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<div class="first-txt">
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<p style="font-family: 'FZHTJW'">
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中国民用航空服务一直以规范的姿态屹立于服务业的潮头，这样的品质是民航从业者根据多年实践经验总结和传承打造而成的。在本项目，我们将一起了解民航服务的特点及要求，共同学习口语交际在民用航空服务中的重要作用和要遵循的原则。
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</p>
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</div>
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">002</li>
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<li class="header-left-text">
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj">
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<p><span class="bj1">案例导入▶▶</span></p>
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<p>
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2013年6月19日傍晚，暴雨突然来袭，航班大面积延误，超过9000名旅客滞留某国际机场；从20日凌晨2：30开始，机场再次遭受雷雨袭击，这是机场继18日和19日后，连续第三天遭遇雷雨天气。雷雨连下三天，打乱了机场的航班飞行计划，导致这三天来计划乘坐飞机出行的旅客都不能正点前往目的地，被困于机场。机场工作人员只能等待天气好转才能组织航班恢复运行。针对这一情况，机场发布了大面积航班延误应急预警信息。焦急的旅客、恶劣的天气、通宵运营的工作强度考验着机场的地勤人员，考验着执飞班机的全体机组成员，他们怎样才能安抚好旅客的情绪，怎样才能言简意赅地传递最新的消息？让我们一起进入本项目的学习吧。
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</p>
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</div>
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<h3 id="b001" class="p-even">
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任务一<br />了解航空服务的职业特点和素质要求
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</h3>
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<div class="task ma-l"></div>
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<h3 id="c001">
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<span class="h3-zt">一、</span
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><span class="h3-zt1">航空服务的职业特点</span>
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</h3>
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<p>
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我国民用航空事业自20世纪70年代以后发展很快。民用航空事业是现代化运输
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</p>
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<p>
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<img
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业，具有较高的科学技术水平，同时实施严格的科学管理。要想在航空系统做好服务工作，除了学好有关专业知识外，还必须具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，良好的沟通协调能力和亲和力也是必不可少的基本素质。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">003</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c002">
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<span class="h3-zt">二、</span
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><span class="h3-zt1">航空服务的素质要求</span>
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</h3>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center">
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<span class="zt-ls1">优质服务成就最美团队</span>
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</p>
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<p>
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某次从九寨沟飞往深圳的航班上，来了一位吸着氧气的老人。为了老人的乘机安全，航空公司专门请来医生给老人体检，医生最后证明老人适合乘机。下午3点多，老人被顺利送回深圳，病症明显减轻。
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</p>
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<p>
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当天中午，乘坐该航班的旅客正在登机。这次航班上共有3个旅行团，在最后一个团的旅客队伍中，乘务长发现了一位鼻子上插着氧气管的老人，她手里捧着氧气包，脸色苍白，由老伴搀扶着登上飞机。乘务长急忙将老两口扶到最前排的座位上，关切地询问老人的身体状况。原来老人和老伴于3天前参加旅行团前往九寨沟，她在到达的当天就因为高原反应病倒了。经过当地医疗机构治疗后，她已经脱离了危险，但身体仍旧非常虚弱。老人感觉稍好一点时，就打算跟着原来的旅行团返回深圳。乘务组非常理解老人的心情，也希望能迅速将老人送回深圳做进一步治疗，但是考虑到老人高龄和患病的状况，还不清楚她能否适应高空特殊环境。按照民航相关规定，这种情况的旅客需要医生的证明才能乘坐飞机。此时飞机马上就要起飞了，让机场医生前来为老人检查势必会延误航班。是等待老人体检还是拒绝老人乘机？机长果断地决定先通知医生前来检查，同时让乘务长通过客舱广播将情况告知旅客，征求旅客的意见，希望得到旅客的理解、配合。广播了三遍，大家都纷纷表示愿意等待。十多分钟后，医生赶到现场，为老人仔细做了检查，并询问了老人的病史。经过综合分析，医生认为老人乘坐飞机不会有太大的风险，并给她开具了可乘机证明。飞机终于能起飞了，在空中，老人得到了乘务组细致入微的照顾。虽然耽误了大家一些时间，但所有旅客始终没有怨言。
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</p>
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<p>
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下午3点多钟，飞机顺利抵达深圳机场。走下飞机的时候，老人的气色明显好转，病症也减轻了不少。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="12">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">004</li>
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<li class="header-left-text">
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航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d001">（一）系统的服务理念和强烈的服务意识</h4>
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<p>
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在民航系统工作是不少人梦寐以求的，但也不得不正视这样一个现实：从事这个职业同样面临着巨大的就业压力。这个职业对从业人员的素质要求很高，具有系统的服务理念和强烈的服务意识是对员工最起码的素质要求。
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</p>
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<p>
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在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业能否生存，市场竞争的核心就是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客和货主的信赖，就必须增强服务意识并更新服务理念。服务意识是经过训练一步一步形成的。意识是思想和行动的结合体，是不能用规则来保持的，必须融入每个服务人员的职业观里，成为一种自觉的思想。
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</p>
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<h4 id="d002">（二）良好的思想品质</h4>
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<p>
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熟悉航空服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际上是非常劳累和枯燥的。乘务员美丽恬静的外表下是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在深刻理解乘务工作基础上的热爱，就很难长久保持对这份工作的热情。
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</p>
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<p>
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<img
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alt=""
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具体来说，对工作的热爱就是要甘于平凡、乐于助人：要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对旅客生命和国家财产的重要性；从繁复单调的端茶送水中，感受到人与人之间的温情；从日复一日的迎来送往中，体会到人与人之间的尊重，从而真正理解工作的意义。只有对工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是航空服务人员搞好服务工作的原动力。
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</p>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><span class="zt-ls1">用心服务、真诚工作</span></p>
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<p>
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“待客如亲，高尚品质，用心、诚信、细心、温馨，优质服务。”浓缩的20个字表达了李奶奶的所有乘机感受。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="13">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">005</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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<p>
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在哈尔滨至昆明的某次航班上，乘轮椅的旅客李奶奶被地勤人员送上飞机，乘务组快速地迎上去，小心翼翼地接过轮椅，背她入座，并第一时间为她送去了热水、枕头和毛毯。负责该区域的乘务员杨月与她沟通道：“您可以把我们当成您的孙女，随时呼唤。”
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</p>
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<p>
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航程较长，李奶奶想去卫生间，但因为腿脚不方便，又不愿打扰乘务组，显得有些不安，在杨月的一再询问下才吐露需求。杨月抱着李奶奶走到卫生间门口，李奶奶突然指了指自己的裤子，杨月马上明白了李奶奶此时的不便：“没事的，交给我。”因卫生间狭窄，杨月跪着给李奶奶换了一个新的纸尿裤，整理好之后又帮李奶奶穿好裤子。将李奶奶送回座位后，杨月又回到卫生间处理污物。
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</p>
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<p>
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下机时，李奶奶拍了拍杨月的头，说：“不知道还能不能有机会再见，谢谢你，比我的孙女还有心。”
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</p>
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<p>
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“我很乐意当您的孙女来照顾您，希望哪天又能在万米高空见到您！”杨月回答。
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</p>
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<p>
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几天后，川航云南分公司客舱分部收到了李奶奶的家人邮寄来的锦旗，他们对乘务组在飞机上暖心、周到的服务表达了谢意。
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</p>
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<p>
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随着出行的愈发便利，老年旅客独自乘机的场景经常出现在航班上。为了贴心地照顾好特殊旅客，川航有一系列特殊旅客专属服务。例如：川航客舱部升级服务项目，推出老年旅客定制式个性化服务，包括定制餐饮服务、专属生日服务、特殊纪念日服务等。在航班上，乘务员们都把老人当作自己的爷爷奶奶，特别用心，也获得了旅客的好评。
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</p>
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</div>
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<div class="bj3">
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<div class="bj3-xts">
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<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
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</div>
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<p><span class="zt-cs1">▶</span> 服务工作需要爱心</p>
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<p>
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爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间产生的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程中的服务者，掌握着服务氛围的主动权。以爱心为基础的服务才是真诚的服务，乘务员对旅客的爱心对于营造优质的服务氛围非常重要。一个优秀的乘务员，首先应该是一个与人为善、充满爱心的人。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="14">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">006</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h4 id="d003">（三）高超的服务技能和服务技巧</h4>
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<p>
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如果说服务意识是飞机的机身或发动机，那么服务技能和服务技巧就是飞机的两个机翼。服务技能和服务技巧只有在具有服务意识的基础上才能够生效，有了服务意识，危机才会得到避免或合理控制；只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够让旅客满意，并实现真正意义上的民航和谐。
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</p>
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<p>
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乘务员在飞机上不仅仅是端茶送水，还需要借助掌握的许多知识提供专业的服务。比如，我们的航班今天飞往法国，乘务员就要掌握法国的概况，包括人文地理、政治、经济等，同时要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等相关情况，另外还要掌握飞机设备的使用方法、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说，乘务员一方面要懂天文地理，另一方面要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有整洁的外在美，也要有丰富的内在美。
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</p>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><span class="zt-ls1">“空姐”的来历</span></p>
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<p>
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早在1914年，世界上就有了定期商业航班。1919年，还进行过第一次国际飞行。自1919年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在很长一段时间内，飞机上的旅客一直是由副驾驶员兼顾照料的。
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</p>
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<p>
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1930年5月的一天，美国波音航空公司（美国联合航空公司前身）驻旧金山分公司办事处的董事史蒂夫·斯廷帕森去一家医院看望朋友，随后同该医院护士埃伦·丘奇聊起天来。埃伦好奇地向他询问飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于旅客们大都对飞机的性能不了解，为安全起见，他们喜欢坐火车，而不愿意乘飞机；即使只有少量旅客会选择乘坐飞机，他们也需要各种服
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</p>
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<p class="td-0">
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<img
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务，副驾驶员一个人实在忙不过来。埃伦不由得想起她所照料的那些病人，遂脱口而出：“你们怎么不雇用一些女乘务员来从事这些服务呢？姑娘们是可以改变这一现状的。”“对!”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="15">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">007</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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<p>
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随后，史蒂夫给波音航空公司主席的助手帕特发了一封电报，提议招一些姑娘充当机上服务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招8位姑娘，建立一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了埃伦，埃伦又高兴地将这一消息转告其他一些护士们。于是，不到10天，埃伦和另外7名护士就登上了民航飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上进行机上服务工作，从而成了全世界第一批“空中小姐”。其他民航公司见波音航空公司新招，无不竞相效仿。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也迅速发展为一种全球性的新兴职业。
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</p>
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</div>
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<h4 id="d004">（四）良好的形象与气质</h4>
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<p>
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乘务员的言谈举止、服务态度是一个航空公司服务水平的外在体现。乘务员要相貌端庄，举止得体大方，还要具有亲和力。我国招收空中乘务员的基本要求为：女性身高为1.63～1.72米，男性身高为1.73～1.84米，双眼裸眼视力0.6以上，身体无明显瘢痕。
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</p>
|
<h4 id="d005">（五）全面的综合素质</h4>
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<p>
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良好的沟通能力要求乘务员拥有丰富的内涵、良好的素质和较强的幽默感。作为一名航空服务人员，乘务员应该掌握各种机型的特点、突发事件应对方案、医学救护常识、地理常识、风土人情、社交礼仪、心理学常识、航空机械常识、相关法规等，尤其是熟练掌握不同的语言、灵活运用语言技巧非常重要。航空服务人员在把知识和智慧传递给旅客的同时，也向他们展示自己的魅力，旅客们会认同、熟知并记住这份与众不同的魅力。
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</p>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center">
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<span class="zt-ls1">婴儿啼哭怎么办？细心民警来处理</span>
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</p>
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<p>
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一天，正在广东某机场候机楼入境大厅执行检查任务的该站三队女民警付景萍突然听到旅客队伍中传来阵阵婴儿哭声。小付赶紧循声走上前去，只见一位外籍年轻母亲正哄着怀中只有几个月大的婴儿，用了许多办法，就是不见效，孩子已经哭得上气不接下气了，孩子的母亲又因晕机全身乏力。同样是母
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<div class="page-box" page="16">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">008</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
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亲的小付心疼不已，于是马上唤来民警小董一起优先为母女俩办理入境边防检查手续，将她们搀扶进休息室，用孩子母亲带来的奶粉迅速为孩子冲泡。在婴儿吃到奶的刹那间，哭声停止了，还一个劲儿地冲着喂他的小付笑。孩子的母亲动情地说：“中国的警察真细心，就像我们的亲人一样和蔼可亲，太谢谢你们了。”
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</div>
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<h4 id="d006" class="p-even">（六）微笑服务——人际交往的通行证</h4>
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<p class="p-even">
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心理学家证明，要绽放最有魅力的微笑，不是嘴角上扬、露出八颗牙齿就可以了，而是眼睛要放出愉悦的光彩。微笑是人际交往的通行证，是沟通的润滑剂，可以拉近人与人的距离。微笑只是一瞬间的事情，但是人们对它的记忆却是长久的。
|
</p>
|
<h3 id="b001" class="p-even">任务二<br />认识口语交际</h3>
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<div class="task ma-l"></div>
|
<p class="p-even">
|
“一言知其贤愚。”一个人的文化知识底蕴、思想品德素养等方面都会在他与别人的交流中悄悄流露。口语交际是在特定环境里产生的言语活动。口语交际的核心是“交际”，就是运用口语传递信息、表达思想感情。这种能力体现为口头语言的表达能力、思维的应变能力，以及接触无声语言（体态）的能力。口语交际的能力是一个人综合素质的体现，是凭借听、说进行交流、沟通，并传递信息、联络感情、处理问题。口语交际并不是简单的开口说话。
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</p>
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<h3 id="c003" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">口语交际的意义</span>
|
</h3>
|
<p class="p-even">
|
古往今来，口语交际都发挥着重要的作用。因此，我们在和旅客交流的过程中，一定要注意自己进行口语交际的方式方法，应将最好的服务展现给旅客，使旅客有“宾至如归”之感。
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</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div class="page-box" page="17">
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<div v-if="showPageList.indexOf(17) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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|
<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">009</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
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<img
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/>
|
现在，各航空公司都将为旅客提供优质服务作为竞争砝码，在服务形式和服务内容上不断推陈出新。很多航空公司在飞机起飞前有乘务员向头等舱旅客进行自我介绍的环节，其内容包括代表公司向旅客表示欢迎，进行简短的自我介绍，表示希望为旅客提供优质服务等。这样做既是为了拉近乘务员与旅客的距离，让他们对当班的乘务员有所了解，也是为了增强乘务员的责任感。这样，乘务员在服务上就不能马虎了，也促使乘务员在工作中争取做到精益求精。
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</p>
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<div class="bj2">
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<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><span class="zt-ls1">说话是一门艺术</span></p>
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<p>
|
某航班上的一位旅客刚一落座，就对乘务员的服务不断挑毛病。他的表现立即引起了乘务长的注意。乘务长走近对方，先是认真地聆听了对方对配餐、报刊的种种不满，接着诚心诚意地请教对方：“先生，您见多识广，国内外著名航空公司的班机您肯定坐过不少。请教一下，您认为我们在服务方面存在哪些不足？”在回答完乘务长的问题后，那位旅客的态度就变得平和了。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c004">
|
<span class="h3-zt">二、</span
|
><span class="h3-zt1">口语交际在航空服务中的重要作用</span>
|
</h3>
|
<p>
|
著名美学家朱光潜说：话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样的说话就成了艺术。<sup>[1]</sup>话不在多，而在于得体。说得体的话，不仅能达到说话的目的，让旅客听明白，还能显示说话人的素质和修养。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">处理特殊情况时要学会与旅客沟通</span>
|
</p>
|
<p>
|
航班出现延误后，某航班的乘务长在即将到达目的地之际，去向一名旅客致谢，询问并征求他的乘机感受和意见。这名旅客当天由于有重要的事情要处理却被拖延，所以没好气地回了一句：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择。”面对旅客的抱怨，乘务长却微笑着说道：“‘唯一’在汉语里有最好的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习。在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望您在今后出行的日子里，都能如一地选择我们！”这名旅客听后不禁笑了……
|
</p>
|
</div>
|
<hr class="note-hr" />
|
<p class="note">
|
[1]朱光潜：《谈美书简》，79页，海口，南海出版公司，2022。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="18">
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<div v-if="showPageList.indexOf(18) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">010</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">
|
在具体的服务过程中，面对形形色色的旅客，面对他们提出的不同问题，航空服务人员一定要选择最恰当的词语，准确地表达自己的思想感情。工作和生活节奏的加快要求人们必须做到言简意赅，才能提高工作效率；航空服务人员与旅客之间沟通交流的过程，既是情感交流的过程，也是信息传递的过程，要求服务人员说话要清楚、准确、简明、规范，再加上真诚的微笑，只有这样，才能对人际交往起到协调、润滑的作用。
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</p>
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<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
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<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">良好的个人素质是乘务员必备的品质</span>
|
</p>
|
<p>
|
某航班视频播放设备的声音控制系统出了一点问题，声音关小了就完全听不见，可是开大一点儿就很吵。
|
</p>
|
<p>
|
在飞机上播放安全须知的时候，一名旅客对着乘务员大喊：“这么大声音，把它关了。”这名乘务员对旅客说：“我们已经把声音调到最小了，等会儿放娱乐节目我们就把声音关了。”可是，这名旅客不依不饶，执意要求关掉声音，还质问乘务员：“你们为什么不修理？”乘务长见状，从药箱中找出两个棉签，把棉花头拔下来放在手心里，又拿了两条小毛巾，走到这名旅客跟前说：“先生，实在对不起，您经常坐飞机，可能不需要看安全须知了，可是飞机上还有初次坐飞机的旅客。这样吧，我给您拿了一副‘耳塞’，请您选用。”这名旅客看了看棉花头，面露怀疑之色。乘务长便说：“您如果担心‘耳塞’太小，会掉进耳朵里，让我帮您用小毛巾把耳朵包起来吧。”这名旅客的伙伴看着他笑了：“这样不就像两只大角了！”一句话让那名旅客也“扑哧”一下笑了，这时，安全须知已经快播完了。
|
</p>
|
<p>
|
其实，一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限，但乘务长良好的个人素质已通过语言完全传达给了旅客，并且通过简单的几句话迅速抹去了旅客的不快。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div class="page-box" page="19">
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<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
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<li class="headerNumber">011</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<h3 id="c005">
|
<span class="h3-zt">三、</span
|
><span class="h3-zt1">口语交际是优质服务的体现</span>
|
</h3>
|
<p>
|
在航空服务工作中，我们会遇到形形色色的旅客。我们在为旅客提供服务的时候，除了需要相对应的专业技能以外，还需要很好的口语交际能力。良好的口语交际能力是民航从业人员应该具备的基本素养之一。
|
</p>
|
<p>
|
在口语交际过程中，语言的运用既体现服务人员个人的水准，又代表着航空公司和机场的精神面貌，甚至在一定程度上反映着整个中国民航业的发展状况。可以说，口语交际的成败，直接影响着民航服务的成败。因此，成功的口语交际是优质服务的一种体现。我们应该在日常的训练当中有意识地去锻炼自己口语交际的能力，提高自己的口语交际水平，在生活中不断积累经验，随时随地为将来步入民航岗位为旅客提供优质服务做好准备。
|
</p>
|
<h3 id="b001">任务三<br />掌握航空服务口语交际的要求和原则</h3>
|
<div class="task"></div>
|
<h3 id="c006">
|
<span class="h3-zt">一、</span
|
><span class="h3-zt1">口语交际的基本要求</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d007">（一）要有真情实感</h4>
|
<p>
|
<img
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alt=""
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/>
|
在口语交际过程中要有真情实感。“感人心者，莫先乎情。”“情自肺腑出，方能入肺腑。”“通情才能达理。”在具体的服务过程中，航空服务人员讲话时一定要用真诚和真情去打动旅客，因为说话人的感情往往影响着听话人的理解和接受，进而影响说话的效果。
|
</p>
|
<p>
|
航空服务人员不能只依靠技能、技巧来服务，还应该对服务对象有真情实感，这样才能为航空公司留住旅客。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="20">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
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<li class="header-left-Number">012</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
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<img
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alt=""
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/>
|
在航空服务工作中，航空服务人员面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历。他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点，以此来缓解紧张的情绪，消除茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候，以此来缓解病痛和不安；无成人陪伴的儿童旅客需要更多的陪伴，以此来减少陌生环境中的孤独感；老年旅客需要及时的帮助，以此来避免手脚不便造成的困难和尴尬……乘务员要能够从旅客的言谈举止中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心、周到、有针对性的服务，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
|
</p>
|
<h4 id="d008">（二）要恰到好处</h4>
|
<p>
|
服务的过程，也就是满足旅客需求并与旅客进行顺利沟通的过程，不是演讲也不是讲课。在服务中，航空服务人员只要能清楚、亲切、准确地表达自己的意思就可以了，不宜说过多的话，而要让旅客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己的心理压力，尽可能表达自己的意愿。无论旅客说什么，航空服务人员的言语都必须做到恰到好处。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
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</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">当遇到“不小心”时，该怎么处理</span>
|
</p>
|
<p>
|
一次，一名年轻的乘务员不小心把水洒在了旅客的身上，旅客的脸色马上变得阴沉。这名乘务员很慌张，想给旅客擦拭一下，又唯恐遭到旅客呵斥，思来想去，最后只是干巴巴地道歉：“先生，对不起。”结果旅客更加生气了。另外一名乘务员看到后，马上过来俯身说：“先生，真对不起，把您的衣服弄脏了，都是我们工作的失误，我先帮您擦一下可以吗？”之后，她回头对那名年轻的乘务员说：“你去帮我拿块热毛巾，好吗？”年轻的乘务员如释重负地转身离去。这时旅客的脸色略微好转，毕竟他不能对着一个代人受过的乘务员发脾气，他明白眼前这个乘务员并无过错，而是要替她的同事解决问题。乘务长得知此事后，在该旅客下飞机时没有像从前一样只是道别，而是鞠躬说：“很抱歉，今天给您添麻烦了。”旅客笑着说：“没事，已经擦干净了，谢谢。”一件看上去很棘手的事情，就这样圆满解决了。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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</div>
|
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<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">013</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d009">（三）有声服务</h4>
|
<p>在口语交际中，有声语言起主要作用，体态语言起辅助作用。</p>
|
<p>
|
飞机作为一种快捷、安全的交通工具，已被越来越多的人接受，而旅客也对现在的航空服务提出了越来越高的要求。航空服务人员在服务过程中既要有问候，又要有手势，还要有语言的配合，并且要讲求语言的技巧。针对不同的服务对象和不同的服务环境，航空服务人员的声音既不能太大，也不能太小，态度要温和，口气要热情。
|
</p>
|
<p>
|
语言是人们沟通的桥梁，是人与人之间心灵的表达，温馨和蔼的语言会给人以亲切感。航空服务人员面对旅客，最好能做到“有声服务”，多询问，多与旅客交流，多交代一下注意事项，多说些温情体贴的话，这样才会获得旅客的认同。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">心贴心，我们是一家人</span>
|
</p>
|
<p>
|
飞机起飞后不久，一名旅客焦急的神情引起了乘务员的注意。原来这名旅客有一张8000余元的兑换券，过两天就到期了，可是他出门的时候没有把它留在家里，不知该怎么办才好。看到旅客焦急的神情，乘务员说：“您不用担心，请将兑换券交给我吧，今天一定能交到您家人的手中。”乘务员给他看了证件并留下了联系方式，同时记下他家的地址并一再请他放心。完成飞行任务回到当地已经是晚上9点了，该乘务员到市区下了班车，就打车直奔那名旅客家。旅客的妻子打开门看见急匆匆赶来的乘务员时，一脸惊讶和感激。她说：“下午接到丈夫的电话了，不过我不太确定你能连夜送过来。”说着就拿出500元钱表示谢意，乘务员婉言谢绝了。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d010">（四）轻声服务</h4>
|
<p>
|
现代服务讲究轻声细语，为旅客创造一片宁静的天地，不能人为地增加嘈杂的声音，影响到旅客。乘坐飞机出行的价格一般要高于火车和客运汽车等交通工具，飞机具有便捷性和舒适性的特点，所以我们的服务也应该体现出优质性。航空服务中有三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="22">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">014</li>
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<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">语言是走进人心里的一把钥匙</span>
|
</p>
|
<p>
|
一次，在某航班上，一名旅客在等洗手间的时候，坐到了乘务员的位置上。一名乘务员笑容满面地过来，弯下腰，轻轻地在旅客旁边说：“这个位置是专供乘务员坐的，因为这个地方靠近紧急出口。”
|
</p>
|
<p>
|
乘务员的话语温文尔雅又诚恳沉稳，由于沟通得体，不仅没有使旅客尴尬，反而使其心悦诚服地起身离开了。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c007" class="p-even">
|
<span class="h3-zt">二、</span
|
><span class="h3-zt1">口语交际的原则</span>
|
</h3>
|
<h4 id="d011" class="p-even">（一）目的明确</h4>
|
<p class="p-even">
|
口语表达的根本目的在于使听者感知和理解说话者要表达的是什么思想内容，进而实现交际的目的。因此，怎样赢得听者的理解和认同，是说话者在每一次口语表达前必须认真考虑的首要问题。口语表达并不是单纯的“说出来就可以
|
”的问题，而是一个“怎么说才可以”的问题。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
<img
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alt=""
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|
/>
|
人们说话都是为了达到某种目的，是有意识的行为。不管是谁说话，也不管是说给谁听，所说的内容都是有明确目的的。为了达到这种目的，人们会选择“说什么”和“怎么说”。所以，口语表达者在说话时要有目的意识，使所说的话服从并服务于主旨的需要。
|
</p>
|
<h4 id="d012" class="p-even">（二）真诚、坦率、信心</h4>
|
<p class="p-even">
|
良好的态度是交谈顺利进行的前提。社交中的交谈首先要求真诚。真诚是做人的美德，也是交谈要遵循的原则。交谈是两个人之间的事，只有发自肺腑的语言才能触动别人的心弦。尤其在航空服务中，更要保持真诚礼貌的态度。试想：在交谈中，面对别人的咨询，你只是随便应付几句，对方心里能舒畅吗？这样的交谈很可能会让对方觉得你并不尊重他。只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。保持平和的情绪与心态很重要。即使对方情绪激动，我们也应该保持平和的心态，这是一个合格的服务者所应具备的素质。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="23">
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|
<li class="headerText">项目二</li>
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<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">015</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
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<img
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/>
|
交谈双方还要态度坦率。只有做到坦率，才能有融洽的交谈环境，才能奠定交谈成功的基础。坦率是认真对待交谈的重要表现，要坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。航空服务人员在遇到自己不知、不懂、不会的问题时，回避、默不作声、牵强附会、不懂装懂的做法均不可取。“金无足赤，人无完人。”服务工作中出现失误是在所难免的，要勇于认错，知错就改。一旦发现自己的言语伤害到了他人，千万不要因为爱面子而不肯道歉。每个人都会说错话，当察觉自己说了不该说的话后，应该马上设法更正。要留意他人的言语或其他方面的反应，借以判断自己所说的话是否恰当。如果确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要找借口，以免越描越黑。能做到诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得服务对象的信任和好感。
|
</p>
|
<p>
|
交谈者要有足够的信心，表情要自然，语气要平和可亲。交谈往往能体现交谈者的知识、修养、口才和风度，这就需要交谈者拥有足够的信心。一直保持信心不是件容易的事，但信心对引导对方与自己进行开诚布公的对话很有帮助。准备得越充分，信心就会越充足。
|
</p>
|
<h4 id="d013">（三）互相尊重</h4>
|
<p>
|
尊重是人际交往的大前提。尊重意味着无论是面对同事、领导，还是面对服务对象，我们都要把对方当作平等的交流对象，要学会在心理上、用词上、语调上体现出对对方的尊重。要尽量使用礼貌用语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和谦辞，可以显示个人的修养、风度和礼貌，切不可盛气凌人、自以为是、唯我独尊。
|
</p>
|
|
<p>
|
<img
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|
alt=""
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|
/>
|
航空服务行业的从业人员应该充分发挥“两只耳朵一张嘴”的功能，多听少说。
|
</p>
|
<p>
|
因工作需要或条件限制而需要拒绝旅客时，也要尊重旅客，尽量用委婉的表达方式，不使用命令式的语气与旅客交流。直接使用否定词句会让旅客感到难堪，从而导致旅客心情不愉快。可以使用以下句式。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="24">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">016</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>询问式：“请问……可以吗？”</p>
|
<p>请求式：“请您协助……”</p>
|
<p>商量式：“您看……可以吗？”</p>
|
<p>解释式：“您好！这里是……”</p>
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xts">
|
<p><span class="bj3-xts">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p><span class="zt-cs1">▶</span> 尊重三原则</p>
|
<p>尊重旅客的人格。</p>
|
<p>尊重旅客的秘密，就是尊重旅客的隐私权。</p>
|
<p>回避旅客的忌讳，即不要说触犯旅客禁忌的话。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d014">（四）三思而后言</h4>
|
<p>
|
在与人沟通的过程中，有时会因为一句话而引起他人的不悦，甚至导致沟通失败，所以要避免说错话。因此，说话一定要经过思考。最好的方法就是三思而后言，在说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么，以避免自己的言辞对别人造成伤害。在说话前，先想想“如果别人对我这样说，我会有何感想？”“我的批评是有害的，还是有益的？”。在很多情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，就不会因说错话而引起他人的不悦了。
|
</p>
|
<div class="bj2">
|
<div class="bj2-dyd">
|
<p><span class="bj2-dyd">读一读▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-ls1">以情动人 以“礼”服人</span>
|
</p>
|
<p>
|
在某次航班上，有一名旅客入座后对乘务员很友善，不时和乘务员开玩笑。起飞后，这名旅客一直在睡觉，乘务员忙碌着为机上的旅客提供餐饮服务。2小时后，这名旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，对乘务员说道：“2小时的空中旅行时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。负责该区域的乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，却被那名旅客拒绝了；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="25">
|
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<img
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<li class="headerText">项目二</li>
|
<li class="headerText">打好航空服务口语交际基础</li>
|
<li class="headerNumber">017</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj2">
|
<p>
|
飞机即将进入下降阶段，不能让那名旅客带着怒气下飞机。乘务长灵机一动，和负责那个区域的乘务员制作了一个代表难过表情的水果拼盘，端到那名旅客的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”那名旅客看到水果拼盘很吃惊：“真的吗？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都在关注您。起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风口。后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”乘务长回答。旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完，他把那片表示难过的西红柿片旋转了180度，水果拼盘立即呈现为一个笑脸。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d015">（五）用语要规范</h4>
|
<p>
|
航空服务工作有着非常严格的服务程序与规范，每一名服务人员都必须严格遵守和执行，并且要通过沟通交流使旅客了解并理解服务人员的服务内容，以确保及时满足旅客的需求。
|
</p>
|
<p>
|
鉴于航空服务工作的特点和性质，服务用语要规范、准确、亲切、简洁。例如：“欢迎您乘坐本次航班！”“请问您想喝点什么？”“让您久等了！”“您脸色不太好。请问是哪儿不舒服吗？”“谢谢您对我们的服务提出的宝贵意见，我一定把您的意见反馈给公司。”规范的语言是航空服务人员提供优质服务的重要部分，可以大大提高旅客的满意度。
|
</p>
|
<h2 id="b024"><span class="bj4">思考与练习</span></h2>
|
<h4 id="d016">一、思考与训练</h4>
|
<p>1.怎样看待“素质”，怎样在行为中体现自身的素质？</p>
|
<p class="block">
|
提示：素质是一个人的言谈举止、人格魅力的整体体现。要提高自身的素质，首先要多学习，多积累文化知识，培养自己的公德心。习惯造就性格，当高素质成为一种习惯，就会自然而然地表现出来。
|
</p>
|
<textarea
|
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|
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|
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|
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|
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|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="page-box" page="26">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-60 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">018</li>
|
<li class="header-left-text">
|
航空服务口语交际与播音技巧（第 2 版）
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>2.怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？</p>
|
<p class="block">
|
提示：与人沟通就是要找到人与人思想上的共同点，在这一前提下消除障碍达成共识。学习是辩证地吸收正确知识或观念的途径。与人沟通的能力和学习的能力相辅相成。
|
</p>
|
<textarea
|
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|
<p>3.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系。</p>
|
<p class="block">
|
提示：质量与效益是成正比的，一个航空公司的服务质量越高，该公司就越受旅客欢迎，它的效益自然就越好。
|
</p>
|
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|
<h4 id="d017">二、案例分析</h4>
|
<p class="block">
|
旅客登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座。这时候，一个声音突然在我背后响起：“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三小时，你们居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从经济舱升到头等舱！”
|
</p>
|
<p>我来处理：</p>
|
<textarea
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|
<p>这样做也不错：</p>
|
<p class="block">
|
作为一名乘务长，我没有权利让任何一名经济舱旅客免费升至头等舱，对他的要求，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨。我一直在旁边认真地听，不时点头表示同情他的遭遇，直到他讲完，才对他说：“先生，对于我们在飞机延误时不尽如人意的服务，我表示诚挚的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到经济舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”旅客欣然答应，并且没有提出任何其他要求。我帮他把行李放到经济舱的第一排，然后再次向他表达歉意。这件事我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，还感谢我非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记得我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，及时地对他提出的要求给予了答复，仅此而已。
|
</p>
|
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|
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|
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|
</div>
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|
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v3:'',
|
v4:'',
|
}
|
};
|
},
|
async mounted() {
|
let oldData = localStorage.getItem(this.config.activeBook.name +"-questionOne");
|
if(oldData)
|
this.question = JSON.parse(oldData);
|
},
|
methods: {
|
changeValue() {
|
localStorage.setItem( this.config.activeBook.name +"-questionOne", JSON.stringify(this.question));
|
}
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
h3,
|
.h3-zt1,
|
.h3-zt {
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color: #5193c7 !important;
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}
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.task {
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border-top: 0.7em solid #5193c7 !important;
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}
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.table-p {
|
font-size: 16px !important;
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line-height: 20px !important;
|
}
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.imgBox {
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display: flex !important;
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flex-direction: column-reverse !important;
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position: relative !important;
|
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.img {
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margin: 0 !important;
|
font-size: 16px !important;
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position: absolute !important;
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left: 50% !important;
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transform: translateX(-50%);
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bottom: -2% !important;
|
}
|
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img {
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height: 80%;
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}
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}
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.choice {
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padding: 0% !important;
|
}
|
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hr {
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margin-left: 0;
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margin-bottom: 4px;
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height: 1px;
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}
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</style>
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