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<div class="chapter" num="3">
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<div class="first-page">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/xm2.jpg" />
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<div class="first-txt" style="border-color: #f89d1c">
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<p>
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在航空服务中，口语交际是与旅客最为迅速、直接的一种沟通方式。因此在为旅客提供服务时，对服务人员的口语交际能力有着很高的要求。服务人员不仅可以通过恰当的表情、友善的态度、文明的用词、一定的交谈技巧来提高沟通的效率，还可以在与旅客真诚交流的过程中，用心听取旅客的意见，及时改进服务，营造安全、舒心的客舱氛围，从而提升旅客的乘机体验。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">020</li>
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<li class="header-left-text">
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj ml-10">
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<p><span class="bj1">案例导入▶▶</span></p>
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<p>
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<img
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/>
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小李是一名刚入职的乘务员，一次在旅客登机时，他注意到一名旅客进入客舱后有些犹豫，于是走上前说：“您好!请出示一下您的登机牌。”随后，小李用双手接过旅客的登机牌。这名旅客感到有些不耐烦，认为乘坐飞机多次检票很烦琐，表情有些不满。这时乘务长走了过来，进行询问：“先生您好，请问需要我们帮您确认一下座位吗？”这名旅客听到后连连点头。
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</p>
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<p>
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虽然小李和乘务长的目的相同，但沟通结果不同。由此可见，友善的态度和一定的交谈技巧可以帮助我们提高沟通的效率和服务的质量。
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</p>
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</div>
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<h3 id="b001" class="p-even">任务一<br />掌握称呼与敬语</h3>
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<div class="task ma-l"></div>
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<p class="p-even">
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如何开始一次口语交流？在通常情况下，我们应从称呼与敬语开始。称呼是指人们在日常交往的过程中使用的称谓语，也是人与人之间招呼对方，以表明相互关系的名称用语。作为两人之间交谈的铺垫，它就像一把打开话题的钥匙。敬语是对说话对象表示尊敬的用语。它不仅可以体现使用者的涵养、风度，而且可以对进一步的交谈起到催化、促进的作用。
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</p>
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<div class="bj3 ml-10">
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<div class="bj3-xts">
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<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
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</div>
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<p><span class="zt-cs1">▶</span> 选择正确的称呼</p>
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<p>
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<img
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在交流中，称呼的选择必须注意对象和情境，正确的称呼可以避免引起误会和尴尬，并显示出自己的礼貌和对对方的尊重。比如，在与女性旅客交谈中，称呼其“大姐”“阿姨”“大婶”等都是不恰当的，正确的称呼应为“女士”。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="29">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">021</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c008">
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<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">称呼的种类</span>
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</h3>
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<p>比较典型的称呼分为尊称和泛称两种。</p>
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<h4 id="d018">（一）尊称</h4>
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<p>尊称是指对别人尊敬的称呼。常用的尊称有以下几种。</p>
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<p>人称尊称：通常有“您”“贵（贵姓）”等。</p>
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<p>
|
按亲属尊称：面对非亲属的交际对象，以亲属称谓称呼，如“叔叔”“阿姨”“大妈”“大爷”等，常用于非正式场合。对父母的同事、朋友，即使不比自己年龄大，也可以用长一辈的称呼，以示尊敬。
|
</p>
|
<p>
|
职业尊称：在较正式的场合，往往习惯于用职业尊称，以示对对方职业的尊重，如“老师”等，也可以在尊称前冠之以姓。
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</p>
|
<p>
|
职务尊称：无论在正式还是非正式场合，人们都可以使用职务尊称，如“董事长”“主任”“处长”等，往往前面还要冠之以姓，以示说话人对交际对象地位的熟知和尊重。
|
</p>
|
<h4 id="d019">（二）泛称</h4>
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<p>
|
泛称是不区分交际对象的职务、职业等而被广泛使用的一种称呼。常用的泛称有以下几种。
|
</p>
|
<p>
|
通称：如“师傅”“先生”“女士”“同志”等，又如在学校，学生间互称“同学”，这样既严肃又礼貌。
|
</p>
|
<p>
|
姓称：即以姓相称，并在姓前加上“老”“小”等，如“老王”“老李”等被用在非正式场合称呼比较熟悉的姓王和姓李的同辈人，又如“小黄”“小赵”等可用于称呼姓黄或姓赵的小字辈人，以示随意亲切。
|
</p>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center">
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<span class="zt-ls1">新员工该如何称呼同事</span>
|
</p>
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<p>
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小王刚入职某机场做安检工作，部门领导带她熟悉周围环境，并将她介绍给部门的老同事认识。她非常礼貌地称对方为“某哥”“某姐”，大多数同事欣然接受了。领导给她安排了一位同事帮助她学习安检岗位的相关知识，小王恭敬地称对方为“老师”。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别这么客气，直接叫我名字就行了。”小王仔细想了想，觉得叫老师显得太生疏，但是直接叫名字又显得不尊敬对方，不知道该怎么称呼对方比较合适。
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</p>
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</div>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="30">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">022</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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<p>同学们能给她出出主意吗？</p>
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<p>
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新员工在刚入职时，可以根据对方的职务进行称呼，不宜使用过于亲昵的称呼。对于难以把握的称呼，可以先询问对方的意见，比如：“请问该怎么称呼您？”对方通常会告诉你如何称呼。案例中，小王作为一名新人，最好不要直呼对方的姓名，可以礼貌地询问对方。通过称呼调整社交距离，做有礼貌的员工是职业发展的基本功。
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</p>
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</div>
|
<h3 id="c009">
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<span class="h3-zt">二、</span
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><span class="h3-zt1">敬语的使用</span>
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</h3>
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<p>
|
作为航空服务人员，敬语的使用也是展示个人素养与职业道德的基本要素之一。使用敬语，既是尊重别人，也是尊重自己。
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</p>
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<div class="bj3">
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<div class="bj3-xts">
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<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
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</div>
|
<p><span class="zt-cs1">▶</span> 使用敬语的注意事项</p>
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<p>
|
在使用敬语时，一定要注意对象、范围和功效，要根据不同的情境，针对不同的对象灵活使用；既要彬彬有礼，又要不落俗套，这样才能营造亲切友好的气氛。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c010">
|
<span class="h3-zt">三、</span
|
><span class="h3-zt1">航空服务各流程敬语使用规范</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d020">（一）迎客期间</h4>
|
<p>1.欢迎</p>
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<p>·您好，欢迎您乘坐××航班！</p>
|
<p>·晚上好！请您出示登机牌。</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="31">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">023</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>2.座位</p>
|
<p>·您好，请从这边通道往前走。</p>
|
<p>·您好，座位排号在行李架上方。</p>
|
<p>
|
·先生/女士，打扰了，为了保证飞机起飞和落地时配载平衡，我们飞机的配载经过了精确的计算。为了保证您和大家的安全，请不要在起飞和落地前更换座位。如您需要调换座位，可以在飞机平飞后调换，谢谢！
|
</p>
|
<p>3.行李</p>
|
<p>·客舱前部/后部行李架还有位置，我帮您放到××排行李架内可以吗？</p>
|
<p>·您的行李放置在××排行李架内，下机时请注意拿取。</p>
|
<p>·小件行李可以放置于您前方的座椅下面。</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，麻烦您侧身放置行李，以方便后面的旅客及时通过，谢谢！
|
</p>
|
<p>
|
·（尝试搬起行李箱，却无法搬动后）很抱歉，能麻烦您搭把手帮我抬一下行李箱吗？谢谢！
|
</p>
|
<p>·您的行李太大了，行李架里放不下，我帮您办理托运，可以吗？</p>
|
<p>4.毛毯/枕头服务</p>
|
<p>·请稍等，我去给您拿毛毯/枕头，稍后给您送过来。</p>
|
<p>
|
·很抱歉，由于今天的特殊旅客较多，毛毯/枕头已经发完了，我们马上去把客舱温度调高，几分钟后温度就会上升。需要帮您关闭通风口吗？
|
</p>
|
<p>
|
·很抱歉先生/女士，我们今天的枕头配备有限，现在已经发完了，我这儿有一床毛毯，我帮您折叠一下，也可以当枕头使用
|
。
|
</p>
|
<p>5.起飞前的安全检查</p>
|
<p>·请系好安全带，将座椅靠背调直。</p>
|
<p>·请把遮光板打开，谢谢。</p>
|
<p>
|
·先生/女士，我们的飞机马上就要起飞了，为了您的安全，在飞行关键阶段请您取下耳机，并再次确认关闭手机电源，谢谢！
|
</p>
|
<p>
|
·先生/女士，飞机正在滑行，我知道这个电话对您非常重要，但为了飞行安全，请关闭您的手机电源。
|
</p>
|
<p>·先生/女士，飞机马上就要起飞了，我帮您把小屏幕收起来，好吗？</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="32">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">024</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d021">（二）餐饮服务</h4>
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<p>1.发放餐食</p>
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<p>
|
·这是今天航班的餐谱，在今天的航班上，我们为您准备了××饭和××面，您看您喜欢哪一种？
|
</p>
|
<p>·您可以先看一下菜单，稍后我会为您点餐。</p>
|
<p>
|
·我们为您准备了海鲜炒饭和鸡肉炒面，今天的鸡肉炒面做得不错，您是否愿意试一试？
|
</p>
|
<p>
|
·好的，×先生/女士，待飞机平飞后我们将及时为您提供餐食，祝您旅途愉快。
|
</p>
|
<p>
|
·先生/女士，今天为您准备了1顿正餐和1顿早餐，您看什么时候用餐？正餐在北京时间12点左右提供，可以吗？
|
</p>
|
<p>·先生/女士，现在是12点了，请问可以为您开餐吗？</p>
|
<p>·这是您的餐食，小心烫。祝您用餐愉快。</p>
|
<p>
|
·（旅客想再要一份餐食的时候）好的，我去帮您看一下，如果有马上帮您拿过来。
|
</p>
|
<p>·我们今天为您准备的餐食还可口吗？您还需要再加些面包吗？</p>
|
<p>·请问今天的餐食还可口吗？现在帮您收走空餐盘好吗？</p>
|
<p>2.饮料服务</p>
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<p>·我们今天提供的冷饮有××，热饮有××，您喜欢哪一种呢？</p>
|
<p>·您喜欢淡茶还是浓茶？</p>
|
<p>·茶水好像凉了，让我为您换一杯新沏的吧。</p>
|
<p>·这是您的咖啡/茶/热水，小心烫，请拿好。</p>
|
<p>·我帮您把饮料放在小桌板上吧，以免洒在电脑上。</p>
|
<p>·刚才您在休息，我没有打扰您，请问您要喝点什么吗？</p>
|
<p>3.特殊情况</p>
|
<p>（1）餐食/饮料漏发</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，我们今天的餐食种类有××饭和××面/我们今天的饮料配备了××和××，请问您喜欢哪一种？我马上给您送过来！
|
</p>
|
<p>
|
·因为我们的工作失误给您造成不便，再次向您致歉，希望能得到您的谅解。如果您在旅途中有任何需要，请随时联系我。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="33">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">025</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>（2）餐食/饮料中有异物</p>
|
<p>·先生/女士，很抱歉，我马上为您更换一份新的餐食/饮料。</p>
|
<p>
|
·因为我们的餐饮配备问题给您造成了不便，再次向您致歉，希望能得到您的谅解。我们也会在航后将您的意见通过公司反馈给航食部门，在今后做出改善。
|
</p>
|
<p>
|
·非常感谢您提出的宝贵意见，也希望您在今后乘坐我们公司航班的时候，能够继续监督我们的餐食质量。
|
</p>
|
<p>（3）某种餐食种类不够了，引起旅客不满</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，由于今天配备的××饭数量有限，已经发放完毕了，您看××面怎么样呢？它是××味的，味道也挺不错的，您可以尝试一下。
|
</p>
|
<p>
|
·如果××面不合您的胃口，今天航班上还有备份的××餐，您看需要尝试一下吗？
|
</p>
|
<p>（4）旅客需要某种饮料，但机上未配备</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，我们的飞机上暂时还没有配备此种饮料，您看来一杯××可以吗？跟您要的××口味差不多。
|
</p>
|
<p>（5）旅客希望将托盘餐具带下飞机</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，我们的托盘餐具是要求回收的，希望您能理解，谢谢！
|
</p>
|
<p>（6）在餐饮发放过程中，将油渍/饮料溅到旅客身上，引起旅客不满</p>
|
<p>
|
·先生/女士，对不起，这是我的工作失误，我马上为您拿湿毛巾/纸巾擦拭。
|
</p>
|
<p>·您需要去卫生间清理一下吗？我带您过去。</p>
|
<p>
|
·十分抱歉，由于我的工作失误给您造成了困扰，希望能得到您的谅解。您在飞行过程中有任何需要，请随时告诉我。
|
</p>
|
<p>（7）餐食已经发放完毕，而旅客希望多要一份餐食/婴儿餐食</p>
|
<p>
|
·先生/女士，十分抱歉，由于今天的餐食是按照旅客数量配备的，餐食已经全部发完了。您看是否需要再添加一些饮料？
|
</p>
|
<p>
|
·您下次可以在航班起飞前24小时电话预订婴儿餐，如果没有预订，航班上的餐食将根据占座旅客的人数配备，希望能得到您的理解，谢谢。
|
</p>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="34">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">026</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>（8）旅客睡醒后不满意只有一种餐食</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，因为您之前在休息，我们没有打扰您。然而由于其他旅客对××饭的需求较多，××饭已经发完了，所以只为您预留了一份××面，味道还不错，您看可以尝试一下吗？
|
</p>
|
<p>（9）旅客用餐时不希望调直座椅靠背</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉打扰您休息，由于您身后的旅客需要用餐，您放低座椅靠背，座椅背后的小桌板无法放平，后面的旅客就无法正常用餐了，希望能得到您的理解。待用餐完毕后，您可以放低靠背，感谢您的配合！
|
</p>
|
<p>（10）在乘务员发放餐食/饮料的时候，旅客需要饮料/餐食</p>
|
<p>
|
·先生/女士，请稍候，我们正在发放餐食/饮料，待餐食/饮料发放完毕后，将马上为您提供饮料/餐食，感谢您的理解。
|
</p>
|
<p>（11）餐车/水车推拉时不慎撞伤旅客或热饮烫伤旅客，引起旅客投诉</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，因为我的工作失误给您造成了不便，请让我看看您的伤势严重吗？
|
</p>
|
<p>·我马上为您提供一些冰块，您冰敷一下，看看能不能舒服一点。</p>
|
<p>·您在飞行过程中有任何需要，请随时告诉我。</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，因为我们乘务员的工作失误给您造成困扰，先向您诚挚道歉。我们也会在航后及时向公司报告，后续将进行事件调查，严肃处理。
|
</p>
|
<h4 id="d022">（三）巡航阶段娱乐设备</h4>
|
<p>
|
·先生/女士，您现在可以使用娱乐设备了，如有疑问，请随时联系我，我将非常高兴为您提供帮助。
|
</p>
|
<p>
|
·飞机上的音频系统有多个频道，可以播放民歌、古典音乐、流行音乐和中国戏剧，您可以选择您喜欢的频道。
|
</p>
|
<p>
|
·耳机插孔在座椅扶手上，选择频道后，您就能听到自己喜欢的音乐节目了。
|
</p>
|
<p>特殊情况：</p>
|
<p>
|
·（旅客对客舱娱乐节目内容不满意时）先生/女士，很抱歉，因为娱乐节目已经播放了一段时间，其他旅客正在观看，不便重新播放，现在的节目播放完毕后，可以播放您喜欢的娱乐节目。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="35">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">027</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
·（旅客觉得音量不合适时）先生/女士，很抱歉，我们马上将音量调高/调低。
|
</p>
|
<p>
|
·（调节音量后）先生/女士，您觉得现在的音量合适吗？如果您觉得音量太高影响休息/音量太低听不清楚，我们可以为您单独提供一副耳机。
|
</p>
|
<h4 id="d023">（四）航班延误/更换/取消</h4>
|
<p>1.旅客因航班延误进行询问</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，今天由于××××的原因，造成航班延误，耽误了您的行程，我代表公司/机场/全体工作人员再次向您表示歉意，机长正在积极跟塔台沟通，一有消息我们马上通知您。请您不要着急，在座位上休息一会儿，有任何需要随时与我们乘务员联系，我们很乐意为您服务。
|
</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，您可以将您后续航班的航班号、起飞时间提供给我，我们将通过机组及时将信息反馈给地勤人员，看看能否在到达站为您提供相关协助。
|
</p>
|
<p>
|
·飞机下降前，我们为您调换一个靠前的座位，以便您优先下机，缩短过站时间。
|
</p>
|
<p>
|
·为了飞行安全，飞机需要除冰，请您稍等一会儿，得到最新消息我们立即通知您。请问您需要喝杯饮料吗？
|
</p>
|
<p>·我们正在等待部分转机旅客，得到最新消息我们立即通知您。</p>
|
<p>
|
·您好！我们的飞机有些小故障，正在维修排除，还需要等待大约××分钟。您还需要喝些饮料吗？
|
</p>
|
<p>
|
·我们的飞机虽然关门了，但这时候起飞的飞机比较多，我们还需要等待塔台部门的指挥。
|
</p>
|
<p>
|
·现在航路天气不是很好，我们的飞机不能起飞/还要等待大约××分钟才能起飞，乘务组会将有关信息及时广播通知您。如果您有什么需求，我们会尽力帮您解决。
|
</p>
|
<p>·当接到天气好转的信息时，我们会尽快申请排队，争取能够尽快起飞。</p>
|
<p>
|
·您好！我们正在等待起飞的命令，现在飞机排在第三位，请您在座位上休息等候。
|
</p>
|
<p>
|
·您好！由于空中交通管制，我们的飞机还要等待一段时间。这是最新的报纸和杂志，请问您需要吗？
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="36">
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|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>·由于临时增加旅客，我们现在需要加餐，因此还需要等待××分钟。</p>
|
<p>
|
·您好！请您耐心等待一些时间，现在我们将为您提供餐食和饮料服务，如果您还有什么需求，请随时告诉我们。
|
</p>
|
<p>2.下客</p>
|
<p>
|
·由于机械故障无法排除，我们需要换乘另外一架飞机，请您下机时带好随身物品。
|
</p>
|
<p>
|
·如果您想取消今天的航班，我们会通知地勤人员，帮助您办理相关手续。
|
</p>
|
<p>
|
·由于××机场天气不好，机场已经关闭，为了大家的安全，机长决定取消今天的航班。
|
</p>
|
<p>
|
·由于××机场天气暂时不能好转，我们还需要等待较长的时间，请您带好所有物品到候机室休息等候，地勤人员会随时将最新消息广播通知您。
|
</p>
|
<p>
|
·由于个别旅客临时决定取消行程，为了安全，我们不得不进行局部清舱，请您带好随身行李，暂时下机等候。对此带来的不便我们深表歉意并感谢您的理解与支持。
|
</p>
|
<h4 id="d024">（五）送客期间</h4>
|
<p>·飞机还在滑行，为了您的安全，请在座位上坐好。</p>
|
<p>·各位旅客请别着急，您有足够的时间整理您的物品。</p>
|
<p>·飞机完全停稳以前，请不要离开座位。</p>
|
<p>·请在这里稍候，等到廊桥接好后您才能下机。</p>
|
<p>·到达地面后，请您乘坐摆渡车，它将直接把您送到进港大厅。</p>
|
<p>·请您小心台阶/小心地滑。</p>
|
<p>·感谢您乘坐××航空公司的航班，希望有幸再次为您服务。</p>
|
<p>·下机时请携带好您的手提行李和其他私人物品。</p>
|
<p>·外面天气冷，请添加随身携带的衣服，以免感冒。</p>
|
<p>特殊情况：</p>
|
<p>1.飞机对接客梯车，联程旅客表示不满，不想将行李带下飞机</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，根据安全规定，为了保证全体旅客的安全，我们在旅客下机后将对飞机进行清舱，这期间不允许有外来物品放置在飞机上，请您理解并配合我们的工作，谢谢！
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">029</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>2.联程旅客询问下段航班何时起飞，或等待多久可以再次登机</p>
|
<p>
|
·先生/女士，我们下个航班的计划起飞时间为×点×分，过站期间请您不要走远，注意听广播上飞机。
|
</p>
|
<p>3.旅客反映航程颠簸严重/重着陆，因此抱怨驾驶技术，认为乘机体验差</p>
|
<p>
|
·先生/女士，今天××机场的航路天气不稳定，造成飞机颠簸/着陆较重。我们的机长来自各大航空公司，飞行员都是经过严格训练的，有着丰富的飞行经验，确定能保证您的安全，请您放心。
|
</p>
|
<p>4.摆渡车迟迟未到，旅客长时间等待，情绪焦躁</p>
|
<p>
|
·先生/女士，现在××机场航班量大，摆渡车比较繁忙，您可以在座位上稍微休息一会儿，等摆渡车到位后，我马上通知您下机。
|
</p>
|
<p>5.个别机场无头等舱小车保障，或小车繁忙无法及时到达</p>
|
<p>
|
·先生/女士，很抱歉，由于××机场暂时没有办法保障我们的头等舱旅客用车，为了保证您及时下机，您可以乘坐大摆渡车前往候机楼。对此造成的不便敬请谅解，我们也会在航后及时向公司反馈相关问题，谢谢您的理解与配合。
|
</p>
|
<h4 id="d025">（六）物品遗失</h4>
|
<p>1.旅客提出物品在机上遗失</p>
|
<p>
|
·先生/女士，请问您能确定是在飞机上哪个地方遗失的吗？请告知我遗失物品的形状、颜色、特征，我们马上帮您找一下。（必要时可广播寻找失物）
|
</p>
|
<p>
|
·（如果没找到）先生/女士，我们已经记录了您遗失物品的相关信息，请您给我们留一个联系方式，如果后续找到了，我们会及时通知您。
|
</p>
|
<p>2.旅客提出物品在机舱外部遗失</p>
|
<p>
|
·先生/女士，请问您能确定物品具体是在候机楼哪个地方遗失的吗？我们马上联系地勤人员，看看能不能帮您找到。
|
</p>
|
<p>
|
·（飞机即将关门或已经关门）先生/女士，由于我们的航班即将/已经关闭舱门，我们将通知地勤人员帮您寻找遗失的物品，然后交到机场失物招领处。稍后我将机场失物招领处的电话提供给您，您可以跟他们联系一下，沟通后续的领取事宜。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
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</div>
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<!-- 视频 -->
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<li class="header-left-Number">030</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h3 id="b001" class="p-even">任务二<br />掌握口语交际的内容与修饰</h3>
|
<div class="task ma-l"></div>
|
<p class="p-even">
|
在服务交流的过程中，我们往往会为了达到令人满意的交流效果而不断开发新的令双方和谐愉快的话题和内容。这时，有效地修饰说话内容，恰当地表达说话内容，不仅会使服务人员表现出良好的道德，更能展示出服务人员的修养和风度。
|
</p>
|
<h3 id="c011" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">一、</span><span class="h3-zt1">内容</span>
|
</h3>
|
<p class="p-even">
|
在社交场合，话题是核心，交谈总是围绕某个话题展开的。作为航空服务人员，在与服务对象交流时要善于寻找话题。选对了话题，交流就能顺利地进行。
|
</p>
|
<h4 id="d026" class="p-even">（一）选择话题的技巧</h4>
|
<p class="p-even">
|
生活是丰富多彩的。话题有很多种，但不是每个话题都适合在社交场合进行谈论。成功的交谈离不开好的话题。要想选择与场景、对象符合的恰当话题，需要掌握以下技巧。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第一，场景取材。在交谈时，根据当时的场景随机应变、就地取材，能挖掘出很多合适的话题。比如，对方的衣着、登机的时间等。宜选择轻松愉快的话题或是对方所擅长的话题。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
在聆听中把握对方感兴趣的话题。留心聆听，发现对方的兴趣所在，多引导交流或请教一些对方感兴趣的内容。一方面，能让对方有被尊重和受重视的感觉；另一方面，能让对方感觉找到了知心朋友，产生共鸣，从而打开话匣子。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第二，选择生动有趣的话题。呆板、枯燥的语言只会让对方昏昏欲睡，失去聆听的兴致。平时可以留心一些有趣的、吸引人的话题，如最近发生了哪些趣事、经历了什么有意思的事情等。选择生动、有趣的话题，善于运用比喻、夸张的手法，可以将内容表达得更吸引人。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">031</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
人们通常不会拒绝能使社交场合的氛围变得轻松、愉快，且趣味性强的话题。在这种氛围下，人们的交流与沟通会更融洽。
|
</p>
|
<p>
|
第三，多肯定对方。在交谈过程中，适当地赞美和肯定对方，流露出赞同和欣赏的态度，并辅以点头、微笑的动作，还可以经常使用“是的”“对啊”“没错”“我也这样认为”等词句，以获得对方的信任，从而拉近双方的距离。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">选择旅客感兴趣的话题</span>
|
</p>
|
<p>
|
<img
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|
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|
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/>
|
由于飞机延误，贵宾接待室内有一位旅客显得特别着急。小李为了安抚该旅客的情绪，主动上前为其倒了一杯水，说道：“这位先生，实在不好意思，今天由于天气问题飞机延误了，为了您的安全，希望您能理解。”这时，小李看见旅客面前的计算机中正在运行一款软件，于是他灵机一动，和旅客聊起了这款软件，让旅客觉得和小李兴趣相投。时间很快就过去了，飞机来了，旅客很高兴地与小李道别。不难看出，学会选择话题是非常重要的。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d027">（二）选择话题的注意事项</h4>
|
<p>
|
第一，在选择话题时，应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如政治见解与宗教信仰、国家机密与行业机密、庸俗低级的内容等。为避免尴尬，一般也不要涉及个人隐私等方面的内容，如“个人隐私五不问”，即不问收入、不问年纪、不问家事、不问健康、不问出身背景和经历。如果确要了解相关内容，也应委婉一些。
|
</p>
|
<p>
|
第二，在选择话题时，应尽量符合交谈双方的性别、年龄、职业、性格、心理等特点。男性和女性喜欢的东西一般不大相同，青少年和中年人感兴趣的话题也有差异。例如，与一个新潮的年轻人谈“时尚元素”之类的话题可能较为合适，但与一个因循守旧的人讨论这样的话题就不大合适了。
|
</p>
|
<p>
|
第三，在交谈中要体现较高的职业素养，要学会聆听，懂得礼让对方，这是一种表现平和与礼貌的做法，以便接下来能更好地引导旅客的情绪。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="40">
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|
<li class="header-left-Number">032</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">
|
第四，在说话时一般不要使用对方不懂的语言。语言是一种情感信息，因此，应尽量使用与对方一致的语言进行交谈。如果对方讲普通话，就应使用普通话与之交谈。另外，应注意合理使用行业专业用语，其原则是“当用则用，尽量少用”。只讲行业专业用语，对方很可能完全听不懂；只讲非专业用语，又可能让旅客质疑自身的业务水平。适当得体地使用行业专业用语可以让旅客既听得懂，又对服务人员的业务水平表示信服。
|
</p>
|
<h3 id="c012" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">二、</span><span class="h3-zt1">修饰</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d028" class="p-even">（一）语言修饰的内容</h4>
|
<p class="p-even">
|
同样的一句话，从不同人嘴里说出来，会具有不同的含义。其实，同一句话，即使是从同一个人嘴里说出来，效果也会不同，这就涉及语言修饰。语言修饰的内容包括两个方面。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第一，外部修饰。外部修饰主要包括音幅、音调、音质、面部表情等因素。只有在说话时做到音幅适中、音调平稳、音质柔和饱满、表情轻松自然，才能给人以客气、礼貌的感觉。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第二，内部修饰。语言的内部修饰主要指文明礼貌用语。在语言交流过程中，养成使用文明礼貌用语的习惯，不仅可以表现出良好的个人修养，还可以营造好的交流氛围，达到最好的交流效果。
|
</p>
|
<div class="bj3 ml-10">
|
<div class="bj3-xts">
|
<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p><span class="zt-cs1">▶</span> 友好的谈话</p>
|
<p>
|
<img
|
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|
alt=""
|
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|
/>
|
20世纪70年代，美国心理学家阿尔培特通过研究，给友好的谈话下了一个定义，确立了一个公式。他认为：友好的谈话
|
＝
|
7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情。比如：你说“李先生，你说话很幽默”，再配合中肯的声调和信服的表情，这句话的可信度就可能很高；但如果你说完打了个哈欠，马上就会让这句话充满讽刺与挖苦的意味。从这个例子中，我们不难看出谈话中的副语言以及表情的重要性。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="41">
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">033</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d029">（二）语言修饰的基本要求</h4>
|
<p>
|
在航空服务活动中，谈话时要自觉遵守相关的规则和要求，要做到以礼待人、以情动人、以理服人。这是航空服务人员的基本职业道德。此外，还应对语言进行适当的修饰。语言修饰的基本要求有以下几个方面。
|
</p>
|
<p>
|
第一，态度诚恳。态度诚恳是交谈的基础，只有诚心待人，才能换取对方的信任和好感，才能为进一步的交谈营造融洽的氛围。交谈要做到文雅、真诚、坦率、讲实话。说话时应多用征求、探问、商讨的语气，避免质疑、纠正、冷嘲热讽，要让对方觉得你是有诚意地同他沟通思想、交流意见。在进行服务工作过程中要注意调整情绪、表情、动作，切忌在接待众多旅客或是被旅客追问的情况下，随意摆手，指指点点，面露不耐烦或语气尖锐。
|
</p>
|
<p>
|
第二，语言文明，亲切动听。当需要他人协助时，应尽可能地加上一个能体现尊敬之意的“请”字，如此才能显得彬彬有礼，进而才能获得他人对自己的友好与尊重。同时，还可以借助表情、动作等非语言因素使谈话显得更加亲切动听。初次见面或接待时，要面带笑意，微笑与礼貌用语相配合，会让人感到这确是亲切近人的由衷之言。当影响或妨碍他人时，应及时真诚地道歉。道歉时要郑重严肃，同时施鞠躬礼，以此让旅客感到诚意。
|
</p>
|
<p>
|
第三，神态专注。在交谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态加以约束，特别是注意自己的眼神和手势。在和别人说话时，不要一边说话，一边摆弄手指、修指甲、掏耳朵、伸懒腰、看手表等，这些都是带有明显不耐烦的意味的动作，是不礼貌的行为。在交谈时要排除干扰，神态专注，聚精会神。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="42">
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">034</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="b001" class="p-even">任务三<br />观察与聆听</h3>
|
<div class="task ma-l"></div>
|
<p class="p-even">
|
在人际交流的过程中，大家为了表达自己内心最真实的感受，往往会用动作、手势、眼神来加以辅助，让对方更直观地了解自己所说的内容。因此，用心观察和耐心聆听可以帮助我们达到更好的交流效果。
|
</p>
|
<h3 id="c013" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">一</span><span class="h3-zt1">用心观察</span>
|
</h3>
|
<p class="p-even">
|
在交流过程中，航空服务人员需要不断地观察旅客的交流状态，以及时把握服务对象的真实需要及内心的情感状况，达到交流的目的。在交流过程中，观察主要是为了及时了解和把握对方的体态语言，以从中获取无言的信息。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">我想说点不一样的东西</span>
|
</p>
|
<p>
|
一位21岁的小伙子在参加某大型企业领导的面试时，刚开始只是进行了一些简单的个人信息介绍。听了他的个人信息，领导没有太重视这样一位小伙子。但在这位小伙子介绍的结尾，他这样说道：“在最后，我想说点不一样的东西。我注意到您办公室的墙面上挂着一张员工上下班车示意图，说明您平时对员工的生活是非常了解与重视的，这也说明我所面试的这家公司并不仅仅是为了赚钱。所以，我十分想加入你们的团队。”这位领导因为小伙子敏锐的观察力而选择录用他。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="p-even">
|
许多体态语有约定俗成的含义，航空服务人员在与旅客交流的过程中，要注意观察旅客的体态语言，以便及时了解旅客的需要与内心感受。
|
</p>
|
<p class="p-even">1.头部</p>
|
<p class="p-even">在说话时，头部动作能表示不同的意思。</p>
|
<p class="p-even">点头一般表示同意、赞成、肯定等意思。</p>
|
<p class="p-even">摇头一般表示反对、否定、拒绝、不对等意思。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="43">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(43) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img
|
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|
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|
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">035</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
抬头一般表示希望、祈祷、祝愿、请求等意思，而猛一抬头则表示顿悟的意思。
|
</p>
|
<p>低头一般表示谦虚、思索、内疚、委屈、羞怯、哀悼等意思。</p>
|
<p>向前伸头一般表示倾听、期望、同情、关心等意思。</p>
|
<p>向后仰头一般表示吃惊、恐惧、迟疑、退让等意思。</p>
|
<p>歪头一般表示怀疑、不相信等意思。</p>
|
<p>2.眼神</p>
|
<p>
|
眼睛是心灵的窗户，人们通过眼神，能传达内心的信息，表达丰富的情感。学会观察对方眼睛说话，掌握好眼神的运用技巧，能够实现更有效的沟通。
|
</p>
|
<p>眼睛平视一般表示平和的意思。</p>
|
<p>眼睛仰视一般表示思索、期盼和向往的意思。</p>
|
<p>眼睛俯视一般表示谦卑、羞怯、胆小、含蓄的意思。</p>
|
<p>眼睛斜视一般表示反感、讨厌、轻蔑、鄙视、憎恶的意思。</p>
|
<p>眼睛圆睁一般表示吃惊、恐惧、气愤、兴奋的意思。</p>
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xts">
|
<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
<span class="zt-cs1">▶</span> 观察与聆听比多说更有助于人际交流
|
</p>
|
<p>
|
根据科学家的研究，我们每天花在沟通上的时间中，书写占比13%，阅读占比15%，说话占比26%，而聆听的占比达到了46%。<sup>[1]</sup>有人说，自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们少说多听。
|
</p>
|
<p>
|
由此可见，在我们的生活中，学会观察与聆听往往比多说更有助于人际交流，因为观察与聆听可以帮助我们找到对方感兴趣的话题，也是说服对方的关键。
|
</p>
|
</div>
|
<p>3.面部表情</p>
|
<p>
|
丰富的面部表情能辅助有声语言更好地传达说话者的意思。面部表情是由眉毛、嘴巴等的变化展现出来的。
|
</p>
|
<hr class="note-hr" />
|
<p class="note">
|
[1]
|
刘建芳、李光彩：《职业汉语》，14页，西安，西安电子科技大学出版社，2015。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="44">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(44) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">036</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>眉毛舒展一般表示平静的意思。</p>
|
<p>眉毛上扬一般表示高兴、兴奋、喜悦的意思。</p>
|
<p>低眉一般表示顺从、思考的意思。</p>
|
<p>眉头紧皱一般表示忧郁、烦恼、痛苦、厌恶的意思。</p>
|
<p>竖立眉头一般表示愤怒的意思。</p>
|
<p>嘴巴自然闭上一般表示平静、自然的意思。</p>
|
<p>嘴巴半张一般表示吃惊、奇怪、有疑问的意思。</p>
|
<p>嘴巴张大一般表示难以置信的意思。</p>
|
<p>嘴角向上一般表示高兴、愉悦的意思。</p>
|
<p>嘴角向下一般表示烦恼、悲伤的意思。</p>
|
<p>嘴巴噘起一般表示生气、不满的意思。</p>
|
<p>嘴巴紧闭一般表示下定决心的意思。</p>
|
<p>微笑一般表示礼貌、友好的意思。</p>
|
<p>大笑一般表示高兴、兴奋、开心的意思。</p>
|
<p>狂笑一般表示极度高兴的意思。</p>
|
<p>害羞或激动时会涨红脸，愤怒时会脸色铁青、呼吸急促、青筋暴起。</p>
|
<p>4.手势</p>
|
<p>
|
人们在说话的时候，总会有意无意地使用手势来配合声音，以便更准确地传达自己的心意。常用的手势包括以下几种。
|
</p>
|
<p>
|
①紧握双手。如果对方开始紧握双手，表明其内心的焦虑和消极开始蔓延。有时候我们会把紧握双手误解为自信，但事实上，真正内心自信的人很少会做这个动作。
|
</p>
|
<p>
|
②十指交叉。人们面带微笑地谈话时，会无意识地将十指交叉，或放在桌面，或抬到胸前，看起来很轻松。但手指交叉过紧，则表明这个人内心十分不安。
|
</p>
|
<p>
|
③双手平摊。人们说实话或心里话时，会将手掌张开显示给对方。同大多数肢体动作一样，这个动作可以是无意识的，也可以是故意为之。换言之，在同他人交谈时，如果你不时将双手伸出摊开，能让你显得更加诚实可靠。
|
</p>
|
<p>
|
④双臂合抱。双手往胸前一抱，就构成了一道阻拦威胁的屏障。因此，当一个人紧张或充满敌意时，会很自然地将双手抱在胸前。这种姿势经常出现在陌生人之间，特别是会出现在令人没有安全感的场合。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">037</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c014">
|
<span class="h3-zt">二、</span><span class="h3-zt1">耐心聆听</span>
|
</h3>
|
<p>
|
在语言交流的过程中，说话、听话具有互动性，密不可分。美国学者查理·维瓦尔的研究表明，人一天中有40%的时间是在聆听。<sup>[2]</sup>
|
</p>
|
<p>
|
说话是将语言信息有效地组织起来并输出的过程，而听话则是将语言信息收集起来并解码的过程。这两个过程共同构成语言交流，缺一不可。
|
</p>
|
<p>
|
<img
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|
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|
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|
在航空服务过程中，要获取旅客的真实信息和感受，就需要听清楚并理解谈话背后的真实意图。而聆听是服务人员所表现出来的非语言交流形式，它可以使旅客感受到尊重，从而愿意同服务人员建立良好的关系。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">高效交流</span></p>
|
<p>
|
2018年5月14日，四川航空公司某航班在由重庆飞往拉萨的过程中，在9800米的高空突发紧急情况，飞机驾驶舱的风挡玻璃出现裂纹。机长急忙通过飞机应答机联系到区域管制员，在位的区域管制员在与机长不到1分钟的交流时间里迅速了解并掌握了关键信息。机长先告知管制员：“我现在有点故障，申请下高度。”在接收到信息后，管制员马上回复机长：“下高度到8400米。”机长回复称：“我现在要申请返航，飞机的风挡裂了。”于是管制员又与机长核实：“是否返航重庆？”机长说：“备降成都。”随后，飞机风挡玻璃突然炸裂，航班彻底与地面失去联系。在这种紧急的情况下，管制员立刻进行了相关的信息报告，协同多部门进行应急处置，在航班失去联系的情况下，相关单位依然迅速完成了空中航空器的紧急避让，军事管制区域协调，成都机场的消防、安保、救护等单位就位工作。最终，航班平稳备降在成都机场。这段对话也成为电影《中国机长》中的台词。
|
</p>
|
</div>
|
<hr class="note-hr" />
|
<p class="note">
|
[2]
|
刘晨红：《演讲与口才训练教程》，58页，银川，阳光出版社，2011。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
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</div>
|
<div class="page-box" page="46">
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|
<li class="header-left-Number">038</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>在聆听别人说话的过程中，要做到以下四点。</p>
|
<p>
|
一要集中注意力。在别人说话时，应该停下手头的工作，集中精力去听说话的内容。专注的听能让说话者感受到诚意。
|
</p>
|
<p>
|
二要有耐心。听者需要耐心，当说话者的语言表达有所欠缺，或内容比较散乱时，听者应保证有足够的耐心继续往下听。就算对话题不感兴趣，不能接受说话者的观点，或者知道说话者接下来要说的内容，甚至不喜欢说话者，听者也应该保持耐心，继续听完。
|
</p>
|
<p>
|
三要与说话者产生互动。在听的过程中，要与说话者保持良好的互动。说话者在说的同时也需要接收听者的反馈信息。听者应该适时点头、微笑，用眼神或手势暗示自己正在认真听；必要时可以用“对”“是”“不错”等简短的语言给予说话者鼓励和支持，表示对说话者的理解并与其产生共鸣。在谈话告一段落的时候，听者可以把没听清的地方指出来，让说话者重复一下，或者将不明白的地方提出来，向说话者提问。
|
</p>
|
<p>
|
四要避免随意打断说话者。对于听的内容，听者要客观地去听，安静地去听，理解说话者想要表达的意思，不要随意打断。随意打断说话者的话语是很不礼貌的行为。听的时候，不要抢话，不要随意打岔或随便插话，不要改变话题，谈论自己所感兴趣的内容。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">沟通时要先做好聆听者</span>
|
</p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-b" alt="" src="image/0050-1.jpg" />
|
</p>
|
<p>
|
小李是在登机口工作的地勤人员。一天，航班的流量管制导致飞机延误。在等待航班的旅客中，有一名旅客表现得异常激动，不断要求小李给出相应的解释，但小李一说到是因为流量管制，旅客就非常激动，连连说不懂什么管制，只要求飞机起飞。小李随即慌忙解释，飞机不是某个人同意就可以起飞的，结果招致旅客更大的不满。这时，小李的主任来到了现场，语气平和地询问旅客是否有要事在身，该旅客接连说到了工作的需要、公司的压力等问题。在认真听完旅客的讲述后，主任给出了一些建议，询问旅客是否可以采纳，以减少飞机延误导致的损失。就这样，旅客在慢慢思索后逐渐恢复了平静。最后，主任才开始慢慢向旅客解释。
|
</p>
|
<p>
|
在航空服务工作中，许多旅客真正想要的往往不是我们有针对性地解释清楚飞机延误的原因，而是想让我们了解他们的时间真的很重要。在有了聆听者并宣泄情绪之后，他们自然而然就会恢复平静，配合我们的工作。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">039</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>在聆听的过程中，应该注意以下几点。</p>
|
<p>
|
第一，要听懂内容。口头表达不像书面语那样具有文字保留性特征，而是转瞬即逝。因此，要求快速、准确地理解说话者所讲的内容，听者要一边听，一边思考，弄清楚话语的含义。
|
</p>
|
<p>
|
第二，要抓住重点。在谈话告一段落后，要求能够概括列举出说话者话语中的要点、观点和一些重要信息。这些重点内容包括如下方面。
|
</p>
|
<p>说话者谈论的事情有几件，最重要的事情是什么。</p>
|
<p>说话者提到了哪些重要的人，如果说到了名字，是否记得。</p>
|
<p>谈话中提到的重要的时间、地点和物件等。</p>
|
<p>
|
第三，要听出弦外之音。有时候，说话者将不方便直接说出来的话用委婉、迂回的方式表达出来。听者要注意说话者是不是话里有话，有没有“潜台词”，并仔细揣摩话语中包含的言外之意。
|
</p>
|
<p>
|
沟通是信息交流的过程。在航空服务过程中，服务人员只有耐心聆听并听懂旅客所表达的意思，才能准确反馈，从而达到沟通的目的。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
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</div>
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<li class="header-left-Number">040</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c001" class="p-even">任务四<br />沟通与说服</h3>
|
<div class="task ma-l"></div>
|
<p class="p-even">
|
航空服务中的沟通包含两个方面，一是指信息的传递，二是指感情的交流，二者是相辅相成的。同时，从服务效果的角度讲，沟通时不仅强调信息的传递和理解，更重要的是要得到好的结果。再好的沟通，如果没有得到好的结果，也是无效的。
|
</p>
|
<h3 id="c015">
|
<span class="h3-zt p-even">一、</span
|
><span class="h3-zt1">沟通</span>
|
</h3>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">恰当的语言</span></p>
|
<p>
|
某航班延误了，旅客在地面等了几小时后，终于登机了。乘务员带着歉意向旅客问候道：“您好，让您久等了。”这句问候语是存在问题的。第一，“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感觉乘务员的问候是没有诚意的，是置身事外的程序化的问候；第二，“久”字的出现强化了旅客可能本已淡去的时间感，易让旅客将压抑较久的不满情绪借题发挥出来。在这样的场景中，怎样的问候语较适宜呢？我们在实际场景中做过尝试，使用“十分抱歉”“谢谢您的等候”“您辛苦啦”“感谢您的乘坐”“谢谢您的理解和支持”这样的问候语，旅客更能接受。对一些父母来说，他们感到不满的原因常常是觉得自己的孩子受苦了，所以此时将用词的关注重心放在孩子身上可能更好。除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语，可能让旅客在拥有好的心理感受的同时对服务予以认同。例如，将“稍等”换为“马上就来”，“有事吗”换为“我能为您做点什么”，“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”……字词方面的小改动可能会让旅客的服务满意程度大幅提升。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="p-even">
|
对旅客调查的结果表明：文明礼貌、真挚和善的语言能让旅客产生发自内心的好感；明确简洁、适当中肯的语言能增强旅客的信任感；适应对象、灵活多变的语言能给旅客以亲切感，使旅客获得心理上的满足。客舱语言作
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="49">
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<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">041</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0">为一种特殊的行业用语，体现出以下特点。</p>
|
<p>
|
一是准确性。飞机作为交通工具，其安全性一直是旅客最为关心的问题，航空服务人员在解答旅客疑问和办理业务时，语言必须精简、准确、自信，以体现自身的专业性与回答的可靠性。
|
</p>
|
<p>
|
二是灵活性。在保证服务一致性的过程中，航空服务人员应具有灵活性和创造性；应与旅客保持良好的关系，不要只是机械地做事。这里有一个如何保持两者间平衡的问题。例如，在乘务员为旅客提供服务时，一位旅客要求吃素食，怎样去解决这一问题呢？我们可以把各式各样的蔬菜、水果或是机上的点心、面包搭配在一起，供旅客选择。如果不知道变通地直接告诉旅客“我们没有准备这种食物”，就会使旅客感到失望。
|
</p>
|
<p>
|
三是生动性。乘务员要用具有活力的语言去打动旅客，从而引起旅客的共鸣，对旅客所作的一些关于景点、名胜古迹的介绍更应如此。试举一例，对“川剧”可以这样介绍：四川，古称华阳，又名巴蜀，其民风淳朴，物阜民安，被誉为“天府之国”。俗话说：“奇山奇水有奇杰。”四川这块沃土不仅涌现出了无数雄才大略的政治家、军事家和一大批卓越的才士，还造就了一批优秀的表演艺术家；不仅磨砺出了无数宏伟的诗篇佳作，同时也孕育出了一种独具特色的戏曲艺术形式——川剧。川剧，这个被誉为“天府之花”的戏曲剧种，以它丰富的剧目、多样的声腔、独特的表演，在中国戏剧舞台上独树一帜，成为巴蜀之地的又一骄傲。
|
</p>
|
<p>
|
四是亲切性。鉴于航空服务工作的特点和性质，服务用语要亲切、简洁。例如：“欢迎您乘坐本次航班！”“请问您想喝点什么？”“让您久等了。”“您的脸色不太好，请问您有哪儿不舒服吗？”“谢谢您对我们的服务提出的宝贵意见，我一定把您的意见反馈给公司。”亲切简洁的话语可以大大提高旅客的满意度。
|
</p>
|
<p>
|
五是委婉性。航空服务沟通讲究艺术的说话方式。在与旅客对话时，一般情况下要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。因工作需要或条件限制而需要拒绝旅客时，也要尽量用委婉的表达方式，不允许使用命令式的语气与旅客交流。
|
</p>
|
<p>另外，在语言沟通过程中要尽量做到以下几点。</p>
|
<p>
|
第一，言而有礼。这是在交谈中需要做好的第一步。任何人都希望能和彬彬有
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="50">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">042</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0 p-even">
|
礼的人交流。谦逊的态度、友好的语气可以为交谈营造和谐、愉快的氛围，在“您好”“请”“对不起”“打搅了”“再见”等一些非常简单的礼貌用语的细节上千万不能忽视，它们也许能在交流过程中帮助我们提高自己的印象分。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第二，言而有序。言而有序，主要强调的是谈话的层次，即交谈要有逻辑性。这一点在工作中尤为重要。我们不难发现，身边被公认为干练的同事或者领导，他们在与人交谈时通常思路清晰、言而有序、表达得体明确。要知道，在服务工作中，口头表达能力能反映一个人的能力水平。说话没有重点、语言支离破碎、想到哪儿说到哪儿，只会让人觉得这个人说话杂乱无章、思路混乱。所以，交谈时要想好先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容要有条理，布局要合理。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第三，言而有信。自古以来，诚信一直是被人们赞赏和推崇的品格。大到企业，小到个人，诚信都是安身立命之本。尤其是在职场上，一个言出必行、说到做到的人总能得到更多人的欣赏与信任。同样，在与人的交谈中，真诚、谦逊、踏实的语言也会增强他人的信服感。在言而有信方面，要把握好三点：一是出言要慎，二是努力信守，三是讲究道德。一件自己没有把握做到的事情，怎么能信誓旦旦地许下承诺呢？不做没有把握的事情，不做没有把握的承诺，也是讲求诚信的重要表现。
|
</p>
|
<h3 id="c016 ">
|
<span class="h3-zt p-even">二、</span
|
><span class="h3-zt1">说服</span>
|
</h3>
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|
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|
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|
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|
<p class="p-even">
|
每个人都是独立的个体，对每件事情的看法也会有差异，即使是志同道合的挚友，也不可能做到事事认识、见解永远完全一致。在一些情况下，若要取得一致，就要努力说服对方。能够有效地说服别人，也是航空服务工作的重要组成部分。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">怎样说服别人</span></p>
|
<p>
|
有一天，北风与太阳为了谁的力量大而争论不休。它们决定，谁能让行人
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="51">
|
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">043</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<p class="td-0">脱下衣服，谁就胜利。</p>
|
<p>
|
北风一开始就猛烈地刮，路上的行人都裹紧了自己的衣服。北风见状，刮得更猛了；行人冷得发抖，便添加更多的衣服。北风疲倦了，便让位给太阳。
|
</p>
|
<p>
|
太阳只是缓缓地发热，将温和的阳光洒向行人。行人感到暖洋洋的，便脱掉了厚厚的衣服。
|
</p>
|
<p>
|
由此类推，如果要说服一个人，先要了解他的想法，然后引导对方将你希望的结果和他自己的想法挂钩。这样的说服往往能让对方感到舒适并心甘情愿地接受。
|
</p>
|
</div>
|
<p>（一）说服的原则</p>
|
<p>1.尊重对方，建立信任</p>
|
<p>
|
在日常工作中，我们和对方的意见不合时，切莫表现出敌意。无论是表情，还是行动、说话，都应努力表现出尊重对方。只有取得了对方的信任，说服才能有效地进行下去。说服是平等交流的语言艺术，如果用盛气凌人、居高临下的态度，谁也不能接受。如果不尊重对方，这样的说服只能招来逆反情绪，不可能使意见达成一致。只有尊重对方，建立起信任的关系，才能得到别人的接纳与认同，从而为说服打下良好的基础。
|
</p>
|
<p>2.坚持双赢</p>
|
<p>
|
说服别人接受我们的观点，必然会使对方放弃原先所坚持的原则和看法。
|
而在大多数时候，对方不愿意接受我们的观点的原因是感受到了改变与被迫。因此，在说服的过程中要坚持双赢的原则，让对方感到接受了我们的观点也能给他带来利益，而非因为改变而有所损失。我们要让对方认识到，双方都是为着同一个目标而努力，只是在方式和方法上有所区别。
|
</p>
|
<p>3.心平气和，不要急于求成</p>
|
<p>
|
“心急吃不了热豆腐。”说服别人转变思想、接受不同的观点不是一件简单的事情。在说服的过程中，由于意见不统一，可能会激化矛盾。在旅客情绪激动的情况下，乘务员就需要心平气和，不能急于求成，而要耐心细致、稳扎稳打。这样往往能得到更多有用的信息，借助这些信息安抚旅客的情绪，更易解决问题。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="52">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(52) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">044</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>（二）说服的方法</p>
|
<p>
|
成功地说服别人并不是件轻而易举的事。我们在试图说服对方时不要急于求成，可以“循序渐进”。说服的前提是有足够的信任，因此要先获取对方的信任，再逐步说服对方。可以先由对方不经意的问题切入，再循序渐进、步步深入，从而逐渐引向实质性问题，使对方跟随我们层层推论的思维轨迹，渐渐接受我们所讲的事理。
|
</p>
|
<p>在具体的工作情境中，说服主要有以下几种方法。</p>
|
<p>1.融情动心法</p>
|
<p>
|
“动人心者莫先于情。”冰冷的态度、公事公办的言辞，都会引起对方的逆反心理。在服务工作中，我们需要旅客配合时，都要先获取旅客的信任与支持。这时，为旅客提供一些帮助，引导对方倾诉自己的烦恼，都可以快速拉近我们与旅客的距离，从而让旅客积极配合我们的工作。没有心理上的沟通做基础，即使有理，也很难顺利达到说服的目的。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">语言的差异</span></p>
|
<p>
|
一位乘务长沉着脸对一个迟到了一分钟的乘务员厉声说：“迟到了!扣钱！”把迟到的乘务员说哭了。
|
</p>
|
<p>
|
另一位乘务长在同样的情况下说：“你这丝巾今天打得真不错。但是迟到啦，赶紧去把落下的工作补上。”
|
</p>
|
<p>
|
还有一位乘务长细声细语地说：“别着急，看你跑得上气不接下气，准是有什么急事耽误了吧，赶紧工作。”
|
</p>
|
<p>
|
三位乘务长的目的都是一样的，可是语言的差异却使得结果完全不同。第一位明显非常消极。第二位不仅批评了，还落在了实际工作上。第三位关怀备至，让人感动。
|
</p>
|
</div>
|
<p>2.借此说彼法</p>
|
<p>
|
借此说彼是指利用两个事物之间的某一相似点，借甲事物说明乙事物，这种方法往往通俗易懂而且具有很强的说服力，十分适合表达自己的感同身受。常见的如航空服务人员在航班延误时，向旅客表示身为航空服务人员也经常遭遇航班延误的
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="53">
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<div v-if="showPageList.indexOf(53) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">045</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<p class="td-0">
|
情况，非常影响工作、生活，然后介绍自己在这种情况下通常如何处理好事情、安排好工作。这样，就不是站在旅客的对立面，而是和旅客站在“同一边”，就能让旅客更好地接纳自己，往往可以顺利地把旅客向解决眼下的问题的方向上引导，这有助于更好地完成旅客安抚工作。
|
</p>
|
<p>3.以退为进</p>
|
<p>
|
在说服别人时，要先站在别人的立场上，以退为进，循循善诱，最终达到目的。这种方法需要从别人的利益的角度出发，同时把握住自己的观点和原则，秉承着温柔且坚定的态度，不可一味后退。我们要态度柔和地传达自身坚定的立场，否则就容易被别人说服。
|
</p>
|
<p>4.旁敲侧击法</p>
|
<p class="db-box">
|
<span>
|
说服不一定全都采取直接出击的方法，可以旁敲侧击、暗示别人，先避开自己的观点，和对方围绕相关话题展开讨论，这也是行之有效的方法之一。旁敲侧击法如果用得恰到好处，能使人很快接受我们的观点，并且心悦诚服。
|
</span>
|
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|
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|
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|
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|
/>
|
</p>
|
<p>5.巧借名言法</p>
|
<p>
|
名言是人类几千年来智慧的结晶。短小精悍的名言准确、精练、一语中的，引用名言来说服别人，具有权威性，能起到很好的效果。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">一杯水平息一场风波</span></p>
|
<p>
|
某航班因机械故障延误。当时正值酷暑，旅客被闷在客舱里，没有空调，旅客的情绪随着气温的升高不断变差。看到这种情景，乘务员一边大声地要求旅客安静，一边安抚旅客，可乘务员的说话声完全被淹没在吵闹声中。一名男旅客按捺不住，使劲按呼叫铃。乘务员急忙走过去，蹲下身问他：“先生，您有什么需要我帮忙的吗？天这么热，您先坐下来休息休息，喝杯水好吗？”然后对他微微地笑了笑，那位旅客先是愣了一下，意识到自己失态后，赶紧接过乘务员的水，喝了起来，并回了声：“谢谢！”其他旅客看到这样的情景，意识到自己也口干舌燥了，于是纷纷向乘务员要求提供饮料，乘务员愉快地答应了，一场风波就这样很快平息下来。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
|
</div>
|
<!-- 视频 -->
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<span>{{ videoThree[1].name }}</span>
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</p>
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</ul>
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</div>
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</div>
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">046</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c001" class="p-even">任务五<br />特殊情况的沟通</h3>
|
<div class="task ma-l"></div>
|
<p class="p-even">
|
航空服务人员在工作中可能会遇到一些特殊情况，如旅客间发生矛盾、遇到紧急情况、旅客违规、飞机延误等。航空服务人员需要具备处理这些特殊情况的能力。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">“能不能把飞机叫回来？能不能帮帮我们？”</span>
|
</p>
|
<p>
|
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|
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|
这是2021年4月30日深夜和田机场南方航空公司营业处几位旅客焦急求助的话语。当天，新疆和田一名7岁男孩因手臂被拖拉机绞断，需紧急前往乌鲁木齐进行接臂手术，然而当天最后一班由和田飞往乌鲁木齐的航班已按计划推出廊桥，准备滑行起飞。经过沟通协调，飞机为了男孩二次开门，让男孩顺利登机，及时得到了治疗，完成了接臂手术，身体恢复状况良好。
|
</p>
|
<p>
|
在这次事件的处理过程中，航空公司、机组人员、旅客，都表现出了对生命高度的尊重。断肢再植是有时限的，并且需要适宜的温度。救助断肢男孩是真正在与时间赛跑。
|
</p>
|
<p>
|
在这个“赛跑期”，机场工作人员协调航线，机组沟通旅客，101名旅客没有一个人不愿意，整个过程真正做到了以人为本。素不相识的人愿意在规则之外考虑人情，用最短的时间，一起救助了一个孩子。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="p-even">
|
航空服务人员除了要有渊博的知识、诚恳的服务态度、专业的服务技能，还要掌握一些特殊情况下的沟通技巧，要用爱心和智慧扮演满足旅客需要的角色。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="55">
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<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">047</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c017">
|
<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">特殊情况下的沟通技巧</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d032">（一）回答敏感或尴尬问题的技巧</h4>
|
<p>
|
旅客来自不同的地方，有着不同的兴趣爱好，提出的问题也是五花八门，在这样的情况下，是否掌握一定的回答问题的技巧也就成为衡量航空服务人员沟通能力高低的一个标准。航空服务人员在回答问题时，对于原则性问题要做到是非分明，如在回答一些涉及民族尊严、国家形象的问题时，一定要坚持原则，给予明确的回答。对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采取“曲线回避”的方式回复旅客，比如可采用反问的方式，把问题返给对方。例如，一次飞机在途经河北承德时，有一名外国旅客问：“承德以前是蒙古族居住的地方，因为它在长城以外，对吗？”乘务员回答：“是的，现在承德的某个村落还是蒙古语名字。”该旅客又问：“那么，可不可以这样说，现在汉族侵略了蒙古族的地盘呢？”乘务员回答：“不，这应该叫民族交融。中国的北方有汉族人，同样南方也有蒙古族人。就像很多国家一样，中国是一个多民族国家，这是多种原因造成的，并不是侵略。”
|
</p>
|
<h4 id="d033">（二）旅客之间发生纠纷的调解技巧</h4>
|
<p>
|
旅客之间发生纠纷时，航空服务人员不可置之不理，而应该视情况采用一定的调解技巧，帮助旅客解决纠纷。这些技巧包括保持冷静、耐心聆听、寻找共同利益、建立信任、适当妥协等。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">巧语应变</span></p>
|
<p>
|
乘务员小王刚给坐在43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被坐在42C的旅客重重放下的座椅靠背碰倒了。这杯水直接洒在了43C旅客的大腿上，上半部分裤腿都湿了，而坐在42C的旅客还不知道身后发生的事情，依旧安然地休息着。坐在43C的旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前排的
|
</p>
|
<p>
|
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|
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|
旅客理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时拦住了坐在43C的旅客的手，并赶紧用手中的小毛巾帮他擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您？这个小失误烦请您多担待，我们会给您一个满意的结果，谢谢您的配合。希望通过这个插曲，有缘与您相识。”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="56">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">048</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<p class="td-0">
|
接着说：“俗话说，‘百年修得同船渡’，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，您千万别往心里去。您有备用的裤子吗？我带您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后这位旅客表示要在意见本上对小王的服务进行表扬。前面的旅客听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为出现无心之失的旅客提供了台阶，化解了一次争端，赢得了皆大欢喜的局面。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d034">
|
（三）及时为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
|
</h4>
|
<p>
|
及时是一种明察秋毫的能力，具体表现为及时发现旅客的细小变化，用心体贴，善解人意，急旅客之所急，想旅客之所想，甚至在旅客本人还未明确意识到他所需要的服务时，就主动为旅客提供相关服务，帮助旅客解决他所面临的问题。优秀的航空服务人员能够与旅客取得心灵上的沟通，从而让旅客满意，并让旅客感到温馨。
|
</p>
|
<h4 id="d035">（四）严肃对待旅客间的矛盾</h4>
|
<p>
|
在飞机上发生肢体冲突不是一件小事，而是影响飞行安全的大事。每一架飞机在起飞前，人员配比、货物装载状况都要经过严格的测算，尽量让飞机在飞行时保持平衡姿态。一旦飞机上有旅客发生激烈的肢体冲突，如果再加上几个人劝架，飞机的平衡姿态就可能会受到影响，严重时甚至可能导致飞机失事。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">旅客打架，请做好劝解工作</span>
|
</p>
|
<p>
|
某日上午，某机场警方接到报警，某航空公司航班机组人员称，正在飞行、预计9时40分许降落武汉的飞机上，有五名旅客在打架。
|
</p>
|
<p>
|
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|
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|
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|
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|
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|
在航班到达后，航站楼派出所民警第一时间与该航班的安全员取得联系，得知本次航班由昆明飞往沈阳，经停武汉，该航班在飞行过程中，旅客刘女士与四名旅客发生冲突。安全员先后几次将双方拉开，都无法制止。最后，飞机上其他旅客
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="57">
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">049</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<p class="td-0">
|
参与劝解，双方才暂时“停火”。安全员只好一直坐在刘女士旁边，以保证她的安全。在飞机抵达武汉后，机长考虑到飞机飞行的安全，将五名打架的旅客请下了飞机，移交给机场公安机关处理，并告知警方，他已取消这五名旅客乘坐该航班的资格。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c018">
|
<span class="h3-zt">二、</span
|
><span class="h3-zt1">处理冲突的原则</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d036">（一）冷静热情</h4>
|
<p>
|
冷静：面对冲突时要做到头脑冷静，不感情用事，要行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。
|
</p>
|
<div>
|
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|
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|
<p>热情：态度热情，不冷落，不指责。</p>
|
<h4 id="d037">（二）诚信尊重</h4>
|
<p>诚信：对公司负责，对旅客负责，对社会负责。</p>
|
<p>尊重：敬人者，人恒敬之，要尊重每一位旅客。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d038">（三）合法依章</h4>
|
<p>处理冲突时，要依据航空法律、法规以及航空公司各类规章制度。</p>
|
<div>
|
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|
</div>
|
<h4 id="d039">（四）宽容友善</h4>
|
<p class="pr-15">
|
在人际交往过程中，要能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题，也就是换位思考、设身处地、将心比心。它包括：①遇到问题要尽量了解并重视旅客的想法，这样就能更容易地找到解决方案，尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在旅客的处境中想一想，也许就可以了解旅客的立场和初衷，进而求同存异、解决纠纷或消除误解。②理解旅客，倾听和了解旅客的需求，站在旅客的角度看问题，体谅旅客，实现有效沟通。在解决问题时可适当幽默，态度应真诚友善。
|
</p>
|
<p>听音辨形——听：善于聆听。</p>
|
<p>语言礼貌得体——说：适当幽默。</p>
|
<p>态度真诚友善。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="58">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">050</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c019" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">三、</span
|
><span class="h3-zt1">调解纠纷的各种技巧</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d040" class="p-even">（一）同理心法</h4>
|
<p class="p-even">
|
顾名思义，同理心法就是通过语言和行为举止的沟通方式向旅客表达遗憾、同情，特别需要强调的是，这是在旅客感到愤怒和委屈时的一种精神安慰方法。
|
</p>
|
<p class="p-even">用语举例：</p>
|
<p class="p-even">·我能明白您为什么觉得那样……</p>
|
<p class="p-even">·我能理解您现在的感受……</p>
|
<p class="p-even">·那一定非常难过……</p>
|
<p class="p-even">·我对此感到遗憾……</p>
|
<img
|
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|
<h4 id="d041">（二）“三明治法”</h4>
|
<p>
|
“三明治法”是与旅客沟通时避免说“不”的方法，适用于与旅客协商解决方案和旅客对解决方案不满意等情况。
|
</p>
|
<p>三明治即两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。</p>
|
<p>
|
第一片“面包”是“我可以做的是……”，意在告诉旅客，你会想尽一切方法来帮助他，你可以提供一些可选择的行动给旅客，虽然这些可能不是他想要的，但有助于减轻旅客沮丧的心理感觉。
|
</p>
|
<p>
|
第二片“面包”是“您能做的是……”，意在告诉旅客，你已控制了一些情况的结果，同时向旅客提出一些可行的建议，供旅客参考。
|
</p>
|
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|
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|
<h4 id="d042">（三）谅解法</h4>
|
<p>
|
谅解法是一种向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客的谅解的方法。
|
</p>
|
<p>
|
谅解法使用的技巧就在于沟通时以同意取代反对，以更好地与旅客沟通，从而获得旅客的认同。这种方法适用于与旅客协商解决方案和旅客对解决方案不满意等情况。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="59">
|
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">051</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>用语举例：</p>
|
<p>·避免说：“您说得很有道理，但是……”</p>
|
<p>·可以说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”</p>
|
<h4 id="d043">（四）紧急情况下的说服技巧</h4>
|
<p>
|
说服不是件容易的事情，可能遇到种种有形、无形的抗拒。对航班上出现不规范行为的旅客，要说服其有效改正，这不仅要求说服者的人品令人信服，而且要以对方关心的事为话题，符合对方的理解思路。一般来说，应从赞赏和鼓励开始，给对方留有面子，让对方能够理解说服者的难处和航空公司的规定，要使谈话的气氛保持融洽。
|
</p>
|
<h4 id="d044">（五）对违规旅客的说服技巧</h4>
|
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|
<p>
|
在旅客违反安全规定时，要及时制止，还要注意方法，尽量避免激化矛盾，否则只会造成更多冲突。
|
</p>
|
<p>
|
例如，按照航空公司的规定，不允许私自穿救生衣。可有的旅客在乘务员演示时会非常好奇，想要把救生衣拿出来，这时乘务员要立即制止并进行说服教育，说明利害关系。可先从旅客的角度入手：“这位旅客，您好！我很理解您对飞机非常好奇的感觉。这种救生衣是一次性用品，您打开后这件救生衣就报废了，在飞机遇到危急情况时，您和他人的生命安全就得不到保证了。”
|
</p>
|
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|
<p>
|
处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意或有意）而定。
|
</p>
|
<p>
|
乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。比如，如果旅客已经将机上的设备拿下来，放了自己的行李，乘务员应巧妙地询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置放置行李，最后礼貌地向他解释此位置的特殊用途，以征得旅客的理解和配合。在处理事情时应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围内，可以自行解决的，可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
|
</p>
|
<h4 id="d045">（六）处理飞机延误的技巧</h4>
|
<p>
|
在飞机延误时，旅客的情绪普遍烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁。同时，要在解释的过程中阐明航空公司以安全为根本，以求得旅客的理解和支持。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="60">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">052</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">乘务长这样处理航班延误</span>
|
</p>
|
<p>
|
飞机顺利降落，客舱里再一次响起了乘务长的声音。不过这次，她没有使用机载播音设备，而是站在了和第一排平行的人行通道里对所有旅客说话，声音不大，但异常清晰：“我代表本次航班的所有工作人员感谢您乘坐××航空
|
</p>
|
<p class="center">
|
<img
|
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|
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|
</p>
|
<p class="td-0">
|
公司的班机，对本次航班的延误和服务不周到的地方，我们向您表示歉意并欢迎您再次乘坐××航空公司的班机，再见！”说完，她向旅客们深深地鞠了一躬。旅客们都愣了一下，紧接着，客舱内响起了一阵热烈的掌声。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
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|
align="left"
|
hspace="5"
|
/>
|
</p>
|
<h4 id="d046">（七）与病人沟通的技巧</h4>
|
<p>
|
乘务员在与病人进行沟通时一定要讲究技巧，多给予对方关心和鼓励。比如，有经验的乘务员往往会说：“不用担心，我们会像医护人员一样照顾你。”
|
</p>
|
<h4 id="d047">（八）与特殊旅客沟通的技巧</h4>
|
<p>
|
飞机上有各种各样的旅客：孤身一人的老年人、无成人陪伴的儿童、带小孩的旅客、孕妇、残疾旅客以及其他特殊旅客等。做好这些旅客的服务工作，让他们的亲人在送他们上飞机后放心，使他们安全到达目的地，是一名合格的航空服务人员的职责。把服务做在旅客开口之前，即使他们没想到，也要细心地去发现，尽力做到贴心、周详。
|
</p>
|
<p>
|
与老年旅客沟通时，主动询问并热情帮助老年旅客上下飞机（对身体较好的老年旅客以及外国旅客要视情况而定）。
|
</p>
|
<p>
|
在飞行途中，应注意观察老年人，在与老年人说话时，语速要慢一些，讲解要详细一些，身体要离老年人近一些（同时注意不要因为声音太大而影响其他旅客）。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">053</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">你们的服务很好</span></p>
|
<p>
|
在某航班上，旅客开始登机，乘务员站在前舱迎客，看见一位老奶奶提着一个大箱子艰难地走进来。乘务员立即迎上去：“奶奶，能让我看一下您的登机牌吗？我帮您放行李好吗？”老奶奶点头同意后，乘务员引导她来到她的座位上，然后把箱子举起来，放到行李架里。老奶奶连声说谢谢，还说箱子太沉了。乘务员笑着回应：“没事，不太沉，奶奶您先坐着，有事您可以按呼叫铃叫我们，好吗？”老奶奶笑着点头答应。看老人这么开心，乘务员由衷地松了
|
</p>
|
<p class="center">
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|
</p>
|
<p class="td-0">
|
口气。在航班到达目的地的20分钟前，老奶奶要求给她一张意见卡，周围的旅客也纷纷索要。在收卡的时候，乘务员特意看了看老奶奶的，只见上面写着：“客舱服务很好，乘务员热情周到。当我看见一个小姑娘把我那个重重的大箱子吃力地放到行李架里时，我很心疼，真的心疼。你们的服务很好。”
|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
与一般搭乘航班的成人旅客不同，儿童在搭乘航班时需要当班机组的乘务员更多的协助、关心与照顾。广义的儿童旅客分为四类：婴儿旅客、有成人陪伴的儿童旅客、航空公司受托照顾的无成人陪伴的儿童旅客和其他需要特殊照顾的儿童旅客。狭义的儿童旅客不包括婴儿旅客。
|
</p>
|
<p class="center">
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|
</p>
|
<p>
|
婴儿旅客（各航空公司对婴儿旅客年龄的规定有一定的差别）基本上是由父母等陪同出行的，因此相对来说不会给乘务员的工作带来太大的压力。不过，对婴儿旅客的照顾，乘务员还是需要注意一些。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">婴儿旅客的客舱服务</span></p>
|
<p>
|
如果航班上有婴儿旅客，在旅客登机后，乘务员要在第一时间向其父母（或随行旅客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中有没有需要特别注意的问题（如奶瓶冲灌、临时婴儿用睡品等）。提前了解这些问题，对中、长途
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="62">
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<li class="header-left-Number">054</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<p class="td-0">航班上的婴儿旅客服务工作来说尤为重要。</p>
|
<p>
|
在飞机起飞后，要在第一时间向其父母（或随行旅客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便第一时间为婴儿旅客添加婴儿用睡毯等保暖品。
|
</p>
|
<p>
|
在飞机起飞后，如带婴儿的旅客打开了婴儿专用的睡车或睡篮，一定要注意保证睡车或睡篮固定牢固，还要注意在此过程中将其噪声降至最低，以免打扰周边旅客。
|
</p>
|
<p>
|
在为带婴儿的旅客准备所需要的饮品（或餐食）时，要尤其注意加热时间、味道及餐饮器具等方面。要特别注意，一定不要把婴儿的餐饮物加热时间太长，以免造成烫伤等问题，而且一定要避免使用锋利的餐饮器具。
|
</p>
|
<p>
|
在飞行过程中，要每隔一段时间向其父母（或随行旅客）客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时不要过多打扰其父母（或随行旅客）及周围旅客。
|
</p>
|
<p>
|
在飞机上，一旦听到婴儿旅客哭泣或有其他异样声响，乘务员应该第一时间前往查看，以便能在最短的时间内为其提供相应的服务或所需物品。
|
</p>
|
<p>
|
在婴儿旅客的父母（或随行旅客）入睡或上洗手间期间，乘务员要帮忙照看婴儿旅客，以免出现问题。
|
</p>
|
<p>
|
在乘务员送餐、饮品或其他物品经过婴儿旅客时，要注意尽量将声音降至最低，更要对婴儿旅客的安全多加留意，要百分之百避免诸如手中物品不小心掉落并砸压在婴儿旅客身体任何部位等事件的发生。
|
</p>
|
<p>
|
在航班降落前，如婴儿旅客仍在使用专用睡车或睡篮，要跟其父母（或随行旅客）做好解释工作，及时将睡车或睡篮收放好，以保证降落安全。
|
</p>
|
<p>
|
在航班降落后，如果婴儿旅客的父母（或随行旅客）同意，应尽量安排他们最后下飞机，以免在下机过程中对婴儿造成意外伤害。此外，在其他旅客下机过程中，应提醒其父母（或随行旅客）将婴儿安置在不靠近机舱过道的座位上，以免在其他旅客下机的过程中出现任何意外。
|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
与婴儿旅客有很大的差别，绝大部分儿童旅客可以独立进食或活动，因此，他们基本上不需要乘务员提供类似于“婴儿托护”的服务。此外，那些有成人陪伴的儿童旅客，一般也不会在机舱内制造太多噪声或影响其他旅客。所以，从客舱服务的角度看，在儿童旅客中，他们相对来说是较好照顾的群体。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">055</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">儿童旅客的客舱服务</span></p>
|
<p>
|
在登机后，乘务员应及时向带儿童旅客的父母（或随行旅客）客气地询问在飞行期间的客舱服务中，有没有需要特别注意的问题（如是否需要特定的饮品等），要提前了解这些问题，这在中、长途航班上尤为重要。
|
</p>
|
<p>
|
在登机后，要第一时间向儿童旅客赠送航空公司专为儿童旅客准备的礼品（可根据实际情况而定，某些航空公司没有此类物品）。
|
</p>
|
<p>
|
不要将带儿童的旅客安排在靠近紧急出口和应急窗口的位置上。在飞机起飞前，应向儿童旅客或其父母（或随行旅客）询问是否需要口香糖等有助于缓解耳鸣的物品，并要提醒其系好安全带。
|
</p>
|
<p>
|
在飞机起飞后，要每隔一段时间向儿童旅客本人或其父母（或随行旅客）询问是否有任何需要。
|
</p>
|
<p>
|
在提供餐食时要征求其父母（或随行旅客）的意见。要注意不要配备太过锋利或可能对儿童造成伤害的餐饮器具，而且餐食温度要尽量适中。另外，对儿童旅客所需要的饮品，注意提供大约为所用杯子的一半容量即可（各个航空公司不太一样，一般旅客在70%左右比较合适），以免出现不小心碰洒等情况。
|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
在高空飞行过程中，空气中氧气减少，气压降低，因此孕妇乘机需要一定的限制条件。
|
</p>
|
<p>
|
怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。
|
</p>
|
<p>
|
怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄、怀孕时间、旅行航程和日期、是否适宜乘机、在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。
|
</p>
|
<p>
|
对于预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。
|
</p>
|
<p>
|
乘务员在工作中会接触到残疾人及残疾人服务者，要为他们提供贴心的服务。例如，航空服务人员在工作中应重视对聋哑旅客的关爱，可以学习一些必要的手语，构建与聋哑旅客沟通的桥梁。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="header-left-Number">056</li>
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">关于盲人旅客的几条规定</span>
|
</p>
|
<p>
|
盲人旅客是指双目失明的旅客。每一航班的每一航段上，对无导盲犬引路的盲人旅客的数量有一定的限制，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。
|
</p>
|
<p>
|
有人陪伴（只限以成人旅客陪伴同行）的盲人旅客按普通旅客接受运输。
|
</p>
|
<p>
|
有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供导盲犬的身份证明和检疫证明，导盲犬和旅客一样，必须接受安全检查。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c020" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">四、</span
|
><span class="h3-zt1">如何为旅客服务</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d048" class="p-even">（一）耐心多一点</h4>
|
<p class="p-even">
|
在实际的工作中，航空服务人员要耐心聆听，不要轻易打断旅客的叙述，更不要批评旅客的不足，要鼓励旅客进行倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。在耐心听完旅客的倾诉和抱怨后，旅客自然就能够听进去服务人员的解释和道歉了。
|
</p>
|
<p class="center">
|
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|
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|
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|
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|
</p>
|
<h4 id="d049" class="p-even">（二）态度好一点</h4>
|
<p class="p-even">
|
旅客有抱怨或投诉意味着旅客对企业的产品或服务不满意。航空服务
|
</p>
|
<p class="center">
|
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|
</p>
|
<p class="p-even td-0">
|
人员在处理的过程中如果不友好，会使旅客的心理感受及情绪变差，甚至可能恶化与旅客的关系；反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，则会减弱旅客的抵触情绪。俗话说“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使旅客平复情绪，理智地与服务人员协商处理问题。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="65">
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<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">057</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d050">（三）动作快一点</h4>
|
<p>
|
面对旅客提出的需要，航空服务人员应该第一时间给予解答，不能把“手头有事”当借口来推托，为自己找理由。在工作中，航空服务人员手脚要利落，争取在最短的时间内达到最佳的效果。
|
</p>
|
<h4 id="d051">（四）语言得体一点</h4>
|
<p>
|
旅客对服务不满，在发泄的陈述中有可能会言语过激，如果航空服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此的关系。在解决问题的过程中，航空服务人员的措辞应十分注意，要合情合理，得体大方，不要说出伤人自尊的话。应尽量用委婉的语言与旅客沟通，即使旅客存在不合理的地方，也不要冲动，否则，只会让旅客失望，使问题更难解决。
|
</p>
|
<p class="center">
|
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|
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|
</p>
|
<h4 id="d052">（五）办法多一点</h4>
|
<p>
|
在处理旅客的投诉与抱怨时，不要一味地采用慰问、道歉、补偿、赠送小礼品等方式。其实解决问题的办法有很多，除上述方式外，还可邀请旅客参加机场内部讨论会，或者给他们其他补偿等。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">拓展视频▼</span></p>
|
</div>
|
<!-- 视频 -->
|
<ul class="vertical-video">
|
<li>
|
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|
</p>
|
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|
</ul>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="header-left-Number">058</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c001" class="p-even">任务六<br />学会如何拒绝</h3>
|
<div class="task ma-l"></div>
|
<p class="center">
|
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|
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|
</p>
|
<p>
|
航空服务作为一种特殊服务，对安全保障要求极高。出于安全的考虑，服务人员时常要拒绝旅客的不当甚至是无理的要求。
|
</p>
|
<p>
|
懂得灵活运用拒绝的语言技巧，可以把拒绝带来的负面影响降到最低限度，既能够避免很多麻烦，又不会伤及对方的感情与自尊。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">糟糕的服务</span></p>
|
<p>某机场发生过这样一起事件。</p>
|
<p>
|
一位旅客到电子客票柜台取票，并办理改签业务。柜台服务人员确认机票已更改后，告知旅客需要交纳更改费。旅客得知后表示：“没人说过。为什么要交？”服务人员只好再三解释，但旅客依然不接受。在这样的情况下，柜台服务人员说了一句：“如果你不交更改费，你今天就不能用这张票登机。”这句话瞬间激怒了旅客，旅客最后进行了投诉。
|
</p>
|
<p>
|
在这起事件中，虽然旅客的要求是不符合规定的，但服务人员对旅客的指责已经从根本上否定了服务。虽然投诉属于无效投诉，但对旅客的伤害是无法挽回的。改变旅客的最好方法永远是优质的服务。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c021">
|
<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">拒绝的基本方法</span>
|
</h3>
|
<p>
|
无论是拒绝别人还是被别人拒绝，最令人难堪的往往不是事情没办成，而是自尊被伤害，失了面子。精通拒绝的艺术的人，往往能在说“不”的同时给足对方面子，既达到自己的目的，又能与对方成为长久的好朋友。因此，要想巧妙地拒绝别人，需要掌握一些具体、实用的方法。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="67">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(67) > -1">
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">059</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d053">（一）迂回否定</h4>
|
<p>
|
对于对方提出的不合理的要求，不要急着拒绝。可以先表示对对方的肯定，表明自己可以接受他的观点，然后再迂回、委婉地表达自己的见解，提出不能认同的意见。这种柔和的拒绝方法，可以使他比较容易地接受反对的观点。
|
</p>
|
<p>
|
在采用这种方法拒绝别人时，可以说“是的，我也这样认为，……问题是……”“对呀，……这样没错，但是……”。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><span class="zt-ls1">旅客露出了笑容</span></p>
|
<p>
|
在某次航班上，飞机已经进入降落阶段，卫生间已经停止使用。此时，一名旅客解开安全带，向乘务员提出刚睡醒，需要上厕所的要求。乘务员耐心解释道：“您好，我们非常理解您的需求，人有三急缓不得。但是因飞机下降过程中可能产生颠簸，关闭卫生间是出于安全的考虑，所以希望您可以理解。”听到乘务员的解释，该旅客坐回了座位，但面露不悦。乘务员继续说道：“感谢您的理解，请您系好安全带，飞机降落后我会帮助您提前下机，谢谢配合。”听到乘务员的回答，这名旅客终于露出了缓和的笑容。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d054">（二）引导进行自我归谬</h4>
|
<p>
|
当不好直接拒绝旅客的请求时，可以采用向对方提问，引导对方进行自我归谬的方法。首先可以提出问题，引导对方对所提要求中不合理的部分进行思考，从而得出结论，阐明后果，让对方自己否定自己的观点，进而放弃所提的要求。
|
</p>
|
<h4 id="d055">（三）采用委婉、模糊的语言</h4>
|
<p>
|
当碍于情面，无法对旅客开口说“不”的时候，可以用委婉、模糊的语言拒绝其提出的要求。这种似是而非的语言，看似回应了旅客的要求，但实际上，在反馈给他的信息中并没有实质性的内容，这样既达到了拒绝的目的，又不影响双方的人际关系。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="68">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(68) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">060</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">劝告旅客保持客舱安静</span>
|
</p>
|
<p>
|
在某航班的公务舱中，用餐后灯光关闭，旅客大多开始休息。但有两名旅客各饮用了两杯威士忌，开始大声聊天，其间，后排的一名旅客也加入了聊天，声音更大了。乘务员多次提醒无果后，先把邻近座位的一家三口调离至C2舱，接着向旁边单独座位上的旅客道歉，并询问其是否需要调整座位。旅客表示不用，乘务员便建议旅客戴上耳机防噪。随后来到大声聊天的旅客身边说道：“几位旅客的业务虽然很繁忙，但是因为我们的客舱旅客大多已经休息，环境较为安静，还请注意下业务隐私，同时也照顾一下其他旅客的乘机体验。”
|
</p>
|
<p>
|
在本案例中，航空服务人员处理的基本原则是照顾到全体旅客的感受，对不文明旅客以“劝告为主，强制为辅”，乘务组处理的基本步骤为劝告、制止、隔离、安抚。这样既照顾到了旅客的感受，又表达了坚定的立场。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d056">（四）适当拖延</h4>
|
<p>
|
当不好满足旅客提出的要求时，不用明确给出答复，可以采用适当拖延的办法来拒绝。遇到这种情况，可以对旅客说：“请让我再考虑考虑。”
|
</p>
|
<h4 id="d057">（五）及时转移话题</h4>
|
<p>
|
在双方话不投机，又一时难以拒绝的时候，可以及时转移话题，聊一些轻松的话题；也可以改变谈话语气，避实就虚，将旅客的注意力引开，从而达到拒绝其要求的目的。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><span class="zt-ls1">及时转移话题</span></p>
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<p>
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在厦门机场的登机口，因天气原因，部分航班取消，一名旅客情绪激动，要求航空公司给予赔偿。
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</p>
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<p>
|
在民航工作中，非航空公司原因导致的航班取消是仅提供退票服务或是协助安排食宿服务的。面对情绪激动要求额外赔偿的旅客，登机口的服务人员耐心地与其进行了沟通：介绍了厦门的一些特色美食、旅游景点，建议旅客申请退票多游玩几日；如果因为等待航班身心疲惫，不妨前往酒店美美地睡上一觉，感受一下厦门清新的空气。慢慢地，该旅客的注意力被关于厦门的介绍吸
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">061</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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<p class="td-0">引了，情绪也慢慢平复了，最终事件得以顺利解决。</p>
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</div>
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<h3 id="c022">
|
<span class="h3-zt">二、</span
|
><span class="h3-zt1">拒绝的技巧</span>
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</h3>
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<p>
|
在面对旅客提出的不合理要求时，航空服务人员要使用一定的拒绝技巧，做到措辞得体，态度诚恳，且要把握一定的分寸，既要回绝旅客的要求，又不让旅客处于尴尬的局面。
|
</p>
|
<p>
|
拒绝是难免的，遭到拒绝是不愉快的，怎么拒绝才可以把种种不愉快降到最低限度，从而得到对方的谅解和认可呢？
|
</p>
|
<p>以下是拒绝的几种技巧。</p>
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<h4 id="d058">（一）巧用比喻</h4>
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<p>
|
当面对旅客提出的不恰当要求时，可以巧妙地运用比喻的方式进行拒绝。这种拒绝方式，既能达到自己的目的，又能避免双方尴尬。
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</p>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><span class="zt-ls1">巧用比喻拒绝对方</span></p>
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<p>
|
曾经有一位读者看了钱锺书的《围城》后十分喜欢，打电话告诉钱锺书说自己非常仰慕他，想约钱锺书见面。钱锺书回答说：“假如你吃了一个非常不错的鸡蛋，还需要去见那只生蛋的母鸡吗？”
|
</p>
|
<p>
|
钱锺书精妙的比喻，既让那位读者了解到自己不愿与之见面，又没有伤害读者的感情和自尊，由此巧妙地解决了问题。
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</p>
|
</div>
|
<h4 id="d059">（二）提出条件</h4>
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<p>
|
有时不用将拒绝的话说出口，只需要告诉旅客：如果要答应他的要求，就需要他满足航空服务人员提出的一些他不太可能达到的条件，从而让他知难而退。一般在提出不太可能达到的条件之后，最好再为旅客提供一些其可以接受的方案，这样旅客就不会认为服务人员在刻意刁难，会退而求其次选择其他的处理方案。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">062</li>
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<li class="header-left-text">
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><span class="zt-ls1">提出条件婉拒旅客</span></p>
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<p>
|
在某航空公司的航班上，一名乘坐经济舱的旅客找到乘务员，要求为其提供头等舱才能供应的红酒。乘务员听完后，真诚地向旅客道歉，并告知旅客：“我们今天的航班仅为头等舱配备了红酒，如果有需要的话，我可以为您办理升舱服务。或者我可以为您提供啤酒，如果可以的话，我去拿给您。”最终，该旅客在拿到了啤酒后没有提出更多的要求。
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</p>
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</div>
|
<h4 id="d060">（三）另有选择</h4>
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<p>
|
在不能满足旅客提出的要求时，航空服务人员可向其表明：比起他的要求，自己有更好的选择。这也是有效拒绝别人的方法之一。航空服务人员通常可以说：“不错啊，但我更愿意……”“您的提议不错，不过我更赞成……”“我们是不是……更好？”
|
</p>
|
<h4 id="d061">（四）寻找合理的借口</h4>
|
<p>
|
可以寻找一个合理的借口，让旅客理解航空服务人员的难处，并将其作为拒绝的理由，而不用直接将“不”字说出口。这种借口可以成为“挡箭牌”，能顺利地拒绝旅客，而又不伤害与旅客的感情。
|
</p>
|
<h4 id="d062">（五）真诚致歉</h4>
|
<p>
|
遭人拒绝是一件令人尴尬的事，所以在拒绝旅客的某些要求时一定要真诚，即使要求不合理也要委婉地说：“真的很抱歉，没能帮上您的忙，还请您谅解。”这样旅客会比较容易接受。例如，有个别旅客很喜欢飞机上的小毛毯或小碗，而按照规定这些东西是必须清点回收的。这时，运用语言技巧进行拒绝必不可少。乘务员要耐心地向旅客解释相关的规章制度，不要因为旅客不知情而流露出责备的语气。
|
</p>
|
<h4 id="d063">（六）婉言回避</h4>
|
<p>
|
航空服务人员可以用委婉的方式从侧面拒绝或用模糊的语言回避旅客的锋芒。例如，在飞机上，乘务员手中正拿着饮料，某旅客要求其撤走空杯子。乘务员说：“请您帮忙递过来好吗？”该旅客十分不满，脱口而出：“我递杯子，用你干
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</p>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">063</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="td-0">
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吗？”乘务员装作未听清旅客话的样子，面带微笑地问道：“先生，您需要我做什么？”该旅客的同伴连忙把杯子递过来，一场冲突就这样在无形中化解了。
|
</p>
|
<h4 id="d064">（七）消除不满</h4>
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<p>
|
如果旅客因对飞机设施不满而发牢骚，航空服务人员可以先感谢对方对民航工作的关心和支持，再表示一定及时把该旅客的意见反馈给公司以便及时更新。
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</p>
|
<h2 id="b025"><span class="bj4">思考与练习</span></h2>
|
<h4 id="d065">一、思考与训练</h4>
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<p>
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1.教师邀请一位学生上讲台，然后让其他学生举手发言，对讲台上的学生进行赞美，要求语言具体细致。
|
</p>
|
<p>2.请各位同学收集一些幽默的语言，并将这些语言串联起来讲个故事。</p>
|
<p>
|
3.请各位同学课下准备一些生活中的笑话，在上课时当着全班同学的面讲出来，用这样的方式来积累幽默的素材。
|
</p>
|
<p>
|
4.你来说，我来猜。教师准备若干成语，让一名学生用语言描述成语，另外一名学生猜是什么成语。要求用最精练的语言描述。
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</p>
|
<p>
|
5.请各位同学选择一位同学上讲台，讲台下每个人用最具体的语言描述一下讲台上的同学。
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</p>
|
<p>6.教师规定几个场景，让学生根据规定场景的内容说服旅客。</p>
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<h4 id="d066">二、案例分析</h4>
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<p>1.飞机延误，旅客很生气。</p>
|
<p>
|
2.在某航班上，乘务员像往常一样，为一名正在看报纸的旅客打开了阅读灯，为一名老年旅客讲解客舱设备的使用方法，消除他初次乘机的不安……在巡舱时，乘务员发现后排座位上有一名无成人陪伴的儿童旅客，大约六岁。她的双手紧紧地抓着座椅扶手，头紧贴在靠背上。从小女孩的眼神里可以看出，她对这个庞大的“怪物”既好奇又害怕。
|
</p>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="72">
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|
<li class="header-left-Number">064</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d067">三、行动建议</h4>
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<p>
|
1.请学生按照航空服务人员的口语交际要求并使用相关技巧与儿童旅客沟通。
|
</p>
|
<p>
|
用角色扮演的方式，教师将班里的学生分成不同的角色，并且布置不同的场景，让学生在各种场景中进行交流，最后教师给予点评。
|
</p>
|
<p>2.每组选出一名代表，对同一个话题阐述自己的理解。</p>
|
<p>
|
3.让一名学生在没有准备的情况下当着全班学生的面与任意一名学生进行语言交流。教师设计场景和内容，考查学生是否掌握了语言的修饰方法。
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</p>
|
<p>4.教师讲述一个故事，让学生复述，以此加深学生对聆听的理解。</p>
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</div>
|
</div>
|
</div>
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</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
import {
|
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|
getCollectResource,
|
setCollectResource,
|
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|
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|
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|
props: {
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|
type: Array,
|
},
|
},
|
components: {},
|
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|
return {
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collectCheck: require("../../assets/images/icon/heart-check.png"),
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md5: "1014660587628a226d43068ab26f33b1",
|
},
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{
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name: "2.1.2",
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|
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{
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name: "2.1.3",
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md5: "7f92bc10811ac252dd7e06f9ec676d5f",
|
},
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{
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md5: "3a116fdcaa72df0c2661eed55128f99a",
|
},
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{
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name: "2.1.5",
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md5: "df11cf796c2a0e349c46a0f4957a329c",
|
},
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{
|
name: "2.1.6",
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md5: "0d60024732023032d8dec5f29f3685d8",
|
},
|
],
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videoTwo: [
|
{
|
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md5: "5ec49b0b1796de9ec22e1ee8883563c9",
|
},
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{
|
name: "2.3.2",
|
md5: "6514cb9eebb8b4687163ea07620f4957",
|
},
|
{
|
name: "2.3.3",
|
md5: "d5520d578d6f867d3abea3c34b5476bc",
|
},
|
],
|
videoThree: [
|
{
|
name: "常见服务沟通--团队旅客",
|
md5: "50a2d3b63fcba85133deaf6089eab421",
|
},
|
{
|
name: "常见服务沟通-退票的服务沟通",
|
md5: "a0deaeb6cee31dd1181775d6bc0d0b71",
|
},
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{
|
name: "常见服务沟通-误机旅客沟通",
|
md5: "2f16aec9f278c495a12fc3caca3b517c",
|
},
|
],
|
};
|
},
|
async mounted() {
|
await this.getVideoPath("videos");
|
await this.getVideoPath("videoTwo");
|
await this.getVideoPath("videoThree");
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId
|
);
|
},
|
|
methods: {
|
async getVideoPath(dataName) {
|
for (let index = 0; index < this[dataName].length; index++) {
|
const item = this[dataName][index];
|
item["url"] = await getResourcePath(item.md5);
|
}
|
},
|
handleCollect(dataName, num) {
|
const data = this[dataName][num];
|
this.handleCollectResource(
|
data.md5,
|
data.md5,
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
data.name
|
);
|
},
|
//资源收藏事件
|
handleCollectResource(
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName
|
) {
|
let list = this.collectResourceList;
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if (list.findIndex((item) => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter((item) => item.id != id);
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
});
|
}
|
this.collectResourceList = list;
|
setCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId,
|
this.collectResourceList
|
);
|
},
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
.table-p {
|
font-size: 16px !important;
|
line-height: 20px !important;
|
}
|
|
.imgBox {
|
display: flex !important;
|
flex-direction: column-reverse !important;
|
position: relative !important;
|
|
.img {
|
margin: 0 !important;
|
font-size: 16px !important;
|
position: absolute !important;
|
left: 50% !important;
|
transform: translateX(-50%);
|
bottom: -2% !important;
|
}
|
|
img {
|
height: 80%;
|
}
|
}
|
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.choice {
|
padding: 0% !important;
|
}
|
|
hr {
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margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
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width: 15.5%;
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border: none;
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height: 2px;
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background-color: #000;
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}
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</style>
|
