民航礼仪项目一

zhongshujie

2024-12-30 6023ac52ba65cc3d6168f094208161c7f9baa509

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          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
                  <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                <span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
                  class="zt-zysx1">问</span>
              </p>
            </div>
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               <span class="mr-10 pNum">2</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
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          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">3</li>
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        </ul>
        <div class="bodystyle">
        <div class="bodystyle p-even">
          <h6 id="f004">4.礼为人性和环境矛盾的产物</h6>
          <p>
            “颜渊问仁。子曰：‘克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。”（《论语·颜渊》）克己是对自我的管理，人与环境会产生矛盾，而解决这种矛盾的方法就是“克己”。孔子一直把对人性的约束和管理作为恢复周礼的重要途径，人有各种欲望，需通过道德、礼仪、法律等形式进行规范，故礼为人性和环境矛盾的产物。
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            周公的“制礼作乐”，实际上就是建立周代的一系列制度，它涉及政治、经济、法律、礼仪、祭祀、教育等制度及乐舞活动，是对周代的社会政治文化各个方面的较全面的规范。在制定周代礼制过程中，周公不是简单地重复前代礼仪，而是把礼仪贯穿于所有活动中，从而建立了一套完整、周密甚至烦琐的礼仪系统，使礼仪在周代具有全新的意义。
          </p>
          <p>
            春秋时期，社会生产力的发展，新兴地主阶级的出现导致“礼崩乐坏”，社会十分混乱，新旧势力的斗争尖锐。孔子在这一时期提出“仁”的思想，并把它同“礼”有机结合在一起，形成了儒家思想体系的核心，构成了儒家思想的社会道德规范。在中国早期文明史上，周王朝礼乐文明持续数百载，对中华民族文化心理的塑造产生了重要影响，最终
            春秋时期，社会生产力的发展，新兴地主阶级的出现导致“礼崩乐坏”，社会十分混乱，新旧势力的斗争尖锐。孔子在这一时期提出“仁”的思想，并把它同“礼”有机结合在一起，形成了儒家思想体系的核心，构成了儒家思想的社会道德规范。在中国早期文明史上，周王朝礼乐文明持续数百载，对中华民族文化心理的塑造产生了
          </p>
        </div>
      </div>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
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               <span class="mr-10">4</span>
               <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
            <span class="mr-10 pNum">4</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
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          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>确立了中国“礼仪之邦”的历史地位。</p>
        <div class="bodystyle p-odd">
          <p class="td-0">重要影响，最终确立了中国“礼仪之邦”的历史地位。</p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
@@ -178,14 +178,14 @@
              </p>
            </div>
          </div>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            “热爱自己的班级，遵守班级礼仪规范，将使用文明礼貌用语作为习惯，将对人微笑作为修养，将为他人服务作为素质，将得体的化妆和规范的着装作为基础，我将牢记和遵守……”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            这是四川西南航空职业学院2002级空乘1班班级公约的开头部分，同学们在每天的班级公约诵读中潜移默化地改变着自己的言行举止，让自己拥有一颗为他人着想、为班级争光的荣誉之心。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            毕业十年以后，每当同学们和老师一起回忆这个片段，同学们纷纷表示这样的班级公约能够提醒他们时时刻刻将礼仪规范牢记于心、践之于行，时时刻刻约束他们在工作中、生活中关注公约，关注新的规范，不断提升文化内涵。
          </p>
        </div>
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    <!-- 5页 -->
    <div class="page-box" page="11">
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        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">5</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">5</li>
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          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
        <div class="bodystyle p-even">
          <h3 id="c002">
            <span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">礼仪内涵认知</span>
          </h3>
@@ -227,7 +230,7 @@
          <h4 id="d004">二、“仪”的含义</h4>
          <h5 id="e005">（一）指典范、表率</h5>
          <p>
            “上者，下之仪也。彼将听唱而应，视仪而动。唱默则民无应也，仪隐则下无动也。不应不动，则上下无以相有也。”（《荀子·正论》）君主，是臣下的准则。百姓听到倡导就响应，看到准则就行动。君主沉默，百姓就无法响应；准则隐匿，百姓就无法行动。不
            “上者，下之仪也。彼将听唱而应，视仪而动。唱默则民无应也，仪隐则下无动也。不应不动，则上下无以相有也。”（《荀子·正论》）君主，是臣下的准则。百姓听到倡导就响应，看到准则就行动。君主沉默，百姓就无法响应；准则隐匿，百姓
          </p>
        </div>
      </div>
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          <li class="headerNumber">6</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">6</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
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          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            响应、不行动，那么上下就无法相互依靠。这体现出“仪”的表率、榜样和带头作用。
          <p class="td-0">
            就无法行动。不响应、不行动，那么上下就无法相互依靠。这体现出“仪”的表率、榜样和带头作用。
          </p>
          <h5 id="e006">（二）指容貌、风度</h5>
          <p>
@@ -255,13 +262,13 @@
          <p>
            礼是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。因时间、地域、民族文化等因素的差异，礼仪在不同的民族、不同的国家、不同的时代有不同的表现方式。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>一起来看一则飞行日记。</p>
          <p>欧洲的冬天经常大雪纷飞，航班会因此而延误或者取消。</p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">一起来看一则飞行日记。</p>
          <p class="block">欧洲的冬天经常大雪纷飞，航班会因此而延误或者取消。</p>
          <p class="block">
            今天是我第一次飞前往伦敦的航班，经过7小时的飞行，准备下降时机长接到地面报告：因为下雪，能见度太低，飞机不能降落。我们不得不在空中盘旋了近1小时，可是很遗憾的是，最终伦敦机场还是因暴风雪不得不宣布暂时关闭，我们备降到了曼彻斯特机场等待伦敦的放飞通知。这一等就是7小时，旅客们都很友好，只是偶尔过来询问天气情况。我们不断地给旅客提供饮品和餐食，最后连飞机上的饼干和糖果也都全部发完。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            在确定短期内伦敦机场不会再开放的情况下，旅客们终于还是在曼彻斯特结束了这次的飞行。前后15小时无间断的服务，每个乘务员都毫无怨言、用心在做，虽然很累，但是我们让旅客体验到了高质量的服务，我们觉得很值得。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -282,10 +289,13 @@
    <!-- 7页 -->
    <div class="page-box" page="13">
      <div v-if="showPageList.indexOf(13) > -1">
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          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">5</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">7</li>
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          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c003">
@@ -318,10 +328,14 @@
    <!-- 8页 -->
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          <li class="headerNumber">8</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">8</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
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          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d008">四、差异性</h4>
@@ -346,10 +360,13 @@
    <!-- 9页 -->
    <div class="page-box" page="15">
      <div v-if="showPageList.indexOf(15) > -1">
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          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">9</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">9</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bk2">
@@ -376,7 +393,7 @@
          <p>
            马克思说过：人的本质在其现实性上是一切社会关系的总和。人虽然是独立的个体，但不能脱离社会，需要在社会团体中生活。人类是群居动物，离不开人际交往，礼仪在人际交往活动中扮演了重要角色。礼仪是人际交往的“润滑剂”，良好的礼仪能促进和谐的人际关系的产生。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">西餐宴会中的小故事</span></p>
          <p>
            在一次庆祝商务合作成功的大型西餐宴会上，在宴会进入尾声时，侍者用精致的小盏端来清水。这盏水是给餐饮嘉宾净手的，但参加宴会的客人不了解这个习俗，以为是喝的水，于是端起小盏一饮而尽。宴会主人为了不伤害客人尊严，不让宴会陷入尴尬，也端起面前的小盏，和客人一起喝下洗手水。参加宴会的其他嘉宾看见后，纷纷效仿。宴会在欢声笑语中愉快地结束了。
@@ -395,10 +412,7 @@
          </div>
          <h4 id="d011">一、礼敬他人的原则</h4>
          <p>
            礼敬他人是指在社交活动中，交往对象之间相互尊敬、谦让，友好相待，和睦共处；尊重交往对象的人格，尊重交往对象的感情、喜好、习俗，尊重交往对象的劳动，将对交
          </p>
          <p>
            往对象的重视、恭敬、友好放在首位。礼敬他人，是与他人建立和谐的人际关系的基石。
            礼敬他人是指在社交活动中，交往对象之间相互尊敬、谦让，友好相待，和睦共处；尊重交往对象的人格，尊重交往对象的感情、喜好、习俗，尊重交往对象的劳动，
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -406,20 +420,24 @@
    <!-- 10页 -->
    <div class="page-box" page="16">
      <div v-if="showPageList.indexOf(16) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">10</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">10</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            往对象的重视、恭敬、友好放在首位。礼敬他人，是与他人建立和谐的人际关系的基石。
          <p class="td-0">
            将对交往对象的重视、恭敬、友好放在首位。礼敬他人，是与他人建立和谐的人际关系的基石。
          </p>
          <h4 id="d012">二、真诚尊重的原则</h4>
          <p>
            苏格拉底说：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你必须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”由此可见在与人交往过程中，真诚尊重是礼仪的重要原则。真诚是以实事求是的态度待人处世，是友善、诚意的体现。具体表现在，首先，以真诚示人，对待社交对象不虚伪、不欺骗；其次，正确认识他人、相信他人、尊重他人。只有真诚待人、尊重他人，才能创造和谐愉快的人际关系。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
            公元前521年春，孔子与宫敬叔同行前往京都，到达的第二天，孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写《道德经》的老子听说誉满天下的孔丘前来求教，赶忙放下手中刀笔，整顿衣冠出迎。孔子见大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，急趋向前，恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后，孔子再拜后才坐下来。老子问孔子为何事而来，孔子离座回答：“我学识浅薄，对礼制一无所知，特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳，便详细地抒发了自己的见解。孔子用自己的真诚获得了老子的认同，学习了更多的真知灼见。
          </p>
@@ -431,9 +449,9 @@
          <p>
            自信是服务工作中的原则，唯有自我认可，对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是很可贵的心理素质。一个有自信的人，能在交往中不卑不亢、落落大方。自律即自我约束，只有保持自律才能保证学习、工作、生活有秩序进行。自信自律是建立人际关系不可或缺的部分。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
            有一天早晨，鲁迅上学迟到了。教书认真的寿镜吾老先生严厉地对他说：“以后要早
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            有一天早晨，鲁迅上学迟到了。教书认真的寿镜吾老先生严厉地对他说：“以后要
          </p>
        </div>
      </div>
@@ -441,14 +459,17 @@
    <!-- 11页 -->
    <div class="page-box" page="17">
      <div v-if="showPageList.indexOf(17) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">11</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">11</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            到！”鲁迅默默地回到座位上，在那张旧书桌上刻了个“早”字，也把一个坚定的信念深深地刻在心里。从那以后，鲁迅上学再没有迟到过，而且时时早、事事早，奋斗了一生。
          <p class="td-0 block ">
            早到！”鲁迅默默地回到座位上，在那张旧书桌上刻了个“早”字，也把一个坚定的信念深深地刻在心里。从那以后，鲁迅上学再没有迟到过，而且时时早、事事早，奋斗了一生。
          </p>
          <h4 id="d015">五、信用宽容的原则</h4>
          <p>
@@ -457,7 +478,7 @@
          <p>
            宽容的原则即与人为善。宽容他人、理解他人、体谅他人，不求全责备、不斤斤计较。总而言之，信用宽容是维持和谐社交关系的良方。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">一诺千金</span></p>
          <p>
            秦末有个叫季布的人，他一向说话算数，信誉非常高，许多人都同他建立了深厚的友情，当时甚至流传着这样的谚语：“得黄金百斤，不如得季布一诺。”（这就是“一诺千金”的由来。）后来，他得罪了汉高祖刘邦，被悬赏捉拿。但是，由于他平时在朋友中的良好信誉和口碑，他旧日的朋友不仅没有被刘邦的重金收买，反而冒着危险保护了他，使他免遭祸殃。
@@ -480,14 +501,14 @@
            <div class="bk5">
              <p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="fz-15">
              礼仪是人际交往的通行证，是一个人、一个民族素质素养的体现。中华礼仪源远流长。学习礼仪，不仅仅是遵守规范的体现，更是丰富内心、促进全民素养提高的重要途径。
            </p>
            <p>
            <p class="fz-15">
              明礼诚信，宽容友善，不仅是礼仪的要求，更能促进我们的自身素养的提升。
            </p>
          </div>
          <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p>
            1.周朝是礼仪逐步趋向完善的时代，在此期间，（　　）对礼仪的发展起到了巨大的作用。（单选题）
          </p>
@@ -501,10 +522,14 @@
    <!-- 12页 -->
    <div class="page-box" page="18">
      <div v-if="showPageList.indexOf(18) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">12</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">12</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>2.下面有关“礼”的内在含义说法正确的是（　　）。（多选题）</p>
@@ -545,31 +570,39 @@
    <!-- 13页 -->
    <div class="page-box" page="19">
      <div v-if="showPageList.indexOf(19) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">13</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">13</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h2 id="b002">项目二　民航服务意识认知</h2>
          <div class="tp-3">
            <p class="center">
            <p class="tl-f td-0">
              <img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　项目描述　■</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="fz-15">
              了解了礼仪对服务的重要性后，李丽对提升民航服务质量有了新的认识。但老师又说，单纯地遵守规章、机械地使用服务技能和服务技巧，无法从真正意义上走出“模式化服务”的误区，不可能提供个性化的优质服务。航司人力资源部经理也告诉同学们，只有了解民航服务的现状，才能真正树立主动服务的意识。请学习者通过本项目的学习，了解民航服务的含义及本质，了解民航服务的现状及服务质量问题产生的原因，掌握民航服务中树立主动服务意识的重要性，从而提升服务意识，提供温馨、温情、用心的服务。
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　礼在身边　■</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="center"><span class="cs1">曾子避席</span></p>
            <p class="fz-15">
              仲尼居，曾子侍。子曰：“先王有至德要道，以顺天下，民用和睦，上下无怨。汝知之乎？”曾子避席曰：“参不敏，何足以知之？”
            </p>
            <p class="fz-15">译文：</p>
            <p class="fz-15">
              某日，在A到B的航班上，头等舱的一名旅客向乘务员询问是否有黑巧克力，乘务员知道这次航班没有配备，但她并没有采取简单否认的方式处理，而是先询问机组成员，后来终于在副驾驶那里找到了黑巧克力并送给了旅客。后来，当乘务员了解到这名旅客一周后要乘坐该公司航班从B返回A后，主动与当天执行航班任务的头等舱乘务员联系，特意为这名旅客准备了黑巧克力。从此，这名旅客成了这家航空公司的忠实顾客。
            </p>
          </div>
@@ -599,10 +632,14 @@
    <!-- 14 -->
    <div class="page-box" page="20">
      <div v-if="showPageList.indexOf(20) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">14</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">14</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d016">一、民航服务的含义</h4>
@@ -619,14 +656,14 @@
            第三，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及其服务人员的表现给他们留下的印象。
          </p>
          <h4 id="d017">二、民航服务的本质</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-20"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            国庆节当天，王先生乘坐从成都飞往哈尔滨的飞机。到了午餐时间，乘务员推着餐车询问王先生愿意食用鸡肉米饭还是牛肉米饭，王先生说：“这两种食品我都不能吃。”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            王先生本以为自己会因特殊的饮食习惯而饿肚子，没想到乘务员却说：“先生，抱歉，我帮您找一份素食吧。”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            过了没多久，那名乘务员又来了：“很抱歉先生，航班上的素食也发完了，我给您准备了一个烤土豆和一包饼干，您看可以吗？”王先生听完，对乘务员表达了感谢。
          </p>
        </div>
@@ -635,10 +672,13 @@
    <!-- 15页 -->
    <div class="page-box" page="21">
      <div v-if="showPageList.indexOf(21) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">15</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">15</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bk2">
@@ -690,36 +730,40 @@
    <!-- 16 -->
    <div class="page-box" page="22">
      <div v-if="showPageList.indexOf(22) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">16</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">16</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>（5）是否具有“来的都是客”、一视同仁的平等意识。</p>
          <p>（6）是否具有客随主便的变通意识。</p>
          <p>（7）是否具有不断适应旅客的发展意识。</p>
          <p>（8）是否有更新观念、推陈出新的创新意识。</p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">暖心服务，让这位民航老前辈赞不绝口</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            大年初二的机场熙熙攘攘，出行的旅客脸上满含笑意。某机场航服分公司的小菲在二号航站楼K值机岛看到一位老人家从远处缓缓走来。察觉到老人家沿途寻找的目光，小菲主动迎上前，询问老人家是否需要帮助，询问后得知这位邝婆婆今年96岁了，她从香港过来，准备乘坐第二天的航班去北京，今天特意到机场提前熟悉一下环境。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            在交谈中，小菲了解到邝婆婆目前居住在距离机场很远的市区酒店，如果要保证明天能准时到达机场，需要天不亮就出门，而邝婆婆视力又不好，这么早出门有一定的安全风险，所以小菲主动建议邝婆婆更换到机场附近居住。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            邝婆婆采纳了小菲的建议，并向她咨询哪些酒店适合自己，小菲耐心仔细地向邝婆婆介绍了机场的计时休息室、机场附近酒店的几种不同住宿方案，邝婆婆对计时休息室很有兴趣，小菲又热心地提着行李陪伴老人家前往位于一号航站楼的计时休息室。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            在计时休息室里，柜台服务员小娜为邝婆婆做了热心的介绍，邝婆婆非常满意，表示想在这里住。小娜不仅安排邝婆婆在休息区休息，还跑前跑后，帮助她订好了舒心的过夜房。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            考虑到邝婆婆第二天出发时需要从一号航站楼转到二号航站楼办理乘机手续，孤身一人带着行李十分不便，小娜贴心地帮邝婆婆预约了免费的“安心送机”服务，在邝婆婆出发当天专门安排服务员协助办登机牌、托运行李、过安检，确保老人家全程无忧、一路畅顺。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            登机前，邝婆婆一再表达了对机场服务人员的感谢，说：“小姑娘，76年前我也是一名民航服务员，对民航服务的变化非常有感触，今天我享受到你们的服务，你们提供了那么多的服务内容，机场还有那么好的设施，让我感到非常温馨、非常满意。现在的民航服务真是越来越好了，谢谢你们！”
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -739,10 +783,13 @@
    <!-- 17页 -->
    <div class="page-box" page="23">
      <div v-if="showPageList.indexOf(23) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">17</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">17</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c006">
@@ -793,10 +840,14 @@
    <!-- 18 -->
    <div class="page-box" page="24">
      <div v-if="showPageList.indexOf(24) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">18</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">18</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h5 id="e009">（二）市场意识不足</h5>
@@ -807,12 +858,12 @@
            民航企业需要根据旅客的消费和需求变化，不断调整自己的服务产品和内容，同时，遵循市场规律，造福于旅客和消费者。因此，各民航企业要与所有员工一起，将消费者和市场放在重要位置，与时俱进地深入研究人民群众对民航服务的需求，在服务范围、服务种类、服务环境、服务效率、服务能力、服务品质上下功夫，在降低消费者消费成本和提高消费者服务体验上下功夫。
          </p>
          <h5 id="e010">（三）危机意识欠缺</h5>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">时刻保持危机意识</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            很久以前，有一个牧羊人在寒冷的地方放羊。起初，这里的温度比较适宜羊生存，它们感到很舒适，慢慢地便养成了一种不爱动的习惯。冬天来了，气温骤降，寒冷的天气使羊群无法适应，很多羊都被冻死了。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            牧羊人感到非常难过，为了使羊能更好地生存下去，他绞尽脑汁，最后想出了一个看似可怕的方法：在羊生活的地方放了几只狼。羊感到了生存危机，以不断地奔跑来防止狼的袭击。这样的奔跑有效地阻止了寒冷的侵蚀。在狼的威胁下，羊的死亡数量反而减少了。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -837,10 +888,13 @@
    <!-- 19页 -->
    <div class="page-box" page="25">
      <div v-if="showPageList.indexOf(25) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">19</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">19</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bk2">
@@ -891,10 +945,14 @@
    <!-- 20 -->
    <div class="page-box" page="26">
      <div v-if="showPageList.indexOf(26) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">20</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">20 </span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
@@ -906,9 +964,9 @@
          <p>
            只有提高服务意识，才能从优质服务的角度去思考和体验旅客的心理状态，分析和了解事情背后的真实需求、主要原因，从根源上解决和处理问题，让旅客体验高质量、温馨且有温度的服务。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">温情时刻</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            2017年6月7日，深圳到曼谷的航班上，乘务长汤某为发烧至38.9摄氏度的小旅客进行物理降温。她温柔地擦拭着孩子的小脚丫，一边转移他的注意力，一边安慰着焦急的年轻家长。十几分钟过去了，她都没起身，帮助孩子换了一条又一条毛巾，孩子的体温终于渐渐降了下来。孩子妈妈眼含泪光，不停地道谢。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -941,36 +999,39 @@
    <!-- 21页 -->
    <div class="page-box" page="27">
      <div v-if="showPageList.indexOf(27) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">19</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">21</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="td-0">
            供服务之后来解决。当然，若违反相应的安全条例和法律，应当立即请专业人士处理并解决。
          </p>
          <p>
            民航服务人员应全心全意为旅客服务，以让旅客满意作为服务目标，实现企业的最终追求及目标，实现企业的发展。民航服务意识要求我们要信守服务承诺，用心用爱用温度服务，并乐于为旅客服务，妥善解决旅客在旅途中的问题。
          </p>
          <h4 id="d024">三、树立主动服务的意识</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">助旅客找回遗失行李</span></p>
          <p>2017年，某机场地面服务部收到旅客亲自送来的一面锦旗。</p>
          <p>
          <p class="block">2017年，某机场地面服务部收到旅客亲自送来的一面锦旗。</p>
          <p class="block">
            事情发生在3个月以前，当天航班准时到达机场。值机员小李经过细心检查后按规范向客舱做出了安全手势。可随着客舱门的缓缓推开，乘务长却露出了略显着急的神色，她告诉小李，这个航班上的旅客明先生在广州机场候机时丢失了一个非常重要的包，包内有这次他出差时商务谈判需要的非常机密而且重要的资料，如果丢失了，不仅会泄露商业机密，也会使他即将开展的合作受到极大影响，他和他的公司将损失惨重。明先生在飞机上表现得非常焦虑，一再请求无论如何都要帮助他。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            小李在了解情况后，立即告知当日值班经理，并向地服调度席位询问广州场站代表联系方式和广州机场失物招领处电话。可是广州场站反馈登机口附近未发现遗留物品，广州失物招领处也回复目前没有接收到这样的物品。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            小李安慰明先生，并留下了他的联系方式，向他保证一定会跟他保持联系，有消息后会第一时间告诉他，同时还表示如果明先生有其他需要帮助的也可以跟她讲，她会竭尽所能。
          </p>
          <p>感受到小李的真诚和热情，明先生非常感动。</p>
          <p>
          <p class="block">感受到小李的真诚和热情，明先生非常感动。</p>
          <p class="block">
            送走明先生后，小李一直想方设法地联系广州机场。功夫不负有心人，第二天，机场失物招领处找到了明先生的物品，小李第一时间将好消息告知明先生，并积极联系广州场站代表和广州机场，在大家的配合下，明先生的包完好地寄到了明先生的住处。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            故事到这里似乎就结束了，然而，3个月以后，再次来出差的明先生却专程将一面锦旗送到了小李手中。明先生说：“真的太感谢您了，要是没有您的真诚、热心和不放弃，没有航空各位人员的积极配合和主动工作，我的东西不可能被找回来。我要为你们热情、负责的服务态度点赞，以后乘坐飞机我会首选你们航空！”
          </p>
        </div>
@@ -979,10 +1040,14 @@
    <!-- 22 -->
    <div class="page-box" page="28">
      <div v-if="showPageList.indexOf(28) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">22</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">22</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bk2">
@@ -1006,14 +1071,14 @@
          <p>
            职业意识是职业人所具有的意识，它是指一个人进入该岗位后，按照岗位要求，履行和完成岗位所赋予的全部工作，实现个人的社会价值的一种意识。职业意识是职业道德、职业操守、职业行为等职业要素的总和。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="block">
            心理学上有个著名的“罗森塔尔效应”。1968年，美国心理学家罗森塔尔和雅各布森来到一所小学进行了7项实验。他们从1至6年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了“未来发展趋势测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关教师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔名单上的学生是随便挑选出来的。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班级的学生进行复试，结果让人意外，因为凡是名单上的学生，每一个人的成绩都有较大的进步，而且性格活泼开朗，自信心强，求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            正是教师对学生的期待与认同，才使学生产生了一种努力改变自我、完善自我的进步动力。这种企盼美好愿望变成现实的心理，属于“罗森塔尔效应”的一种表现，这种效应也被称为“期待效应”。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            同理，只有喜欢并热爱民航服务工作，充分了解民航服务工作的价值和意义，并发自内心地接纳和认同服务对象，认同服务的内容，认可自己的工作，才会树立对职业的正确认知和清晰规划，才有可能做好服务工作，这也是真情服务的前提。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -1035,10 +1100,13 @@
    <!-- 23页 -->
    <div class="page-box" page="29">
      <div v-if="showPageList.indexOf(29) > -1">
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          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">23</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
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          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h5 id="e013">（二）提升“利他”意识</h5>
@@ -1067,24 +1135,27 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 24 -->
    <div class="page-box" page="30">
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          <li class="headerNumber">24</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">24</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">“这张照片对于我来说太珍贵了！谢谢，谢谢你，姑娘”</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            当代表永恒爱情的玫瑰花经由久经岁月沧桑的双手递到对面那双手上时，一生挚爱的两位老人紧紧相拥，万米高空上的所有人共同见证了这场感人的爱情故事。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            2019年5月21日，航空乘务长吴某和她的组员们在万米高空的客舱内，将99朵玫瑰花送到了一对对情侣或者爱人手中，喝彩声和祝福声此起彼伏。这时，一位老先生轻轻问吴某：“也能给我一枝花吗？我想把它送给老伴。”原来，老先生是一名退役军人，结婚35年来，他一直驻守在部队，和妻子聚少离多。虽然他为了祖国做出了很大的贡献，但对于家庭，对妻子更多的是亏欠，甚至从没说过“我爱你”。当老奶奶有些羞涩地接过鲜花后，吴某不经意看到了她眼角隐隐闪烁着幸福的泪光。为了不错过这一瞬间的美好，吴某用手机拍下了这感人的一幕。老爷爷看着照片一直说：“这张照片对于我来说太珍贵了！谢谢，谢谢你，姑娘。”
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -1127,13 +1198,16 @@
    <!-- 25页 -->
    <div class="page-box" page="31">
      <div v-if="showPageList.indexOf(31) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">25</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">25</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p>1.以下哪项不属于民航服务的行业特征？（　　）（单选题）</p>
          <p>A.经济性</p>
          <p>B.功能性</p>
@@ -1163,34 +1237,37 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 26 -->
    <div class="page-box" page="32">
      <div v-if="showPageList.indexOf(32) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">26</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">26</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h2 id="b003">项目三　民航人员应具备的能力</h2>
          <div class="tp-3">
            <p class="center">
            <p class="tl-f td-0">
              <img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　项目描述　■</span></p>
            </div>
            <p>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="fz-15">
              李丽和同学们坚定了做好民航服务工作的决心，也树立了成为一名优秀民航员工的理想。随着民航事业的不断发展，面对旅客越来越高的服务要求，民航员工需要用自己灵活多变的能力和技巧来服务旅客。那么究竟需要具备哪些能力呢？请学习者通过本项目的学习，了解民航员工的概念，了解民航员工的岗位职责，掌握民航员工应具备的通用能力，从而能够在实际工作中灵活多变，运用各项能力解决实际问题。
            </p>
          </div>
          <div class="bk">
            <div class="bk1">
              <p><span class="bj1">■　礼在身边　■</span></p>
            </div>
            <p class="bj1-qjms fl al-c">
              <span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
            </p>
            <p class="center"><span class="cs1">细腻的心，贴心的服务</span></p>
            <p>
              从上海到广州的航班上，乘务员小李发现头等舱的一名旅客在上机时身体微微发颤，面色微红，小李立即向他询问情况。
@@ -1223,10 +1300,13 @@
    <!-- 27页 -->
    <div class="page-box" page="33">
      <div v-if="showPageList.indexOf(33) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">27</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">27</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c008">
@@ -1246,19 +1326,39 @@
          <h5 id="e015">（一）飞行员</h5>
          <p>工作地点：驾驶舱。</p>
          <p>工作职责：驾驶飞机，将机上旅客安全送达目的地。</p>
          <p>
            他们持有执照，担任的主要职务是操纵飞行期间的航空器（见图1-3-1）。其中，驾驶员（机长）职责主要是领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常、服务质量和完成任务负责。机组全体成员必须服从机长命令，听从机长指挥。领航员的主要职责是配合机场完成正常飞行、观察飞行航线、确保飞行高度等导航工作。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0033-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-1 飞行员</p>
          <div class="img-rights  openImgBox mt-20">
            <p class="center">
              <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0033-1.jpg" />
            </p>
            <p class="img">图1-3-1 飞行员</p>
          </div>
          <span>
            <p>
              他们持有执照，担任的主要职务是操纵飞行期间的航空器（见图1-3-1）。其中，驾驶员（机长）职责主要是领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常、服务质量和完成任务负责。机组全体成员必须服从机长命令，听从机长指挥。领航员的主要职责是配合机场完成正常飞行、观察飞行航线、确保飞行高度等导航工作。
            </p>
          </span>
          <h5 id="e016">（二）乘务员</h5>
          <p>工作地点：客舱。</p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <!-- 28 -->
    <div class="page-box" page="34">
      <div v-if="showPageList.indexOf(34) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">28</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            工作职责：在飞行途中为旅客提供安全舒适的服务，并且承担在紧急情况下的旅客安全撤离工作（见图1-3-2）。
          </p>
          <p class="center">
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0034-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-2 空中乘务员</p>
@@ -1267,26 +1367,17 @@
          </p>
          <h5 id="e017">（三）飞机安全员</h5>
          <p>工作地点：客舱。</p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 28 -->
    <div class="page-box" page="34">
      <div v-if="showPageList.indexOf(34) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">28</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
          <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            工作职责：处理客机机舱内的安全事务。目前还有少数航司存在安全员兼乘务员，此类员工除在飞机上负责客机机舱安全事务外，还需承担乘务员对旅客的服务工作（见图1-3-3）。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0034-2.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-3 飞机安全员</p>
          <div class="img-rights w200 openImgBox ">
            <p class="center">
              <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0034-2.jpg" />
            </p>
            <p class="img">图1-3-3 飞机安全员</p>
          </div>
          <span>
            <p>
              工作职责：处理客机机舱内的安全事务。目前还有少数航司存在安全员兼乘务员，此类员工除在飞机上负责客机机舱安全事务外，还需承担乘务员对旅客的服务工作（见图1-3-3）。
            </p>
          </span>
          <p>
            安全员的职责是保卫机上人员与飞机的安全，处置机上非法干扰及扰乱性事件，部分兼职安全员还要承担客舱服务工作。航空安全员必须在机长的领导下进行工作，安全员也许还会以普通旅客的身份出现。乘警是飞机上的治安保卫者，肩负着预防和打击犯罪，维护飞行治安秩序，保障旅客生命财产安全的神圣职责。
          </p>
@@ -1304,16 +1395,19 @@
    <!-- 29页 -->
    <div class="page-box" page="35">
      <div v-if="showPageList.indexOf(35) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">29</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">29</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="td-0">
            作，及时发现问题，处理隐患；做好预防性保养、维护工作，减少本区域因停机工时及设备原因造成的材料报废量。
          </p>
          <p class="center"><img alt="" src="../../assets/images/0035-1.jpg" /></p>
          <p class="center openImgBox"><img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0035-1.jpg" /></p>
          <p class="img">图1-3-4 航空机务员</p>
          <h5 id="e019">（五）签派员</h5>
          <p>工作地点：机场运行指挥中心。</p>
@@ -1328,21 +1422,24 @@
          <p>
            工作职责：对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入机场控制区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件实施安全检查，确保航空安全（见图1-3-5）。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0035-2.jpg" />
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0035-2.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-5 机场安检员</p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 30 -->
    <div class="page-box" page="36">
      <div v-if="showPageList.indexOf(36) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">30</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
          <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">30</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>根据工作区域不同，机场安检员的主要职责如下。</p>
@@ -1363,9 +1460,6 @@
          <p>
            工作职责：在航空公司中根据计算机CKI系统设置的或载重平衡员提供的客舱座位分布方案，安排旅客座位，发放登机牌（见图1-3-6）。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0036-1.jpg" />
          </p>
          <p>
            机场值机员主要负责地面旅客运输的国内值机保障，为旅客办理登机牌、行李托运，以及收取逾重行李费等，并回答旅客值机询问，为出港航班的正常运行提供有效保障。日常工作主要有以下方面。
          </p>
@@ -1376,6 +1470,9 @@
          <p>（3）做好旅客值机保障工作。</p>
          <p>（4）严格按照地面服务手册要求接收特殊旅客、特殊行李。</p>
          <p>（5）根据岗位职责要求处理各类不正常或突发事件。</p>
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0036-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-6 值机员</p>
        </div>
      </div>
@@ -1383,10 +1480,13 @@
    <!-- 31页 -->
    <div class="page-box" page="37">
      <div v-if="showPageList.indexOf(37) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">31</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">31</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h5 id="e022">（八）地勤员</h5>
@@ -1394,10 +1494,6 @@
          <p>
            工作职责：在航空公司、机场等相关机构为旅客提供各种服务，如解答问询，广播，发布航班信息，接听旅客投诉电话，提供值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等（见图1-3-7）。
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0037-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-7 地勤员</p>
          <p>
            （1）机场柜台服务：为旅客办理报到、证件检查、行李过磅、座位分配及出票（即为旅客更换登机牌）。
          </p>
@@ -1416,6 +1512,10 @@
          <p>
            （6）与客户沟通：与客户保持良好沟通，实时把握客户需求，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
          </p>
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0037-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-7 地勤员</p>
          <p>
            总而言之，每架飞机的起落都与各个部门、各个岗位的工作职责密不可分，只有每个岗位的工作人员尽心尽力，才能保证飞机和乘客们的安全。每一名民航员工需认清职责，找准定位，用心服务，创造价值。
          </p>
@@ -1433,14 +1533,17 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 32 -->
    <div class="page-box" page="38">
      <div v-if="showPageList.indexOf(38) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">32</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
          <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">32</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h3 id="c009">
@@ -1455,12 +1558,12 @@
          <p>
            空中乘务员的工作不仅是简单的端茶递水，而是一项需要“眼观六路，耳听八方”的全方位工作，所以，满足旅客的需求和为旅客带来良好的乘机体验是乘务员的首要任务。旅客良好的回馈又首先源于空乘人员良好的亲和力，这就要求乘务员需具备此项基本能力。在服务旅客时，乘务员从内心到外在都应传递友善信息，使旅客产生愉悦、开心、舒适、温馨、信任的心理感受，从而建立乘务员与旅客之间的友好、和睦的关系。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">微笑1小时</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            微笑一下很简单，微笑1小时却不容易。在新加坡的空姐选拔中，第一关面试为1小时的中英文交流，其中，在1小时中能否一直保持着优美的微笑是重要的考核指标。
          </p>
          <p>在第一关的考核中，12名学员中仅有6名闯过“保持1小时微笑”难关。</p>
          <p class="block">在第一关的考核中，12名学员中仅有6名闯过“保持1小时微笑”难关。</p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
@@ -1482,45 +1585,51 @@
    <!-- 33页 -->
    <div class="page-box" page="39">
      <div v-if="showPageList.indexOf(39) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">33</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">33</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0039-1.jpg" />
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0039-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-8 亲和力——微笑</p>
          <p>
            微笑是世间最美的语言，是人际交往的通行证。微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是友好的反映，微笑是积极心态的呈现。真诚的微笑是最美的，也最能拉近彼此之间的距离，同时微笑也是民航服务人员体现亲和力的有力保障。如今每年航空界都会举办“最具亲和力乘务员”选拔活动，这期间涌现出一大批航空公司的代表人物。比如新加坡航空公司，他们的乘务员虽然身高不一，样貌也并非全都十分姣好，甚至部分乘务员讲的还不是标准的英语，但是他们在客舱服务过程中始终面带微笑，自信认真地聆听乘客的需求，给予乘客“宾至如归”的身心体验，因此，新加坡航空公司的乘务员也成了最具亲和力乘务员的典型代表。
          </p>
          <h4 id="d028">二、观察能力</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">一张小纸条写满温暖！</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            在从北京至昆明的航班中，乘客小周坐在了靠窗位置，她对此次前往昆明的旅途充满期待，却没想到途中遇到了不愉快。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            小周的旁边坐着一位穿着貂皮大衣的老人，不知是身体不便还是其他原因，在乘坐飞机过程中，大部分时间都靠在小周身上睡觉。小周多次试图用力推开他，却根本推不动。看到老人年纪大，小周不好与他争执，但因被挤得难受，又没法直接向乘务员请求帮助，所以小周的内心非常焦灼。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            细心的乘务员在平飞巡航时，发现了小周的不安。她匆匆拿起纸笔，写下一段暖心的话递给她：“女士，您好！爷爷年纪大了，是否给您造成了不便？需要为您换座位吗？”
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            小周瞬间感觉到救星出现了，感动地向空姐点了点头。空姐把她带到了机舱后面的空位。事后小周在社交平台上对这名空乘人员表示了感谢。
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 34 -->
    <div class="page-box" page="40">
      <div v-if="showPageList.indexOf(40) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">34</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">34</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <div class="bk2">
@@ -1542,14 +1651,14 @@
            民航服务人员要善于从旅客的言行举止、表情眼神中抓取细节进行辨别、分析、判断，及时提供服务，并且也要特别照顾老弱病残孕等特殊乘客，提供力所能及的帮助与服务。闲暇时间可以学习相关心理学知识，不断提高自我的观察能力、判断能力和辨别能力。
          </p>
          <h4 id="d029">三、注意能力</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">注意能力——空乘人员的服务片段</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            飞机飞行5分钟之后，内场乘务员开始广播，外场乘务员开始供应餐食，然后再送一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了（见图1-3-9）。
          </p>
          <p class="center">
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0040-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-9 客舱餐饮服务</p>
@@ -1559,13 +1668,16 @@
    <!-- 35 -->
    <div class="page-box" page="41">
      <div v-if="showPageList.indexOf(41) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">35</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">35</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="block">
            当这些服务都结束后，乘务员就该拿着托盘巡视客舱了。看看旅客是不是还有别的需要，是不是还要饮料，帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，为他们盖上小毛毯、递上枕头，看看客舱里还有什么垃圾，随时注意清除。还要注意观察旅客有什么问题，且最好在他们向你提出要求之前就能够帮他们解决问题……飞机下降了，又该进行安全检查了，提醒旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否有行李摆放。直到这个时候，乘务员才有时间坐在自己的座位上休息一会儿。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -1589,31 +1701,34 @@
            民航服务人员的注意能力是指在工作过程中，把心理活动定向集中在旅客身上的能力。民航服务人员在服务时要将个人注意力范围扩大。例如，乘务员在为航空旅客送饮料时，不仅要注意餐车上各物品的摆放，餐车在舱内的走势，还要避免把饮料洒到旅客身上等。要提高注意力，首先需明确服务以及自身工作的意义，提高对本职工作的兴趣，并且将生活中的事件与工作做好区分，注意排除各种干扰，提高工作时的专注度及认真度。
          </p>
          <h4 id="d030">四、倾听能力</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">做一名真正的倾听者</span></p>
          <p>
            一架国际航班抵达成都后，有位旅客的行李出现破损。按照行规，对于此类国际航班行李事故一般是不予赔偿的，值机员小吴便向旅客细致地解释并致以歉意。但这位旅客的情绪却异常激动，阐述了此次行程中发生的所有让人不愉快的事件，并将负面情绪一并发泄出来。面对旅客劈头盖脸的发泄和数落，小吴只做了一件事，那就是认真地“倾听”——直到旅客从他的眼神中读到了真诚和共情。当旅客的情绪逐渐平息下来后，小
          <p class="block">
            一架国际航班抵达成都后，有位旅客的行李出现破损。按照行规，对于此类国际航班行李事故一般是不予赔偿的，值机员小吴便向旅客细致地解释并致以歉意。但这位旅客的情绪却异常激动，阐述了此次行程中发生的所有让人不愉快的事件，并将负面情绪一并发泄出来。面对旅客劈头盖脸的发泄和数落，小吴只做了一件事，那就是认真地“倾听”——直到旅客从他的眼神中读到了真诚和共情。当旅客的情绪逐渐平息下来
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 36 -->
    <div class="page-box" page="42">
      <div v-if="showPageList.indexOf(42) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">36</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
          <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">36</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            吴把握时机再次委婉地向对方说明了机场事故处理的流程，并承诺会立即与航空公司代表联系。
          <p class="block td-0">
            后，小吴把握时机再次委婉地向对方说明了机场事故处理的流程，并承诺会立即与航空公司代表联系。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            当航空公司按照常规给出不予赔偿意见后，小吴一边委婉地向乘客转达，一边不懈地向航空公司争取。终于，小吴急旅客之所急、想旅客之所想的服务感动了航空公司，航空公司最终决定给予补偿。
          </p>
          <p>当小吴将此消息告诉旅客后，赢得了旅客的赞许和感谢。</p>
          <p class="block">当小吴将此消息告诉旅客后，赢得了旅客的赞许和感谢。</p>
          <div class="bk2">
            <div class="zysx">
              <p>
@@ -1633,9 +1748,9 @@
          <p>
            著名社会学家卡耐基说过：“一双灵巧的耳朵，胜过十张能说会道的嘴巴。”有效的倾听可以帮助服务人员真实地了解旅客，获得有效信息，以便开展相应工作，并且使对方感到被尊重和被欣赏，达到两全其美的效果。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">民航服务人员的倾听能力</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            民航服务人员的倾听能力是指在航空服务过程中投入自己的直觉、态度和感情到“听”的活动中，从而完整地接受服务对象传递的信息的能力。积极的倾听可以帮助自己获得大量有用的信息，增长智慧。同时在为旅客服务的过程中，可以减少与旅客之间的误会，与对方建立融洽的关系。在倾听的同时，乘务员要注意用目光注视旅客，眼神上的交流可以让旅客体会到尊重和重视，同时恰当地利用面部表情，如微笑、扬眉、点头等表情动作丰富彼此的交流，形成与旅客间的良性交流。当旅客主动提出意见时，乘务员应在积极倾听的同时，使用适当的话语鼓励对方继续表达，如“嗯”“对，是的”等。并且以一种开放性的姿态去接触旅客，如身体微微前倾。我们可以从以下几个方面出发，做到有效倾听：不随意打断旅客的话，倾听时要注意对方话语的语气语调；在倾听过程中适时给予回馈，如重复对方话语，表明你在认真倾听；抓住对方话语中的重点内容并且努力理解旅客说话内容的真正内涵。
          </p>
        </div>
@@ -1644,18 +1759,21 @@
    <!-- 37 -->
    <div class="page-box" page="43">
      <div v-if="showPageList.indexOf(43) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">37</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">37</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h4 id="d031">五、沟通能力</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">沟通不到位造成的航班延误</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方的行李架上放满了东西（机载应急设备），就将这些应急设备取下，放在地板上，将自己的行李放在该位置上。乘务员发现后，未调查设备移动的原因就直接报告给乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，以为情况失控，于是通知地面处理。最后，该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -1680,45 +1798,48 @@
            良好的沟通能力是对民航服务人员基本素养的要求，流利的普通话、一门或多门的外语，都有助于民航服务人员与不同国家的旅客交流沟通。另外，掌握服务语言的分类以及规避不恰当的服务语言也是民航服务人员的“沟通必修课”。
          </p>
          <h4 id="d032">六、应急处理能力</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">川航惊魂始末 机长刘传健还原细节</span>
          </p>
          <p>
            9800米，9400米，7200米，飞机下降得很快。3U8633航班的9名机组人员和119名乘客，经历了生死一刻。2018年5月14日上午，由四川航空股份有限公司承运的3U8633航班由重庆飞往拉萨。途中，飞机驾驶舱右座风挡玻璃破碎脱落。在两分钟内飞机急降2200米，且在缺氧、低温、强气流的条件下，机长刘传健驾驶飞机于7时
          <p class="block">
            9800米，9400米，7200米，飞机下降得很快。3U8633航班的9名机组人员和119名乘客，经历了生死一刻。2018年5月14日上午，由四川航空股份有限公司承运的3U8633航班由重庆飞往拉萨。途中，飞机驾驶舱右座风挡玻璃破碎脱落。在两分钟内飞机急降2200米，且在缺氧、低温、强气流的条件下，机长刘传健驾驶飞机于7时42分成功备降
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 38 -->
    <div class="page-box" page="44">
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          <li class="headerNumber">38</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">38</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            42分成功备降成都双流机场。刘传健救了自己，也救了机组同事和上百名乘客。尽管他一再解释这是他的本职工作，但仍有不少人将其称为“英雄”。
          <p class="block td-0">
            成都双流机场。刘传健救了自己，也救了机组同事和上百名乘客。尽管他一再解释这是他的本职工作，但仍有不少人将其称为“英雄”。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            那天航班乘务长毕楠，乘务员张秋奕、周彦雯、黄婷、杨婷一如往常引导乘客就座、放行李，给乘客拿毛毯，并做起飞前的安全检查。驾驶舱内，46岁的机长刘传健和副驾驶徐瑞辰也在做着起飞前的最后准备。刘传健毕业于空军第二飞行学院，在成为川航飞行员之前，他在母校担任教员。重庆至拉萨这条线，他飞了不下百次。飞机在晚点21分钟后顺利起飞。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            大约半小时后，飞机爬升至9800米的巡航高度。“可能是过高原的缘故，飞机颠簸比较频繁，除此之外，一切正常。”乘客周某回忆说，7时左右，空姐分发早餐。这时，周某听到机舱前方传来一声巨响，紧接着，飞机开始剧烈颠簸，“感觉人瞬间往下掉”。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            但很快，客舱内的指示灯和照明灯就熄灭了，氧气面罩也弹了出来。空姐一边提醒乘客系好安全带、戴上氧气面罩，一边在空位上坐下。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            刘传健回忆，他和徐瑞辰先是听到“砰”的声音，随后发现玻璃上出现裂纹。刘传健用手摸了摸玻璃，随后向空管部门汇报，要求返航落地。“刚说完一秒钟（玻璃就碎了），一瞬间不知道什么情况，（我）睁开眼，看见我的副驾一半身体在外面了，我试图伸手去拉，拉不到。”意识到危险的刘传健赶紧通过飞机应答机应急装置（7700）向空管部门宣布紧急状态。此时，飞机在急速下坠。西部战区空军作战指挥控制中心监控到了这一险情。据微信公众号“空军发布”报道，值班参谋关健克介绍，他们于7时08分发现偏航，7时10分发现了机械故障代码告警。刘传健发出机械故障代码告警后，飞机飞行高度从9400米急速下降。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            7时12分，雷达显示飞机左转下降高度至海拔7200米。7时15分，指控中心接到通报：3U8633航班风挡玻璃脱落，需紧急备降成都双流机场。脱险驾驶舱右座前风挡玻璃突然破裂并脱落，造成飞机客舱严重失压，整架飞机处于紧急危险状态。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            刘传健回忆，飞机当时的速度大约为800km/h，强气流灌进驾驶舱，吹得他的脸严重变形。除此之外，身着短袖的他还要“对抗”-40℃左右的低温。幸运的是，刘传健并未失去对飞机的控制。“握住操纵杆的那一刻，我就有信心让飞机安全落地。”对于刘传健来说，下降的过程是非常痛苦的：如果下降过程太快，驾驶员身体受到的冲击会很大；如果下降的速度慢了，就意味着在高寒缺氧的环境下待的时间更长。最后，刘传健折中选取了合适的下降速度，以保证包括他在内的机组成员的安全，进而保证119名旅客的安全。
          </p>
        </div>
@@ -1727,13 +1848,16 @@
    <!-- 39 -->
    <div class="page-box" page="45">
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        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">39</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">39</li>
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          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="block">
            到了后半段，部分“从鬼门关走了一遭”的旅客开始表现出“后遗症”。周建强看到，有旅客开始呕吐，有旅客放声大哭。7时42分，飞机顺利备降双流机场。成都市第一人民医院5月15日通报称，入院的29名人员包括2名机组人员、27名旅客，其中男性22人、女性7人，年龄最大54岁，最小18岁。27名旅客经CT、胸片、血气分析等初步检查后，目前情况平稳，其中2名旅客经留院观察治疗后情况好转，已安排离院。
          </p>
          <div class="bk2">
@@ -1750,10 +1874,6 @@
              </p>
            </div>
          </div>
          <p class="center">
            <img class="img-f" alt="" src="../../assets/images/0045-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">视频：川航紧急撤离</p>
          <p>
            乘务员会服务不计其数的旅客。除了多数行动自如的普通旅客，还包括一些特殊旅客。在航班飞行过程中，他们还会遇到各类紧急情况。
          </p>
@@ -1762,31 +1882,34 @@
            在出现紧急情况时，乘务员应能够沉着冷静地分析事情的情况以及发展的动向，并且能够根据实际情况判定最优解决方案并迅速采取行动。乘务员具备良好的心理素质不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合做好撤离工作的重要条件。要想在紧急情况出现的时刻能够临危不惧、沉着冷静，这一半取决于乘务员个人的天性，另一半取决于后天的培训。
          </p>
          <h5 id="e024">（二）应急处理能力的培养需要坚实的专业知识做后盾</h5>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">法航紧急撤离事件</span></p>
          <p>
            2005年8月，法航某空客飞机的309名旅客与机组成员上演了“教科书式撤离”，两分钟内机上全部人员成功逃离当时已燃起熊熊大火的飞机，这次逃生经历成了紧急逃生的典范。当时，飞机左侧被雷电击中，飞机内外马上被黑烟笼罩，所有的电灯都熄灭了。据当时的旅客说，周围一片黑暗，紧急氧气面罩降下来。该飞机在暴风雨中滑出跑道183米后，终于停住。机上的12位机组人员非常镇静，反应也相当快捷。机长在驾驶舱中，不断地告诉所有乘客保持平静，听从指挥。其他机组人员快速地从座椅上起身，迅
          <p class="block">
            2005年8月，法航某空客飞机的309名旅客与机组成员上演了“教科书式撤离”，两分钟内机上全部人员成功逃离当时已燃起熊熊大火的飞机，这次逃生经历成了紧急逃生的典范。当时，飞机左侧被雷电击中，飞机内外马上被黑烟笼罩，所有的电灯都熄灭了。据当时的旅客说，周围一片黑暗，紧急氧气面罩降下来。该飞机在暴风雨中滑出跑道183米后，终于停住。机上的12位机组人员非常镇静，反应也相当快捷。机长在驾驶舱中，不断地告诉所有乘客保持平静，听从指挥。其他机组人员快速地从座椅上起身，
          </p>
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 40 -->
    <div class="page-box" page="46">
      <div v-if="showPageList.indexOf(46) > -1">
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          <li class="headerNumber">40</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
          <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
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          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">40</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
            速打开飞机侧面的救生门，放下滑梯，一边逐个帮助旅客撤离，一边不断地安慰每个人，使整个疏散工作平稳进行。
          <p class="block td-0">
            迅速打开飞机侧面的救生门，放下滑梯，一边逐个帮助旅客撤离，一边不断地安慰每个人，使整个疏散工作平稳进行。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            旅客们在他们的指挥下，没有慌乱，依次先离开座椅，再滑下滑梯。最后，乘务员和驾驶员做了完全的检查，证明所有旅客都安全撤离，没有任何遗漏，方才离开飞机。地面急救人员配合得也非常及时。飞机起火后不到一分钟，机场救护车就赶到了飞机附近。他们将受伤者送往医院，并向大雨中的旅客们提供了保暖的毯子。值勤的警察们还将跑散的旅客集中到安全地点。整项工作有条不紊地进行着。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            法航事件证明了一点，旅客之所以能够顺利逃离机舱的一个原因是乘务员教给旅客在紧急情况下离开飞机的正确方法。
          </p>
          <p>
@@ -1806,18 +1929,21 @@
    <!-- 41 -->
    <div class="page-box" page="47">
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          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">41</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">41</li>
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          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>
          <p class="td-0">
            至关重要的。这集中表现在，在航班飞行过程中乘务员应明确各自负责的岗位和职责，在日常飞行中相互协作、相互配合，形成良好的默契，从而保证紧急情况出现时，乘务员组织撤离时不出现拥挤踩踏或者影响紧急情况处置的情况，从而提高撤离效率，保障旅客的安全。
          </p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">团队精神</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            全美航空1549航班两台发动机被鸟击以后，在完全失去动力的情况下飞行员靠飘降成功迫降至哈德逊河面上，155人全部生还。这虽然证明了机长拥有精湛驾驶技术，但不可否认的是，在迫降以后机舱内的疏散工作全部是由乘务员组织完成的，他们以极其专业的素养与团队精神，将全部旅客安全疏散。当时舱内共有三名乘务员，两名乘务员在客舱前部迅速引导旅客撤离，一名在客舱尾部努力引导旅客向机舱前部运动（因为飞机尾部在水中吃水很深，要是任何一个后门被打开，河水会很快进入舱内，飞机可能不会漂浮那么长时间）。在三名乘务员默契的配合下，155名旅客全部生还，而且没有遭受重大伤害。
          </p>
          <h3 id="c010">
@@ -1839,130 +1965,140 @@
        </div>
      </div>
    </div>

    <!-- 42 -->
    <div class="page-box" page="48">
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        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">42</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">42</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <h5 id="e029">（三）口型对照法</h5>
          <p>
            通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态，如“一”“茄子”“呵”“哈”等。
          </p>
          <p class="center">
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0048-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-10 亲和力的表现——自信的微笑</p>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">亲和力测试</span></p>
          <p>
          <p class="block">
            回答下列问题，答“是”得1分，答“否”不得分。如果测试总分多于5分，说明你的亲和力不足，在一些方面会令人讨厌，在日常交往中要注意改进。
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            （1）匆忙地行走在路上，别人向你打招呼“你好啊！”，你会停下脚步同他聊聊吗？
          </p>
          <p>（2）与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？</p>
          <p>（3）聚会中不到人人疲倦，你不会告退。</p>
          <p>
          <p class="block">（2）与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？</p>
          <p class="block">（3）聚会中不到人人疲倦，你不会告退。</p>
          <p class="block">
            （4）不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该怎么去做吗？
          </p>
          <p>（5）你讲的故事或逸事是否总是又长又复杂，别人需要耐心地去听？</p>
          <p>（6）当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？</p>
          <p>（7）你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？</p>
          <p>（8）当别人交谈时，你是否会打断他们？</p>
          <p>（9）你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意思？</p>
          <p>（10）你是否常提醒朋友要信守诺言，问他“你记得吗”或“你忘了吗”？</p>
          <p>（11）你是否坚持让朋友阅读你认为有趣的信息？</p>
          <p>（12）你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁着急等待？</p>
          <p>（13）你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？</p>
          <p class="block">（5）你讲的故事或逸事是否总是又长又复杂，别人需要耐心地去听？</p>
          <p class="block">（6）当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？</p>
          <p class="block">（7）你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？</p>
          <p class="block">（8）当别人交谈时，你是否会打断他们？</p>
          <p class="block">（9）你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意思？</p>
          <p class="block">（10）你是否常提醒朋友要信守诺言，问他“你记得吗”或“你忘了吗”？</p>
          <p class="block">（11）你是否坚持让朋友阅读你认为有趣的信息？</p>
          <p class="block">（12）你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁着急等待？</p>
          <p class="block">（13）你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？</p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <!-- 43 -->
    <div class="page-box" page="49">
      <div v-if="showPageList.indexOf(49) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">43</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">43</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>（14）当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？</p>
          <p>（15）对种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？</p>
          <p class="block">（14）当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？</p>
          <p class="block">（15）对种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？</p>
          <h4 id="d034">二、观察能力的训练</h4>
          <p class="center">
            <span class="cs1">观察力考验——图片中共有几个人？</span>
          </p>
          <p class="center">
            <img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0049-1.jpg" />
          <p class="center openImgBox">
            <img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0049-1.jpg" />
          </p>
          <p class="img">图1-3-11 观察能力测试</p>
          <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
          <p class="td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">观察能力训练实践——观察我的同桌</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            朝夕相处的同桌，为你的校园生活增添了一道色彩。你是否仔细观察过同桌呢？他的五官、他的姿态特点、他独特的小动作，以及他的优点缺点，你是否了解呢？请运用你的观察能力，将上述内容记录下来并做分享。
          </p>
          <h4 id="d035">三、倾听能力的训练</h4>
          <p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
          <p class="center"><span class="cs1">倾听能力测试</span></p>
          <p>（1）我常常试图同时听几个人的交谈。</p>
          <p>（2）喜欢别人只给我提供事实，我自己做出解释。</p>
          <p>（3）有时假装自己在认真听别人说话。</p>
          <p>（4）认为自己是非言语沟通方面的好手。</p>
          <p class="block">（1）我常常试图同时听几个人的交谈。</p>
          <p class="block">（2）喜欢别人只给我提供事实，我自己做出解释。</p>
          <p class="block">（3）有时假装自己在认真听别人说话。</p>
          <p class="block">（4）认为自己是非言语沟通方面的好手。</p>
        </div>
      </div>
    </div>
    <!-- 44 -->
    <div class="page-box" page="50">
      <div v-if="showPageList.indexOf(50) > -1">
        <ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
          <li class="headerNumber">44</li>
          <li class="headerText">民航服务礼仪</li>
          <img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
        <ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
          <li class="header-left-Number">
            <span class="mr-10 pNum">44</span>
            <span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
          </li>
          <li class="header-left-text">
            <img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
          </li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>（5）常常在别人说话之前就知道他要说什么。</p>
          <p>（6）如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话。</p>
          <p>（7）常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉。</p>
          <p>（8）常常别人刚说完，我就谈自己的看法。</p>
          <p>（9）别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容。</p>
          <p>（10）说话人的谈话风格常常影响我对谈话内容的兴趣。</p>
          <p>
          <p class="block">（5）常常在别人说话之前就知道他要说什么。</p>
          <p class="block">（6）如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话。</p>
          <p class="block">（7）常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉。</p>
          <p class="block">（8）常常别人刚说完，我就谈自己的看法。</p>
          <p class="block">（9）别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容。</p>
          <p class="block">（10）说话人的谈话风格常常影响我对谈话内容的兴趣。</p>
          <p class="block">
            （11）为了弄清对方所说的观点，我常采取提问的方式，而不进行猜测。
          </p>
          <p>（12）为了理解对方的观点，我总会下狠功夫。</p>
          <p>（13）常常听自己喜欢听的内容，而不是听别人表达的内容。</p>
          <p>
          <p class="block">（12）为了理解对方的观点，我总会下狠功夫。</p>
          <p class="block">（13）常常听自己喜欢听的内容，而不是听别人表达的内容。</p>
          <p class="block">
            （14）当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
          </p>
          <p>（15）别人说话的同时，我也在评价他讲的内容。</p>
          <p>测试结果：</p>
          <p>
          <p class="block">（15）别人说话的同时，我也在评价他讲的内容。</p>
          <p class="block">测试结果：</p>
          <p class="block">
            题目4、11、12、14的答案为“是”，其余为“否”。将答错的题目个数加起来后乘7，再用105减去这个数，就是最后得分。评判：91～105之间，说明有良好的倾听习惯；77～90之间，说明还有很大的进步空间。
          </p>
          <p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
          <p class="td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">学会倾听和表达的拓展游戏</span>
          </p>
          <p>项目名称：雪花片片。</p>
          <p>项目人数：不限。</p>
          <p>项目时长：20分钟。</p>
          <p>项目场地：室内外皆可，为每人提供一张薄的A4大小的空白纸张。</p>
          <p>活动目的：学习沟通与倾听。</p>
          <p>项目规则：</p>
          <p>1.所有学员将眼睛闭上。发给每人一张白纸。</p>
          <p>2.依照训练员的指令做动作，动作如下：</p>
          <p>（1）先将白纸对折然后再对折，将右上角撕下。</p>
          <p>（2）再将纸对折一次，然后在右上角撕下一个边长2cm的正方形。</p>
          <p>（3）再将纸对折一次，然后在右上角撕下一个半径2cm的扇形。</p>
          <p>3.完成动作后睁开眼，摊开纸看看是否相同。</p>
          <p>
          <p class="block">项目名称：雪花片片。</p>
          <p class="block">项目人数：不限。</p>
          <p class="block">项目时长：20分钟。</p>
          <p class="block">项目场地：室内外皆可，为每人提供一张薄的A4大小的空白纸张。</p>
          <p class="block">活动目的：学习沟通与倾听。</p>
          <p class="block">项目规则：</p>
          <p class="block">1.所有学员将眼睛闭上。发给每人一张白纸。</p>
          <p class="block">2.依照训练员的指令做动作，动作如下：</p>
          <p class="block">（1）先将白纸对折然后再对折，将右上角撕下。</p>
          <p class="block">（2）再将纸对折一次，然后在右上角撕下一个边长2cm的正方形。</p>
          <p class="block">（3）再将纸对折一次，然后在右上角撕下一个半径2cm的扇形。</p>
          <p class="block">3.完成动作后睁开眼，摊开纸看看是否相同。</p>
          <p class="block">
            4.过程中学员如有发问需给予响应，但学员如保持沉默，则在学员完成每一个动作
          </p>
        </div>
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    <!-- 45 -->
    <div class="page-box" page="51">
      <div v-if="showPageList.indexOf(51) > -1">
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
          <li class="header-left-Number">模块一</li>
          <li class="header-left-text">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-left-Number">45</li>
        <ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
          <li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
          <li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
          <li class="header-right-Number pNum">45</li>
          <li class="header-right-Number cloud"><img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" /></li>
          <li class="header-right-last"><br></li>
          <li class="header-right-end"><br></li>
        </ul>
        <div class="bodystyle">
          <p>后继续下指令。</p>
          <p>
          <p class="block td-0">后继续下指令。</p>
          <p class="block">
            5.也可采取不允许发问的方式进行第一次游戏活动，活动后进行讨论，然后再以同样方式再做一次，完成后睁开眼，摊开纸看看是否相同。
          </p>
          <p class="center">
            <span class="cs1">倾听能力任务实践——倾听他人的心声</span>
          </p>
          <p>
          <p class="block">
            你有多久没有和父母或朋友聊天了？这一次请做一个倾听者，而不是倾诉者，将你听到的内容做好记录，并给予对方适当反馈。
          </p>
          <p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
          <p>
            1.作为一名民用航空人员，应具备哪些基本能力呢？（　　）（多选题）
          </p>