题目

litian

2024-12-31 76c4e3ed500c261cd89e5d0b302b33f064cf0923

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@@ -9,34 +9,32 @@
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h1 id="a007">
            <span class="h1-bj">模块三</span
            ><span class="h1-bk">民航沟通礼仪实训</span>
            <span class="h1-bj">模块三</span><span class="h1-bk">民航沟通礼仪实训</span>
          </h1>
          <h2 id="b006">项目一　民航职场沟通</h2>
          <div class="tp-3">
            <p class="center">
            <p class="tl-f td-0">
              <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　项目描述　■</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="fz-15">
              李丽在参加心仪公司的面试前做足了准备，并在面试中通过良好的姿态给人非常有修养、有礼貌的感觉。可是，在和面试官沟通时她发现自己非常紧张，总是不能很好地理解面试官的提问和要求，在面试官向她展示沟通服务案例并请她发表看法的时候，她也很懵。李丽意识到自己的沟通能力还有待提高，迫切希望通过学习，了解民航职场沟通的特点，学会与同事和旅客的相处之道。本项目将学习如何与旅客进行沟通，提高民航服务人员的思想道德水平和科学文化素养。
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　礼在身边　■</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="fz-15">
              出门在外，旅客对民航服务人员有极大的依赖。民航服务人员担负着保障旅客安全的责任，承担着照顾旅客的义务，因此，要用温馨的语言和温暖的服务，让旅客感受到旅途的愉快，而沟通则是开启人际交往的重要钥匙。
            </p>
          </div>
          <h3 id="c021">
            <span class="h3-zt1">任务1</span
            ><span class="h3-bk">民航职场沟通认知　</span>
            <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">民航职场沟通认知　</span>
          </h3>
          <p><b>任务描述：</b></p>
          <p>1.了解民航沟通的特点。</p>
@@ -49,14 +47,13 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 90 -->
    <div class="page-box" page="96">
      <div v-if="showPageList.indexOf(96) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">90</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">90</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -93,7 +90,6 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 91 -->
    <div class="page-box" page="97">
      <div v-if="showPageList.indexOf(97) > -1">
@@ -101,7 +97,7 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">91</li>
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          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
@@ -128,27 +124,26 @@
          </p>
          <h5 id="e078">（四）同情心</h5>
          <p>
            同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工
            同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 92 -->
    <div class="page-box" page="98">
      <div v-if="showPageList.indexOf(98) > -1">
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            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
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            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
          <p class="td-0">
            工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
          </p>
          <h5 id="e079">（五）耐心</h5>
          <p>
@@ -178,7 +173,6 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 93 -->
    <div class="page-box" page="99">
      <div v-if="showPageList.indexOf(99) > -1">
@@ -186,12 +180,12 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">93</li>
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          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="td-0">
            而采用的礼貌用语。例如，在向旅客提供帮助与服务时常常使用“请问您需要帮助吗”“您好，能为您做点什么吗”“您好，请问您需要哪种饮料”“请问您需要小毛毯吗”。
          </p>
          <h6 id="f028">5.请托语</h6>
@@ -209,15 +203,16 @@
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>
                在工作中，当民航服务人员遇到客人提出的要求或问题自身无法满足或解决时，该如何回答？
              </p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.one" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <h5 id="e081">（二）服务忌语</h5>
@@ -236,14 +231,13 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 94 -->
    <div class="page-box" page="100">
      <div v-if="showPageList.indexOf(100) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">94</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">94</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -282,13 +276,14 @@
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>在服务过程中，需要避免使用哪些手势？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.two" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <div class="bk4">
@@ -302,7 +297,6 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 95 -->
    <div class="page-box" page="101">
      <div v-if="showPageList.indexOf(101) > -1">
@@ -310,14 +304,13 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">95</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c022">
            <span class="h3-zt1">任务2</span
            ><span class="h3-bk">民航服务沟通实训</span>
            <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">民航服务沟通实训</span>
          </h3>
          <p><b>任务目标：</b></p>
          <p>1.了解民航服务中有关沟通的案例。</p>
@@ -332,9 +325,8 @@
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
@@ -345,30 +337,31 @@
              <p>
                王鑫在忍不下去的时候，选择了告状。在这里，王鑫、总经理、李响三人犯了同样的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，总经理做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是把双方之间的误会、矛盾解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事。这样做的话，结果肯定会好得多。
              </p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.three" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <p>
            精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或那
            精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 96 -->
    <div class="page-box" page="102">
      <div v-if="showPageList.indexOf(102) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">96</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">96</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。
          <p class="td-0">
            那样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。
          </p>
          <h4 id="d076">二、实训案例二 公司奖励事件</h4>
          <p>
@@ -380,14 +373,17 @@
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>1.请分析本案例中部门经理和上级沟而不通的原因。</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.four" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
              <p>2.董总的解决办法有哪些问题？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.five" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <h4 id="d077">三、实训案例三 紧急迫降</h4>
@@ -403,19 +399,19 @@
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>本案例中，请点评乘务人员的行为。哪些地方值得我们学习？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.six" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 97 -->
    <div class="page-box" page="103">
      <div v-if="showPageList.indexOf(103) > -1">
@@ -423,13 +419,13 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">97</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            通过对以上案例的分析与讨论，您在职场沟通和民航沟通上有什么收获呢？一起来测试一下吧！
          </p>
          <p class="center"><span class="cs1">测试一 职场沟通能力测试</span></p>
@@ -463,14 +459,13 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 98 -->
    <div class="page-box" page="104">
      <div v-if="showPageList.indexOf(104) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">98</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">98</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -512,7 +507,6 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 99 -->
    <div class="page-box" page="105">
      <div v-if="showPageList.indexOf(105) > -1">
@@ -520,7 +514,7 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">99</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
@@ -569,14 +563,13 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 100 -->
    <div class="page-box" page="106">
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          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">100</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">100</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -621,7 +614,6 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 101 -->
    <div class="page-box" page="107">
      <div v-if="showPageList.indexOf(107) > -1">
@@ -629,7 +621,7 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">101</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
@@ -667,14 +659,13 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 102 -->
    <div class="page-box" page="108">
      <div v-if="showPageList.indexOf(108) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">102</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">102</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -689,23 +680,64 @@
              拥有良好的沟通能力，不仅可以使我们在民航工作岗位上蒸蒸日上，也可以美化生活；用发现美的眼光对待身边的同事、朋友，你会发现路越走越宽广。良好的沟通会提高我们的思想觉悟，同时提升我们待人接物的能力和水平。
            </p>
          </div>
          <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
          <p>学完本项目内容，请谈谈你在生活学习中沟通的方法和不足之处。</p>
          <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p>1.简述与同事沟通的技巧。</p>
          <textarea v-model="questionData.projectOne.one.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
          <p>2.简述工作中分歧的处理方式。</p>
          <textarea v-model="questionData.projectOne.two.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
          <p>3.简述与生病旅客的沟通方法。</p>
          <textarea v-model="questionData.projectOne.three.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
          <p>4.民航服务人员与人沟通的原则应包括（　　）。（多选题）</p>
          <p>A.爱心</p>
          <p>B.责任心</p>
          <p>C.包容心</p>
          <p>D.同情心</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="A"
              id="1"
              v-model="questionData.projectOne.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />A.爱心</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="B"
              id="1"
              v-model="questionData.projectOne.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />B.责任心</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="C"
              id="1"
              v-model="questionData.projectOne.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />C.包容心</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="D"
              id="1"
              v-model="questionData.projectOne.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />D.同情心</p>
          <p>5.与重要旅客该如何沟通？谈谈你的见解。</p>
          <textarea v-model="questionData.projectOne.five.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
          <p>6.沟通中“五心服务”是指哪五心？</p>
          <textarea v-model="questionData.projectOne.six.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 103 -->
    <div class="page-box" page="109">
      <div v-if="showPageList.indexOf(109) > -1">
@@ -713,66 +745,69 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">103</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h2 id="b007">项目二　民航旅客投诉应对技巧</h2>
          <div class="tp-3">
            <p class="center">
            <p class="tl-f td-0">
              <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
            </p>
          </div>

          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　项目描述　■</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="fz-15">
              李丽在学习中发现处理民航旅客投诉是一件很棘手的事情，她总是想，为什么旅客会投诉呢？怎样减少投诉呢？如果发生投诉了该怎样处理呢？本项目旨在帮助学习者了解旅客投诉的原因，掌握处理投诉的基本原则和策略，并训练和培养妥善处理民航投诉的技巧和能力。
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　礼在身边　■</span></p>
            </div>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="center">
              <span class="cs1">民航服务人员正确有效地处理旅客投诉</span>
            </p>
            <p>
            <p class="fz-15">
              由于飞机发生机械故障，某航司将南京至北京的几十名延误旅客转至搭乘另一个原本只有几十名旅客的航班，合并后航班满员。但因旅客较多，延误航班上原有的商务舱旅客只能在普通舱就座，尽管乘务组已经尽量将这部分旅客安排到相对理想的座位，但旅客的不满情绪仍然很明显，不过为了能早日到达目的地，这些旅客不得不接受了乘务组的安排。
            </p>
            <p>
            <p class="fz-15">
              航程中，当乘务员在为旅客发放饮料做准备时，一名情绪激动的旅客冲进服务间阻碍乘务员工作。发现问题后，乘务长第一时间赶了过来，听见这位中年旅客正在大声斥责：“你们是什么态度！我想要毛毯，按了两次呼唤铃，乘务员都没有给我。我要投诉你们。”
            </p>
            <p>
            <p  class="fz-15">
              原来，这位是从商务舱调整到普通舱的旅客，因为感觉空调温度太低，找乘务员要毛毯，乘务员了解需求并回工作间取毛毯的过程中，遇到同事在进行餐饮准备，乘务员就顺便帮同事做起了备餐工作。
            </p>
          </div>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>1.您认为旅客的投诉有道理吗？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.seven" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
              <p>2.如果你是这名乘务长，你会怎么处理该投诉呢？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.eight" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 104 -->
    <div class="page-box" page="110">
      <div v-if="showPageList.indexOf(110) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">104</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">104</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -780,8 +815,7 @@
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c023">
            <span class="h3-zt1">任务1</span
            ><span class="h3-bk">旅客投诉原因认知</span>
            <span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">旅客投诉原因认知</span>
          </h3>
          <p><b>任务目标：</b></p>
          <p>1.了解旅客投诉的概念。</p>
@@ -806,17 +840,16 @@
            一些航司在商业旺季会将注意力放到营销业绩和生产数量上，忽略了对投诉的处理，其结果就是旅客的投诉得不到及时处理，导致问题解决时限变长。旅客感觉投诉无用或者投诉无门，进而产生升级的投诉或者二次投诉，直接增加了对航司的投诉次数。
          </p>
          <h5 id="e084">（二）民航服务人员服务意识的问题</h5>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            2018年6月，某航空公司从内蒙古飞往北京的航班因控制管制原因延误了8小时，航班落地后机上19名旅客因不满而拒绝下飞机。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            通过了解后得知，在8小时的等待过程中，旅客产生了负面情绪，但地面工作人员
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 105 -->
    <div class="page-box" page="111">
      <div v-if="showPageList.indexOf(111) > -1">
@@ -824,30 +857,33 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">105</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="block td-0">
            没有给予旅客应有的照顾和安慰，导致在通知登机时一些旅客提出先赔偿再登机。然而，地面工作人员却说：“你们爱上不上，不上拉倒！行李随机带走，带到哪里是哪里。”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            这一系列的做法导致19名旅客集体拒绝下机并向该航空公司提出投诉和经济赔偿。
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>1.该案例中引发旅客投诉的原因是什么？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.nine" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
              <p>
                2.你觉得旅客投诉行为是否合理？民航服务企业该如何避免这种情况？
              </p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.ten" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <p>
@@ -860,34 +896,36 @@
            良好服务意识需要服务人员有同理心、有温度、有主动服务的意识，同时服务人员需要有面对矛盾和困难灵活应对的能力。这些都是由民航服务人员的职业道德、服务意识等因素决定的。
          </p>
          <h5 id="e085">（三）民航服务人员服务技能的问题</h5>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            2019年1月，旅客吴先生夫妇乘坐某航司航班从北京飞往上海。飞行途中，吴夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到吴夫人面前时，发现夫妇二人合盖着黑色貂绒大衣睡着了。乘务员为了不打扰旅客休息，将热咖啡摆放在小桌板上后便轻轻离开了。不久吴夫人醒来，手一抬就将小桌板上的咖啡打翻在貂绒大衣上。这件价值上万的貂绒大衣是吴先生送给夫人的结婚纪念礼物，吴夫人非常珍爱。看着被咖啡破坏的貂皮大衣，吴夫人非常生气，下机后就打电话到客舱部投诉，并提出如大衣无法恢复原样，就要求原价赔偿。
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>1.旅客对该事件提出投诉是否合理？导致投诉的原因是什么？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.eleven" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
              <p>2.航空公司后续应如何处理才能消除旅客的误解？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.twelve" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 106 -->
    <div class="page-box" page="112">
      <div v-if="showPageList.indexOf(112) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">106</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">106</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
@@ -928,41 +966,43 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">107</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c024">
            <span class="h3-zt1">任务2</span
            ><span class="h3-bk">处理旅客投诉的基本原则和策略</span>
            <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">处理旅客投诉的基本原则和策略</span>
          </h3>
          <p><b>任务目标：</b></p>
          <p>1.了解处理旅客投诉的基本原则。</p>
          <p>2.掌握处理旅客投诉的策略。</p>
          <h4 id="d081">一、处理旅客投诉的基本原则</h4>
          <h5 id="e090">（一）旅客为先，真诚服务原则</h5>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            某航班乘务长突然发现刚刚在靠过道就座的一名年轻妈妈双手在梳理头发时，坐在其腿上的约5个月大的男孩因重心不稳摔倒在地，头碰巧撞在座椅旁正在通过的旅客的行李挡杆上，额头被划出2cm的伤口，当场流血不止。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            乘务长当场为孩子进行了紧急止血和包扎救治，孩子的妈妈决定取消行程，乘务长联系了地面工作人员，及时将母子俩送到医院进行治疗。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            但是，看着受伤的孩子，心情激动的妈妈还是投诉了该名乘务长，认为她工作不仔细，未将通过旅客的行李安全提醒到位，要求航空公司对此事件进行赔偿。
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>1.航空公司对此事件是否应承担责任？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.thirteen" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
              <p>2.你作为航空公司的负责人该如何处理此事？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.fourteen" placeholder="请输入内容" rows="2"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <p>
@@ -980,55 +1020,55 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 108 -->
    <div class="page-box" page="114">
      <div v-if="showPageList.indexOf(114) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">108</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">108</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p><span class="bj2">·集思广益·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·集思广益·</span></p>
          <p>
            在你的消费经历中，印象较深的优质服务案例有哪些？最吸引你的服务人员有哪些品质？
          </p>
          <h5 id="e091">（二）信息公开，多渠道投诉原则</h5>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            在澳门工作的重庆女孩樊小姐，探亲结束后计划乘坐第二天一早的航班返回广州，之后进入澳门，下午3点前回公司上班。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            第二天早晨，当她赶到某航司的值机口时，却和另外3名同样持有该航班机票的旅客一起被告知他们预订的这趟航班因为机票超售，人员已满。
          </p>
          <p>工作人员建议他们可以选择原价退票，或者选择改签。</p>
          <p>
          <p class="block">工作人员建议他们可以选择原价退票，或者选择改签。</p>
          <p class="block">
            “改签可以，但必须是今天上午的航班，目的地是珠海或珠海附近城市。”樊小姐提出了要求，但立刻遭到该名工作人员的拒绝。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            经过长时间协调无果后，樊小姐不得不在机场又买了一张12点飞广州的机票，但这样的行程已经影响到她正常赶回公司，意味着她将受到公司相关的纪律处罚。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            登机前，樊小姐又找到原购买的早航班的航司要求退票，工作人员说，在哪里订的就在哪里退票。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            着急登机的樊小姐不得不放弃了退票。事后，樊小姐对自己“购买机票被拒绝乘机、退票遭遇障碍、未能按时登机赶回公司上班导致处罚”等遭遇向该航司进行投诉和提出索赔。
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>该案例中，樊小姐投诉的原因是什么？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.fifteen" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <p>
@@ -1047,88 +1087,89 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">109</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            明确告诉旅客本次航班超售，让旅客自主选择是否购买，也提醒一些赶时间的旅客提前办理值机手续。一般情况下，当航班超载发生时，航空公司应当第一时间询问旅客是否自愿“让座”，并为自愿让座的旅客提供补偿金。对于因超载不能顺利登机的旅客，也应给予补偿。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            大多数投诉都发生在旅客出行受阻时，这时旅客最想知道的是事情的真相，需要航司公开信息，给予旅客公正的对待。比如，后续航司是否有解决措施，包括但不限于航班改签、食宿安排、补偿金发放等。如果信息公开并畅通，现场问询和投诉渠道顺畅，工作人员能在第一时间安抚旅客，实现良性沟通，就可以减少投诉并提升企业品牌形象。
          </p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>
                对于保持信息公开以及积极采纳旅客投诉的途径，你还有哪些建议？
              </p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.sixteen" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <h5 id="e092">（三）积极沟通，主动承担原则</h5>
          <p>
            在旅客不满的时候，他需要有一个情绪宣泄口，否则怨气将会越积越多，甚至出现不可控的过激行为。这时候就需要民航员工与旅客进行积极有效的沟通，不回避出现的问题，以坦诚的态度勇于承担责任，重拾旅客的信任与支持。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">用情动人，用礼服人，积极沟通，主动承担</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            小张终于当上了头等舱乘务员，她非常高兴。今天的头等舱也是满员，其中有一名外籍旅客。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            这名外籍旅客看着非常幽默友好，入座后主动和小张打招呼，还跟小张做了个鬼脸。不过，外籍旅客似乎比较疲倦，航班还没平飞他就已经睡着了。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            小张一直忙碌着为头等舱的其他旅客提供餐饮服务，也不时关注着这位睡着的旅客。然而，小张刚回到服务台不到2分钟，就看到这名外籍旅客怒气冲冲地走到小张面前发着脾气说：“飞机都飞了1.5小时了，我居然没有得到任何服务，甚至连一杯水都没有！”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            旅客突如其来的愤怒让小张很吃惊，也很委屈，她是因为不想打扰这名旅客休息才没有去服务的。为了安抚旅客情绪，她立即为旅客送去了热水，但是旅客拒绝了她的服务。
          </p>
          <p>小张不气馁，又送了一盘点心过去，旅客仍然不予理睬。</p>
          <p class="block">小张不气馁，又送了一盘点心过去，旅客仍然不予理睬。</p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 110 -->
    <div class="page-box" page="116">
      <div v-if="showPageList.indexOf(116) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
               <span class="mr-10 pNum">110</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">110</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="block">
            怎么办呢？不能让旅客高兴而来败兴而归啊，小张突然想起这个旅客曾经跟自己做鬼脸，于是灵机一动，用水果制作了一个委屈脸型的水果拼盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，对于您之前的遭遇我非常难过！就像这张脸表现得一样难过。”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            幽默的旅客终于被小张的水果拼盘打动了。事后，小张很委婉地说：“其实啊，我一直特别在意您，看到您很疲惫地睡着了还给您盖了毛毯，希望现在您已经精神饱满啦。”
          </p>
          <p>外籍旅客也很快意识到自己误会了小张，主动向小张表达了歉意。</p>
          <p>航班落地后，看着带着满意笑容离开航班的他，小张感觉到很幸福。</p>
          <p class="block">外籍旅客也很快意识到自己误会了小张，主动向小张表达了歉意。</p>
          <p class="block">航班落地后，看着带着满意笑容离开航班的他，小张感觉到很幸福。</p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
                ><span class="zt-zysx1">之</span
                ><span class="zt-zysx1">问</span>
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
            <div class="bj3">
              <p>从小张的经历中，你学到了什么呢？</p>
              <textarea v-model="questionData.askAbout.seventeen" placeholder="请输入内容" rows="4"
              class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
            </div>
          </div>
          <h4 id="d082">二、民航旅客投诉处理的策略</h4>
@@ -1148,8 +1189,7 @@
            （5）从表面上看，处理旅客投诉增加了民航企业的资金、人力、时间等成本，甚至短时间内会影响企业的形象。实际上如果处理得当，就为旅客提供了一个重新认识与判断民航企业服务质量的机会。
          </p>
          <h3 id="c025">
            <span class="h3-zt1">任务3</span
            ><span class="h3-bk">处理旅客投诉的实训</span>
            <span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">处理旅客投诉的实训</span>
          </h3>
          <p><b>任务目标：</b></p>
          <p>1.能够根据设定的场景完成旅客投诉的测试。</p>
@@ -1164,7 +1204,7 @@
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块三</li>
          <li class="header-right-Number">民航沟通礼仪实训</li>
          <li class="header-right-Number pNum">111</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class=""  src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last" style=""><br></li>
          <li class="header-right-end" style=""><br></li>
        </ul>
@@ -1172,38 +1212,198 @@
          <p class="center">
            <img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0117-1.jpg" />
          </p>
          <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p>
            1.民航服务过程中难免会出现一些不可预知的突发状况，而对这些突发状况的处置，有可能会引起投诉或其他连锁的反应。下列哪些属于民航旅客投诉的原因？（　　）（多选题）
          </p>
          <p>A.面对旅客投诉时管理滞后和不健全，使旅客投诉无用或投诉无门</p>
          <p>B.民航服务人员的服务意识不足，因为行为举止或语言导致矛盾产生</p>
          <p>C.民航服务人员颜值不高</p>
          <p>D.民航服务人员的专业知识水平不高及服务技能不足</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="A"
              id="1"
              v-model="questionData.projectTwo.one.value"
              @change="setBookQuestion"
            />A.面对旅客投诉时管理滞后和不健全，使旅客投诉无用或投诉无门</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="B"
              id="1"
              v-model="questionData.projectTwo.one.value"
              @change="setBookQuestion"
            />B.民航服务人员的服务意识不足，因为行为举止或语言导致矛盾产生</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="C"
              id="1"
              v-model="questionData.projectTwo.one.value"
              @change="setBookQuestion"
            />C.民航服务人员颜值不高</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="D"
              id="1"
              v-model="questionData.projectTwo.one.value"
              @change="setBookQuestion"
            />D.民航服务人员的专业知识水平不高及服务技能不足</p>
          <p>
            2.旅客投诉是一把双刃剑，当出现旅客投诉的时候，应遵循哪些处理的基本原则？（　　）（多选题）
          </p>
          <p>A.旅客为先、真诚服务的原则</p>
          <p>B.积极沟通、主动担责的原则</p>
          <p>C.事不关己、高高在上的原则</p>
          <p>D.及时解决、绝不拖延的原则</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="A"
              id="2"
              v-model="questionData.projectTwo.two.value"
              @change="setBookQuestion"
            />A.旅客为先、真诚服务的原则</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="B"
              id="2"
              v-model="questionData.projectTwo.two.value"
              @change="setBookQuestion"
            />B.积极沟通、主动担责的原则</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="C"
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              v-model="questionData.projectTwo.two.value"
              @change="setBookQuestion"
            />C.事不关己、高高在上的原则</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="D"
              id="2"
              v-model="questionData.projectTwo.two.value"
              @change="setBookQuestion"
            />D.及时解决、绝不拖延的原则</p>
          <p>3.关于客户投诉对航司的意义，表述不正确的是（　　）。（单选题）</p>
          <p>A.可以挽留住顾客</p>
          <p>B.挽回客户对航司的信任</p>
          <p>C.增加航司知名度</p>
          <p>D.帮助企业及时发现问题</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="A"
              id="3"
              v-model="questionData.projectTwo.three.value"
              @change="setBookQuestion"
            />A.可以挽留住顾客</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="B"
              id="3"
              v-model="questionData.projectTwo.three.value"
              @change="setBookQuestion"
            />B.挽回客户对航司的信任</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="C"
              id="3"
              v-model="questionData.projectTwo.three.value"
              @change="setBookQuestion"
            />C.增加航司知名度</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="D"
              id="3"
              v-model="questionData.projectTwo.three.value"
              @change="setBookQuestion"
            />D.帮助企业及时发现问题</p>
          <p>4.在投诉处理后，客服人员的工作不包括（　　）。（单选题）</p>
          <p>A.自我控制</p>
          <p>B.自我对话</p>
          <p>C.自我检讨</p>
          <p>D.自我安慰</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="A"
              id="4"
              v-model="questionData.projectTwo.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />A.自我控制</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="B"
              id="4"
              v-model="questionData.projectTwo.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />B.自我对话</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="C"
              id="4"
              v-model="questionData.projectTwo.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />C.自我检讨</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="D"
              id="4"
              v-model="questionData.projectTwo.four.value"
              @change="setBookQuestion"
            />D.自我安慰</p>
          <p>
            5.下列选项中不属于民航员工正确处理旅客投诉的原则的是（　　）。（单选题）
          </p>
          <p>A.迅速采取行动</p>
          <p>B.站在旅客的立场将心比心</p>
          <p>C.先处理事件，后处理情感</p>
          <p>D.耐心倾听旅客的抱怨</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="A"
              id="5"
              v-model="questionData.projectTwo.five.value"
              @change="setBookQuestion"
            />A.迅速采取行动</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="B"
              id="5"
              v-model="questionData.projectTwo.five.value"
              @change="setBookQuestion"
            />B.站在旅客的立场将心比心</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="C"
              id="5"
              v-model="questionData.projectTwo.five.value"
              @change="setBookQuestion"
            />C.先处理事件，后处理情感</p>
          <p><input
              type="checkbox"
              name="ball2"
              :disabled="questionData.isComplete"
              value="D"
              id="5"
              v-model="questionData.projectTwo.five.value"
              @change="setBookQuestion"
            />D.耐心倾听旅客的抱怨</p>
        </div>
      </div>
    </div>
@@ -1231,74 +1431,66 @@
      collectResourceList: [],
      questionData: {
        isComplete: false,
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          one: "",
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