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</ul>
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<h1 id="a005">
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<span class="h1-bj">模块一</span><span class="h1-bk">民航礼仪与服务能力认知</span>
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</h1>
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<h2 id="b001">项目一 礼仪认知</h2>
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<div class="tp-3">
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<p class="tl-f td-0">
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<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
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</p>
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</div>
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<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
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<p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitOne-01.png" alt=""></p>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c">
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<span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
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</p>
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<p class="fz-15">
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“提升服务素质，优化服务水平，提升服务质量，给旅客带来良好的乘机体验，提升企业品牌影响力……”李丽经常听到航司人力资源部经理和老师跟同学们谈到这个话题。服务礼仪是服务质量的重要组成，是服务能力的重要体现。民航专业学生要知礼、守礼、懂礼、用礼，通过礼仪体现思想道德水平、文化修养、交际交往能力，体现民航企业的文化内涵、职业道德。那么礼仪到底是什么呢？请学习者通过本项目的学习，了解礼仪的起源、发展、内涵及本质，理解礼仪的特征并在自身的学习和未来的工作中进行合理有效的运用。
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</p>
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</div>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c">
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<span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
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</p>
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<p class="center"><span class="cs1">曾子避席</span></p>
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<p class="fz-15">
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仲尼居，曾子侍。子曰：“先王有至德要道，以顺天下，民用和睦，上下无怨。汝知之乎？”曾子避席曰：“参不敏，何足以知之？”
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</p>
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<p class="fz-15">译文：</p>
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<p class="fz-15">
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曾子是孔子的一个弟子，有一次他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行、精要奥妙的理论，用来教导天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子听了，明白孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，恭恭敬敬地说道：“我不够聪明，哪里能知道？还请老师把这些道理教给我。”
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</p>
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</div>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bj3 fz-15">
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<p>1.什么是“避席”？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.one" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
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<p>2.曾子为何要“避席”？</p>
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 2页 -->
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<span class="mr-10 pNum">2</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c001">
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<span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">礼仪起源认知</span>
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</h3>
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<p><b>任务目标：</b></p>
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<p>1.了解礼仪的五种起源说。</p>
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<p>2.了解中国礼仪发展的历程。</p>
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<p>3.理解中西方礼仪融合发展的意义。</p>
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<p class="center videoname">
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<span>视频：礼仪认知</span>
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</p>
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</div>
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<h4 id="d001">一、礼仪的起源</h4>
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<p>
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我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪文化源远流长。“礼”字最早出现在金文里。人类发展的初期，人们对很多自然现象，如火山喷发、地震、电闪雷鸣等无法理解也无法解释，只能归结为鬼神的力量所致，他们认为天地间有神的力量在主宰，也有鬼魂的存在，而出于对天地鬼神的惧怕、敬仰，人们通过设计流程、举行仪式、敬献祭品等方式来表达敬畏，这种流程逐渐固化为一种规范，这样就产生了礼。北京的“天坛”“地坛”就是古代国君用来举行这类祭天祭地活动的建筑。
|
</p>
|
<p>
|
礼仪对中国社会历史发展产生了广泛而深远的影响，其内容非常丰富。礼仪究竟在何时、因何故而起，自古以来有很多探讨与说法。归纳起来，大体有以下五种礼仪起源说。
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</p>
|
<h6 id="f001">1.天神生礼仪</h6>
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<p>
|
“礼以顺天，天之道也。”（《左传》）意思说，礼是用来顺乎天意的，而顺乎天意的礼就合乎“天道”。由此可见，礼是当时人们对神的崇拜和敬畏，希望通过敬畏、顺从、恭敬等方式来取悦这些超自然的神灵。
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</p>
|
<h6 id="f002">2.礼为天地人的统一体</h6>
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<p>
|
“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美。”（《论语·学而》）意思说，礼的应用中和谐是最为重要和宝贵的。“先王”指的是古代君主，“之道”是说治国方法，他们最值得珍惜的就是和为贵。天地与人是既相互制约又和谐统一的关系，所以要讲究和谐统一。
|
</p>
|
<h6 id="f003">3.礼源于人性说</h6>
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<p>
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“樊迟问仁。子曰：‘爱人。’”（《论语·颜渊》）。一方面，孔子把礼和人类爱的天性结合起来，认为礼起源于人的天性，每个人的内心都有礼，都懂礼，都会礼。孔子以仁释礼，在人际交往中把“礼”作为处理人际关系的重要原则。另一方面，孔子把“仁”当作“礼”的心理依据，践行克己爱人，主张用仁爱之心正确而恰当地处理好人际关系，解决相应矛盾。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
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<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
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<li class="p-Num">3</li>
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</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
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<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h6 id="f004">4.礼为人性和环境矛盾的产物</h6>
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<p>
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“颜渊问仁。子曰：‘克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。’”（《论语·颜渊》）克己是对自我的管理，人与环境会产生矛盾，而解决这种矛盾的方法就是“克己”。孔子一直把对人性的约束和管理作为恢复周礼的重要途径，人有各种欲望，需通过道德、礼仪、法律等形式进行规范，故礼为人性和环境矛盾的产物。
|
</p>
|
<h6 id="f005">5.礼生于理，源于俗</h6>
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<p>
|
这是对礼仪起源的更深入探讨。礼生于理，其中的理是指事物发生的必然性道理。人们为了正常的生存和长远的发展，依据面临的生存条件，制定符合人类生存发展道理的行为规范，就是“礼”。故“礼”是人们理性认知的结果。而落到实处的“礼”与世故习俗有关，如生活中不同的礼节以及丰富的仪式。
|
</p>
|
<p>
|
根据上述种种说法，我们可以认为“礼”是内心存在的道德、规范、素养、内涵，有了这种道德规范，才有相应“仪”的形式去表现。故“礼”与“仪”是密不可分的，礼仪的出发点是为了确保人类群体的和谐安宁，避免矛盾冲突，表达良好愿望。
|
</p>
|
<h4 id="d002">二、中国礼仪发展的历程</h4>
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<p>
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我国是世界四大文明古国之一，几千年来创造的灿烂文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“礼仪之邦”。我国传统礼仪的发展历程可分为四个阶段。礼仪起源于尧舜时期，形成于夏、商、西周三代，变革于春秋战国时期，强化于秦汉到清末时期。
|
</p>
|
<p>
|
礼仪从周朝开始逐步趋向完善。周朝制定了《周礼》《仪礼》《礼记》，开始区分贵贱、尊卑、顺逆等人际交往准则。礼仪逐步从治理国家到规范社会，从家庭到个人，所有人和事无不按照一定的程序、仪式进行，形成了一定的规范。在这一时期，周公、孔子对礼仪的发展起了巨大作用。
|
</p>
|
<p>
|
周公的“制礼作乐”，实际上就是建立周代的一系列制度，它涉及政治、经济、法律、礼仪、祭祀、教育等制度及乐舞活动，是对周代的社会政治文化各个方面的较全面的规范。在制定周代礼制过程中，周公不是简单地重复前代礼仪，而是把礼仪贯穿于所有活动中，从而建立了一套完整、周密甚至烦琐的礼仪系统，使礼仪在周代具有全新的意义。
|
</p>
|
<p>
|
春秋时期，社会生产力的发展，新兴地主阶级的出现导致“礼崩乐坏”，社会十分混乱，新旧势力的斗争尖锐。孔子在这一时期提出“仁”的思想，并把它同“礼”有机结合在一起，形成了儒家思想体系的核心，构成了儒家思想的社会道德规范。在中国早期文明史上，周王朝礼乐文明持续数百载，对中华民族文化心理的塑造产生了重要影响，最终确立了中国“礼仪之邦”的历史地位。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">
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<span class="mr-10 pNum">4</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
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周公和孔子对礼仪的发展起到了重要作用，请大家尽可能多地搜集有关周公和孔子的礼仪小故事，并挑选你体会最深的一个和同学们分享，告诉大家从他们的故事中你学到了什么，有什么感悟。
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</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.three" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想、理念等各方面的渗入，中国的传统礼仪文化也在巨大的冲击中发生着演变，如西方流行的见面礼仪在我国得到了接受和运用，之前的拱手礼演变为握手礼、鞠躬礼等礼节形式。在辛亥革命后，我国兴起了新思想、新理念下的符合现代社会道德的礼仪表达形式，在改革的大潮中，对外经济文化的交流不断加强，同时也将世界各习俗一并带了进来。
|
</p>
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<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
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<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>你所知道的礼节中，哪一些是从西方国家传入我国的？</p>
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<p>
|
随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间、不同民族之间、不同地域之间的交往与沟通日益频繁和密切，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，从而进一步影响礼仪文化的发展，并最终形成新的礼仪规范。
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.four" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
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<p class="block">
|
“热爱自己的班级，遵守班级礼仪规范，将使用文明礼貌用语作为习惯，将对人微笑作为修养，将为他人服务作为素质，将得体的化妆和规范的着装作为基础，我将牢记和遵守……”
|
</p>
|
<p class="block">
|
这是四川西南航空职业学院2002级空乘1班班级公约的开头部分，同学们在每天的班级公约诵读中潜移默化地改变着自己的言行举止，让自己拥有一颗为他人着想、为班级争光的荣誉之心。
|
</p>
|
<p class="block">
|
毕业十年以后，每当同学们和老师一起回忆这个片段，同学们纷纷表示这样的班级公约能够提醒他们时时刻刻将礼仪规范牢记于心、践之于行，时时刻刻约束他们在工作中、生活中关注公约，关注新的规范，不断提升文化内涵。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 5页 -->
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<div class="page-box" page="11">
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<div v-if="showPageList.indexOf(11) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
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<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">5</li>
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<li class="header-right-Number cloud">
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</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
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<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c002">
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<span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">礼仪内涵认知</span>
|
</h3>
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<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解“礼”和“仪”在不同方面的寓意。</p>
|
<p>2.了解礼仪的内涵。</p>
|
<p>“礼”和“仪”共同组成“礼仪”一词，两者既有差异也有共同的含义。</p>
|
<h4 id="d003">一、“礼”的含义</h4>
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<h5 id="e001">（一）尊敬、敬意的统称</h5>
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<p>
|
《礼记·曲礼》：“从于先生，不越路而与人言。遭先生于道，趋而进，正立拱手。”跟随先生走路，不能走到前面与别人说话。在路上遇见先生，应快步上前，站直身体向对方拱手致敬。文中表达了对老师的尊敬与敬意。“礼”的核心是尊重、尊敬，对任何人、任何事都应抱有尊敬之心、敬畏之心。
|
</p>
|
<h5 id="e002">（二）表示敬意或表示隆重举行的仪式</h5>
|
<p>
|
中国古代有“五礼”之说，人们将社会中各种礼仪分为吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼五类。
|
</p>
|
<h5 id="e003">（三）泛指社会生活中的某种社会规范和道德规范</h5>
|
<p>
|
《左传》：“礼者，理也。礼者，事之至也。”学习礼学，不仅需要学会做人做事的道理，还要学会规范做事的方法。礼既是一种外在表达的形式，也是内在的意识与思想、道德与规范。礼仪与道德、法律和公共政策一起，共同构成维护社会有序运行的社会管理工具。比如，我们在公共交通场合要遵守交通运输的礼仪和规范。
|
</p>
|
<h5 id="e004">（四）表达送礼物、礼品</h5>
|
<p>
|
中国自古崇尚“礼尚往来”，在重要节日和人际交往中人们都会以送礼物、礼品的方式表达对对方不同的情感及情谊。
|
</p>
|
<h4 id="d004">二、“仪”的含义</h4>
|
<h5 id="e005">（一）指典范、表率</h5>
|
<p>
|
“上者，下之仪也。彼将听唱而应，视仪而动。唱默则民无应也，仪隐则下无动也。不应不动，则上下无以相有也。”（《荀子·正论》）君主，是臣下的准则。百姓听到倡导就响应，看到准则就行动。君主沉默，百姓就无法响应；准则隐匿，百姓就无法行动。不响应、不行动，那么上下就无法相互依靠。这体现出“仪”的表率、榜样和带头作用。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 6页 -->
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<div class="page-box" page="12">
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<div v-if="showPageList.indexOf(12) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">6</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e006">（二）指容貌、风度</h5>
|
<p>
|
“君子正其衣冠，尊其瞻视，俨然人望而畏之，斯不亦威而不猛乎？”（《论语·尧曰》）意思说，君子衣冠整齐，目不斜视，使人见了就生敬畏之心，这不也是威严而不凶猛的体现吗？故良好的仪容仪表也可展示出个人的形象气质。
|
</p>
|
<h5 id="e007">（三）指仪式、礼节</h5>
|
<p>
|
“凡王之会同、军旅、甸、役之祷祠，肄仪，为位……”（《周礼·春官宗伯》）意思说，凡因王会同、征伐、田猎或兴起劳役而祭祀求福，就预习礼仪，设置祭位。文中的“仪”代指古代王者因事祭祀的仪式。
|
</p>
|
<p>
|
礼是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。因时间、地域、民族文化等因素的差异，礼仪在不同的民族、不同的国家、不同的时代有不同的表现方式。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">一起来看一则飞行日记。</p>
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<p class="block">
|
欧洲的冬天经常大雪纷飞，航班会因此而延误或者取消。
|
</p>
|
<p class="block">
|
今天是我第一次飞前往伦敦的航班，经过7小时的飞行，准备下降时机长接到地面报告：因为下雪，能见度太低，飞机不能降落。我们不得不在空中盘旋了近1小时，可是很遗憾的是，最终伦敦机场还是因暴风雪不得不宣布暂时关闭，我们备降到了曼彻斯特机场等待伦敦的放飞通知。这一等就是7小时，旅客们都很友好，只是偶尔过来询问天气情况。我们不断地给旅客提供饮品和餐食，最后连飞机上的饼干和糖果也都全部发完。
|
</p>
|
<p class="block">
|
在确定短期内伦敦机场不会再开放的情况下，旅客们终于还是在曼彻斯特结束了这次的飞行。前后15小时无间断的服务，每个乘务员都毫无怨言、用心在做，虽然很累，但是我们让旅客体验到了高质量的服务，我们觉得很值得。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.在你的认知中，“礼仪”到底是什么呢？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.five" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.结合你的生活经历，讲一件你认为能传达讲礼、懂礼的事情。</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.six" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 7页 -->
|
<div class="page-box" page="13">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(13) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">7</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<h3 id="c003">
|
<span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">礼仪特征认知</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解礼仪的六大特征。</p>
|
<p>2.理解礼仪在实际运用中的灵活变通性。</p>
|
<p>
|
“礼者，敬人也。”礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术，受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪也是一个不断发展进化的过程，它在社会文明的发展中不断与社会融合，推动了社会文明的发展。礼仪包含以下六大特征。
|
</p>
|
<h4 id="d005">一、规范性</h4>
|
<p>
|
礼仪是一种规范。礼仪规范是人们在实践中形成的一定的礼仪关系，并通过某种风俗习惯和传统模式固定下来，见于人们的生活实践，从而形成人们普遍遵循的行为准则。这种行为准则，不断地支配或控制着人们的交往行为。规范性是礼仪的一个重要的特性。
|
</p>
|
<h4 id="d006">二、多样性</h4>
|
<p>
|
礼仪与每个人都有着密不可分的联系，它涉及不同的领域、不同的个体。不管是在内容上，还是在形式上，礼仪都是丰富多样的。各地区、各民族文化与习俗存在差异，各地区、各民族的礼仪也具有各自的特色。不同的文化背景，产生了不同的礼仪文化。比如，见面问候致意的形式，有点头致意的，有拥抱吻面的，有双手合十的，有手抚胸口的，有口触手背的，更多的还是握手致意。我国疆土辽阔，是一个多民族大家庭，不同的民族，其风俗习惯、礼仪文化也各有千秋。
|
</p>
|
<p>
|
礼仪是人类文明的产物，不论在东方还是西方，人们都以讲文明、懂礼貌为行为准则。但是，由于历史背景和文化传统的不同，中西方礼仪在一些方面存在差异。正是这种差异，造就了礼仪多样性的文化特点。
|
</p>
|
<h4 id="d007">三、传承性</h4>
|
<p>
|
作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于传统礼仪，我们不应全盘沿用，而应有扬弃、有继承，更有发展。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 8页 -->
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">8</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d008">四、差异性</h4>
|
<p>
|
礼仪是一种行为准则和约定俗成的规范，这是各民族礼仪文化的一个共性。但是对于礼仪的具体运用，会因现实条件的不同而呈现差异性。这主要表现在：同一礼仪形式常常会因时间地点的不同，在意义上出现差异。礼仪的差异性，还表现为同一礼仪形式，在不同场合，针对不同对象，会有细微差别。“百里不同风，千里不同俗”既反映了同一地区有可能存在的礼仪差异，也反映了不同的地域文化差异下不同的习俗和规范。
|
</p>
|
<p>了解和尊重礼仪的差异性，是我们在社交活动中的修养。</p>
|
<h4 id="d009">五、操作性</h4>
|
<p>
|
礼仪具有很强的实践性，礼仪只有在实践和运用中才能更好地体现其价值。无论是内在尊敬心的表达还是外在良好形态的表达，都体现了实践的重要性。与纯粹的概念探讨、逻辑演绎等抽象理论不同，它注重一切从实践出发。例如，作为民航服务人员，要在工作中始终展现出良好的礼仪素养、职业精神和专业态度，严格按照着装礼仪规范，恪守端庄、典雅、合规，站得直、坐得正、行得端，言谈文雅有礼——“请”字开头，敬语当先。
|
</p>
|
<h4 id="d010">六、时代性</h4>
|
<p>
|
《礼记》中记载“礼，时为大”，其中的“时”就代表了礼仪是与时俱进的，不是一成不变的，礼仪会依据时代的不同、文化的不同、背景的不同、思想观念的不同而呈现不同的表达形式。比如，不同年代着装的差异反映出每个时代都有属于当下具有特色和流行的元素。在20世纪50年代，我国的穿着以绿、蓝、黑、灰为主，普通百姓甚至还穿着打补丁的衣裤。工装背带裤是当时的新时尚，那时人人参加劳动，建设新中国，需要耐磨耐脏的日常服装。这就反映出当时人们的思想行为已经统一到一个文化模式中。现在丰富多彩的服饰文化也正是现代人丰富的内心世界的反映，可见礼仪文化总是一个时代的写照。这一特征在民航业中也有相应投影，航空业发展初期空乘人员的制服比较单一，随着时代的变化、人们审美的变化，如今各个航空公司的制服绚丽多彩，具有强烈的识别性、观赏性。
|
</p>
|
<p>
|
礼仪的六大特性告诉我们，守规范是守礼，突破创新也是守礼，所谓“不以规矩，不能成方圆”，不以规矩不是不守规范，而是在遵守规范的前提下培养创新思维，形成创新能力，也就是守正创新。同样，传承文化是守礼，尊重习俗是守礼，与时俱进是守礼，从而用“礼之心”结出“礼之果”。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
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<li class="p-Num">9</li>
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</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
1.在日常生活和学习中，如何理解礼仪的规范性特征？请举例说明。
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.seven" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.谈谈你对民航礼仪内涵的理解。</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.eight" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h3 id="c004">
|
<span class="h3-zt1">任务4</span><span class="h3-bk">礼仪原则认知</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解礼仪的五大原则。</p>
|
<p>2.掌握不同原则的内涵。</p>
|
<p>3.领会不同原则的真正寓意并运用于自身学习和生活中。</p>
|
<p>
|
马克思说过：人的本质在其现实性上是一切社会关系的总和。人虽然是独立的个体，但不能脱离社会，需要在社会团体中生活。人类是群居动物，离不开人际交往，礼仪在人际交往活动中扮演了重要角色。礼仪是人际交往的“润滑剂”，良好的礼仪能促进和谐的人际关系的产生。
|
</p>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">西餐宴会中的小故事</span></p>
|
<p>
|
在一次庆祝商务合作成功的大型西餐宴会上，在宴会进入尾声时，侍者用精致的小盏端来清水。这盏水是给餐饮嘉宾净手的，但参加宴会的客人不了解这个习俗，以为是喝的水，于是端起小盏一饮而尽。宴会主人为了不伤害客人尊严，不让宴会陷入尴尬，也端起面前的小盏，和客人一起喝下洗手水。参加宴会的其他嘉宾看见后，纷纷效仿。宴会在欢声笑语中愉快地结束了。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.宴会主人为什么要把净手的水也喝掉呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.nine" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.这个礼仪小故事对你有什么样的启示？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.ten" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d011">一、礼敬他人的原则</h4>
|
<p>
|
礼敬他人是指在社交活动中，交往对象之间相互尊敬、谦让，友好相待，和睦共处；尊重交往对象的人格，尊重交往对象的感情、喜好、习俗，尊重交往对象的劳动，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在首位。礼敬他人，是与他人建立和谐的人际关系的基石。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 10页 -->
|
<div class="page-box" page="16">
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">10</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d012">二、真诚尊重的原则</h4>
|
<p>
|
苏格拉底说：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你必须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”由此可见在与人交往过程中，真诚尊重是礼仪的重要原则。真诚是以实事求是的态度待人处世，是友善、诚意的体现。具体表现在，首先，以真诚示人，对待社交对象不虚伪、不欺骗；其次，正确认识他人、相信他人、尊重他人。只有真诚待人、尊重他人，才能创造和谐愉快的人际关系。
|
</p>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
公元前521年春，孔子与宫敬叔同行前往京都，到达的第二天，孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写《道德经》的老子听说誉满天下的孔丘前来求教，赶忙放下手中刀笔，整顿衣冠出迎。孔子见大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，急趋向前，恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后，孔子再拜后才坐下来。老子问孔子为何事而来，孔子离座回答：“我学识浅薄，对礼制一无所知，特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳，便详细地抒发了自己的见解。孔子用自己的真诚获得了老子的认同，学习了更多的真知灼见。
|
</p>
|
<h4 id="d013">三、平等适度的原则</h4>
|
<p>
|
礼仪行为是相互的，你施礼于他人，他人自然会还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则。平等适度在交往中表现为不自以为是，不目空无人，不厚此薄彼，不以职业、地位、权势压人；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊但不能自负，要坦诚但不能粗鲁，要信任但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚但不能拘谨，要老成持重但不能圆滑世故；处处时时平等谦虚、以礼待人。平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的秘诀。
|
</p>
|
<h4 id="d014">四、自信自律的原则</h4>
|
<p>
|
自信是服务工作中的原则，唯有自我认可，对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是很可贵的心理素质。一个有自信的人，能在交往中不卑不亢、落落大方。自律即自我约束，只有保持自律才能保证学习、工作、生活有秩序进行。自信自律是建立人际关系不可或缺的部分。
|
</p>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
有一天早晨，鲁迅上学迟到了。教书认真的寿镜吾老先生严厉地对他说：“以后要早到！”鲁迅默默地回到座位上，在那张旧书桌上刻了个“早”字，也把一个坚定的信念深深地刻在心里。从那以后，鲁迅上学再没有迟到过，而且时时早、事事早，奋斗了一生。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 11页 -->
|
<div class="page-box" page="17">
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">11</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d015">五、信用宽容的原则</h4>
|
<p>
|
信用的原则即讲究信誉。诚实守信是中华民族的优秀传统美德。在社交活动中，一是守时，与人约好的会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到；二是守约，与人约定的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。
|
</p>
|
<p>
|
宽容的原则即与人为善。宽容他人、理解他人、体谅他人，不求全责备、不斤斤计较。总而言之，信用宽容是维持和谐社交关系的良方。
|
</p>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">一诺千金</span></p>
|
<p>
|
秦末有个叫季布的人，他一向说话算数，信誉非常高，许多人都同他建立了深厚的友情，当时甚至流传着这样的谚语：“得黄金百斤，不如得季布一诺。”（这就是“一诺千金”的由来。）后来，他得罪了汉高祖刘邦，被悬赏捉拿。但是，由于他平时在朋友中的良好信誉和口碑，他旧日的朋友不仅没有被刘邦的重金收买，反而冒着危险保护了他，使他免遭祸殃。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.对于礼仪的原则，你是如何认识的？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.eleven" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>
|
2.作为民航专业的学生，你认为民航从业人员应当具备哪些礼仪素质？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twelve" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p class="fz-15">
|
礼仪是人际交往的通行证，是一个人、一个民族素质素养的体现。中华礼仪源远流长。学习礼仪，不仅仅是遵守规范的体现，更是丰富内心、促进全民素养提高的重要途径。
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
明礼诚信，宽容友善，不仅是礼仪的要求，更能促进我们的自身素养的提升。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
|
<p>
|
1.周朝是礼仪逐步趋向完善的时代，在此期间，（ ）对礼仪的发展起到了巨大的作用。（单选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectOne.one" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />A.孟子
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectOne.one" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />B.老子
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectOne.one" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />C.周公
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectOne.one" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />D.孔子
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 12页 -->
|
<div class="page-box" page="18">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(18) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">12</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>2.下面有关“礼”的内在含义说法正确的是（ ）。（多选题）</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />A.表示尊敬、敬意的统称
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />B.为表示敬意或表示隆重举行的仪式
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />C.泛指社会生活中的某种社会规范和道德规范
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />D.表示送礼物、礼品
|
</p>
|
<p>3.下面有关“仪”的内在含义说法正确的是（ ）。（多选题）</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />A.“仪”具有表率、榜样和带头作用
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />B.指个人容貌、风度
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />C.指各种大小型仪式、礼节
|
</p>
|
<p>
|
4.礼仪在本质上具有不同的特征，礼仪的特征包括（ ）。（多选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />A.规范性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />B.时尚性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />C.多样性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />D.传承性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="E" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />E.差异性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="F" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />F.操作性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="G" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />G.时代性
|
</p>
|
<p>
|
5.礼仪的本质是“尊重”，尊己且尊他。有关礼敬他人的原则说法正确的是（ ）。（多选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />
|
A.礼敬他人是指在社交活动中，交往对象之间相互尊敬、谦让，友好相待，和睦共处
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />
|
B.礼敬他人是尊重交往对象的人格，尊重交往对象的感情、喜好、习俗，尊重交往对象的劳动，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在首位
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />
|
C.礼敬他人主要是分场合和对象，根据具体的场合和对象选择是否给予对方尊重
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />D.礼敬他人是与他人建立和谐的人际关系的基石
|
</p>
|
<p class="dialogQuestion" @click="openQuestion(1)">
|
<span class="td-0">【本节测试】</span>
|
<span class="td-0">
|
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</span>
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
|
<!-- 13页 -->
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|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">13</li>
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</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">项目二 民航服务意识认知</h2>
|
<div class="tp-3">
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<p class="tl-f td-0">
|
<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
|
<p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitOne-02.png" alt=""></p>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
了解了礼仪对服务的重要性后，李丽对提升民航服务质量有了新的认识。但老师又说，单纯地遵守规章、机械地使用服务技能和服务技巧，无法从真正意义上走出“模式化服务”的误区，不可能提供个性化的优质服务。航司人力资源部经理也告诉同学们，只有了解民航服务的现状，才能真正树立主动服务的意识。请学习者通过本项目的学习，了解民航服务的含义及本质，了解民航服务的现状及服务质量问题产生的原因，掌握民航服务中树立主动服务意识的重要性，从而提升服务意识，提供温馨、温情、用心的服务。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
某日，在A到B的航班上，头等舱的一名旅客向乘务员询问是否有黑巧克力，乘务员知道这次航班没有配备，但她并没有采取简单否认的方式处理，而是先询问机组成员，后来终于在副驾驶那里找到了黑巧克力并送给了旅客。后来，当乘务员了解到这名旅客一周后要乘坐该公司航班从B返回A后，主动与当天执行航班任务的头等舱乘务员联系，特意为这名旅客准备了黑巧克力。从此，这名旅客成了这家航空公司的忠实顾客。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.案例中这名旅客为什么会成为这家航空公司的忠实顾客？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.此案例说明了民航服务从业人员需要具备什么样的素质？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.fourteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>3.这个案例对于你理解民航服务的含义有什么启示？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.fifteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h3 id="c005">
|
<span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">理解民航服务的内涵及特征</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.理解民航服务的含义。</p>
|
<p>2.理解民航服务的本质。</p>
|
<p>3.了解并掌握民航服务行业的基本特征。</p>
|
<div class="video-box">
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</p>
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<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航服务意识认知</span>
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">
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<span class="mr-10 pNum">14</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d016">一、民航服务的含义</h4>
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<p>
|
一张机票，形成了旅客与航空公司之间的契约关系。旅客买了机票，航空公司就应履行飞行的承诺。民航服务是承诺的兑现，既是商业行为，又超越了商业行为本身。只有民航服务的行为超越契约本身，服务才会收获除利益以外的信誉积累，从而实现超预期的企业发展。由此可见，民航服务就是按照民航运输技术和规范的要求，以满足旅客需求为目标，通过旅客直接参与完成的一系列活动的总称。根据民航服务的实际，我们还可以从以下三个不同的角度认识、理解民航服务。
|
</p>
|
<p>
|
第一，从广义上来看，民航服务不仅包括航空公司提供的单纯的服务技巧，还包括各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。
|
</p>
|
<p>
|
第二，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且具有不可储存性。比如，旅客购买了航空公司的机票，通过值机服务获得座位号码，并在飞行途中在自己的座位上享受空中服务，这个过程是旅客消费的过程，也是空中乘务组生产服务的过程。如果生产质量不高，服务质量不好，旅客的消费体验就不好。一旦航程结束，旅客就不再拥有这个座位和这次服务，旅客的消费结束了，这段航程的生产也告一段落了。
|
</p>
|
<p>
|
第三，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及其服务人员的表现给他们留下的印象。
|
</p>
|
<h4 id="d017">二、民航服务的本质</h4>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-20"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
国庆节当天，王先生乘坐从成都飞往哈尔滨的飞机。到了午餐时间，乘务员推着餐车询问王先生愿意食用鸡肉米饭还是牛肉米饭，王先生说：“这两种食品我都不能吃。”
|
</p>
|
<p class="block">
|
王先生本以为自己会因特殊的饮食习惯而饿肚子，没想到乘务员却说：“先生，抱歉，我帮您找一份素食吧。”
|
</p>
|
<p class="block">
|
过了没多久，那名乘务员又来了：“很抱歉先生，航班上的素食也发完了，我给您准备了一个烤土豆和一包饼干，您看可以吗？”王先生听完，对乘务员表达了感谢。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 15页 -->
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<div class="page-box" page="21">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">15</li>
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<li class="header-right-Number cloud">
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|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.这名乘务员的哪些行为让王先生感到贴心？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.sixteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.你觉得是什么让乘务员做出了这些贴心的事情？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.seventeen" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>3.从该案例出发，你怎么理解民航服务的本质？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.eighteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
民航服务的本质就是要理解并尊重旅客的心理和意识，通过提供超出旅客预期的优质服务来满足旅客的旅途需求，创造交换价值，体现服务的价值并让旅客感受服务所带来的快乐，最终使旅客的满意程度最大化。
|
</p>
|
<h4 id="d018">三、民航服务的行业特征</h4>
|
<p>
|
民航运输是一个特点鲜明的服务行业，在具备一般服务行业基本特点的基础上还具有明显的行业特征。
|
</p>
|
<p>
|
安全性：指旅客的生命、财产安全首先要得到保障。安全是每个航司和机场在服务中的第一要务，也是考察航空服务质量的首要指标。
|
</p>
|
<p>
|
时间性：指服务在准点、快捷上满足旅客需要的程度。选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷等都会影响旅客对服务质量的评价。
|
</p>
|
<p>
|
经济性：指定价要合理。飞机票价过高会影响旅客的消费选择，因此只有定价合理，满足经济规律和特性才能促进旅客消费。
|
</p>
|
<p>
|
舒适性：指旅客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素，如座椅间走廊的宽度、客舱的色调与色彩、窗机的灯光，也包括软件层面及服务方面的因素。
|
</p>
|
<p>
|
功能性：民航企业必须牢记民航运输最终是为旅客运输服务的，实现运输功能，是航空公司所有服务的最终服务指向。
|
</p>
|
<p>
|
文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平、友好的服务态度、良好的服务技巧等。
|
</p>
|
<h4 id="d019">四、民航服务的8条通用标准</h4>
|
<p>（1）是否具有“我为人人，人人为我”的大局意识。</p>
|
<p>（2）是否具有诚实经商、讲求信誉的经营意识。</p>
|
<p>（3）是否具有以旅客为中心的服务意识。</p>
|
<p>（4）是否具有旅客至上、服务第一的规则意识。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">16</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
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|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>（5）是否具有“来的都是客”、一视同仁的平等意识。</p>
|
<p>（6）是否具有客随主便的变通意识。</p>
|
<p>（7）是否具有不断适应旅客的发展意识。</p>
|
<p>（8）是否有更新观念、推陈出新的创新意识。</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">暖心服务，让这位民航老前辈赞不绝口</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
大年初二的机场熙熙攘攘，出行的旅客脸上满含笑意。某机场航服分公司的小菲在二号航站楼K值机岛看到一位老人家从远处缓缓走来。察觉到老人家沿途寻找的目光，小菲主动迎上前，询问老人家是否需要帮助，询问后得知这位邝婆婆今年96岁了，她从香港过来，准备乘坐第二天的航班去北京，今天特意到机场提前熟悉一下环境。
|
</p>
|
<p class="block">
|
在交谈中，小菲了解到邝婆婆目前居住在距离机场很远的市区酒店，如果要保证明天能准时到达机场，需要天不亮就出门，而邝婆婆视力又不好，这么早出门有一定的安全风险，所以小菲主动建议邝婆婆更换到机场附近居住。
|
</p>
|
<p class="block">
|
邝婆婆采纳了小菲的建议，并向她咨询哪些酒店适合自己，小菲耐心仔细地向邝婆婆介绍了机场的计时休息室、机场附近酒店的几种不同住宿方案，邝婆婆对计时休息室很有兴趣，小菲又热心地提着行李陪伴老人家前往位于一号航站楼的计时休息室。
|
</p>
|
<p class="block">
|
在计时休息室里，柜台服务员小娜为邝婆婆做了热心的介绍，邝婆婆非常满意，表示想在这里住。小娜不仅安排邝婆婆在休息区休息，还跑前跑后，帮助她订好了舒心的过夜房。
|
</p>
|
<p class="block">
|
考虑到邝婆婆第二天出发时需要从一号航站楼转到二号航站楼办理乘机手续，孤身一人带着行李十分不便，小娜贴心地帮邝婆婆预约了免费的“安心送机”服务，在邝婆婆出发当天专门安排服务员协助办登机牌、托运行李、过安检，确保老人家全程无忧、一路畅顺。
|
</p>
|
<p class="block">
|
登机前，邝婆婆一再表达了对机场服务人员的感谢，说：“小姑娘，76年前我也是一名民航服务员，对民航服务的变化非常有感触，今天我享受到你们的服务，你们提供了那么多的服务内容，机场还有那么好的设施，让我感到非常温馨、非常满意。现在的民航服务真是越来越好了，谢谢你们！”
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>民航服务的哪些服务让邝婆婆感受到了温馨和满意？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.nineteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 17页 -->
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<div class="page-box" page="23">
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<div v-if="showPageList.indexOf(23) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">17</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c006">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">理解民航服务的现状</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解民航服务的现状及服务质量问题产生的原因。</p>
|
<p>2.探索并讨论扬长避短的方法。</p>
|
<h4 id="d020">一、民航服务的现状</h4>
|
<p>
|
长期以来，民航服务的标准化、规范化一直是令人称道的，高标准的民航服务和良好的员工形象早已在旅客心中留下了深刻印象，这与各航空公司和机场对员工开展的岗前服务技能培训与不定期的考核密切相关。随着经济的不断发展，飞机已经成为连接更多旅客和家庭的寻常运输工具，民航旅客群体结构也发生了巨大变化，民航服务面临着更加复杂的服务变化。同时，不断涌现的科技创新、不断增加的航站楼和航线，也使民航服务必须适应更加复杂的外部环境。调查显示，在正常的航班运行和航程中，90%以上民航员工可以自如地应对旅客需求，处理和解决旅客的问题。但在非常规的服务环境下，如航班延误、航班超售、机上特殊情况发生等状况下，民航员工就显得经验不足。
|
</p>
|
<p>
|
民航服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。尽管这只是个别员工的表现，但是这样的表现已经严重损害了民航服务的形象，损害了民航企业的经济效益，更损害了消费者的权益。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
请大家讨论一下：什么才是提升服务满意度的法宝呢？民航服务出现质量问题的原因究竟是什么？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twenty" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d021">二、民航服务质量问题分析</h4>
|
<h5 id="e008">（一）自我意识过强</h5>
|
<p>
|
自我意识过强的民航服务人员不会站在旅客角度思考问题，在工作中甚至出现高高在上、盛气凌人、态度恶劣、以自我为中心的做法，遇事不轻易认错，辩解或推卸责任成为他们的惯性行为，不会第一时间从自身寻找问题，难以与旅客建立和谐的关系。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>在工作中具有较强的自我意识体现在哪里？会带来什么影响呢？</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 18 -->
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<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">18</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h5 id="e009">（二）市场意识不足</h5>
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<p>
|
我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。落实到民航服务的具体工作中，就是要全面贯彻“发展为了人民”的理念。
|
</p>
|
<p>
|
民航企业需要根据旅客的消费和需求变化，不断调整自己的服务产品和内容，同时，遵循市场规律，造福于旅客和消费者。因此，各民航企业要与所有员工一起，将消费者和市场放在重要位置，与时俱进地深入研究人民群众对民航服务的需求，在服务范围、服务种类、服务环境、服务效率、服务能力、服务品质上下功夫，在降低消费者消费成本和提高消费者服务体验上下功夫。
|
</p>
|
<h5 id="e010">（三）危机意识欠缺</h5>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">时刻保持危机意识</span></p>
|
<p class="block">
|
很久以前，有一个牧羊人在寒冷的地方放羊。起初，这里的温度比较适宜羊生存，它们感到很舒适，慢慢地便养成了一种不爱动的习惯。冬天来了，气温骤降，寒冷的天气使羊群无法适应，很多羊都被冻死了。
|
</p>
|
<p class="block">
|
牧羊人感到非常难过，为了使羊能更好地生存下去，他绞尽脑汁，最后想出了一个看似可怕的方法：在羊生活的地方放了几只狼。羊感到了生存危机，以不断地奔跑来防止狼的袭击。这样的奔跑有效地阻止了寒冷的侵蚀。在狼的威胁下，羊的死亡数量反而减少了。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
羊群能在寒冷的冬天顺利生存的原因是什么？结合生活实际，谈谈你对危机意识的理解。
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyTwo" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
自然界每天都在上演着弱肉强食，这体现了“物竞天择，适者生存”的淘汰法则。在快速发展的社会，各行各业的竞争日益激烈，随着互联网的发展，跨界竞争也成为常态。从民航企业来说，不仅面临着国内外民航企业的激烈竞争，还面临来自非民航企业的跨界竞争。如果从业人员没有像羊群一样时刻保持危机意识，不培养处理危机的能力，不创新服务、不主动服务，很难在突如其来的危机和竞争面前保持冷静，并游刃有余地化解危机。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 19页 -->
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<div class="page-box" page="25">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">19</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
|
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|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>民航企业在发展中面临着哪些竞争与危机？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyThree" placeholder="请输入内容" rows="4"
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|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e011">（四）培训提升有待加强</h5>
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<p>
|
20世纪末以来，民航业加快了改革发展的步伐，伴随着经济的飞速发展、国内航线和航站楼的建设、旅客出游需求的快速扩张，民航业呈现出用人的“井喷”态势，民航服务人员供不应求。民航企业虽然也在积极开展对员工的培训，但快速扩张的用工需求难免影响培训的总体效果，再加上一些企业的培训注重形式，缺乏内容的更新，注重程序，缺乏实际效果，使培训不能完全实现增强员工荣誉感、责任感和使命感的目的，导致一些民航企业和员工“等、靠、要”思想仍然存在。具体来说，在提升服务质量的过程中，将希望寄托于等待“旅客整体素质提高”，靠着“民航这棵大树”，向政府要行业保护和企业优惠政策的思想还依然存在。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
结合民航业的发展现状，你认为民航业应该侧重培训员工哪些方面？
|
</p>
|
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</div>
|
</div>
|
<p>
|
一些民航企业和员工的服务意识淡薄，缺乏服务责任心，这样很难有效提升民航服务的整体水平。加强民航服务人员“以旅客为中心”的服务理念，形成机场围绕飞机转、飞机围绕市场转、市场围绕旅客转的良性循环模式，是不断提升民航服务质量的基础。
|
</p>
|
<h3 id="c007">
|
<span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">理解主动服务的重要性</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解主动服务的内涵。</p>
|
<p>2.理解主动服务的重要性。</p>
|
<p>3.提升主动服务的意识。</p>
|
<div class="video-box">
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：理解主动服务的重要性</span>
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</p>
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</div>
|
<h4 id="d022">一、正确认识服务意识</h4>
|
<p>
|
如果说民航服务人员的知识与技能是服务的机翼，那么服务意识才是使这架飞机展翅高飞的发动机。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 20 -->
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<li class="header-left-Number">
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<span class="mr-10 pNum">20 </span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
良好的服务意识是有效发挥服务技能和技巧的基础。有了服务意识，才会避免危机发生；有了服务意识，才会出现更加温暖的画面。航司岗前培训可能会教给员工一千种技巧，但还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务，才能够实现真正意义上的旅客满意。
|
</p>
|
<p>
|
一个员工有了正确的服务意识，有了为旅客服务的愿望，有了让旅客满意的动因，他一定会努力提升自己的服务技能水平，克服种种困难，全方面地做好服务工作。就像案例中的汤乘务长，她能够站在妈妈的角度去关怀，站在发烧孩子的角度去体会，这样才能在长达十几分钟的时间里蹲在狭窄的客舱中，一次次地为孩子做降温处理。
|
</p>
|
<p>
|
只有提高服务意识，才能从优质服务的角度去思考和体验旅客的心理状态，分析和了解事情背后的真实需求、主要原因，从根源上解决和处理问题，让旅客体验高质量、温馨且有温度的服务。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">温情时刻</span></p>
|
<p class="block">
|
2017年6月7日，深圳到曼谷的航班上，乘务长汤某为发烧至38.9摄氏度的小旅客进行物理降温。她温柔地擦拭着孩子的小脚丫，一边转移他的注意力，一边安慰着焦急的年轻家长。十几分钟过去了，她都没起身，帮助孩子换了一条又一条毛巾，孩子的体温终于渐渐降了下来。孩子妈妈眼含泪光，不停地道谢。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.案例中的汤乘务长为了给孩子降温做了哪些事情呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyFive" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>
|
2.是什么样的动力让汤乘务长能够坚持蹲在孩子面前十几分钟做医疗救治呢？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentySix" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d023">二、对民航服务意识的要求</h4>
|
<p>
|
从旅客的角度看，旅客坐飞机出行的目的，不外乎三个方面：一是安全，二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务水平和质量不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会出现不满甚至投诉。
|
</p>
|
<p>
|
所以，对民航服务意识的基本要求是：在保证飞行安全的情况下，以解决旅客的实际问题、满足旅客的需求为做好服务工作的基本前提。
|
</p>
|
<p>
|
在不违反相关飞行安全条例的基础上，我们应该将飞行中发生的服务事件或服务矛盾，以及由此产生的争议、提出的赔偿、划分的责任等问题，都放到安抚旅客情绪、提供服务之后来解决。当然，若违反相应的安全条例和法律，应当立即请专业人士处理并解决。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 21页 -->
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<div class="page-box" page="27">
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<div v-if="showPageList.indexOf(27) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">21</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
民航服务人员应全心全意为旅客服务，以让旅客满意作为服务目标，实现企业的最终追求及目标，实现企业的发展。民航服务意识要求我们要信守服务承诺，用心用爱用温度服务，并乐于为旅客服务，妥善解决旅客在旅途中的问题。
|
</p>
|
<h4 id="d024">三、树立主动服务的意识</h4>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">助旅客找回遗失行李</span></p>
|
<p class="block">
|
2017年，某机场地面服务部收到旅客亲自送来的一面锦旗。
|
</p>
|
<p class="block">
|
事情发生在3个月以前，当天航班准时到达机场。值机员小李经过细心检查后按规范向客舱做出了安全手势。可随着客舱门的缓缓推开，乘务长却露出了略显着急的神色，她告诉小李，这个航班上的旅客明先生在广州机场候机时丢失了一个非常重要的包，包内有这次他出差时商务谈判需要的非常机密而且重要的资料，如果丢失了，不仅会泄露商业机密，也会使他即将开展的合作受到极大影响，他和他的公司将损失惨重。明先生在飞机上表现得非常焦虑，一再请求无论如何都要帮助他。
|
</p>
|
<p class="block">
|
小李在了解情况后，立即告知当日值班经理，并向地服调度席位询问广州场站代表联系方式和广州机场失物招领处电话。可是广州场站反馈登机口附近未发现遗留物品，广州失物招领处也回复目前没有接收到这样的物品。
|
</p>
|
<p class="block">
|
小李安慰明先生，并留下了他的联系方式，向他保证一定会跟他保持联系，有消息后会第一时间告诉他，同时还表示如果明先生有其他需要帮助的也可以跟她讲，她会竭尽所能。
|
</p>
|
<p class="block">感受到小李的真诚和热情，明先生非常感动。</p>
|
<p class="block">
|
送走明先生后，小李一直想方设法地联系广州机场。功夫不负有心人，第二天，机场失物招领处找到了明先生的物品，小李第一时间将好消息告知明先生，并积极联系广州场站代表和广州机场，在大家的配合下，明先生的包完好地寄到了明先生的住处。
|
</p>
|
<p class="block">
|
故事到这里似乎就结束了，然而，3个月以后，再次来出差的明先生却专程将一面锦旗送到了小李手中。明先生说：“真的太感谢您了，要是没有您的真诚、热心和不放弃，没有航空各位人员的积极配合和主动工作，我的东西不可能被找回来。我要为你们热情、负责的服务态度点赞，以后乘坐飞机我会首选你们航空！”
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">22</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
1.这个案例中，哪些行为属于航空服务人员提供的工作职责规定以外的服务？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentySeven" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>2.案例中小李是怎样主动提供服务的？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyEight" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
意识是深层次启发人们行为的推动力，有良好的意识，服务就会主动、热情、体贴、超前。民航服务是高层次服务，关键在于服务过程中的用心投入。如何树立正确的服务意识，需要我们做如下思考。
|
</p>
|
<h5 id="e012">（一）树立正确的职业意识</h5>
|
<p>
|
职业意识是职业人所具有的意识，它是指一个人进入该岗位后，按照岗位要求，履行和完成岗位所赋予的全部工作，实现个人的社会价值的一种意识。职业意识是职业道德、职业操守、职业行为等职业要素的总和。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
心理学上有个著名的“罗森塔尔效应”。1968年，美国心理学家罗森塔尔和雅各布森来到一所小学进行了7项实验。他们从1至6年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了“未来发展趋势测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关教师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔名单上的学生是随便挑选出来的。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班级的学生进行复试，结果让人意外，因为凡是名单上的学生，每一个人的成绩都有较大的进步，而且性格活泼开朗，自信心强，求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。
|
</p>
|
<p class="block">
|
正是教师对学生的期待与认同，才使学生产生了一种努力改变自我、完善自我的进步动力。这种企盼美好愿望变成现实的心理，属于“罗森塔尔效应”的一种表现，这种效应也被称为“期待效应”。
|
</p>
|
<p class="block">
|
同理，只有喜欢并热爱民航服务工作，充分了解民航服务工作的价值和意义，并发自内心地接纳和认同服务对象，认同服务的内容，认可自己的工作，才会树立对职业的正确认知和清晰规划，才有可能做好服务工作，这也是真情服务的前提。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
在民航服务中，如何才能产生“期待效应”？你可以从哪些方面培养自己的职业意识呢？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyNine" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 23页 -->
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">23</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
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<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e013">（二）提升“利他”意识</h5>
|
<p>
|
具有较高服务意识的人，能够把实现自己的利益建立在服务他人、服务集体的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出以他人为中心，更加重视他人。只有首先以他人为中心、重视他人、服务他人，才能体现出自己的价值，才能得到别人对自己的回馈或者自己内心的满足。因此，服务意识也是“利他”的意识，提高服务意识可以从提高“利他”意识入手。具体体现在以下四个方面。
|
</p>
|
<p>
|
一是充分理解旅客的需求。对旅客提出的超越民航服务范围，但又是正当的需求给予充分的理解。比如，如果旅客的体验不太好，我们可以考虑一下是不是我们的服务产品在设计上并不完美，或者没有满足旅客的需求。我们不要随意将旅客提出超出服务范围的需求当成旅客的刁难，并形成对立心态。只有这样，我们才能站在“利他”的角度尽量满足旅客提出的要求。如果确实难以满足，需向旅客表示歉意，取得旅客的理解与谅解，而不是采取直接否定的方式。
|
</p>
|
<p>
|
二是充分理解旅客的想法和心态。有时候我们会遇到旅客因为自身情绪或状态不佳而迁怒于民航的情况。我们必须本着“情绪安抚”的基本原则，对这类旅客给予一定的理解，并通过自己的真诚和更多的耐心、更细致的关心去感化旅客。
|
</p>
|
<p>
|
三是充分理解不同旅客。由于认知、文化、知识、受教育程度等差异，部分旅客对民航的相应规章制度或服务规范不甚理解，从而提出种种意见，甚至会拒绝配合相关工作。这个时候，服务人员应本着一视同仁的态度，向旅客做出耐心且真诚的解释，给予旅客满意的答复。
|
</p>
|
<p>
|
四是充分理解旅客的过错。由于内部或外部原因，有些旅客故意找碴，或强人所难。在不违背民航制度及法律的前提下，服务人员不应与其进行无谓的争论。
|
</p>
|
<h5 id="e014">（三）提供超越旅客期待、暖心的服务</h5>
|
<p>
|
海南航空从在航班经济舱推出现烤面包服务，到在公务舱提供铺床服务、执行“禁塑”航线，再到推出“宠物客舱运输”服务……很多个创举都推动了中国航司的服务不断发展，也让中国旅客越来越愿意选择民族航司品牌，让世界旅客越来越愿意选择中国航司品牌。
|
</p>
|
<p>
|
中国各民航企业在持续秉承中国民航“真情服务”理念的同时，从旅客需求出发，不断升级产品及服务，提供超越旅客期待的服务，给大家创造更加优质的乘机体验。目前我国民航企业正在朝“安全第一、服务第一、利润第一”而努力，民航的服务也在不断努力提升，并为成为世界级航空企业而努力。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 24 -->
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<div class="page-box" page="30">
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<div v-if="showPageList.indexOf(30) > -1">
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<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">24</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">“这张照片对于我来说太珍贵了！谢谢，谢谢你，姑娘”</span>
|
</p>
|
<p class="block">
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当代表永恒爱情的玫瑰花经由久经岁月沧桑的双手递到对面那双手上时，一生挚爱的两位老人紧紧相拥，万米高空上的所有人共同见证了这场感人的爱情故事。
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</p>
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<p class="block">
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2019年5月21日，航空乘务长吴某和她的组员们在万米高空的客舱内，将99朵玫瑰花送到了一对对情侣或者爱人手中，喝彩声和祝福声此起彼伏。这时，一位老先生轻轻问吴某：“也能给我一枝花吗？我想把它送给老伴。”原来，老先生是一名退役军人，结婚35年来，他一直驻守在部队，和妻子聚少离多。虽然他为了祖国做出了很大的贡献，但对于家庭，对妻子更多的是亏欠，甚至从没说过“我爱你”。当老奶奶有些羞涩地接过鲜花后，吴某不经意看到了她眼角隐隐闪烁着幸福的泪光。为了不错过这一瞬间的美好，吴某用手机拍下了这感人的一幕。老爷爷看着照片一直说：“这张照片对于我来说太珍贵了！谢谢，谢谢你，姑娘。”
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</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bj3 fz-15">
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<p>1.乘务长吴某对老爷爷提供了什么价值的服务？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.thirty" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
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@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.读完案例你有何感悟？对乘务员这一工作多了哪些认识？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyOne" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
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</div>
|
<p>
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正确的服务意识就是要求我们把服务他人当成心爱的事业，把旅客当成“心爱的人”，同时做到眼到、口到、心到，为旅客提供真诚、体贴、有温度、舒心的服务，最后实现价值双赢；用心、用情、用脑、用智慧和经验，最终提供“极致的服务”。
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</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
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</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>怎样理解民航服务过程中的眼到、口到、心到？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyTwo" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
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</div>
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<div class="bk4">
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<div class="bk5">
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<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
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</div>
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<p>
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民航服务人员是国家对外的窗口，民航人必须树立正确且优质的服务意识。为乘坐飞机的旅客提供满意服务是民航整体服务质量的重要部分，同时在服务过程中要展现中华民族的优秀礼仪文化，展现中华儿女个人优秀素养、品德，展示民族自信，展现地域特色与国家形象。同时，民航专业的学生必须知道，保证旅客良好的乘机体验是每一位民航人的责任和使命，只有展示出民航人勇于担当的精神和工匠精神，才能肩负起社会、国家的使命。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
|
</div>
|
<!-- 25页 -->
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<div class="page-box" page="31">
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<div v-if="showPageList.indexOf(31) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">25</li>
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<li class="header-right-Number cloud">
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<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
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<p>1.以下哪项不属于民航服务的行业特征？（ ）（单选题）</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.one" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />A.经济性
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</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.one" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />B.功能性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.one" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />C.文明性
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.one" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />D.随机性
|
</p>
|
<p>2.以下哪项不属于民航服务的通用标准？（ ）（单选题）</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.two" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />A.具有“我为人人，人人为我”的大局意识
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</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.two" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />B.具有主随客便的变通意识
|
</p>
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<p>
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<input type="radio" name="projectTwo.two" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />C.具有旅客至上、服务第一的规则意识
|
</p>
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<p>
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<input type="radio" name="projectTwo.two" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />D.具有以顾客为中心的服务意识
|
</p>
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<p>
|
3.从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的钱坐飞机出行的目的，主要在于（ ）。（单选题）
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</p>
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<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.three" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />A.安全
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.three" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />B.快捷省时
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.three" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />C.有人提供专门服务
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="projectTwo.three" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />D.舒适
|
</p>
|
<p>
|
4.服务意识也是“利他”的意识，提高服务意识可以从提高“利他”意识入手。具体体现在以下几个方面？（ ）（多选题）
|
</p>
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<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="4"
|
v-model="questionData.projectTwo.four.value" @change="setBookQuestion" />A.充分理解旅客的过错
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="4"
|
v-model="questionData.projectTwo.four.value" @change="setBookQuestion" />B.充分理解旅客的需求
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="4"
|
v-model="questionData.projectTwo.four.value" @change="setBookQuestion" />C.充分理解旅客的想法和心态
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="4"
|
v-model="questionData.projectTwo.four.value" @change="setBookQuestion" />D.充分理解不同旅客
|
</p>
|
<p>5.请简要说出民航服务的行业特征。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectTwo.five.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>6.请根据所学知识分析民航服务的现状及服务质量问题产生的原因。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectTwo.six.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="dialogQuestion" @click="openQuestion(2)">
|
<span class="td-0">【本节测试】</span>
|
<span class="td-0">
|
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|
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|
</svg>
|
</span>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 26 -->
|
<div class="page-box" page="32">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(32) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">26</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b003">项目三 民航人员应具备的能力</h2>
|
<div class="tp-3">
|
<p class="tl-f td-0">
|
<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
|
<p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitOne-03.png" alt=""></p>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
李丽和同学们坚定了做好民航服务工作的决心，也树立了成为一名优秀民航员工的理想。随着民航事业的不断发展，面对旅客越来越高的服务要求，民航员工需要用自己灵活多变的能力和技巧来服务旅客。那么究竟需要具备哪些能力呢？请学习者通过本项目的学习，了解民航员工的概念，了解民航员工的岗位职责，掌握民航员工应具备的通用能力，从而能够在实际工作中灵活多变，运用各项能力解决实际问题。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="center"><span class="cs1">细腻的心，贴心的服务</span></p>
|
<p>
|
从上海到广州的航班上，乘务员小李发现头等舱的一名旅客在上机时身体微微发颤，面色微红，小李立即向他询问情况。
|
</p>
|
<p>
|
当得知旅客是因为登机前和商业伙伴喝了酒感觉有点头晕后，小李马上给他倒了一杯温水，又冲泡了一杯葡萄糖水给旅客喝下。在交流中知道这位旅客没有吃饭，小李立刻将本该航班平飞后发放的点心提前给了他，让他的肠胃舒服点。
|
</p>
|
<p>
|
飞机平飞后，小李细心为他放平座椅、垫上枕头、盖好毛毯，让他安心休息。在近2小时的飞行中，小李每隔十分钟都会去查看这位旅客的情况。
|
</p>
|
<p>
|
飞机降落后，旅客连连说：“你的服务我看在眼里，辛苦你了，你们的敬业精神值得赞扬！希望下次有机会再次乘坐你们的航班，感谢！”
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.此案例中小李具备哪些职业素养能力？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyThree" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.案例中的旅客为何会感谢小李？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyFour" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 27页 -->
|
<div class="page-box" page="33">
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<div v-if="showPageList.indexOf(33) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">27</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c008">
|
<span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">民航员工工作职责认知</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解民用航空人员的概念。</p>
|
<p>2.了解民用航空人员的岗位职责。</p>
|
<h4 id="d025">一、民用航空人员的概念</h4>
|
<p>
|
根据《中华人民共和国民用航空法》第三十九条规定，民用航空人员是指从事民用航空活动的空勤人员和地面人员。空勤人员，包括驾驶员、飞行机械人员、乘务员；地面人员，包括民用航空器维修人员、空中交通管制员、飞行签派员、航空电台通信员。无论是负责在舱内提供服务的空勤人员还是负责为旅客提供地面服务，在飞机起飞前确保飞行安全，为飞行提供必不可少的飞行前准备的地面人员，都是为旅客的舒适出行、安全出行服务的。
|
</p>
|
<h4 id="d026">二、民用航空人员的岗位职责</h4>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航员工应具备的能力</span>
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<el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideoFour ? '点击取消' : '点击收藏'"
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placement="top-start">
|
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|
? collectCheck
|
: collectImg
|
" alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-05')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
民用航空人员有不同的岗位种类，岗位职责也有所不同。以下是对部分民用航空人员岗位种类及具体工作职责的阐述。
|
</p>
|
<h5 id="e015">（一）飞行员</h5>
|
<p>工作地点：驾驶舱。</p>
|
<p>工作职责：驾驶飞机，将机上旅客安全送达目的地。</p>
|
<div class="img-rights openImgBox mt-20">
|
<p class="center">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0033-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-1 飞行员</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p>
|
他们持有执照，担任的主要职务是操纵飞行期间的航空器（见图1-3-1）。其中，驾驶员（机长）职责主要是领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常、服务质量和完成任务负责。机组全体成员必须服从机长命令，听从机长指挥。领航员的主要职责是配合机场完成正常飞行、观察飞行航线、确保飞行高度等导航工作。
|
</p>
|
</span>
|
<h5 id="e016">（二）乘务员</h5>
|
<p>工作地点：客舱。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 28 -->
|
<div class="page-box" page="34">
|
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|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">28</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
工作职责：在飞行途中为旅客提供安全舒适的服务，并且承担在紧急情况下的旅客安全撤离工作（见图1-3-2）。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0034-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-2 空中乘务员</p>
|
<p>
|
乘务员的主要职责是为旅客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适及安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。
|
</p>
|
<h5 id="e017">（三）飞机安全员</h5>
|
<p>工作地点：客舱。</p>
|
<div class="img-rights w200 openImgBox">
|
<p class="center">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0034-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-3 飞机安全员</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p>
|
工作职责：处理客机机舱内的安全事务。目前还有少数航司存在安全员兼乘务员，此类员工除在飞机上负责客机机舱安全事务外，还需承担乘务员对旅客的服务工作（见图1-3-3）。
|
</p>
|
</span>
|
<p>
|
安全员的职责是保卫机上人员与飞机的安全，处置机上非法干扰及扰乱性事件，部分兼职安全员还要承担客舱服务工作。航空安全员必须在机长的领导下进行工作，安全员也许还会以普通旅客的身份出现。乘警是飞机上的治安保卫者，肩负着预防和打击犯罪，维护飞行治安秩序，保障旅客生命财产安全的神圣职责。
|
</p>
|
<h5 id="e018">（四）航空机务员</h5>
|
<p>工作地点：机坪、机舱。</p>
|
<p>
|
工作职责：对飞机进行检查、维护和修理，排除飞机存在的安全隐患（见图1-3-4）。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 29页 -->
|
<div class="page-box" page="35">
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">29</li>
|
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|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
民用航空维修人员负责飞机的维修工作，按照维修单及时做好诊断与维修；按飞机设备保养手册和设备说明书制订保养计划建议，并按计划实施保养工作；根据库存情况提交备件采购申购表，负责备件的验收与急购备件的提交；做好日常设备的巡视检查工
|
作，及时发现问题，处理隐患；做好预防性保养、维护工作，减少本区域因停机工时及设备原因造成的材料报废量。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0035-1.jpg" />
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</p>
|
<p class="img">图1-3-4 航空机务员</p>
|
<h5 id="e019">（五）签派员</h5>
|
<p>工作地点：机场运行指挥中心。</p>
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<p>
|
工作职责：制订和申请飞行计划，对航班进行放行并持续监控航班执行情况。
|
</p>
|
<p>
|
签派员是一个航空公司不可或缺的人员。他们的主要工作是搜集飞行信息、制订并申请飞行计划，与机长共同放行每个航班；根据情况推迟、调配甚至取消航班。每一航班都需要签派员签字放行，签派员还要提供给飞行机组相应的飞行计划、天气实况和预报、航行通报，并对其正确性负责、对放行的航班负责，保证公司各类飞行任务按计划完成。
|
</p>
|
<h5 id="e020">（六）机场安检员</h5>
|
<p>工作地点：航站楼的安检口</p>
|
<p>
|
工作职责：对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入机场控制区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件实施安全检查，确保航空安全（见图1-3-5）。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0035-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-5 机场安检员</p>
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</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 30 -->
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<div class="page-box" page="36">
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|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">30</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>根据工作区域不同，机场安检员的主要职责如下。</p>
|
<p>
|
（1）航站楼内安检员主要负责机场出港旅客的人身安全检查业务，随身行李、交运行李的安全检查业务以及航站楼内出入隔离区、控制区的工作人员的安全检查任务。
|
</p>
|
<p>
|
（2）外围道口安检员主要负责进入机场飞行区外围通道工作人员、车辆及进入隔离区的各项物品的安全检查业务。
|
</p>
|
<p>
|
（3）货邮安检员主要负责从机场货物、邮件及货运区域道口进入的人员、车辆、物品的安全检查业务。
|
</p>
|
<p>
|
（4）特检业务安检员主要负责机场乘坐专（包）机的旅客、相关保障人员、进入专（包）机楼的相关迎送人员、工作人员、记者等的安全检查业务。
|
</p>
|
<h5 id="e021">（七）值机员</h5>
|
<p>工作地点：航站楼的值机柜台。</p>
|
<p>
|
工作职责：在航空公司中根据计算机CKI系统设置的或载重平衡员提供的客舱座位分布方案，安排旅客座位，发放登机牌（见图1-3-6）。
|
</p>
|
<p>
|
机场值机员主要负责地面旅客运输的国内值机保障，为旅客办理登机牌、行李托运，以及收取逾重行李费等，并回答旅客值机询问，为出港航班的正常运行提供有效保障。日常工作主要有以下方面。
|
</p>
|
<p>
|
（1）服务形象、仪容仪表、文明用语等符合地面服务人员行为规范，积极、主动为旅客提供服务，对旅客态度友好。
|
</p>
|
<p>（2）做好岗前准备工作，严格遵守上岗时间。</p>
|
<p>（3）做好旅客值机保障工作。</p>
|
<p>（4）严格按照地面服务手册要求接收特殊旅客、特殊行李。</p>
|
<p>（5）根据岗位职责要求处理各类不正常或突发事件。</p>
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<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0036-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-6 值机员</p>
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</div>
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</div>
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</div>
|
<!-- 31页 -->
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<div class="page-box" page="37">
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|
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|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">31</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
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<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<h5 id="e022">（八）地勤员</h5>
|
<p>工作地点：航站楼的登机口。</p>
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<p>
|
工作职责：在航空公司、机场等相关机构为旅客提供各种服务，如解答问询，广播，发布航班信息，接听旅客投诉电话，提供值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等（见图1-3-7）。
|
</p>
|
<p>
|
（1）机场柜台服务：为旅客办理报到、证件检查、行李过磅、座位分配及出票（即为旅客更换登机牌）。
|
</p>
|
<p>
|
（2）引导服务：在候机室内引导旅客通关候机，协助旅客登机，并进行广播服务。
|
</p>
|
<p>
|
（3）提醒服务：提醒旅客登机及提供贵宾服务，或广播寻找已到却未登机的旅客。
|
</p>
|
<p>
|
（4）餐饮与失物处理：与空中厨房联系餐点，处理失物寻查，以及处理旅客申诉。
|
</p>
|
<p>
|
（5）销售与市场：负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划，根据市场营销战略提升销售价值，控制成本，增加产品在所负责区域的销售，积极完成销售，扩大市场占有率。
|
</p>
|
<p>
|
（6）与客户沟通：与客户保持良好沟通，实时把握客户需求，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0037-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-7 地勤员</p>
|
<p>
|
总而言之，每架飞机的起落都与各个部门、各个岗位的工作职责密不可分，只有每个岗位的工作人员尽心尽力，才能保证飞机和乘客们的安全。每一名民航员工需认清职责，找准定位，用心服务，创造价值。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>作为一名民航服务人员，应该具备哪些素养能力呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyFive" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 32 -->
|
<div class="page-box" page="38">
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<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">32</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
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|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c009">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">民航员工基本能力认知</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解民用航空人员应具备的通用能力。</p>
|
<p>2.理解各项能力对专业和岗位的支撑性。</p>
|
<p>3.能够在实际工作中灵活多变，运用各项能力解决实际问题。</p>
|
<p>以空中乘务员为例，民用航空人员应具备的能力应包含以下几大类。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航员工基本能力认知</span>
|
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|
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|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d027">一、亲和力</h4>
|
<p>
|
空中乘务员的工作不仅是简单的端茶递水，而是一项需要“眼观六路，耳听八方”的全方位工作，所以，满足旅客的需求和为旅客带来良好的乘机体验是乘务员的首要任务。旅客良好的回馈又首先源于空乘人员良好的亲和力，这就要求乘务员需具备此项基本能力。在服务旅客时，乘务员从内心到外在都应传递友善信息，使旅客产生愉悦、开心、舒适、温馨、信任的心理感受，从而建立乘务员与旅客之间的友好、和睦的关系。
|
</p>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">微笑1小时</span></p>
|
<p class="block">
|
微笑一下很简单，微笑1小时却不容易。在新加坡的空姐选拔中，第一关面试为1小时的中英文交流，其中，在1小时中能否一直保持着优美的微笑是重要的考核指标。
|
</p>
|
<p class="block">
|
在第一关的考核中，12名学员中仅有6名闯过“保持1小时微笑”难关。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.新加坡航空为什么要把微笑作为重要的选拔标准？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentySix" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>2.在生活中保持微笑对你有什么益处？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtySeven" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
亲和力是人际交往中尤其重要的一项基本素养能力，它源于人与人之间彼此的认同与尊重。乘务员与旅客初次谋面，乘务员需消除彼此之间的距离感、生疏感，构架起良性沟通的桥梁，使旅客产生信任感。我们可通过学习、交友、阅读等方式提升自我文化修养，养成仪态优雅、谈吐大方的气质。从外在表现来看，体现良好亲和力的最好的方法就是微笑（见图1-3-8）。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 33页 -->
|
<div class="page-box" page="39">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(39) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">33</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0039-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-8 亲和力——微笑</p>
|
<p>
|
微笑是世间最美的语言，是人际交往的通行证。微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是友好的反映，微笑是积极心态的呈现。真诚的微笑是最美的，也最能拉近彼此之间的距离，同时微笑也是民航服务人员体现亲和力的有力保障。如今每年航空界都会举办“最具亲和力乘务员”选拔活动，这期间涌现出一大批航空公司的代表人物。比如新加坡航空公司，他们的乘务员虽然身高不一，样貌也并非全都十分姣好，甚至部分乘务员讲的还不是标准的英语，但是他们在客舱服务过程中始终面带微笑，自信认真地聆听乘客的需求，给予乘客“宾至如归”的身心体验，因此，新加坡航空公司的乘务员也成了最具亲和力乘务员的典型代表。
|
</p>
|
<h4 id="d028">二、观察能力</h4>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">一张小纸条写满温暖！</span></p>
|
<p class="block">
|
在从北京至昆明的航班中，乘客小周坐在了靠窗位置，她对此次前往昆明的旅途充满期待，却没想到途中遇到了不愉快。
|
</p>
|
<p class="block">
|
小周的旁边坐着一位穿着貂皮大衣的老人，不知是身体不便还是其他原因，在乘坐飞机过程中，大部分时间都靠在小周身上睡觉。小周多次试图用力推开他，却根本推不动。看到老人年纪大，小周不好与他争执，但因被挤得难受，又没法直接向乘务员请求帮助，所以小周的内心非常焦灼。
|
</p>
|
<p class="block">
|
细心的乘务员在平飞巡航时，发现了小周的不安。她匆匆拿起纸笔，写下一段暖心的话递给她：“女士，您好！爷爷年纪大了，是否给您造成了不便？需要为您换座位吗？”
|
</p>
|
<p class="block">
|
小周瞬间感觉到救星出现了，感动地向空姐点了点头。空姐把她带到了机舱后面的空位。事后小周在社交平台上对这名空乘人员表示了感谢。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 34 -->
|
<div class="page-box" page="40">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(40) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">34</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.此案例体现了乘务员的什么素养能力？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyEight" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>2.使旅客小周感动的原因是什么？从案例中你学到了什么？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.thirtyNine" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
事例中乘客之所以感到暖心，是因为乘务员具有敏锐的观察能力，对旅客的需求给予了细致关注。通常旅客有需求会向乘务员直接反映，乘务员都会尽量去满足。而如果是乘务员通过自己的细心观察，第一时间发现旅客的需求，并为其主动地提供服务，那旅客会感到更加温暖。乘务员不仅需要具备良好的服务意识，还需要掌握良好的素养能力，懂得判断旅客的需要。航空服务人员的观察能力是指服务人员通过观察航空旅客外部表现去了解其内心的一种能力。如今，飞机已经成为中长途旅客出行的首选交通工具，飞行旅途中会出现各种未知情况，因此民用航空人员需提高自身的观察能力。
|
</p>
|
<p>
|
民航服务人员要善于从旅客的言行举止、表情眼神中抓取细节进行辨别、分析、判断，及时提供服务，并且也要特别照顾老弱病残孕等特殊乘客，提供力所能及的帮助与服务。闲暇时间可以学习相关心理学知识，不断提高自我的观察能力、判断能力和辨别能力。
|
</p>
|
<h4 id="d029">三、注意能力</h4>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">注意能力——空乘人员的服务片段</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
飞机飞行5分钟之后，内场乘务员开始广播，外场乘务员开始供应餐食，然后再送一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了（见图1-3-9）。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0040-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-9 客舱餐饮服务</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 35 -->
|
<div class="page-box" page="41">
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|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">35</li>
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|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block">
|
当这些服务都结束后，乘务员就该拿着托盘巡视客舱了。看看旅客是不是还有别的需要，是不是还要饮料，帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，为他们盖上小毛毯、递上枕头，看看客舱里还有什么垃圾，随时注意清除。还要注意观察旅客有什么问题，且最好在他们向你提出要求之前就能够帮他们解决问题……飞机下降了，又该进行安全检查了，提醒旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否有行李摆放。直到这个时候，乘务员才有时间坐在自己的座位上休息一会儿。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
1.除了基础的服务流程，想让旅客有更舒心的服务体验还需要空乘人员具有什么能力？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.forty" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.该案例给你什么样的启示？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.fortyOne" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
注意力是个人对一定对象的指向与集中。提高注意力可以使我们清晰地看到事物的本真状态，提高个人认识活动的效果，也是我们顺利完成各种活动的重要条件。
|
</p>
|
<p>
|
民航服务人员的注意能力是指在工作过程中，把心理活动定向集中在旅客身上的能力。民航服务人员在服务时要将个人注意力范围扩大。例如，乘务员在为航空旅客送饮料时，不仅要注意餐车上各物品的摆放，餐车在舱内的走势，还要避免把饮料洒到旅客身上等。要提高注意力，首先需明确服务以及自身工作的意义，提高对本职工作的兴趣，并且将生活中的事件与工作做好区分，注意排除各种干扰，提高工作时的专注度及认真度。
|
</p>
|
<h4 id="d030">四、倾听能力</h4>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
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<p class="center"><span class="cs1">做一名真正的倾听者</span></p>
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<p class="block">
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一架国际航班抵达成都后，有位旅客的行李出现破损。按照行规，对于此类国际航班行李事故一般是不予赔偿的，值机员小吴便向旅客细致地解释并致以歉意。但这位旅客的情绪却异常激动，阐述了此次行程中发生的所有让人不愉快的事件，并将负面情绪一并发泄出来。面对旅客劈头盖脸的发泄和数落，小吴只做了一件事，那就是认真地“倾听”——直到旅客从他的眼神中读到了真诚和共情。当旅客的情绪逐渐平息下来后，小吴把握时机再次委婉地向对方说明了机场事故处理的流程，并承诺会立即与航空公司代表联系。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 36 -->
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<li class="header-left-Number">
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<span class="mr-10 pNum">36</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="block">
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当航空公司按照常规给出不予赔偿意见后，小吴一边委婉地向乘客转达，一边不懈地向航空公司争取。终于，小吴急旅客之所急、想旅客之所想的服务感动了航空公司，航空公司最终决定给予补偿。
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</p>
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<p class="block">
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当小吴将此消息告诉旅客后，赢得了旅客的赞许和感谢。
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</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bj3 fz-15">
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<p>
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您从此事例中看到小吴的什么职业素养能力？给您带来了什么启发？
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</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.fortyTwo" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
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@change="setBookQuestion"></textarea>
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</div>
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</div>
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<p>
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人在内心深处渴望得到别人的尊重和认可，期盼被人倾听。学会倾听是每个民航服务人员的责任与追求。民航服务人员在工作中，不仅要学会表达，还要会倾听，倾听旅客的诉求，倾听旅客的情绪，倾听旅客的意愿。
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</p>
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<p>
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著名社会学家卡耐基说过：“一双灵巧的耳朵，胜过十张能说会道的嘴巴。”有效的倾听可以帮助服务人员真实地了解旅客，获得有效信息，以便开展相应工作，并且使对方感到被尊重和被欣赏，达到两全其美的效果。
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</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
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<p class="center"><span class="cs1">民航服务人员的倾听能力</span></p>
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<p class="block">
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民航服务人员的倾听能力是指在航空服务过程中投入自己的直觉、态度和感情到“听”的活动中，从而完整地接受服务对象传递的信息的能力。积极的倾听可以帮助自己获得大量有用的信息，增长智慧。同时在为旅客服务的过程中，可以减少与旅客之间的误会，与对方建立融洽的关系。在倾听的同时，乘务员要注意用目光注视旅客，眼神上的交流可以让旅客体会到尊重和重视，同时恰当地利用面部表情，如微笑、扬眉、点头等表情动作丰富彼此的交流，形成与旅客间的良性交流。当旅客主动提出意见时，乘务员应在积极倾听的同时，使用适当的话语鼓励对方继续表达，如“嗯”“对，是的”等。并且以一种开放性的姿态去接触旅客，如身体微微前倾。我们可以从以下几个方面出发，做到有效倾听：不随意打断旅客的话，倾听时要注意对方话语的语气语调；在倾听过程中适时给予回馈，如重复对方话语，表明你在认真倾听；抓住对方话语中的重点内容并且努力理解旅客说话内容的真正内涵。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 37 -->
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<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
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<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
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<li class="p-Num">37</li>
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</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
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<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d031">五、沟通能力</h4>
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<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
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<p class="center">
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<span class="cs1">沟通不到位造成的航班延误</span>
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</p>
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<p class="block">
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一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方的行李架上放满了东西（机载应急设备），就将这些应急设备取下，放在地板上，将自己的行李放在该位置上。乘务员发现后，未调查设备移动的原因就直接报告给乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，以为情况失控，于是通知地面处理。最后，该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。
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</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bj3 fz-15">
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<p>1.该案例中哪些地方的沟通还需改进？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.fortyThree" placeholder="请输入内容" rows="4"
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<p>2.结合当时的情况，你觉得应该怎样进行有效的沟通？</p>
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</div>
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</div>
|
<p>
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沟通能力是指一个人和他人有效地沟通信息的能力。沟通不在于说得多流利，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言对说话者和听者都很重要。
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</p>
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<p>
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语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，这样的语言能够使人感到愉悦亲切，有较强的说服力；相反，服务语言不好听、生硬、刺耳，旅客难以接受，轻则影响旅客出行的愉快体验，重则引起旅客的不满和对航司的投诉，严重影响航空公司的声誉。因此，良好的沟通能力是一名合格的航空服务人员必备的基础素养。
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</p>
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<p>
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良好的沟通能力是对民航服务人员基本素养的要求，流利的普通话、一门或多门的外语，都有助于民航服务人员与不同国家的旅客交流沟通。另外，掌握服务语言的分类以及规避不恰当的服务语言也是民航服务人员的“沟通必修课”。
|
</p>
|
<h4 id="d032">六、应急处理能力</h4>
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<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
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<p class="center">
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<span class="cs1">川航惊魂始末 机长刘传健还原细节</span>
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</p>
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<p class="block">
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9800米，9400米，7200米，飞机下降得很快。3U8633航班的9名机组人员和119名乘客，经历了生死一刻。2018年5月14日上午，由四川航空股份有限公司承运的3U8633航班由重庆飞往拉萨。途中，飞机驾驶舱右座风挡玻璃破碎脱落。在两分钟内飞机急降2200米，且在缺氧、低温、强气流的条件下，机长刘传健驾驶飞机于7时42分成功备降成都双流机场。刘传健救了自己，也救了机组同事和上百名乘客。尽管他一再解释这是他的本职工作，但仍有不少人将其称为“英雄”。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 38 -->
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<div class="page-box" page="44">
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<li class="header-left-Number">
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<span class="mr-10 pNum">38</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="block">
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那天航班乘务长毕楠，乘务员张秋奕、周彦雯、黄婷、杨婷一如往常引导乘客就座、放行李，给乘客拿毛毯，并做起飞前的安全检查。驾驶舱内，46岁的机长刘传健和副驾驶徐瑞辰也在做着起飞前的最后准备。刘传健毕业于空军第二飞行学院，在成为川航飞行员之前，他在母校担任教员。重庆至拉萨这条线，他飞了不下百次。飞机在晚点21分钟后顺利起飞。
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</p>
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<p class="block">
|
大约半小时后，飞机爬升至9800米的巡航高度。“可能是过高原的缘故，飞机颠簸比较频繁，除此之外，一切正常。”乘客周某回忆说，7时左右，空姐分发早餐。这时，周某听到机舱前方传来一声巨响，紧接着，飞机开始剧烈颠簸，“感觉人瞬间往下掉”。
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</p>
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<p class="block">
|
但很快，客舱内的指示灯和照明灯就熄灭了，氧气面罩也弹了出来。空姐一边提醒乘客系好安全带、戴上氧气面罩，一边在空位上坐下。
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</p>
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<p class="block">
|
刘传健回忆，他和徐瑞辰先是听到“砰”的声音，随后发现玻璃上出现裂纹。刘传健用手摸了摸玻璃，随后向空管部门汇报，要求返航落地。“刚说完一秒钟（玻璃就碎了），一瞬间不知道什么情况，（我）睁开眼，看见我的副驾一半身体在外面了，我试图伸手去拉，拉不到。”意识到危险的刘传健赶紧通过飞机应答机应急装置（7700）向空管部门宣布紧急状态。此时，飞机在急速下坠。西部战区空军作战指挥控制中心监控到了这一险情。据微信公众号“空军发布”报道，值班参谋关健克介绍，他们于7时08分发现偏航，7时10分发现了机械故障代码告警。刘传健发出机械故障代码告警后，飞机飞行高度从9400米急速下降。
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</p>
|
<p class="block">
|
7时12分，雷达显示飞机左转下降高度至海拔7200米。7时15分，指控中心接到通报：3U8633航班风挡玻璃脱落，需紧急备降成都双流机场。脱险驾驶舱右座前风挡玻璃突然破裂并脱落，造成飞机客舱严重失压，整架飞机处于紧急危险状态。
|
</p>
|
<p class="block">
|
刘传健回忆，飞机当时的速度大约为800km/h，强气流灌进驾驶舱，吹得他的脸严重变形。除此之外，身着短袖的他还要“对抗”-40℃左右的低温。幸运的是，刘传健并未失去对飞机的控制。“握住操纵杆的那一刻，我就有信心让飞机安全落地。”对于刘传健来说，下降的过程是非常痛苦的：如果下降过程太快，驾驶员身体受到的冲击会很大；如果下降的速度慢了，就意味着在高寒缺氧的环境下待的时间更长。最后，刘传健折中选取了合适的下降速度，以保证包括他在内的机组成员的安全，进而保证119名旅客的安全。
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</p>
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</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 39 -->
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|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
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<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
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<li class="p-Num">39</li>
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</li>
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<li class="header-right-last"><br /></li>
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<li class="header-right-end"><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="block">
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到了后半段，部分“从鬼门关走了一遭”的旅客开始表现出“后遗症”。周建强看到，有旅客开始呕吐，有旅客放声大哭。7时42分，飞机顺利备降双流机场。成都市第一人民医院5月15日通报称，入院的29名人员包括2名机组人员、27名旅客，其中男性22人、女性7人，年龄最大54岁，最小18岁。27名旅客经CT、胸片、血气分析等初步检查后，目前情况平稳，其中2名旅客经留院观察治疗后情况好转，已安排离院。
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</p>
|
<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
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<p>1.刘传建机长在处置该事件中，展现了他的哪些能力？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.fortyFive" placeholder="请输入内容" rows="4"
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<p>
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2.如果你是该航班的一名乘务员，在平时的培训中你需要积累哪些方面的素养来完善自己处理紧急情况的能力呢？
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</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.fortySix" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
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</div>
|
</div>
|
<p>
|
乘务员会服务不计其数的旅客。除了多数行动自如的普通旅客，还包括一些特殊旅客。在航班飞行过程中，他们还会遇到各类紧急情况。
|
</p>
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<div class="video-box">
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<p class="center text td-0">
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</p>
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<p class="center videoname">
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<span>视频：川航紧急撤离</span>
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</p>
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</div>
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<h5 id="e023">（一）应急处理能力的培养需要强大的心理素质做支撑</h5>
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<p>
|
在出现紧急情况时，乘务员应能够沉着冷静地分析事情的情况以及发展的动向，并且能够根据实际情况判定最优解决方案并迅速采取行动。乘务员具备良好的心理素质不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合做好撤离工作的重要条件。要想在紧急情况出现的时刻能够临危不惧、沉着冷静，这一半取决于乘务员个人的天性，另一半取决于后天的培训。
|
</p>
|
<h5 id="e024">（二）应急处理能力的培养需要坚实的专业知识做后盾</h5>
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<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">法航紧急撤离事件</span></p>
|
<p class="block">
|
2005年8月，法航某空客飞机的309名旅客与机组成员上演了“教科书式撤离”，两分钟内机上全部人员成功逃离当时已燃起熊熊大火的飞机，这次逃生经历成了紧急逃生的典范。当时，飞机左侧被雷电击中，飞机内外马上被黑烟笼罩，所有的电灯都熄灭了。据当时的旅客说，周围一片黑暗，紧急氧气面罩降下来。该飞机在暴风雨中滑出跑道183米后，终于停住。机上的12位机组人员非常镇静，反应也相当快捷。机长在驾驶舱中，不断地告诉所有乘客保持平静，听从指挥。其他机组人员快速地从座椅上起身，迅速打开飞机侧面的救生门，放下滑梯，一边逐个帮助旅客撤离，一边不断地安慰每个人，使整个疏散工作平稳进行。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 40 -->
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<div class="page-box" page="46">
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<span class="mr-10 pNum">40</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block">
|
旅客们在他们的指挥下，没有慌乱，依次先离开座椅，再滑下滑梯。最后，乘务员和驾驶员做了完全的检查，证明所有旅客都安全撤离，没有任何遗漏，方才离开飞机。地面急救人员配合得也非常及时。飞机起火后不到一分钟，机场救护车就赶到了飞机附近。他们将受伤者送往医院，并向大雨中的旅客们提供了保暖的毯子。值勤的警察们还将跑散的旅客集中到安全地点。整项工作有条不紊地进行着。
|
</p>
|
<p class="block">
|
法航事件证明了一点，旅客之所以能够顺利逃离机舱的一个原因是乘务员教给旅客在紧急情况下离开飞机的正确方法。
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</p>
|
<p>
|
乘务员应在岗前培训中认真踏实学习，熟悉各类型航空器内舱的结构设计，特别是各类紧急设备、安全出口的位置，熟练掌握紧急舱门的开启与操作；日常培训中多参与各类演习，掌握紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气面罩、救生衣、救生船的使用方法。在飞行中一旦发生了不可预测的紧急情况，乘务员务必用熟练的操作，为旅客的安全撤离争取宝贵的时间。在客舱服务过程中将安全措施真正落实到每一个旅客身上。比如，在做安全演示时，除了让旅客观看演示程序，还要确保旅客能看懂实际操作。这就需要乘务员在做安全演示时运用各种肢体语言，以丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客的注意。航班起飞前的安全广播与演示看似只是教给旅客一些简单的安全知识，但在紧急情况发生、需要撤离时将起到积极作用。
|
</p>
|
<h5 id="e025">（三）应急处理能力的培养需要灵活的组织能力做服务</h5>
|
<p>
|
在航班飞行过程中，紧急情况存在突发的特性。在紧急情况发生时，有些旅客由于没有经历过以及心中的焦虑、紧张、害怕，不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在角色转变的过程中，乘务员的组织能力就起着非常重要的作用。因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全的卫士。所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客、控制好旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。例如，某航空公司一架客机降落时由于飞机出现故障，冲出跑道撞上机场建筑物后发生爆炸。一名乘务员在飞机爆炸前，机敏地打开一处舱门，并果断有序地组织旅客迅速撤离现场，成功地救出了20多名旅客。
|
</p>
|
<h5 id="e026">（四）应急处理能力的培养需要团队协作做保障</h5>
|
<p>
|
当紧急情况发生时，乘务员之间形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。这集中表现在，在航班飞行过程中乘务员应明确各自负责的岗位和职责，在日常飞行中相互协作、相互配合，形成良好的默契，从而保证紧急情况出现时，乘务员组织撤离时不出现拥挤踩踏或者影响紧急情况处置的情况，从而提高撤离效率，保障旅客的安全。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 41 -->
|
<div class="page-box" page="47">
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<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">41</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
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</li>
|
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|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">团队精神</span></p>
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<p class="block">
|
全美航空1549航班两台发动机被鸟击以后，在完全失去动力的情况下飞行员靠飘降成功迫降至哈德逊河面上，155人全部生还。这虽然证明了机长拥有精湛驾驶技术，但不可否认的是，在迫降以后机舱内的疏散工作全部是由乘务员组织完成的，他们以极其专业的素养与团队精神，将全部旅客安全疏散。当时舱内共有三名乘务员，两名乘务员在客舱前部迅速引导旅客撤离，一名在客舱尾部努力引导旅客向机舱前部运动（因为飞机尾部在水中吃水很深，要是任何一个后门被打开，河水会很快进入舱内，飞机可能不会漂浮那么长时间）。在三名乘务员默契的配合下，155名旅客全部生还，而且没有遭受重大伤害。
|
</p>
|
<h3 id="c010">
|
<span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">民航员工基本能力实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.通过训练培养亲和力。</p>
|
<p>2.通过训练培养观察能力。</p>
|
<p>3.通过训练培养倾听能力。</p>
|
<div class="video-box">
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<p class="center text td-0">
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</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航员工服务能力情景展现</span>
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</p>
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<p class="center videoname">
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<span>视频：民航员工服务意识情景展现</span>
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</div>
|
<h4 id="d033">一、亲和力的训练</h4>
|
<h5 id="e027">（一）对镜训练法</h5>
|
<p>
|
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情调整呼吸；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来，同时注意眼神的配合，使眉目舒展，展现微笑面容。如此反复多次。为了使效果明显，可以放一段背景音乐，并根据音乐进行微笑操练习。
|
</p>
|
<h5 id="e028">（二）含箸法</h5>
|
<p>
|
选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 42 -->
|
<div class="page-box" page="48">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(48) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">42</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e029">（三）口型对照法</h5>
|
<p>
|
通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态，如“一”“茄子”“呵”“哈”等。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0048-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-10 亲和力的表现——自信的微笑</p>
|
<p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">亲和力测试</span></p>
|
<p class="block">
|
回答下列问题，答“是”得1分，答“否”不得分。如果测试总分多于5分，说明你的亲和力不足，在一些方面会令人讨厌，在日常交往中要注意改进。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（1）匆忙地行走在路上，别人向你打招呼“你好啊！”，你会停下脚步同他聊聊吗？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="one" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.one" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="one" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.one" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（2）与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="two" value="1" id="2" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.two" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="two" value="0" id="2" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.two" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（3）聚会中不到人人疲倦，你不会告退。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="three" value="1" id="3" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.three" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="three" value="0" id="3" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.three" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（4）不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该怎么去做吗？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="four" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.four" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="four" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.four" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（5）你讲的故事或逸事是否总是又长又复杂，别人需要耐心地去听？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="five" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.five" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="five" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.five" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（6）当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="six" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.six" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="six" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.six" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（7）你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="seven" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.seven" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="seven" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.seven" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（8）当别人交谈时，你是否会打断他们？</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eight" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.eight" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eight" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.eight" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（9）你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意思？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="nine" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.nine" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="nine" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.nine" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（10）你是否常提醒朋友要信守诺言，问他“你记得吗”或“你忘了吗”？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="ten" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.ten" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="ten" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.ten" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（11）你是否坚持让朋友阅读你认为有趣的信息？</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eleven" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.eleven" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eleven" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.eleven" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（12）你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁着急等待？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="twelve" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.twelve" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="twelve" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.twelve" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（13）你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="thirteen" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.thirteen" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="thirteen" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.thirteen" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 43 -->
|
<div class="page-box" page="49">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(49) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">43</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block">
|
（14）当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="fourteen" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.fourteen" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="fourteen" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.fourteen" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（15）对种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="fifteen" value="1" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.fifteen" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="fifteen" value="0" :disabled="evaluation.isCompleteOne"
|
v-model="evaluation.evaluationOneValue.fifteen" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<!-- 提交按钮 -->
|
<div class="w100 fl ju-cn">
|
<ul class="fl ju-ev w80 choice">
|
<li>
|
<button class="btn-border btn-w" @click="goCheckOne">
|
提交
|
</button>
|
</li>
|
<li>
|
<button @click="changeCheckData" class="btn-border btn-w">
|
重做
|
</button>
|
</li>
|
</ul>
|
</div>
|
<div class="c-r block" v-if="evaluationOneResults || evaluationOneResults === 0">
|
您的得分：{{ evaluationOneResults }}
|
</div>
|
<h4 id="d034">二、观察能力的训练</h4>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">观察力考验——图片中共有几个人？</span>
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0049-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图1-3-11 观察能力测试</p>
|
<p class="td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">观察能力训练实践——观察我的同桌</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
朝夕相处的同桌，为你的校园生活增添了一道色彩。你是否仔细观察过同桌呢？他的五官、他的姿态特点、他独特的小动作，以及他的优点缺点，你是否了解呢？请运用你的观察能力，将上述内容记录下来并做分享。
|
</p>
|
<h4 id="d035">三、倾听能力的训练</h4>
|
<p class="td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">倾听能力测试</span></p>
|
<p class="block">（1）我常常试图同时听几个人的交谈。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eOne" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.one" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eOne" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.one" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（2）喜欢别人只给我提供事实，我自己做出解释。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eTwo" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.two" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eTwo" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.two" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（3）有时假装自己在认真听别人说话。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eThree" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.three" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eThree" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.three" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（4）认为自己是非言语沟通方面的好手。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFour" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.four" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFour" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.four" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 44 -->
|
<div class="page-box" page="50">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(50) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">44</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block">（5）常常在别人说话之前就知道他要说什么。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFive" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.five" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFive" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.five" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（6）如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eSix" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.six" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eSix" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.six" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（7）常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eSeven" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.seven" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eSeven" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.seven" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（8）常常别人刚说完，我就谈自己的看法。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eEight" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.eight" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eEight" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.eight" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（9）别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eNine" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.nine" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eNine" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.nine" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（10）说话人的谈话风格常常影响我对谈话内容的兴趣。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eTen" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.ten" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eTen" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.ten" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（11）为了弄清对方所说的观点，我常采取提问的方式，而不进行猜测。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eEleven" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.eleven" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eEleven" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.eleven" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（12）为了理解对方的观点，我总会下狠功夫。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eTwelve" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.twelve" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eTwelve" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.twelve" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（13）常常听自己喜欢听的内容，而不是听别人表达的内容。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eThirteen" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.thirteen" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eThirteen" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.thirteen" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
（14）当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
|
</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFourteen" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.fourteen" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFourteen" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.fourteen" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
<p class="block">（15）别人说话的同时，我也在评价他讲的内容。</p>
|
<div class="fl ml-35">
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFifteen" value="0" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.fifteen" @change="setEvaluation" />是
|
</p>
|
<p class="block">
|
<input type="radio" name="eFifteen" value="1" id="1" :disabled="evaluation.isCompleteTwo"
|
v-model="evaluation.evaluationTwoValue.fifteen" @change="setEvaluation" />否
|
</p>
|
</div>
|
|
<!-- 提交按钮 -->
|
<div class="w100 fl ju-cn">
|
<ul class="fl ju-ev w80 choice">
|
<li>
|
<button class="btn-border btn-w" @click="goCheckTwo">
|
提交
|
</button>
|
</li>
|
<li>
|
<button @click="changeCheckTwo" class="btn-border btn-w">
|
重做
|
</button>
|
</li>
|
<li>
|
<button @click="
|
evaluation.showCheckAnswer = !evaluation.showCheckAnswer
|
" class="parimary-btn">
|
评分标准
|
</button>
|
</li>
|
</ul>
|
</div>
|
<div class="c-r block" v-if="evaluationTwoResults || evaluationTwoResults === 0">
|
您的得分：{{ evaluationTwoResults }}
|
</div>
|
<div v-show="evaluation.showCheckAnswer" class="mb-30">
|
<p class="block">测试结果：</p>
|
<p class="block">
|
题目4、11、12、14的答案为“是”，其余为“否”。将答错的题目个数加起来后乘7，再用105减去这个数，就是最后得分。评判：91～105之间，说明有良好的倾听习惯；77～90之间，说明还有很大的进步空间。
|
</p>
|
</div>
|
|
<p class="td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">学会倾听和表达的拓展游戏</span>
|
</p>
|
<p class="block">项目名称：雪花片片。</p>
|
<p class="block">项目人数：不限。</p>
|
<p class="block">项目时长：20分钟。</p>
|
<p class="block">
|
项目场地：室内外皆可，为每人提供一张薄的A4大小的空白纸张。
|
</p>
|
<p class="block">活动目的：学习沟通与倾听。</p>
|
<p class="block">项目规则：</p>
|
<p class="block">1.所有学员将眼睛闭上。发给每人一张白纸。</p>
|
<p class="block">2.依照训练员的指令做动作，动作如下：</p>
|
<p class="block">（1）先将白纸对折然后再对折，将右上角撕下。</p>
|
<p class="block">
|
（2）再将纸对折一次，然后在右上角撕下一个边长2cm的正方形。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（3）再将纸对折一次，然后在右上角撕下一个半径2cm的扇形。
|
</p>
|
<p class="block">3.完成动作后睁开眼，摊开纸看看是否相同。</p>
|
<p class="block">
|
4.过程中学员如有发问需给予响应，但学员如保持沉默，则在学员完成每一个动作后继续下指令。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 45 -->
|
<div class="page-box" page="51">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(51) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块一</li>
|
<li class="header-right-Number">民航礼仪与服务能力认知</li>
|
<li class="p-Num">45</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last"><br /></li>
|
<li class="header-right-end"><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block">
|
5.也可采取不允许发问的方式进行第一次游戏活动，活动后进行讨论，然后再以同样方式再做一次，完成后睁开眼，摊开纸看看是否相同。
|
</p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">倾听能力任务实践——倾听他人的心声</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
你有多久没有和父母或朋友聊天了？这一次请做一个倾听者，而不是倾诉者，将你听到的内容做好记录，并给予对方适当反馈。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
|
<p>
|
1.作为一名民用航空人员，应具备哪些基本能力呢？（ ）（多选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />A.良好的亲和能力
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />B.细微的观察能力
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />C.敏锐的注意能力
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />D.主动的倾听能力
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="E" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />E.有效的沟通能力
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="F" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />F.应急处理能力
|
</p>
|
<p>
|
2.民用航空人员在服务过程中应使用正确适当的用语。下列哪些服务用语是忌讳的？（ ）（多选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />A.对旅客使用不恰当的称呼
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />B.对旅客使用不耐烦、推托、冷漠的语句
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />C.对旅客提出的问题热情大方地回应，做到及时有效的沟通
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />D.对旅客使用反问、责问、轻视的语句
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="E" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />E.对旅客使用催促命令式的语句
|
</p>
|
<p>
|
3.作为一名民用航空人员，当面对突发情况时应沉着冷静，同时也该具备哪些基本素养能力呢？（ ）（多选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />A.心理素质
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />B.坚实的专业知识
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />C.组织能力
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball1" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />D.团队精神
|
</p>
|
<p>4.根据目前所学专业，请分析自己应该具备哪些素养能力。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectThree.four.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<dialogExaminations :isClear="dialogVisibleOne" :primaryColor="themeColor"
|
:cardList="interfaceQuestion[questionNum]" v-if="interfaceQuestion" :chapter="1" :page="questionNum"
|
:questionTitle="questionTitleMain" ref="dialogRef">
|
</dialogExaminations>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
import { getResourcePath } from "@/assets/methods/resources";
|
import {
|
getCollectResource,
|
setCollectResource,
|
} from "@/assets/methods/resources";
|
import dialogExaminations from "@/components/dialogExaminations/index.vue";
|
export default {
|
name: "chapterOne",
|
props: {
|
showPageList: {
|
type: Array,
|
},
|
interfaceQuestion: {
|
type: Object,
|
},
|
},
|
components: {
|
dialogExaminations,
|
},
|
data() {
|
return {
|
collectImg: require("../../assets/images/icon/heart.png"),
|
collectCheck: require("../../assets/images/icon/heart-check.png"),
|
videoPathOne: "",
|
videoPathTwo: "",
|
videoPathThree: "",
|
videoPathFour: "",
|
videoPathFive: "",
|
videoPathSix: "",
|
videoPathSeven: "",
|
videoPathEight: "",
|
collectResourceList: [],
|
showQuestionAnswer: false,
|
showChoiceAnswer: false,
|
p_md5: "",
|
isFocused: null,
|
chapterData: {
|
isCollectVideo: false,
|
isCollectVideoOne: false,
|
isCollectVideoTwo: false,
|
isCollectVideoThree: false,
|
isCollectVideoFour: false,
|
isCollectVideoFive: false,
|
isCollectVideoSix: false,
|
isCollectVideoSeven: false,
|
isCollectVideoEight: false,
|
},
|
questionData: {
|
isComplete: false,
|
//寻礼之问
|
askAbout: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
ten: "",
|
eleven: "",
|
twelve: "",
|
thirteen: "",
|
fourteen: "",
|
fifteen: "",
|
sixteen: "",
|
seventeen: "",
|
eighteen: "",
|
nineteen: "",
|
twenty: "",
|
twentyOne: "",
|
twentyTwo: "",
|
twentyThree: "",
|
twentyFour: "",
|
twentyFive: "",
|
twentySix: "",
|
twentySeven: "",
|
twentyEight: "",
|
twentyNine: "",
|
thirty: "",
|
thirtyOne: "",
|
thirtyTwo: "",
|
thirtyThree: "",
|
thirtyFour: "",
|
thirtyFive: "",
|
twentySix: "",
|
thirtySeven: "",
|
thirtyEight: "",
|
thirtyNine: "",
|
forty: "",
|
fortyOne: "",
|
fortyTwo: "",
|
fortyThree: "",
|
fortyFour: "",
|
fortyFive: "",
|
fortySix: "",
|
},
|
//项目自测
|
projectOne: {
|
one: {
|
value: "",
|
},
|
two: {
|
value: [],
|
},
|
three: {
|
value: [],
|
},
|
four: {
|
value: [],
|
},
|
five: {
|
value: [],
|
},
|
},
|
projectTwo: {
|
one: {
|
value: "",
|
},
|
two: {
|
value: "",
|
},
|
three: {
|
value: "",
|
},
|
four: {
|
value: [],
|
},
|
five: {
|
value: "",
|
},
|
six: {
|
value: "",
|
},
|
},
|
projectThree: {
|
one: {
|
value: [],
|
},
|
two: {
|
value: [],
|
},
|
three: {
|
value: [],
|
},
|
four: {
|
value: "",
|
},
|
},
|
},
|
evaluation: {
|
showCheckAnswer: false,
|
isCompleteOne: false,
|
isCompleteTwo: false,
|
evaluationOneValue: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
ten: "",
|
eleven: "",
|
twelve: "",
|
thirteen: "",
|
fourteen: "",
|
fifteen: "",
|
}, //测评答案
|
|
evaluationTwoValue: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
ten: "",
|
eleven: "",
|
twelve: "",
|
thirteen: "",
|
fourteen: "",
|
fifteen: "",
|
}, //测评答案
|
|
},
|
evaluationOneResults: "", //测评结果
|
evaluationTwoResults: "", //测评结果
|
// 题目相关
|
dialogVisibleOne: false,
|
themeColor: "#6E85AF",
|
questionNum: 0,
|
questionTitleMain: "",
|
chapter001: {
|
question: {
|
1: {
|
questionTitleMain: "模块一 礼仪认知",
|
questionNum: 18,
|
},
|
2: {
|
questionTitleMain: "模块一 民航服务意识认知",
|
questionNum: 31,
|
},
|
},
|
},
|
};
|
},
|
|
async mounted() {
|
//项目自测及寻礼之问
|
const bookQuestion = localStorage.getItem(
|
"aviationEtiquette-book-chapter01-question"
|
);
|
if (bookQuestion) {
|
this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
|
}
|
|
//测试
|
console.log(this.evaluation)
|
const evaluationData = localStorage.getItem(
|
"aviationEtiquette-book-evaluation-chapter001"
|
);
|
if (evaluationData) {
|
this.evaluation = JSON.parse(evaluationData);
|
}
|
|
const evaluationOneData = localStorage.getItem(
|
"aviationEtiquette-book-evaluation-one"
|
);
|
if (evaluationOneData) {
|
this.evaluationOneResults = evaluationOneData;
|
}
|
|
const evaluationTwoData = localStorage.getItem(
|
"aviationEtiquette-book-evaluation-two"
|
);
|
if (evaluationTwoData) {
|
this.evaluationTwoResults = evaluationTwoData;
|
}
|
|
this.getVidoePath();
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId
|
);
|
},
|
methods: {
|
async getVidoePath() {
|
this.videoPathOne = await getResourcePath(
|
"4f0afd466e16bde40a447ff467452181"
|
);
|
this.videoPathTwo = await getResourcePath(
|
"dfa7f3d64168acde32e4ca07a9001e79"
|
);
|
this.videoPathThree = await getResourcePath(
|
"602e257498cd61657b759edd5be0221d"
|
);
|
this.videoPathFour = await getResourcePath(
|
"571b9fb7962e8fc30749893919d2157b"
|
);
|
this.videoPathFive = await getResourcePath(
|
"3b4d6a336fad79e9c4f137e142c26f0b"
|
);
|
this.videoPathSix = await getResourcePath(
|
"2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a"
|
);
|
this.videoPathSeven = await getResourcePath(
|
"e483ec3b940fcc8616b8aea894d5ded0"
|
);
|
this.videoPathEight = await getResourcePath(
|
"be07f31967532a808843e53df1a436d5"
|
);
|
|
},
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"aviationEtiquette-book-chapter01-question",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
|
//测试提交
|
setEvaluation() {
|
// localStorage.setItem(
|
// "aviationEtiquette-book-chapter01-evaluation",
|
// JSON.stringify(this.evaluation)
|
// );
|
},
|
goCheckOne() {
|
let obj = 0;
|
let index = 0;
|
for (let key in this.evaluation.evaluationOneValue) {
|
if (this.evaluation.evaluationOneValue[key] === "") {
|
index++
|
}
|
if (this.evaluation.evaluationOneValue[key] === "1") {
|
obj = obj + 1;
|
} else {
|
obj = obj + 0;
|
}
|
}
|
if (index > 0 || Object.keys(this.evaluation.evaluationOneValue).length < 15) {
|
this.$message({
|
message: "您还有题目未选择答案",
|
type: "warning"
|
});
|
return;
|
} else {
|
this.evaluationOneResults = obj;
|
this.evaluation.isCompleteOne = true
|
localStorage.setItem("aviationEtiquette-book-evaluation-chapter001", JSON.stringify(this.evaluation));
|
localStorage.setItem("aviationEtiquette-book-evaluation-one", this.evaluationOneResults);
|
}
|
|
},
|
changeCheckData() {
|
this.evaluationOneResults = '';
|
this.evaluation.evaluationOneValue = {};
|
this.evaluation.isCompleteOne = false
|
localStorage.setItem("aviationEtiquette-book-evaluation-chapter001", JSON.stringify(this.evaluation));
|
localStorage.removeItem("aviationEtiquette-book-evaluation-one");
|
},
|
|
goCheckTwo() {
|
let obj = 0;
|
let index = 0;
|
for (let key in this.evaluation.evaluationTwoValue) {
|
if (this.evaluation.evaluationTwoValue[key] === "") {
|
index++
|
}
|
if (this.evaluation.evaluationTwoValue[key] == "0") {
|
obj = obj + 1;
|
}
|
}
|
if (index > 0 || Object.keys(this.evaluation.evaluationTwoValue).length < 15) {
|
this.$message({
|
message: "您还有题目未选择答案",
|
type: "warning"
|
});
|
return;
|
} else {
|
this.evaluationTwoResults = 105 - obj * 7;
|
this.evaluation.showCheckAnswer = true;
|
this.evaluation.isCompleteTwo = true
|
localStorage.setItem("aviationEtiquette-book-evaluation-chapter001", JSON.stringify(this.evaluation));
|
localStorage.setItem("aviationEtiquette-book-evaluation-two", this.evaluationOneResults);
|
}
|
},
|
|
changeCheckTwo() {
|
this.evaluationTwoResults = "";
|
this.evaluation.evaluationTwoValue = {};
|
this.evaluation.isCompleteTwo = false
|
localStorage.setItem("aviationEtiquette-book-evaluation-chapter001", JSON.stringify(this.evaluation));
|
localStorage.removeItem("aviationEtiquette-book-evaluation-two");
|
},
|
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e == "video-01") {
|
this.handleCollectResource(
|
"4f0afd466e16bde40a447ff467452181",
|
"4f0afd466e16bde40a447ff467452181",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：川航紧急撤离"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo;
|
} else if (e == "video-02") {
|
this.handleCollectResource(
|
"dfa7f3d64168acde32e4ca07a9001e79",
|
"dfa7f3d64168acde32e4ca07a9001e79",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：礼仪认知"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoOne = !this.chapterData.isCollectVideoOne;
|
} else if (e == "video-03") {
|
this.handleCollectResource(
|
"602e257498cd61657b759edd5be0221d",
|
"602e257498cd61657b759edd5be0221d",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：民航服务意识认知"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoTwo = !this.chapterData.isCollectVideoTwo;
|
} else if (e == "video-04") {
|
this.handleCollectResource(
|
"571b9fb7962e8fc30749893919d2157b",
|
"571b9fb7962e8fc30749893919d2157b",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：理解主动服务的重要性"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoThree = !this.chapterData.isCollectVideoThree;
|
} else if (e == "video-05") {
|
this.handleCollectResource(
|
"3b4d6a336fad79e9c4f137e142c26f0b",
|
"3b4d6a336fad79e9c4f137e142c26f0b",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：民航员工应具备的能力"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoFour = !this.chapterData.isCollectVideoFour;
|
} else if (e == "video-06") {
|
this.handleCollectResource(
|
"2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a",
|
"2b112927d0029591bee2ad5de73e3e2a",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：民航员工基本能力认知"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoFive = !this.chapterData.isCollectVideoFive;
|
} else if (e == "video-07") {
|
this.handleCollectResource(
|
"e483ec3b940fcc8616b8aea894d5ded0",
|
"e483ec3b940fcc8616b8aea894d5ded0",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：民航员工服务能力情景展现"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoSix = !this.chapterData.isCollectVideoSix;
|
} else if (e == "video-08") {
|
this.handleCollectResource(
|
"be07f31967532a808843e53df1a436d5",
|
"be07f31967532a808843e53df1a436d5",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：民航员工服务意识情景展现"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideoSeven = !this.chapterData.isCollectVideoSeven;
|
}
|
},
|
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName
|
) {
|
let list = this.collectResourceList;
|
if (list.findIndex((item) => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter((item) => item.id != id);
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
});
|
}
|
this.collectResourceList = list;
|
setCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId,
|
this.collectResourceList
|
);
|
},
|
|
openQuestion(num) {
|
if (num) {
|
this.questionNum = this.chapter001.question[num].questionNum;
|
this.questionTitleMain = this.chapter001.question[num].questionTitleMain;
|
this.$refs.dialogRef.openDialogQuestion();
|
}
|
},
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
.table-p {
|
font-size: 16px !important;
|
line-height: 20px !important;
|
}
|
|
.imgBox {
|
display: flex !important;
|
flex-direction: column-reverse !important;
|
position: relative !important;
|
|
.img {
|
margin: 0 !important;
|
font-size: 14px !important;
|
position: absolute !important;
|
left: 35% !important;
|
bottom: -2% !important;
|
}
|
|
img {
|
height: 80%;
|
}
|
}
|
|
.choice {
|
padding: 0% !important;
|
}
|
|
hr {
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
