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杨磊

4 天以前 97eb39caf61e8ea8f70776af267f6deed51720fe

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@@ -3,7 +3,7 @@
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            <p>
              航空服务人员对沟通技巧的运用，不仅体现在语言的表达上，还体现在以身体辅助和增强表达的非语言沟通能力，以及面对特殊旅客的服务能力上。它要求服务人员除了使用适当的语言进行沟通外，还要用心揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧不仅能体现民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。
@@ -39,8 +39,7 @@
            非语言沟通就是在与旅客交谈的过程中，除了运用大量的口头语言外，还要辅以大量的表情、手势等身体语言，从而强化自己所要表达的意思。这有助于使自己的表达更清晰，进而使旅客接受航空服务人员所持的想法。
          </p>
          <h3 id="c072">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">非语言沟通的基本要求</span>
            <span class="h3-zt">一、</span><span class="h3-zt1">非语言沟通的基本要求</span>
          </h3>
          <h4 id="d128">（一）视线位置</h4>
          <p>
@@ -52,11 +51,7 @@
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          <li class="headerText">项目五</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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@@ -104,19 +99,13 @@
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                    <span>图5-1 亲密距离</span>
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                    <span>图5-2 私人距离</span>
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                </div>
@@ -157,11 +146,7 @@
            手是人在活动中使用最为频繁、灵便的一部分，在航空服务过程中，运用好手势也能助服务更上一层楼。
          </p>
          <p>
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            对航空服务人员来说，手掌朝上表示毫无隐藏。因此，在指向物品或说明事物时，应手掌朝上；在指向细微的东西时，虽只用一根指头，也最好手掌朝上。手势的含义非常丰富，在服务过程中，若能辅以手势来进一步说明，必能提高服务的质量。
          </p>
          <p>
@@ -178,11 +163,7 @@
            <p>③打呵欠——厌烦。</p>
            <p>④鼓掌——赞成或高兴。</p>
            <p>
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              ⑤轻拍肩背——鼓励、恭喜或安慰。
            </p>
            <p>⑥笑——同意或满意。</p>
@@ -199,11 +180,7 @@
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          <li class="headerText">项目五</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">157</li>
@@ -239,11 +216,7 @@
            </li>
            <li>
              <p class="center">
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              </p>
              <p class="img">图5-3 微笑</p>
            </li>
@@ -274,11 +247,7 @@
          <div class="bj3">
            <p>2.模拟微笑训练法</p>
            <p>
              <img
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              ①轻合双唇。②两手食指伸出，指尖对接，放在嘴前15～20厘米处。③让两食指指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5～10厘米的距离，嘴唇随两食指的移动速度而同步增加唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑。让微笑停留数秒。④两食指以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；微笑的唇角以两指移动的速度同步缓缓收回。需要提示的是，还要训练将微笑缓缓收住，这很重要。切记不能让微笑突然停止。如此反复开合训练20～30次。
            </p>
            <p>3.情绪诱导法</p>
@@ -290,11 +259,7 @@
              这是几个人凑在一起，互相观摩和讨论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心的事，获得微笑的一种方法。也可以在平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存在记忆中，时时模仿。
            </p>
            <p>
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              5.含箸法
            </p>
            <p>
@@ -311,22 +276,14 @@
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          <li class="headerText">项目五</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">159</li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
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            眼神的集中度：不要将目光聚集在旅客脸上的某个部位，而要用眼睛注视旅客脸部的三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
          </p>
          <p>
@@ -345,11 +302,7 @@
              语言是人们进行沟通的工具，而微笑是一种无声的语言。它是沟通的开始，是人际交往的魔力开关。微微一笑，赛过万语千言。对航空服务人员来说，“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是最起码的职业要求。在某些时候，它甚至可以取代语言。
            </p>
            <p>
              <img
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              微笑能表现出善意、尊重和友好，从而使旅客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，并与航空服务人员建立良好的沟通渠道和关系。微笑也是化解服务矛盾的有效方式，有利于航空服务人员做好服务工作。
            </p>
            <p>航空服务人员掌握微笑的八大原则，才能更好地展现自身的魅力。</p>
@@ -396,11 +349,7 @@
              对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此，应让自己保持天天微笑的习惯，不能今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要做到一到工作岗位，就能抛却个人烦恼、不安、不快的情绪，做到精神振奋、热情地为旅客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。
            </p>
            <p>
              <img
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              8.一视同仁原则
            </p>
            <p>
@@ -413,11 +362,7 @@
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          <li class="headerText">项目五</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">161</li>
@@ -429,8 +374,7 @@
            在工作中，航空服务人员会遇到一些特殊的旅客，这就需要服务人员具备特殊服务的沟通能力，这样才能更好地提供特殊的服务。
          </p>
          <h3 id="c074">
            <span class="h3-zt">一、</span
            ><span class="h3-zt1">常用的服务英语</span>
            <span class="h3-zt">一、</span><span class="h3-zt1">常用的服务英语</span>
          </h3>
          <p>
            随着科技的发展，世界变得越来越“小”，在工作中，航空服务人员应用外语的机会会越来越多，需要掌握一些常用的英语口语。
@@ -502,11 +446,7 @@
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          <li class="headerText">项目五</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">163</li>
@@ -575,11 +515,7 @@
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          <li class="headerText">项目五</li>
          <li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
          <li class="headerNumber">165</li>
@@ -622,7 +558,8 @@
          </p>
          <p>
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            2.在飞机上，一名旅客不停地提问。</p>
            2.在飞机上，一名旅客不停地提问。
          </p>
          <p class="block">
            提示：首先，对旅客提出的问题要进行耐心细致的解答。旅客可能对有关飞机的一些问题产生好奇，这是可以理解的，在不影响自己工作的情况下，要尽可能地回答旅客的提问。若影响到了自己的工作，应向旅客说明，待工作处理完，再对旅客的问题进行解答。然后，给旅客一些航空方面的书籍阅读。这样，既可以为旅客的旅途增添乐趣，又可以丰富旅客的知识。
          </p>
@@ -650,19 +587,22 @@
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="bj2-dyd">
              <p><span class="bj2-dyd">拓展音频▼</span></p>
              <p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
            </div>
            <!-- 视频 -->
            <ul class="videos-box">
              <li v-for="(item, index) in audios" :key="item.md5">
                <audio
                  :src="item.url"
                  controls
                  controlslist="noplaybackrate nodownload"
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                ></audio>
            <ul class="vertical-video">
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                <video :src="item.url" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true" playsinline="true"
                  x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true" x5-playsinline="" controls
                  controlslist="nodownload" class="video-border w100 video"></video>
                <p class="img fl al-cn ju-cn">
                  <span>{{ item.name }}</span>
                  <img :src="collectResourceList.findIndex(
                    (citem) => citem.md5 == item.md5
                  ) > -1
                      ? collectCheck
                      : collectImg
                    " alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('videoOne', index)" />
                </p>
              </li>
            </ul>
@@ -697,14 +637,14 @@
      collectImg: require("../../assets/images/icon/heart.png"),
      collectCheck: require("../../assets/images/icon/heart-check.png"),
      collectResourceList: [],
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      videoOne: [
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          name:'常见服务沟通-小动物托运',
          md5:'ab4c2e484b40257c290d80cc968aee78'
          name: '常见服务沟通-小动物托运',
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          name:'常见问题服务沟通-晚到旅客',
          md5:'4dbaa41af8b91b54becb6166af6f4c42'
          name: '常见问题服务沟通-晚到旅客',
          md5: '4dbaa41af8b91b54becb6166af6f4c42'
        },
      ]
    };
@@ -713,7 +653,7 @@
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      this.config.activeBook.bookId
    );
    await this.getVideoPath("audios");
    await this.getVideoPath("videoOne");
  },
  methods: {
    async getVideoPath(dataName) {
@@ -722,13 +662,13 @@
        item["url"] = await getResourcePath(item.md5);
      }
    },
    handleCollect(dataName,num) {
    handleCollect(dataName, num) {
      const data = this[dataName][num];
      this.handleCollectResource(
        data.md5,
        data.md5,
        "",
        "音频",
        "视频",
        "bits",
        data.name
      );
@@ -771,9 +711,11 @@
.h3-zt {
  color: #5193c7 !important;
}

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