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<div class="chapter" num="6">
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<div class="first-page">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/xm5.jpg" />
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<div class="first-txt">
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<p>
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航空服务人员对沟通技巧的运用，不仅体现在语言的表达上，还体现在以身体辅助和增强表达的非语言沟通能力，以及面对特殊旅客的服务能力上。它要求服务人员除了使用适当的语言进行沟通外，还要用心揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧不仅能体现民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">154</li>
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<li class="header-left-text">
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj">
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<p><span class="bj1">案例导入▶▶</span></p>
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<p>
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2020年10月2日，浙江绍兴两名旅客将一面印有“人性服务
|
旅客至上”的锦旗送到杭州萧山国际机场安检总站旅检一室“奋进号”班组，以表示对安检人员人性化服务的感谢。
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</p>
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<p>
|
事情起源于三天前，浙江绍兴王先生夫妇的女儿远嫁深圳。按照家乡的习俗，女儿出嫁当天必须用父亲在家中储存的女儿红黄酒。王先生夫妇到达机场后，在进行安全检查时，安检人员告知他们，他们所携带的女儿红黄酒需要托运，不得随身携带。但王先生夫妇所乘航班的乘机手续已经停止办理，在了解女儿红黄酒对王先生的特殊意义后，“奋进号”班组急忙帮助他将女儿红黄酒装箱打包，随最快一班到深圳的航班办理了托运手续。王先生在登机的路上连连道谢，对机场的热情服务赞不绝口。
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</p>
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</div>
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<h3 id="b001" class="p-even">
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任务一<br />掌握航空服务人员非语言沟通技能
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</h3>
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<div class="task ma-l"></div>
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<p>
|
非语言沟通就是在与旅客交谈的过程中，除了运用大量的口头语言外，还要辅以大量的表情、手势等身体语言，从而强化自己所要表达的意思。这有助于使自己的表达更清晰，进而使旅客接受航空服务人员所持的想法。
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</p>
|
<h3 id="c072">
|
<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">非语言沟通的基本要求</span>
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</h3>
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<h4 id="d128">（一）视线位置</h4>
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<p>
|
在交谈的过程中，视线的位置尤其重要。航空服务人员在聆听旅客讲话时，眼神要辅助语言传递信息，这种无声的语言能给旅客一种认同感和肯定感。例如，在与旅客交谈时，视线的位置可放在对方的鼻梁上，表示尊重、重视对方的谈话，也可将视线的焦点置于对方的嘴巴附近的位置，视线范围亦可扩大至对方的耳朵附近。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div class="page-box" page="163">
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<li class="headerText">项目五</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">155</li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d129">（二）空间</h4>
|
<p>
|
人类对自己的空间看得很重，但是，只有当个人空间被侵占后才能被意识到。说话时双方之间的距离能传递很重要的非语言信息。
|
</p>
|
<p>
|
心理学家发现：1.2米是人与人之间的安全距离。除非是特别信任、熟悉或者亲近的人，否则无论是说话还是进行其他的交往，小于这个距离，都会让人产生不安全的感觉。
|
</p>
|
<p>人际交往距离：</p>
|
<p>
|
亲密距离（0～45厘米）。这种距离适用于双方关系最为密切的人，如夫妻及亲人或关系亲密的朋友之间（图5-1）。
|
</p>
|
|
<p>
|
私人距离（46～120厘米）。朋友、熟人或亲戚之间在往来时一般以这个距离为宜（图5-2）。
|
</p>
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<!-- <ul class="fl">
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<li>
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<p class="center">
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<img
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</p>
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<p class="img">图5-1 亲密距离</p>
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</li>
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<li>
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<p class="center">
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<img
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</p>
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<p class="img">图5-2 私人距离</p>
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</li>
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</ul> -->
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alt="图5-1 亲密距离"
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<span>图5-1 亲密距离</span>
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</div>
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<span>图5-2 私人距离</span>
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</div>
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</div>
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<p>
|
礼貌距离（121～360厘米）。用于处理非个人事务的场合，如用于进行一般社交活动，或在办公、办理事情时。
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</p>
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<p>
|
一般距离（361～750厘米）。适用于非正式的聚会，如在公共场所看演出等。
|
</p>
|
<h4 id="d130">（三）面部表情</h4>
|
<p>
|
面部表情可以毫不隐瞒地传递沟通者的态度，嘴、唇、眉还有前额的动作都能传递包含个人情感的信息。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div class="page-box" page="164">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">156</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d131">（四）眼睛</h4>
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<p>
|
眼睛可以传递很多情感，眼神接触是情感传递的重要手段，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。
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</p>
|
<h4 id="d132">（五）手的动作</h4>
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<p>
|
手是人在活动中使用最为频繁、灵便的一部分，在航空服务过程中，运用好手势也能助服务更上一层楼。
|
</p>
|
<p>
|
<img
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|
alt=""
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src="../../assets/images/0168-1.jpg"
|
/>
|
对航空服务人员来说，手掌朝上表示毫无隐藏。因此，在指向物品或说明事物时，应手掌朝上；在指向细微的东西时，虽只用一根指头，也最好手掌朝上。手势的含义非常丰富，在服务过程中，若能辅以手势来进一步说明，必能提高服务的质量。
|
</p>
|
<p>
|
没有肢体语言的帮助，说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让人生厌。自然、自信的身体语言能帮助我们沟通起来更加自如。
|
</p>
|
<div class="bj3">
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<div class="bj3-xts">
|
<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p><span class="zt-cs1">▶</span> 人的肢体语言代表的意义</p>
|
<p>下列肢体语言在我国代表的意义，你了解吗？</p>
|
<p>①点头——同意或者表示明白了、听懂了。</p>
|
<p>②搔头——迷惑或不相信。</p>
|
<p>③打呵欠——厌烦。</p>
|
<p>④鼓掌——赞成或高兴。</p>
|
<p>
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<img
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|
alt=""
|
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/>
|
⑤轻拍肩背——鼓励、恭喜或安慰。
|
</p>
|
<p>⑥笑——同意或满意。</p>
|
<p>⑦摇头——不同意、震惊或不相信。</p>
|
<p>⑧抖脚——紧张。</p>
|
<p>⑨走动——发脾气或受挫。</p>
|
<p>⑩晃动拳头——愤怒或具有攻击性。</p>
|
<p>⑪懒散地坐在椅子上——无聊或轻松一下。</p>
|
<p>⑫抬头挺胸——自信、果断。</p>
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</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div class="page-box" page="165">
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|
<li class="headerText">项目五</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">157</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<div class="bj3">
|
<p>⑬咬嘴唇——紧张、害怕或焦虑。</p>
|
<p>⑭扭绞双手——紧张、不安或害怕。</p>
|
<p>⑮眉毛上扬——不相信或惊讶。</p>
|
<p>⑯眯着眼——发怒、厌恶、不同意或不欣赏。</p>
|
<p>⑰向前倾——注意或感兴趣。</p>
|
<p>⑱坐在椅子边上——不安、厌烦或提高警惕。</p>
|
<p>
|
⑲避免目光接触——冷漠、逃避、不关心、没有安全感、消极、恐惧或紧张等。
|
</p>
|
<p>⑳双手放在背后——愤怒、不欣赏、不同意、防御或攻击。</p>
|
<p>㉑坐不安稳——不安、厌烦、紧张或者是提高警惕。</p>
|
<p>㉒环抱双臂——愤怒、不欣赏、不同意、防御或攻击。</p>
|
<p>㉓正视对方——友善、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定等。</p>
|
</div>
|
<h3 id="c073">
|
<span class="h3-zt">二、</span><span class="h3-zt1">微笑训练</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d133">（一）面部表情——亲和力</h4>
|
<ul class="fl">
|
<li>
|
<p>
|
面部表情要和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6～8颗牙齿，嘴角微微上翘；在微笑时要注重“微”字，笑的幅度不宜过大（图5-3）。
|
</p>
|
<p>
|
微笑时应真诚、亲切、善意、充满爱心。要做到口眼结合，嘴角、眼神含笑。
|
</p>
|
</li>
|
<li>
|
<p class="center">
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<img
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|
alt=""
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|
/>
|
</p>
|
<p class="img">图5-3 微笑</p>
|
</li>
|
</ul>
|
|
<div class="bj3">
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<div class="bj3-xts">
|
<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p><span class="zt-cs1">▶</span> 微笑的训练方法</p>
|
<p>1.对镜训练法</p>
|
<p>
|
先端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸，使之自然顺畅；再静心3秒，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，形成眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练的时长随意。为了使效果更明显，可以放背景音乐（较欢快的节奏）。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="166">
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<div v-if="showPageList.indexOf(166) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">158</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj3">
|
<p>2.模拟微笑训练法</p>
|
<p>
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<img
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|
alt=""
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|
/>
|
①轻合双唇。②两手食指伸出，指尖对接，放在嘴前15～20厘米处。③让两食指指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5～10厘米的距离，嘴唇随两食指的移动速度而同步增加唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑。让微笑停留数秒。④两食指以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；微笑的唇角以两指移动的速度同步缓缓收回。需要提示的是，还要训练将微笑缓缓收住，这很重要。切记不能让微笑突然停止。如此反复开合训练20～30次。
|
</p>
|
<p>3.情绪诱导法</p>
|
<p>
|
情绪诱导法就是设法寻求外界的诱导、刺激，以求获得愉悦和兴奋的情绪，从而唤起微笑的方法。例如，打开喜欢的书页，翻看使自己高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片段，播放喜欢的、容易使自己快乐的乐曲，等等，以期在欣赏和回忆中引发微笑。最好用摄像机或手机记录下来。
|
</p>
|
<p>4.观摩欣赏法</p>
|
<p>
|
这是几个人凑在一起，互相观摩和讨论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心的事，获得微笑的一种方法。也可以在平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存在记忆中，时时模仿。
|
</p>
|
<p>
|
<img
|
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|
alt=""
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src="../../assets/images/0170-2.jpg"
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/>
|
5.含箸法
|
</p>
|
<p>
|
道具是一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防划破嘴唇），将其横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑的状态。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d134">（二）眼神</h4>
|
<p>面对旅客时要目光友善、眼神柔和、亲切坦然，自然流露真诚。</p>
|
<p>眼睛礼貌地正视旅客，不能左顾右盼，更不能心不在焉。</p>
|
<p>眼神要实现“三个度”。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="167">
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<img
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|
<li class="headerText">项目五</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">159</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
<img
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|
alt=""
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src="../../assets/images/0171-1.jpg"
|
/>
|
眼神的集中度：不要将目光聚集在旅客脸上的某个部位，而要用眼睛注视旅客脸部的三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
|
</p>
|
<p>
|
眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力的理念指引下保持温暖的、神采奕奕的目光，再辅之以微笑和和蔼的面部表情。
|
</p>
|
<p>
|
眼神的交流度：迎着旅客的眼神进行目光交流，以传递对旅客的敬意与善良之意。
|
</p>
|
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">微笑原则</span></p>
|
<p>
|
语言是人们进行沟通的工具，而微笑是一种无声的语言。它是沟通的开始，是人际交往的魔力开关。微微一笑，赛过万语千言。对航空服务人员来说，“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是最起码的职业要求。在某些时候，它甚至可以取代语言。
|
</p>
|
<p>
|
<img
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|
alt=""
|
src="../../assets/images/0171-2.jpg"
|
/>
|
微笑能表现出善意、尊重和友好，从而使旅客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，并与航空服务人员建立良好的沟通渠道和关系。微笑也是化解服务矛盾的有效方式，有利于航空服务人员做好服务工作。
|
</p>
|
<p>航空服务人员掌握微笑的八大原则，才能更好地展现自身的魅力。</p>
|
<p>1.自然大方原则</p>
|
<p>
|
航空服务人员在微笑时要神态自然、热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使旅客有“宾至如归”的感觉。千万不可表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付，否则会让人感觉皮笑肉不笑，没有诚意。
|
</p>
|
<p>2.主动微笑原则</p>
|
<p>
|
作为成熟或训练有素的航空服务人员，在与旅客目光接触的同时，应首先向对方微笑，然后开口说话表示欢迎，再开始交谈。这样会给人以彬彬有礼、热情的印象，可以营造友好、热情和对自己服务有利的气氛，也因此会赢得对方的尊重。在与旅客目光接触时，如对方微笑在先，航空服务人员则必须马上还以礼貌的微笑。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="168">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">160</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<p>3.真诚微笑原则</p>
|
<p>
|
航空服务人员对旅客的微笑，应该是发自内心的。微笑的目的是什么？是欢迎旅客的到来，是展示自己的形象的礼仪。因此，真诚地欢迎旅客，真实地展现自己，能够让旅客和自己都感到快乐和舒适。如此，在整个旅途中，旅客都会有很愉快的心情，并且会积极地配合航空服务人员的工作。
|
</p>
|
<p>4.最佳时机维持原则</p>
|
<p>
|
航空服务人员在目光与旅客接触的瞬间，就要目视对方并微笑。此时航空服务人员应平视旅客、坦然自信；不可斜视旅客，也不可左顾右盼，更不可交头接耳，还不可有羞涩之感。微笑的最佳时间长度为3秒，时间过长会给人以假笑或不礼貌的感觉。要注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢。
|
</p>
|
<p>5.眼中含笑原则</p>
|
<p>
|
一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼中就能找到答案。航空服务人员要微笑，更要眼中含笑，从而让旅客真正感受到航空服务人员在用心地提供服务。
|
</p>
|
<p>6.健康微笑原则</p>
|
<p>
|
微笑应该是健康的、爽朗的，当自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。作为航空服务人员，在工作之余，要多进行体育锻炼，好的身体是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。
|
</p>
|
<p>7.天天微笑原则</p>
|
<p>
|
对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此，应让自己保持天天微笑的习惯，不能今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要做到一到工作岗位，就能抛却个人烦恼、不安、不快的情绪，做到精神振奋、热情地为旅客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。
|
</p>
|
<p>
|
<img
|
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|
alt=""
|
src="../../assets/images/0172-1.jpg"
|
/>
|
8.一视同仁原则
|
</p>
|
<p>
|
旅客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁。无论是外宾内宾、本地或外地旅客、男旅客或女旅客，都应同等对待，一律待之以微笑。一视同仁，最先要表现在脸上，那就是微笑。要用心微笑，用情微笑，微笑着面对每一位旅客。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="169">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(169) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img
|
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|
<li class="headerText">项目五</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">161</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="b001" class="p-even">任务二<br />掌握特殊服务交际技能</h3>
|
<div class="task ma-l"></div>
|
<p>
|
在工作中，航空服务人员会遇到一些特殊的旅客，这就需要服务人员具备特殊服务的沟通能力，这样才能更好地提供特殊的服务。
|
</p>
|
<h3 id="c074">
|
<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">常用的服务英语</span>
|
</h3>
|
<p>
|
随着科技的发展，世界变得越来越“小”，在工作中，航空服务人员应用外语的机会会越来越多，需要掌握一些常用的英语口语。
|
</p>
|
<p>
|
①您好，欢迎。Good morning （afternoon, evening）.Welcome aboard.
|
</p>
|
<p>②是，对。Yes, I see.</p>
|
<p>③请。Please.</p>
|
<p>④我帮您……好吗？ Can I help you ...?</p>
|
<p>⑤我能麻烦您一下吗？May I trouble you?</p>
|
<p>⑥愿为您服务。I’ll be glad to.</p>
|
<p>⑦不客气。It’s my pleasure./You are welcome.</p>
|
<p>⑧很抱歉。I’m sorry.</p>
|
<p>⑨打扰了。Excuse me.</p>
|
<p>⑩给您，拿好。Here you are.</p>
|
<p>⑪知道了（不知道）。Yes, I know （No, I don’t know）.</p>
|
<p>⑫谢谢。Thank you.</p>
|
<p>⑬您想……？ Do you want ...?</p>
|
<p>⑭不要担心，别着急。Don’t worry.</p>
|
<p>⑮是，马上就去。Yes, I’m going away right now.</p>
|
<p>⑯让您久等了。Thank you for waiting.</p>
|
<p>⑰是您叫我吗？Did you call me?</p>
|
<p>⑱是，马上给您拿来。Yes, I’ll get one for you in just a moment.</p>
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</div>
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</div>
|
</div>
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<li class="header-left-Number">162</li>
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>⑲我不太确定，我马上查询。I’m not sure, I’ll check it.</p>
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<p>⑳很棒。Very good! / Quite right.</p>
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<p>㉑希望没误您的事。I hope your business is all right.</p>
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<p>㉒托您的福。Thanks to you.</p>
|
<p>㉓请稍候。Please waiting just a moment.</p>
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<h3 id="c075">
|
<span class="h3-zt">二、</span><span class="h3-zt1">常用手语</span>
|
</h3>
|
<p>
|
手语是聋哑人之间交往、传递思想的特殊语言规范方式。航空服务人员学习一些常用的手语，有助于提高特殊服务的技能水平。
|
</p>
|
<p>①您好。</p>
|
<p>
|
第一步，一手食指指向对方。第二步，一手伸出大拇指，表示好、钦佩（图5-4）。
|
</p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0174-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图5-4 您好</p>
|
<p>②谢谢。</p>
|
<p>一手伸出拇指，弯曲两下，表示感谢（图5-5）。</p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-g" alt="" src="../../assets/images/0174-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图5-5 谢谢</p>
|
<p>③抱歉。</p>
|
<p>
|
一手五指并拢，掌心向下，贴于前额一侧，然后下放并改伸小指，在胸部点几下，表示向人致歉并自责之意（图5-6）。
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">项目五</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">163</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="center">
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<img class="img-g" alt="" src="../../assets/images/0175-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图5-6 抱歉</p>
|
<p>④宝贵。</p>
|
<p>
|
左手横伸；右手拇指、食指相捏，边砸向左手掌心边分开拇指和食指，食指指尖指向左前方（图5-7）。
|
</p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-g" alt="" src="../../assets/images/0175-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图5-7 宝贵</p>
|
<p>⑤意见。</p>
|
<p>
|
右手打手指字母“k”的指式，中指指尖朝左，从嘴部向前移出（图5-8）。
|
</p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-g" alt="" src="../../assets/images/0175-3.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图5-8 意见</p>
|
<p>⑥难过。</p>
|
<p>一手虚握贴于胸部，并转动几下，面露愁容（5-9）。</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">164</li>
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="center">
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<img class="img-g" alt="" src="../../assets/images/0176-1.jpg" />
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</p>
|
<p class="img">图5-9 难过</p>
|
<p>⑦再见。</p>
|
<p>一手上举，五指自然伸出，手腕挥动两下（图5-10）。</p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-g" alt="" src="../../assets/images/0176-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图5-10 再见</p>
|
<h2 id="b028"><span class="bj4">思考与练习</span></h2>
|
<h4 id="d135">一、思考与训练</h4>
|
<p>1.在以下案例中，沟通失误在什么地方？</p>
|
<p class="block">
|
案例：一个旅行团登上了某航班。其中一位老人看到自己座位上方的行李架上放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩等拿了下来，放在地板上，然后将自己的行李放在行李架上。
|
</p>
|
<p>
|
乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，导致乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就汇报给机长，机长接到报告后通报地面处理。最后该旅行团的导游被带下了飞机，导致航班延误52分钟。
|
</p>
|
<p>2.肢体语言训练。</p>
|
<p class="block">
|
①同学们2人一组，进行2～3分钟的交流，交谈内容不限。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">项目五</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">165</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="block">
|
<img class="img-g openImgBox float-right" alt="" src="../../assets/images/0177-1.jpg" />
|
②大家停下以后，请同学们说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言和表情，比如有人爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。询问做出无意识动作的同学是否注意到了这些行为。
|
</p>
|
<p class="block">
|
③请同学们再交流2～3分钟，这次要注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。
|
</p>
|
<p>交流结束后讨论的问题：</p>
|
<p class="block">①在第一次交流中，有多少人注意到了自己的肢体语言？</p>
|
<p class="block">
|
②对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉了他你的这种情绪？
|
</p>
|
<p class="block">
|
③当你不能用动作或表情辅助交流的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？
|
</p>
|
<p>3.微笑基本功训练。</p>
|
<p class="block">在课堂上，每个人要准备一面小镜子，再做脸部运动。</p>
|
<p class="block">
|
①做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达自己的思想感情。
|
</p>
|
<p class="block">
|
②观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善、最让人喜欢。
|
</p>
|
<p class="block">③对自己进行心理暗示——“今天真美、真高兴”。</p>
|
<p class="block">
|
④创设环境训练——假设一些场合、情境，调整自己的角色，绽放笑容。
|
</p>
|
<p class="block">
|
⑤具体社交环境训练——遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
|
</p>
|
<h4 id="d136">二、案例分析</h4>
|
<p>1.在航班飞行过程中，你发现一名旅客在卫生间吸烟。</p>
|
<p class="block">
|
提示：首先，用严肃的态度告诉这名旅客本次航班是禁烟航班，并制止该旅客，然后，说明在飞机这样一个特殊的空间内吸烟会引发火灾。注意态度要平和，不可训斥旅客。
|
</p>
|
<p>
|
<img class="img-f openImgBox float-right" alt="" src="../../assets/images/0177-2.jpg" />
|
2.在飞机上，一名旅客不停地提问。</p>
|
<p class="block">
|
提示：首先，对旅客提出的问题要进行耐心细致的解答。旅客可能对有关飞机的一些问题产生好奇，这是可以理解的，在不影响自己工作的情况下，要尽可能地回答旅客的提问。若影响到了自己的工作，应向旅客说明，待工作处理完，再对旅客的问题进行解答。然后，给旅客一些航空方面的书籍阅读。这样，既可以为旅客的旅途增添乐趣，又可以丰富旅客的知识。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="174">
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|
<li class="header-left-Number">166</li>
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<li class="header-left-text">
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d137">三、行动建议</h4>
|
<p>
|
1.飞机飞行中，一位乘务员在送餐过程中，不小心把咖啡洒在了旅客身上，旅客很气愤，要求投诉。请两名同学分别饰演乘务员和旅客，解决此问题。
|
</p>
|
<p>
|
2.在国庆期间，本次航班除了一个团队的8人晚到，其余旅客均已登机完毕，眼看到了起飞时间，仍未关舱门起飞。客舱旅客出现了意见分歧，一部分旅客愿意等待，一部分则不愿等待，作为乘务员，你应该如何处理？
|
</p>
|
<p class="block">
|
提示：首先，要以良好的态度向旅客解释仍未起飞的原因，并表示等待的时间不会太长，会开绿色通道以最快的速度让他们到达登机口登机。然后，代表未登机旅客向其他旅客道歉。在国庆长假期间一票难求的情况下，作为乘务员，站在一名旅客急切回家的角度，请其他旅客理解与谅解，要做到晓之以理，动之以情。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">拓展音频▼</span></p>
|
</div>
|
<!-- 视频 -->
|
<ul class="videos-box">
|
<li v-for="(item, index) in audios" :key="item.md5">
|
<audio
|
:src="item.url"
|
controls
|
controlslist="noplaybackrate nodownload"
|
class="audio"
|
></audio>
|
<p class="img fl al-cn ju-cn">
|
<span>{{ item.name }}</span>
|
</p>
|
</li>
|
</ul>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="175">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(175) > -1">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/FD.jpg" />
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</template>
|
|
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setCollectResource,
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md5:'ab4c2e484b40257c290d80cc968aee78'
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|
]
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};
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},
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await this.getVideoPath("audios");
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methods: {
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async getVideoPath(dataName) {
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for (let index = 0; index < this[dataName].length; index++) {
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const item = this[dataName][index];
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item["url"] = await getResourcePath(item.md5);
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},
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const data = this[dataName][num];
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this.handleCollectResource(
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data.md5,
|
data.md5,
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"",
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"音频",
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"bits",
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data.name
|
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//资源收藏事件
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handleCollectResource(
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id,
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md5,
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resourcePath,
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resourceType,
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resourceName
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let list = this.collectResourceList;
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if (list.findIndex((item) => item.id == id) > -1) {
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id,
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this.collectResourceList
|
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