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<div class="chapter" num="4">
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<!-- 第三单元封面 -->
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<div class="page-box" page="73">
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<div style="background-color: #448D9C; padding-top: 50px">
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<h1 class="fl jc-c" id="a007"><img class="" style="width: 80%; " alt=""
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src="../../assets/images/xm3.jpg" /></h1>
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<div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
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<div class="bj-1">
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<p id="b001" class="bj-2-zt"><span class="tp-h6"><img class="inline4" alt=""
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src="../../assets/images/xmms.png" /></span>核心目标</p>
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</div>
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<p class="bj-3-zt"><b>>>>职业能力</b></p>
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<p class="bj-1-zt">1.了解民航对客服务过程中的基本服务用语。</p>
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<p class="bj-1-zt">2.掌握民航对客服务过程中的沟通技巧。</p>
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<p class="bj-1-zt">3.熟练掌握沟通交流技巧。</p>
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<p class="bj-3-zt"><b>>>>职业素养</b></p>
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<p class="bj-1-zt">1.提高个人在人际沟通过程中的语言温度。</p>
|
<p class="bj-1-zt">2.提升民航对客服务沟通过程中的效能。</p>
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<p><br></p>
|
<p><br></p>
|
<p><br></p>
|
<p><br></p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 66页 -->
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<div class="page-box" page="74">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">066</li>
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<li class="header-left-text">民航服务基本技能（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h2 id="b004" class="unit3-c p-even">任务一<br />了解服务用语规范</h2>
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<div class="task-u3-c ma-l"></div>
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<p class="left p-even"><span class="bj2">任务描述▼</span></p>
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<p class="p-even block2">请用不同的感情，朗读下面这句话。</p>
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<p class="p-even block2">【开心热情】您好，欢迎登机。我是本次航班的乘务员，很开心为您服务。</p>
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<p class="p-even block2">【无精打采】您好，欢迎登机。我是本次航班的乘务员，很开心为您服务。</p>
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<p class="p-even block2">听到别人用不同的感情朗读上面这句话的时候，你最大的感受是什么？请将你的感受总结成一句话，然后用一分钟进行小组交流。</p>
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<textarea v-model="questionData.teskOne.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 block2 ml-9 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
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<p class="left p-even"><span class="bj2">知识准备▼</span></p>
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<p class="p-even">
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在民航服务过程中，语言的运用既体现服务人员个人的水准，又代表着航空公司的精神面貌，甚至影响着整个中国民航业的发展前景。可以说语言交际的成败，直接影响着民航服务的成败。</p>
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<h3 id="c024" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
|
class="qyls-h4 unit3-c">称谓规范语</span></h3>
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<p class="p-even">
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我国古代把称谓看得十分郑重，对不同身份的人的称谓有严格的规定，社会成员必须了解并遵守，一旦违反，不仅是失礼、丢面子的事，还可能落下“不敬”的罪名。随着时代的发展，虽然一些规定已被逐步淘汰，但与时俱进的社会人际交往规范是必须尊重、遵守和运用的。
|
</p>
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<h4 id="d074" class="p-even">（一）尊称</h4>
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<p class="p-even">称呼是代表人身的符号，在称呼上对人表示尊敬，也就是对人身的尊敬。</p>
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<p class="p-even">尊称通常有以下几种情况。</p>
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<p class="p-even">对德高望重者，可冠以“先生”“前辈”“老师”等称呼。</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 67页 -->
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<div class="page-box" page="75">
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<li class="headerText">项目三</li>
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<li class="headerText">学习服务用语</li>
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<li class="headerNumber">067</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-odd">称呼对方时附加“贤”“尊”“高”等，是对他人的尊重。</p>
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<p class="p-odd">当对方有行政职位时，应该以其职位相称。</p>
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<h4 id="d075">（二）谦称</h4>
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<p class="p-odd">对己谦称即自谦的表现，同时也是对他人的尊敬。</p>
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<div class="bj5 mr-9">
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<div class="bj5-xyx">
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<p class="td-0"><span class="bj5-xyx">课堂研讨</span></p>
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</div>
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<p>1.请列举工作中常用的尊称。</p>
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<textarea v-model="questionData.teskOne.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
<p>2.请简述称谓的禁忌。</p>
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<textarea v-model="questionData.teskOne.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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</div>
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<h3 id="c025"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span class="qyls-h4 unit3-c">东西方姓名差异</span></h3>
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<p class="p-odd">
|
外国人姓名与我国有很大差异。姓名中，字词的含义、姓名的组成、排列顺序都有不同。在同外国人交往时，必须注意。如果出现差错，就会闹笑话或引起误会，甚至引起对方的不满和反感。由于各国、各民族文字不同，各国人的姓名也不同，因此，民航服务人员了解、掌握东西方姓名差异相关知识是有必要的。
|
</p>
|
<h4 id="d076">（一）姓前名后</h4>
|
<p class="p-odd">
|
我国姓名一般采用姓前名后的构成方式，很多亚洲国家，如日本、朝鲜、柬埔寨、越南等国也是采用这种姓名构成方式。日本人书写姓名时常把姓与名分开写，姓在前，名在后，如田中角荣、二阶堂进等，日常称呼只称其姓，在姓后再加上“君”，表示尊敬，正式场合和社交中则用全名。
|
</p>
|
<h4 id="d077">（二）先名后姓</h4>
|
<p class="p-odd">
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欧洲、美洲、中东和亚洲的印度、泰国、菲律宾、老挝等均属此类。英美人姓排列于最后，名往往不止一个，而是两个或更多，如爱德华·亚当斯·戴维斯，爱德华是教名，亚当斯是本名，戴维斯是姓。女士结婚前都有自己的姓和名，结婚后则用自己的名加丈夫的姓，书写时通常把名字缩写成一个字母，姓则不缩写。英国人习惯全缩写名字，美国人只缩写中间的名字。法国人的姓名一般由二节、三节组成，多的可能有五节。这么多节都是教名或长辈起的名，最后一节是姓，名字中还常有Le、La等冠词和de等介词。西班牙人的名字一般有三节到四节，第一、第二节为本人名字，倒数第二节为父姓，最后为母姓，简称时用第一节加父姓。葡萄牙人的姓名与西班牙人相似，只是倒数第二节是母姓，最后是父姓，简称时称个人名和父姓。俄罗斯人、阿拉伯人姓名顺序一般第一节为自己名，接着是父名，有时还加祖父名，最后是姓。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="76">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">068</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务基本技能（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-even">
|
在西方等国，口头称呼一般称姓，朋友之间称名字，家庭成员之间还有爱称，正式场合（如办理手续）应用全称。一般情况下的口头称呼用简称，姓加先生（或夫人、女士等），直呼其名是失礼的。如果你没听清对方的名字，不妨直接请教，没有把握时要详细请教拼读，叫错人名或写错人名是很失礼的。
|
</p>
|
<h4 id="d078" class="p-even">（三）有名无姓</h4>
|
<p class="p-even">
|
这类姓名在世界上为数很少，以缅甸和印度尼西亚的爪哇族为主。缅甸人有名无姓，但常在名前冠以表示性别、长幼、社会地位等的字、词。爪哇族的名字有的有三节之多，但前一节或前二节是最后名字的说明，如苏山多·宾·阿卜杜，其意是苏山多是阿卜杜的儿子。
|
</p>
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<p class="p-even">称呼男性外宾一般可用先生或名字加先生，称呼女子可用夫人（已婚）、小姐（未婚或不知婚否者）、女士。知道名字者最好冠以名字，这样能给客人以亲切感。</p>
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<p class="p-even">
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对地位高的政府官员可称阁下（一般为国家部长级以上官员），一般用官职加阁下即可，但美国、德国、墨西哥等国习惯一律称先生；君主制国家，对国王、王后称陛下，亲王、王子、公主称殿下；对有爵位的人可称爵位，亦可称阁下或先生。
|
</p>
|
<p class="p-even">一些专业职称可作为从事这种职业的人的称呼，如医生、教授、法官、律师等。学衔也可作称呼，如博士。军职人员一般称军衔。</p>
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<h3 id="c026" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span
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class="qyls-h4 unit3-c">规范的服务语言</span></h3>
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<p class="p-even">规范的服务语言：语言要亲切、甜美、有礼貌。</p>
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<h4 id="d079" class="p-even">（一）服务用语规范</h4>
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<p class="p-even">①做到“请”字当头。</p>
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<p class="p-even">②用委婉的语言表达否定的意思，如“对不起”。</p>
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<p class="p-even">③旅客来时有欢迎声，旅客走时有送别声。</p>
|
<p class="p-even">④熟练运用“十一字”用语。</p>
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<p class="p-even">⑤严禁在旅客面前讲服务忌语，包括工作人员之间的对话，严禁与旅客争辩。</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="77">
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<div v-if="showPageList.indexOf(77) > -1">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">项目三</li>
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<li class="headerText">学习服务用语</li>
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<li class="headerNumber">069</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d080" class="p-odd">（二）礼貌用语的使用原则</h4>
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<h5 id="e026" class="p-odd">1.遵守目的性原则</h5>
|
<p class="p-odd">
|
在人际交往中使用语言是为了实现一定的交际目的。这种目的大致上有下述几项：一是传递信息，表达感情；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增进了解；四是进行鼓励；五是予以说明，加以劝告。在生活、工作中运用礼貌用语时，我们必须目的明确，头脑清醒，言随心意，力戒胡言乱语、信口开河。
|
</p>
|
<h5 id="e027" class="p-odd">2.遵守对象性原则</h5>
|
<p class="p-odd">语言存在特定的对象。语言的实际效果不仅取决于如何运用，而且取决于能否为对方所理解和接受。因此礼貌用语务必区分对象，因人而异，切忌呆板不变、千篇一律。</p>
|
<h5 id="e028" class="p-odd">3.遵守诚实性原则</h5>
|
<p class="p-odd">
|
语言的运用以诚为本，以实为要，以真为先。诚实性原则要求在运用礼貌用语时要努力做到：一是在语言的具体内容上，一定要力求“真、善、美”，要说真话，讲实话，千万不可虚情假意，欺骗愚弄他人；二是在语言的表达形式上，要力求表里如一，力戒徒有其表，搞形式主义、花架子。
|
</p>
|
<h5 id="e029" class="p-odd">4.遵守适应性原则</h5>
|
<p class="p-odd">礼貌用语的运用，通常都有其特定的环境和具体场景。遵守适应性原则，就是要求运用礼貌用语时切记语随境迁，一定要兼顾和适应当时的具体语言环境和交往双方的情绪变化。</p>
|
<h4 id="d081" class="p-odd">（三）用词文雅</h4>
|
<p class="p-odd">
|
在与他人交谈时，尤其是正式交谈时，用语要力求谦恭、高雅、脱俗。在注意切实致用、避免咬文嚼字的前提下，可有意识地采用一些文雅的词语。例如，在正式场合欢迎他人的到来时，使用雅语说“欢迎光临”，显然比说“您来了”要郑重得多。而对一位有文化的老人使用雅语“敬请赐教”，自然也比直言“有什么意见请提”更为中听。在现代社会，我们应对中国传统的约定俗成的文明用语熟记多用。例如：
|
</p>
|
<p class="p-odd">初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”。</p>
|
<p class="p-odd">请人勿送说“留步”，请人帮忙说“劳驾”。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div class="page-box" page="78">
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<div v-if="showPageList.indexOf(78) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">070</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务基本技能（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">求给方便说“借光”，归还原物叫“奉还”。</p>
|
<p class="p-even">盼人指点用“赐教”，请人指导说“请教”。</p>
|
<p class="p-even">赞美见解用“高见”，赠送作品用“斧正”。</p>
|
<p class="p-even">等候客人用“恭候”，客人到来用“光临”。</p>
|
<p class="p-even">欢迎购买称“光顾”，求人原谅说“包涵”。</p>
|
<p class="p-even">麻烦别人说“打扰”，表示感激用“多谢”。</p>
|
<p class="p-even">托人办事用“拜托”，赠送礼品用“笑纳”。</p>
|
<p class="p-even">求人解答用“请问”，与人道别用“告辞”。</p>
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<p class="p-even">好久不见说“久违”，请人休息为“节劳”。</p>
|
<p class="p-even">对方不适说“欠安”，参加吊唁用“节哀”。</p>
|
<p class="p-even">对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”。</p>
|
<p class="p-even">尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”。</p>
|
<p class="p-even">老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”。</p>
|
<p class="p-even">这段“顺口溜”说明我们平时需使用礼貌用语的场合很多，处处都能体现文明礼貌。</p>
|
<h3 id="c027" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span
|
class="qyls-h4 unit3-c">客舱服务用语</span></h3>
|
<h4 id="d082" class="p-even">（一）文明礼貌“十一字”</h4>
|
<p class="p-even">“请”字要当先，“您”字放在前，迎客讲“您好”，送客讲“再见”，“谢谢”经常用，失礼要道“对不起”。</p>
|
<h4 id="d083" class="p-even">（二）客舱服务用语</h4>
|
<p class="p-even">请问，您需要毛毯吗？</p>
|
<p class="p-even">请问，您需要喝点儿什么饮料吗？</p>
|
<p class="p-even">还需要增加一些吗？</p>
|
<p class="p-even">您需要用餐吗？我们现在准备为您提供正餐/小吃/点心。</p>
|
<p class="p-even">如果您现在暂时不需要用餐，我们将在您需要时提供，到时请您按呼唤铃，我们将随时为您服务。</p>
|
<p class="p-even">我还能为（帮）您做点什么吗？</p>
|
<p class="p-even">（请稍等）我会尽力为您解决。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 71页 -->
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<div class="page-box" page="79">
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<div v-if="showPageList.indexOf(79) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">项目三</li>
|
<li class="headerText">学习服务用语</li>
|
<li class="headerNumber">071</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c028" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit3-c">五、</span><span
|
class="qyls-h4 unit3-c">安检服务用语</span></h3>
|
<h4 id="d084" class="p-odd">（一）验证岗位</h4>
|
<p class="p-odd">您好，请出示您的身份证（或相关有效乘机证件）和登机牌。</p>
|
<p class="p-odd">请收好您的证件和登机牌，请往里走，谢谢。</p>
|
<p class="p-odd">对不起，您的证件与要求不符，我得请示，请稍等。</p>
|
<p class="p-odd">谢谢合作，祝您旅途愉快。</p>
|
<h4 id="d085" class="p-odd">（二）维持秩序岗位</h4>
|
<p class="p-odd">请将您的行李依次放在传送带上，请往里走（配以手势）。</p>
|
<p class="p-odd">请您在安全门外等候。</p>
|
<p class="p-odd">请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件和登机牌，准备接受安全检查。</p>
|
<p class="p-odd">请您取出电脑、雨伞、充电宝放入置物框内。</p>
|
<p class="p-odd">请将口袋内的金属物品取出，请脱下外套，谢谢。</p>
|
<h4 id="d086" class="p-odd">（三）人身检查岗位</h4>
|
<p class="p-odd">您好，请通过安全门，请接受人身检查。</p>
|
<p class="p-odd">请解开衣扣，抬起双臂，请转身。</p>
|
<p class="p-odd">请问这是什么东西？您能打开给我看看吗？</p>
|
<p class="p-odd">检查完毕，谢谢合作，请收好您的随身物品。</p>
|
<p class="p-odd">请将您身上的香烟、钥匙、打火机等放入盘内。</p>
|
<p class="p-odd">谢谢合作，祝您一路平安。</p>
|
<p class="p-odd">您好，请接受开箱（包）检查。</p>
|
<p class="p-odd">不好意思，请您打开这个包。</p>
|
<p class="p-odd">不好意思，这是违禁品，按规定不能带上飞机，请将您的登机牌与有效身份证件给我，给您办理手续。</p>
|
<p class="p-odd">对不起，刀具不能随身带上飞机，您可以交给送行人带回或放进手提包内办理托运。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 72页 -->
|
<div class="page-box" page="80">
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<div v-if="showPageList.indexOf(80) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">072</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务基本技能（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even"><span class="bj2">任务工单▼</span></p>
|
<table border="1" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #5192c6; border-collapse: collapse" class="fz-15 ml-9">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="center" colspan="5">民航服务基本技能任务工单</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">项目</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">学习服务用语</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">任务</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">
|
了解服务用语规范
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center wh-no">负责导师</td>
|
<td class="ta-l" colspan="1">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.one" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center wh-no" colspan="2">截至日期</td>
|
<td class="ta-l" colspan="1">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.two" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">任务描述</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">
|
本工单依据民航服务的典型工作任务制定，主要面向民航服务岗位，提升学生对语言知识了解程度和语言艺术水平。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center" rowspan="3">任务目标</td>
|
<td class="ta-l" colspan="1">目标</td>
|
<td class="ta-l" colspan="3">
|
掌据在对客服务过程中如何进行规范称呼。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="ta-l" rowspan="2" colspan="1">关键成果</td>
|
<td class="ta-l" colspan="3">
|
1.了解称谓规范语。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="ta-l" colspan="3">
|
2.能独立判断东西方姓名差异。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">任务重点</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">
|
1.能够使用称谓规范语进行对客服务。<br />2.能够识别中英文姓名的差异。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center w15">主要内容</td>
|
<td class="ta-l w20" valign="top">
|
①口述工作中常见的称谓规范语。
|
</td>
|
<td class="ta-l w20" valign="top">
|
②小组协作进行值机阶段对客服务情景模拟。
|
</td>
|
<td class="ta-l w20" valign="top">
|
③能准确判断东西方姓名差异。
|
</td>
|
<td class="ta-l w20" valign="top">
|
④能识别中英文环境中姓名的差异。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center" colspan="">任务难度</td>
|
<td class="center">
|
<input value="a" type="radio" v-model="tableData.teskTableOne.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
简单
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input value="b" type="radio" v-model="tableData.teskTableOne.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
一般
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input value="c" type="radio" v-model="tableData.teskTableOne.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
偏难
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input value="d" type="radio" v-model="tableData.teskTableOne.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
困难
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">完成确认</td>
|
<td class="center">序号</td>
|
<td class="center" colspan="2">检查事项</td>
|
<td class="center">组长签字</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.three" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">1</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">任务要求是否明确?</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.four" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.five" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">2</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
服务用语是否规范?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.six" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.seven" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">3</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
对客服务过程中表达是否得当?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.eight" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.nine" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">4</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
语言表达过程中是否声情并茂?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.ten" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.eleven" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">5</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
任务完成期间是否注意语言规范?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.thirteen" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="ta-l" colspan="5">
|
<p>注意事项：</p>
|
<p>1.请严格按照工单内容要求进行项目实践，不得随意更改流程。</p>
|
<p>2.在完成任务后，请进行自检，完成请打√。</p>
|
<p style="text-align: right">教师签字：
|
<input v-model="tableData.teskTableOne.fourteen" class="input-bottom-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</p>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
<p class="left p-even"><span class="bj2">拓展训练▼</span></p>
|
<p class=" p-even">请按照本任务教授的知识要点，撰写旅客登机后乘务员广播词，要求措辞得当，合理地运用服务用语。</p>
|
<textarea v-model="questionData.teskOne.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 textarea-box-left" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="left p-even"><span class="bj2">自我评价▼</span></p>
|
<textarea v-model="questionData.teskOne.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 textarea-box-left" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 73页 -->
|
<div class="page-box" page="81">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(81) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">项目三</li>
|
<li class="headerText">学习服务用语</li>
|
<li class="headerNumber">073</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b004" class="unit3-c">任务二<br />掌握礼貌服务用语</h2>
|
<div class="task-u3-c"></div>
|
<p class="left"><span class="bj2">任务描述▼</span></p>
|
<p class="p-odd block2">
|
礼貌用语是民航服务人员向旅客表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对旅客表示友好和尊敬的语言。在服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是民航服务人员完成工作的重要手段。
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.teskTwo.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 block2 ma-9 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="left"><span class="bj2">知识准备▼</span></p>
|
<h3 id="c029" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
|
class="qyls-h4 unit3-c">礼貌服务用语的基本特点</span></h3>
|
<h4 id="d087">（一）言辞的礼貌性</h4>
|
<p class="p-odd">言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用上。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。</p>
|
<p class="p-odd">
|
尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。尊敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。例如：与对方交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边；常用“您”称呼身份、地位较高的人等；另外“对不起，让您久等了”“劳驾……”“请问……”等也是常用的尊敬语。
|
</p>
|
<p class="p-odd">尊敬语常用的场合包括：比较正规的社交场合，与师长或身份、地位较高的人交谈，与初次打交道或会见不太熟悉的人，会议、谈判等公务场合，接待场合。</p>
|
<p class="p-odd">谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。自谦体现着一种精神，它以敬人为先导，以退让为前提，是一种典型的以礼待人的人际沟通方式。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 74页 -->
|
<div class="page-box" page="82">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(82) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">074</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务基本技能（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">
|
雅语是指将一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达。例如，在接待宾客时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“我去方便一下”代替“我去上厕所”，用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”，用“发福”代替“发胖”，等等。雅语的使用不是机械的、固定的，需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。
|
</p>
|
<h4 id="d088" class="p-even">（二）语言的风趣性</h4>
|
<p class="p-even">在日常交往中，生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时，还能消除尴尬局面。</p>
|
<p class="p-even">在民航服务礼仪中，工作人员在接待旅客时，语言不能呆板，不要机械地回答，这样容易使旅客感觉工作人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。</p>
|
<h4 id="d089" class="p-even">（三）表达的灵活性</h4>
|
<p class="p-even">人际交往中，针对不同的对象、不同性别和年龄、不同场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通和理解，从而使矛盾得到缓解或避免矛盾的产生。</p>
|
<h3 id="c030" class="p-even"><span class="zt-h4">二、</span><span class="qyls-h4">常见礼貌服务用语</span></h3>
|
<h4 id="d090" class="p-even">（一）基本礼貌服务用语</h4>
|
<p class="p-even">基本礼貌服务用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。</p>
|
<p class="p-even">欢迎语：欢迎您来××机场、欢迎光临。</p>
|
<p class="p-even">问候语：早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。</p>
|
<p class="p-even">告别语：再见，祝您旅途愉快；祝您一路平安。</p>
|
<p class="p-even">祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐。</p>
|
<p class="p-even">道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。</p>
|
<p class="p-even">道谢语：谢谢、非常感谢。</p>
|
<p class="p-even">应答语：是的、好的、我明白了、不用客气、没关系、这是我应该做的。</p>
|
<p class="p-even">征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 75页 -->
|
<div class="page-box" page="83">
|
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|
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">项目三</li>
|
<li class="headerText">学习服务用语</li>
|
<li class="headerNumber">075</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd">常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。</p>
|
<h4 id="d091" class="p-odd">（二）使用礼貌服务用语的注意事项</h4>
|
<p class="p-odd">
|
声音柔和，用词准确，简练清楚；面带微笑，态度和蔼可亲，注意语言与表情一致，不左顾右盼；垂直恭立，距离适当，注视脸部三角区；答应旅客的事力争办到，不能回答时应先请示，不能随意允诺。</p>
|
<div class="bj5 mr-9">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj5-xyx">课堂研讨</span></p>
|
</div>
|
<p>礼貌用语的基本特点有哪些？</p>
|
<textarea v-model="questionData.teskTwo.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 ml-2e textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
<p class="left p-odd"><span class="bj2">任务工单▼</span></p>
|
<table border="1" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #5192c6; border-collapse: collapse" class="fz-15 mr-9">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="center" colspan="5">民航服务基本技能任务工单</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">项目</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">学习服务用语</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">任务</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">
|
掌握礼貌服务用语
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center wh-no">负责导师</td>
|
<td class="ta-l" colspan="1">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.one" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center wh-no" colspan="2">截至日期</td>
|
<td class="ta-l" colspan="1">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.two" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">任务描述</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">
|
本工单依据民航服务的典型工作任务制定，主要面向民航服务岗位，使学生掌对客服务过程中的语言运用技巧。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center" rowspan="3">任务目标</td>
|
<td class="ta-l" colspan="1">目标</td>
|
<td class="ta-l" colspan="3">
|
掌握在对客服务过程中如何运用常见礼貌用语。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="ta-l" rowspan="2" colspan="1">关键成果</td>
|
<td class="ta-l" colspan="3">
|
1.了解礼貌用语的基本特点。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="ta-l" colspan="3">
|
2.能独立运用常见礼貌服务用语。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">任务重点</td>
|
<td class="ta-l" colspan="4">
|
1.掌握常见礼貌用语的特点和使用情境。<br />2.在对客服务的过程中能正确使用礼貌用语。
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center w15">主要内容</td>
|
<td class="ta-l w25" valign="top">
|
①口述民航对客服务常用礼貌用语。
|
</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2" valign="top">
|
②独立表述对客服务过程中，与旅客初次见面的服务话术。
|
</td>
|
<td class="ta-l w25" valign="top">
|
③识别案例情境中不规范的表述
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center" colspan="">任务难度</td>
|
<td class="center">
|
<input value="a" type="radio" v-model="tableData.teskTableTwo.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
简单
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input value="b" type="radio" v-model="tableData.teskTableTwo.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
一般
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input value="c" type="radio" v-model="tableData.teskTableTwo.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
偏难
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input value="d" type="radio" v-model="tableData.teskTableTwo.twelve"
|
@change="setBookTableData" />
|
困难
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">完成确认</td>
|
<td class="center">序号</td>
|
<td class="center" colspan="2">检查事项</td>
|
<td class="center">组长签字</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.three" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">1</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">任务要求是否明确?</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.four" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.five" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">2</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
礼貌服务用语是否规范?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.six" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.seven" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">3</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
对客沟通过程中表达是否礼貌?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.eight" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.nine" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">4</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
语言表达过程中是否声情并茂?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.ten" class="table-input-border fz-14"
|
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|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.eleven" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
<td class="center">5</td>
|
<td class="ta-l" colspan="2">
|
任务完成期间是否注意使用礼貌服务用语?
|
</td>
|
<td class="center">
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.thirteen" class="table-input-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="ta-l" colspan="5">
|
<p>注意事项：</p>
|
<p>1.请严格按照工单内容要求进行项目实践，不得随意更改流程。</p>
|
<p>2.在完成任务后，请进行自检，完成请打√。</p>
|
<p style="text-align: right">教师签字：
|
<input v-model="tableData.teskTableTwo.fourteen" class="input-bottom-border fz-14"
|
@change="setBookTableData" />
|
</p>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 76页 -->
|
<div class="page-box" page="84">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(84) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">076</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务基本技能（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even"><span class="bj2">拓展训练▼</span></p>
|
<p class="p-even">请按照本任务教授的知识要点，以小组为单位模拟礼貌服务用语应用情景，要求措辞得当，合理地运用服务用语。</p>
|
<p class="p-even">模拟情景：由于空中交通管制，航班延误超过30分钟，旅客出现抱怨情绪，作为乘务员，你如何处理？</p>
|
<textarea v-model="questionData.teskTwo.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 textarea-box-left" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="left p-even"><span class="bj2">自我评价▼</span></p>
|
<textarea v-model="questionData.teskTwo.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 textarea-box-left" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
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