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<div class="chapter" num="2">
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<!-- 单元封面 -->
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<div class="page-box" page="9">
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<div>
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<h1 class="fl jc-c" id="a007"><img class="" style="width: 100%; " alt=""
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src="../../assets/images/0011-1.jpg" /></h1>
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<div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
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<div class="bj-1">
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<h1 id="a007" class="unitImg">
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<img class="img-0 " alt="" src="../../assets/images/pat-01.jpg" />
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<div class="unitBox fl al-c"><span class="unitGraphic"></span><span
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class="unitText">走进民航服务心理</span></div>
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</h1>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 2页 -->
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<div class="page-box" page="10">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">002</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h2 id="b001"><span class="h2-zt1">项目一</span><span class="h2-zt2">走进民航服务心理</span></h2>
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<p class="mb-30"><br></p>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c"><span class="span-box"></span><span
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class="span-text">项目导入</span><span class="span-box"></span></p>
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<p>欢迎踏上民航服务心理的探索之旅！在这个丰富多彩的世界里，我们将揭开心理学神秘的面纱，深入挖掘它的无穷奥妙。首先，我们将追溯心理学的源头。其次，我们将拨开心理学研究的重重迷雾，走进那个充满奇迹和惊喜的心理世界。我们将探索它是如何用不同的方法和视角来看待我们的情感、思想和行为的。最后，我们将着重介绍心理学的研究目标，理解心理学家是如何通过研究来深化对人类心理的认识的。这不仅仅是一门学科，更像是一把神奇的钥匙，可以打开理解人类行为和情感的大门，让我们更好地理解自身和周围的世界。心理学如何揭示民航服务中的奥秘呢？走进这个知识的宝库，我们一起去解锁心理学的神秘力量，变身心理探索者，开启一段崭新而又刺激的学习旅程吧！
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</p>
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</div>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c"><span class="span-box"></span><span
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class="span-text">心理沙龙</span><span class="span-box"></span></p>
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<p>活动名称：心理学时间线</p>
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<p>活动目的：</p>
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<p>1.更好地理解心理学的发展历史和研究领域；</p>
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<p>2.提高团队合作和研究能力；</p>
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<p>3.激发对民航服务心理学的兴趣。</p>
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<p>活动时间：45分钟。</p>
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<p>活动材料：纸、笔、网络/图书资源。</p>
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<p>活动步骤：</p>
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<p>1.导入活动：教师简要介绍心理学的概念及其在民航服务中的重要性。</p>
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<p>2.分组讨论：将学生分成若干小组，每组4～5人，每组选择心理学的一个时期或一个重要心理学家来进行研究。</p>
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<p>3.资料收集：学生需要在有限的时间内（如15分钟）利用网络或图书资源收集到相关的信息，信息可以包括该时期的重要发现、理论、心理学家的贡献等。</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 3页 -->
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<div class="page-box" page="11">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">模块一</li>
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<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
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<li class="headerNumber">003</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bk">
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<p>4.时间线创建：每组用纸和笔来创建时间线并展示。它可以包括重要的日期、发现及心理学家的照片等。</p>
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<p>5.展示与分享：每组轮流向班级展示他们的时间线，并分享他们的发现。</p>
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<p>6.总结与反思：在所有的组都展示完后，教师可以指导学生进行全班讨论，帮助他们总结心理学的发展和它在民航服务中的应用。</p>
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</div>
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<div class="bj4-2">
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<div class="fl al-c mb-10">
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<img class="w20" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
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<p class="td-0"><b style="color: #5192C6">平安是烦琐之外的“小体谅”</b></p>
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</div>
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<p class="block">
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“能不能不脱外套？不是很方便。”在安全门外，周女士有些尴尬地问前门检查员小张。小张回复道：“不好意思女士，您的大衣较厚，为了确保安全，需要彻底地检查，请您配合我们的工作。如果确有不便，还请您移步至我们的特别检查室。”
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</p>
|
<p class="block">
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据了解，早在3年前，为向旅客提供更加舒适、温馨的过检环境，重庆江北机场安全检查站重新装饰了特别检查室，并在室内配备了便于安全检查或化解尴尬的助行器、义肢检查袋、毛毯、梳妆台等。特别是随着季节的变化，旅客出行的衣着也随之发生改变。然而为确保安全，在检查过程中难免会有脱衣、脱鞋等检查流程，为了充分尊重旅客的隐私，重庆江北机场安全检查站再次梳理流程，在日常检查中遇到旅客提出要单独检查时，可在烦琐之外有“小体谅”，让旅客移步至特别检查室进行检查，切实履行“平安最大”的服务职责。
|
</p>
|
<p class="block">
|
人们都希望得到他人的尊重，尤其是年长及有特殊情况的旅客更在乎别人对他们的态度。有时一个简单的称呼、一句不经意的话，如果使用不当，就会引发旅客的对立情绪。所以，尊重旅客，不仅是礼貌服务的要求，还是完美服务的体现。本案例中的机场工作人员，在服务过程中切实从旅客的需求出发，能够为特殊旅客做好服务，在尊重特殊旅客需求的同时，及时顾及旅客的心理需要和感受。
|
</p>
|
<p class="block">
|
心理学在社会中运用得颇为广泛，在各行各业中所发挥的作用也很明显。例如，在管理心理学中，管理者若会运用心理学理论，将大大提升员工的工作效率。同样，在民航服务中，我们若能懂得一些心理学知识，了解旅客的心理，并适时地将其运用于服务的每个环节乃至点滴工作中，会避免一些不必要的纠纷，从而为旅客提供更优质的服务。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 4页 -->
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<div class="page-box" page="12">
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<div v-if="showPageList.indexOf(12) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">004</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c003" class="w50 p-even">任务一<br />揭开心理学的神秘面纱</h3>
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<div class="task ma-l"></div>
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<p class="td-0 p-even mb-10"><span class="bj2 fz-20">任务单▼</span></p>
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<div class="p-even">
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<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
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style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
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<tr class="table-th-bc">
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<td class="wh-no">
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<p class=" left center">名称</p>
|
</td>
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<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class=" left center">任务目标</p>
|
</td>
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<td class="">
|
<p class="left">了解心理学的起源和发展；</p>
|
<p class="left">了解心理学流派和相关观点；</p>
|
<p class="left">了解心理学流派和相关观点；</p>
|
<p class="left">能运用心理学分析民航服务中的心理现象，提高民航服务质量和乘客满意度；</p>
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<p class="left">提升批判性思维能力，能够对心理学理论和实践进行辩证思考；</p>
|
<p class="left">提升职业道德素养，注重在民航服务过程中对乘客心理需求的关注和尊重。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.one" rows="8"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">心理学的产生和发展；</p>
|
<p class="left">心理学的主要流派；</p>
|
<p class="left">心理学的研究内容。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点;;</p>
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<p class="left">学习中积极参加课堂互动;</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
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<td class="">
|
<p class="left">通过学习，明白每个乘客都有自己的独特心理需要和期望，作为民航工作者，我们应该运用心理学的知识来提高服务质量，满足乘客的需要。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习心理学的基本概念和理论使我对民航服务中的工作有了更深的认识。</p>
|
</td>
|
<td>
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<textarea v-model="questionData.tableOne.five"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
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<p><br></p>
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<p class="td-0 p-even mb-10"><span class="bj2 fz-20">知识探究▼</span></p>
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<p class="p-even">
|
自古以来，人类在探索自然界奥秘的同时，也在不断地探索人类自身的奥秘，尤其是心理的奥秘。随着社会的不断进步，物质生活的日益丰富，人们越来越关注精神世界，越来越关注人的个性、尊严和价值。而心理学的主要任务就是探索心理现象的发生、发展和变化的规律。
|
</p>
|
<div class="bj3 ma-l ma-t-30">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">想一想▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block">心理学是如何产生和发展的？它和航空服务有什么关系？</p>
|
<textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 textarea-main" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
<h4 class="p-even" id="d001"><span>一、</span><span>心理学的产生和发展</span></h4>
|
<p class="p-even">心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究、分析人
|
</p>
|
|
</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 5页 -->
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<div class="page-box" page="13">
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<div v-if="showPageList.indexOf(13) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">005</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0 p-odd">
|
的行为、揭示人的心理活动规律的科学。<sup>①</sup>它兼有自然科学和社会科学的双重性质。由于人的心理活动是在头脑中产生的，因此它必然会受到生物规律的影响和支配；同时人是高度社会化的动物，一切活动都不能摆脱社会、文化方面的影响，因而心理学又具有社会科学的性质。
|
</p>
|
<h5 class="p-odd " id="e001">（一）心理学的产生</h5>
|
<p class="p-odd">
|
心理学是一门古老而又年轻的科学。从古代一直到19世纪中叶，心理学的知识融汇在哲学和神学的内容体系中，心理学家往往成了哲学家、神学家、医学家或其他科学家的另一个头衔。我国古代的有关哲学、医学、教育学和文艺理论等的许多著作，也蕴含着丰富的心理学内容。我国古代思想家墨翟、荀子、王充等人都有不少关于心理学的论述。例如，荀子在《天论》中提出“形具而神生”，认为精神现象是依赖形体而存在的。在欧洲，心理学的历史可以追溯到古希腊柏拉图（Plato）、亚里士多德（Aristotle）的时代。古希腊学者亚里士多德的著作《论灵魂》是历史上第一部论述心理现象的著作。
|
</p>
|
<p class="p-odd">在西方，从文艺复兴到19世纪中叶，哲学家一直把人的心理特性作为研究的对象。这段时期，英国的培根（Francis Bacon）、霍布斯（Thomas
|
Hobbs）、洛克（John
|
Locke）等人，以及18世纪末法国的百科全书派的思想家，都试图纠正中古时代被神学歪曲了的心理学思想，并赋予其科学的解释。</p>
|
<p class="p-odd">
|
19世纪中叶，生产力得到了进一步发展，自然科学也随之取得了长足的进步，科学的权威性在人们的头脑中逐步“生根”。这时，作为心理学孪生学科的生理学也接近成熟，心理学开始摆脱哲学的一般讨论而转向具体问题的研究，逐渐从哲学中分化出来。这种时代背景为心理学成为一门独立的学科奠定了基础。1879年，冯特（Wilhelm
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Wundt）建立了第一个心理学实验室，这标志着科学心理学的诞生。19世纪末，心理学成为一门独立的学科。</p>
|
<h5 class="p-odd" id="e002">（二）心理学的发展</h5>
|
<p class="p-odd">
|
19世纪末至20世纪初，各流派在研究心理学的过程中都存在尖锐的分歧。各流派之间的纷争对心理学的发展起到了积极的作用。学者们或反对或继承冯特的思想，或独树一帜，自此，心理学领域出现了上百个流派，且遍布世界各地。
|
</p>
|
<hr class="">
|
<p class=" note td-0"><a id="m1">①</a> 参见彭聃龄：《普通心理学》（第5版），北京，北京师范大学出版社，2019。</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 6页 -->
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<div class="page-box" page="14">
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<div v-if="showPageList.indexOf(14) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">006</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">
|
经过一百多年的发展，心理学已具有了众多分支学科，形成了一个庞大的学科体系，如普通心理学、社会心理学、教育心理学、发展心理学、实验心理学、生理心理学、变态心理学、法律心理学、管理心理学、消费心理学、差异心理学、旅游心理学、广告心理学、营销心理学等。民航服务心理学，也属于这个学科体系。随着人类社会实践活动的发展，分工越来越细，心理学及其分支学科还会不断地增加。心理学研究的细化，可以帮助我们更好地描述心理现象和探索心理规律。
|
</p>
|
<p class="p-even">心理学在发展过程中，逐渐形成如下主要流派。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
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|
</p>
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<p class="center videoname">
|
<span>视频：心理学的流派 </span>
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</el-tooltip>
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</p>
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</div>
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<p class="zt-h6 block p-even">1.构造主义心理学流派</p>
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<p class="p-even">
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构造主义心理学流派主要代表人物是冯特和他的学生铁钦纳（E.B.Titchener），构造主义心理学流派于1899年产生于德国，是自心理学独立后的第一个心理学流派。构造主义心理学派认为，心理学的研究对象是意识经验，即心理经验的构成元素及其结合的方式与规律，并主张心理学应该用实验内省法研究意识经验的内容或构造，找出意识的组成部分及它们结合成各种复杂心理过程的规律。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 block p-even">2.行为主义流派</p>
|
<p class="p-even">
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行为主义流派（又称早期行为主义流派）于1913年产生于美国，其创始人是华生（J.B.Watson）。这一流派不同意心理学探讨意识的观点，认为心理学是行为的科学，心理学的目的应是寻求预测与控制行为的途径。他们认为心理学应当研究“客观观察所能获得的并对所有的人都清楚的东西”，也就是人的行为，并提出“刺激—反应”（S-R）的行为公式。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
新行为主义流派的主要代表人物是托尔曼（E.C.Tolman）、赫尔（C.L.Hull）、斯金纳（B.F.Skinner）。新行为主义流派认为，有机体不是单纯地对刺激做出反应，它的行为总是趋向或避开一个目标。因此，他们在“刺激—反应”过程中，加进一个中介变量（O），使新行为主义的模式成为“S-O-R”。这是西方现代心理学的主要流派之一。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 block p-even">3.格式塔流派或称完形流派</p>
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<p class="p-even">该流派于1912年产生于德国，其创始人为韦特海默（M.Wertheimer）、考夫卡（K.Koffka）、苛勒（W.Kohler），后期代表人物有勒温
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 7页 -->
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<div class="page-box" page="15">
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<div v-if="showPageList.indexOf(15) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">007</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
（K.Lewin）。这是西方现代心理学的主要流派之一。该学派反对构造主义的元素主义和行为主义的“S-R”公式，主张心理学应该研究意识的完形或整体结构，并认为整体不等于部分之和，意识不等于感觉、情感的元素的总和，行为也不等于反射弧的集合，思维也不是观念的简单联结。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 block p-odd">4.精神分析流派或称心理分析流派</p>
|
<p class="p-odd">
|
精神分析流派产生于1900年，其创始人是奥地利精神病学医师、心理学家弗洛伊德（S.Freud）。这一流派的理论在20世纪20年代广为流传，颇具影响力。弗洛伊德认为，人的心理可以分为两部分：意识与潜意识。潜意识不能被意识到，它包括原始的盲目冲动、各种本能以及出生后被压抑的动机与欲望。弗洛伊德强调潜意识的重要性。他把人格分为本我、自我、超我三部分，其中本我与生俱来，包括先天本能与原始欲望；自我由本我分出，处于本我与外部世界之间，对本我进行控制与调节；超我是“道德化了的自我”，包括良知与理想两部分，主要职能是指导自我去限制本我的冲动。三者通常处于平衡状态，若平衡被破坏，就会导致精神疾病。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 block p-odd">5.认知流派</p>
|
<p class="p-odd">
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认知心理学始于20世纪50年代中期，60年代后迅速发展。1967年美国心理学家奈塞尔（U.Neisser）的《认知心理学》一书的出版，标志着这一流派理论的成熟。广义的认知心理学还应该包括皮亚杰（J.Piaget）的发生认识论。他把人的认识发展看成一种建构的过程，并仔细研究这一过程的发展阶段。狭义的认知心理学是指用信息加工的观点和术语解释人的认知过程的科学，因此，也叫信息加工心理学。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 block p-odd">6.日内瓦流派</p>
|
<p class="p-odd">
|
日内瓦流派与瑞士心理学家、日内瓦大学心理学教授兼卢梭学院院长皮亚杰的名字分不开，日内瓦流派的研究侧重儿童智力发展的认知活动，皮亚杰以其创造性的研究影响了当代心理学界，他以儿童心智发展为基础，进而研究人类认知的发生和变化，创立了认识发展阶段理论。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
日内瓦学派认为，心理学研究不仅不能离开生物学而且不能离开逻辑学，皮亚杰用符号逻辑研究儿童智力的发展，在其认知心理学中引入了数理逻辑的概念，并把源于布尔代数的符号逻辑作为一种工具。</p>
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</div>
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</div>
|
</div>
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<!-- 8页 -->
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<div class="page-box" page="16">
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<div v-if="showPageList.indexOf(16) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">008</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<p class="zt-h6 block p-even">7.人本主义心理流派</p>
|
<p class="p-even">
|
人本主义心理流派是由美国心理学家马斯洛（A.Malow）和罗杰斯（C.Rogers）于20世纪50年代末60年代初创建的。他们既反对精神分析流派贬低人性、把意识经验还原为基本驱力，又反对行为主义流派把意识看作副现象，认为人不是“较大的白鼠”或“较缓慢的计算机”，主张研究人的价值和潜能的发展。他们相信人的本质是善良的，人有自我实现的需要和巨大的心理潜能，只要有适当的环境和教育，人们就会完善自己、发挥创造潜能，达到某些积极的社会目的。为此，他们从探讨人的最高追求和人的价值角度，认为心理学应改变对一般人或病态人的研究，而成为研究健康人的心理学，揭示发挥人的创造性动机、展现人的潜能的途径。该流派被称为心理学的“第三势力”。
|
</p>
|
<h4 class="p-even" id="d002"><span>二、</span><span>心理学的研究内容</span></h4>
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<h5 class="p-even" id="e003">（一）心理学的含义及研究内容</h5>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：心理学的研究内容 </span>
|
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</p>
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</div>
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<p class="p-even">心理学是研究人的心理现象发生、发展规律的一门科学。</p>
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<p class="p-even">心理学所研究的心理现象，包括心理过程、心理状态和心理特征，意识活动和潜意识活动，常态心理和变态心理，个体心理和群体心理等。</p>
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<p class="p-even">心理学包括如下研究内容。</p>
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<p class="zt-h6 block p-even">1.心理过程</p>
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<p class="p-even">
|
每一种心理现象从发生到发展再到结束的过程被称为心理过程。心理过程通常包括认知过程、情绪情感过程和意志过程。感觉、知觉、记忆、思维、想象等为认知过程；喜、怒、哀、乐、惧、恨，忧郁、美感、孤独感、理智感、自豪感、自卑感等为情绪过程；服从、决定、执行、控制、约束、努力等为意志过程。上述这些心理现象都有一定的心理操作的加工程序，因而被称为心理过程。
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</p>
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<p class="zt-h6 block p-even">2.心理状态</p>
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<p class="p-even">
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心理状态是人在一定时间内各种心理活动的综合表现，如注意、疲惫、紧张、轻松，悲伤、愉快等。它是心理过程的相对稳定状态，其持续时间可以是几小时、几天或几周。它既不像心理过程那样动态变化，也不像心理特征那样持久稳定。
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</p>
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</div>
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<li class="headerText">模块一</li>
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<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
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<li class="headerNumber">009</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="zt-h6 block p-odd">3.心理特征</p>
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<p class="p-odd">心理特征是个体在社会活动中表现出来的比较稳定的特点。例如，有的人观察力敏锐、精确，而有的人观察力迟缓、粗略；有的人情绪稳定，而有的人情绪易波动等。</p>
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<p class="zt-h6 block p-odd">4.意识</p>
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<p class="p-odd">
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意识是对个体自身、个体行为、个体周围环境的觉察。意识是大脑中进行的一种以信息流动、信息处理为主要形式的活动，在活动中有时也有肢体运动参与。意识使我们能够认识事物、评价事物，认识自身、评价自身，改变环境、改变自身。
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</p>
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<p class="zt-h6 block p-odd">5.潜意识</p>
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<p class="p-odd">
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潜意识是指潜隐在意识层面之下的、没有被觉知到的所有经验。无法回忆起的记忆或无法被理解的情绪常常属于潜意识。例如，你正要向你的家人介绍你的朋友，却突然忘记了朋友的名字。虽然你暂时忘记了，可事实上你并没有忘记，以后还会想起来。潜意识中的一些东西也会闯入意识之中，如失言、笔误等，就会把自己潜意识的愿望表露出来。而有意识的动作或经验又有可能在梦境、联想中表现为潜意识的东西。
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</p>
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<p class="zt-h6 block p-odd">6.个体心理</p>
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<p class="p-odd">
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个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现出的心理现象和行为规律。个体心理主要包括个性心理发展的过程及个性心理特征的表现形式，社会认知的调整、需要和动机，以及动机的激发、态度的形成与改变、行为挫折与克服等内容。
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</p>
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<p class="zt-h6 block p-odd">7.群体心理</p>
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<p class="p-odd">
|
群体心理是指普遍在其成员的头脑中存在的，反映群体社会状况的共同或不同心理状态与倾向。所有复杂的管理活动都涉及群体，如果没有群体成员间的协同努力，群体目标就难以实现。由于群体成员的相互影响的存在，这种状态与倾向已不是简单的个人特征，而是群体的特点。
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</p>
|
<p class="p-odd">
|
群体心理与个体心理是密切关联的：一方面，没有个体心理，群体心理就没有基础；另一方面，个体作为群体的成员，其心理状况必定会受到群体心理倾向的感染与影响。例如，一个人心情不愉快时，欢快的群体心理气氛会使他受到感染，忘记烦恼。相反，如果群体有不良的心理氛围，如不信
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</p>
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<li class="header-left-Number">010</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-even td-0">
|
任、猜忌，这些特征最终也会投射到个体身上 ，成为个体的特点。
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</p>
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<p class="p-even">
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因此，心理学是一门研究人的心理活动规律的科学。人的心理活动包括外显的行为和内隐的心理历程。心理学者尽可能地按照科学的方法，间接地观察、研究或思考人的心理过程（包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和言语等过程）是怎样的，人与人有什么不同，为什么会有这样和那样的不同，即人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气质、性格和自我意识等，从而得出适用于人类的、一般性的规律，继而利用这些规律，更好地服务于人类的生产和实践活动。
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</p>
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<p class="p-even">
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心理学研究的范围很广，除人的外显的行为和内隐的心理历程外，还包括部分生理过程，如神经系统尤其是脑机制和内分泌系统。心理学也研究动物心理，研究动物心理的主要目的是深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律。
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</p>
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<h5 class="p-even" id="e003">（二）心理的实质</h5>
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<p class="p-even">心理的实质是指心理是脑的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现。</p>
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<p class="p-even">（1）大脑的结构</p>
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<p class="p-even">
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脑干，包括延脑、脑桥和中脑。延脑在脊髓上方，背侧覆盖着小脑。其作用为支配呼吸、排泄、吞咽等活动，延脑又叫“生命中枢”。脑桥在延脑上方，是中枢神经与周围神经之间传递信息的必经之路，它对人的睡眠有调节和控制作用。中脑位于丘脑底部，小脑和脑桥之间。
|
</p>
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<p class="p-even">
|
间脑，包括丘脑和下丘脑。所有来自外界感觉器官的信息均通过丘脑导向大脑皮层，从而使个体产生视、听、触、味的感觉。丘脑对控制睡眠和觉醒有重要意义。下丘脑可通过植物性神经系统调节内脏活动，对维持体内平衡、控制内分泌系统腺体的活动有重要意义。
|
</p>
|
<p class="p-even">小脑，小脑表面有许多大致平行的线沟，沟间为叶片。小脑包括小脑皮层和髓质。小脑的作用主要是协助大脑维持身体的平衡与协调动作。</p>
|
<p class="p-even">
|
大脑的结构包括三大沟裂和四大叶。三大沟裂：中央沟、外侧裂和顶枕裂。四大叶：额叶、顶叶、枕叶和颞叶（图1-1）。大脑半球表面覆盖的大量神经细胞和无髓神经纤维，叫灰质，也就是大脑皮层。大脑半球内面的大
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</p>
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</div>
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<li class="headerText">模块一</li>
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<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
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<li class="headerNumber">011</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-odd td-0">量神经纤维的髓质，叫白质。大脑还有联系左右脑的胼胝体。</p>
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<p class="center openImgBox"><img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0021-1.jpg" /></p>
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<p class="img">图1-1 大脑的结构</p>
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<p class="p-odd">（2）大脑的分区和机能</p>
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<p class="p-odd">1909年，布鲁德曼（Brodmann）将大脑皮层分成初级感觉区、初级运动区、言语区和联合区。</p>
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<p class="p-odd">
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初级感觉区，包括视觉区、听觉区和机体感觉区。视觉区，第17区，产生初级视觉；听觉区，第41、第42区，产生初级听觉；机体感觉区，第1、第2、第3区，产生触压觉、温度觉、痛觉、运动觉和内脏感觉。躯干、四肢在体感区的投射关系是左右交叉、上下倒置。
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</p>
|
<p class="p-odd">初级运动区，主要指第4区，其功能是发出动作指令，支配和调节身体在空间的位置、姿势及身体各部分的运动。</p>
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<p class="p-odd">
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言语区，主要定位于大脑左半球。其中有一个言语运动觉布罗卡区，即布鲁德曼的第44、第45区。这个区域损坏会引发运动失语症。韦尼克区是一个言语听觉中枢，这个区域损伤将会引起听觉失语症。</p>
|
<p class="p-odd">联合区，主要包括感觉联合区、运动联合区和前额联合区。</p>
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<p class="p-odd">大脑的左右半球的功能是不同的。左半球主要负责语言功能，负责言语、阅读、书写、数学运算和逻辑推理。右半球则主要负责知觉物体的空间关系、情绪、欣赏音乐和艺术等。</p>
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<p class="p-odd">边缘系统，主要包括扣带回、海马回、海马沟及其附近的大脑皮层。边缘系统与动物本能和记忆有关。</p>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">012</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj4">
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<div class="bj4-xyx">
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<p class="td-0 mr-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><b>斯金纳的经典反射实验</b></p>
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<p class="block">
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美国心理学家斯金纳，创立了条件反射实验，又称操作性条件反射。斯金纳将饥饿的白鼠置于箱中，起初白鼠在箱中胡乱碰撞，偶尔碰到或踩到杠杆，自动装置就送来食物。经过多次重复，白鼠的适应动作得以强化。白鼠反复地尝试错误，最后形成自动地踩压杠杆的条件反射就是操作性条件反射。
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</p>
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</div>
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<p class="zt-h6 block p-even">2.心理的实质</p>
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<p class="p-even">如下两个方面构成了心理的实质。</p>
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<p class="p-even">第一，心理是脑的机能。</p>
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<p class="p-even">
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法国哲学家笛卡儿（R.Descartes）提出了反射概念。他认为动物和人的一切不随意活动都是对外界刺激的自动反应，这种反应就是反射。后来俄国生理学家谢切诺夫（Sechenov）出版《大脑反射》一书，正式提出了反射学说。他说：“有意识的和无意识的一切活动，就其发生的方式而言，都是反射。”
|
</p>
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<p class="p-even">
|
按照产生的条件，反射可以分为非条件反射和条件反射。非条件反射是个体在种系发展过程中遗传下来的神经通路，不需要后天的学习和训练，只要有相应的刺激就会引起个体规律性的反应。非条件反射有大脑皮层以下的神经中枢参与即可完成，如食物反射、防御反射、抓擦反射等。条件反射是个体在生活过程中后天获得的反射。它是在大脑皮层中实现的。比如，人在吃酸枣时会分泌唾液，这是非条件反射，但每次吃酸枣时都感知到了酸枣的形状、颜色和味道，经过多次的结合，后来只要一看到或想到酸枣就会分泌唾液，这就是条件反射。条件反射是心理活动产生的生理基础。
|
</p>
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<p class="p-even">第二，心理是脑对客观现实的反映。</p>
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<p class="p-even">
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人的心理现象，不论是简单的，还是复杂的，都是人脑对客观现实的反映。客观现实是指人所处的自然环境、社会生活、家庭与学校的教育影响以及其他人的言语和行为等。科学心理学认为，社会生活对人的心理起着决定作用，仅仅有高度发达的大脑并不能保证人的心理的发生和发展。
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</p>
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<h4 class="p-even" id="d003"><span>三、</span><span>心理学的研究目标</span></h4>
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<p class="p-even">心理学研究的最终目标是，用研究成果为人类实践服务，并丰富、完善
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">模块一</li>
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<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
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<li class="headerNumber">013</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-odd td-0">
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本学科的体系内容。具体来说，心理学研究的内容是：心理与脑的关系，即脑如何产生心理；客观现实与心理的关系，即客观现实转化成心理的方式和途径；心理过程与个性心理的关系，即二者如何相互影响；心理与活动的关系，即活动如何影响心理发展变化及心理如何调节、支配活动。因此，心理学既是一门理论学科，也是一门应用学科，包括理论心理学与应用心理学两大领域。
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</p>
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<p class="p-odd">
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心理学研究涉及知觉认知、情绪、人格、行为和人际关系等许多领域，也与日常生活的许多领域，如家庭、教育、健康等密切相关。心理学一方面尝试用大脑运作机制来解释个体基本的行为与心理机能；另一方面，也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力系统中扮演的角色。同时它也与神经科学、医学、生物学等科学有关，因为这些科学所探讨的生理作用会影响个体的心智。心理学通过这些研究揭示其中的规律，为人类实践活动服务。
|
</p>
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<p class="p-odd">
|
总而言之，心理学是研究人的行为与心理活动规律的科学。简单地说，心理学就是通过统计的方法，找到人的某种行为与某种心理活动的相关联系，将这种联系加以总结，最终使所得的结论服务于应用心理学。近年来，心理学迅速发展，心理学的研究领域日渐扩大，它正在成长为一棵枝叶繁茂的科学大树，实现人对心理活动的有效调节，提高人类的生活质量。
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</p>
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<p><br></p>
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<div class="bj4">
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<div class="bj4-xyx">
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<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><b>心理健康的标准</b></p>
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<p class="block">1986年，郭念锋先生在《临床心理学导论》一书中，提出了评估心理健康水平的十条标准。</p>
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<p class="block">
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（1）周期节律性。人的心理活动在形式和效率上都有着自己内在的节律性，比如白天思维清晰，注意力高，适于工作；晚上能进入睡眠，以便养精蓄锐，第二天有精力工作。如果一个人每到晚上就睡不着觉，那表明他的心理活动的固有节律处在紊乱状态。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（2）意识水平。意识水平的高低，往往以注意力水平为客观指标。如果一个人不能专注于某种工作，不能专注于思考问题，经常开小差或者因注意力分散而出现工作上的差错，就有可能存在心理健康方面的问题了。
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</p>
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<p class="block">
|
（3）暗示性。易受暗示性的人，往往容易受周围环境影响引起情绪的波动和意</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">014</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj4-1">
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<p class="block td-0">
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志的动摇，有时表现为意志力薄弱。他们的情绪和思维很容易随环境变化，精神活动具有不太稳定的特点。
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</p>
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<p class="block">
|
（4）心理活动强度。这是指对于精神刺激的抵抗能力。一种强烈的精神打击出现在面前，抵抗力差的人往往容易遗留下后患，可能因一次精神刺激而患上反应性精神病或癔症，而抵抗力强的人虽有反应但不得病。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（5）心理活动耐受力。这是指人的心理对于现实生活中长期反复出现的精神刺激的抵抗能力。这种慢性刺激虽不是一次性的强大、剧烈刺激，但久久不消失，几乎每日每时都要缠绕着人。</p>
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<p class="block">
|
（6）心理康复能力。由于人们各自的认识能力不同，人们各自的经验不同，从一次打击中恢复过来所需要的时间也会有所不同，恢复的程度也有差别。这种从创伤刺激中恢复到往常水平的能力，被称为心理康复能力。
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</p>
|
<p class="block">
|
（7）心理自控力。情绪的强度、情感的表达、思维的方向和过程都是在人的自觉控制下实现的。当一个人身心十分健康时，他会十分自如，情感的表达恰如其分，词令通畅、仪态大方，既不拘谨也不放肆。
|
</p>
|
<p class="block">（8）自信心。一个人是否有自信心是心理健康的一个标准。自信心实质上是一种自我认知和思维的分析综合能力，这种能力可以在生活实践中逐步提高。</p>
|
<p class="block">
|
（9）社会交往。一个人与社会中其他人的交往，也往往标志着一个人的精神健康水平。当一个人严重地、毫无理由地与亲友断绝来往，或者变得十分冷漠时，这就构成了精神病症状，叫作接触不良。一个人如果过分地进行社会交往，也可能处于一种躁狂状态。
|
</p>
|
<p class="block">（10）环境适应能力。环境就是人的生存环境，包括工作环境、生活环境、工作性质、人际关系等。人不仅能适应环境，而且可以通过实践和认识去改造环境。</p>
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</div>
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<p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">思考与练习▼</span></p>
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<p class="">1.心理学是如何产生的？</p>
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<p class="">
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<textarea v-model="questionData.reading.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
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@change="setBookQuestion"></textarea>
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</p>
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<p class="">2.心理学的研究目标是什么？</p>
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<p class="">
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
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</p>
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<p><br></p>
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<div class="bk1 fl">
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<p class="bj2-qjms fl al-c"><span class="span-text">视频库</span><span class="span-svg"><svg
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<p class="td-0" style="font-size: 12px;">微课小课堂：{{ item.name }}</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 15 -->
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<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">015</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50">任务二<br />深入了解民航服务</h3>
|
<div class="task"></div>
|
<p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">任务单▼</span></p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class=" left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解民航服务的定义及其在民航业的重要性；</p>
|
<p class="left">掌握民航服务的特征及民航服务的基本标准；</p>
|
<p class="left">能够运用民航服务的特征和标准，对实际服务情况进行分析和评价；</p>
|
<p class="left">能够根据旅客需求和心理特点，提供符合标准的人性化服务；</p>
|
<p class="left">学习民航服务人员应具备的良好的职业道德和职业素养；</p>
|
<p class="left">提高民航服务人员对旅客心理的敏感度和应对能力，提升服务质量。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="6"
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">民航服务的定义；</p>
|
<p class="left">民航服务的特征；</p>
|
<p class="left">民航服务的标准。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">增强部门之间的合作；</p>
|
<p class="left">提高服务效率；</p>
|
<p class="left">加强与乘客的沟通；</p>
|
<p class="left">提高飞行安全。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
通过学习民航服务的整体定义，我们意识到每个部门的工作都是一个整体服务链的重要环节。这种整体观念可以帮助我们更加客观地看待自己的工作及与其他部门的合作，从而提供更高效、连贯的服务。认识到乘客满意度是一个重要的标准，我们就会更加关注与乘客的互动和沟通，确保他们的需求得到满足。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。如今，市场竞争越来越激烈，企业对服务的重视程度越来越高，提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且成为决定现代企业成功的关键因素。为客户提供持续的优质服务是民航企业竞争的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 16页 -->
|
<div class="page-box" page="24">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">016</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d004" class="p-even"><span class="zt-h4">一、</span><span class="zt-h4">民航服务</span></h4>
|
<p class="p-even">
|
民航服务是指以民航旅客的需要为中心，为满足民航旅客的需要而提供的一种服务。从民航旅客的角度看，民航服务是民航旅客在消费过程中的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现带给他们的印象和体验。从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。民航服务是航空公司提供给民航旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特性，具有不可储存性。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
总的来讲，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的接待中所营造的服务环境。良好的民航服务，应该让民航旅客能够产生温暖的、被关注的、被理解的宾至如归的美好感觉，并由此达到让民航旅客渴望再次体验的效果。
|
</p>
|
<h4 id="d005" class="p-even"><span class="zt-h4">二、</span><span class="zt-h4">民航服务的特征</span></h4>
|
<p class="p-even">民航服务有与其他服务相同的地方，但也有自身的特征，其特征主要体现在以下几个方面。</p>
|
<h5 id="e005" class="p-even">（一）以民航旅客需要为中心</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航服务是为满足民航旅客需要而提供的，并让民航旅客感受到愉悦和快乐的服务。民航旅客为得到相应的服务已支付了一定的报酬，所以，民航服务人员需要围绕民航旅客的不同要求展开服务工作，努力使每一位民航旅客感到满意。
|
</p>
|
<h5 id="e006" class="p-even">（二）即时性</h5>
|
<p class="p-even">即时性是指只有当民航旅客具有一定服务需要时，民航服务行为才能进行和完成。</p>
|
<h5 id="e007" class="p-even">（三）一次性</h5>
|
<p class="p-even">民航服务人员如果出现服务不周到、让民航旅客不愉快或不满意的情况，其在旅客头脑中的印象是很难改变的，甚至没有弥补的机会。</p>
|
<h5 id="e008" class="p-even">（四）无形性</h5>
|
<p class="p-even">民航服务能让人感受到，却看不见摸不着，民航旅客很难对服务质量做</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<div v-if="showPageList.indexOf(25) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">017</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">出精确判断，这就是它的无形性。这种无形性要求民航服务人员自身要有良好的综合素质，从而让民航旅客享受到优质的服务。</p>
|
<h5 id="e009" class="p-odd">（五）灵活性</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务是针对民航旅客个体而进行的服务，不同的民航旅客有不同的服务需求，同一民航旅客在不同的时段也可能有不同的服务需求。这就要求民航服务人员要针对民航旅客的不同需求提供灵活多变的服务；同时也要求民航服务人员除了具备一定的专业知识和技能外，还应该掌握较为广泛的知识和技能，如旅游知识、心理学知识、礼仪知识等，来应对民航旅客需求的多样性，力求服务完美。
|
</p>
|
<h5 id="e010" class="p-odd">（六）系统性</h5>
|
<p class="p-odd">民航服务涉及航空公司各个部门、各个环节，并且体现在具体的服务过程、服务程序和服务质量中，因而具有系统性的特点。</p>
|
<h5 id="e011" class="p-odd">（七）差异性</h5>
|
<p class="p-odd">不同的航空公司，不同的机场，不同的时间，不同的服务人员，其服务模式和形态会呈现出差异性。</p>
|
<h5 id="e012" class="p-odd">（八）不可转让性</h5>
|
<p class="p-odd">
|
每一位民航旅客所接受的服务都是以当时为限的。航班不同，服务人员不同，民航旅客所接受的服务模式和服务态度也会不同，更无法将自己接受的服务转让给第三者去体验，这就使民航服务具有不可转让性。</p>
|
<h4 id="d006" class="p-odd"><span class="zt-h4">三、</span><span class="zt-h4">民航服务的标准</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务是一门内涵很丰富的学问。它不仅要求民航服务人员用热情的笑容和尊重的态度去打动旅客，还要求他们用真诚的行为和恰当的方式去感动旅客，用心与旅客沟通，让服务真正地体现出应有的价值，从而体现出良好的企业形象。因而国际民航业对民航服务做出了统一要求。有关人士认为，民航服务的基本要求可以用英语单词“SERVICE”（服务）来进行诠释（图1-2）。
|
</p>
|
<p class="p-odd">S，即smile（微笑）。要求民航服务人员对每一位民航旅客提供微笑服务。</p>
|
<p class="p-odd"> E，即excellent（出色）。要求民航服务人员要将每一项微小的服务工</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">018</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="img-float openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0028-1.jpg" />
|
<p class="img">图1-2 民航服务基本要求是SERVICE</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even td-0">
|
作都做得很出色。
|
</p>
|
<p class="p-even">R，即ready（准备好）。要求民航服务人员要随时准备好为民航旅客服务。</p>
|
<p class="p-even">V，即viewing（看待）。要求民航服务人员把每一位民航旅客都看作需要特殊照顾的宾客。</p>
|
<p class="p-even">I，即inviting（邀请）。要求民航服务人员在每一次服务结束时，都要邀请民航旅客再次光临。</p>
|
</span>
|
<p class="p-even">C，即creating（创造）。要求民航服务人员要精心创造出使民航旅客能享受热情服务的氛围。</p>
|
<p class="p-even">E，即eye（眼光）。要求民航服务人员始终要用热情友好的目光关注旅客，预测旅客的需求，并及时提供优质服务，使民航旅客时刻感受到民航服务人员在关心自己。</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk">
|
<p class="left mb-20 p-even"><span class="bj2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="block p-even">1.民航服务的关键因素是（ ）。（单选题）
|
</p>
|
<p class="block p-even">
|
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|
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|
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|
A.航空公司
|
</p>
|
<p class="block p-even">
|
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B.机场
|
</p>
|
<p class="block p-even">
|
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|
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|
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|
C.旅客的满意度
|
</p>
|
<p class="block p-even">
|
<input type="radio" value="D" name="toobusy"
|
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|
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|
D.民航服务人员
|
</p>
|
<p class="event-header-text-bc pd-5 fl jc-sa" style="margin-left: 8px; width: 93%"
|
v-if="showChoiceAnswer">
|
<span class="c-g"> 答案：{{ questionData.inputChoiceData.value.answer }} </span>
|
<span
|
:class="{ 'c-g': questionData.inputChoiceData.value.isRight, 'c-r': questionData.inputChoiceData.value.isRight == false }">您的答案：{{
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questionData.inputChoiceData.value.userAnswer
|
}}</span>
|
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|
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|
</svg>
|
</span>
|
</p>
|
<!-- 提交按钮 -->
|
<div class="w100 fl ju-cn">
|
<ul class="fl ju-ev w80 choice">
|
<li>
|
<button class="btn-border btn-w" @click="goChoiceJudge">
|
提交
|
</button>
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</li>
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<li>
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<button @click="changeChoiceData" class="btn-border btn-w">
|
重做
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</button>
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</li>
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<li>
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<button @click="showChoiceAnswer = !showChoiceAnswer" class="parimary-btn">
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查看答案
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</button>
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</li>
|
</ul>
|
</div>
|
</div>
|
<p class="p-even">2.案例分析：</p>
|
<p class="block p-even">
|
旅客在某机票代售点预订了1月16日从南京市飞往乌鲁木齐市再飞往阿克苏市的航班。由于销售人员工作失误，将乘机日期看成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16
|
DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误，导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。</p>
|
<p class="p-even">请问此案例中销售人员哪些地方做得不妥？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 19 -->
|
<div class="page-box" page="27">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(27) > -1">
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">019</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50">任务三<br />认识民航服务心理</h3>
|
<div class="task"></div>
|
<p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">任务单▼</span></p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class=" left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解民航服务心理学研究的对象；</p>
|
<p class="left">熟悉民航服务心理学的研究内容；</p>
|
<p class="left">能够运用民航服务心理学的知识，提升民航服务质量；</p>
|
<p class="left">能够根据旅客需求和心理特点，提供符合标准的人性化服务；</p>
|
<p class="left">学习民航服务人员对旅客心理的敏感度和关注度。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">民航服务心理学的研究对象；</p>
|
<p class="left">民航服务心理学的研究内容；</p>
|
<p class="left">民航服务心理学的研究意义。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">提升服务水平；</p>
|
<p class="left">提高沟通效果；</p>
|
<p class="left">促进团队合作；</p>
|
<p class="left">关注工作人员的心理健康。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
作为民航服务人员，我们可以更好地理解和预测乘客的需要，以及自己和同事在面对日常工作压力与挑战时的心理反应。这种理解有助于我们提供更加人性化、高效的服务，并保持良好的心理健康状态。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="td-0 mb-10"><span class="bj2 fz-20">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">为民航旅客提供高品质服务是航空公司在激烈的市场竞争中获胜的最佳途径。想留住民航旅客，就要用贴心、周到的优质服务留住旅客的心。</p>
|
<p class="p-odd">民航服务人员要想为民航旅客提供优质服务，除了必须成为专业上的强者、拥有很专业的服务素养外，还必须看懂民航旅客的心理动态，将心理和服务机智结合，以求得服务效果最大化。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
此外，在日常生活中，有很多因素会影响我们的情绪，但是优秀的民航服务人员是不可以将自己的不良情绪带入工作中的。在民航服务中，民航服务人员要保证自己的情绪不轻易受外界影响，同时以良好和稳定的状态投入
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 20页 -->
|
<div class="page-box" page="28">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(28) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">020</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">服务中，这就对民航服务人员自身的心理素质提出了要求，尤其是在一些特定环境下，民航服务人员一定要具备过硬的心理素质，方能做到处变不惊、从容优雅。
|
</p>
|
<p class="p-even">那么，充分学习心理学、掌握民航服务心理学的知识并在民航服务中有效应用就显得尤为重要。</p>
|
<h4 id="d007" class="p-even"><span class="zt-h4">一、</span><span class="zt-h4">民航服务心理学的研究对象</span>
|
</h4>
|
<p class="p-even">民航服务心理学属于心理学的一个分支学科，是心理学基本理论与方法在服务领域的应用与发展。</p>
|
<p class="p-even">民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主体的民航服务人员和作为客体的民航旅客个体、群体和组织的心理活动及其变化规律的科学。</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务心理学的研究对象包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为。具体地讲，民航服务心理学既要研究民航旅客的服务需要、动机、情绪情感、社会文化等相关的心理活动特点和规律，又要研究民航相关服务人员，如机场商场的售货人员、机场地勤服务人员、机场宾馆服务人员、空中服务人员等的态度、需要、动机和人际关系等心理活动特点和规律。其中，有关民航旅客的心理研究是民航服务心理学主要的研究对象。
|
</p>
|
<h4 id="d008" class="p-even"><span class="zt-h4">二、</span><span class="zt-h4">民航服务心理学的研究内容</span>
|
</h4>
|
<h5 id="e013" class="p-even">（一）民航旅客的心理状态</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航服务心理学主要研究民航旅客的社会知觉、民航旅客的服务需要与动机、民航旅客的个性及文化背景。民航服务的目的是要提高服务质量，提高民航旅客的满意度。民航旅客是民航服务的对象，民航旅客的心理特点、心理需要影响着航空公司的决策及服务导向。研究民航旅客心理有利于民航服务人员更好地为民航旅客提供高质量的服务。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
出现于近代的民航运输一开始就围绕着如何满足民航旅客的需要、更好地为民航旅客服务而谋求自己的发展道路。随着现代科技和工业的发展，大型、豪华、快速的飞机，消除了民航旅客畏途的心理。近年来，民航旅客不
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 21 -->
|
<div class="page-box" page="29">
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<div v-if="showPageList.indexOf(29) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">021</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
断地大幅度增加，与此同时，民航旅客对航空公司也提出了更高的要求，希望航空公司能为自己提供满意的服务，如安全、舒适、热心、尊重等心理需求的满足。民航旅客的这些心理活动、心理需要，是民航服务心理学所要研究的问题之一。也就是说，民航服务心理学要研究民航旅客在整个乘机过程中产生的各种需要，不同服务阶段民航旅客需要的表现，以及民航旅客的气质、性格、态度，并揭示民航旅客的心理规律。
|
</p>
|
<h5 id="e014" class="p-odd">（二）民航服务人员的心理素质</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务心理学还要研究民航服务人员的心理素质特点以及提高其心理素质的途径与方法，具体包括调节和控制情绪、把握和端正态度、完善与培养个性、应对挫折、协调与发展人际关系等方面。民航服务人员的心理素质对于为民航旅客提供安全、温馨、满意的服务有着至关重要的影响，同时还会在一定程度上影响民航旅客的心理舒适度。民航服务工作是由民航旅客和民航服务人员两方面组成的，如果只分析民航旅客的心理而忽视民航服务人员的心理，势必会造成对民航服务心理学的片面理解。另外，民航服务人员的心理品质、意志品质、情感品质、能力品质都会在服务工作中表现出来，其一言一行、一举一动都会对旅客的心理产生影响，并引起旅客相应的反应。例如，一名民航服务人员带着消极情绪上班，对民航旅客不理不睬、态度冷漠，这样的态度会引起民航旅客的不满，从而影响服务质量。所以，民航服务心理学不仅要研究民航旅客的心理，还要研究民航服务人员的心理，只有这样，才能全面地看待和分析问题，并从中找出规律，提高民航服务质量。
|
</p>
|
<h5 id="e015" class="p-odd">（三）民航服务人员的服务技巧</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务心理学研究的民航服务人员的服务技巧主要包括，与民航旅客的沟通技巧、客我交往技巧、处理冲突与投诉的技巧。民航服务人员懂得一些服务技巧，才能将服务人员的责任心、包容心、同情心、爱心、耐心等良好品质以及服务人员所具备的能力品质在服务过程中淋漓尽致地体现出来。因此，民航服务人员要利用民航服务心理学知识了解和掌握民航旅客的心理，研究和完善提高自己服务技巧的方法，从而提高服务质量。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 22页 -->
|
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|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">022</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d009" class="p-even"><span class="zt-h4">三、</span><span class="zt-h4">民航服务心理学的研究意义</span>
|
</h4>
|
<p class="p-even">
|
当今社会服务经济的出现使市场的需要发生了革命性的变化，服务成为竞争的核心，消费从注重产品的质量转化为注重产品的服务，因而服务质量和服务态度显得尤为重要。全球民航市场的竞争实际已发展成为价格、服务等多元化的竞争。近年来，中国的民航业迅速发展，但是民航业的迅速发展也使民航服务业面临着前所未有的挑战，即如何使服务更上一层楼，体现国际标准和中国特色。而要提高服务质量就必须研究民航服务过程中旅客和服务人员的一般心理，从中找出规律，为各航空公司的旅客服务工作提供一定的理论依据，从而提高航空公司的竞争力。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务心理学研究的首要任务是满足民航旅客的需要，让民航旅客满意，进而为航空公司的发展增加经济效益和社会效益。这是航空公司的需要，是社会的需要，也是民航服务人员自身发展的需要。</p>
|
<h5 id="e016" class="p-even">（一）揭示民航旅客的心理规律</h5>
|
<p class="p-even">
|
心理需要、动机是产生行为的内在动因，这是人类的一般心理规律。民航服务心理学要研究的是民航旅客乘机过程中的心理需要、动机和心理活动，如民航旅客乘机的原因、乘机过程中的需要及提出这些需要的原因，当需要得不到满足时旅客的行为表现、心理活动等。民航服务心理学的研究可以充分揭示这些规律，并用这些规律来指导民航服务工作，提高服务质量。同时，不同的民航旅客有不同的气质、性格，民航服务人员可以通过研究民航旅客的气质、性格差异，提供个性化的服务，从而使民航服务工作做得更加令旅客满意。
|
</p>
|
<h5 id="e017" class="p-even">（二）揭示民航服务人员的心理规律</h5>
|
<p class="p-even">
|
旅客是民航服务工作的接受者，处于被动地位，而民航服务人员是服务工作的实施者，处于主动地位。民航服务人员自身的素质、心理品质，都与服务质量的好坏息息相关。所以，研究民航服务人员的心理，可以揭示他们在服务工作中应该具备的优良心理品质，帮助他们养成良好的心理品质及纠正不良的心理品质等；让民航服务人员意识到，良好的心理品质既是做好民航服务工作的前提条件，也是民航服务人员的必备条件之一。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 23 -->
|
<div class="page-box" page="31">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(31) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块一</li>
|
<li class="headerText">从“心”开始，开启旅程</li>
|
<li class="headerNumber">023</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e018" class="p-odd">（三）揭示民航服务过程中服务人员与民航旅客交往的心理规律</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务工作是由一个个服务环节组成的、动态的服务过程。在这个过程中，民航旅客与民航服务人员在心理上的接触、情感上的相互影响，有时会直接影响服务过程的顺利进行，影响服务的质量。所以，民航服务心理学在研究民航旅客与民航服务人员心理的基础上，还要对服务过程中双方心理上、情绪上的相互影响进行研究，并揭示其变化、发展规律。同时，民航服务的环节和服务阶段多，如售票、值机、候机、机场餐厅、商场、机上服务，甚至机场宾馆等，它们形成了一个动态的过程。在每一个环节、每一个阶段，民航旅客都有不同的需要，民航服务人员也有不同的服务项目和要求。因而，民航服务心理学的研究还要揭示服务过程中每一个阶段的特殊性，指导民航服务人员应该怎样根据这一特殊性采取不同的服务。同时，民航服务心理学对服务过程中每一个环节之间的联系、衔接问题的研究分析，包括服务工作的联系和旅客心理上的多方面的延续或演变等，可以揭示旅客与服务人员在交往中情绪、心理的变化规律，而这些规律可以有效地指导民航服务工作，使民航服务工作保持一致性、整体性。
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-odd">1.什么是民航服务心理学？民航服务心理学研究的内容以及意义是什么？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-odd">2.比一比，谁把自己的蓝图构画得更绚丽多彩：即将成为民航服务工作人员的你，如何把心理学知识巧妙地应用到今后的民航服务工作中？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c"><span class="span-box"></span><span
|
class="span-text">评价与反思</span><span class="span-box"></span></p>
|
<p>随着完成项目一的学习，我们是时候停下来，回顾和反思所学的知识了。</p>
|
|
<p>我们首先揭开了心理学的神秘面纱，让它从一个高深莫测的学科变成了一个我们可以理解和探索的学科。我们了解了心理学的产生背景和它如何发展成了一个多元化和丰富的学科，探讨了各种各样的心理现象和理论。此外，我们还深入探讨了心理学的主要研究内容和目标，这让我们更好地理解了心理学如何帮助我们分析和理解人的行为和思想，特别是在民航服务领域。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 24页 -->
|
<div class="page-box" page="32">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(32) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">024</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk">
|
<p>现在，我们可以自问：我们是否更加理解心理学的基本概念和历史背景了？我们是否能够识别出心理学在民航服务中的应用，并开始思考如何将理论应用到实践中？</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk table-pad">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c"><span class="span-box"></span><span
|
class="span-text">学习评价单</span><span class="span-box"></span></p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #F89C1C !important; font-size: 14px;">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class=" left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br>掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.民航服务的定义、特点和分类；</p>
|
<p class="left">2.民航服务心理学的研究对象；</p>
|
<p class="left">3.民航服务心理学的研究内容；</p>
|
<p class="left">4.民航服务心理学的研究意义。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.two" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br>运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.能运用心理学原理分析民航服务中的心理现象；</p>
|
<p class="left">2.能运用民航服务心理学知识，提升民航服务质量；</p>
|
<p class="wh-no left">3.能结合实际情况，提出改进民航服务心理策略的建议。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br>提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.提升了对旅客心理敏感度的关注能力；</p>
|
<p class="left">2.提升了人际沟通能力和心理素质；</p>
|
<p class="left">3.增强了持续学习意识；</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.six" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea "
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
import { getResourcePath } from "@/assets/methods/resources";
|
import { getCollectResource, setCollectResource } from "@/assets/methods/resources";
|
export default {
|
name: "chapterOne",
|
props: {
|
showPageList: {
|
type: Array,
|
},
|
},
|
data() {
|
return {
|
collectImg: require("../../assets/images/icon/heart.png"),
|
collectCheck: require("../../assets/images/icon/heart-check.png"),
|
videoPathOne: "",
|
videoPathTwo: "",
|
collectResourceList: [],
|
showQuestionAnswer: false,
|
showChoiceAnswer: false,
|
p_md5: '',
|
isFocused: null,
|
chapterData: {
|
isCollectVideo: false,
|
isCollectVideo01: false,
|
},
|
questionData: {
|
isComplete: false,
|
inputChoiceData: {
|
isComplete: false,
|
value: { // 直接使用userAnswer来存储用户的选择
|
userAnswer: "",
|
answer: "D",
|
isRight: null,
|
},
|
},
|
tableOne: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableTwo: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableThree: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableFour: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: ""
|
},
|
reading: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
},
|
dropdownChoiceData: {
|
isComplete: false,
|
value: { // 直接使用userAnswer来存储用户的选择
|
userAnswer: "",
|
answer: "B",
|
isRight: null,
|
},
|
},
|
},
|
chapter001: {
|
videoMd5: [
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: '7454A10BD25ED828FF31D0702DA63D55',
|
name: '什么是心理健康',
|
},
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: 'E4AC28F178D660E96355C17E6F283E66',
|
name: '心理健康的10项标准',
|
}
|
]
|
},
|
}
|
},
|
async mounted() {
|
const bookQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter01-question-one");
|
if (bookQuestion) {
|
this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
|
}
|
const choiceQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter01-Data");
|
if (choiceQuestion) {
|
this.chapterData = JSON.parse(choiceQuestion);
|
}
|
|
const choiceInputQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyon-book-chapter001-choice");
|
if (choiceInputQuestion) {
|
this.questionData.inputChoiceData = JSON.parse(choiceInputQuestion);
|
}
|
|
const videoData = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter001");
|
if (videoData) {
|
this.chapter001 = JSON.parse(videoData);
|
}
|
this.getVidoePath();
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(this.config.activeBook.bookId)
|
},
|
methods: {
|
async getVidoePath() {
|
this.videoPathOne = await getResourcePath(
|
"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797"
|
);
|
this.videoPathTwo = await getResourcePath(
|
"700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a"
|
);
|
for (let index = 0; index < this.chapter001.videoMd5.length; index++) {
|
const item = this.chapter001.videoMd5[index];
|
if (item.md5 && !item.md5.includes('https:')) {
|
item.handleMd5 = await getResourcePath(item.md5);
|
}
|
}
|
},
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter01-question-one",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
handleChapterData() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter01-Data",
|
JSON.stringify(this.chapterData)
|
);
|
},
|
handleChapter001() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter001",
|
JSON.stringify(this.chapter001)
|
);
|
},
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e.md5) {
|
this.handleCollectResource(e.md5, e.md5, '', "视频", "bits", '微课小课堂：' + e.name)
|
e.isCollectVideo = !e.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-01') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：心理学的流派')
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-02') {
|
this.handleCollectResource("700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a", "700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a", '', "视频", "bits", '视频：心理学的研究内容')
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
|
}
|
this.handleChapter001();
|
this.handleChapterData();
|
},
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(id, md5, resourcePath, resourceType, source, resourceName) {
|
let list = this.collectResourceList
|
if (list.findIndex(item => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter(item => item.id != id)
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
})
|
}
|
this.collectResourceList = list
|
setCollectResource(this.config.activeBook.bookId, this.collectResourceList)
|
},
|
|
saveInputChoice() {
|
localStorage.setItem('civilAviatyon-book-chapter001-choice', JSON.stringify(this.questionData.inputChoiceData))
|
},
|
|
|
goChoiceJudge() {
|
if (this.questionData.inputChoiceData.value.userAnswer == this.questionData.inputChoiceData.value.answer) {
|
this.questionData.inputChoiceData.value.isRight = true
|
} else {
|
this.questionData.inputChoiceData.value.isRight = false
|
}
|
this.questionData.inputChoiceData.isComplete = true
|
this.showChoiceAnswer = true
|
},
|
changeChoiceData() {
|
localStorage.removeItem("civilAviatyon-book-chapter001-choice")
|
this.questionData.inputChoiceData.value.userAnswer = "",
|
this.questionData.inputChoiceData.value.isRight = null,
|
this.questionData.inputChoiceData.isComplete = false
|
this.showChoiceAnswer = false
|
},
|
}
|
}
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
.table-p {
|
font-size: 16px !important;
|
line-height: 20px !important;
|
}
|
|
.imgBox {
|
display: flex !important;
|
flex-direction: column-reverse !important;
|
position: relative !important;
|
|
.img {
|
margin: 0 !important;
|
font-size: 14px !important;
|
position: absolute !important;
|
left: 35% !important;
|
bottom: -2% !important;
|
}
|
|
img {
|
height: 80%;
|
}
|
}
|
|
.choice {
|
padding: 0% !important;
|
}
|
|
hr {
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
