婴幼儿照护实务

zhongshujie

2025-03-26 aaa13b34449445bdf7aa03d4a8fb3944b5250d6b

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            </p>
          </div>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
          <p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitFour-01.png" alt=""></p>
          <div class="bk">
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
@@ -84,7 +86,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.1</span>
              <span>视频：贵宾厅服务概述</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.2</span>
              <span>视频：候机楼值机服务概述</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo01 ? '点击取消' : '点击收藏'"
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -189,7 +191,7 @@
            （3）应答旅客的提问或征询时，语言应简洁、准确，语气婉转，音量适中，不能词不达意，应从容不迫，按先来后到的次序，分轻重缓急，一一回答，不能只顾一位旅客，而忽略了其他旅客的存在。
          </p>
          <p>
            （4）对于旅客提出的无理要求，需要沉住气，婉言拒绝，或巧妙回答，做到有修养、有风度、不失礼；对于旅客的批评指责要包容和谦虚。如果问题确实是我们的不当或失职导致的，应立刻向乘客赔礼道歉，对乘客的关注表示感谢，立即报告或妥善处理。如果旅客提出的批评指责是因为误会和误解，我们也要第一时间向旅客表达歉意，
            （4）对于旅客提出的无理要求，需要沉住气，婉言拒绝，或巧妙回答，做到有修养、有风度、不失礼；对于旅客的批评指责要包容和谦虚。如果问题确实是我们的不当或失职导致的，应立刻向乘客赔礼道歉，对乘客的关注表示感谢，立即报告或妥善处理。如果旅客提出的批评指责是因为误会和误解，我们也要第一时间向旅客表达歉意，安抚旅客情绪。
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -208,7 +210,6 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br /></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">安抚旅客情绪。</p>
          <p>
            （5）遇到解决不了的问题时，应先向旅客表达歉意，并引导旅客到能提供有效服务的部门或岗位，禁止说一些否定句。
          </p>
@@ -319,7 +320,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.3</span>
              <span>视频：机场广播通知延误</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.4</span>
              <span>视频：旅客丢失物品的服务</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.5</span>
              <span>视频：候机楼员工与旅客冲突事件解决</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.6</span>
              <span>视频：候机楼服务礼仪实训</span>
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              </el-tooltip>
            </p>
          </div>
          <h4 id="d090">一、候机楼值机服务概述</h4>
          <p>
            值机服务是指航空公司为旅客办理乘机手续的全流程服务，基本流程包括：迎接旅
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -597,8 +594,9 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br /></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            客、查验旅客客票及证件、为旅客安排座位、收运托运旅客行李、和旅客告别。每一个流程，值机人员都应遵守相应的礼仪规范，为旅客提供满意的服务，以提高民航企业的形象，进而促进民航企业的发展。
          <h4 id="d090">一、候机楼值机服务概述</h4>
          <p>
            值机服务是指航空公司为旅客办理乘机手续的全流程服务，基本流程包括：迎接旅客、查验旅客客票及证件、为旅客安排座位、收运托运旅客行李、和旅客告别。每一个流程，值机人员都应遵守相应的礼仪规范，为旅客提供满意的服务，以提高民航企业的形象，进而促进民航企业的发展。
          </p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
@@ -690,7 +688,7 @@
            </div>
          </div>
          <p>
            在通常情况下，值机员为旅客安排座位遵循以下几个原则：如果是同行旅客，应尽量安排在邻近的座位上；如果遇到孕妇等需要特殊照顾的旅客，一般安排在靠近客舱服务员或者方便出入的相对宽敞的座位上，但是不能安排在紧急出口；如果是航司的重要旅客，一般会安排在靠前的座位上，或者在公司允许条件下为其进行升舱服务；如果机
            在通常情况下，值机员为旅客安排座位遵循以下几个原则：如果是同行旅客，应尽量安排在邻近的座位上；如果遇到孕妇等需要特殊照顾的旅客，一般安排在靠近客舱服务员或者方便出入的相对宽敞的座位上，但是不能安排在紧急出口；如果是航司的重要旅客，一般会安排在靠前的座位上，或者在公司允许条件下为其进行升舱服务；如果机上有更加特殊的旅客，如公安机关需要押送的犯人旅客，不能安排在靠近紧急出口的座位上，也不能安排在靠窗的座位上，要保证公安人员的座位在犯人旅客座位的旁边。
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -709,9 +707,6 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br /></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            上有更加特殊的旅客，如公安机关需要押送的犯人旅客，不能安排在靠近紧急出口的座位上，也不能安排在靠窗的座位上，要保证公安人员的座位在犯人旅客座位的旁边。
          </p>
          <h5 id="e104">（四）收运托运旅客行李礼仪</h5>
          <p>
            值机人员在给旅客办理收运、托运行李时，如果旅客没有主动说有行李需要托运，值机人员在为旅客打印好登机牌后，应主动询问旅客是否有托运的行李。如果旅客有行李要托运，收运旅客行李时，值机人员需要注意以下事项。
@@ -825,9 +820,49 @@
              </p>
            </div>
            <div class="bj3 fz-15">
              <p>那么在引导旅客进行自助值机时，我们应当使用什么样的服务手势呢？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.twentyEight" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
                @change="setBookQuestion"></textarea>
              <p class="fl al-c">那么在引导旅客进行自助值机时，我们应当使用什么样的服务手势呢？
                <svg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" width="20" height="30" viewBox="0 0 20.501 20.501" class="c-p"
                  title="查看解析" @click="showAnswerOne = !showAnswerOne">
                  <path class="a"
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              </p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.twentyEight" placeholder="请输入内容" rows="4"
                class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
              <div class="event-header-text-bc" style="width: 90%;margin-left: 2em; padding: 0 10px;"
                v-if="showAnswerOne">
                <p>
                  解析：自助值机引导时，服务手势是非常重要的肢体语言。服务员应当五指并拢，向旅客需要点击的地方示意，避免用手指指指点点，使旅客产生“被命令”的不被尊重的感觉。
                </p>
                <p>
                  掌握自助值机服务常用的服务用语也是优质服务的小技巧哦
                </p>
                <p>
                  1.您好，请到这边的*号机器值机。
                </p>
                <p>
                  2.请放心，我会协助您的值机工作。
                </p>
                <p>
                  3.请将身份证正面朝上放到这里的区域。
                </p>
                <p>
                  4.请问您对座位有什么要求？这里是目前您可以选择的座位图，您看看有您喜欢的吗？
                </p>
                <p>
                  5.这个座位区域是指……您看是否愿意选择这个座位。
                </p>
                <p>
                  6.非常抱歉目前没有您最喜欢的座位，如果要选择紧急通道座位，您可以去人工值机柜台，请从这里往前直行，到20号柜台。
                </p>
                <p>
                  7.不用着急，我们再试一次。
                </p>
                <p>
                  8.请拿好您的登机牌，祝您旅途愉快。
                </p>
              </div>
            </div>
          </div>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
@@ -865,7 +900,7 @@
                controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.7</span>
              <span>视频：贵宾厅服务全流程</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo06 ? '点击取消' : '点击收藏'"
                placement="top-start">
                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -891,7 +926,7 @@
            机场贵宾候机厅是贵宾离港时相对停留较长的区域，也是服务人员与贵宾接触时间较长、对服务个性化要求相对更高的区域。因此，服务人员需掌握独特的礼仪规范要求。贵宾厅服务人员的基本规范包括以下几方面。
          </p>
          <p>
            （1）“三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓，使用无声
            （1）“三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓，使用无声设备。对休息室内音量过大或行为不雅的旅客进行必要的提醒或有效干预。
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -910,9 +945,6 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br /></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            设备。对休息室内音量过大或行为不雅的旅客进行必要的提醒或有效干预。
          </p>
          <p>
            （2）“循环式不间断服务”——在不打扰旅客的基础上，每15分钟巡视一次旅客休息区域。
          </p>
@@ -954,7 +986,7 @@
          </p>
          <h5 id="e107">（二）电梯引导礼仪</h5>
          <p>
            （1）遵循先进后出原则。在引导旅客乘坐无人驾驶的电梯时，服务人员应先在电
            （1）遵循先进后出原则。在引导旅客乘坐无人驾驶的电梯时，服务人员应先在电梯门前按呼梯按钮，当电梯门打开后，服务人员先进入电梯，站在按操作键的地方，以便服务旅客。进入电梯后一手扶住电梯门一侧或者一手按开电梯门按钮（防止夹到或夹伤旅客），请旅客进入电梯。
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -972,9 +1004,6 @@
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            梯门前按呼梯按钮，当电梯门打开后，服务人员先进入电梯，站在按操作键的地方，以便服务旅客。进入电梯后一手扶住电梯门一侧或者一手按开电梯门按钮（防止夹到或夹伤旅客），请旅客进入电梯。
          </p>
          <p>
            出电梯时，应让旅客先出电梯，服务人员应一手做出请的动作，并按住开门按钮。等旅客走出电梯后，服务人员应立刻走出电梯，并引导旅客行进的方向。
          </p>
@@ -1000,7 +1029,7 @@
                controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.1.8</span>
              <span>视频：贵宾厅茶水服务全流程</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo07 ? '点击取消' : '点击收藏'"
                placement="top-start">
                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1178,7 +1207,7 @@
          <p>9.电梯引导礼仪应遵循哪些原则？</p>
          <textarea v-model="questionData.projectOne.nine.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
            @change="setBookQuestion"></textarea>
            <p class="dialogQuestion">
          <p class="dialogQuestion">
            <span class="td-0">【本节测试】</span>
            <span class="td-0">
              <svg @click="openQuestion(1)" t="1736157124915" class="icon" viewBox="0 0 1024 1024" version="1.1"
@@ -1219,6 +1248,8 @@
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            </p>
          </div>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
          <p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitFour-02.png" alt=""></p>
          <div class="video-box">
            <p class="center text td-0">
              <video :src="videoPathNine" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true" playsinline="true"
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.2.1</span>
              <span>视频：安检服务礼仪概述</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo08 ? '点击取消' : '点击收藏'"
                placement="top-start">
                <img :src="collectResourceList.findIndex(
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.2.2</span>
              <span>视频：人身安全检查礼仪操作规范</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo09 ? '点击取消' : '点击收藏'"
                placement="top-start">
                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1382,7 +1413,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.2.3</span>
              <span>视频：人身安全检查服务用语规范</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo10 ? '点击取消' : '点击收藏'"
                placement="top-start">
                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1446,7 +1477,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.2.4</span>
              <span>视频：安检工作人员服务态度情景展示</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo11 ? '点击取消' : '点击收藏'"
                placement="top-start">
                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1613,7 +1644,7 @@
          <p>6.简述人身安全检查服务人员的仪容仪表礼仪规范。</p>
          <textarea v-model="questionData.projectTwo.six.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
            @change="setBookQuestion"></textarea>
            <p class="dialogQuestion">
          <p class="dialogQuestion">
            <span class="td-0">【本节测试】</span>
            <span class="td-0">
              <svg @click="openQuestion(2)" t="1736157124915" class="icon" viewBox="0 0 1024 1024" version="1.1"
@@ -1654,6 +1685,8 @@
              <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
            </p>
          </div>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
          <p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitFour-03.png" alt=""></p>
          <div class="video-box">
            <p class="center text td-0">
              <video :src="videoPathThirteen" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true" playsinline="true"
@@ -1661,7 +1694,7 @@
                controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.1</span>
              <span>视频：空勤人员着装情景展示</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo12 ? '点击取消' : '点击收藏'"
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.2</span>
              <span>视频：航前准备会阶段礼仪实训</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.3</span>
              <span>视频：空勤人员着装礼仪规范</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.4</span>
              <span>视频：空勤女士着装教学视频</span>
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.5</span>
              <span>视频：空勤男士着装教学视频</span>
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1835,10 +1868,6 @@
          <p>
            保持制服的干净、整洁、挺括，是制服保养的基本要求。每个航班结束后，应干洗制服；每次执行航班任务前，应熨烫制服。要养成检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况的习惯，若发现拉链损坏、扣子掉落等问题，应立即修理补救。
          </p>
          <h5 id="e122">（五）管理和使用的规范</h5>
          <p>
            制服只允许在执行航班任务时穿，如果因出席重大活动或者在特殊场合需要穿着制
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -1856,8 +1885,9 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br /></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            服时，也应按要求穿着制服，除此之外的其他时间、场合不能穿着制服，更不允许将制服借给他人使用。
          <h5 id="e122">（五）管理和使用的规范</h5>
          <p>
            制服只允许在执行航班任务时穿，如果因出席重大活动或者在特殊场合需要穿着制服时，也应按要求穿着制服，除此之外的其他时间、场合不能穿着制服，更不允许将制服借给他人使用。
          </p>
          <h4 id="d102">二、准备会礼仪规范</h4>
          <div class="video-box">
@@ -1867,7 +1897,7 @@
                controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.6</span>
              <span>视频：航前准备会全流程</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo17 ? '点击取消' : '点击收藏'"
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -1908,7 +1938,7 @@
          </p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            号位级别：在执行航班任务时，每个乘务员都有不同的号位，不同的号位代表不同的岗位职责区域，所以是不存在重复的号位的。分号位是为了让大家分工更加明确，从而能够更好地完成空中服务和安全保障工作。不同的机型，不同的号位职责也是不尽相
            号位级别：在执行航班任务时，每个乘务员都有不同的号位，不同的号位代表不同的岗位职责区域，所以是不存在重复的号位的。分号位是为了让大家分工更加明确，从而能够更好地完成空中服务和安全保障工作。不同的机型，不同的号位职责也是不尽相同的，规定相当细致复杂。不同号位的基本职责：负责几排到几排的服务，分发报纸，紧急脱离门、窗的操作，火情处置等。
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -1926,9 +1956,6 @@
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0 block">
            同的，规定相当细致复杂。不同号位的基本职责：负责几排到几排的服务，分发报纸，紧急脱离门、窗的操作，火情处置等。
          </p>
          <h5 id="e126">（四）会议的礼仪规范</h5>
          <p>
            航前准备会通常包括“客舱服务说明”“客舱安全相关重点工作信息说明”“空防安全工作内容”等。“客舱服务说明”和“客舱安全相关重点工作信息说明”一般由会议主持人负责讲解，“空防安全工作内容”一般由安全员负责讲解。
@@ -2018,7 +2045,7 @@
                controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.7</span>
              <span>视频：空勤人员迎客礼仪规范</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo18 ? '点击取消' : '点击收藏'"
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.8</span>
              <span>视频：空勤人员客舱迎客流程</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo19 ? '点击取消' : '点击收藏'"
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@@ -2056,7 +2083,7 @@
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            </p>
            <p class="center videoname">
              <span>视频：4.3.9</span>
              <span>视频：空勤人员服务用语规范</span>
              <el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo20 ? '点击取消' : '点击收藏'"
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                <img :src="collectResourceList.findIndex(
@@ -2103,10 +2130,6 @@
          <p>
            （3）迎客时女乘务员采取“前腹式，丁字步站姿”，男乘务员采取“前腹式，平行步站姿”。
          </p>
          <h5 id="e129">（三）迎客的手势规范</h5>
          <p>
            迎客时要一直保持微笑，并耐心为旅客引导座位或协助安放行李。乘务员应双手接
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -2123,8 +2146,9 @@
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            过旅客登机牌，并且手指并拢，手心朝上与水平面呈45°；拇指与食指轻拿登机牌边缘，迅速查看信息后交还旅客，同时根据旅客座位距离的远近，采用高、中、低位手势指引。
          <h5 id="e129">（三）迎客的手势规范</h5>
          <p>
            迎客时要一直保持微笑，并耐心为旅客引导座位或协助安放行李。乘务员应双手接过旅客登机牌，并且手指并拢，手心朝上与水平面呈45°；拇指与食指轻拿登机牌边缘，迅速查看信息后交还旅客，同时根据旅客座位距离的远近，采用高、中、低位手势指引。
          </p>
          <h5 id="e130">（四）行礼的规范</h5>
          <p>
@@ -2211,10 +2235,6 @@
          <p>
            收物品的时候应该先收过道旅客的物品，后收靠窗旅客的物品，做到先外后里。收旅客的饮料杯时要用托盘，收餐盘则必须使用餐车收取。收取时都要在托盘或者餐车上由里向外摆放，餐盒垒在一起时，最多不超过5个。
          </p>
          <h6 id="f051">7.推拉的礼仪规范</h6>
          <p>
            推餐车时，双手应扶在餐车上方左右两侧，双手略用力推动餐车，但不可用力过
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -2231,8 +2251,9 @@
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            大、过快，以保持餐车上的物品平稳，注意不要撞到旅客的手脚和座椅扶手。
          <h6 id="f051">7.推拉的礼仪规范</h6>
          <p>
            推餐车时，双手应扶在餐车上方左右两侧，双手略用力推动餐车，但不可用力过大、过快，以保持餐车上的物品平稳，注意不要撞到旅客的手脚和座椅扶手。
          </p>
          <h5 id="e134">（二）餐饮服务语言的礼仪规范</h5>
          <p>
@@ -2265,10 +2286,6 @@
          <p>
            在客舱服务中，民航客舱乘务员会与不同旅客打交道。采用合适的语言技巧，掌握规范的服务话术，可以提升沟通效率，提升服务品质。
          </p>
          <h5 id="e135">（一）对特殊旅客的称呼规范</h5>
          <p>
            对男性旅客我们称呼为“先生”，对女性旅客我们称呼为“女士”。在航班上乘务
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -2286,8 +2303,9 @@
          <li class="header-right-end" style=""><br /></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="td-0">
            员会提前获得一些重要旅客乘机的信息，对这类旅客的称呼要采用其最大的职务，如“首长您好”“处长您好”。服务商务舱的旅客时则要采用姓氏与职位相结合的尊称，如“李总您好”“王董您好”，在不确认旅客职位的情况下，可采用姓氏与性别相结合的方法，如“张先生您好”“王女士您好”。
          <h5 id="e135">（一）对特殊旅客的称呼规范</h5>
          <p>
            对男性旅客我们称呼为“先生”，对女性旅客我们称呼为“女士”。在航班上乘务员会提前获得一些重要旅客乘机的信息，对这类旅客的称呼要采用其最大的职务，如“首长您好”“处长您好”。服务商务舱的旅客时则要采用姓氏与职位相结合的尊称，如“李总您好”“王董您好”，在不确认旅客职位的情况下，可采用姓氏与性别相结合的方法，如“张先生您好”“王女士您好”。
          </p>
          <h5 id="e136">（二）向要客介绍时的规范</h5>
          <p>
@@ -2329,7 +2347,7 @@
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="block td-0">
          <p class="block">
            表达技巧：不恰当地运用沟通技巧，会影响有效沟通，如改变话题，给旅客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给旅客一种敷衍了事、不负责的感觉。
          </p>
          <p class="block">个人因素：个人表达能力不足时会产生沟通障碍。</p>
@@ -2499,7 +2517,7 @@
          <p>10.请写一写在安全检查中乘务员需要注意哪些礼仪规范？</p>
          <textarea v-model="questionData.projectThree.ten.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
            class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            <p class="dialogQuestion">
          <p class="dialogQuestion">
            <span class="td-0">【本节测试】</span>
            <span class="td-0">
              <svg @click="openQuestion(3)" t="1736157124915" class="icon" viewBox="0 0 1024 1024" version="1.1"
@@ -2572,6 +2590,7 @@
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      videoPathTwenty: "",
      collectResourceList: [],
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      questionData: {
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@@ -2709,7 +2728,7 @@
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       // 题目相关
      // 题目相关
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@@ -2849,7 +2868,7 @@
          "",
          "视频",
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          "视频：4.1.1"
          "视频：贵宾厅服务概述"
        );
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@@ -2859,7 +2878,7 @@
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          "bits",
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          "视频：候机楼值机服务概述"
        );
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      } else if (e == "video-03") {
@@ -2869,7 +2888,7 @@
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          "bits",
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          "视频：机场广播通知延误"
        );
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@@ -2880,7 +2899,7 @@
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          "bits",
          "视频：4.1.4"
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@@ -2891,7 +2910,7 @@
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          "视频",
          "bits",
          "视频：4.1.5"
          "视频：候机楼员工与旅客冲突事件解决"
        );
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        );
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@@ -2911,7 +2930,7 @@
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          "视频：4.1.7"
          "视频：贵宾厅服务全流程"
        );
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      } else if (e == "video-08") {
@@ -2921,7 +2940,7 @@
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：4.1.8"
          "视频：贵宾厅茶水服务全流程"
        );
        this.chapterData.isCollectVideo07 = !this.chapterData.isCollectVideo07;
      } else if (e == "video-09") {
@@ -2931,7 +2950,7 @@
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          "视频",
          "bits",
          "视频：4.2.1"
          "视频：安检服务礼仪概述"
        );
        this.chapterData.isCollectVideo08 = !this.chapterData.isCollectVideo08;
      } else if (e == "video-10") {
@@ -2941,7 +2960,7 @@
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          "视频",
          "bits",
          "视频：4.2.3"
          "视频：人身安全检查服务用语规范"
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@@ -2961,7 +2980,7 @@
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：4.2.4"
          "视频：安检工作人员服务态度情景展示"
        );
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      } else if (e == "video-13") {
@@ -2971,7 +2990,7 @@
          "",
          "视频",
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          "视频：4.3.1"
          "视频：空勤人员着装情景展示"
        );
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          "视频",
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          "视频：航前准备会阶段礼仪实训"
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      } else if (e == "video-15") {
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          "",
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          "视频：空勤人员着装礼仪规范"
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      } else if (e == "video-16") {
@@ -3001,7 +3020,7 @@
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：4.3.4"
          "视频：空勤女士着装教学视频"
        );
        this.chapterData.isCollectVideo15 = !this.chapterData.isCollectVideo15;
      } else if (e == "video-17") {
@@ -3011,7 +3030,7 @@
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：4.3.5"
          "视频：空勤男士着装教学视频"
        );
        this.chapterData.isCollectVideo16 = !this.chapterData.isCollectVideo16;
      } else if (e == "video-18") {
@@ -3021,7 +3040,7 @@
          "",
          "视频",
          "bits",
          "视频：4.3.6"
          "视频：航前准备会全流程"
        );
        this.chapterData.isCollectVideo17 = !this.chapterData.isCollectVideo17;
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          "视频",
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          "视频：4.3.7"
          "视频：空勤人员迎客礼仪规范"
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        this.chapterData.isCollectVideo18 = !this.chapterData.isCollectVideo18;
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          "视频",
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          "视频：4.3.8"
          "视频：空勤人员客舱迎客流程"
        );
        this.chapterData.isCollectVideo19 = !this.chapterData.isCollectVideo19;
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          "视频：空勤人员服务用语规范"
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      }