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<div class="chapter" num="5">
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<!-- 112 -->
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<div class="page-box" page="118">
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<li class="headerText pNum">112</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h1 id="a008">
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<span class="h1-bj">模块四</span><span class="h1-bk">民航专业礼仪实训</span>
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</h1>
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<h2 id="b008">项目一 候机楼服务礼仪</h2>
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<div class="tp-3">
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<p class="tl-f td-0">
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<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
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</p>
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</div>
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<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
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<p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitFour-01.png" alt=""></p>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c">
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<span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
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</p>
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<p class="fz-15">
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李丽即将和同学们一起去候机楼进行为期两个月的岗位学习。她迫切想知道候机楼服务的分类，需要掌握什么样的知识和技能，可能会遇到哪些旅客的疑问，该怎样处理。学习者通过本项目的学习，了解候机楼问询、导乘、值机和贵宾厅服务的职责要求及礼仪规范，形成对候机楼常见的几个主要岗位服务规范和操作流程的全面认知，提高对候机楼旅客的服务效率，为民航企业的服务品牌、服务印象管理做贡献，并通过优质服务，搭建良好的客户关系。
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</p>
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</div>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c">
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<span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
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</p>
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<p class="fz-15">
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2018年6月11日，下午两点半，一名外籍旅客焦急地来到问询台，服务人员小李立即起身迎接旅客并主动询问有什么能帮忙的。通过这名外籍旅客的表达，小李了解到，旅客在整理行李时，不慎把护照弄丢了。小李立即通知广播站进行失物招领播报，随后安抚旅客情绪，大概5分钟，就接到工作人员回复，找到了该名旅客的护照，而此时距离该名旅客乘坐的航班关闭还有6分钟。为了让旅客能够顺利乘坐航班，小李直接为这名外籍旅客安排了专门的导乘员，全程引导，在最后一刻旅客成功办理了值机手续。
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</p>
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</div>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bj3 fz-15">
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<p>
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1.案例中，外籍旅客顺利登机体现了候机楼服务中哪些岗位人员的优质服务呢？
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</p>
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
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<p>
|
2.机场问询服务岗位通常是候机楼中解答旅客疑难的重要窗口，你觉得在问询服务中我们应该注意哪些礼仪规范呢？
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</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.two" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 113 -->
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<div class="page-box" page="119">
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<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
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<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
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<li class="p-Num">113</li>
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</li>
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<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c026">
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<span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">问询服务礼仪实训</span>
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</h3>
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<p><b>任务目标：</b></p>
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<p>1.了解候机楼问询服务的分类。</p>
|
<p>2.了解候机楼问询服务岗位职责。</p>
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<p>3.掌握候机楼问询服务岗位工作人员礼仪规范。</p>
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<div class="video-box">
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<p class="center text td-0">
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</p>
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<p class="center videoname">
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<span>视频：贵宾厅服务概述</span>
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</p>
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</p>
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<p class="center videoname">
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<span>视频：候机楼值机服务概述</span>
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</p>
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</div>
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<h4 id="d083">一、候机楼问询服务的分类</h4>
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<p>
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机场问询服务人员是航空公司的对外形象大使，这个岗位是为乘客快速解决疑难问题、引导乘客顺利登机而设立的，是航空公司对外承诺“旅客至上，打造细致入微的服务”的一种体现。问询服务岗位人员应当遵循机场和航司制定的工作规范以及工作标准，做到注重仪表、展现礼貌。候机楼问询服务可通过以下方式进行分类。
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</p>
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<h5 id="e093">（一）根据提供方进行分类</h5>
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<p>
|
根据问询服务提供方的不同，问询服务可以分为机场问询、航空公司问询、联合问询。机场问询是指航站楼所属的机场公司（集团）提供的问询服务；航空公司问询是指航空公司租赁航站楼提供的问询服务；联合问询是航空公司与机场共同派出问询服务人员组成联合问询柜台，向旅客提供全面的问询服务。不管哪种问询服务，都应按高标准做好旅客服务，解答旅客疑问，让旅客获得满意。
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</p>
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<h5 id="e094">（二）根据提供方式进行分类</h5>
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<p>
|
根据问询服务提供方式的不同，问询服务可以分为现场问询（见图4-1-1）和电话问询（见图4-1-2）。现场问询是指旅客在柜台当面向服务人员提出问询。电话问询：又可以分为人工电话问询和自动语音应答问询。人工电话问询主要用来解决旅客提出的一些比较复杂或非常见的问题；自动语音应答则由旅客根据自动语音提示进行操作，通常能较好地解决旅客所关心的常见问题，它能大大地节省人力，提高服务效率。
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</p>
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<div class="fl al-fe mt-10">
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<span>
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<p class="center openImgBox">
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<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0119-1.jpg" />
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</p>
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<p class="img">图4-1-1 现场问询</p>
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</span>
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<span>
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<p class="center openImgBox">
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<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0119-2.jpg" />
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</p>
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<p class="img">图4-1-2 电话问询</p>
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</span>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 114 -->
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
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<li class="header-left-Number">
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<span class="mr-10 pNum">114</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
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<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
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</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
|
值得注意的是，很多旅客通常更愿意选择人工问询，以满足旅客获得个性化的对各种疑难问题的解答需要。
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</p>
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<h5 id="e095">（三）根据柜台的设置位置进行分类</h5>
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<p>
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根据柜台的设置位置的不同，问询服务可以分为隔离区内的问询服务、隔离区外的问询服务。
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</p>
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<h4 id="d084">二、问询服务的岗位职责</h4>
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<p>
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首问责任制和责任感：旅客询问的第一名工作人员必须直接解答旅客的问询，或协助引导旅客找到相关的解决部门，使旅客的问题得到及时解决，不允许对旅客说“不知道”。
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</p>
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<p>
|
熟悉环境和工作流程：要熟知机场候机楼内的主要设施位置、交通线路、国际国内乘机常识、行李托运常识、各航空公司驻航站楼办公地点等。
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</p>
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<p>
|
高度的责任感和工作激情：提供周到、细致、快捷的服务，体现机场服务个性化的特点，提高机场服务水平。
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</p>
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<h4 id="d085">三、问询服务的礼仪规范</h4>
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<h5 id="e096">（一）现场问询服务礼仪</h5>
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<h6 id="f037">1.迎接旅客礼仪</h6>
|
<p>
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当看到旅客走向问询台时，问询台服务人员应站立迎接，保持规范站姿，并面带微笑，向旅客问好。例如：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”
|
</p>
|
<h6 id="f038">2.应答旅客问题礼仪</h6>
|
<p>（1）应答旅客询问时要站立答话，身体不能靠在椅背或问询台上。</p>
|
<p>
|
（2）思想要集中，全神贯注地聆听，目光不能游移，不能心不在焉，必要时，应边听边做记录，便于解决问题。如果旅客口齿不清、语速过快，可以委婉地请旅客重复一遍，不能凭着自己的猜想随意回答。
|
</p>
|
<p>
|
（3）应答旅客的提问或征询时，语言应简洁、准确，语气婉转，音量适中，不能词不达意，应从容不迫，按先来后到的次序，分轻重缓急，一一回答，不能只顾一位旅客，而忽略了其他旅客的存在。
|
</p>
|
<p>
|
（4）对于旅客提出的无理要求，需要沉住气，婉言拒绝，或巧妙回答，做到有修养、有风度、不失礼；对于旅客的批评指责要包容和谦虚。如果问题确实是我们的不当或失职导致的，应立刻向乘客赔礼道歉，对乘客的关注表示感谢，立即报告或妥善处理。如果旅客提出的批评指责是因为误会和误解，我们也要第一时间向旅客表达歉意，安抚旅客情绪。
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 115 -->
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<div class="page-box" page="121">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
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<li class="p-Num">115</li>
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<li class="header-right-Number cloud">
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</li>
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<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
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<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
|
（5）遇到解决不了的问题时，应先向旅客表达歉意，并引导旅客到能提供有效服务的部门或岗位，禁止说一些否定句。
|
</p>
|
<h6 id="f039">3.告别旅客礼仪</h6>
|
<p>
|
解答完旅客的问询后，应面带微笑和旅客告别，站立目送旅客离开后方可坐下。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
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某日，机场外晴空万里，旅客在候机楼耐心等待，这时广播站播报由于天气原因航班延误，旅客听到后立即查询出发地和目的地的天气，查到出发地和目的地的天气正常后，旅客对航班延误的原因产生怀疑，于是到问询台询问原因。
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</p>
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<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>如果你是问询员，你会怎样处理旅客的问询？</p>
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<p>
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分析：在机场，遇到航班延误，广播播报最多的是“天气原因”，而往往旅客眼前看到的是朗朗晴空，再去查看目的地的天气时，发现也显示晴朗，此时旅客难免会对航班延误的原因产生怀疑。事实上，“天气原因”有很多种情况：一是飞机因出发地天气状况不适宜起飞；二是飞机因目的地天气状况不适宜起飞；三是飞机因飞行航路上的天气状况不适宜起飞等。在全程航线上，只要有一个地方的天气状况出现异常，飞机就只能由于“天气原因”在原地停留。所以，晴空万里不代表飞行意义上的、旅客认为的正常天气。
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.three" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e097">（二）电话问询服务礼仪</h5>
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<p>
|
处理电话问询时基本要求包括：听旅客说话时，要集中注意力，如有必要，应边倾听边做记录；问询台服务人员说话时，要口齿清晰、简洁明了、语气温和、语速适中、用语规范；应在旅客挂断电话后，问询台服务人员再挂断。此外，接打电话期间，如有其他旅客前来询问，应用眼神、点头、微笑等方式向旅客打招呼，并示意其稍等。
|
</p>
|
<p>（1）接听旅客电话礼仪。</p>
|
<p>
|
来电时，问询台服务人员应在电话铃声响起三声内迅速接听，并主动问候、报上单位名称。如若不能解决旅客的问题，应先致歉，并征询旅客的联系方式，以便在能帮助旅客解决问题时，及时联系旅客；如果需要旅客长时间等待，也需要征询旅客意见是否愿意等待，如果旅客不愿意等待，应留下旅客联系方式，待问题获得解决方案后再打回；如果旅客表示要在线等待，可设置音乐背景，严禁从话筒中传出工作场景以外的员工对话。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 116 -->
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<div class="page-box" page="122">
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<div v-if="showPageList.indexOf(122) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
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<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">116</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<p>（2）拨打旅客电话礼仪。</p>
|
<p>
|
当问询台的工作人员需要主动联系旅客时需要拨打旅客电话。电话接通后，问询台服务人员应主动问候，并确认旅客身份，身份无误后，问询台服务人员应及时报上单位名称，并说明打电话的缘由，再继续提供旅客需要的信息。
|
</p>
|
<h4 id="d086">四、回答旅客问询的技巧</h4>
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<p>
|
（1）记住旅客的姓名。使用准确的姓氏称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，便于问题的解决。
|
</p>
|
<p>
|
（2）恰当用词。与旅客沟通交谈时，应使旅客感到舒服、轻松，此时双方不仅仅是简单的商品买卖关系，而是融入情感的服务与被服务关系。
|
</p>
|
<p>
|
（3）在回答旅客的问询时，我们的语调、声音、语气、音量、讲话的方式及内容，决定着旅客对我们的评价，旅客能从与我们的对话中感受到服务的真诚、主动，感受到服务者的贴心和礼貌。
|
</p>
|
<p>
|
（4）态度诚恳。诚恳是问询服务的基础，只有诚心待人，才能换取对方的信任和好感，为进一步的沟通创造融洽的氛围。
|
</p>
|
<p>
|
（5）目光接触。在与旅客目光接触时，不要回避，也不要死盯。要向旅客表明你的诚意，与旅客讲话时，应放下你手中的事情，眼睛面对旅客予以回应。
|
</p>
|
<p>
|
目光凝视区是指人的目光所落的位置。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，包括以下三种情况。公务凝视区：以两眼为底线，额头中为顶角形成的三角区。社交凝视区：以两眼为上限，唇心为下顶角形成的倒三角区。亲密凝视区：从双眼到胸部。
|
</p>
|
<p>
|
（6）保持微笑服务。面部表情能够表达内心的情感。比如，微笑可以传递好感，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，消除人们的误会。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0122-1.jpg" />
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 117 -->
|
<div class="page-box" page="123">
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<div v-if="showPageList.indexOf(123) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">117</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之反思·</span></p>
|
<p>通过对问询服务的学习，同学们有何感悟和新颖的想法？</p>
|
<h3 id="c027">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">导乘服务礼仪实训 </span>
|
</h3>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：机场广播通知延误</span>
|
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</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">背老人赶航班的“小跑哥”</span></p>
|
<p class="block">
|
2014年5月18日20点左右，旅客苏女士由于随行的老人腿脚不方便，就自带了轮椅，但轮椅没办法通过安检，不得不返回柜台办理托运。等苏女士办理好托运并返回柜台的时候，该航班已经结载，旅客们即将登机。这时与苏女士一起的老人忽然摔倒在机场大厅，此时刚到柜台准备接班的值机导乘员小何看到这一幕立即冲了过去将老人扶起。在了解了旅客的详细情况后，小何二话不说，背起老人就往安检处跑。夜晚的闷热加上身体承载着一百多斤的重量，小何没有喊一声累，也没有放下老人，就这样一路小跑，直到登机口，在老人的执意要求下才把老人轻轻放下。苏女士和老人拿出随身的几百元现金感谢小何，被小何婉拒了。等老人登机后，小何露出了朴实的微笑。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>通过上述描述，你认为在导乘服务中应注意什么？有什么作用？</p>
|
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|
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|
</div>
|
</div>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.知道候机楼导乘服务岗位工作人员的职责。</p>
|
<p>2.了解候机楼导乘服务岗位工作人员的礼仪规范。</p>
|
<p>
|
3.掌握候机楼导乘服务岗位工作人员礼仪并在实践中熟练运用，提高服务水平。
|
</p>
|
<h4 id="d087">一、候机楼导乘服务概述</h4>
|
<p>
|
候机楼导乘服务岗位工作人员的职责就是为机场的旅客提供乘机指导，引导旅客有序安检、检票、办理乘机手续，帮旅客准确、快速地完成各个项目，送到目的地。
|
</p>
|
<h4 id="d088">二、候机楼导乘服务岗位工作人员的职责要求</h4>
|
<p>
|
导乘服务岗位工作人员通常要完成如最后召集、增开柜台、引导分流、手推车的回收及自助机的维护、隔离桩的维护等工作。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 118 -->
|
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|
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<span class="mr-10 pNum">118</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
|
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</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
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最后召集：是指为航班起飞前45分钟至30分钟未办理登机手续的旅客提供服务，注意召集时间，仔细查看航班计划表有无漏勾，或时间、地点错误问题，避免出现因召集遗漏导致的旅客误机。在登机手续办理截止前3～5分钟，导乘人员使用最后召集规范用语不得少于3次，将晚到旅客指引至急特柜台，协助急特旅客办理值机手续，并指引安检方向。
|
</p>
|
<p>
|
增开柜台：根据条形带的形状可以分为直行带工作和蛇形带工作。直行带工作要求：排队超过8～10人时，增加柜台；团队超过10人时，增加柜台。蛇形带工作要求：常规情况下会同时有3个柜台办理值机手续，U形第一排排满时增加柜台，当旅客排至U形第二排三分之二时变换隔离带为S形，排到一半时增至6个柜台，人数排满第二排时加至7个柜台，人数排至两排及以上时，柜台应处于全开状态。
|
</p>
|
<p>
|
引导分流：柜台首开，引导旅客进入；将人多队列引导至新开柜台；柜台关闭，站至最后，引导后续旅客。
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</p>
|
<p>
|
手推车的回收及自助机的维护：提醒旅客带走手推车；手推车维护频率不得少于5分钟/次，最多堆积3个；防止手推车挡住进出口；观察区域外手推车回收情况，如积压过多需上报；自助机巡查时间为15分钟/次；缺纸、故障、卡入身份证报值机主任；值机区域注意清洁维护并及时通知保洁员。
|
</p>
|
<p>
|
隔离桩的维护：隔离桩完好率100%，如有故障需通知值机主任；隔离桩不得有粘纸、尘土、打结、缠绕、松动、缺损等现象；隔离带整理频率不得少于10分钟/次，摆放间距相等，横平竖直，横向和纵向呈90°；遵循“三桩两带”原则，即每一个隔离带由两个竖桩配一根隔离带，并呈一条直线。隔离带不得超过一米黄线位置；不得超过划定区域，不得影响旅客通行。
|
</p>
|
<h4 id="d089">三、候机楼导乘服务礼仪规范</h4>
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<div class="video-box">
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<p class="center text td-0">
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</p>
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<p class="center videoname">
|
<span>视频：旅客丢失物品的服务</span>
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</p>
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<p class="center videoname">
|
<span>视频：候机楼员工与旅客冲突事件解决</span>
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|
</p>
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</div>
|
<h5 id="e098">（一）积极主动响应旅客需求</h5>
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<p>
|
响应性是指导乘人员向旅客提供服务的自发性，响应性决定了旅客为服务等待的时间和问题解决的效率。导乘人员对旅客响应及时，能够增加旅客的信任度和满意度，避免旅客出现不满情绪。
|
</p>
|
<h5 id="e099">（二）随机应变处理突发问题</h5>
|
<p>
|
机场的客流量较大，人员比较复杂，因此容易发生很多难以预测的情况和问题，针对出现的这些问题，导乘人员必须尽责尽职，主动、耐心地为旅客营造舒心的乘机体验，展示良好的企业形象。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 119 -->
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
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<li class="p-Num">119</li>
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<li class="header-right-Number cloud">
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<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
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<p class="block">
|
小董是机场的一名值机人员。一天上午，她忙而有序地保障了一个又一个航班的顺利运行。一位老人推着另外一位行动不便的老人走向她的值机柜台，虽然到了中午就餐时间，但她并没有将两位老年旅客推托至其他柜台，而是起身朝他们迎去，动作娴熟地帮助他们把行李放至传送带上，见两位老人是藏族人，不太懂汉语，沟通有些吃力，小董便一字一句耐心地询问他们的出行航班，然后转身回到值机柜台帮他们办理值机手续，贴心地将座位安排至前排过道，并帮老人申请了轮椅服务，然后帮助他们去大件行李处办理托运，随后一路小跑将登机牌和行李小票送还至老人手中。这时，老人握住值机员小董的手，不停地表达感谢，引得周围同事和其他旅客投来一片赞许目光。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.案例中，值机员小董为旅客提供了哪些暖心服务？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.five" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>2.谈一谈，你从该案例中得到了哪些启示？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.six" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e100">（三）严守规范提升服务质量</h5>
|
<p>
|
静态站姿服务规范：导乘人员应在固定位置保持身体直立，面带微笑，随时关注负责服务区域的旅客动态，切忌发呆或东张西望。工作中导乘人员如遇旅客问询，应主动上前，礼貌问候，快速、准确地为旅客解答，指引方向时手臂摆幅不宜过大，指引方向必须准确无误。
|
</p>
|
<p>
|
引导行走服务规范：保持身体直立，双臂摆幅不宜过大，步速应配合旅客速度，行走于旅客斜前方1米左右的距离。在行进过程中，导乘人员应随时回头与旅客示意，当遇到转角时应提前提示旅客。与旅客交流时，应主动问询，语气、语速应适中，用词应准确，声音不宜过大或过小；在引导旅客乘坐升降电梯时，应遵循先进后出原则，导乘员应先进入电梯用手控制电梯呈打开状态，在出电梯时让旅客先出电梯，同时手要控制电梯门，保持电梯门呈打开状态。
|
</p>
|
<p>
|
遵守制度，不违反工作禁忌：工作时间不得迟到、早退；在岗期间必须佩戴胸牌及准入证件；在岗期间或在公共场所不得有大声喧哗、勾肩搭背、遇事围观、叉腰、抠鼻、挖耳、伸懒腰等不文明行为；柜台开放时间不得脱岗；在岗期间不得从事与工作无关的事，如串岗、聊天等；高峰时间段须站立在规定区域；在岗期间不得倚靠自助机、隔离桩等。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 120 -->
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
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<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">120</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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<li class="header-left-text">
|
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</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
用语不规范，说服务禁语：当旅客询问有关航班情况时忌说“不知道，不清楚”；当旅客重复问题时忌说“你怎么还不明白”“刚才不是已经告诉你了吗”；当旅客想要退票时忌说“哪买的票哪退去，别找我们”；当旅客因航班时间临近而着急时忌说“急什么，别催我”；当旅客提出的问题自己解决不了时忌说“爱找谁找谁，我解决不了”；当旅客排队拥挤时忌说“挤什么挤，后面等着去”等。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>请将刚才提到的服务忌语进行改进，变成温暖规范的服务用语。</p>
|
<p>
|
不说“不知道，不清楚”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-15 input-box" style="width: 200px"
|
v-model="questionData.askAbout.seven" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
<p>
|
不说“你怎么还不明白”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-15 input-box" style="width: 200px"
|
v-model="questionData.askAbout.eight" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
<p>
|
不说“刚才不是已经告诉你了吗”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-16 input-box" style="width: 130px"
|
v-model="questionData.askAbout.nine" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
<p>
|
不说“哪买的票哪退去，别找我们”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-16 input-box" style="width: 115px"
|
v-model="questionData.askAbout.ten" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
<p>
|
不说“急什么，别催我”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-16 input-box" style="width: 200px"
|
v-model="questionData.askAbout.eleven" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
<p>
|
不说“爱找谁找谁，我解决不了”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-16 input-box" style="width: 130px"
|
v-model="questionData.askAbout.twelve" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
<p>
|
不说“挤什么挤，后面等着去”——我们可以说：<input type="text" name="ball1" class="fz-16 input-box" style="width: 140px"
|
v-model="questionData.askAbout.thirteen" @change="setBookQuestion" />
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0126-1.jpg" />
|
</p>
|
<h3 id="c028">
|
<span class="h3-zt1">任务3</span><span class="h3-bk">值机服务礼仪实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.知道候机楼值机服务岗位工作人员的工作流程。</p>
|
<p>2.了解候机楼值机服务岗位工作人员的礼仪规范。</p>
|
<p>3.能熟练运用礼仪规范。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：候机楼服务礼仪实训</span>
|
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|
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|
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</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">121</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
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<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d090">一、候机楼值机服务概述</h4>
|
<p>
|
值机服务是指航空公司为旅客办理乘机手续的全流程服务，基本流程包括：迎接旅客、查验旅客客票及证件、为旅客安排座位、收运托运旅客行李、和旅客告别。每一个流程，值机人员都应遵守相应的礼仪规范，为旅客提供满意的服务，以提高民航企业的形象，进而促进民航企业的发展。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
客票分为纸质客票和电子客票。纸质客票由财务联、出票人联、1～4张不等的乘机联、旅客联组成；电子客票是传统纸质客票的一种电子映像，是一种电子号码记录，“无纸”而不是“无票”。
|
</p>
|
<h4 id="d091">二、值机服务人员礼仪规范</h4>
|
<h5 id="e101">（一）迎接旅客礼仪</h5>
|
<p>
|
值机人员在看到旅客距离值机台2～3米时，应该由坐姿转变为站姿迎接旅客，同时应面带微笑，用恰当的称呼向旅客致以真诚的问候。例如，当男性旅客到达值机台前时，值机人员对旅客可以这样表达：“您好，先生！”如果是早上，可以说“早上好，先生！”等（见图4-1-3、图4-1-4）。
|
</p>
|
<div class="fl al-fe mt-10">
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-a" alt="" src="../../assets/images/0127-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图4-1-3 迎接旅客</p>
|
</span>
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-a" alt="" src="../../assets/images/0127-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图4-1-4 微笑</p>
|
</span>
|
</div>
|
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>在检查旅客客票和证件时，应注意哪些方面？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.fourteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e102">（二）查验旅客客票及证件礼仪</h5>
|
<p>
|
检查旅客客票及证件是指值机人员对旅客客票和乘机证件的合法性、真实性、有效性进行查验。需要注意的是，旅客的证件应与购买机票时使用的证件一致。
|
</p>
|
<p>
|
当值机人员递接旅客证件时，应保持站立，同时递接（见图4-1-5）。在递接证件时，值机人员应使用礼仪用语，例如：“您好，请出示您的身份证件。”
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 122 -->
|
<div class="page-box" page="128">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(128) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">122</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0128-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图4-1-5 递接</p>
|
<p>
|
当值机人员查验旅客客票及证件时，应快速、高效地完成查验，缩短旅客等待的时间。查验完毕后，应向旅客确认航班信息和目的地。确认航班信息和目的地时应使用礼仪用语，例如：“请问您准备乘坐的是××点××分飞往××的航班吗？”
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">有效的身份证件</span></p>
|
<p class="block">
|
有效身份证件包括：居民身份证、按规定可以使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离休退休干部证明，16岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。公安出入境管理部门出具的“外国人取证回执单”不能作为有效乘机证明。但其上粘贴照片并加盖公安出入境管理部门的公章后可以作为有效乘机证明。
|
</p>
|
<h5 id="e103">（三）安排旅客座位礼仪</h5>
|
<p>
|
值机人员查验完旅客的客票及证件后，应为旅客安排客舱座位并打印登机牌。旅客未提出座位需求时，值机人员应主动询问旅客对座位的要求，并根据航班座位实际剩余情况，尽量满足旅客的要求。不能满足时，应先向旅客致歉解释，再提供其他最佳座位以供旅客选择。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>你知道客舱座位的安排一般都遵循哪些原则吗？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.fifteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
在通常情况下，值机员为旅客安排座位遵循以下几个原则：如果是同行旅客，应尽量安排在邻近的座位上；如果遇到孕妇等需要特殊照顾的旅客，一般安排在靠近客舱服务员或者方便出入的相对宽敞的座位上，但是不能安排在紧急出口；如果是航司的重要旅客，一般会安排在靠前的座位上，或者在公司允许条件下为其进行升舱服务；如果机上有更加特殊的旅客，如公安机关需要押送的犯人旅客，不能安排在靠近紧急出口的座位上，也不能安排在靠窗的座位上，要保证公安人员的座位在犯人旅客座位的旁边。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 123 -->
|
<div class="page-box" page="129">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">123</li>
|
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|
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|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e104">（四）收运托运旅客行李礼仪</h5>
|
<p>
|
值机人员在给旅客办理收运、托运行李时，如果旅客没有主动说有行李需要托运，值机人员在为旅客打印好登机牌后，应主动询问旅客是否有托运的行李。如果旅客有行李要托运，收运旅客行李时，值机人员需要注意以下事项。
|
</p>
|
<p>
|
（1）了解行李内物品是否属于托运行李的范围，是否夹带违禁物品、贵重易碎物品及其他不能作为托运行李运输的物品。对行李要进行安全检查，凡发现有不符合规定的物品，应及时和旅客进行沟通。如果旅客不同意检查，则拒绝收运。
|
</p>
|
<p>
|
（2）仔细检查行李外包装是否符合要求，若不符合，应请旅客加以改善，否则不予收运。
|
</p>
|
<p>
|
（3）行李过磅必须准确，以免影响飞机载重平衡。超过免费行李额的部分，按规定收取逾重行李费，并向旅客说明。
|
</p>
|
<p>
|
（4）每件行李须按规范拴挂行李牌，并将行李牌识别联粘贴在登机牌的正确位置。
|
</p>
|
<p>
|
（5）收运、托运旅客行李的整个过程，值机人员都应轻拿轻放旅客的行李，以免造成损坏。
|
</p>
|
<h5 id="e105">（五）告别旅客礼仪</h5>
|
<p>
|
值机人员为旅客办好乘机手续后，应起身站立，面带微笑，双手将旅客的身份证件、登机牌一并递交给旅客，同时告知旅客：“这是您的身份证件和登机牌，请您收好。”特殊情况下，值机人员要将登机牌上的登机时间、登机口、座位号等用笔圈画出来，还应口头向旅客提示登机口及登机时间信息，如“您的航班在×号登机口登机，请您通过安检通道，到候机区等待”或“您的航班马上要开始登机了，请您抓紧时间通过安检通道，到×号登机口登机”，并为旅客指示安检通道方位。
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</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
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<p>
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<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bj3 fz-15">
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<p>在递接客票、身份证及登机牌时，值机人员应注意哪些方面？</p>
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<textarea v-model="questionData.askAbout.sixteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e105">（六）机场智慧值机服务</h5>
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<p>
|
为了给旅客提供更加安全、便捷、高效、智能的服务，近年来，民航业正加快新技术的创新应用，持续提升服务工作的数字化、智慧化水平。我国的各种形式的特色值机业务发展也很快，近年来CUSS机在民用机场的普及率显著提高，各航空公司网站上普遍设置了自助值机板块，旅客使用的方便性也大大改善。中国航空公司的特色值机发展在全球已经处于前列。
|
</p>
|
<p>
|
从机场服务到航班运行，从空中交通到地面保障，当前，智慧民航建设提升了民航运营效率和服务水平，成果惠及万千旅客。除了机场安检，在值机、行李托运和登机的各个环节，旅客在完成刷脸后便能快速办理手续。在视觉识别、人工智能算法等技术的帮助下，旅客不仅可以享受更便捷的登机服务，还可以体验更高效安全的行李托运服务。
|
</p>
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<p class="center openImgBox">
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<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0129-1.jpg" />
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</p>
|
<p class="img">图4-1-6 CUSS机</p>
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<p>
|
自助值机也成为很多旅客出行的首选，自助值机是旅客自主独立完成值机的全过程。
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</p>
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<p>
|
旅客在自助值机时机场工作人员的礼仪服务也非常重要。
|
</p>
|
<p>
|
负责自助值机的服务人员不仅需要熟悉智能化设备的操作，还需为旅客提供高效、友好的服务，其服务规范主要包括以下内容：
|
</p>
|
<p>
|
（1）用规范专业的服务用语准确解答旅客使用自助值机终端、自助行李托运设备等的操作问题。
|
</p>
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<p>
|
（2）关注值机设备，确保设备正常运行。如遇不能服务旅客的故障设备，除及时处理或联系技术支持外，更要做好旅客的分流引导和解释工作。
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</p>
|
<p>
|
（3）引导旅客完成自助值机、行李托运、安检等流程，按操作规范减少排队时间。
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</p>
|
<p>
|
（4）为特殊旅客服务，如老人、儿童、残障人士等提供一对一协助，确保顺利值机。
|
</p>
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<p>
|
（5）及时为旅客提供航班动态、登机口信息、行李政策等咨询服务，解答旅客关于值机时间、行李限额、选座规则等问题。
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</p>
|
<p>
|
（6）帮助旅客完成人脸识别值机，确保身份信息准确无误。及时进行异常情况处理，因身份信息不符或系统识别失败导致的问题。
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</p>
|
<p>
|
（7）在旅客高峰期合理分流，引导旅客合理使用自助设备或人工柜台，从而提高值机效率和确保值机区域秩序井然，避免拥堵和混乱。
|
</p>
|
<p>
|
（8）为部分旅客提供个性化服务，为其提供选座、升舱、特殊餐食等服务。为航空公司常旅客或VIP旅客提供专属值机通道和优先服务等。
|
</p>
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<p>
|
（9）记录旅客在使用智慧值机服务时遇到的常见问题，由所在部门反馈给技术团队优化系统。根据旅客反馈，提出改进值机流程和服务质量的建议。
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</p>
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</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 124 -->
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<span class="mr-10 pNum">124</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
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</li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
（10）智慧值机会节省部分人力服务，但对在岗的工作人员确有更高的服务要求，机场各岗位工作人员，在服务过程中需全程保持微笑服务，耐心解答旅客提出的各类问题，并提供温馨服务体验。还要保持好专业的职业形象，着装整洁，言行得体，展现机场服务人员的专业素养。
|
</p>
|
<p>
|
协助智慧值机的工作人员不仅是技术操作的支持者，更是旅客服务的核心。需要通过专业的技术能力、细致的服务态度和高效的应急处理能力，确保旅客在智慧值机过程中获得顺畅、舒适的体验。随着智慧机场的不断发展，机场工作人员的角色将更加多元化和专业化。
|
</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
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</p>
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</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p class="fl al-c">那么在引导旅客进行自助值机时，我们应当使用什么样的服务手势呢？
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</p>
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<div class="event-header-text-bc" style="width: 90%;margin-left: 2em; padding: 0 10px;"
|
v-if="showAnswerOne">
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<p>
|
解析：自助值机引导时，服务手势是非常重要的肢体语言。服务员应当五指并拢，向旅客需要点击的地方示意，避免用手指指指点点，使旅客产生“被命令”的不被尊重的感觉。
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</p>
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<p>
|
掌握自助值机服务常用的服务用语也是优质服务的小技巧哦
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</p>
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<p>
|
1.您好，请到这边的*号机器值机。
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</p>
|
<p>
|
2.请放心，我会协助您的值机工作。
|
</p>
|
<p>
|
3.请将身份证正面朝上放到这里的区域。
|
</p>
|
<p>
|
4.请问您对座位有什么要求？这里是目前您可以选择的座位图，您看看有您喜欢的吗？
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</p>
|
<p>
|
5.这个座位区域是指……您看是否愿意选择这个座位。
|
</p>
|
<p>
|
6.非常抱歉目前没有您最喜欢的座位，如果要选择紧急通道座位，您可以去人工值机柜台，请从这里往前直行，到20号柜台。
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</p>
|
<p>
|
7.不用着急，我们再试一次。
|
</p>
|
<p>
|
8.请拿好您的登机牌，祝您旅途愉快。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p>
|
请以小组为单位，模拟为自助值机旅客的服务，体会并总结服务用语。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>实习生小明在机场自助值机区域工作，一位老年旅客怎么也听不明白小明给他做的指导，也不太能理解自助值机机器的提示和指令，小明心理很着急，也很烦躁，在旅客面前表现的很不耐烦，导致旅客非常局促。</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·寻礼之问·</span></p>
|
<p>
|
您是小明的师傅。您将怎样处理和解决现场的这个场景问题呢？
|
</p>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
值机人员在整个民航旅客运输流程中扮演着非常重要的角色。值机人员不仅需要注意自身的礼仪举止，还要注意观察旅客的言行举止，从而树立和塑造良好的形象，提升亲和力。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0130-1.jpg" />
|
</p>
|
<h3 id="c029">
|
<span class="h3-zt1">任务4</span><span class="h3-bk">贵宾厅服务礼仪实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.知道贵宾厅服务的流程及内容。</p>
|
<p>2.掌握贵宾厅服务礼仪并能在实践中熟练运用。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
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</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：贵宾厅服务全流程</span>
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|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d092">一、贵宾厅服务概述</h4>
|
<p>
|
候机楼贵宾厅服务是指为重要人士提供机场全程引导、协助办理登机手续等服务。贵宾服务主要分为迎机服务和送机服务两种。
|
</p>
|
<p>
|
贵宾迎机服务主要包括：预约服务、贵宾停车场服务、贵宾休息厅服务、贵宾值机服务、贵宾安检服务、贵宾登机服务等。
|
</p>
|
<p>
|
贵宾送机服务主要包括：预约服务、机舱口接机、贵宾专车服务、行李提取、贵宾停车场服务等。
|
</p>
|
<p>
|
机场贵宾候机厅是贵宾离港时相对停留较长的区域，也是服务人员与贵宾接触时间较长、对服务个性化要求相对更高的区域。因此，服务人员需掌握独特的礼仪规范要求。贵宾厅服务人员的基本规范包括以下几方面。
|
</p>
|
<p>
|
（1）“三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓，使用无声设备。对休息室内音量过大或行为不雅的旅客进行必要的提醒或有效干预。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">125</li>
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</li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
（2）“循环式不间断服务”——在不打扰旅客的基础上，每15分钟巡视一次旅客休息区域。
|
</p>
|
<p>
|
（3）“零呼唤管理”——在服务过程中应善于观察旅客动态，预知客人需求。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
4月21日，武汉机场一号贵宾区实习生小东收到一封表扬信。信中不仅对小东提供了热情贴心的服务表示感谢，更是对武汉机场的贵宾区称赞连连，表扬信中说：“武汉机场贵宾区环境安静，设施齐全，服务热情，让我非常愉悦、非常开心。希望下一次来到武汉出差的时候可以再次来到贵宾区休息。”
|
</p>
|
<p class="block">
|
原来，表扬信是从深圳到武汉出差的旅客张先生写的。他第一次到武汉机场贵宾区，对贵宾区内候机流程很不熟悉，而他的随身行李又很多，负责接待他的实习生小东不仅帮他拿行李，还将行李妥善地暂存在前台处。当时正是中午，小东引领张先生前往餐厅用餐。
|
</p>
|
<p class="block">
|
小东知道张先生对贵宾厅不熟悉，担心他用完餐后忘记回厅的路线，就一直在餐厅外等待张先生，等他用餐结束后陪伴他回到贵宾厅休息。
|
</p>
|
<p class="block">
|
在小东看来，他只是在贵宾厅的岗位上做了他应该做的事，却收获了这封“意外”的表扬信。不仅是他，贵宾厅所有的服务人员都感到了莫大的肯定和鼓励。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
从小东的服务故事中，你看出了贵宾厅服务的哪些内容？你觉得贵宾厅服务人员需要注意哪些礼仪呢？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.seventeen" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d093">二、贵宾厅服务礼仪</h4>
|
<h5 id="e106">（一）迎客礼仪</h5>
|
<p>
|
贵宾厅服务人员应该提前了解旅客乘坐航班的动态，掌握旅客最新的航班信息。当看到旅客时，服务人员应起身迎接旅客，保持站立姿态，面带微笑，行15°鞠躬礼并点头示意，使用礼仪用语（在做礼仪动作和使用礼仪用语时，应遵循先说话、再做动作的原则）。服务人员在递接旅客物品时，动作要轻，应双手递接旅客所持的物品。
|
</p>
|
<h5 id="e107">（二）电梯引导礼仪</h5>
|
<p>
|
（1）遵循先进后出原则。在引导旅客乘坐无人驾驶的电梯时，服务人员应先在电梯门前按呼梯按钮，当电梯门打开后，服务人员先进入电梯，站在按操作键的地方，以便服务旅客。进入电梯后一手扶住电梯门一侧或者一手按开电梯门按钮（防止夹到或夹伤旅客），请旅客进入电梯。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">126</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
出电梯时，应让旅客先出电梯，服务人员应一手做出请的动作，并按住开门按钮。等旅客走出电梯后，服务人员应立刻走出电梯，并引导旅客行进的方向。
|
</p>
|
<p>
|
（2）以尊为先的原则。当服务人员引导的旅客比较多时，应按照旅客的职务、身份、性别、辈分来使旅客进入电梯。如应先让老者、女士、长辈进入电梯。
|
</p>
|
<p>
|
在接待旅客时，应把电梯最里侧的位置留给地位最高的旅客，靠近电梯门口的位置留给地位次之的旅客，等所有旅客进入电梯后，按电梯关门按钮，随后再按旅客要到达的楼层数字按钮。如果电梯行进期间有其他旅客进入，服务人员应主动询问旅客要去的楼层，并帮忙按下其楼层按钮。
|
</p>
|
<h5 id="e108">（三）厅房服务礼仪</h5>
|
<p>
|
引导旅客进入厅房时，服务人员用手指示，请旅客坐下，看到旅客坐下后，才能行点头礼后离开。
|
</p>
|
<h6 id="f040">1.热毛巾服务礼仪</h6>
|
<p>
|
在为旅客服务时，热毛巾应放置于客人左手方向。送出时，服务人员应用手握住毛巾盘边缘，注意手指不要触摸到毛巾，回收时，使用毛巾夹和另外的毛巾盘。
|
</p>
|
<h6 id="f041">2.茶水服务礼仪</h6>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：贵宾厅茶水服务全流程</span>
|
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|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
（1）在为旅客进行茶水服务前，应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯，保持茶杯干净卫生。
|
</p>
|
<p>
|
（2）服务人员在送茶水时，应使用托盘，行走过程中托盘的高度应与自身的腰线齐平。到达后，服务人员在旅客右侧以半蹲的方式，把托盘放在茶几上，双手把茶水放在旅客面前。在递送时，应避免从旅客身后和头顶上方递送，同时提醒旅客小心烫手。
|
</p>
|
<p>
|
（3）打开茶杯盖时，服务人员应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。有茶杯把的应手持茶杯把手，没有茶杯把的可拿杯子下端。
|
</p>
|
<p>
|
（4）上茶时不要太满，七分满最为适宜，水温适中。当有两位以上的访客时，端出的茶要颜色一致。
|
</p>
|
<p>
|
茶柄方向朝向旅客右手边，方便旅客端起。当旅客喝完后，要及时添茶。
|
</p>
|
<h6 id="f042">3.酒水服务礼仪</h6>
|
<p>（1）拿取玻璃杯时，服务人员应握住玻璃杯下段，手指不能接触杯口。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">127</li>
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</li>
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|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
（2）倒酒水时，不能把瓶颈放置在酒杯上，倒好酒水后应旋转酒瓶，避免酒水洒漏，同时用酒布擦拭干净瓶颈。
|
</p>
|
<p>
|
（3）红葡萄酒倒满杯子的1/3，白葡萄酒倒满杯子的2/3。同时，服务人员应向旅客展示葡萄酒的商标，介绍葡萄酒的产地、名称、年份等。更换不同品种的葡萄酒时，应更换新的酒杯。
|
</p>
|
<h5 id="e109">（四）送客礼仪</h5>
|
<p>
|
（1）根据旅客的航班信息及登机要求，提醒旅客登机时间。礼仪用语可以是：“先生，您好！您的航班可以登机了，请往这边走。”
|
</p>
|
<p>（2）旅客起身后，清点旅客的随身物品，避免物品遗漏或丢失。</p>
|
<p>（3）当旅客离开后，应在30秒内对座位及桌面进行清理。</p>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
通过对贵宾厅服务礼仪的学习，培养良好职业习惯，提升职业道德、自我修养，塑造服务精神。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0133-1.jpg" />
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 128 -->
|
<div class="page-box" page="134">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(134) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">128</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
|
<p>1.候机楼问询服务根据提供方可分为（ ）。</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />A.机场问询
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />B.联合问询
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="1"
|
v-model="questionData.projectOne.one.value" @change="setBookQuestion" />C.联合问询、航空公司问询、机场问询
|
</p>
|
<p>2.候机楼现场问询服务礼仪有哪些？（ ）。</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />A.迎接旅客礼仪
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />B.应答旅客问题礼仪
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />C.告别旅客礼仪
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="ball2" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="2"
|
v-model="questionData.projectOne.two.value" @change="setBookQuestion" />D.以上都是
|
</p>
|
<p>
|
3.直行带工作要求：排队超过（ ）人时，增加柜台；团队超过（ ）人时，增加柜台。
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QThree" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />A.4～5，6
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QThree" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />B.6～8，8
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QThree" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />C.8～10，9
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QThree" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="3"
|
v-model="questionData.projectOne.three.value" @change="setBookQuestion" />D.8～10，10
|
</p>
|
<p>4.候机楼值机服务的基本流程有（ ）。</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QFour" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />A.迎接旅客，收运、托运旅客行李
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QFour" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />B.查检旅客客票及证件，同旅客告别
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QFour" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />C.为旅客安排座位
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QFour" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="4"
|
v-model="questionData.projectOne.four.value" @change="setBookQuestion" />D.迎接旅客，检查旅客客票及证件，为旅客安排座位，收运托运旅客行李
|
</p>
|
<p>5.酒水服务礼仪中，红葡萄酒应倒满杯子的（ ）。</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QFive" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />A.1/3
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QFive" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />B.2/3
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QFive" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="5"
|
v-model="questionData.projectOne.five.value" @change="setBookQuestion" />C.倒满
|
</p>
|
<p>6.有效的身份证件包括什么？</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectOne.six.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>7.简述回答旅客问题的技巧。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectOne.seven.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>8.简述贵宾厅服务中的“三轻服务”“循环式不间断服务”“零呼唤管理”。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectOne.eight.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>9.电梯引导礼仪应遵循哪些原则？</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectOne.nine.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="dialogQuestion" @click="openQuestion(1)">
|
<span class="td-0">【本节测试】</span>
|
<span class="td-0">
|
<svg t="1736157124915" class="icon" viewBox="0 0 1024 1024" version="1.1"
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
fill="#fff" p-id="2539"></path>
|
</svg>
|
</span>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 129 -->
|
<div class="page-box" page="135">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(135) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">129</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b009">项目二 安检服务礼仪</h2>
|
<div class="tp-3">
|
<p class="tl-f td-0">
|
<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
|
<p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitFour-02.png" alt=""></p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
<video :src="videoPathNine" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true" playsinline="true"
|
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|
controlslist="nodownload" class="w100 video" style="border-radius: 10px"></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：安检服务礼仪概述</span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo08 ? '点击取消' : '点击收藏'"
|
placement="top-start">
|
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|
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|
) > -1
|
? collectCheck
|
: collectImg
|
" alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-09')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
在候机楼服务实习中，李丽看到一位旅客因为行李总是无法通过安检机而不满，李丽既需要向他做好解释和服务，更要确保民航安全，确保服务符合规范。李丽应该怎样做才能让她的安检服务获得旅客的认可呢？通过本项目的学习，了解安检服务的职责要求及服务礼仪规范，形成对安检服务的全面认知并及时有效地完成旅客安全检查，提高服务旅客的效率，避免安全隐患的发生，为旅客保驾护航。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
旅客张女士办理完登机手续准备进行安全检查，安检员要求其脱掉大衣再过检，由于张女士大衣里面只穿了无袖的T恤，便说不方便脱大衣。看到张女士不配合安检的要求，安检员很生气，就连接过张女士的手提行李时也没能控制自己的不满，随手将张女士的手提行李扔到传送带上。看到自己的行李被扔到传送带上，张女士非常生气地说：“为什么扔我的包？”安检员说：“你不配合我们的工作，我为什么不能扔！”两人发生了口角之争和肢体冲突。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>你认为在安检服务中应怎样规范自己的言行举止？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.eighteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
安全检查是口岸检查的内容之一，是出入境人员必须履行的检查手续，是保障旅客人身安全的重要预防措施。由于安全检查关系到旅客人身安全，所以所有的旅客都必须接受检查后才能登机。口岸检查包括卫生检疫、海关检查、边防检查、动物和植物检疫及安全检查等。
|
</p>
|
<p>
|
机场安检服务岗位主要包括：安检机场岗、前传、飞机监护员、通道控制、民航安全检查员、安检大厅岗、安检关口岗、安检巡逻岗、安检包装岗、门后、操机、开包等。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 130 -->
|
<div class="page-box" page="136">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(136) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">130</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c030">
|
<span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">人身安全检查礼仪实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.知道人身安全检查服务人员的岗位职责及要求。</p>
|
<p>2.掌握人身安全检查服务人员礼仪规范，并在实践中熟练运用</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
<video :src="videoPathTen" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true" playsinline="true"
|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：人身安全检查礼仪操作规范</span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark" :content="chapterData.isCollectVideo09 ? '点击取消' : '点击收藏'"
|
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|
<img :src="collectResourceList.findIndex(
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|
? collectCheck
|
: collectImg
|
" alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-10')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d094">一、人身安全检查服务的概述</h4>
|
<p>
|
人身安全检查主要是通过检查旅客身上是否携带枪支、易燃易爆物品、腐蚀性物品、有毒物品等，保障航空器及旅客的安全。人身安全检查不存在免检情况，必须在旅客登机前进行，否则不允许登机（见图4-2-1）。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0136-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图4-2-1 金属探测仪检查</p>
|
<h4 id="d095">二、人身安全检查的分类</h4>
|
<h5 id="e110">（一）仪器检查</h5>
|
<p>
|
旅客通过安全门之前，安全门前的引导员应首先让旅客取出身上的金属物品，然后引导旅客依次通过安全门。如发生报警，应重复通过安检门检查或使用手持金属探测仪的方法进行复查，彻底排除疑点之后才能放行。
|
</p>
|
<h5 id="e111">（二）手工检查</h5>
|
<p>
|
没有通过安检门和手持金属探测仪检查的旅客，需进行手工检查。检查人员面对旅客，先从旅客的前衣领开始，至双肩、前胸、腰部止；再请旅客转身，从后衣领起，至双臂外侧、内侧、腋下、背部、后腰部、裆部、双腿内外侧和脚部止。冬季着装较多时，应请旅客解开外衣，对外衣进行一次认真的检查。对女性旅客实施检查时，必须由女性检查员进行。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 131 -->
|
<div class="page-box" page="137">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(137) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">131</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
对经过手工人身检查依旧存在疑点的旅客，需经过安检部门值班领导的批准后，将旅客引导至安检室从严检查，检查需由同性别的两名以上安检员实施。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
旅客李女士在机场进行安全检查时，当值的安检员随手把李女士的随身挎包投入置物筐内，随后用力甩到传送带上。李女士看到后，提醒安检员挎包里装有电子产品，让安检员在递拿东西时动作小心点，但安检员并未理会李女士，随后又把李女士的钱包和帽子扔在置物筐和传送带上。李女士在结束安全检查后，直接投诉当值的安检员。
|
</p>
|
<p>
|
1.上述案例中描述的是哪个安检岗位安检员的工作场景？当值安检员有哪些礼仪缺失的地方？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.nineteen" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
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|
<p>
|
2.上述案例中，负责人身检查的安检员是否可以在一定程度上对因前序工作导致不满情绪的旅客进行安抚呢？如果可以，应该怎么做呢？
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twenty" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-15 textarea-box"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d096">三、人身安全检查服务的礼仪规范</h4>
|
<div class="video-box">
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<p class="center text td-0">
|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：人身安全检查服务用语规范</span>
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</p>
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</div>
|
<h5 id="e112">（一）人身安全检查员执勤礼仪规范</h5>
|
<p>
|
（1）安检员上班前不吃有异味的食物，不喝酒、抽烟，不吃零食，上班仪态要端庄。
|
</p>
|
<p>
|
（2）尊重受检旅客的习俗，对旅客的着装不嘲笑、不指指点点、不围观。
|
</p>
|
<p>（3）态度端正，检查动作要规范，不推拉、不硬拽旅客。</p>
|
<p>
|
（4）使用规范的安检礼仪用语，要热情服务，不使用服务忌语。例如：“先生/女士您好，请通过安检门”“请接受检查”“请抬起双手”“请将口袋里的东西拿出来检查”“检查完毕，谢谢配合”等。
|
</p>
|
<p>
|
（5）手势规范，尊重旅客，引导旅客登上安检台时应采用低位手势，请旅客转身时采用中位手势。
|
</p>
|
<p>
|
（6）对于拿着行李过安检的旅客，人身安全检查员要关注旅客情绪，避免因行李检查员的工作失误导致旅客的投诉。
|
</p>
|
<h5 id="e113">（二）人身安全检查员仪容仪表礼仪规范</h5>
|
<p>（1）男性面容干净、舒适，女性化淡妆。</p>
|
<p>
|
（2）女性不留怪异发型，长发需盘发；男性不留长发、胡须、大鬓角，注意修剪鼻毛。
|
</p>
|
<p>（3）执勤时，不能佩戴奇特饰品，按要求着装。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 132 -->
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<div class="page-box" page="138">
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">132</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
|
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|
</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c031">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">开箱包检查礼仪实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.知道开箱包检查人员的岗位职责及检查方法。</p>
|
<p>2.掌握开箱包检查人员的礼仪规范，并在实际训练中熟练运用。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：安检工作人员服务态度情景展示</span>
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d097">一、开箱包检查服务概述</h4>
|
<p>
|
开箱包检查是指对用X射线机检查时，图像模糊不清的，X射线机发现类似电池、粉状物、液体状、导线等可疑物品，X射线机图像中显示有容器的物品，来历不明的物品等进行的检查。
|
</p>
|
<p>
|
物品检查的范围：对旅客进入隔离区后进行随身物品的检查；对随机搭运的物品进行检查；对航空货物或邮件进行检查。
|
</p>
|
<h4 id="d098">二、开箱包检查的步骤</h4>
|
<h5 id="e114">（一）观察外层</h5>
|
<p>安检员需观察箱包的外层，检查箱包外层的夹层、小口袋。</p>
|
<h5 id="e115">（二）检查内层和夹层</h5>
|
<p>
|
安检员应用双手顺着箱包的每一个侧面上下左右进行检查，需将所有内部夹层以及小口袋检查一遍。
|
</p>
|
<h5 id="e116">（三）检查箱包内物品</h5>
|
<p>
|
主要检查X射线机发现的重点位置和物品，当没有发现具体目标时，安检员应一件一件物品挨个检查。在检查时应区分已检查和未检查的物品，防止搞混或遗漏检查。当发现箱包内带有枪支等物品时，安检员应将其取出并保管好，然后继续检查箱包内其他剩余的物品，对物品主要采取看护措施。
|
</p>
|
<h5 id="e117">（四）善后处理</h5>
|
<p>
|
安检员检查完毕后，如发现有问题应及时向领导报告，或者移交公安机关处理；如没有发现问题，应把物品整齐地收入箱包内，并感谢旅客的配合。
|
</p>
|
<h4 id="d099">三、开箱包检查的手法</h4>
|
<p>
|
安检员可通过眼睛、耳朵、鼻子、舌头、手掌等感官进行检查。安检员应根据物品的不同性质，采用不同的检查手法，常见的检查手法有听、嗅、敲、拆、摸等。
|
</p>
|
<h4 id="d100">四、开箱包检查礼仪规范</h4>
|
<p>
|
（1）安检员站在X射线机行李传送带出口处进行行李的疏导，避免箱包摔掉或挤压。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 133 -->
|
<div class="page-box" page="139">
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<div v-if="showPageList.indexOf(139) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">133</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
<img class="" src="../../assets/images/yemei02.png" alt="" />
|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
（2）当有箱包需要打开时，开包员在控制箱包后等待物主，当物主到达后，礼貌询问并确定后，才能进行开箱包检查。
|
</p>
|
<p>（3）开箱包时安检员应侧对旅客，保证旅客能看到自己的物品。</p>
|
<p>
|
（4）在检查旅客物品时，应轻拿轻放，不乱翻、乱扔旅客物品，避免物品损坏，检查完毕后应主动把旅客物品整理好。
|
</p>
|
<p>
|
（5）应使用礼仪用语，如“您好，这是您的箱包吗？”“我们需要对您的箱包进行检查。”“谢谢您的配合！”“很抱歉，按民航局的规定，超过100mL的液体不能带上飞机，您可以去办理托运，也可以选择寄存”。
|
</p>
|
<p>
|
（6）当旅客质疑时，应耐心为旅客解答，不能避而不谈、训斥旅客、刁难旅客。
|
</p>
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
违禁物品的分类：第一类是枪支弹药，第二类是管制刀具，第三类是钝器，第四类是易燃易爆物品，第五类是有毒物品。
|
</p>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
通过对人身安全检查和开箱包检查的学习，让学生意识到安全的重要性，提高学生的安全意识，做到在执行安全检查时，更加精细化、规范化。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="center">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0139-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
|
<p>
|
1.开箱包检查的正确步骤是（ ）。（单选题）
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusOne" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />A.检查内层、检查箱包内物品
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusOne" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />B.观察外观、检查箱包内物品
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusOne" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />C.观察外观、检查内层和夹层、检查箱包内物品、善后处理
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusOne" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="1"
|
v-model="questionData.projectTwo.one.value" @change="setBookQuestion" />D.观察外观、检查夹层、检查箱包内物品、善后处理
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 134 -->
|
<div class="page-box" page="140">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(140) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">134</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>2.开箱包检查时，以下哪些不是可疑物品？（ ）（单选题）</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusTwo" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />A.电池
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusTwo" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />B.粉状物
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusTwo" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />C.固体状物
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="QusTwo" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="2"
|
v-model="questionData.projectTwo.two.value" @change="setBookQuestion" />D.导线
|
</p>
|
<p>3.常见的开箱包检查手法有（ ）（多选题）</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QusThree" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />A.听
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QusThree" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />B.嗅
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QusThree" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />C.敲
|
</p>
|
<p>
|
<input type="checkbox" name="QusThree" :disabled="questionData.isComplete" value="D" id="3"
|
v-model="questionData.projectTwo.three.value" @change="setBookQuestion" />D.摸
|
</p>
|
<p>4.简述人身安全检查的分类。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectTwo.four.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>5.简述人身安全检查服务人员执勤礼仪规范。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectTwo.five.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>6.简述人身安全检查服务人员的仪容仪表礼仪规范。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectTwo.six.value" placeholder="请输入内容" rows="4" class="fz-16 textarea-box"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="dialogQuestion" @click="openQuestion(2)">
|
<span class="td-0">【本节测试】</span>
|
<span class="td-0">
|
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|
</svg>
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</span>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 135 -->
|
<div class="page-box" page="141">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
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<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
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<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
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<li class="p-Num">135</li>
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<li class="header-right-Number cloud">
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</li>
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<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
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<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b010">项目三 客舱服务礼仪</h2>
|
<div class="tp-3">
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<p class="td-0 tl-f">
|
<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
|
</p>
|
</div>
|
<p class="td-0 mt-10 mb-10"><span class="bj2">·思维导图·</span></p>
|
<p class="td-0 openImgBox"><img class="img-0" src="../../assets//images/unitFour-03.png" alt=""></p>
|
<div class="video-box">
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<span>视频：空勤人员着装情景展示</span>
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</p>
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</div>
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<div class="bk">
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<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">项目描述</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
李丽的职业规划是成为一名空中乘务员，在候机楼的服务中她了解了空地联动的重要性，理解了地面服务与空中服务的关系。客舱服务是航空服务的关键实施阶段，要成为一名合格的空中乘务员，不仅需要掌握客舱服务的技能，更要用心锤炼客舱服务艺术。李丽迫切地需要将所学的沟通礼仪、着装礼仪、行为礼仪、姿态礼仪与空乘专业技能有效融合并呈现在客舱服务中。学习者通过本项目的学习，将前期所学的礼仪知识和技能融会贯通地运用到模拟实训中，提升对客舱服务礼仪的实战能力，养成良好的工作礼仪习惯，提升客舱服务素养。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<p class="bj1-qjms fl al-c">
|
<span class="span-box"></span><span class="span-text">礼在身边</span><span class="span-box"></span>
|
</p>
|
<p class="fz-15">
|
李丽的学姐李静通过面试成了航空公司的实习乘务员，经过培训后，她终于要走向自己的第一个执飞航班了。由于航班时刻较早，李静发现她的夏季制服裙清洗后未干，于是穿上秋季制服裙，并画上精致的妆容，还特意戴上了生日时妈妈送的运动手表。没想到召开准备会时乘务长却对她的着装和配饰都提出了批评。李静很难过，明明已经很用心整理了，为什么乘务长要批评她呢？
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>1.作为李静的学妹，面对难过的李静，李丽可以跟她说些什么？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyOne" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>2.关于乘务员航前的仪容仪表规范，我们了解多少呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyTwo" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>3.航前准备阶段还需要掌握哪些礼仪规范呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyThree" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
<h3 id="c032">
|
<span class="h3-zt1">任务1</span><span class="h3-bk">航前准备阶段礼仪实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解乘务员着装礼仪规范。</p>
|
<p>2.了解准备会礼仪规范。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：航前准备会阶段礼仪实训</span>
|
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</div>
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</div>
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<!-- 136 -->
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<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">136</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
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<li class="header-left-text">
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</li>
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</ul>
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<h4 id="d101">一、乘务员着装礼仪规范</h4>
|
<div class="video-box">
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<p class="center videoname">
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<span>视频：空勤人员着装礼仪规范</span>
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|
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<p class="center videoname">
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<span>视频：空勤女士着装教学视频</span>
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|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：空勤男士着装教学视频</span>
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|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
乘务员职业装能够凸显企业文化和职业特性，它不仅是航空公司和乘务员自身审美的体现，也是满足被服务旅客的审美、航程预约和良好乘机体验的需要。乘务员在穿着制服时，更要特别注意自己的仪表形象，使自己的言行、举止符合制服应表现出的企业文化和品牌价值。
|
</p>
|
<p>在穿着空乘制服时，应当遵守以下规范。</p>
|
<h5 id="e118">（一）统一的规范</h5>
|
<p>
|
服从班组安排，服装的季节、款式、配饰等必须统一，如若公司配发的制服有两种颜色，不得混穿。像李静这样，用秋季制服代替夏季制服的穿搭，就违反了服饰统一的规范。
|
</p>
|
<h5 id="e119">（二）穿着的规范</h5>
|
<p>
|
着衬衫时要将衬衫的下摆束在长裤或裙子里面，如果穿着长袖衬衫，任何时候都应当保持袖口规范整洁，不能将衣袖口卷起；穿制服风衣、大衣时需系好纽扣和腰带；男性佩戴领带要与衬衫领口吻合，紧凑且中正；工号牌要佩戴在左胸的正上方。
|
</p>
|
<h5 id="e120">（三）配饰的规范</h5>
|
<h6 id="f043">1.手表</h6>
|
<p>
|
手表是乘务员必不可少的配饰，手表必须3针齐全，12刻度完整，表盘款式简单清晰，不能花哨，不得有卡通图案。男士手表表盘直径不得超过2.5cm，女士手表表盘直径不得超过1.5cm，表带必须是皮质或钢制的，不可佩戴运动型手表。李静佩戴妈妈赠送的运动手表，无论是表盘的直径还是表盘款式等都不符合要求，违反了手表佩饰规范。
|
</p>
|
<h6 id="f044">2.眼镜</h6>
|
<p>
|
为了服务工作的顺利，也为了机舱安全的需要，平时戴近视眼镜的乘务员在执行航班任务时，必须佩戴隐形眼镜，同时为防止突发情况出现，仍需备一副框架眼镜。
|
</p>
|
<h5 id="e121">（四）保养和维护的规范</h5>
|
<p>
|
如果用手洗或洗衣机清洗制服，制服会出现褪色和内衬收缩等情况，因此，空乘制服都应通过干洗保持其色泽和版型。
|
</p>
|
<p>
|
保持制服的干净、整洁、挺括，是制服保养的基本要求。每个航班结束后，应干洗制服；每次执行航班任务前，应熨烫制服。要养成检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况的习惯，若发现拉链损坏、扣子掉落等问题，应立即修理补救。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 137 -->
|
<div class="page-box" page="143">
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">137</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e122">（五）管理和使用的规范</h5>
|
<p>
|
制服只允许在执行航班任务时穿，如果因出席重大活动或者在特殊场合需要穿着制服时，也应按要求穿着制服，除此之外的其他时间、场合不能穿着制服，更不允许将制服借给他人使用。
|
</p>
|
<h4 id="d102">二、准备会礼仪规范</h4>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：航前准备会全流程</span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<p>
|
航前准备会是客舱乘务人员飞行任务前的一次总动员，由乘务长主持召开。航前准备会的主要内容包括：自我介绍、检查有效证件和仪容仪表、确认航班信息、工作职责分配、准备空防预案和应急预案。准备会礼仪规范包括见面的礼仪规范、物品摆放的礼仪规范、座序的礼仪规范、会议的礼仪规范。以下内容将详细介绍准备会礼仪规范。
|
</p>
|
<h5 id="e123">（一）见面的礼仪规范</h5>
|
<p>
|
参加航前准备会应至少提前10分钟到达会议现场。在航前准备会开始前，与班组成员建立礼貌和友善的人际关系，既能帮助团队尽快融合在一起，也有助于后续的航班合作。因此，主动问候，正确使用见面礼仪是非常重要的。
|
</p>
|
<p>
|
应主动和其他乘务员微笑问好，可用的礼貌用语如“您好”“早安”“午安”“乘务长您好”等。
|
</p>
|
<p>
|
如果第一次搭档陌生的乘务员，应先进行简单的自我介绍。可用的礼貌用语如“您好，我们是第一次合作，先做个自我介绍，我叫××，到公司×年了，很高兴今天我们能够合作，请多关照”。
|
</p>
|
<h5 id="e124">（二）物品摆放的礼仪规范</h5>
|
<p>
|
物品的摆放是一个乘务员严谨规范的体现。参加航前准备会的每个乘务员都会携带公司配发的箱包，到场后，应先将箱包整齐地摆放在规定的箱包摆放区域，然后再落座。
|
</p>
|
<p>
|
落座后，只能在会议桌子上摆放飞行记录本及公司要求的飞行资料，不可将食品杂物摆放桌上。
|
</p>
|
<h5 id="e125">（三）座序的礼仪规范</h5>
|
<p>
|
航前准备会通常在小型长会议桌上召开，由当班机组排定的乘务员和安全员共同参与。
|
</p>
|
<p>
|
参会人员应按照号位级别就座，主位应留给召集会议的乘务长（乘务教员、乘务检查员）。就座后的姿态管理也非常重要，应当双手叠放于桌面，两腿呈90°，坐于椅子的前三分之一处，腰背挺直，不靠椅背，通过姿态向机组传递自己专心、专注、严谨的工作态度，团队良好精神状态可以相互感染，为航班的优质服务奠定基础。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">
|
号位级别：在执行航班任务时，每个乘务员都有不同的号位，不同的号位代表不同的岗位职责区域，所以是不存在重复的号位的。分号位是为了让大家分工更加明确，从而能够更好地完成空中服务和安全保障工作。不同的机型，不同的号位职责也是不尽相同的，规定相当细致复杂。不同号位的基本职责：负责几排到几排的服务，分发报纸，紧急脱离门、窗的操作，火情处置等。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 138 -->
|
<div class="page-box" page="144">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(144) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">138</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e126">（四）会议的礼仪规范</h5>
|
<p>
|
航前准备会通常包括“客舱服务说明”“客舱安全相关重点工作信息说明”“空防安全工作内容”等。“客舱服务说明”和“客舱安全相关重点工作信息说明”一般由会议主持人负责讲解，“空防安全工作内容”一般由安全员负责讲解。
|
</p>
|
<p>
|
讲解人员在发言时，其他人员不能随意插话，但可在主持人允许提问时举手示意，在获得允许后发言。不带着疑问进客舱，不带着困惑做服务，是航前准备会要达到的基本目的。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>航前准备阶段的礼仪中融合了前面课程中的哪些重点知识？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyFour" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p class="block">
|
讨论航前准备会应注意的内容，5人组成一个乘务组，进行航前准备会礼仪模拟演练。
|
</p>
|
<p class="block">
|
场景：青岛—北京QH5866航班，1名乘务长、4名乘务员，进行1～5号位抽签。
|
</p>
|
<p class="block">
|
训练要求：从进入准备室开始，模拟演练见面礼仪、物品摆放礼仪、座序礼仪、会议礼仪。
|
</p>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
虽然航前准备会仅是飞行四阶段中小小的一部分，但是在确保航班安全和为旅客提供优质舒心的服务方面起到了至关重要的作用。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>
|
刘慧是某航空公司的乘务员，在重庆飞往三亚的航班上，乘务长将刘慧安排在前登机门处迎客。由于正值三亚旅游旺季，此航班旅客非常多。站在舱门口迎客的刘慧觉得很热，没站一会儿刘慧就开始不耐烦了，可是此时才只有一小部分旅客登机。在接下来的迎客中，刘慧脸上的微笑慢慢消失，面对旅客的询问，她也只是随手一指，一副懒散不耐烦的样子。
|
</p>
|
<p>1.你觉得刘慧做得对吗？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentyFive" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
<p>2.对于迎客的礼仪规范，你知道多少？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentySix" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
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|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 139 -->
|
<div class="page-box" page="145">
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">139</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c033">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span><span class="h3-bk">空中实施阶段礼仪实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解迎客礼仪规范。</p>
|
<p>2.掌握餐饮发放礼仪规范。</p>
|
<p>3.掌握航程中问询礼仪规范。</p>
|
<p>4.了解客舱安全检查礼仪规范。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：空勤人员迎客礼仪规范</span>
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</p>
|
</div>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text td-0">
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|
</p>
|
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|
<span>视频：空勤人员客舱迎客流程</span>
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</p>
|
</div>
|
<div class="video-box">
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<p class="center text td-0">
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</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：空勤人员服务用语规范</span>
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|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d103">一、迎客礼仪规范</h4>
|
<p>
|
良好、得体的礼仪运用，会带给旅客专业、亲切、温馨的印象，为后续提供的客舱服务奠定良好的基础。
|
</p>
|
<h5 id="e127">（一）仪容仪表整理的规范</h5>
|
<p>
|
当航前准备会结束后，乘务员会按要求在客舱内进行航前准备任务。此期间，乘务员需为旅客准备航程中所需的餐食、饮品、毛毯、杂志等机上供应品，以保证旅客登机后能顺利使用。
|
</p>
|
<p>
|
航前检查后机组很快就会迎来旅客登机环节。此时，乘务员需要再次进行仪容仪表的检查。检查内容包含发型、妆容、制服、鞋袜。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span><span class="zt-zysx1">之</span><span
|
class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3 fz-15">
|
<p>旅客登机时，迎客的客舱乘务员应该站在哪里呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.askAbout.twentySeven" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-15 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e128">（二）迎客站位与站姿的规范</h5>
|
<p>
|
迎客时，客舱乘务员要站在旅客一眼能看到的地方，确保及时为旅客解答疑问并提供服务，同时，乘务员要在机舱狭小的空间和通道内给旅客最大的通行方便。通常，乘务员会根据自己的职位和舱位站立在不同的位置。
|
</p>
|
<p>（1）前舱乘务长与头等舱乘务员：站立在登机门处迎客。</p>
|
<p>
|
（2）其他乘务员：根据公司的要求均匀分布在客舱中，统一站在右侧靠过道的座椅后，不可挡住过道影响旅客登机。
|
</p>
|
<p>
|
（3）迎客时女乘务员采取“前腹式，丁字步站姿”，男乘务员采取“前腹式，平行步站姿”。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 140 -->
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">140</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
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|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e129">（三）迎客的手势规范</h5>
|
<p>
|
迎客时要一直保持微笑，并耐心为旅客引导座位或协助安放行李。乘务员应双手接过旅客登机牌，并且手指并拢，手心朝上与水平面呈45°；拇指与食指轻拿登机牌边缘，迅速查看信息后交还旅客，同时根据旅客座位距离的远近，采用高、中、低位手势指引。
|
</p>
|
<h5 id="e130">（四）行礼的规范</h5>
|
<p>
|
迎客采用15°鞠躬礼。行礼时，目光注视乘客，前倾15°，后背、颈部挺直并面带微笑，表示欢迎之意。
|
</p>
|
<h5 id="e131">（五）迎客用语的规范</h5>
|
<p>恰当使用欢迎语对登机旅客进行问候，如“您好”“欢迎登机”“早上好”。</p>
|
<p>
|
要正确使用称呼语，对男士统称为“先生”，对女士统称为“女士”，对小朋友统称为“小朋友”。
|
</p>
|
<p>
|
当回答旅客登机时对座位和行李的询问时，要采用规范的服务用语，如“请您出示一下登机牌”“您的座位在×排×座”“请您将行李放在头顶上方的行李架上”等。
|
</p>
|
<h5 id="e132">（六）开关行李架的规范</h5>
|
<p>
|
迎客时要时刻协助旅客安放行李，整理周边的行李架。开关行李架时，应牢记安静原则，扣住行李架锁扣，轻轻开关，避免大力摁压发出声响。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p><b>情境演练：</b></p>
|
<p class="block">
|
“请乘坐QH4543航班由青岛飞往上海的旅客开始登机。”随着广播的播报，旅客们陆续开始登机。乘务员在客舱门口和客舱内迎接旅客。
|
</p>
|
<p class="block">
|
训练要求：15人为一组，分组模拟，10名同学模拟旅客，5名同学模拟客舱乘务员，根据情境模拟演练迎客站位、引导姿态、微笑及迎客语言。模拟后总结并互换角色。
|
</p>
|
<h4 id="d104">二、餐饮服务礼仪规范</h4>
|
<h5 id="e133">（一）餐饮服务的动作礼仪</h5>
|
<p>
|
提供餐饮服务，是航班飞行时乘务员最主要的工作。乘务员通过“端”“拿”“倒”“送”“放”“收”“推拉”等动作，实现对旅客的服务。掌握这些动作的规范，既是服务礼仪的需要，也是对旅客安全负责和尊重旅客的需要。
|
</p>
|
<h6 id="f045">1.端的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
端盘时，要求双手端托盘的后半部分。为节约在狭窄客舱中的空间，乘务员要求将托盘竖着端，大小臂呈90°，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。如果需要端着装物品的托盘完成转身动作，也要做到只有身子转，托盘不转，以保证托盘的稳定和安全。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 141 -->
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">141</li>
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<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
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</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h6 id="f046">2.拿的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
当乘务员手拿杯子、酒瓶等物品时，应握住其下部的1/3处；拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。
|
</p>
|
<h6 id="f047">3.倒的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
倒酒水、饮料时，左手垫一块餐巾后再拿杯子，拿住杯子下部1/3处，杯子倾斜成45°，右手执瓶斟倒。
|
</p>
|
<p>
|
如果要为旅客提供饮料，应倒至杯子的七分满就可以，以防止飞机颠簸时饮料溢出；如果是给儿童旅客倒饮料，倒至杯子的五分满即可；倒带汽的酒或饮料时，应将杯子倾斜45°，以免泡沫溢出。
|
</p>
|
<h6 id="f048">4.送的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
送餐食饮品时应从前至后、先里后外、先左后右，先女士后男士，小孩、老人、外宾优先。
|
</p>
|
<p>
|
为左边的旅客服务时用右手递送，为右边的旅客服务时用左手递送，这样才能保证乘务员在服务时身体面向旅客，产生亲切感。
|
</p>
|
<p>
|
小吃、纸巾应放在筐内或小托盘内，包装标记正对旅客，乘务员应四指并拢，拇指卡住边缘，不能伸进筐内或盘内，以方便旅客自取。送餐时，餐车门应在服务间时就提前打开，应从上至下抽取餐盘发放。
|
</p>
|
<p>
|
特别值得一提的是，为提升旅客的飞行体验，形成旅客黏性，航司会在特殊时段的航班（如除夕航班、航司纪念日航班、航司首飞航班等）上为旅客准备赠品，赠品有可能是全部旅客都能获得的，也有可能采用抽奖形式发放。对旅客来说，能获得赠品是一件非常开心的事，乘务员要有效利用这样的机会做好航司品牌宣传。
|
</p>
|
<p>
|
为旅客送礼品时，要用大托盘装，将礼品摆放整齐美观，标记需正面对着旅客。
|
</p>
|
<h6 id="f049">5.放的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
乘务员无论在客舱还是服务间内，均要遵守“轻”“稳”“准”的原则，避免发出大的声响。
|
</p>
|
<h6 id="f050">6.收的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
收物品的时候应该先收过道旅客的物品，后收靠窗旅客的物品，做到先外后里。收旅客的饮料杯时要用托盘，收餐盘则必须使用餐车收取。收取时都要在托盘或者餐车上由里向外摆放，餐盒垒在一起时，最多不超过5个。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<span class="mr-10 pNum">142</span>
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<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
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</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h6 id="f051">7.推拉的礼仪规范</h6>
|
<p>
|
推餐车时，双手应扶在餐车上方左右两侧，双手略用力推动餐车，但不可用力过大、过快，以保持餐车上的物品平稳，注意不要撞到旅客的手脚和座椅扶手。
|
</p>
|
<h5 id="e134">（二）餐饮服务语言的礼仪规范</h5>
|
<p>
|
乘务员在进行餐食服务时需要通过规范用语主动向旅客介绍餐食的种类、烹饪方法和特色。
|
</p>
|
<p>
|
服务的话术规范如：“先生/女士，您好！我们今天为您准备了牛肉面和咖喱鸡肉饭。请问您喜欢哪种呢？”在介绍热主食时，要将食物的全称介绍清楚，让旅客清晰明了地知道餐食的主要特点，这既是一种主动沟通的需要，也是高效服务的需要。
|
</p>
|
<p>
|
当获得旅客确认的回复后，乘务员用递送规范进行服务，并采用提醒用语让旅客注意安全，规范话术如：“好的，热食有些烫，请小心接好。”“请当心，不要烫到小朋友。”
|
</p>
|
<p>
|
有时候发放到后排旅客时，餐车上会出现没有餐食选择的情况，乘务员需要第一时间确认是否还有备份，如果确实没有可供旅客选择的情况出现，乘务员应主动向旅客表达歉意。规范的服务话术如：“真的很抱歉先生/女士，我们所有的牛肉饭（咖喱鸡肉饭）都发完了，您看这款咖喱鸡肉饭（牛肉饭）也很不错，建议您尝一下。”
|
</p>
|
<p>
|
在进行饮料服务时，也需要主动介绍饮料品种，常用服务话术如：“女士/先生您好，我们为您准备了橙汁、可乐、咖啡、绿茶，请问您需要喝点什么？”获得旅客确认后一定要逐一回应：“好的，请稍等！”
|
</p>
|
<p>
|
乘务员在使用规范的话术进行餐饮服务时，还要注意身体姿态，面带微笑注视和服务旅客，给旅客良好的体验。
|
</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p><b>情境演练：</b></p>
|
<p class="block">
|
“飞机已经到达平飞高度，现在乘务员将为您提供餐食，今日的餐食种类为咖喱鸡肉饭、牛肉面……”
|
</p>
|
<p class="block">
|
随着广播的播报，同学们开始进行餐饮服务练习，一组模拟旅客，另一组模拟乘务员，分别进行练习。（1）推餐车为旅客提供饮品、餐食。（2）使用托盘为旅客发放小吃、纸巾。
|
</p>
|
<h4 id="d105">三、航程中问询礼仪规范</h4>
|
<p>
|
在客舱服务中，民航客舱乘务员会与不同旅客打交道。采用合适的语言技巧，掌握规范的服务话术，可以提升沟通效率，提升服务品质。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 143 -->
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">143</li>
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|
</li>
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<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
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<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e135">（一）对特殊旅客的称呼规范</h5>
|
<p>
|
对男性旅客我们称呼为“先生”，对女性旅客我们称呼为“女士”。在航班上乘务员会提前获得一些重要旅客乘机的信息，对这类旅客的称呼要采用其最大的职务，如“首长您好”“处长您好”。服务商务舱的旅客时则要采用姓氏与职位相结合的尊称，如“李总您好”“王董您好”，在不确认旅客职位的情况下，可采用姓氏与性别相结合的方法，如“张先生您好”“王女士您好”。
|
</p>
|
<h5 id="e136">（二）向要客介绍时的规范</h5>
|
<p>
|
航班上有重要旅客时相应号位乘务员需要主动向他们作自我介绍，同时需要主动及时告知其航班动态。服务应答如“王总您好，我是××航乘务员××，很荣幸为您提供服务，今日航线飞行2小时，目前航班时刻正常，航程中可能会遇到颠簸，请您系好安全带，如有任何需求请您随时叫我”。
|
</p>
|
<h5 id="e137">（三）旅客呼唤时的应答规范</h5>
|
<p>
|
航程中经常会遇到旅客通过呼唤铃呼唤的情况，他们有时会提出一些服务要求，有时会询问航程信息，这时我们需要面带微笑，有耐心、准确地使用称呼和礼貌用语回答旅客问题。
|
</p>
|
<p>
|
应答旅客关于航程信息的规范用语如“先生/女士，您好，今日航班飞行1小时40分钟，航程中有任何需要请您按呼唤铃，很乐意为您提供帮助”；应答旅客服务需求的规范用语如“女士/先生您好，请问有什么需要”，了解旅客需求后的规范用语如“好的，马上为您提供”。
|
</p>
|
<h5 id="e138">（四）应答时的姿态规范</h5>
|
<p>
|
不可长时间让旅客仰头沟通。乘务员应采取蹲姿，蹲于旅客位置的斜45°处，不可将过道挡住，也不可距离过近。通常采用“高低式蹲姿”，下蹲时右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。
|
</p>
|
<h5 id="e139">（五）应答时的礼貌常规用语规范</h5>
|
<p>
|
乘务员在任何时候应答旅客都要习惯性使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，从而有效拉近乘务员和旅客之间的距离，实现有效沟通。
|
</p>
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center"><span class="cs1">影响沟通的四个因素</span></p>
|
<p class="block">
|
情绪因素：空乘服务的任何一方处于情绪不稳定状态，如高压力、愤怒、兴奋时，可能会出现词不达意、非语言行为过多的情况，从而影响沟通效果。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 144 -->
|
<div class="page-box" page="150">
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<div v-if="showPageList.indexOf(150) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">144</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="block">
|
表达技巧：不恰当地运用沟通技巧，会影响有效沟通，如改变话题，给旅客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给旅客一种敷衍了事、不负责的感觉。
|
</p>
|
<p class="block">个人因素：个人表达能力不足时会产生沟通障碍。</p>
|
<p class="block">环境因素：客舱的光线、温度、噪声、整洁度等都会影响沟通的效果。</p>
|
<p class="td-0 mb-10 mt-10"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p><b>情境演练：</b></p>
|
<p class="block">
|
请同学们互相扮演旅客和乘务员的角色，旅客向乘务员提问，乘务员作出应答。
|
</p>
|
<h4 id="d106">四、客舱安全检查的礼仪规范</h4>
|
<p>
|
每一个航班起飞与落地前，乘务员都要进行客舱安全检查。客舱安全检查项目很多，乘务员尤其要注意检查时的行走规范、手势姿态规范和语言规范。
|
</p>
|
<h5 id="e140">（一）安全检查时的行走规范</h5>
|
<p>
|
在进行安全检查时乘务员会在客舱内前后走动并巡视，乘务员要保持身体的协调、稳重，给人安全轻盈的感觉。行走时除保持收腹、收臀、提气外，要注意步伐和速度适中，保持走在一条直线上。
|
</p>
|
<p>
|
安全检查期间，飞机已经开始滑行，此时乘务员需要克服因飞机滑行的影响产生的行走困难。可偶尔单手托扶客舱行李架，保证行走的稳定性和美观性，但需注意，要避免手臂触碰旅客头部。
|
</p>
|
<h5 id="e141">（二）安全检查时的手势规范</h5>
|
<p>
|
安全检查的重点是旅客的安全带是否按规定系好，旅客座位上是否有不该摆放的物品，靠窗旅客的遮光板是否打开，旅客的座椅是否调直，小桌板是否收起，手机是否关闭或调到飞行模式，出口座位旅客是否按照要求摆放行李等。如遇旅客未达到要求，乘务员需进行指导并协助调整。乘务员需要用规范的手势引导旅客进行调整，引导时要真诚，辅以眼神、表情及服务语言以获得旅客的理解和配合。
|
</p>
|
<h5 id="e142">（三）安全检查的语言规范</h5>
|
<p>
|
乘务员在进行安全检查时，为保证旅客按要求做好相关工作，需要和旅客进行语言交流。在此期间，如果乘务员言语生硬，不仅不能快速达到安全检查的效果，还会给旅客造成不好的印象，甚至直接造成服务投诉。因此，乘务员需注重话术礼仪，以“请”字开头，以“谢”字结尾，如“您好，请您调直座椅靠背，谢谢您的配合”。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 145 -->
|
<div class="page-box" page="151">
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<div v-if="showPageList.indexOf(151) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 jc-fe mb-45">
|
<li class="header-right-Number header-right-title">模块四</li>
|
<li class="header-right-Number">民航专业礼仪实训</li>
|
<li class="p-Num">145</li>
|
<li class="header-right-Number cloud">
|
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|
</li>
|
<li class="header-right-last" style=""><br /></li>
|
<li class="header-right-end" style=""><br /></li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="block">为什么要进行安全检查？</p>
|
<p class="block">
|
起飞下降期间是飞机事故率最高的阶段。为降低无准备迫降的伤亡率，民航飞机在运行过程中要求在起飞和降落时进行安全检查。
|
</p>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
在我国，礼仪文化中蕴含着责任担当。客舱安全检查工作是飞机飞行关键阶段的重点工作任务，作为一名民航从业人员，安全意识、责任意识永远是处于第一位的。掌握好客舱安全检查礼仪，能够培养民航从业人员的当代民航精神，凝聚民航人的职业自豪感和精气神，从而更高标准地完成安全检查相关工作。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p><b>情境演练：</b></p>
|
<p class="block">
|
1.请结合本任务所学的安检的行走、手势、语言规范，在模拟舱开展安全检查情境模拟活动。
|
</p>
|
<p class="block">
|
2.安全检查期间，乘务员小李发现旁边的旅客正在使用手机打电话，此时小李应该如何进行沟通？
|
</p>
|
<p class="mb-10 mt-10 td-0"><span class="bj2">·项目检测·</span></p>
|
<p>1.制服统一规范要求中，服装的（ ）必须统一。</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusone" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />A.大小、颜色、腰带
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusone" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />B.配饰、鞋子、颜色
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusone" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="1"
|
v-model="questionData.projectThree.one.value" @change="setBookQuestion" />C.季节、款式、配饰
|
</p>
|
<p>2.着制服时，工号牌要佩戴在（ ）。</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qustwo" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />A.右胸
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qustwo" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />B.右胸正上方
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qustwo" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="2"
|
v-model="questionData.projectThree.two.value" @change="setBookQuestion" />C.左胸正上方
|
</p>
|
<p>3.手表是空勤人员必备的配饰，对手表的要求是必须具备（ ）。</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusthree" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />A.2针6刻度
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusthree" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />B.3针12刻度
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusthree" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="3"
|
v-model="questionData.projectThree.three.value" @change="setBookQuestion" />C.任意刻度
|
</p>
|
<p>
|
4.戴近视眼镜的乘务员在执行航班任务时，必须佩戴（ ），同时为防止突发情况，还需要备一副（ ）。
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusfour" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="4"
|
v-model="questionData.projectThree.four.value" @change="setBookQuestion" />A.隐形眼镜、框架眼镜
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusfour" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="4"
|
v-model="questionData.projectThree.four.value" @change="setBookQuestion" />B.彩色眼镜、隐形眼镜
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 146 -->
|
<div class="page-box" page="152">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(152) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-sb pad-t-55 pad-l-80 pad-r-80">
|
<li class="header-left-Number">
|
<span class="mr-10 pNum">146</span>
|
<span><span class="span-box-title"></span>民航服务礼仪<span class="span-box-title"></span></span>
|
</li>
|
<li class="header-left-text">
|
<img class="w80" src="../../assets/images/yemei01.png" alt="" />
|
</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusfour" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="4"
|
v-model="questionData.projectThree.four.value" @change="setBookQuestion" />C.框架眼镜、美瞳
|
</p>
|
<p>
|
5.召开航前准备会时应该注意乘务员到场后，应先将箱包（ ）然后再落座。
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusfive" :disabled="questionData.isComplete" value="A" id="5"
|
v-model="questionData.projectThree.five.value" @change="setBookQuestion" />A.随意安放
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusfive" :disabled="questionData.isComplete" value="B" id="5"
|
v-model="questionData.projectThree.five.value" @change="setBookQuestion" />B.放在腿边
|
</p>
|
<p>
|
<input type="radio" name="Qusfive" :disabled="questionData.isComplete" value="C" id="5"
|
v-model="questionData.projectThree.five.value" @change="setBookQuestion" />C.整齐摆放至指定区域
|
</p>
|
<p>6.旅客登机时，迎客的客舱乘务员应该站在哪里迎客呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectThree.six.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>7.请写一写迎客时或回答旅客登机的询问时应该说哪些语言。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectThree.seven.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>8.请写一写端托盘时应注意哪些礼仪规范。</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectThree.eight.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>
|
9.如果你是本次航班的头等舱乘务员，需要向旅客张总做自我介绍，请写出您的自我介绍内容。
|
</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectThree.nine.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p>10.请写一写在安全检查中乘务员需要注意哪些礼仪规范？</p>
|
<textarea v-model="questionData.projectThree.ten.value" placeholder="请输入内容" rows="4"
|
class="fz-16 textarea-box" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
<p class="dialogQuestion" @click="openQuestion(3)">
|
<span class="td-0">【本节测试】</span>
|
<span class="td-0">
|
<svg t="1736157124915" class="icon" viewBox="0 0 1024 1024" version="1.1"
|
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|
height="28">
|
<path
|
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|
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|
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|
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|
fill="#fff" p-id="2538"></path>
|
<path
|
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|
fill="#fff" p-id="2539"></path>
|
</svg>
|
</span>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<dialogExaminations :isClear="dialogVisibleOne" :primaryColor="themeColor"
|
:cardList="interfaceQuestion[questionNum]" v-if="interfaceQuestion" :chapter="1" :page="questionNum"
|
:questionTitle="questionTitleMain" ref="dialogRef">
|
</dialogExaminations>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
import { getResourcePath } from "@/assets/methods/resources";
|
import {
|
getCollectResource,
|
setCollectResource,
|
} from "@/assets/methods/resources";
|
import dialogExaminations from "@/components/dialogExaminations/index.vue";
|
export default {
|
name: "chapterFour",
|
props: {
|
showPageList: {
|
type: Array,
|
},
|
interfaceQuestion: {
|
type: Object,
|
},
|
},
|
components: {
|
dialogExaminations,
|
},
|
data() {
|
return {
|
collectImg: require("../../assets/images/icon/heart.png"),
|
collectCheck: require("../../assets/images/icon/heart-check.png"),
|
videoPathOne: "",
|
videoPathTwo: "",
|
videoPathThree: "",
|
videoPathFour: "",
|
videoPathFive: "",
|
videoPathSix: "",
|
videoPathSeven: "",
|
videoPathEight: "",
|
videoPathNine: "",
|
videoPathTen: "",
|
videoPathEleven: "",
|
videoPathTwelve: "",
|
videoPathThirteen: "",
|
videoPathFourteen: "",
|
videoPathFifteen: "",
|
videoPathSixteen: "",
|
videoPathSeventeen: "",
|
videoPathEighteen: "",
|
videoPathNineteen: "",
|
videoPathTwenty: "",
|
collectResourceList: [],
|
showAnswerOne: false,
|
questionData: {
|
isComplete: false,
|
askAbout: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
ten: "",
|
eleven: '',
|
twelve: '',
|
thirteen: '',
|
fourteen: '',
|
fifteen: '',
|
sixteen: '',
|
seventeen: '',
|
eighteen: '',
|
nineteen: '',
|
twenty: '',
|
twentyOne: '',
|
twentyTwo: '',
|
twentyThree: '',
|
twentyFour: '',
|
twentyFive: '',
|
twentySix: '',
|
twentySeven: '',
|
twentyEight: '',
|
},
|
projectOne: {
|
one: {
|
value: [],
|
},
|
two: {
|
value: [],
|
},
|
three: {
|
value: "",
|
},
|
four: {
|
value: [],
|
},
|
five: {
|
value: "",
|
},
|
six: {
|
value: "",
|
},
|
seven: {
|
value: "",
|
},
|
eight: {
|
value: "",
|
},
|
nine: {
|
value: "",
|
},
|
},
|
projectTwo: {
|
one: {
|
value: "",
|
},
|
two: {
|
value: "",
|
},
|
three: {
|
value: [],
|
},
|
four: {
|
value: "",
|
},
|
five: {
|
value: "",
|
},
|
six: {
|
value: "",
|
},
|
},
|
projectThree: {
|
one: {
|
value: [],
|
},
|
two: {
|
value: [],
|
},
|
three: {
|
value: [],
|
},
|
four: {
|
value: "",
|
},
|
five: {
|
value: "",
|
},
|
six: {
|
value: "",
|
},
|
seven: {
|
value: "",
|
},
|
eight: {
|
value: "",
|
},
|
nine: {
|
value: "",
|
},
|
ten: {
|
value: "",
|
},
|
},
|
},
|
chapterData: {
|
isCollectVideo: false,
|
isCollectVideo01: false,
|
isCollectVideo02: false,
|
isCollectVideo03: false,
|
isCollectVideo04: false,
|
isCollectVideo05: false,
|
isCollectVideo06: false,
|
isCollectVideo07: false,
|
isCollectVideo08: false,
|
isCollectVideo09: false,
|
isCollectVideo10: false,
|
isCollectVideo11: false,
|
isCollectVideo12: false,
|
isCollectVideo13: false,
|
isCollectVideo14: false,
|
isCollectVideo15: false,
|
isCollectVideo16: false,
|
isCollectVideo17: false,
|
isCollectVideo18: false,
|
isCollectVideo19: false,
|
isCollectVideo20: false,
|
},
|
// 题目相关
|
dialogVisibleOne: false,
|
themeColor: "#6E85AF",
|
questionNum: 0,
|
questionTitleMain: "",
|
chapter001: {
|
question: {
|
1: {
|
questionTitleMain: "模块四 候机楼服务礼仪",
|
questionNum: 134,
|
},
|
2: {
|
questionTitleMain: "模块四 安检服务礼仪",
|
questionNum: 140,
|
},
|
3: {
|
questionTitleMain: "模块四 客舱服务礼仪",
|
questionNum: 152,
|
},
|
},
|
},
|
};
|
},
|
async mounted() {
|
const bookQuestion = localStorage.getItem(
|
"aviationEtiquette-book-chapter04-question"
|
);
|
if (bookQuestion) {
|
this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
|
}
|
|
const choiceQuestion = localStorage.getItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter04-Data"
|
);
|
if (choiceQuestion) {
|
this.chapterData = JSON.parse(choiceQuestion);
|
}
|
|
this.getVidoePath();
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId
|
);
|
},
|
methods: {
|
async getVidoePath() {
|
this.videoPathOne = await getResourcePath(
|
"e9002557d1ba0b28dbddf10c52612e3f"
|
);
|
this.videoPathTwo = await getResourcePath(
|
"da82b43c7571108d00a19ffcb5233a2e"
|
);
|
this.videoPathThree = await getResourcePath(
|
"36f02743b633758c2ecdee90af20fe34"
|
);
|
this.videoPathFour = await getResourcePath(
|
"810345cbf8f3d003d9ff7247a5247570"
|
);
|
this.videoPathFive = await getResourcePath(
|
"2336e67a853728fa6a1d2b7a4a2d9abf"
|
);
|
this.videoPathSix = await getResourcePath(
|
"f60bcf0daea848fdd87d931e0debffe7"
|
);
|
this.videoPathSeven = await getResourcePath(
|
"51ee040702ff1402026c948b82f8df55"
|
);
|
this.videoPathEight = await getResourcePath(
|
"14ada4ec3e004795ecb3a9c2ad8ea386"
|
);
|
this.videoPathNine = await getResourcePath(
|
"808ca04bce334463e3e10b26edecec82"
|
);
|
this.videoPathTen = await getResourcePath(
|
"8086dfd8f1307041be4e7e4b15aee1b4"
|
);
|
this.videoPathEleven = await getResourcePath(
|
"a77181ba5fdb0f851bb43cb61ec3fed2"
|
);
|
this.videoPathTwelve = await getResourcePath(
|
"c583ec4fcdef8acae289d050c6e7eb78"
|
);
|
this.videoPathThirteen = await getResourcePath(
|
"027d59276957d481732b80db9aad6768"
|
);
|
this.videoPathFourteen = await getResourcePath(
|
"0ca2f6d71dca30320627286ffbf5d60c"
|
);
|
this.videoPathFifteen = await getResourcePath(
|
"7923cd0317296eaea5fa8c513fe7dcca"
|
);
|
this.videoPathSixteen = await getResourcePath(
|
"c1fa8a017a5538ff2e560b31d35232e1"
|
);
|
this.videoPathSeventeen = await getResourcePath(
|
"ea653cf2afa7376a6a032053596d9773"
|
);
|
this.videoPathEighteen = await getResourcePath(
|
"53644acc8e99901f5794c047c6bb9c0c"
|
);
|
this.videoPathNineteen = await getResourcePath(
|
"9a3ca4974c773071810305bc71d0686c"
|
);
|
this.videoPathTwenty = await getResourcePath(
|
"992d774600338d541b8311e623488367"
|
);
|
this.videoPathTwentyOne = await getResourcePath(
|
"6f51dba939e06ba2e93109dc99576899"
|
);
|
},
|
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"aviationEtiquette-book-chapter04-question",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
|
handleChapterData() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter04-Data",
|
JSON.stringify(this.chapterData)
|
);
|
},
|
|
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e == "video-01") {
|
this.handleCollectResource(
|
"e9002557d1ba0b28dbddf10c52612e3f",
|
"e9002557d1ba0b28dbddf10c52612e3f",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：贵宾厅服务概述"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo;
|
} else if (e == "video-02") {
|
this.handleCollectResource(
|
"da82b43c7571108d00a19ffcb5233a2e",
|
"da82b43c7571108d00a19ffcb5233a2e",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：候机楼值机服务概述"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01;
|
} else if (e == "video-03") {
|
this.handleCollectResource(
|
"36f02743b633758c2ecdee90af20fe34",
|
"36f02743b633758c2ecdee90af20fe34",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：机场广播通知延误"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo02 = !this.chapterData.isCollectVideo02;
|
}
|
else if (e == "video-04") {
|
this.handleCollectResource(
|
"810345cbf8f3d003d9ff7247a5247570",
|
"810345cbf8f3d003d9ff7247a5247570",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：旅客丢失物品的服务"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo03 = !this.chapterData.isCollectVideo03;
|
}
|
else if (e == "video-05") {
|
this.handleCollectResource(
|
"2336e67a853728fa6a1d2b7a4a2d9abf",
|
"2336e67a853728fa6a1d2b7a4a2d9abf",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：候机楼员工与旅客冲突事件解决"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo04 = !this.chapterData.isCollectVideo04;
|
} else if (e == "video-06") {
|
this.handleCollectResource(
|
"f60bcf0daea848fdd87d931e0debffe7",
|
"f60bcf0daea848fdd87d931e0debffe7",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：候机楼服务礼仪实训"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo05 = !this.chapterData.isCollectVideo05;
|
} else if (e == "video-07") {
|
this.handleCollectResource(
|
"51ee040702ff1402026c948b82f8df55",
|
"51ee040702ff1402026c948b82f8df55",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：贵宾厅服务全流程"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo06 = !this.chapterData.isCollectVideo06;
|
} else if (e == "video-08") {
|
this.handleCollectResource(
|
"14ada4ec3e004795ecb3a9c2ad8ea386",
|
"14ada4ec3e004795ecb3a9c2ad8ea386",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：贵宾厅茶水服务全流程"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo07 = !this.chapterData.isCollectVideo07;
|
} else if (e == "video-09") {
|
this.handleCollectResource(
|
"808ca04bce334463e3e10b26edecec82",
|
"808ca04bce334463e3e10b26edecec82",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：安检服务礼仪概述"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo08 = !this.chapterData.isCollectVideo08;
|
} else if (e == "video-10") {
|
this.handleCollectResource(
|
"8086dfd8f1307041be4e7e4b15aee1b4",
|
"8086dfd8f1307041be4e7e4b15aee1b4",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：人身安全检查礼仪操作规范"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo09 = !this.chapterData.isCollectVideo09;
|
} else if (e == "video-11") {
|
this.handleCollectResource(
|
"a77181ba5fdb0f851bb43cb61ec3fed2",
|
"a77181ba5fdb0f851bb43cb61ec3fed2",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：人身安全检查服务用语规范"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo10 = !this.chapterData.isCollectVideo10;
|
} else if (e == "video-12") {
|
this.handleCollectResource(
|
"c583ec4fcdef8acae289d050c6e7eb78",
|
"c583ec4fcdef8acae289d050c6e7eb78",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：安检工作人员服务态度情景展示"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo11 = !this.chapterData.isCollectVideo11;
|
} else if (e == "video-13") {
|
this.handleCollectResource(
|
"027d59276957d481732b80db9aad6768",
|
"027d59276957d481732b80db9aad6768",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤人员着装情景展示"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo12 = !this.chapterData.isCollectVideo12;
|
} else if (e == "video-14") {
|
this.handleCollectResource(
|
"0ca2f6d71dca30320627286ffbf5d60c",
|
"0ca2f6d71dca30320627286ffbf5d60c",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：航前准备会阶段礼仪实训"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo13 = !this.chapterData.isCollectVideo13;
|
} else if (e == "video-15") {
|
this.handleCollectResource(
|
"7923cd0317296eaea5fa8c513fe7dcca",
|
"7923cd0317296eaea5fa8c513fe7dcca",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤人员着装礼仪规范"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo14 = !this.chapterData.isCollectVideo14;
|
} else if (e == "video-16") {
|
this.handleCollectResource(
|
"c1fa8a017a5538ff2e560b31d35232e1",
|
"c1fa8a017a5538ff2e560b31d35232e1",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤女士着装教学视频"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo15 = !this.chapterData.isCollectVideo15;
|
} else if (e == "video-17") {
|
this.handleCollectResource(
|
"ea653cf2afa7376a6a032053596d9773",
|
"ea653cf2afa7376a6a032053596d9773",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤男士着装教学视频"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo16 = !this.chapterData.isCollectVideo16;
|
} else if (e == "video-18") {
|
this.handleCollectResource(
|
"53644acc8e99901f5794c047c6bb9c0c",
|
"53644acc8e99901f5794c047c6bb9c0c",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：航前准备会全流程"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo17 = !this.chapterData.isCollectVideo17;
|
} else if (e == "video-19") {
|
this.handleCollectResource(
|
"9a3ca4974c773071810305bc71d0686c",
|
"9a3ca4974c773071810305bc71d0686c",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤人员迎客礼仪规范"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo18 = !this.chapterData.isCollectVideo18;
|
} else if (e == "video-20") {
|
this.handleCollectResource(
|
"992d774600338d541b8311e623488367",
|
"992d774600338d541b8311e623488367",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤人员客舱迎客流程"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo19 = !this.chapterData.isCollectVideo19;
|
} else if (e == "video-21") {
|
this.handleCollectResource(
|
"6f51dba939e06ba2e93109dc99576899",
|
"6f51dba939e06ba2e93109dc99576899",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：空勤人员服务用语规范"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo20 = !this.chapterData.isCollectVideo20;
|
}
|
this.handleChapterData();
|
},
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName
|
) {
|
let list = this.collectResourceList;
|
if (list.findIndex((item) => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter((item) => item.id != id);
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
});
|
}
|
this.collectResourceList = list;
|
setCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId,
|
this.collectResourceList
|
);
|
},
|
openQuestion(num) {
|
if (num) {
|
this.questionNum = this.chapter001.question[num].questionNum;
|
this.questionTitleMain = this.chapter001.question[num].questionTitleMain;
|
this.$refs.dialogRef.openDialogQuestion();
|
}
|
},
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
hr {
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
