要对婴儿旅客的安全多加留意，要百分之百避免诸如手中物品不小心掉落并砸压在婴儿旅客身体任何部位等事件的发生。
            </p>
            <p>
              在航班降落前，如婴儿旅客仍在使用专用睡车或睡篮，要跟其父母（或随行旅客）做好解释工作，及时将睡车或睡篮收放好，以保证降落安全。
            </p>
            <p>
              在航班降落后，如果婴儿旅客的父母（或随行旅客）同意，应尽量安排他们最后下飞机，以免在下机过程中对婴儿造成意外伤害。此外，在其他旅客下机过程中，应提醒其父母（或随行旅客）将婴儿安置在不靠近机舱过道的座位上，以免在其他旅客下机的过程中出现任何意外。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d013">（三）互相尊重</h4>
          <p>
            与婴儿旅客有很大的差别，绝大部分儿童旅客可以独立进食或活动，因此，他们基本上不需要乘务员提供类似于“婴儿托护”的服务。此外，那些有成人陪伴的儿童旅客，一般也不会在机舱内制造太多噪声或影响其他旅客。所以，从客舱服务的角度看，在儿童旅客中，他们相对来说是较好照顾的群体。
            尊重是人际交往的大前提。尊重意味着无论是面对同事、领导，还是面对服务对象，我们都要把对方当作平等的交流对象，要学会在心理上、用词上、语调上体现出对对方的尊重。要尽量使用礼貌用语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和谦辞，可以显示个人的修养、风度和礼貌，切不可盛气凌人、自以为是、唯我独尊。
          </p>

          <p>
            <img
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            />
            航空服务行业的从业人员应该充分发挥“两只耳朵一张嘴”的功能，多听少说。
          </p>
          <p>
            因工作需要或条件限制而需要拒绝旅客时，也要尊重旅客，尽量用委婉的表达方式，不使用命令式的语气与旅客交流。直接使用否定词句会让旅客感到难堪，从而导致旅客心情不愉快。可以使用以下句式。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="24">
      <div v-if="showPageList.indexOf(24) > -1">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">055</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">016</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>询问式：“请问……可以吗？”</p>
          <p>请求式：“请您协助……”</p>
          <p>商量式：“您看……可以吗？”</p>
          <p>解释式：“您好！这里是……”</p>
          <div class="bj3">
            <div class="bj3-xts">
              <p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
            </div>
            <p><span class="zt-cs1">▶</span> 尊重三原则</p>
            <p>尊重旅客的人格。</p>
            <p>尊重旅客的秘密，就是尊重旅客的隐私权。</p>
            <p>回避旅客的忌讳，即不要说触犯旅客禁忌的话。</p>
          </div>
          <h4 id="d014">（四）三思而后言</h4>
          <p>
            在与人沟通的过程中，有时会因为一句话而引起他人的不悦，甚至导致沟通失败，所以要避免说错话。因此，说话一定要经过思考。最好的方法就是三思而后言，在说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么，以避免自己的言辞对别人造成伤害。在说话前，先想想“如果别人对我这样说，我会有何感想？”“我的批评是有害的，还是有益的？”。在很多情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，就不会因说错话而引起他人的不悦了。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">儿童旅客的客舱服务</span></p>
            <p>
              在登机后，乘务员应及时向带儿童旅客的父母（或随行旅客）客气地询问在飞行期间的客舱服务中，有没有需要特别注意的问题（如是否需要特定的饮品等），要提前了解这些问题，这在中、长途航班上尤为重要。
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">以情动人 以“礼”服人</span>
            </p>
            <p>
              在登机后，要第一时间向儿童旅客赠送航空公司专为儿童旅客准备的礼品（可根据实际情况而定，某些航空公司没有此类物品）。
            </p>
            <p>
              不要将带儿童的旅客安排在靠近紧急出口和应急窗口的位置上。在飞机起飞前，应向儿童旅客或其父母（或随行旅客）询问是否需要口香糖等有助于缓解耳鸣的物品，并要提醒其系好安全带。
            </p>
            <p>
              在飞机起飞后，要每隔一段时间向儿童旅客本人或其父母（或随行旅客）询问是否有任何需要。
            </p>
            <p>
              在提供餐食时要征求其父母（或随行旅客）的意见。要注意不要配备太过锋利或可能对儿童造成伤害的餐饮器具，而且餐食温度要尽量适中。另外，对儿童旅客所需要的饮品，注意提供大约为所用杯子的一半容量即可（各个航空公司不太一样，一般旅客在70%左右比较合适），以免出现不小心碰洒等情况。
              在某次航班上，有一名旅客入座后对乘务员很友善，不时和乘务员开玩笑。起飞后，这名旅客一直在睡觉，乘务员忙碌着为机上的旅客提供餐饮服务。2小时后，这名旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，对乘务员说道：“2小时的空中旅行时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。负责该区域的乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，却被那名旅客拒绝了；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
            </p>
          </div>
          <p>
            在高空飞行过程中，空气中氧气减少，气压降低，因此孕妇乘机需要一定的限制条件。
          </p>
          <p>
            怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。
          </p>
          <p>
            怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄、怀孕时间、旅行航程和日期、是否适宜乘机、在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。
          </p>
          <p>
            对于预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。
          </p>
          <p>
            乘务员在工作中会接触到残疾人及残疾人服务者，要为他们提供贴心的服务。例如，航空服务人员在工作中应重视对聋哑旅客的关爱，可以学习一些必要的手语，构建与聋哑旅客沟通的桥梁。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="25">
      <div v-if="showPageList.indexOf(25) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">056</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">017</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">关于盲人旅客的几条规定</span>
            </p>
            <p>
              盲人旅客是指双目失明的旅客。每一航班的每一航段上，对无导盲犬引路的盲人旅客的数量有一定的限制，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。
            </p>
            <p>
              有人陪伴（只限以成人旅客陪伴同行）的盲人旅客按普通旅客接受运输。
            </p>
            <p>
              有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供导盲犬的身份证明和检疫证明，导盲犬和旅客一样，必须接受安全检查。
              飞机即将进入下降阶段，不能让那名旅客带着怒气下飞机。乘务长灵机一动，和负责那个区域的乘务员制作了一个代表难过表情的水果拼盘，端到那名旅客的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”那名旅客看到水果拼盘很吃惊：“真的吗？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都在关注您。起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风口。后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”乘务长回答。旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完，他把那片表示难过的西红柿片旋转了180度，水果拼盘立即呈现为一个笑脸。
            </p>
          </div>
          <h3 id="c020" class="p-even" >
            <span class="h3-zt">四、</span
            ><span class="h3-zt1">如何为旅客服务</span>
          </h3>
          <h4 id="d048" class="p-even" >（一）耐心多一点</h4>
          <p class="p-even" >
            在实际的工作中，航空服务人员要耐心聆听，不要轻易打断旅客的叙述，更不要批评旅客的不足，要鼓励旅客进行倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。在耐心听完旅客的倾诉和抱怨后，旅客自然就能够听进去服务人员的解释和道歉了。
          <h4 id="d015">（五）用语要规范</h4>
          <p>
            航空服务工作有着非常严格的服务程序与规范，每一名服务人员都必须严格遵守和执行，并且要通过沟通交流使旅客了解并理解服务人员的服务内容，以确保及时满足旅客的需求。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c openImgBox" alt="" src="../../assets/images/0068-1.jpg" />
          <p>
            鉴于航空服务工作的特点和性质，服务用语要规范、准确、亲切、简洁。例如：“欢迎您乘坐本次航班！”“请问您想喝点什么？”“让您久等了！”“您脸色不太好。请问是哪儿不舒服吗？”“谢谢您对我们的服务提出的宝贵意见，我一定把您的意见反馈给公司。”规范的语言是航空服务人员提供优质服务的重要部分，可以大大提高旅客的满意度。
          </p>
          <h4 id="d049" class="p-even" >（二）态度好一点</h4>
          <p class="p-even">旅客有抱怨或投诉意味着旅客对企业的产品或服务不满意。航空服务</p>
          <p class="center">
            <img class="img-k openImgBox" alt="" src="../../assets/images/0068-2.jpg" align="left" hspace="5"  />
          <h2 id="b024"><span class="bj4">思考与练习</span></h2>
          <h4 id="d016">一、思考与训练</h4>
          <p>1.怎样看待“素质”，怎样在行为中体现自身的素质？</p>
          <p class="block">
            提示：素质是一个人的言谈举止、人格魅力的整体体现。要提高自身的素质，首先要多学习，多积累文化知识，培养自己的公德心。习惯造就性格，当高素质成为一种习惯，就会自然而然地表现出来。
          </p>
          <p class="p-even td-0" >
            人员在处理的过程中如果不友好，会使旅客的心理感受及情绪变差，甚至可能恶化与旅客的关系；反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，则会减弱旅客的抵触情绪。俗话说“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使旅客平复情绪，理智地与服务人员协商处理问题。
          </p>
          <textarea
            v-model="question.v1"
            @input="changeValue"
            class="textarea-box-left textarea-focused"
            rows="8 "
          ></textarea>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="26">
      <div v-if="showPageList.indexOf(26) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">057</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d050">（三）动作快一点</h4>
          <p>
            面对旅客提出的需要，航空服务人员应该第一时间给予解答，不能把“手头有事”当借口来推托，为自己找理由。在工作中，航空服务人员手脚要利落，争取在最短的时间内达到最佳的效果。
          </p>
          <h4 id="d051">（四）语言得体一点</h4>
          <p>
            旅客对服务不满，在发泄的陈述中有可能会言语过激，如果航空服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此的关系。在解决问题的过程中，航空服务人员的措辞应十分注意，要合情合理，得体大方，不要说出伤人自尊的话。应尽量用委婉的语言与旅客沟通，即使旅客存在不合理的地方，也不要冲动，否则，只会让旅客失望，使问题更难解决。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-k openImgBox" alt="" src="../../assets/images/0069-1.jpg" align="right" hspace="5" />
          </p>
          <h4 id="d052">（五）办法多一点</h4>
          <p>
            在处理旅客的投诉与抱怨时，不要一味地采用慰问、道歉、补偿、赠送小礼品等方式。其实解决问题的办法有很多，除上述方式外，还可邀请旅客参加机场内部讨论会，或者给他们其他补偿等。
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
            </div>
            <!-- 视频 -->
            <ul class="videos-box">
              <li>
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                  <span>{{ videos[2].name }}</span>
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                </p>
              </li>
            </ul>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
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        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">058</li>
          <li class="header-left-Number">018</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c001" class="p-even">任务六<br />学会如何拒绝</h3>
          <div class="task ma-l"></div>
          <p class="center">
            <img class="img-k openImgBox"  src="../../assets/images/0070-1.jpg" align="left" hspace="5" />
          <p>2.怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？</p>
          <p class="block">
            提示：与人沟通就是要找到人与人思想上的共同点，在这一前提下消除障碍达成共识。学习是辩证地吸收正确知识或观念的途径。与人沟通的能力和学习的能力相辅相成。
          </p>
          <p>
            航空服务作为一种特殊服务，对安全保障要求极高。出于安全的考虑，服务人员时常要拒绝旅客的不当甚至是无理的要求。
          <textarea
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            rows="8"
          ></textarea>
          <p>3.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系。</p>
          <p class="block">
            提示：质量与效益是成正比的，一个航空公司的服务质量越高，该公司就越受旅客欢迎，它的效益自然就越好。
          </p>
          <p>
            懂得灵活运用拒绝的语言技巧，可以把拒绝带来的负面影响降到最低限度，既能够避免很多麻烦，又不会伤及对方的感情与自尊。
          <textarea
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            rows="8"
          ></textarea>
          <h4 id="d017">二、案例分析</h4>
          <p class="block">
            旅客登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座。这时候，一个声音突然在我背后响起：“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三小时，你们居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从经济舱升到头等舱！”
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">糟糕的服务</span></p>
            <p>某机场发生过这样一起事件。</p>
            <p>
              一位旅客到电子客票柜台取票，并办理改签业务。柜台服务人员确认机票已更改后，告知旅客需要交纳更改费。旅客得知后表示：“没人说过。为什么要交？”服务人员只好再三解释，但旅客依然不接受。在这样的情况下，柜台服务人员说了一句：“如果你不交更改费，你今天就不能用这张票登机。”这句话瞬间激怒了旅客，旅客最后进行了投诉。
            </p>
            <p>
              在这起事件中，虽然旅客的要求是不符合规定的，但服务人员对旅客的指责已经从根本上否定了服务。虽然投诉属于无效投诉，但对旅客的伤害是无法挽回的。改变旅客的最好方法永远是优质的服务。
            </p>
          </div>
          <h3 id="c021">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">拒绝的基本方法</span>
          </h3>
          <p>
            无论是拒绝别人还是被别人拒绝，最令人难堪的往往不是事情没办成，而是自尊被伤害，失了面子。精通拒绝的艺术的人，往往能在说“不”的同时给足对方面子，既达到自己的目的，又能与对方成为长久的好朋友。因此，要想巧妙地拒绝别人，需要掌握一些具体、实用的方法。
          <p>我来处理：</p>
          <textarea
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            rows="8"
          ></textarea>
          <p>这样做也不错：</p>
          <p class="block">
            作为一名乘务长，我没有权利让任何一名经济舱旅客免费升至头等舱，对他的要求，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨。我一直在旁边认真地听，不时点头表示同情他的遭遇，直到他讲完，才对他说：“先生，对于我们在飞机延误时不尽如人意的服务，我表示诚挚的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到经济舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”旅客欣然答应，并且没有提出任何其他要求。我帮他把行李放到经济舱的第一排，然后再次向他表达歉意。这件事我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，还感谢我非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记得我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，及时地对他提出的要求给予了答复，仅此而已。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">059</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d053">（一）迂回否定</h4>
          <p>
            对于对方提出的不合理的要求，不要急着拒绝。可以先表示对对方的肯定，表明自己可以接受他的观点，然后再迂回、委婉地表达自己的见解，提出不能认同的意见。这种柔和的拒绝方法，可以使他比较容易地接受反对的观点。
          </p>
          <p>
            在采用这种方法拒绝别人时，可以说“是的，我也这样认为，……问题是……”“对呀，……这样没错，但是……”。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">旅客露出了笑容</span></p>
            <p>
              在某次航班上，飞机已经进入降落阶段，卫生间已经停止使用。此时，一名旅客解开安全带，向乘务员提出刚睡醒，需要上厕所的要求。乘务员耐心解释道：“您好，我们非常理解您的需求，人有三急缓不得。但是因飞机下降过程中可能产生颠簸，关闭卫生间是出于安全的考虑，所以希望您可以理解。”听到乘务员的解释，该旅客坐回了座位，但面露不悦。乘务员继续说道：“感谢您的理解，请您系好安全带，飞机降落后我会帮助您提前下机，谢谢配合。”听到乘务员的回答，这名旅客终于露出了缓和的笑容。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d054">（二）引导进行自我归谬</h4>
          <p>
            当不好直接拒绝旅客的请求时，可以采用向对方提问，引导对方进行自我归谬的方法。首先可以提出问题，引导对方对所提要求中不合理的部分进行思考，从而得出结论，阐明后果，让对方自己否定自己的观点，进而放弃所提的要求。
          </p>
          <h4 id="d055">（三）采用委婉、模糊的语言</h4>
          <p>
            当碍于情面，无法对旅客开口说“不”的时候，可以用委婉、模糊的语言拒绝其提出的要求。这种似是而非的语言，看似回应了旅客的要求，但实际上，在反馈给他的信息中并没有实质性的内容，这样既达到了拒绝的目的，又不影响双方的人际关系。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="29">
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          <li class="header-left-Number">060</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center">
              <span class="zt-ls1">劝告旅客保持客舱安静</span>
            </p>
            <p>
              在某航班的公务舱中，用餐后灯光关闭，旅客大多开始休息。但有两名旅客各饮用了两杯威士忌，开始大声聊天，其间，后排的一名旅客也加入了聊天，声音更大了。乘务员多次提醒无果后，先把邻近座位的一家三口调离至C2舱，接着向旁边单独座位上的旅客道歉，并询问其是否需要调整座位。旅客表示不用，乘务员便建议旅客戴上耳机防噪。随后来到大声聊天的旅客身边说道：“几位旅客的业务虽然很繁忙，但是因为我们的客舱旅客大多已经休息，环境较为安静，还请注意下业务隐私，同时也照顾一下其他旅客的乘机体验。”
            </p>
            <p>
              在本案例中，航空服务人员处理的基本原则是照顾到全体旅客的感受，对不文明旅客以“劝告为主，强制为辅”，乘务组处理的基本步骤为劝告、制止、隔离、安抚。这样既照顾到了旅客的感受，又表达了坚定的立场。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d056">（四）适当拖延</h4>
          <p>
            当不好满足旅客提出的要求时，不用明确给出答复，可以采用适当拖延的办法来拒绝。遇到这种情况，可以对旅客说：“请让我再考虑考虑。”
          </p>
          <h4 id="d057">（五）及时转移话题</h4>
          <p>
            在双方话不投机，又一时难以拒绝的时候，可以及时转移话题，聊一些轻松的话题；也可以改变谈话语气，避实就虚，将旅客的注意力引开，从而达到拒绝其要求的目的。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">及时转移话题</span></p>
            <p>
              在厦门机场的登机口，因天气原因，部分航班取消，一名旅客情绪激动，要求航空公司给予赔偿。
            </p>
            <p>
              在民航工作中，非航空公司原因导致的航班取消是仅提供退票服务或是协助安排食宿服务的。面对情绪激动要求额外赔偿的旅客，登机口的服务人员耐心地与其进行了沟通：介绍了厦门的一些特色美食、旅游景点，建议旅客申请退票多游玩几日；如果因为等待航班身心疲惫，不妨前往酒店美美地睡上一觉，感受一下厦门清新的空气。慢慢地，该旅客的注意力被关于厦门的介绍吸
            </p>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="30">
      <div v-if="showPageList.indexOf(30) > -1">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">061</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <p class="td-0">引了，情绪也慢慢平复了，最终事件得以顺利解决。</p>
          </div>
          <h3 id="c022">
            <span class="h3-zt">二、</span><span class="h3-zt1">拒绝的技巧</span>
          </h3>
          <p>
            在面对旅客提出的不合理要求时，航空服务人员要使用一定的拒绝技巧，做到措辞得体，态度诚恳，且要把握一定的分寸，既要回绝旅客的要求，又不让旅客处于尴尬的局面。
          </p>
          <p>
            拒绝是难免的，遭到拒绝是不愉快的，怎么拒绝才可以把种种不愉快降到最低限度，从而得到对方的谅解和认可呢？
          </p>
          <p>以下是拒绝的几种技巧。</p>
          <h4 id="d058">（一）巧用比喻</h4>
          <p>
            当面对旅客提出的不恰当要求时，可以巧妙地运用比喻的方式进行拒绝。这种拒绝方式，既能达到自己的目的，又能避免双方尴尬。
          </p>
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">巧用比喻拒绝对方</span></p>
            <p>
              曾经有一位读者看了钱锺书的《围城》后十分喜欢，打电话告诉钱锺书说自己非常仰慕他，想约钱锺书见面。钱锺书回答说：“假如你吃了一个非常不错的鸡蛋，还需要去见那只生蛋的母鸡吗？”
            </p>
            <p>
              钱锺书精妙的比喻，既让那位读者了解到自己不愿与之见面，又没有伤害读者的感情和自尊，由此巧妙地解决了问题。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d059">（二）提出条件</h4>
          <p>
            有时不用将拒绝的话说出口，只需要告诉旅客：如果要答应他的要求，就需要他满足航空服务人员提出的一些他不太可能达到的条件，从而让他知难而退。一般在提出不太可能达到的条件之后，最好再为旅客提供一些其可以接受的方案，这样旅客就不会认为服务人员在刻意刁难，会退而求其次选择其他的处理方案。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="31">
      <div v-if="showPageList.indexOf(31) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">062</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bj2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
            </div>
            <p class="center"><span class="zt-ls1">提出条件婉拒旅客</span></p>
            <p>
              在某航空公司的航班上，一名乘坐经济舱的旅客找到乘务员，要求为其提供头等舱才能供应的红酒。乘务员听完后，真诚地向旅客道歉，并告知旅客：“我们今天的航班仅为头等舱配备了红酒，如果有需要的话，我可以为您办理升舱服务。或者我可以为您提供啤酒，如果可以的话，我去拿给您。”最终，该旅客在拿到了啤酒后没有提出更多的要求。
            </p>
          </div>
          <h4 id="d060">（三）另有选择</h4>
          <p>
            在不能满足旅客提出的要求时，航空服务人员可向其表明：比起他的要求，自己有更好的选择。这也是有效拒绝别人的方法之一。航空服务人员通常可以说：“不错啊，但我更愿意……”“您的提议不错，不过我更赞成……”“我们是不是……更好？”
          </p>
          <h4 id="d061">（四）寻找合理的借口</h4>
          <p>
            可以寻找一个合理的借口，让旅客理解航空服务人员的难处，并将其作为拒绝的理由，而不用直接将“不”字说出口。这种借口可以成为“挡箭牌”，能顺利地拒绝旅客，而又不伤害与旅客的感情。
          </p>
          <h4 id="d062">（五）真诚致歉</h4>
          <p>
            遭人拒绝是一件令人尴尬的事，所以在拒绝旅客的某些要求时一定要真诚，即使要求不合理也要委婉地说：“真的很抱歉，没能帮上您的忙，还请您谅解。”这样旅客会比较容易接受。例如，有个别旅客很喜欢飞机上的小毛毯或小碗，而按照规定这些东西是必须清点回收的。这时，运用语言技巧进行拒绝必不可少。乘务员要耐心地向旅客解释相关的规章制度，不要因为旅客不知情而流露出责备的语气。
          </p>
          <h4 id="d063">（六）婉言回避</h4>
          <p>
            航空服务人员可以用委婉的方式从侧面拒绝或用模糊的语言回避旅客的锋芒。例如，在飞机上，乘务员手中正拿着饮料，某旅客要求其撤走空杯子。乘务员说：“请您帮忙递过来好吗？”该旅客十分不满，脱口而出：“我递杯子，用你干
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="32">
      <div v-if="showPageList.indexOf(32) > -1">
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          <li class="headerText">项目二</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">063</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            吗？”乘务员装作未听清旅客话的样子，面带微笑地问道：“先生，您需要我做什么？”该旅客的同伴连忙把杯子递过来，一场冲突就这样在无形中化解了。
          </p>
          <h4 id="d064">（七）消除不满</h4>
          <p>
            如果旅客因对飞机设施不满而发牢骚，航空服务人员可以先感谢对方对民航工作的关心和支持，再表示一定及时把该旅客的意见反馈给公司以便及时更新。
          </p>
          <h2 id="b025"><span class="bj4">思考与练习</span></h2>
          <h4 id="d065">一、思考与训练</h4>
          <p>
            1.教师邀请一位学生上讲台，然后让其他学生举手发言，对讲台上的学生进行赞美，要求语言具体细致。
          </p>
          <p>2.请各位同学收集一些幽默的语言，并将这些语言串联起来讲个故事。</p>
          <p>
            3.请各位同学课下准备一些生活中的笑话，在上课时当着全班同学的面讲出来，用这样的方式来积累幽默的素材。
          </p>
          <p>
            4.你来说，我来猜。教师准备若干成语，让一名学生用语言描述成语，另外一名学生猜是什么成语。要求用最精练的语言描述。
          </p>
          <p>
            5.请各位同学选择一位同学上讲台，讲台下每个人用最具体的语言描述一下讲台上的同学。
          </p>
          <p>6.教师规定几个场景，让学生根据规定场景的内容说服旅客。</p>
          <h4 id="d066">二、案例分析</h4>
          <p>1.飞机延误，旅客很生气。</p>
          <p>
            2.在某航班上，乘务员像往常一样，为一名正在看报纸的旅客打开了阅读灯，为一名老年旅客讲解客舱设备的使用方法，消除他初次乘机的不安……在巡舱时，乘务员发现后排座位上有一名无成人陪伴的儿童旅客，大约六岁。她的双手紧紧地抓着座椅扶手，头紧贴在靠背上。从小女孩的眼神里可以看出，她对这个庞大的“怪物”既好奇又害怕。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="page-box" page="32">
      <div v-if="showPageList.indexOf(32) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
          <li class="header-left-Number">064</li>
          <li class="header-left-text">
            航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d067">三、行动建议</h4>
          <p>
            1.请学生按照航空服务人员的口语交际要求并使用相关技巧与儿童旅客沟通。
          </p>
          <p>
            用角色扮演的方式，教师将班里的学生分成不同的角色，并且布置不同的场景，让学生在各种场景中进行交流，最后教师给予点评。
          </p>
          <p>2.每组选出一名代表，对同一个话题阐述自己的理解。</p>
          <p>
            3.让一名学生在没有准备的情况下当着全班学生的面与任意一名学生进行语言交流。教师设计场景和内容，考查学生是否掌握了语言的修饰方法。
          </p>
          <p>4.教师讲述一个故事，让学生复述，以此加深学生对聆听的理解。</p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -1168,11 +708,6 @@
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  async mounted() {
    this.getVideoPath();
    this.collectResourceList = await getCollectResource(
      this.config.activeBook.bookId
    );
    let oldData = localStorage.getItem(this.config.activeBook.name +"-questionOne");
    if(oldData)
      this.question = JSON.parse(oldData);
  },
  methods: {
    async getVideoPath(value) {
      for (let index = 0; index < this.videos.length; index++) {
        const item = this.videos[index];
        item["url"] = await getResourcePath(item.md5);
      }
      console.log(111, this.videos);
    },
    handleCollect(num) {
      const data = this.videos[num];
      this.handleCollectResource(
        data.md5,
        data.md5,
        "",
        "视频",
        "bits",
        data.name
      );
    },
    //资源收藏事件
    handleCollectResource(
      id,
      md5,
      resourcePath,
      resourceType,
      source,
      resourceName
    ) {
      let list = this.collectResourceList;
      if (list.findIndex((item) => item.id == id) > -1) {
        list = list.filter((item) => item.id != id);
      } else {
        list.push({
          id,
          md5,
          resourcePath,
          resourceType,
          source,
          resourceName,
        });
      }
      this.collectResourceList = list;
      setCollectResource(
        this.config.activeBook.bookId,
        this.collectResourceList
      );
    },
    changeValue() {
      localStorage.setItem( this.config.activeBook.name +"-questionOne", JSON.stringify(this.question));
    }
  },
};
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