<template>
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<div class="chapter" num="5">
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<!-- 模块四 -->
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<!-- 封面 171页 -->
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<div class="page-box mt-20" page="179" style="min-height: auto">
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<div v-if="showPageList.indexOf(179) > -1">
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<h1 class="fl jc-c" id="a007">
|
<img class="" style="width: 100%" alt="" src="../../assets/images/0181-1.jpg" />
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</h1>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
|
<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
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<div class="bj-1">
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<h1 id="a007" class="unitImg">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/pat-04.jpg" />
|
<div class="unit2Box">
|
<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit4Graphic"></span><span class="unit4Text">学习有效策略</span>
|
</p>
|
<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit4Graphic"></span><span class="unit4Text">处理冲突与投诉</span>
|
</p>
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</div>
|
</h1>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 172页 -->
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<div class="page-box" page="180">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">172</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit4-c">项目九</span><span class="h2-zt2 unit4-c">学习有效策略</span>
|
</h2>
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<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk4">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
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<p>嗨，亲爱的未来的民航专家们！我们正处于一个瞬息万变、充满无限可能的时代，其中最激动人心的部分之一就是我们可以通过各种方式去探索这个奇妙的世界。而在这次探索中，我们将深入研究民航各岗位的服务心理与策略。我们将从电话订座与售票处开始我们的探究之旅，深入探讨民航旅客的订票心理，为我们的民航职业之路铺设坚实的基础。而后，我们会一步步走过值机处、候机室、行李查询处，揭开每一个岗位背后的心理学奥秘，洞悉服务行业的每一个细节。当然，我们不只停留在地面服务。准备好你的托盘和微笑，因为我们还将飞向云端，深入探讨空中服务的心理与策略。在那里，我们将解锁在千米高空为旅客提供优质服务的秘诀。而在我们的旅程结束时，我们还将走进民航宾馆、餐厅和商场，深入研究旅客在这些地方的心理需要和为他们服务的策略，成为服务行业真正的“全能王”！
|
</p>
|
<p>我们一起学习如何捕捉和满足每一位旅客的心理需求，使每一次旅程都变得无比顺畅和愉快。带上你的热情和好奇心，我们一起启航吧！</p>
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</div>
|
<div class="bk4">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：服务场景模拟</p>
|
<p>活动目的：</p>
|
<p>1.体验不同服务场景下的心理状态和挑战；</p>
|
<p>2.学习用心理学原理来提升服务质量；</p>
|
<p>3.加强对服务策略的理解和实践。</p>
|
<p>活动准备：</p>
|
<p>1.角色分配：民航服务人员（如票务人员、值机人员、行李查询人员、空乘人员），旅客和观察者。</p>
|
<p>2.环境布置：模拟不同的服务场景，如电话订票处、售票处、值机柜台、行李查询处和飞机客舱。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 173页 -->
|
<div class="page-box" page="181">
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<div v-if="showPageList.indexOf(181) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">173</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk4">
|
<p>3.道具：电话、机票、行李标签、登机牌、服务台等。</p>
|
<p>4.剧本：以小组为单位根据所分配工作岗位写一个与工作场景相关的剧本。</p>
|
<p>活动步骤：</p>
|
<p>1.教师介绍每个服务场景的特点和常见问题，让学生了解不同场景下的服务心理和策略。</p>
|
<p>2.每组根据所分配的服务场景进行模拟。</p>
|
<p>3.每组进行角色分配，并准备模拟服务过程。</p>
|
<p>4.模拟开始，服务人员根据场景要求提供相应的服务，旅客则提出各种问题和需要。</p>
|
<p>5.模拟结束后，其他学生作为观察者对服务过程进行评价，讨论服务人员的表现、心理应对策略的有效性及改进建议。</p>
|
<p>6.教师对每组的表现进行点评，引导学生思考如何更好地运用心理学原理来提升服务质量。</p>
|
<p>7.学生根据反馈再次进行模拟，尝试应用新的服务策略。</p>
|
<p>通过这个活动，学生可以在模拟的环境中学习和体验服务心理与策略，提高实际操作能力和处理问题的能力。此外，这个活动还能增进学生对服务行业的理解和尊重，为将来的职业生涯打下坚实的基础。</p>
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</div>
|
<div class="bj4-2">
|
<div class="fl al-c">
|
<img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
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<p class="center" style="color: #5192C6;"><b>想旅客之所想，忧旅客之所忧——川航行李室服务至上</b></p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
2月7日（大年初一）下班时，四川航空公司地面服务部行李室值班主任小曾准备回家过年，突然想到行李查询人员提到在2月5日的航班中，少收行李中有一件是来自自贡市富顺的，但给旅客打电话又打不通，所以运送的事情一直没确定好。她考虑到这件行李是旅客急需的，再加上从成都运送这件行李要700元左右的费用，正好自己回家就可以顺便将这件行李给旅客送去，这样既解决了旅客的困难又可以为公司节约费用。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 174页 -->
|
<div class="page-box" page="182">
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<div v-if="showPageList.indexOf(182) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">174</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj4-2 pad-t-10">
|
<p class="block">
|
于是，在取得科室副经理的同意后，小曾将这件行李贴好封条，挂上锁扣，带上相关单据，提着这件行李踏上了回家的路。一路上她不断地联系旅客，可到了自贡旅客的电话依然打不通，难道这件行李就只能又带回成都吗？功夫不负有心人，19：30，小曾正在和家人吃团圆饭的时候，电话响了，对方说她就是行李的主人，真是个好消息。小曾马上核实了旅客的情况，本想第二天送到旅客住处，可问题又出现了，旅客说今晚必须拿到行李，明天就离开富顺了。富顺离自贡市区有50多千米的车程，小曾没来得及和家人吃完团圆饭，马上带上行李打车赶往富顺。一个多小时后小曾终于到了富顺，见到了旅客，旅客见小曾大年初一还为自己送行李，十分感动，连说谢谢，并说：“川航的人办事太认真了，什么事全帮旅客想好了。”小曾说：“没什么，这是我们应该做的，您的行李晚到了是我们工作没做好，给您带来的不便希望您能谅解，并祝您和您的家人新年快乐。”在清点好行李和办完交接手续后，小曾将行李交给了旅客，此时已是22：00了，小曾又立即赶回自贡市区，因为父母还在家等她吃没有吃完的团圆饭。民航部门为每个民航旅客提供的服务是一个综合的服务，而这种服务是由航空公司及机场等各个具体部门来完成的。要真正满足民航旅客的心理需要，就要为民航旅客提供优质的服务。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-even unit4-c">
|
任务一<br />学习电话订票与售票处服务心理与策略
|
</h3>
|
<div class="task4 ma-l"></div>
|
<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no img-b">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解电话订票与售票处服务的心理与策略；</p>
|
<p class="left">懂得电话订票与售票处服务的要求；</p>
|
<p class="left">学会电话订票与售票处服务的策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">电话订票与售票处服务的策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 175页 -->
|
<div class="page-box" page="183">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(183) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">175</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd p-continued">续表 </p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">对于员工:为电话服务人员和售票员提供专业培训，增强其与旅客的沟通能力。</p>
|
<p class="left">对于服务流程:持续优化电话订票和售票处售票的流程。</p>
|
<p class="left">对于技术和设备:投资于先进的电话系统和售票系统，提高服务效率。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
电话订票和售票处售票是民航公司与旅客互动的重要环节。了解旅客的心理需要，提供符合他们期望的服务，是确保旅客满意度和与其建立长期关系的关键。通过专业培训和技术升级，民航公司可以更好地满足这些需要，从而提高其市场竞争力。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left mb-30"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d069"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span class="zt-h4 unit4-c">民航旅客订票心理</span></h4>
|
<h5 id="e184">（一）购票需求高</h5>
|
<p class="p-odd">民航旅客一旦有购票的需要，就迫切希望自己的需要得到满足，此时的旅客在行为上或多或少带有急躁的情绪。</p>
|
<h5 id="e185">（二）心理活动变化快</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航旅客心理活动的变化主要取决于旅客的需要是否被满足。如果自己的需要能得到满足，那么旅客急躁的情绪就会消失，愉快的情绪就会出现。如果需要不能立即被满足，那么旅客就会变得急躁或消极，这时如果民航旅客对售票处服务人员的态度或工作不满意，其情绪就会爆发，甚至会与服务人员发生争执。
|
</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathOne" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
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|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：电话订票与售票处服务心理与策略 </span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d070"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span class="zt-h4 unit4-c">订票处民航服务策略</span>
|
</h4>
|
<div class="w220 img-rights openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0185-2.jpg" />
|
<p class="img">图9-1 售票处</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p>针对民航旅客订票时的心理需要，民航服务人员的服务策略主要有以下几种。</p>
|
<h5 id="e186">（一）明确民航服务工作的重要性</h5>
|
<p>民航服务人员要明确售票处是整个民航服务工作的起点，也是反映民航服务质量的窗口，这一服务环节的好坏，将直接影响下一服务环节的工作（图9-1）。</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 176页 -->
|
<div class="page-box" page="184">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(184) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">176</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div style="margin: 0 0 0 -35px">
|
<div class="img-float">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
星空联盟关于《不正常航班管理的政策及流程》规定：无论是可控原因还是不可控原因造成的航班延误，当旅客行程被打乱时，无论在哪里出现航班延误，只要时间允许，都要为所有错失衔接航班的旅客提供重新订票服务。通过电话为旅客重新预订当日其他航空公司的票，避免订票后被取消。
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e187">（二）注重民航服务人员的职业素养</h5>
|
<p>微笑是人际沟通的最佳方式，即使旅客是电话订票或者线上购票，民航服务人员也应在电话或线上交流中面带微笑，注意说话声音清晰、语气柔和，充分尊重旅客，带给旅客心理上的安全感。</p>
|
<h5 id="e188">（三）提高民航服务人员的专业素养</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航售票岗位非常特殊，不允许出现问题，一旦出现差错会给旅客造成许多不便。因此，售票处的民航服务人员必须提高专业素养，认真检查旅客购票的证件，认真办理电子票据。</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>微笑的魅力</b></p>
|
<p class="block">
|
一个微笑总是能触动人们的心灵。春节前的一天，一名旅客到西单售票处柜台想兑换免票，由于旅客忘记了自己的明珠卡密码，所以无法及时兑换。民航服务人员按业务流程将旅客的身份证与明珠卡传真到广州明珠俱乐部，让客人等待广州方面的回复。时间一分一秒地过去了。由于该旅客是请假前来办理业务的，因此在柜台前不停踱步等待，表现出明显的不耐烦。服务人员微笑着对他说：“先生，对不起，因为年前兑换免票的人员比较多，请您稍加等候。”一小时后，旅客终于接到了广州方面的电话，而就在广州方面与旅客核实密码等相关信息的时候，旅客开始出言不逊，情绪越来越激动，不断用力摔打柜台的电话，后来干脆挂断电话，将怒火直接转向柜台的工作人员。在旅客的无理谩骂声中，服务人员始终面带微笑，耐心劝解，并积极主动与广州明珠俱乐部联系，想尽办法帮助旅客解决密码问题。几个回合下来，当旅客最终拿到密码时，心里开始有些过意不去了：“刚才是我自己太着急了，态度不好，不应该把火气撒到您身上，而您丝毫不介意，还尽心地帮我想办法，真是对不起。”旅客询问留言簿在哪里，想在上面好好表扬一下服务人员。服务人员却说：“这是我的工作，没有必要将基本的责任当成好事来宣传，我们柜台任何一个工作人员都会这么做的。”以一个微笑开始，以一个微笑结束。微笑的魅力、倾听的艺术、沟通的技巧是柜台服务人员的制胜法宝。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 177页 -->
|
<div class="page-box" page="185">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(185) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">177</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10">
|
<p class="block">
|
民航服务行业会遇到各种各样的民航旅客，也难免会听到各种不友好的声音，但是民航服务人员代表的是航空公司的形象，所以说话办事要把握好分寸，要学会换位思考。旅客出言不逊，甚至破口大骂，是因为一时控制不住情绪，让他发泄出来就好了，民航服务人员虽然暂时会受到委屈，但最终还是能得到旅客的支持和理解的。
|
</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
|
<p>1.民航旅客订票的心理是什么？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>2.民航服务人员订票服务策略有哪些？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit4-c">
|
任务二<br />学习值机处、候机室和行李查询处服务心理与策略
|
</h3>
|
<div class="task4"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解值机处、候机室和行李查询处的服务心理与策略；</p>
|
<p class="left">
|
懂得值机处、候机室和行李查询处的服务要求；
|
</p>
|
<p class="left">
|
学会值机处、候机室和行李查询处的服务策略。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">值机处、候机室和行李查询处的服务策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">对于员工:通过培训提高员工的服务意识，使他们能更好地理解和满足旅客的需要。</p>
|
<p class="left">对于服务流程:持续优化服务流程，减少不必要的等待和延误，提高旅客的满意度。</p>
|
<p class="left">对于设施和技术:更新、升级机场设施和技术,使其更加人性化、智能化。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
民航服务不仅是在飞机起飞和降落时的服务，还包括旅客在机场时的整体服务。了解和满足旅客在值机、等待和查询行李时的心理需要与期望是提高旅客满意度、建立品牌忠诚度的关键。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 178页 -->
|
<div class="page-box" page="186">
|
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|
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|
<li class="header-left-Number">178</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d071" class="p-even"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit4-c">值机处服务心理与策略</span></h4>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：值机处、候机室和行李查询处服务心理与策略 </span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e189" class="p-even">（一）民航值机处旅客的心理状态</h5>
|
<p class="p-even">值机处工作范围广，其中与民航旅客接触较多的是办理登机手续和交运行李（图9-2）。当民航旅客购买到机票，前来办理登机手续时，其心理状态一般分为以下两种情况。</p>
|
<p class="center openImgBox p-even"><img class="img-c" alt=""
|
src="../../assets/images/0188-2.jpg" /></p>
|
<p class="img p-even">图9-2 民航值机处</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.等候办理时的心态：求快、求顺、求尊重</p>
|
<p class="p-even">（1）求快</p>
|
<p class="p-even">旅客带着行李，不愿意排队，想早点办完登机手续后到候机室休息。</p>
|
<p class="p-even">（2）求顺</p>
|
<p class="p-even">有的旅客担心自己带的行李较多或行李较大，怕不符合民航有关行李要求，想顺利地办理登机手续。</p>
|
<p class="p-even">（3）求尊重</p>
|
<p class="p-even">旅客希望民航服务人员能尊重他们，即使因不知道民航相关规定而违背了相关规定，也希望值机处的服务人员能尊重他们，耐心讲解，而不是批评和斥责他们。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.办理过程中的心态：问题多，要求多</p>
|
<p class="p-even">因为涉及切身利益，所以旅客此时问题较多，要求也较多。例如，旅客因不懂民航的相关规定而产生的问题需要问、有困难也要问等。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="187">
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<div v-if="showPageList.indexOf(187) > -1">
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">179</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e190">（二）民航值机处服务策略</h5>
|
<p class="p-odd">针对旅客的这些心理需要，值机处民航服务人员的服务策略应该做到以下几点。</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">1.明确值机处的工作性质</p>
|
<p class="p-odd">
|
明确值机处的工作性质，是做好值机工作的前提条件。值机处的工作与售票处的工作有一定差异，要求值机处民航服务人员具有强烈的服务意识和高度的责任感，在每一个环节都不能有差错。否则，小到影响航班正常起飞，大到影响航空公司的声誉。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">2.满足不同层次旅客的需要</p>
|
<p class="p-odd">
|
在服务过程中，民航服务人员应该根据不同层次的民航旅客在不同阶段的心理需要提供服务，要主动、热情，一般情况下对旅客的要求或问题，应多给予满足或帮助。至于行李不符合民航规定或超重的问题，尽管不是值机处服务人员的工作，但其仍应主动耐心地向旅客讲明情况，请旅客配合做好行李托运工作。
|
</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">旅客希望自己被关心的“独占心理”及应对策略</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
谁都有这样的想法，在事情没办完之前，能独立享受对方的服务，只想让服务人员关心自己。在实际生活中，民航服务人员将时间只分给一位旅客，而让其他旅客等待的话，其服务状态将会变差。为避免此类事情发生，请注意以下几点。
|
</p>
|
<p class="block">
|
第一，熟练地接待旅客，掌握在短时间内处理事情的能力。例如，民航服务人员和旅客商谈时，另有别的旅客询问，就说“请稍等一下”，处理完第一位旅客的事，再接待另一位旅客。这样既满足了旅客的独占欲望，同时又迅速地处理完了事情，也提升了出色地接待旅客的能力。
|
</p>
|
<p class="block">第二，别让旅客长时间等待。民航服务人员在旅客等待时，应不时地与旅客交谈两句，在不得已必须中断接待时，应向旅客说明情况，请其稍候。</p>
|
<p class="block">第三，请求同事帮助。民航服务人员在一个人应付不了时，不要勉强，要向同事请求帮助。这样既解决了自己的难题，同时又向旅客表达了“没有忘记您”的意思。</p>
|
<p class="block">第四，对旅客公平服务。尤其注意不要给对方留下“受到歧视”的印象。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 180页 -->
|
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|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">180</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d072" class="p-even"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit4-c">民航候机室服务心理与策略</span></h4>
|
<p class="p-even">民航候机室服务心理与策略主要包括三部分内容。</p>
|
<h5 id="e191" class="p-even">（一）民航候机室服务的特点</h5>
|
<p class="p-even">
|
候机室（图9-3）的服务在整个民航服务过程中发挥着很重要的作用。从时间来看，它比售票处、值机处服务的时间略长；从服务难度看，当航班不正常时，候机室的服务是整个民航服务中难而重要的部分。</p>
|
<p class="center p-even openImgBox"><img class="img-d" alt=""
|
src="../../assets/images/0190-1.jpg" /></p>
|
<p class="img p-even">图9-3 候机室</p>
|
<h5 id="e192" class="p-even">（二）航班延误时民航旅客的心理</h5>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.情绪波动较大</p>
|
<p class="p-even">
|
当民航旅客手持机票进入候机室时，他们的内心应该是平静的，但一旦听到自己乘坐的航班延误或取消，他们就会出现情绪波动。航班延误或取消直接影响旅客原有的计划，使旅客产生急躁的情绪，并在其表情上、言语上、行为上表现出来。原计划越重要，耽误时间越长，旅客的急躁情绪就越强烈。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.容易产生错觉</p>
|
<p class="p-even">航班延误后，民航旅客在候机室等候时很容易产生错觉，即实际只等了5分钟，但旅客会觉得已经等待很久了，就会出现不耐烦的情绪。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.旅客需要增多</p>
|
<p class="p-even">
|
由于航班的延误，民航旅客会产生许多新的需要。例如，有的旅客需要打长途电话，有的需要买吃的东西，有的需要休息，等等。而航班延误，也会影响旅客的心情，使旅客产生抱怨与不满情绪，这种情绪将会随着服务过程的延续而延续。如果再遭遇民航服务人员的不良服务，旅客这种潜在的不满情绪就可能爆发出来。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 181页 -->
|
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">181</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="zt-h6">4.容易出现煽动者</p>
|
<p class="p-odd">
|
由于行程被延误的人都遇到了相同的事情，拥有同样的心情，这时候如果出现能言善辩、有一定领导力和组织能力的人，他就会把这些原本分散的旅客凝聚成一个群体，提出相应的诉求，增加服务人员处理问题的难度。
|
</p>
|
<h5 id="e193">（三）航班延误时候机室服务策略</h5>
|
<p class="p-odd">在航班异常的情况下应急事情较多，候机室的服务成为整个民航服务的难点。民航旅客需要多时，候机室服务人员应该做到以下几点。</p>
|
<p class="zt-h6">1.安抚旅客情绪</p>
|
<p class="p-odd">民航服务人员要尽可能及时将航班信息通知旅客，在旅客情绪不好时做好解释工作，同时耐心细致地做好航班异常时的服务工作，安抚好旅客，赢得旅客信任。</p>
|
<p class="zt-h6">2.提供多样化服务</p>
|
<p class="p-odd">
|
当航班延误或取消而使民航旅客产生时间错觉时，候机室服务人员应具有较强的服务意识和灵活多变的服务技巧来服务好旅客。例如，可以播放电影、发放杂志等让旅客愉快度过等候的时间，消除其不满情绪。</p>
|
<p class="zt-h6">3.能力范围内尽可能满足旅客需要</p>
|
<p class="p-odd">航班的异常肯定会给旅客带来许多不便，候机室的服务人员应该充分认识到旅客新的需要，并以更贴心、细致、周到的服务满足旅客合理的新需要。</p>
|
<p class="zt-h6">4.把煽动者和旅客隔离开</p>
|
<p class="p-odd">针对煽动性比较强的旅客，可以用一些合法、合规、合理的策略把他请到和其他旅客接触不到的地方，避免群体事件的发酵，增加问题处理难度。</p>
|
<h4 id="d073"><span class="zt-h4 unit4-c">三、</span><span class="zt-h4 unit4-c">行李查询处服务心理与策略</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
行李查询服务是民航服务的最后一个环节。一般来说，到了这个阶段，民航旅客对行程的需要已经基本满足，随之而来的是对自己的行李安全的需要。由于民航工作的特殊性，旅客的行李是在始发地被搬运上飞机的，在运转过程中各种各样的原因都有可能造成旅客的行李被漏装、破损、被遗失、被运错地方等。因此，负责行李查询的民航服务人员应该了解和掌握旅客的心理。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 182页 -->
|
<div class="page-box" page="190">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(190) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">182</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e194" class="p-even">（一）旅客在行李查询处时的心理状态</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航旅客到达目的地以后，迫切想知道自己行李的下落，急于拿回自己的行李。如果发现自己的行李有问题，旅客就会出现心理落差，情绪变化十分明显，从而产生不满、对抗情绪，有时还可能做出过激行为。民航服务人员应当向旅客解释，安抚旅客的情绪。由于行李出现了问题，旅客要求补偿的心理比较明显，若旅客提出的具体赔偿数额与实际损失数额不相符或远远大于实际损失的数额，民航服务人员要在心理上有所准备，不要激化矛盾，以免造成更大的损失。
|
</p>
|
<h5 id="e195" class="p-even">（二）行李查询处的民航服务策略</h5>
|
<p class="p-even">针对民航旅客在行李查询处时的心理，行李查询处的服务人员的服务策略有以下几种。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.换位思考</p>
|
<p class="p-even">民航服务人员应该站在旅客的角度去对待行李查询的工作。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.调整情绪</p>
|
<p class="p-even">民航服务人员要调整好自己的情绪，避免在工作中与旅客发生冲突，给自己的工作带来不必要的麻烦。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.感化旅客</p>
|
<p class="p-even">民航服务人员要用自己积极的工作态度感化旅客，积极地帮助旅客寻找丢失的行李，使旅客在心理上得到安慰。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">4.适当赔偿</p>
|
<p class="p-even">当旅客的行李被损坏时，若是民航方面的原因，航空公司应为旅客提供一笔临时生活费用，并进行适当的赔偿。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">5.及时致歉</p>
|
<p class="p-even">如果行李出口处检查人员因工作疏忽而造成行李被错拿，民航服务人员应及时弥补，并向旅客致歉。</p>
|
<p class="mb-10"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.民航订票处、值机处的工作内容和岗位要求是什么？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.行李查询处的民航服务人员怎样为行李有问题的旅客服务？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 183页 -->
|
<div class="page-box" page="191">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(191) > -1">
|
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">183</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit4-c">
|
任务三<br />学习空中服务策略
|
</h3>
|
<div class="task4"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解空中服务心理与策略；</p>
|
<p class="left">
|
懂得空中服务的要求；
|
</p>
|
<p class="left">
|
学会空中服务的策略。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">空中服务的策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
针对乘客的心理需要，如安全感、舒适感和关心，进行相应的服务设计。考虑到长途飞行的旅客可能产生压抑、焦虑的情绪，民航服务人员应定期给予关心，提供娱乐项目。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
空中服务是民航服务的核心内容之一。了解乘客的心理需要，明确服务要求，并采用有效的策略是提高乘客满意度的关键。这不仅能帮助航空公司赢得乘客的信赖和忠诚，还能提高航空公司的盈利能力和市场竞争力。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d074"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span class="zt-h4 unit4-c">民航旅客在客舱中的心理</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">当接受过售票处、值机处、候机室的服务之后，旅客登上了飞机，旅客的心理也随着民航服务环节的不同而转变，主要表现为以下两个方面。</p>
|
<h5 id="e196">（一）安全的需要</h5>
|
<p class="p-odd">旅客的安全需要包括飞行安全和财产安全。空乘服务人员应该尽量保证旅客的人身安全和财产安全。</p>
|
<h5 id="e197">（二）舒适的需要</h5>
|
<p class="p-odd">舒适的需要是旅客在空中很重要的需要，其中包括物质方面和精神方面
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 184页 -->
|
<div class="page-box" page="192">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(192) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">184</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">的舒适需要。物质方面的舒适需要包括舒适的座位、美味的食品、整洁卫生的环境等方面；精神方面的舒适需要包括乘务员礼貌待人、帮助旅客排忧解难等。</p>
|
<h4 id="d075" class="p-even"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit4-c">空中服务策略</span></h4>
|
<p class="p-even">空中服务是整个民航服务过程中的一个非常关键的环节。空中服务的好与坏，乘务员的言行举止，都直接关系到航空公司甚至国家的形象，因此，乘务员的服务策略有以下几方面。
|
</p>
|
<h5 id="e198" class="p-even">（一）高度重视自己的职责</h5>
|
<p class="p-even">乘务员要意识到空中服务的重要性，树立强烈的责任意识，明确自己的言行代表着航空公司，代表着祖国，要努力服务好每一位旅客，出色地完成服务任务。</p>
|
<div style="margin: 0 0 0 -45px">
|
<div class="img-float w230">
|
<div class="bj3 mt-20">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>空中乘务员的职业道德</b></p>
|
<p class="block">1.要热爱自己的本职工作。</p>
|
<p class="block">2.有较强的服务理念和服务意识。</p>
|
<p class="block">3.有吃苦耐劳的精神。</p>
|
<p class="block">4.有热情开朗的性格。</p>
|
<p class="block">5.刻苦学习业务知识。</p>
|
<p class="block">6.学会说话。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e199">（二）责任心要强</h5>
|
<p>一方面，乘务员要主动详细地向旅客介绍怎样使用飞机上的设备，以确保飞行安全；另一方面，要提醒旅客保管好自己的财物，一旦发现旅客物品遗失，应马上帮助旅客寻找。</p>
|
<h5 id="e200">（三）服务热情主动</h5>
|
<p>针对旅客在空中的心理需要，乘务员要主动热情地为旅客提供方便，使旅客产生宾至如归的感觉。</p>
|
<h5 id="e201">（四）要具备处理突发事件的能力</h5>
|
<p>由于飞机是特殊的交通工具，一旦在飞行过程中出</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="p-even td-0">现特殊情况，乘务员要具备处理突发事件的能力，并能沉着冷静地妥善处理好。</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>空中乘务员的由来</b></p>
|
<p class="block">
|
20世纪20年代末，世界刚刚兴起用飞机载运乘客，当时的客机上一般都不提供餐食。飞机上的人员也非常简单，只有一两名男服务员负责看管行李，在有些航班上，琐碎的乘务工作干脆由副驾驶员兼任，因此航班的乘务工作非常繁忙。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 185页 -->
|
<div class="page-box" page="193">
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<div v-if="showPageList.indexOf(193) > -1">
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">185</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10">
|
<p class="block">
|
1930年6月的一天，在美国旧金山一家医院内，波音航空公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁帕森和护士埃伦·丘奇聊天时说：“航班乘务工作十分繁忙，可是挑剔的乘客还是牢骚满腹，意见不断。”这时护士突然插话说：“先生，您为什么不雇用一些女乘务员呢？姑娘的天性完全可以胜任空中乘务员这份工作的呀！”空中乘务员这一新鲜的词使史蒂夫先生茅塞顿开。
|
</p>
|
<p class="block">就在10天之后，埃伦与其他7名女护士作为世界上第一批空中乘务员走上了美国民航客机。</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>热情服务赢来感谢</b></p>
|
<p class="block">
|
我常坐飞机出差、旅行，空乘人员常规问候式的服务，没有给我留下什么值得回味的记忆。可前不久坐了一次飞机，有一位空乘人员的服务及她对服务理念的理解给我留下了深刻的印象。</p>
|
<p class="block">
|
当时，我乘坐的是北航大连公司的航班，从杭州飞往大连。刚进客舱，一位乘务员就接过我的行李包，帮助找座位，很快把我安顿好。飞机起飞后，她看我大汗淋漓的样子，马上拿来热毛巾对我说：“一路上辛苦了，擦把脸吧。”几句暖心的话，让我一扫旅途的劳累。这时，邻座的一个小女孩不知何故啼哭不止，孩子的母亲怎么哄也不行，这位乘务员走过来，和这个小女孩做起了游戏，顿时客舱里洋溢着小女孩的笑声。
|
</p>
|
<p class="block">
|
安顿好一切后，大概这位乘务员看我年岁已高，怕我汗消了着凉，又及时拿来毛毯盖在我的身上，我被深深地感动了，特意看了下她的胸牌，她叫岳红。我问她：“刚才那位小乘客为什么你一过去她就不哭了？”岳红告诉我，她是一名做了母亲的乘务员，她的女儿在幼儿园学了很多游戏，回到家她就让她的女儿教给她游戏，她在航班中常常和淘气的小旅客玩游戏，效果非常好。
|
</p>
|
<p class="block">
|
我对她说：“你们的服务很有人情味，我真的期盼今后出差每次都能坐上你们的飞机。但是这样的服务的确也是很辛苦的。”她却微笑着对我说：“乘客乘坐我们的飞机就是我们请进家门的客人，对到自己家的客人，哪有不热情款待的道理。”短短的一句话，使我对乘务员有了一种扑面而来的亲切感。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 186页 -->
|
<div class="page-box" page="194">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">186</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.民航旅客在客舱中的心理是什么？</p>
|
.<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.空中服务的策略是什么？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk4">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<p>
|
在本项目中，我们深入探讨了感知觉的奇妙世界，通过不同的维度和视角来理解民航服务中的感知觉问题。我们首先探讨了感知觉的神秘性质，理解了它是如何影响我们看待世界和解释我们所经历的事情的。
|
</p>
|
<p>
|
在讨论影响感知觉的多元因素时，我们不仅认识到环境、文化和个人经历可以极大影响我们的感知，还认识到服务提供者和接受者之间可能存在的偏差和误解。我们学到，通过注意这些因素和工作来减少它们的影响，可以大大提高服务的质量和旅客的满意度。
|
</p>
|
<p>
|
最后，我们探讨了民航服务人员对旅客的直接感知和服务知觉偏差，理解了它们是如何影响服务质量的，以及我们可以如何通过提高感知准确性来改善服务。
|
</p>
|
<p>
|
希望你能够通过本项目的学习，更好地理解感知觉理论在民航服务中的重要性。现在请回顾你所学到的知识，思考如何在实际场景中应用它们，以及如何使用这些理论来提高你的服务技能和提高旅客的满意度。不要忘记将这些理论应用到你的日常生活和工作经历中，以加深你对这一主题的理解。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk4 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no img-d">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.了解民航旅客订票时的心理；</p>
|
<p class="left">2.掌握电话订票与售票处售票的服务策略；</p>
|
<p class="left">3.了解值机处的服务策略；</p>
|
<p class="left">4.了解候机室的服务策略；</p>
|
<p class="left">5.了解行李查询处的服务策略；</p>
|
<p class="left">6.掌握空中服务的策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.two" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能运用课堂中所学的电话订票与售票处售票的服务策略，提高民航服务质量和乘客满意度；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能运用所学知识灵活熟练地处理好在值机处、候机室、行李查询处的旅客的需要，提高民航服务质量和乘客满意度；
|
</p>
|
<p class="left">
|
3.针对乘客的心理需要，如安全感、舒适感和关心，进行相应的服务设计。考虑到长途飞行的旅客可能产生压抑、焦点的情绪，民航服务人员应定期给予关心，提供娱乐项目，能运用所学的空中服务知识高效地为旅客提供服务，提高民航服务质量和乘客满意度。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="12"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.four" rows="12"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.提升对旅客心理需要的关注能力；</p>
|
<p class="left">2.提升民航服务人员的基本职业素养。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.five"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.six"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 187页 -->
|
<div class="page-box" page="195">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(195) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">187</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit4-c">项目十</span><span class="h2-zt2 unit4-c">处理冲突与投诉</span>
|
</h2>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk4">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<p>欢迎来到充满挑战和机遇的这一项目！在旅程中，我们有时候会遇到一些小插曲——那就是冲突和投诉。但别担心，因为通过解决这些问题，可以展示我们的专业技能和卓越服务。首先，我们将深入探讨冲突和投诉产生的源头。是什么原因让这些情况发生？有时候是客观原因，与我们无关，而有时候则是主观原因，通过了解这些原因，我们就可以更好地来应对这些问题，也就是说我们可以从中学到一些经验，以做得更好。其次，我们会探究在冲突和投诉发生时旅客的心理状态。想一想，当人们感到不满或生气时，他们通常是什么心态？如何更好地理解他们的感受，从而更有策略地处理这些情况？我们将在这一项目一起学习这些知识！我们还将探讨如何妥善处理这些冲突和投诉，使旅客感到满意和被理解。这是艺术和科学的结合——艺术在于理解和沟通，科学在于找到解决问题的最佳方法。
|
</p>
|
<p>我们一起学习如何成为可以妥善处理所有挑战的优秀民航服务人员吧！准备好了吗？我们开始吧！</p>
|
</div>
|
<div class="bk4">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：角色扮演之冲突解决</p>
|
<p>活动目的：</p>
|
<p>1.理解不同角色在冲突与投诉情境中的感受和需求；</p>
|
<p>2.建立同理心，提高沟通能力；</p>
|
<p>3.掌握冲突解决的基本策略。</p>
|
<p>活动准备：</p>
|
<p>1.教室环境布置：将学生分成若干小组，每组3～5人。</p>
|
<p>2.道具：准备工作证、工牌、服装等，以便学生更好地进入角色。</p>
|
<p>3.案例：编写一些常见的冲突与投诉场景，如旅客与民航服务人员、旅客之间的冲突等。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 188页 -->
|
<div class="page-box" page="196">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(196) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">188</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk4">
|
<p>活动步骤：</p>
|
<p>1.每组抽取一个案例，并分配角色，如投诉者、被投诉者、旁观者等。</p>
|
<p>2.学生根据案例情境进行角色扮演，展示冲突的发生、发展和处理过程。</p>
|
<p>3.每组表演完毕后，教师进行评价，引导学生分析冲突的原因、处理方法以及沟通效果。</p>
|
<p>4.教师针对每组的表现进行点评，引导学生掌握冲突解决的基本策略，如倾听、同理心、表达、妥协等。</p>
|
<p>5.学生根据教师的点评和建议，尝试运用所学的冲突解决策略，再次进行角色扮演。</p>
|
<p>6.教师组织学生进行总结，分享在活动过程中的心得体会。</p>
|
<p>通过这个活动，学生可以更深入地了解冲突与投诉的实质，学会换位思考，提高沟通能力，掌握解决冲突的方法。</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2">
|
<div class="link-float">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
|
</div>
|
<span>
|
<p class="block">
|
据《第一财经日报》报道：某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致133名乘客滞留在兰州中川国际机场9小时。焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释。乘客对此非常不满，集体拒绝登机，要求得到航空公司的说法。据机场方面解释，当日该航空公司的航班，在起飞前发现有机械故障。航空公司出于安全考虑，当即通知乘客推迟起飞。“为了旅客安全”这样做一点儿没错，但旅客不明白的是：检修人员早干吗去了？为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现？为此，部分旅客将航空公司投诉至中国民用航空局。
|
</p>
|
</span>
|
<p class="block">
|
每一位民航旅客都希望自己能够在航空旅行中得到周到、完美的服务。事实上，民航的管理与服务水平、物质条件等差异往往引起不少的误解乃至冲突，有的航空公司和服务人员一而再、再而三地收到旅客的投诉。民航服务人员要实现优质服务，就必须充分了解引起民航旅客与服务人员冲突和旅客投诉的心理原因，全面掌握防止和处理冲突与旅客投诉的重要技巧，将民航服务工作做得更好。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 189页 -->
|
<div class="page-box" page="197">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(197) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">189</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 unit4-c">
|
任务一<br />分析冲突、投诉的原因
|
</h3>
|
<div class="task4"></div>
|
<p class="td-0 mb-10">
|
<span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no img-b">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解引起冲突与投诉的客观原因；</p>
|
<p class="left">了解引起冲突与投诉的主观原因；</p>
|
<p class="left">能够正确分析冲突或投诉行为背后的主观原因或客观原因，有效预防冲突与投诉的发生；</p>
|
<p class="left">关注旅客的情绪,针对投诉的旅客注重满足他们的情感需要及核心诉求。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">掌握提高观察能力的方法。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">预防冲突；</p>
|
<p class="left">改善服务质量；</p>
|
<p class="left">培训和发展；</p>
|
<p class="left">客户反馈。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
引起冲突的情况不仅有外在原因，旅客的内在心理状态和期望也对冲突产生影响。预见潜在的问题并提前解决，可以显著降低冲突发生的可能性。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d076"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span class="zt-h4 unit4-c">客观原因</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务工作中，民航服务人员与旅客发生冲突或旅客投诉的客观原因主要有：航班延误；气候突变，临时改变降落地点，机场服务不到位；空中飞行时，旅客突发疾病，救治条件有限；旅客的物品丢失等。旅客内心不满，从而引发冲突或投诉。
|
</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathThree" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：冲突、投诉的原因 </span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
|
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<img :src="collectResourceList.findIndex(item => item.id == 'cd191bd1d937651d2e5948fb23900222') > -1 ? collectCheck : collectImg"
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d077"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span class="zt-h4 unit4-c">主观原因</span></h4>
|
<p class="p-odd">民航服务工作中，旅客与民航服务人员发生冲突或旅客投诉的主观原因</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 190页 -->
|
<div class="page-box" page="198">
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">190</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
在于民航服务工作不到位。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员对旅客应该始终微笑、有礼貌、热情，但有些民航服务人员往往做得不到位，这就可能导致旅客与民航服务人员发生冲突甚至遭到旅客的投诉。具体地讲，冲突和投诉发生的主观原因有：尊重不到位，沟通不到位，服务不到位，应急处置不到位等。其中，不尊重民航旅客是旅客与民航服务人员发生冲突或旅客投诉的重要原因。民航旅客无论在售票处、候机室、飞机上或是宾馆、餐厅都希望得到民航服务人员的尊重，这是每一个民航旅客的心理需要。
|
</p>
|
<h5 id="e202" class="p-even">（一）尊重不到位</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员不主动与旅客打招呼，不主动接待旅客。有的民航服务人员甚至在工作时只顾忙私事，与同事聊天等。当旅客来询问有关事项时，服务人员态度冷淡，爱搭不理，旅客多次招呼服务人员，服务人员毫无反应或应答简单，如“没有”“不知道”，等等。
|
</p>
|
<h5 id="e203" class="p-even">（二）沟通不到位</h5>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务中，一些民航服务人员不注意文明用语和表达方式，欠缺沟通能力，不会察言观色，不会变通处理，缺乏忍辱负重的精神，因较真而冲撞旅客，从而引起与民航旅客的矛盾及冲突。</p>
|
<h5 id="e204" class="p-even">（三）服务不到位</h5>
|
<p class="p-even">旅客总是期待热情、周到、细致和耐心的服务，而有些民航服务人员因为责任心不够或者经验不足，应该做的没有做，能够做好的没有做好，本该有耐心而不耐烦，从而引起旅客的不满。
|
</p>
|
<h5 id="e205" class="p-even">（四）应急处置不到位</h5>
|
<p class="p-even">例如，旅客突发疾病，如果耐心安抚不够、临时救治不好、善后处理欠妥，就会引起旅客及其亲属乃至其他旅客的不满，有的还可能引发冲突，严重的还会导致连续不断的投诉。</p>
|
<p class="p-even">
|
综上所述，在旅客与民航服务人员发生冲突或旅客投诉的两大原因中，主观原因占很大比重。无论是主观原因还是客观原因，归根结底，都是因为旅客心理需要没有得到满足，旅客个人利益受到损害。因此，要想从根本上避免或解决这种冲突，关键在于民航服务人员要提供优质服务：解决旅客的困难，满足旅客心理需要和维护旅客的利益。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 191页 -->
|
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">192</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
|
<p>简要概括旅客与民航服务人员发生冲突与旅客投诉的原因。</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<h3 id="c003" class="w50 unit4-c">
|
任务二<br />处理民航旅客的冲突与投诉
|
</h3>
|
<div class="task4"></div>
|
<p class="td-0 mb-10">
|
<span class="bj2-unit4 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no img-b">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">掌握与民航服务人员发生冲突及投诉时旅客的一般心理；</p>
|
<p class="left">掌握应对冲突与投诉的基本方法；</p>
|
<p class="left">能够准确地分析引起冲突的原因，有效地沟通、处理好冲突与投诉;提高观察与沟通能力、理智分析与有效处理冲突的能力，不断提升民航服务水平。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.one" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习应对冲突与投诉的基本方法。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">;学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">冲突预防；</p>
|
<p class="left">有效的沟通；</p>
|
<p class="left">冲突解决；</p>
|
<p class="left">投诉处理；</p>
|
<p class="left">培训。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.four" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
旅客的情感和感知觉可能会因外部事件(如航班延误)或内部感受(如疲劳、饥饿)而受到影响。服务人员应该学会从心理学的角度理解和共情旅客的情况，以减少冲突和投诉。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left"><span class="bj2-unit4">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d076"><span class="zt-h4 unit4-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit4-c">发生冲突及投诉时旅客的一般心理</span></h4>
|
<p class="p-odd">与民航服务人员发生冲突及投诉时旅客的心理因人而异，但一般来讲有以下几种。</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathFour" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：处理民航旅客的冲突与投诉 </span>
|
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|
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|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 192页 -->
|
<div class="page-box" page="200">
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">192</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e206" class="p-even">（一）民航旅客要求尊重的心理</h5>
|
<p class="p-even">
|
每一位旅客都希望得到尊重，更希望他投诉的事情能在第一时间被管理者看见并得到解决，而不是敷衍和拖延。有时本来是小事，由于民航服务人员的敷衍和拖延，不够重视旅客，最终小事变成了大事。</p>
|
<h5 id="e207" class="p-even">（二）民航旅客的发泄心理</h5>
|
<p class="p-even">
|
当感到自己的利益确实受到侵害，并且在一定的情况下无法挽回，加之相关的民航服务人员态度又不好时，民航旅客必然会有更大的怨气，有的甚至怒火中烧，对民航服务人员采取投诉的方式表达不满，以使自己的不满情绪得到缓解。
|
</p>
|
<h5 id="e208" class="p-even">（三）民航旅客的求补偿心理</h5>
|
<p class="p-even">民航旅客确认自己在经济上或精神上受了一定的损失，向有关部门反映或投诉时希望能得到补偿，这是一种较为普遍的心理状态。</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>新疆机场96556客服热线服务升级</b></p>
|
<p class="block">
|
为深入践行真情服务，切实解决旅客乘机出行的痛点、难点问题，方便旅客安全、顺畅、便捷地乘坐飞机出行，进一步提高新疆机场集团所辖21个机场的投诉管理工作水平和投诉受理服务质量，不断满足广大旅客现实需求，3月15日，新疆机场集团将2017年5月18日开通的机场客服热线96556升级为新疆机场集团投诉受理电话，从而确保新疆机场集团所辖各机场旅客投诉事件件件有回应、件件有着落。同时，在新疆机场集团服务质量管理系统中设置单独的投诉处理功能模块，并与民航局民用航空旅客投诉管理系统对接，确保新疆机场集团和民航局12326接到的投诉事件一件不少，形成接诉闭环管理，件件有成效，件件有品质。
|
</p>
|
<p class="block">
|
新疆机场集团投诉受理电话的开通是贯彻落实以人民为中心理念、践行人民航空为人民要求的具体体现，是贯彻落实新时代党的治疆方略、巩固落实总目标、紧贴旅客民生、推动服务工作高质量发展的必然要求，是积极响应民航局、民航新疆管理局工作部署的行动，是积极融入新格局、落实落细真情服务要求的重要举措。这对打造新疆机场96556服务品牌、“天缘e行”品牌、中转品牌等具有重要意义。
|
</p>
|
<p class="block">
|
新疆机场集团所辖各机场将96556作为24小时统一投诉受理电话，实现统一监
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 193页 -->
|
<div class="page-box" page="201">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(201) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">193</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<p class="block td-0">
|
督、统一处理、统一管控，全面提升新疆机场集团旅客投诉管理的规范性、标准化和亲和力。96556电话还具备机场急救、航班查询、安检查询、机场交通查询、行李查询、货运查询、遗失物品查询、投诉建议及人工咨询服务九大服务功能。广大旅客通过电话能够实现信息查询、酒店预订、航司问询、投诉受理等多项需求，同时新疆机场集团形成了统一、专业、全面的客户服务队伍，广大旅客的安全感、幸福感、获得感将不断增强。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d079"><span class="zt-h4 unit4-c">二、</span><span class="zt-h4 unit4-c">处理冲突与投诉的对策</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">冲突与投诉有不同的情况，要针对具体情况，采取相应对策。</p>
|
<h5 id="e209">（一）冲突发生的情况</h5>
|
<p class="p-odd">
|
旅客与民航服务人员发生冲突时，双方都容易情绪化，并不是每一名民航服务人员的情绪控制力都很强。尤其是在个别旅客无端取闹、小题大做的情况下，双方就很容易使用互相伤害的语言，造成对立的状态，冲突就很可能发生。常见的冲突有以下两种。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">1.逐步推进式的直线发展</p>
|
<p class="p-odd">旅客与民航服务人员似乎都按照各自的性格、脾气、思维方式等，轮番争辩，你一句，我一句，使冲突直线发展。</p>
|
<p class="zt-h6">2.狂风暴雨式的急剧发展</p>
|
<p class="p-odd">冲突的双方或一方语言异常粗暴，动作异常粗野，冲突双方都控制不住自己时，不顾后果而采取冲动的行为。</p>
|
<h5 id="e210">（二）处理冲突的对策</h5>
|
<p class="p-odd">根据冲突的这些特点，民航服务人员应该采取以下对策。</p>
|
<p class="zt-h6">1.使双方脱离冲突</p>
|
<p class="p-odd">
|
让冲突双方脱离肢体和语言上的冲突，这是缓和冲突较为有效的方法。当双方发生冲突时，其他人员应把冲突双方劝开，分别对他们加以安慰，并使他们中的任何一方离开冲突现场。对民航旅客要好言相劝，说明情况，但切记不可指责旅客的过错，以免刺激旅客，使矛盾激化，不利于缓和冲突。若冲突过于激烈，无法在短时间内劝走旅客时，可以先把与旅客发生冲突的
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 194页 -->
|
<div class="page-box" page="202">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(202) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">194</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">民航服务人员替换下来，让其先行离开冲突现场，以缓和冲突。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.第三方进行调解</p>
|
<p class="p-even">
|
其实冲突开始时，双方的矛盾并不大，若其中一方稍加让步，即可和平解决冲突。然而冲突的双方担心对方利用自己的让步得寸进尺，或者把自己的让步当作软弱、怯懦的表现，所以谁也不肯先让步。在争执过程中，有的人为了面子抬高自己，达到自己的某些目的，互相挖苦、辱骂、贬低对方，使得矛盾加剧，事态恶化。在这种情况下，双方已不可能进行协商，只有通过第三方进行调解，才能缓和冲突，互相妥协或解除误会。调解者不能随意偏袒民航服务人员，即使民航服务人员有理，也需要耐心、冷静地对待旅客，切不可寻找理由，证明旅客的错误和过失。这样往往会导致冲突升级，效果适得其反。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.顺其自然发展</p>
|
<p class="p-even">
|
若冲突过于激烈，而且民航服务人员无法脱身时，可让旅客把话说完，不要打断他的话，更不要为自己辩解，认真倾听旅客说话。如果旅客感到民航服务人员在听他讲话、没有不耐烦的表现，他就会平静下来，这样对和平解决冲突有良性推动作用。反之，若急于对旅客进行反驳，冲突往往愈演愈烈。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">4.让步</p>
|
<p class="p-even">
|
在双方实际利益有冲突的情况下，要想避免公开的冲突，只有妥协。当旅客维护自身利益的时候，让他做出任何让步，他都会觉得自己很失败。民航服务人员要从本职工作的性质及职业道德角度出发，以良好的情感和心态去对待旅客，设身处地地为旅客着想，多考虑旅客的利益，否则旅客心理不平衡，更不可能让步和妥协。民航服务人员仅让步和妥协还不够，有时还需要放弃自己的要求，只有这样才能做到真正的让步。民航服务人员理应做出让步，使紧张的局面得以缓和，主动让步，在大多数情况下能得到旅客的谅解，并且能够体现民航服务人员良好的道德品质。
|
</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">民航服务人员处理与旅客的冲突的技巧</span>
|
</p>
|
<p class="block">1.耐心地倾听</p>
|
<p class="block">
|
耐心地倾听旅客叙述事情发生的经过，不打断旅客的话。也许他的陈述很无</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 195页 -->
|
<div class="page-box" page="203">
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<div v-if="showPageList.indexOf(203) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">195</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj5">
|
<p class="block td-0">
|
理，甚至十分荒唐，但是必须让他把怨气全部发泄出来。一旦旅客讲完了所有郁积在心里的不快，事情也就平息了一半。
|
</p>
|
<p class="block">2.不要立即自我辩解</p>
|
<p class="block">
|
在与旅客发生冲突时，民航服务人员一定不要立即自我辩解。任何辩解都会进一步激发旅客的情绪，争吵更是要不得。一旦发生冲突，民航服务人员要微笑着并认真倾听旅客的抱怨，这其实是给旅客一个心理宣泄的时间，分析旅客抱怨的核心问题，为下一步的工作做准备。
|
</p>
|
<p class="block">3.要表示歉意</p>
|
<p class="block">
|
民航服务人员要主动表示歉意，即使是旅客错了，仍要表示歉意。如果是民航服务企业本身错了，更要表示歉意。歉意不能仅仅停留在语言上，更要体现在行动上，如有可能由具体的工作人员签字负责赔偿。
|
</p>
|
<p class="block">4.要提供投诉渠道</p>
|
<p class="block">
|
如有必要，民航服务人员应向旅客介绍有关投诉人员的姓名、职务及投诉的方法等，避免事态扩大。确保旅客投诉渠道的畅通，一旦发生旅客投诉事件，民航服务人员要第一时间做出回应并给予旅客相应的答复。
|
</p>
|
<p class="block">5.确保兑现承诺</p>
|
<p class="block">确实保证对旅客兑现诺言，沉默只能加剧与旅客的冲突。民航服务人员要注意不要轻易对旅客许诺，一旦许诺，就要兑现。</p>
|
<p class="block">6.多为旅客着想</p>
|
<p class="block">
|
在处理冲突的过程中，民航服务人员应设身处地地替旅客着想，切不可只站在自己的立场用自己的价值观念、处世态度看待问题。民航服务人员要洞察旅客的心理，从旅客的动机、情绪、需求等方面考虑如何为旅客提供更好的服务。
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e211">（三）对旅客投诉的处理</h5>
|
<p class="p-odd">
|
我们应该知道，无论旅客投诉的动机如何，旅客面对问题采取投诉的方式，说明他们相信航空公司或者机场能够处理好问题；相信民航服务人员，能把坏事变成好事。他们是希望民航服务人员改进工作的，客观上有利于民航服务人员做好工作，这也为民航的成长提供了契机。如果旅客心中有怨，不是去投诉，而是将民航的坏名声、坏影响到处宣传，这样会更有损民航的声誉和形象。民航服务人员应该尽量避免工作上的差错和不良的服务态度，
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 196页 -->
|
<div class="page-box" page="204">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(204) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">196</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">消除旅客心中的不满，赢得更多的潜在旅客。</p>
|
<div style="margin: 0 0 0 -45px">
|
<div class="img-float w250">
|
<div class="bj3 mt-20">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>应对旅客投诉的沟通技巧</b></p>
|
<p class="block">1.承认旅客投诉的事实而不是去辩解。</p>
|
<p class="block">2.表示同情和歉意。</p>
|
<p class="block">3.询问旅客要求并承诺采取措施。</p>
|
<p class="block">4.感谢旅客的批评指教。</p>
|
<p class="block">5.快速采取行动并纠正错误（如果不能够满足旅客要求，请提出备选方案供旅客选择）。</p>
|
<p class="block">6.核查旅客满意度。</p>
|
<p class="block">7.总结经验教训。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p>民航旅客的投诉一般有两种：一种是用书信或在意见簿上发表意见；另一种是电话投诉或主动找到航空公司直接对话。对通过书信或意见簿的投诉，航空公司通常在接到旅客的投诉信以后，应马上了解事实，若确实是航空公司的过错，应马上回信，赔礼道歉，以获得旅客谅解。对于电话投诉或直接对话的投诉，由于投诉者一般是怒气冲冲地来倾诉他们的不满的，因此，民航服务人员要做到以下几点。
|
</p>
|
<p>第一，虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真、及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。</p>
|
<p>第二，接到旅客投诉，民航服务人员首先要站在旅客的立场上考虑问题，考虑是不是自己的工作没有做好，给旅客带来了麻烦；同时还要相信，旅客的投诉总是有理由的。</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="p-even">第三，面对旅客的投诉和不满情绪，民航服务人员应首先向旅客道歉并表示愿意承担责任，只要表明了这种态度，旅客的气就已经消了一半了。</p>
|
<p class="p-even">第四，为使旅客情绪稳定，民航服务人员应先给他倒杯水，请他坐下慢慢讲。民航服务人员要先向旅客道歉，再询问原因，并将旅客的话认真地从头听到尾（认真记录）。</p>
|
<p class="p-even">第五，要做到隔离：一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离，以免旅客之间相互影响；二是将民航服务人员与当事人双方隔离，避免事态进一步恶化。</p>
|
<p class="p-even">第六，对于旅客的误解及无辜的指责给予理解的态度，包容旅客的核心是善意的理解。</p>
|
<p class="p-even">
|
第七，坚持息事宁人的原则，即在处理旅客投诉的时候放弃自己的观点，避免将事情闹大，也就是自我牺牲和退让。这是民航服务人员有较高的道德修养和心理素质的表现。但是，这种妥协并不是无原则的，应该是以不损害企业利益为前提的一种让步。
|
</p>
|
<p class="p-even">第八，旅客无论如何也不满足时，变更时间、场合、人物等方式后再做其他工作。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 197页 -->
|
<div class="page-box" page="205">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(205) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块四</li>
|
<li class="headerText">提升素养，服务旅客</li>
|
<li class="headerNumber">197</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
|
<p class="center"><b>飞机起飞那一刹那，我们已紧紧相连</b></p>
|
<p class="block">
|
某航空学院空乘精品班学员曾秋雨毕业后，被调入乘务队机关负责处理旅客投诉，她把自己所学的知识全部用在了工作中，并有针对性地制定出做好心理准备、设法让旅客消气、对旅客的不幸遭遇表示同情与理解、确认问题所在、以最快速度评估问题的严重性并分清责任和跟踪调查六种处理方式，设身处地地为旅客着想。
|
</p>
|
<p class="block">
|
有一次，地面工作人员使一位旅客大动肝火，旅客要带着未消的情绪登机，她忙上前说道：“先生，您先消消气，有什么我可以帮助您的，您尽管提出来。”随后，她又赶紧送出准备好的温毛巾给旅客擦汗，一杯及时的饮料，真诚的微笑和问候，顿时让旅客原本烦躁不安的情绪也渐渐消散，舒心、适意的感觉拉近了这位旅客与她之间的距离。她说：“出门在外谁也不愿意遇到不必要的麻烦，而一些客观原因也不是我们想看到的，我们的乘务员又是公司的‘窗口’，旅客发脾气、有牢骚最先冲着我们。其实飞机起飞的那一刹那，在客舱中，我们的乘务员已经与旅客紧紧相连，这是一种奇妙的缘分……”一段朴实无华的话语体现出了她在这平凡岗位上的真情奉献。
|
</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit4">思考与练习▼</span></p>
|
<p>1.怎样正确对待民航服务过程中出现的差错？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>2.案例分析。</p>
|
<p class="block p-odd">
|
2020年6月的一天，张先生在首都国际机场转机，走进二号候机楼的时候，看到国内某航空公司的值机柜台前聚集了三四十人，他们在与当班的工作人员进行激烈的争吵，那场面快要达到白热化的程度了，涌动的人群，随时都有发生肢体冲突的可能。
|
</p>
|
<p class="block p-odd">
|
原来，该批乘客乘坐该航空公司的飞机飞往包头。结果，乘客走下飞机4小时后，该航空公司未对乘客进行妥善的安排，对于续飞航班的飞行问题也未做出让乘客满意的答复，由此双方产生语言冲突。面对乘客，值机人员毫不客气，保护着自己的“尊严”，争取自己的“平等权利”，结果场面十分混乱。后来，该航空公司某高层人员介入此事，立刻与旅客摆明道理，接着告诉旅客这种事情常
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 198页 -->
|
<div class="page-box" page="206">
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<div v-if="showPageList.indexOf(206) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">198</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block p-even td-0">
|
常发生，然后道歉。旅客对这样的结果表示非常不满。
|
</p>
|
<p class="p-even">设想你是该航空公司的工作人员，结合本项目所学知识，分析这起事件的原因，并谈谈应该怎样处理这起事件。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk4">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<p>恭喜你已经完成了项目十的学习，我们一起来回顾和反思在这一项目所学的知识吧。</p>
|
<p>引起冲突的情况不仅有外在原因，旅客的内在心理状态和期望也对冲突产生影响，预见潜在的问题并提前解决，可以显著降低冲突发生的可能性。旅客的情感和感知觉可能会由于外部事件（如航班延误）或内部感受（如疲劳、饥饿）而受到影响。服务人员应该学会从心理学的角度理解和共情旅客，以减少冲突和投诉的发生。
|
</p>
|
<p>现在，我们可以自评一下对项目十的三个任务的学习情况。</p>
|
</div>
|
<div class="bk4 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit4-c fl al-c">
|
<span class="span-box4"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box4"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no img-c">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.了解引起冲突与投诉的主观原因及客观原因；</p>
|
<p class="left">2.掌握与民航服务人员发生冲突及投诉时旅客的一般心理；</p>
|
<p class="left">3.掌握应对冲突与投诉的基本方法。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.one" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.two" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能够正确分析冲突或投诉行为背后的主观原因或客观原因有效预防冲突与投诉的发生；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能够准确地分析引起冲突的原因，有效地沟通，处理好冲突与投诉。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.three" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.注重在民航服务过程中不断提升自我的观察能力与表达能力；</p>
|
<p class="left">2.提高职业道德素养，通过倾听识别旅客的具体需求，从而为他们提供更加个性化的优质服务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.six" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 199页 -->
|
<div class="page-box mt-20" page="207" style="min-height: auto">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(207) > -1">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/fengdi.png" />
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
import { getResourcePath } from "@/assets/methods/resources";
|
import { getCollectResource, setCollectResource } from "@/assets/methods/resources";
|
export default {
|
name: "chapterFour",
|
props: {
|
showPageList: {
|
type: Array,
|
},
|
},
|
data() {
|
return {
|
collectImg: require("../../assets/images/icon/heart.png"),
|
collectCheck: require("../../assets/images/icon/heart-check.png"),
|
videoPathOne: "",
|
videoPathTwo: "",
|
videoPathThree: "",
|
videoPathFour: "",
|
collectResourceList: [],
|
questionData: {
|
isComplete: false,
|
tableOne: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableTwo: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableThree: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
|
},
|
tableFour: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
},
|
tableFive: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableSix: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableSeven: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
},
|
reading: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
},
|
},
|
chapter004: {
|
videoMd5: [
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: '7454A10BD25ED828FF31D0702DA63D55',
|
name: '什么是心理健康',
|
},
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: 'E4AC28F178D660E96355C17E6F283E66',
|
name: '心理健康的10项标准',
|
}
|
]
|
},
|
chapterData: {
|
isCollectVideo: false,
|
isCollectVideo01: false,
|
isCollectVideo02: false,
|
isCollectVideo03: false,
|
},
|
};
|
},
|
async mounted() {
|
const bookQuestion = localStorage.getItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter04-table"
|
);
|
if (bookQuestion) {
|
this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
|
}
|
|
const choiceQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter04-Data");
|
if (choiceQuestion) {
|
this.chapterData = JSON.parse(choiceQuestion);
|
}
|
|
const videoData = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter004");
|
if (videoData) {
|
this.chapter004 = JSON.parse(videoData);
|
}
|
this.getVidoePath();
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(this.config.activeBook.bookId)
|
},
|
methods: {
|
async getVidoePath() {
|
this.videoPathOne = await getResourcePath(
|
"594ca0426d4afd67b79c46761467b485"
|
);
|
this.videoPathTwo = await getResourcePath(
|
"685d853fd235dd0a380062ed05b20f43"
|
);
|
this.videoPathThree = await getResourcePath(
|
"cd191bd1d937651d2e5948fb23900222"
|
);
|
this.videoPathFour = await getResourcePath(
|
"1351bc9bab28122d133ca5bd4de60bbc"
|
);
|
for (let index = 0; index < this.chapter004.videoMd5.length; index++) {
|
const item = this.chapter004.videoMd5[index];
|
if (item.md5 && !item.md5.includes('https:')) {
|
item.handleMd5 = await getResourcePath(item.md5);
|
}
|
}
|
},
|
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter04-table",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
|
handleChapterData() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter04-Data",
|
JSON.stringify(this.chapterData)
|
);
|
},
|
handlechapter004() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter004",
|
JSON.stringify(this.chapter004)
|
);
|
},
|
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e.md5) {
|
this.handleCollectResource(e.md5, e.md5, '', "视频", "bits", '微课小课堂：' + e.name)
|
e.isCollectVideo = !e.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-01') {
|
this.handleCollectResource("594ca0426d4afd67b79c46761467b485", "594ca0426d4afd67b79c46761467b485", '', "视频", "bits", '视频：电话订票与售票处服务心理与策略')
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-02') {
|
this.handleCollectResource("685d853fd235dd0a380062ed05b20f43", "685d853fd235dd0a380062ed05b20f43", '', "视频", "bits", '视频：值机处、候机室和行李查询处服务心理与策略')
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
|
} else if (e == 'video-03') {
|
this.handleCollectResource("cd191bd1d937651d2e5948fb23900222", "cd191bd1d937651d2e5948fb23900222", '', "视频", "bits", '视频：冲突、投诉的原因')
|
this.chapterData.isCollectVideo02 = !this.chapterData.isCollectVideo02
|
}
|
else if (e == 'video-04') {
|
this.handleCollectResource("1351bc9bab28122d133ca5bd4de60bbc", "1351bc9bab28122d133ca5bd4de60bbc", '', "视频", "bits", '视频：处理民航旅客的冲突与投诉')
|
this.chapterData.isCollectVideo03 = !this.chapterData.isCollectVideo03
|
}
|
this.handlechapter004();
|
this.handleChapterData();
|
},
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(id, md5, resourcePath, resourceType, source, resourceName) {
|
let list = this.collectResourceList
|
if (list.findIndex(item => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter(item => item.id != id)
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
})
|
}
|
this.collectResourceList = list
|
setCollectResource(this.config.activeBook.bookId, this.collectResourceList)
|
}
|
|
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
|
hr{
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
