<template>
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<div class="chapter" num="3">
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<!-- 封面 -->
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<div class="page-box mt-20" page="33" style="min-height: auto">
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<div v-if="showPageList.indexOf(33) > -1">
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<h1 class="fl jc-c" id="a007">
|
<img class="" style="width: 100%" alt="" src="../../assets/images/0035-1.jpg" />
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</h1>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
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<div class="bj-1">
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<h1 id="a007" class="unitImg">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/pat-02.jpg" />
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<div class="unit2Box">
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<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit2Graphic"></span><span class="unit2Text">认识旅客的感知觉</span>
|
</p>
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<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit2Graphic"></span><span class="unit2Text">明确旅客的需要</span>
|
</p>
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<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit2Graphic"></span><span class="unit2Text">识别旅客的气质类型</span>
|
</p>
|
<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit2Graphic"></span><span class="unit2Text">识别民航服务中的情绪与情感</span>
|
</p>
|
<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
|
<span class="unit2Graphic"></span><span class="unit2Text">明确民航服务的态度要求</span>
|
</p>
|
</div>
|
</h1>
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</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 26页 -->
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<div class="page-box" page="34">
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<div v-if="showPageList.indexOf(34) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">026</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit2-c">项目二</span><span class="h2-zt2 unit2-c">认识旅客的感知觉</span>
|
</h2>
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<p class="mb-30"><br /></p>
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<div class="bk2">
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<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
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<span class="span-box2"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
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class="span-box2"></span>
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</p>
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<p>
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你好，探险家！欢迎你来到民航服务心理学的奇妙世界，一个充满神秘和探索的领域。我们将在本项目探讨一个可能每天都在经历但未必留意的现象——“感知觉”。想象一下，我们走在机场的走廊上，各种声音、色彩和氛围让我们产生一种神奇的感知，但这其中又有哪些是影响我们判断的重要因素呢？在任务一，我们将走进这个令人惊奇的“感知觉”世界，探讨它如何塑造我们对民航旅行的体验。紧接着，我们将深入探索哪些神秘的因素能够影响民航旅客的感知觉，是什么使一段旅程变得愉快或不愉快？我们将一探究竟，挖掘隐藏在表面下的那些微妙的因素。我们将进一步探索民航服务人员如何看待和感知旅客。我们会发现，服务人员的感知并不总是准确的，他们可能会受到某些偏差的影响。这让我们不禁想知道，如何让这种感知更加贴近现实，从而提供更好的服务呢？
|
</p>
|
<p>
|
我们一起携手探索这个充满未知和奇迹的世界，一起踏上民航服务中感知觉的奇妙之旅吧！相信你会在这一路上找到许多令人惊奇和有趣的发现。准备好了吗？我们一起启程吧！
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</p>
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</div>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：正念冥想</p>
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<p>活动目标：</p>
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<p>
|
通过一系列简单的活动，更好地理解感知觉的神奇和复杂性，以及它是如何影响民航服务的。
|
</p>
|
<p>所需材料：若干葡萄干。</p>
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<p>步骤：</p>
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<p>
|
1.请确保每名学生都有一颗葡萄干。让学生找一个舒适的位置坐下，然后让他们闭上眼睛，放慢呼吸，开始集中注意力。
|
</p>
|
<p>
|
2.引导学生将注意力集中在手中的葡萄干上。让他们描述葡萄干的质地、重量和形状。
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</p>
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</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 27页 -->
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<div class="page-box" page="35">
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<div v-if="showPageList.indexOf(35) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">027</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<div class="bk2">
|
<p>3.引导学生将葡萄干放到鼻子前，深深地闻一闻，描述它的气味。</p>
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<p>
|
4.让学生慢慢地将葡萄干放入口中，但不要立刻咀嚼。让他们用舌头探索葡萄干的表面，注意其口中的感觉和味道的变化。
|
</p>
|
<p>
|
5.引导学生缓慢地咀嚼葡萄干，尽可能多地体验每一个细微的感觉和味道的层次。
|
</p>
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<p>
|
6.当学生完全咀嚼了葡萄干后，引导他们聚焦于咽喉处，感受吞咽的过程。请他们慢慢地睁开眼睛，回到现实，然后分享他们的体验。
|
</p>
|
<p>
|
学习交流：这个活动不仅可以帮助学生深入探索感知的不同层面，而且可以让他们学会如何通过正念冥想来集中注意力和提高觉察力。希望通过这个小实验，学生可以更好地理解和体验到感知的奇妙和多元，开启他们对感知世界的新的认识之门。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2">
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<div class="link-float">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
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</div>
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<span>
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<p class="block">
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中国南方航空公司（以下简称南航）在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成形服务产品，不断研究和开发，推陈出新。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心、舒适的沉浸式体验，获得了中国中央广播电视总台等媒体的宣传报道。
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</p>
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</span>
|
<p class="block">
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在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化内涵的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
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</p>
|
<p class="block">
|
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
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</p>
|
<p class="block">
|
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑，融合中式茶艺和西式下午茶。
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</p>
|
<p class="block">
|
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
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</p>
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</div>
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</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 28页 -->
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<div class="page-box" page="36">
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<div v-if="showPageList.indexOf(36) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">028</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h3 id="c003" class="w50 p-even unit2-c">
|
任务一<br />揭开心理学的神秘面纱
|
</h3>
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<div class="task2 ma-l"></div>
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<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
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<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
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style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解感知觉的定义、类型与作用；</p>
|
<p class="left">熟悉感知觉在民航服务中的应用；</p>
|
<p class="left">学会运用感知觉原理分析旅客需要；</p>
|
<p class="left">提升感知旅客需要的能力；</p>
|
<p class="left">增强服务敏感度，提升旅客满意度；</p>
|
<p class="left">提升观察能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">感觉的定义，知觉的定义；</p>
|
<p class="left">知觉的四个基本特征。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">优化环境设计；</p>
|
<p class="left">提高服务质量；</p>
|
<p class="left">培训与教育；</p>
|
<p class="left">反馈与改进。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
民航工作中，旅客在机场和飞机内的所有经验都涉及感知觉。从机场的标识、广播信息到机舱内的座位、灯光和音响，所有这些都会影响旅客的感知觉体验。民航服务人员需要了解旅客如何感知和解释这些刺激，以确保提供一致、舒适和满意的服务体验。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br /></p>
|
<p class="left p-even mb-20">
|
<span class="bj2-unit2">知识探究▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
人们对客观世界的认知过程，是人们获得各种知识和经验所表现出来的心理活动的过程，是心理活动的基础和起步。这一过程是通过感觉、知觉、思维、想象、记忆等心理机能的活动完成的。
|
</p>
|
<h4 id="d010" class="p-even">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">奇妙的探索——感觉</span>
|
</h4>
|
<h5 id="e019" class="p-even">（一）感觉的含义</h5>
|
<p class="p-even">
|
感觉是日常生活中常见的、较简单的心理现象。我们用眼睛看，用耳朵
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 29页 -->
|
<div class="page-box" page="37">
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<div v-if="showPageList.indexOf(37) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">029</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
听，用鼻子闻……这些都是感觉。认知心理学认为，感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是产生一切较高级、较复杂心理现象的基础。人对客观世界的认识是从感觉开始的，感觉是最初级的认识活动，是最简单、最基本的心理活动，也是人的全部心理现象的基础。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
例如，飞机有大有小，它们像展翅高飞的鸟，都由机头、机身、机翼、起落架等组成；在飞行时都发出轰隆隆的声音等。像展翅高飞的鸟、轰隆隆的声音就是飞机这一客观事物的个别属性。像展翅高飞的鸟是由飞机的外部轮廓作用于眼睛引起的，轰隆隆的声音是震动声波作用于耳朵引起的。我们的大脑接受和加工飞机的这些客观属性，这就是感觉。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
通过感觉，我们能够认识外界物体的颜色、形状、气味、声音等，从而了解事物的各种属性。通过感觉，我们还能够认识到自己机体的各种状态，如饥饿、寒冷等，从而有可能实现自我调节，如感到饥饿则进食。
|
</p>
|
<h5 id="e020" class="p-odd">（二）感觉的种类</h5>
|
<p class="p-odd">
|
根据刺激来源划分，感觉可分为两大类：外部感觉和内部感觉。外部感觉是指由外部刺激引起的，反映外部事物个别属性的感觉，主要包括视觉，听觉，嗅觉，味觉和皮肤觉（触觉、压觉、振动觉、温觉、冷觉、痛觉、痒觉）。内部感觉是指由有机体内部刺激引起的，反映内脏器官、身体平衡及自身状态的感觉，主要包括运动觉、平衡觉和机体觉（也称内脏感觉）。
|
</p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>视觉游戏</b></p>
|
<p class="block">
|
图2-1至图2-4几个有趣的视觉游戏是经典错觉的例子，你看了之后是不是对感觉这种心理过程产生了兴趣呢？
|
</p>
|
<div class="fl al-fe p-odd">
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0039-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图2-1 比较两个内部圆的大小</p>
|
</span>
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0039-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img wh-no">图2-2 黑线看起来是不是向外弯曲的</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 30页 -->
|
<div class="page-box" page="38">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(38) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">030</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<div class="fl al-fe">
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0040-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img wh-no">
|
图2-3 交叉部分的白点是不是显得比白色方格更白、更亮
|
</p>
|
</span>
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="w80" alt="" src="../../assets/images/0040-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图2-4 比较哪条黑线更长</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="block">解析：</p>
|
<p class="block">
|
图2-1，两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心色包围时，它看起来要比被一些圆点包围的圆小一些。
|
</p>
|
<p class="block">
|
图2-2，黑线完全是笔直而平行的。这种错觉由19世纪德国心理学家艾沃德·黑林（Edward
|
Hering）首先发现。
|
</p>
|
<p class="block">
|
图2-3，白色方格看起来更白一点，尽管二者没有区别。白色方格看起来好像位于黑色背景上，这强化了每一个小方格和背景之间的亮度对比。
|
</p>
|
<p class="block">
|
图2-4，两条黑线完全等长。透视的运用大大地增强了传统的米勒-莱尔错觉（Müller-Lyer
|
Illusion）版本的效果。相比之下，传统的米勒·莱尔版本逊色不少。
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e021" class="p-even">（三）感觉的意义</h5>
|
<p class="p-even">
|
感觉是人们认识客观世界的最简单形式，是一切复杂心理活动的基础。只有在感觉的基础上，人们才能对事物的整体和事物之间的联系做出更复杂的反应，产生更深入的认知。例如，机舱内的色调、明亮度、背景音乐、气味、装饰物的质感，民航服务人员的着装、礼仪、面部表情、工作状态等都会影响民航旅客对机舱乃至整个航空公司的认知。而这些感觉，会对民航旅客选择航空公司的行为产生直接的影响。
|
</p>
|
<p><br /></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>海南航空空姐换装</b></p>
|
<p class="block">
|
海南航空空姐换装了，这样的“空姐范儿”，你见过吗？
|
</p>
|
<p class="block">
|
海南航空第五代全新制服“海天祥云”，既是“江崖海水，祥云漫天”设计理
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 31页 -->
|
<div class="page-box" page="39">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(39) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">031</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10">
|
<p class="block td-0">
|
念的直观表达，又寓意着海航大鹏金翅鸟翱翔于云海之间的辉煌意境；英文名HAI-Rosy
|
Clouds，取自徐志摩经典诗作《再别康桥》（To the rosy clouds in the
|
western
|
sky），将东西文化相撞的美好意蕴融入全球美学语境，呈现海南航空的诗意人文精神与匠心情怀。“海天祥云”制服搭配水润、淡雅、清爽的裸色底妆，微珠光大地色眼影与浅豆沙唇色精妙呼应，彰显海航乘务员清新脱俗、知性淡雅的美，展现出业界专业的服务精神。全新制服以中国旗袍形状做底，领口为“祥云漫天”，下摆为“江涯海水”，以“彩云满天”为基，构成独具海南航空特色的东方之美。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d011" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">二</span><span class="zt-h4 unit2-c">奇妙的探索——知觉</span>
|
</h4>
|
<h5 id="e022" class="p-odd">（一）知觉的含义</h5>
|
<p class="p-odd">
|
知觉是客观事物直接作用于感觉器官而在头脑中产生的对事物整体的认识。例如，看到一个苹果，听到一首歌曲，闻到一种花香等，这些都是知觉现象。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
知觉是在感觉的基础上形成的，但知觉不是感觉信息的简单结合。知觉来自感觉，但不同于感觉。感觉只反映事物的个别属性，知觉却认识了事物的整体；感觉是仅依赖个别感觉器官的活动，而知觉是依赖多种感觉器官的联合活动；感觉不依赖个人的知识和经验，知觉却受个人的知识和经验的影响。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
例如，我们听到飞机发动的声音，就知道飞机快起飞了，这就是感觉，“听到飞机发动的声音”是指已有经验，感觉信息与已有经验的相互作用，使我们产生了“飞机快要起飞了”的知觉。任何事物都是由许多个别属性组成的，它们的个别属性与其整体总是不可分割的。例如，我们在看到某处有飞机跑道、候机大楼、机场服务设施、机场服务人员、民航旅客等时，就会在头脑中将它们相互联系、聚合，形成“机场”这样一个具体形象；这就是我们对机场的知觉。
|
</p>
|
<h5 id="e023" class="p-odd">（二）知觉的种类</h5>
|
<p class="p-odd">
|
知觉有很多种。通常，按照所反映的事物的特性不同，知觉可分为空间知觉、时间知觉、运动知觉；按照所凭借的感觉信息的来源不同，知觉可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉、触知觉。例如，旅客见到穿着制服、
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 32页 -->
|
<div class="page-box" page="40">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(40) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">032</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
化着淡妆的乘务员，首先会在大脑中形成以乘务员形象为主的视感觉，然后大脑对信息进行加工后，旅客又进一步对空乘人员形成美的视知觉。另外，我们把知觉印象与客观事物不相符合的知觉称作错觉。
|
</p>
|
<h5 id="e024" class="p-even">（三）知觉的基本特征</h5>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.知觉的意义性</p>
|
<p class="p-even">
|
人在知觉的过程中，总是试图赋予知觉对象一定的意义，这就是知觉的意义性（又称知觉的理解性）。当一个知觉对象出现在我们面前时，我们总倾向于利用已有的知识经验来理解这个对象，将它归于经验中的某一类事物。可见，在知觉过程中有思维活动的参与。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同、需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。例如，对于一张机票，旅客能知觉一系列的符号和数字，却不知道其代表什么意思；乘务员不仅知道这些符号和数字的意义，而且可以做出准确的判断。因此，知觉与记忆和经验有深刻的联系。
|
</p>
|
<div class="fl al-c p-even">
|
<span class="w290">
|
<div class="bj3-xyx-left">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">想一想▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block">在图2-5中，你能看到几张人脸？</p>
|
<p class="td-0">
|
<textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</span>
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-d" alt="" src="../../assets/images/0042-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图2-5 从图像中寻找人脸</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="p-even">
|
人在知觉过程中，总是倾向于把零散的对象依据以往的经验知觉为一个整体，这就是知觉的整体性（或完整性）。在整体性这种知觉特性中，对象内部的关系起重要作用。例如，一株绿叶树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶结合起来，在心理上所得到的美感知觉就超过了红与绿两种物理属性之和。知觉并非感觉信息的机械相加，而是源于感觉又高于感觉的一种认识活动。当人感知一个熟悉的对象时，只要感觉了它的个别属性或主要特征，就可以根据经验而知道它的其他属性或特征，从而整体知觉该对象。如果感觉的对象是不熟悉的，知觉会更多地依赖感觉，并以感知对象的特点为转移，把它知觉为具有一定结构的整体。知觉的整体性纯粹是一种心理现象。有时即使引起知觉的刺激是零散的，但所得的知觉经验仍然是整体的。例如，旅客主要通过味知觉和视知觉感知飞机餐，如果飞机餐变质或品质不佳时，旅客就会对这次乘坐飞机的经历产生不好的知觉。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.知觉的选择性</p>
|
<p class="p-even">
|
客观事物是多种多样的，在特定时间内，人只能感受少量或少数刺激，而对其他事物只做模糊的反应。被选为知觉内容的事物被称为对象，其他衬
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 33页 -->
|
<div class="page-box" page="41">
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|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">33</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
托对象的事物被称为背景。某事物一旦被选为知觉对象，就好像立即从背景中凸显出来，被认识得更鲜明、更清晰。一般情况下，面积小的比面积大的、被包围的比包围的、垂直或水平的比倾斜的、暖色的比冷色的，以及同周围明晰度差别大的事物都较容易被选为知觉对象。即使是面对同一知觉刺激，如果观察者采取的角度或选取的焦点不同，亦可产生截然不同的知觉经验。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
影响知觉选择性的因素有刺激的变化、对比、位置、运动、大小程度、强度、反复等，还有经验、情绪、动机、兴趣、需要等主观因素。从知觉选择现象看，我们可以想象，除了少数具有肯定特征的知觉刺激（如捏在手中的笔）之外，我们很难预测，提供同样的刺激情境能否得到众人同样的知觉反应。所以同样的服务，有的旅客感觉乘务员服务热情周到，而有的旅客却认为乘务员的服务并不人性化。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
图2-6、图2-7在心理学上被称为“两可图”。所谓“两可”就是既可以被看成这样，也可以被看成那样，究竟被看成什么，取决于我们将目光集中在哪个部位，或者以什么为知觉对象，以什么作为知觉背景，也就是和知觉的选择性有关。例如，图2-6，既可以被看作少女，也可以被看作老妇。图2-7，以黑色作为背景时，我们看到的是一张女人的脸；以白色作为背景时，我们看到的是一个吹萨克斯的人。
|
</p>
|
<div class="fl al-fe p-odd mt-10">
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0043-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图2-6 少女与老妇</p>
|
</span>
|
<span>
|
<p class="center openImgBox">
|
<img class="img-e" alt="" src="../../assets/images/0043-2.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img">图2-7 女人与吹萨克斯的人</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="zt-h6 p-odd">4.知觉的恒常性</p>
|
<p class="p-odd">
|
当知觉的条件在一定范围内发生变化时，知觉仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。例如，一个熟悉的机场，我们不会因为它离我们远而把它知觉为一间房屋。通常，人们对物体的形状、大小、颜色、亮度的知觉均表现出恒常性。例如，从不同距离看同一个人，由于距离的改变，投射到视网膜上的视像大小有差别，但我们总是认为大小没有改变，仍然依其实际大小
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 34页 -->
|
<div class="page-box" page="42">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(42) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">034</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
来感知。又如，一张红纸，一半有阳光照射，一半没有阳光照射，颜色的明度、饱和度大不相同，但我们仍觉得其为一张红纸。个体的经验是保持知觉恒常性的基本条件，儿童由于经验不足，对不熟悉的事物的知觉常随知觉条件的变化而变化。同时，知觉的恒常性在一定程度上依赖参照物，离开参照物，恒常性就会减弱甚至消失。当然知觉恒常性是有限度的，如果知觉条件变化太大，就不会有恒常性。
|
</p>
|
<h5 id="e025" class="p-even">（四）知觉的意义</h5>
|
<p class="p-even">
|
知觉是我们对客观事物的简单认识，是我们对客观事物产生认知、情感、意志的开始。知觉能促使人们产生需要，并为满足需要进行实践活动。在消费活动中，消费者只有掌握某种产品的一定的知觉材料，才可能进一步通过思维去认识这种产品，并随着对产品知觉程度的提高，形成对产品的主观态度，从而确定相应的消费决策。
|
</p>
|
<p><br /></p>
|
<p class="left p-even mb-20">
|
<span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-even">1.什么是感觉？感觉的现象有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.什么是知觉？知觉有哪些基本特征？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br /></p>
|
<p><br /></p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-even unit2-c">
|
任务二<br />掌握影响民航旅客感知觉的因素
|
</h3>
|
<div class="task2 ma-l"></div>
|
<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="w70">
|
<p class="left">掌握影响民航旅客感知觉的因素；</p>
|
<p class="left">了解不同因素对旅客感知觉的影响；</p>
|
<p class="left">分析旅客盛知觉变化的原因；</p>
|
<p class="left">提升针对不同因素调整服务策略的能力；</p>
|
<p class="left">提高服务水平，提升旅客满意度；</p>
|
<p class="left">提升解决问题的能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 35页 -->
|
<div class="page-box" page="43">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(43) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">035</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd p-continued">续表 </p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">环境因素;</p>
|
<p class="left">服务人员的言行举止。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">预测和管理延误；</p>
|
<p class="left">改进机场环境；</p>
|
<p class="left">提高服务人员的培训；</p>
|
<p class="left">系统决策。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
旅客的感知觉并不完全基于实际的服务质量，而是受到他们对外部环境和事件的感知的影响。民航公司和机场必须始终关注这些外部因素以确保旅客获得最佳的旅行体验。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br /></p>
|
<p class="left mb-20 p-odd">
|
<span class="bj2-unit2">知识探究▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
在民航服务中，旅客是全程服务的主体。民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。对民航服务人员而言，了解和掌握民航旅客的感知觉心理，是民航服务交往成功的关键。
|
</p>
|
<h4 id="d012" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">影响民航旅客感知觉的外部因素</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对航空公司的整体知觉。这一整体知觉是由航空公司各个方面所引发的，包括航空公司的服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度等。
|
</p>
|
<h5 id="e026">（一）民航旅客对服务环境的感知觉</h5>
|
<div class="w280 img-rights openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0045-1.jpg" />
|
<p class="img">图2-8 候机室</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-odd">
|
人们的心理活动起源于感知，这种感知离不开人们当时所处的环境。民航旅客经常出入的地方，如民航售票处、候机室（图2-8）、机场餐厅、机场商场、民航宾馆等，这些环境是否宽敞、明亮、整洁、美观、雅致，都会使民航旅客产生不同的感知觉，这些感知觉将会影响他们的心理活动和行为选择。
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 36页 -->
|
<div class="page-box" page="44">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(44) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">036</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="zt-h6 p-even">1.服务环境的色彩对民航旅客感知觉的影响</p>
|
<p class="p-even">
|
颜色是人的视觉对各种可见光波的主观印象，当可见光进入人的眼睛，人就会产生有关各种颜色的知觉，而且不同的色彩会给人不同的感觉、不同的心理感受。我们在观察物象色彩时，通常把一些颜色称为冷色，把另一些颜色称为暖色，这基于物理、生理、心理以及色彩自身的面貌特征。我们通常把能带给人温暖、热情、喜庆等感觉的色彩叫作暖色，如红、橙、黄就是暖色；能带给人冰凉、清爽、沉静等感觉的色彩叫作冷色，如绿、蓝、青就是冷色。对民航服务环境而言，色彩搭配非常重要，它会让民航旅客产生不同的感知觉、不同的心理感受。例如，候机室以蓝色或绿色为主色调，会给旅客一种整洁、舒适、优雅而宁静、充满希望的感觉。这些感觉，就会使旅客产生一种良好的知觉印象（图2-9）。
|
</p>
|
<p class="p-even center openImgBox">
|
<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0046-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img p-even">图2-9 冷色调的候机室</p>
|
<div style="margin: 0 0 0 -45px">
|
<div class="img-float">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>色彩与情绪</b></p>
|
<p class="block td-0">红色——兴奋、热情、激动、欢乐。</p>
|
<p class="block td-0">橙色——活泼、热闹、壮丽。</p>
|
<p class="block td-0">黄色——高贵、娇媚、明朗。</p>
|
<p class="block td-0">绿色——青春、健康、安全、宁静。</p>
|
<p class="block td-0">蓝色——深沉、开阔、宁静、凉爽。</p>
|
<p class="block td-0">紫色——高贵、庄重。</p>
|
<p class="block td-0">白色——清洁、纯真、神圣。</p>
|
<p class="block td-0">灰色——平凡、沉默、稳定。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="zt-h6">2.服务环境的温度、音量对民航旅客感知觉的影响</p>
|
<p>
|
一个人对环境温度的知觉主要是通过皮肤来实现的，不同的环境温度会使人产生不同的知觉。在不同的温度下，人的情绪可承受的极限也不一样。一般来说，环境温度达到35℃，人容易食欲不振，心境低落；环境温度升到38℃，躁动不安、叫骂、摔东西等情况会明显增多；环境温度升到40℃，打架斗殴、自杀等事件发生的概率会比平常高出许多。环境温度
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 37页 -->
|
<div class="page-box" page="45">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(45) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">037</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
过高或过低，都会使人注意力分散、心烦，动作准确性下降，甚至会使人情绪急躁或低落。所以，民航售票口、候机室、民航餐厅、机舱内（图2-10）等地方都应该注意服务环境温度对旅客感知觉的影响，保持适宜的温度（25℃左右），以调节旅客的情绪。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
一个人对声音高低的感受主要取决于声波振动的频率，是对声波频率刺激的反应。频率高了，声音听起来就高，反之，声音听起来就低。民航服务环境中的声音，尤其是广播的声音不宜过大，否则会让民航旅客产生不舒服的听觉感受。所以，民航服务人员在使用广播时要注意音量大小（在40～60分贝），尽可能给旅客提供柔和、甜美而亲切的广播声音，让旅客有良好的感知觉。
|
</p>
|
<p class="center openImgBox p-odd">
|
<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0047-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img p-odd">图2-10 机舱环境</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">3.服务环境设施对民航旅客感知觉的影响</p>
|
<p class="p-odd">
|
对于民航旅客来说，相关的服务设施是否齐备、方便，会对其心理产生不同的影响。例如，问询处、时刻表、售货部、餐厅、茶水间、卫生间、母婴室、充电插座等这些配套服务设施，旅客需要的时候如果找不到，就会产生不愉快、不舒服的感知觉。反之，服务设施齐备，旅客就会对民航服务环境有良好的感知觉（图2-11）。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="46">
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<div v-if="showPageList.indexOf(46) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">038</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="center openImgBox p-even">
|
<img class="img-b" alt="" src="../../assets/images/0048-1.jpg" />
|
</p>
|
<p class="img p-even">图2-11 机场服务设施</p>
|
<h5 id="e027" class="p-even">
|
（二）民航旅客对航线、航班时间的感知觉
|
</h5>
|
<p class="p-even">
|
航空公司的航线、航班出发和到达的时间，是旅客对航空公司形成感知觉的重要因素。某航空公司在调查中发现，对于大多数民航旅客而言，航班出发时间与正点到达时间，是他们选择航空公司的重要因素。民航服务人员必须把航班正点视为航空公司的生命线，要尽一切可能减少航班的延误，让旅客免去等待的焦灼情绪，使民航旅客在航班时间上有良好的感知觉。
|
</p>
|
<h5 id="e028" class="p-even">（三）旅客对民航服务人员的感知觉</h5>
|
<p class="p-even">
|
在接受民航服务过程中，旅客对民航服务人员做出什么样的反应，主要取决于旅客对民航服务人员的感知觉。而旅客对民航服务人员的感知觉主要是通过民航服务人员的外表、表情、言语等来感知。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.通过民航服务人员的外表感知</p>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务过程中，旅客对民航服务人员的感知觉首先是通过民航服务人员的外表，如着装、发型、体态等感知的。这些外表特征，使旅客了解民航服务人员的性别、年龄、工种等情况，旅客形成对民航服务人员的初步印象。干净整洁的着装、精致的妆容、亲切的微笑会给旅客留下美好的印象，从而增强旅客对航空公司的认同度。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.通过民航服务人员的表情感知</p>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务过程中，民航服务人员的表情是旅客感知服务人员最重要的途径，服务人员的一举一动都将给民航旅客留下深刻的印象。表情又包括面
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 39页 -->
|
<div class="page-box" page="47">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(47) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">039</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
部表情、言语表情、体态表情等。这些不同的表情是人们心理活动的外在表现，是人们感知他人心理状态的重要指标。民航服务人员的面部表情是民航服务人员在与旅客交往中心理活动在面部的表现，是旅客感知的对象，是旅客了解民航服务人员思想、情感、情绪的重要线索；民航服务人员的言语表情是民航服务人员与旅客交往时所使用的音色、语调、语气、节奏等，是旅客了解民航服务人员的情绪、心境、态度等心理活动的途径；民航服务人员的体态表情主要指民航服务人员的动作、手势等，是旅客感知民航服务人员性格、气质的客观依据。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">3.通过民航服务人员的言语感知</p>
|
<p class="p-odd">
|
人们常说，闻其言知其人，言语是一个人与他人交往时感知他人的重要因素。在民航服务过程中，民航服务人员的言语是旅客感知民航服务人员的一种重要途径。旅客通过民航服务人员的言语来感知服务人员的态度、理解服务人员所要传递的信息。因此，服务人员要努力使自己的用词准确，表达清晰，使自己在语言表达上给旅客留下良好的感知觉印象。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
飞机是相对狭小、封闭的空间，在这个空间里，声音、气味、图像都会对旅客形成较为强烈的刺激。因此在民航服务过程中，应当尽量避免播放刺激性过于强烈的声音，如不要播放声音较为嘈杂、声波振幅较高的音、视频等。卫生间的空气应当保持清新，避免使用味道过浓的香水或清新剂等化学用品，以免给旅客带来感官上的不良感受。机舱内部的座椅往往采用蓝色或灰色，给人以沉静的感觉，以减少旅客在旅途中的烦躁情绪。
|
</p>
|
<h4 id="d013">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">影响民航旅客感知觉的心理效应</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
民航旅客对民航服务人员的感知觉除了来自对民航服务人员外表、表情、语言等的直接感知外，还会受到自身心理因素的影响。这些心理因素主要有以下几个方面。
|
</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
</p>
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<p class="center videoname">
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<span>视频：心理效应 </span>
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|
</el-tooltip>
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</p>
|
</div>
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<h5 id="e029" class="p-odd">（一）首因效应</h5>
|
<p class="p-odd">
|
首因效应又称第一印象作用，或称先入为主效应。首因，是指首次认知客体而在头脑中留下的第一印象。首因效应，是指在第一次交往过程中形成
|
</p>
|
</div>
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</div>
|
</div>
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<!-- 40页 -->
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<li class="header-left-Number">040</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-even td-0">
|
的最初印象，即个体在社会认知过程中，通过第一印象最先输入头脑的信息对认知客体产生的影响。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒内就能产生第一印象。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的。人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
第一印象主要依据性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养和个性特征。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
首因效应在生活中到处可见：“新官上任三把火”“早来晚走”“先发制人”“下马威”等都是想利用首因效应占得先机。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务过程中，由于民航服务人员与旅客的交往多数是一次性交往，所以服务中的首因效应更为突出和普遍。民航服务人员要了解和掌握旅客服务感知觉中的首因效应，就要努力展示自己在工作状态中最佳的言行，给旅客留下良好的第一印象。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务过程中，第一印象是旅客与民航服务人员初次接触时，旅客对民航服务人员的谈吐、举止、仪表等方面的印象。不管这个印象是好的还是坏的，它总是以鲜明、深刻的方式印在旅客的头脑中，它不仅影响旅客的心理活动，而且还影响服务交往，甚至会影响服务工作。为了给旅客留下良好的第一印象，有些航空公司在民航服务人员的仪表、言行上下了很大的功夫。在服装、发型、化妆等方面或体现活力，或体现优雅，或体现时尚；在言行上，要有甜美的声音、和蔼亲切的微笑，以及热情、温和的态度。这样使得旅客一见到民航服务人员就能产生良好的第一印象，听到民航服务人员的亲切问候就感到温暖，从而对整个航空公司产生良好的印象。旅客一旦对民航服务人员产生不良的第一印象后，要想改变是很难的，民航服务人员往往要付出更多的努力才能改变旅客的第一印象。民航服务人员一定要重视旅客的这一心理因素，要意识到自己给旅客的第一印象不只是简单的个人形象，更重要的是整个航空公司的形象。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">041</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e030" class="p-odd">（二）晕轮效应</h5>
|
<p class="p-odd">
|
晕轮效应，又称“光环效应”“成见效应”“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，常常表现在一个人对另一个人（或事物）的局部印象决定了他对这个人（或事物）的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以被称为“以点概面效应”，是一种主观推断的泛化、定式的结果。这种强烈知觉的品质或特点，就像月亮形成的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其他品质或特点，所以又形象地被称为“光环效应”。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用。例如，你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见了你的诚恳。一个作家一旦出了名，其著作大多不愁销售，这都是光环效应的作用。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
因此，在民航服务过程中，民航服务人员要用良好的服务为所在的航空公司戴上美好的“光环”，以便吸引更多的客户。
|
</p>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bj4">
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<div class="bj4-xyx">
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<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><b>“晕轮效应”一词的由来</b></p>
|
<p class="block">
|
晕轮效应最早是由美国心理学家爱德华·桑代克（Eduard
|
L.Thomdike）于20世纪20年代提出的。他认为，人们对他人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定
|
</p>
|
<div class="img-rights w270 openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0051-1.jpg" />
|
<p class="img">图2-12 月亮周围的圆环</p>
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</div>
|
<span>
|
<p class="block td-0">
|
的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。这就好像刮风天气前夜月亮周围出现的圆环，其实圆环不过是月亮光的扩大化而已（图2-12）。据此，桑代克为这一心理现象起了一个恰如其分的名称——晕轮效应，也称“光环效应”。
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<div v-if="showPageList.indexOf(50) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">042</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e031" class="p-even">（三）刻板印象</h5>
|
<p class="p-even">
|
刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是人们在认识他人时经常出现的一种现象。一般来说，生活在同一区域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为方面的相似性，如同一民族或国家的人有大致相同的风俗习惯、性格特征和行为方式；职业、年龄、性别等一样的人，在思想、观念、态度和行为等方面也较为接近。例如，一般人们会认为法国人浪漫，美国人现实，中国人踏实；山东人直爽而且能吃苦，湖南人喜欢吃辣，黑龙江人喝酒海量；等等。这些实际上都是刻板印象。刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去与某个群体中的每一个成员都进行深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往。因此，我们只能“由部分推知整体”，也就是由我们所接触到的部分，去推知这个群体的“全体”。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务过程中，旅客与民航服务人员彼此之间的感知觉，有时也会受到刻板印象的影响。例如，人们一般认为女性民航服务人员温柔体贴，北方民航服务人员比较粗犷豁达，南方民航服务人员比较灵活细致……这些相似的人格特征概括地反映到人们的知觉中，在民航服务过程中也会有所体现。但也不要忘了例外和刻板效应的消极方面。民航服务人员在工作中应避免以偏概全、固守已有的偏见与传统，以客观、公正的态度做好服务工作。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
刻板印象的例子在日常生活中很多。例如，当一个仪表堂堂、斯文而潇洒的人盗窃时，人们会感到吃惊；一个我们认为十分老实本分的人突然做了坏事，我们往往难以接受这一现实；等等。由于刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为基础，只是凭一时偏见或道听途说而形成的，因此大多刻板印象是错误的，甚至是有害的。
|
</p>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bj4">
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<div class="bj4-xyx">
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<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>刻板印象的影响</b></p>
|
<p class="block">
|
苏联社会心理学家包达列夫做过这样的实验：将一个人的照片分别给两组被试看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翘。研究者向两组被试分别介绍情况，向甲组介绍时说“此人是一个罪犯”，向乙组介绍时说“此人是一位著名学者”，然后，
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<div class="page-box" page="51">
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<div v-if="showPageList.indexOf(51) > -1">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">043</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<p class="block td-0">请两组被试分别对此人的照片特征进行评价。</p>
|
<p class="block">
|
评价的结果：甲组被试认为，此人眼睛深凹，表明他凶狠、狡猾，下巴外翘反映他顽固不化的性格；乙组被试认为，此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翘反映他具有探索真理的顽强精神。
|
</p>
|
<p class="block">
|
为什么两组被试对同一照片的面部特征所做出的评价竟有如此大的差异？原因很简单，人们对社会各类型人群有着一定的定型认知。把他当罪犯来看时，自然就把其眼睛、下巴的特征归纳为凶狠、狡猾和顽固不化。而把他当学者来看时，便把相同的特征归为思想的深邃性和意志的坚忍性。刻板印象实际上就是这样一种心理定式。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="p-odd">
|
刻板印象一经形成，就很难改变。因此，在民航服务工作中，民航服务人员一定要考虑到刻板印象的影响。在民航服务过程中，它主要表现为旅客对民航服务人员和航空公司的刻板印象。旅客生活在社会各类群体中，信息渠道多种多样，难免会受到各种信息的影响，对民航服务人员或航空公司形成刻板印象。这些刻板印象从其客观上看，可分为接近客观事实的和偏离客观事实的。前者有助于旅客形成正确的感知觉，也成为旅客了解民航的捷径；后者容易使旅客产生一种错误的感知觉。旅客一旦形成刻板印象，就会用这样的刻板印象去衡量民航服务人员的服务质量，衡量航空公司，并会据此做出是否选择某航空公司的行为。因此，民航服务人员在服务过程中，应正确对待旅客的刻板印象，不要因为旅客的一些远离客观事实的刻板印象而对其采取消极的态度或行为，而是应该用主动热情的态度和优质的服务改变旅客原有的刻板印象，使旅客形成新的、良好的印象。
|
</p>
|
<h5 id="e032" class="p-odd">（四）定式效应</h5>
|
<p class="p-odd">
|
所谓定式效应，是指人们局限于既有的信息或认识的现象。人们在一定的环境中工作和生活，久而久之就会形成一种固定的思维模式，这种模式使人们习惯于从固定的角度来观察、思考事物，以固定的方式来接受事物。心理定式是我们对某一特定活动的准备状态，它可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化程度，节省很多时间和精力；但同时，心理定式的存在也会束缚我们的思维，使我们只用常规的方法去解决问题，而不
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 44页 -->
|
<div class="page-box" page="52">
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<div v-if="showPageList.indexOf(52) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">044</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
寻求其他“捷径”，因而也会带来一些消极影响。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
定式效应在民航服务中表现为民航旅客对民航服务人员的感知觉，具体是指民航旅客已经有了一定的心理上的准备或印象，并把这些印象进行归类，从而对民航服务人员产生定式的现象。从认知的角度看，民航旅客的定式效应大多是以往的经验或根据过去掌握的一些现象或个别特点加以推导形成的，它会对民航旅客的心理活动或行为产生一定的影响。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
民航旅客的定式效应，包括有利于服务交往的和不利于服务交往的两大类。有利于服务交往的定式，例如，有些民航旅客因乘坐飞机时接受了良好的服务，再次乘坐飞机时就会产生“这家航空公司的服务不错”的定式，会按上次的感觉来对待民航服务人员，对民航服务人员采取友好、尊重的态度；不利于服务交往的定式，例如，旅客乘坐飞机时接受过糟糕的服务，便形成了民航服务质量差的印象，再次乘飞机时面对民航服务人员就可能采取消极的态度，或可能因民航服务人员没能满足其要求而强化原有的思维——民航服务质量就是差。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
民航旅客的不同心理定式会产生不同的效应，从而对其知觉、心理和行为产生影响。因此，民航服务人员必须把握好旅客的这一心理特点，尤其是对于一些偏离客观事实的、不利于民航服务工作的心理定式，在思想上应有所准备，努力用优质的服务消除民航旅客的这些心理定式，而不是采取消极的态度，造成服务障碍。
|
</p>
|
<p><br /></p>
|
<p class="left p-even mb-20">
|
<span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-even">1.影响旅客感知觉的外部因素有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.影响旅客感知觉的心理因素有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">3.举例说明什么是晕轮效应，什么是刻板印象。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 45页 -->
|
<div class="page-box" page="53">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(53) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">045</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 unit2-c">
|
任务三<br />认识民航服务人员对旅客的感知觉
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">任务单▼</span></p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
理解民航服务人员对旅客的感知觉和产生心理偏差的因素；
|
</p>
|
<p class="left">
|
能通过对旅客特点的感知为其提供个性化的服务；
|
</p>
|
<p class="left">
|
学习民航服务人员对旅客心理的敏感度和关注度。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">首因效应；</p>
|
<p class="left">晕轮效应；</p>
|
<p class="left">刻板印象；</p>
|
<p class="left">定式效应。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.two" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">个性化服务；</p>
|
<p class="left">有效沟通；</p>
|
<p class="left">培训与教育；</p>
|
<p class="left">服务策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
每个旅客都有自己的背景、经验和期望。这些内部因素会影响他们对服务的感知和满意程度。民航工作人员应当认识到，同样的服务在不同的旅客看来可能会有不同的评价。因此，提供个性化的服务至关重要。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-30"></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员对旅客的感知觉，既包括在民航服务过程中对旅客的直接感知，又包括在服务交往过程中，服务人员受自身心理因素的影响对民航旅客产生的感知觉。民航服务人员对旅客的感知觉与民航服务的质量有着非常密切的联系。如果民航服务人员能正确地感知旅客，不仅会减少服务工作中的失误，而且可以为旅客提供优质和舒心的服务，从而赢得旅客的赞扬和肯定。
|
</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathTwo" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：感知觉的基本内容 </span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
|
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|
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|
alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-02')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d014" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">民航服务人员对旅客的直接感知觉</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员对旅客的直接感知觉，是指对旅客的外表、表情、言语等
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 46页 -->
|
<div class="page-box" page="54">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(54) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">046</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
方面的直接感知，并由此来推测旅客的心理活动，以提供相应的服务。
|
</p>
|
<h5 id="e033" class="p-even">（一）通过民航旅客的外表感知</h5>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务中，民航服务人员对旅客的感知觉首先来自旅客的外表，如旅客的服饰、装束、发型等。性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰；性格内向的人喜欢素雅、深色的服饰。衣着还可以反映民族的特点，我国是一个多民族的国家，每个民族都有自己的服饰。一个人的衣着打扮，反映了一个人的文化修养、职业特点、性格特点、民族特点、年龄特点等，通过对旅客衣着打扮的观察，民航服务人员可以了解旅客的性别、年龄、职业等，形成对旅客的初步印象。
|
</p>
|
<h5 id="e034" class="p-even">（二）通过民航旅客的表情感知</h5>
|
<p class="p-even">
|
一个人内心世界的感情变化，一般可以从面部表情中看出。表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。例如，民航服务人员在与旅客交谈中，对方的眼睛看向远方时，表示对谈话不感兴趣，或说明他可能害羞、恐惧。旅客的表情是民航服务人员对旅客感知的重要因素。民航服务人员通过旅客的言语表情、面部表情、体态表情等来感知其心理活动，了解他们的思想、情感、情绪、性格、气质等，从而为旅客提供优质的服务。
|
</p>
|
<h5 id="e035" class="p-even">（三）通过民航旅客的言语感知</h5>
|
<p class="p-even">
|
言语是一个人与他人直接交往时感知他人的重要因素。在民航服务工作中，旅客的言语是民航服务人员感知旅客的一个重要因素。民航服务人员通过旅客言语的内容及态度来理解旅客所要表达的意愿和思想。一个人谈吐的内容、口音、速度、用语等可以反映一个人的文化修养、籍贯、性格、职业、目的等。俗话说：“乡音难改。”例如，从旅客的口音中，民航服务人员可判断旅客是哪里人，从而在服务中尽量照顾到旅客的风俗习惯。因此，民航服务人员要善于观察和倾听，使自己准确理解旅客所要表达的意思，对旅客形成正确、清晰的感知觉。
|
</p>
|
<h4 id="d015" class="p-even">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">民航服务人员对旅客的服务感知觉偏差</span>
|
</h4>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务工作中，服务人员自身的心理因素也会影响其对旅客的感知觉，从而对民航服务质量产生很大的影响。民航服务人员自身的心理因素对
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">047</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
旅客感知觉的影响主要有首因效应和定式效应。
|
</p>
|
<h5 id="e036" class="p-odd">（一）民航服务人员的首因效应</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员的首因效应，是指民航服务人员在服务过程中，通过对旅客的外表、面部表情、语言行为等方面的观察从而获得第一印象，并根据第一印象进行服务的心理状态。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
第一印象对民航服务人员的感知觉有一定的影响，还可能影响民航服务人员的态度。民航服务人员对某一旅客有着良好的第一印象时，一般来讲，就会主动、热情地为他服务。相反，如果民航服务人员遇到一名举止粗俗的旅客时，往往会产生一种厌恶心理，形成抵触情绪，从而在主动、热情服务上表现不到位，或不愿理睬。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
有人做过这样的研究，分别向两组民航服务人员介绍一位陌生人，对甲组先说这个人性格开朗，然后又介绍他性格内向；对乙组，则先说这个人性格内向，然后又介绍他性格开朗。结果，甲组民航服务人员因为第一印象是性格开朗，普遍认为这个陌生人性格开朗；而乙组民航服务人员因为第一印象是性格内向，普遍认为这个人性格内向。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
首因效应会使民航服务人员与旅客之间产生一定的距离，乃至形成一定的障碍，从而影响服务质量和公司形象。所以，民航服务人员必须充分认识到首因效应的负面影响，在服务过程中切记不能以貌取人，更不能因为对某个旅客第一印象不好，就表现出不冷不热，甚至故意怠慢的态度。
|
</p>
|
<h5 id="e037" class="p-odd">（二）民航服务人员的定式效应</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员的定式效应，是指民航服务人员在服务过程中的一种心理准备状态，民航服务人员在以往的服务过程中所形成的某种经验或看法，并将这种经验或看法进行推论而形成的一种心理上的准备。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化、程序化。因为只有操作规范化，才能保证动作的准确性，保证安全；只有操作程序化，才能保证在驾驶中减少差错和失误。同样，民航服务人员的工作也要求强调规范化、程序化，以减少工作中的忙乱情况，提高服务质量。不同的是，飞行员操纵的是飞机，而民航服务人员服务的对象是民航旅客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化、程序化服务是对民航服务人员的起码要求，但由于民航服务人员服务的对象是各行各业的人，他们有各种各样的要求，所
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="header-left-Number">048</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
以提高服务质量又必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有民航旅客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各类民航旅客的要求，更能体现服务质量。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员每天要接触大量的旅客，时间一长，势必产生“对象模糊”或“服务疲劳”，一批又一批的旅客在民航服务人员心目中渐渐地就变成无个性、无区别的群体，无论旅客怎么变化，民航服务人员都是千篇一律地用一种眼光、一种方式、一种态度去对待旅客。事实上，旅客是一个个具体的、活生生的、有个性的人，有中国人，有外国人；有男有女，有老有少；有学者专家、政府官员、企业家……由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、爱好、习俗等不同，因此他们对服务的需求也不同。如果民航服务人员不能看到这种差异，仍然用定式思维来对待千差万别的民航旅客，就会造成旅客心理上的差异。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员的这一定式影响到自身的感知觉后，也就会影响对旅客的态度。民航服务人员要在工作中努力克服心理上的这种定式，要根据旅客的不同特点，采取有针对性的、个性化的服务，才能让每一位旅客对自己的服务感到满意。
|
</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">追求旅客满意最大化</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
民航服务人员在面对不同的服务对象时，对自己身份的定位，应该按照旅客的需要不断变换自己的角色。对于老人、孩子、病人等特殊群体，民航服务人员应该充当亲人、医生和护士的角色，给予无微不至的爱与关怀和训练有素的服务，让他们体验亲情和温暖；对年轻人以及第一次乘机的旅游团体，民航服务人员就是一位真诚的朋友、出色的导游，充分展示自己的魅力，让他们体验真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头等舱、公务舱的要客，民航服务人员应该是出色的秘书、温和的护理员、精干的公关人员，尽可能地发挥自己的才华，尽可能地用自己的智商、情商，让旅客感受民航的文化、民航的品位。总之，对不同的旅客，民航服务人员要有不同的角色定位，找准自身的位置，将角色作用努力发挥到最好，努力发挥到极致，就是成功的，就是当之无愧的出色的民航服务人员。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">049</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p>1.民航服务人员如何给旅客留下良好的第一印象？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>2.如何避免民航服务人员定式效应的弊端？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>3.案例分析。</p>
|
<p class="block p-odd">
|
某航班颠簸过程中，旅客烦躁地按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感到不满甚至质疑飞行员的飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道。乘务员无奈，只得给旅客提供投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满，同时也对乘务员的服务态度不满。
|
</p>
|
<p class="block p-odd">
|
请思考：这位旅客为什么要投诉乘务员？试用影响旅客对民航服务人员感知觉的因素加以分析说明。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.reading.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>
|
在本项目中，我们深入探讨了感知觉的奇妙世界，通过不同的维度和视角来理解民航服务中的感知觉问题。我们首先探讨了感知觉的神秘性质，理解了它是如何影响我们看待世界和解释我们所经历的事情的。
|
</p>
|
<p>
|
在讨论影响感知觉的多元因素时，我们不仅认识到环境、文化和个人经历可以极大影响我们的感知，还认识到服务提供者和接受者之间可能存在的偏差和误解。我们学到，通过注意这些因素和工作来减少它们的影响，可以大大提高服务的质量和旅客的满意度。
|
</p>
|
<p>
|
最后，我们探讨了民航服务人员对旅客的直接感知和服务知觉偏差，理解了它们是如何影响服务质量的，以及我们可以如何通过提高感知准确性来改善服务。
|
</p>
|
<p>
|
希望你能够通过本项目的学习，更好地理解感知觉理论在民航服务中的重要性。现在请回顾你所学到的知识，思考如何在实际场景中应用它们，以及如何使用这些理论来提高你的服务技能和提高旅客的满意度。不要忘记将这些理论应用到你的日常生活和工作经历中，以加深你对这一主题的理解。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">050</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.感觉的定义和分类；</p>
|
<p class="left">2.知觉的定义和特征；</p>
|
<p class="left">3.民航服务心理学的研究内容；</p>
|
<p class="left">4.民航服务心理学的研究意义。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.two" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能运用心理学原理分析民航服务中的心理现象；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能运用民航服务心理学知识，提升民航服务质量；
|
</p>
|
<p class="wh-no left">
|
3.能结合实际情况，提出改进民航服务心理策略的建议。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.提升了对旅客心理敏感度的关注能力；</p>
|
<p class="left">2.提升了人际沟通能力和心理素质；</p>
|
<p class="left">3.增强了持续学习意识。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.six" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 51页 -->
|
<div class="page-box" page="59">
|
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|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">051</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit2-c">项目三</span><span class="h2-zt2 unit2-c">明确旅客的需要</span>
|
</h2>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>
|
欢迎来到民航服务的奇妙之旅。在这一项目中，我们将深入探索旅客的需要和如何为他们提供优质的服务。准备好探索每个人心中的“需要大陆”了吗？首先，我们要揭示需要的根源——那些让我们心潮澎湃、迫不及待想要拥有的东西是什么？我们将通过“需要层次理论”来深入探讨这个问题，揭示人们的内心需要和追求。然后，我们将飞向“民航旅客的服务需要”高地。在这里，我们会聊聊旅行中最关键的方面——从美食到安全，从便利到舒适，还有尊重每个人的重要性。你会发现每个小细节都能为旅程增色不少！最后，我们将降落在特殊旅客服务的领域。老少皆宜的服务，照顾各种有特殊需要的旅客，包括老年人、儿童和首次乘机的旅客。我们将分享如何为他们提供更贴心、更人性化的服务，让他们的旅程更加顺利和愉快。
|
</p>
|
<p>
|
所以，亲爱的同学，扣好你的安全带，准备开启一段探索民航服务深处的奇妙之旅吧！我们保证这将是一次视野独特、情感共振的旅程。我们一起启航吧！
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：角色扮演与服务模拟</p>
|
<p>活动简介：</p>
|
<p>
|
在本次活动中，学生将进一步理解民航旅客的各种服务需要，并尝试在模拟环境中提供满意的服务。
|
</p>
|
<p>活动步骤：</p>
|
<p>
|
1.分组讨论：将学生分成小组，每个小组中的每个人都将得到一个特定的旅客角色（如老年人、儿童、首次乘机的旅客等）。
|
</p>
|
<p>
|
2.角色理解：要求学生研究和讨论他们所扮演角色的特殊需要。例如，老年旅客可能需要更多的关怀和协助，而首次乘机的旅客可能需要详细的指导和解答。
|
</p>
|
<p>
|
3.服务方案设计：让学生设计出满足这些特殊需要的服务方案，包括但不限于提供特殊座椅、个性化解答问题、优先登机等。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 52页 -->
|
<div class="page-box" page="60">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(60) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">052</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p>
|
4.角色扮演：学生将轮流扮演服务人员和旅客。服务人员需要根据旅客的特殊需要来提供服务，而旅客则需要表达他们的需要和反馈。
|
</p>
|
<p>
|
5.小组分享：每个小组将分享他们的服务方案和角色扮演的体验，讨论在服务过程中遇到的问题和可能的解决方案。
|
</p>
|
<p>
|
6.总结与反思：在活动结束后，引导学生对自己的服务方案进行总结和反思，讨论他们在活动中学到了什么，以及如何将这些学到的知识应用到实际的民航服务中。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2">
|
<div class="link-float">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
|
</div>
|
<span>
|
<p class="block">
|
2021年4月8日21：32，东航甘肃分公司生产指挥中心接到敦煌机场地面服务人员一个令人揪心的消息：一名3岁小男孩的左手手指被机器压断，其中三根手指粘连，一根手指已断开，包裹着厚厚的纱布，孩子父母非常焦急，小男孩迫切需要被救治。父母决定搭乘23：25的东航航班MU9642/B6452（敦煌—西安）去西安进行救治，但由于时间紧迫，未开具医院的乘机证明，孩子无法正常乘机，这样会错过最佳救治时机。
|
</p>
|
</span>
|
<p class="block">
|
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化内涵的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
|
</p>
|
<p class="block">
|
分公司生产指挥中心大厅接到这个消息后，立即将信息通报分公司当日值班领导及总部，得到的坚定的指令是“一定要全力以赴协调”。指挥大厅的工作人员深知情况紧急，相关席位迅速行动起来，地面服务人员负责联系敦煌机场地面服务人员，迅速开启了第一条绿色通道，为孩子顺利办理乘机手续；大厅运行支持席位监控到MU9642的前段航班还没有落地，且了解到敦煌飞西安方向有流量限制，为了确保该航班能尽早起飞，提前积极协调沿途空中交通管制单位，包括敦煌站调、兰州区调、西安空管，为孩子开启了第二条绿色通道，同时积极联系机组，通报孩子情况，提醒机组人员提前做好准备，确保孩子在空中得到特殊的服务保障。最终，在空管、机场和各相关单位的全力配合下，孩子一家三口顺利登机，MU9642于23：17从敦煌正常起飞，同时地面服务人员与东航西北公司商务进行了及时有效的沟通，安排好了落地后地面服务保障的最后一环，为孩子开启了第三条绿色通道。
|
</p>
|
<p class="block">
|
孩子的伤情牵动着大家的心，地面、空中一路绿灯，航班于次日01：11提前落地西安，比计划时间提早了34分钟，再次为孩子争取了救治时间，分公司指挥中心席位人员也一直监控航班直到飞机安全落地。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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|
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|
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
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<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">053</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4-2 pad-t-10">
|
<p class="block">
|
民航服务的本质是满足旅客的合理需要。民航服务人员只有及时地、充分地了解旅客的合理需要，才能提供细致、周到、热情的服务，让旅客满意。旅客满意就是航空公司的声誉、品牌和效益，也就是航空公司的市场竞争力。所以，准确把握旅客需要，对高度职业化的民航员工，具有极为重要的意义。
|
</p>
|
</div>
|
<p><br /></p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit2-c">
|
任务一<br />了解需要以及需要层次理论
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解需要的定义；</p>
|
<p class="left">掌握马斯洛的需要层次理论；</p>
|
<p class="left">学会运用马斯洛的需要层次分析旅客需求；</p>
|
<p class="left">提升感知旅客需要的能力；</p>
|
<p class="left">增强服务敏感度，提升旅客满意度；</p>
|
<p class="left">提升敏锐的观察能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">需要的含义；</p>
|
<p class="left">马斯洛的需要层次理论。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">满足乘客的多元化需要；</p>
|
<p class="left">关注工作人员的职业发展；</p>
|
<p class="left">加强团队建设；</p>
|
<p class="left">提高服务质量。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
认识到乘客和工作人员的需要是多元化和层次化的，我们可以更具针对性地满足这些需要；
|
</p>
|
<p class="left">
|
马斯洛的需要层次理论为我们提供了一个框架，帮助我们理解乘客和工作人员在不同情境下的不同需要。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 54页 -->
|
<div class="page-box" page="62">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(62) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">054</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<h4 id="d016" class="p-even">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">什么是需要</span>
|
</h4>
|
<p class="p-even">
|
人类在社会生活中，早期为维持生存和延续后代，形成了原始的需要。我们饿了就需要食物，冷了就需要衣服，累了就需要休息。然而，仅仅是对温饱的需要还不够，我们为了生存和发展必然产生社会需要。例如，通过劳动，创造财富，改善生存条件；通过人际交往，沟通信息，交流感情，相互协作。随着人类社会生活的日益进步，物质文化水平的提高，人们逐步形成了高级的物质需要和精神需要。为了这些需要，人们就必然去追求、去争取、去努力。因此，正如一些心理学家所说，“需要是积极性的源泉”“需要是人的思想活动的基本动力”。没有它的存在，人们有意识、有目的的行为就不可能发生。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
所谓需要，就是指人在社会生活中所必需的事物在头脑中的反映，是人产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的、具有普遍意义的、激起心理活动的动力。
|
</p>
|
<h4 id="d017" class="p-even">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">马斯洛的需要层次理论</span>
|
</h4>
|
<p class="p-even">
|
关于人的需要，心理学家进行了大量的研究，提出了许多有价值的理论。其中美国人本主义心理学家马斯洛于1943年在他的《人的动机理论》
|
</p>
|
<div class="img-float w350 openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0064-2.jpg" />
|
<p class="img">图3-1 马斯洛的需要层次理论</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even td-0">
|
一书中首次提出了需要层次理论（图3-1），该理论相对系统、全面、有层次地概括和分析了人的各种需要。他认为人有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。需要的这五个层次，是由低到高逐级形成并逐级得以满足的。生理的需要与安全的需要为较低级需要，而归属与爱的需要、
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 55页 -->
|
<div class="page-box" page="63">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(63) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">055</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">尊重的需要与自我实现的需要为高级需要。</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：马斯洛的需要层次理论 </span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e038" class="p-odd">（一）生理的需要</h5>
|
<p class="p-odd">
|
生理的需要是指维持人类自身生命和生存的基本需要，包括对食物、水、住所和睡眠等方面的需要。马斯洛认为“人是永远有需要的动物”，在一切需要之中生理需要是最优先的需要。一个极端饥饿的人，除了对食物有需要外没有别的兴趣。
|
</p>
|
<h5 id="e039" class="p-odd">（二）安全的需要</h5>
|
<p class="p-odd">
|
安全的需要是指对安全、秩序、自由、稳定及受到保护的需要。当人的生理需要获得基本满足后，安全的需要就会出现，并且成为主要的需要，这是一种使身体免受伤害的需要。安全的需要包括许多方面：心理安全，希望解除严格监督的威胁，避免不公正的待遇等；劳动安全，希望工作安全，不出事故，环境无害等；职业安全，希望免于天灾、战争、失业破产等；经济安全，希望医疗、养老、意外事故有保障。如果这种需要得不到满足，人就会感到恐惧。
|
</p>
|
<h5 id="e040" class="p-odd">（三）归属与爱的需要</h5>
|
<p class="p-odd">
|
归属与爱的需要包含两方面的内容：一方面是爱的需要，即人都希望与伙伴、朋友之间的关系融洽或保持友谊、忠诚，希望得到爱情，也渴望能够爱别人和接受别人的爱；另一方面是归属的需要，即人需要一种归属感，一种要求归属于一个集体或群体的情感，希望成为其中一员并得到关心和照顾。归属、交往和爱的需要比生理需要细致。它和一个人的生理特性、经历、受教育状况等都有关系。这种需要是难以察觉、无法衡量的。
|
</p>
|
<h5 id="e041" class="p-odd">（四）尊重的需要</h5>
|
<p class="p-odd">
|
归属与爱的需要一旦得到满足，人们就会寻求尊重的需要。尊重可以分为内部尊重和外部尊重。内部尊重包括自尊、自主和成就感，是一个人希望在各种不同的情境中，自己有实力，能胜任工作，充满信心；能独立自主，有自尊心。外部尊重包括地位被认可和关注等，即一个人希望有地位、有威望，受到别人的尊重、信赖及高度评价。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
马斯洛认为，尊重的需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会充满热情，能体会到自己的力量和生活在世界上的价值。但尊重的需要无法得
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 56页 -->
|
<div class="page-box" page="64">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(64) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">056</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
到满足，就会使人产生自卑感、软弱感、无能感，会使人失去对生活的信心。
|
</p>
|
<h5 id="e042" class="p-even">（五）自我实现的需要</h5>
|
<p class="p-even">
|
自我实现的需要是指个人的成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。这是一种追求个人能力极限的内驱力，能最大限度地使自身的潜能得以发挥，不断完善自己，能够完成与自己能力相称的一切事情，是人类最高层次的心理需要。例如，音乐家演奏，画家绘画，诗人写诗，他们努力将自己的潜力发挥到极致，实现自我价值，这样他们的自我实现需要就得到了最大的满足。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
马斯洛认为，低层次的需要，如生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要等，是直接关系到个体生存的需要，所以又叫“缺失需要”；而高层次的需要，如尊重的需要和自我实现的需要，不是维持生存所必需的，而是建立在人的潜能发挥、成就获得基础上的需要，是人成长、成熟的表现，所以又叫“成长需要”。
|
</p>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<p class="left p-even mb-20">
|
<span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-even">1.需要的定义是什么？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.ten" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
2.根据马斯洛的需要层次理论，人最基本的需要是什么？满足了最基本的需要，人又会追求哪些新的需要？
|
</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 57页 -->
|
<div class="page-box" page="65">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(65) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">057</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit2-c">
|
任务二<br />分析民航旅客的服务需要
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解民航旅客的需要；</p>
|
<p class="left">
|
分析旅客的需要，培养针对不同因素调整服务策略的能力；
|
</p>
|
<p class="left">
|
提高服务水平，提升旅客满意度，提升解决问题的能力。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">提供餐饮的需要；</p>
|
<p class="left">保障安全的需要；</p>
|
<p class="left">方便快捷的需要；</p>
|
<p class="left">环境舒适的需要；</p>
|
<p class="left">尊重的需要。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.two" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">旅客体验设计；</p>
|
<p class="left">培训与教育</p>
|
<p class="left">情感化服务；</p>
|
<p class="left">反馈与改进。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
深人了解民航旅客服务的内涵与本质，我们明白了在民航行业，每一个小细节、每一个环节都直接关系到旅客的体验。并且，工作人员的态度、技能、专业知识和心理状态都是影响旅客服务质量的关键因素。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
|
<p><br /></p>
|
<p class="left mb-20">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">知识探究▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务的受众既有共性又有差异，为此，既要注重全体服务，又要注重个体化服务，最大限度地提高旅客的满意度。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航公司在主动加强民航共性服务的同时，还要满足差异化服务和多样化需求，具体而言，主要有以下几种服务需要。
|
</p>
|
<h4 id="d018" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="qyls-h4 unit2-c">提供餐饮</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
提供餐饮是民航服务的一个重要环节，对旅客来讲，飞机上不同口味的
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 58页 -->
|
<div class="page-box" page="66">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(66) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">058</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
食物对满足其航空服务需求显得尤为重要。很多旅客对航空公司提供的餐饮的种类、口味期望值较高。他们关心饮料的种类是否齐全，饭菜是否卫生、可口。特别是对于那些长途旅客来说，令人满意的餐饮是他们长途旅行中不可缺少的重要部分。航空公司在注重飞机的型号、性能和飞行技术等硬性指标的同时，应加大航空公司餐饮改革的力度，不仅要讲究食物的精致、卫生，还要研究它的花样品种，注重色、香、味的搭配，以最大限度地满足旅客的需要。
|
</p>
|
<div class="w250 img-float openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0068-1.jpg" />
|
<p class="img">图3-2 飞机餐食</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even">
|
其中，航空公司在每日三餐时段为乘坐时间在110分钟以上的旅客精心准备了各种餐食，公务舱餐食分为正餐、早餐、点心餐，根据飞行时间段的不同提供相应的餐食（图3-2），早餐不仅有西式面包、甜品、水果等，还有中式热点；午餐及晚餐会有更多美食供选择，搭配水果、酸奶及甜点等；若飞行时间在一小时以上，航班在非用餐时段，还为旅客准备了特色点心及饮品服务。航空公司为经济舱旅客提供早餐、正餐、简餐，早餐有热腾腾的粥或酸奶及中式热点等；正餐选取当地特色的菜品搭配米饭等主食；短途航程中旅客可品尝到精心制作的简餐等。
|
</p>
|
</span>
|
<h4 id="d019" class="p-even">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">保障安全</span>
|
</h4>
|
<p class="p-even">
|
安全需要是民航飞行的第一需要。旅客在乘坐飞机时，最关心的应该就是自身的人身安全了。有些人会认为飞机是危险的交通工具，认为乘坐飞机不安全，很多人初次乘坐飞机时会有不同程度的焦虑感和紧张感，心中盼望尽快到达终点。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
按照控制理论，当作为消费者的旅客购买机票、付出金钱后，他总有一个“我的行程我做主”的心理暗示，这个暗示影响着他对服务和服务提供者的要求与判断。进入民航的服务区域后，他或多或少总是想“控制”服务的内容和过程，总是希望服务提供者以他的需要来提供服务。而民航因为空防安全和飞行安全的需要，认为涉及安全的部分，民航必须做主。两个“做主”、两个“控制权”的冲突会引发服务时的矛盾，若矛盾在现场没有被及
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 59页 -->
|
<div class="page-box" page="67">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(67) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">059</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
时化解，就会导致后续的服务危机或者服务投诉。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
除此之外，在旅行过程中，旅客对人身安全、财物安全的需要也是很强烈的。为此，航空公司要提高安全意识，加大管理力度，不仅要提高飞行员、地面技术人员的业务能力与素质，严把飞行关，还要加强对机上乘务人员的安全知识的培训，使他们掌握相关的飞行业务知识，及时解答旅客的困惑，缓解旅客的紧张感，妥善进行应急处置，满足旅客的安全需要。
|
</p>
|
<p><br /></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>寻找烟头的故事</b></p>
|
<p class="block">
|
一次，在南昌飞往北京的航班上，民航服务人员巡视客舱时与一位刚从洗手间出来的旅客相对走来。远远的，民航服务人员闻到一股烟味，立刻问他是不是抽烟了，把烟头扔在哪里了。他坦然地说：“对，我是抽烟了，不过你放心，我已经将烟头处理好了，不会着火的。”听了他的话，民航服务人员警惕起来，烟头是客舱起火的原因之一，飞机是一个全密封性空间，四周都有氧气瓶，因此只要有火源就有着火的可能性。烟头是否妥善处置事关全机旅客的生命安全，民航服务人员立刻严肃地再次追问他烟头的下落，并简要说明了可能造成的严重后果。他听后也意识到了问题的严重性，有些紧张地说：“我就扔进垃圾桶了，但已用水熄灭了烟头，应该没关系。”还没等他说完，民航服务人员快步走进洗手间，顾不上垃圾桶的脏，就开始在垃圾桶里翻找起烟头来。找到烟头后，民航服务人员悬着的心才放下了。看着民航服务人员在垃圾里用手翻找烟头，这名旅客觉得很不好意思，一再道歉，并表示今后不会再在飞机上吸烟了。虽然虚惊一场，但如果旅客没有完全把烟头熄灭，如果民航服务人员没有及时发现旅客抽烟，那么等到烟雾报警器工作时可能大家就已经很被动了。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d020" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">三、</span><span class="zt-h4 unit2-c">方便快捷</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
“时间就是生产力”的观念已深入人心。为了节省时间、提高工作效率、提高生活质量，越来越多的人倾向于把速度快、服务好、快捷方便的飞机作为主要交通工具。因此，各个航空公司的每个航班保证准点、快捷、方便至关重要，否则它的优势将大打折扣。许多航空公司为提高服务质量，树
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 60页 -->
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">060</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
立良好形象，花大力气、下大功夫在各个环节加强管理、改善服务，力求满足旅客对方便快捷的需要，以赢得旅客的满意，从而获得良好的声誉，树立良好的品牌。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
比如，四川航空为部分航程的旅客提供在始发航站办理通程值机和行李直挂服务。旅客可在开通“通程服务”的始发站办理续程航班登机牌，托运行李至续程航班目的地。旅客在中转站无须提取行李，直接享受后段续程旅途的服务，体验全流程中转服务，避免了在中转机场提取行李的劳顿之苦。航空公司竭诚为旅客提供便捷、高效的乘机服务。比如，国航在北京首都机场为旅客提供进出港、中转服务，特殊旅客服务，要客、“两舱”旅客服务，旅客行李服务，航班载重平衡服务，航班离港系统服务，站坪装卸服务，客舱清洁服务，特种设备维修等方面的地面服务，是旅客自助办理乘机手续、旅客自助办理托运行李手续及自主分配航站楼部分机位的航空公司。国航现已在国内100个航站开通了国航中心配载业务，成为国内第一家采用中心配载工作模式的航空公司。
|
</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">4小时以上长时间航班延误旅客最需要什么？</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
恶劣的天气环境导致航班长时间延误现象多发，在此背景下，民航资源网联合飞友网开展了一项针对民航业内人士和旅客的调查：“您认为延误4小时以上航空公司应该提供什么服务？”希望通过调查了解长时间航班延误情况出现后航空公司如何服务，旅客又期望得到怎样的服务。
|
</p>
|
<p class="block">
|
4小时以上的长时间航班延误的服务需要的投票结果及民航业内人士与旅客在延误赔偿的问题上的投票结果如下。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（1）对酒店休息、饮料餐食的需要比较一致，两项需要都排在前两位，民航业内人士和旅客投票比例分别达到了26.3%，24.6%和22.5%，20.6%。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（2）在接下来排名第3、第4位的选项上，他们出现了分歧。15.3%的民航业内人士主张赔偿要按不同延误原因来定，10.9%的民航业内人士则认为应赔300元；但旅客最需要的是对延误真实原因的通报、道歉，这两项需要的投票比例分别为17.4%和13.8%。
|
</p>
|
<p class="block">
|
（3）在涉及现金赔偿时，11.2%的旅客选择的是300元现金赔偿，低于300元的
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 61页 -->
|
<div class="page-box" page="69">
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<div v-if="showPageList.indexOf(69) > -1">
|
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">061</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj5">
|
<p class="block td-0">
|
赔偿选项只有不到5.0%的旅客选择，这也体现了如果真需要经济赔偿，旅客希望得到上限赔偿。
|
</p>
|
<p class="block">
|
根据调查结果，旅客在延误4小时以上时最需要的服务依次是：
|
</p>
|
<p class="block">（1）酒店休息服务（占22.5%）；</p>
|
<p class="block">（2）饮料餐食（占20.6%）；</p>
|
<p class="block">（3）及时发布真实消息（占17.4%）；</p>
|
<p class="block">（4）端正态度，向旅客道歉（占13.8%）；</p>
|
<p class="block">（5）300元赔偿（占11.2%）；</p>
|
<p class="block">（6）低于300元赔偿（不到5.0%）。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d021" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">四、</span><span class="zt-h4 unit2-c">环境舒适</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
旅客出门在外，除了需要安全、快捷，还希望整个旅程温馨与舒适。特别是民航旅客，他们对民航服务普遍寄予了较高的期望，希望得到更加人性化的服务。为此，在民航业竞争日益激烈的情况下，各航空公司不但需要改善硬件设备，改善客舱环境，还需要为旅客提供舒适的乘机体验（图3-3）。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
其中，海南航空联合某寝睡品牌提供专业寝睡产品，舒适的羽绒枕头、被子及床垫，让旅客卧躺在云朵般的床榻上，享受海南航空带给自己
|
</p>
|
<div class="w250 img-rights openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0071-1.jpg" />
|
<p class="img">图3-3 乘机环境</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-odd td-0">
|
的高质量睡眠体验。为了让旅客的飞行体验更加舒适便利，该航空公司还精心准备了经济舱舒适用品，包括柔软蓬松的毛毯、腰枕和款式丰富的洗漱包产品。洗漱包按照季节更换新品，内含眼罩、袜套、耳塞、牙刷、牙膏等产品，让旅客全身心放松享受美妙的旅程。
|
</p>
|
</span>
|
<h4 id="d022" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">五、</span><span class="zt-h4 unit2-c">尊重</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
随着社会的发展、社会文明程度的提高、人们自主意识的加强，旅客对尊重的需要越来越强烈。民航旅客作为消费者，在消费过程中希望能够获得民航服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的表现方式是希望民航服务人员提供周到、细致、热情的服务和人性关怀。每个人都希望自己得到认
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 62页 -->
|
<div class="page-box" page="70">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(70) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">062</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
可和尊重，民航旅客在旅行中的尊重的需要就是其个人主体地位意识的反映。民航提供了优质服务，把美好留给客人，就会给旅客带来自我存在、自我肯定的心理满足感，也就使民航旅客和民航服务人员之间更加和谐。
|
</p>
|
<p class="mb-20"><br /></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>把遗憾留给自己，把美好留给客人</b></p>
|
<p class="block">
|
成都双流机场贵宾服务部自组建以来即秉承“超前、个性、细微、充满灵性”的服务理念，用心与爱为来到这里的旅客搭建一方温馨天地，她们被旅客亲切地称作“贵花”（贵宾部之花），有“桂花”之意，这里的“桂花”四季飘香，为旅客的心注入了丝丝甜意。
|
</p>
|
<p class="block">
|
5月底的一天，一早就下着大雨，分队长赵静（化名）在贵宾中心待命，看见门口停了一辆救护车，车上是一位中年男子。她随即了解到这名男子正在做疾病恢复治疗，要在双流机场转机。当看见他行动不便，外面又在下雨时，赵静立即和同事吴亚妮（化名）推来轮椅，考虑到坐在轮椅上脚也容易被淋湿，赵静马上拿来鞋套为男子将鞋子套上，并和同事一起撑着伞将客人送上飞机，将他安顿好后才放心离去，而做完这些的时候，姑娘们早已浑身湿透。但是对于她们来说，能得到旅客的一声感谢，就是对自己工作的最大支持。
|
</p>
|
<p class="block">
|
“把遗憾留给自己，把美好留给客人”是双流机场管理中心贵宾服务部的服务人员时刻挂在嘴边的一句话，她们也正用自己的言行与微笑实现着承诺：为旅客想得多一些，更多一些，把自己的工作做得细一些，更细一些。
|
</p>
|
</div>
|
<p><br /></p>
|
<p class="left p-even mb-20">
|
<span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-even">1.民航服务的内涵是什么？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
2.如果你是配餐部负责人，请你思考如何改善民航配餐。
|
</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 63页 -->
|
<div class="page-box" page="71">
|
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
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<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">063</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c009" class="w50 unit2-c">
|
任务三<br />满足特殊旅客的服务需要
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">任务单▼</span></p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
了解特殊旅客的需要，掌握为特殊人群服务的要点；
|
</p>
|
<p class="left">
|
运用马斯洛的需要层次理论学会为不同人群提供人性化服务，具备共情能力和换位思考能力、职业素养和职业敏感度。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">老、弱旅客的服务需要；</p>
|
<p class="left">病、残旅客的服务需要；</p>
|
<p class="left">儿童旅客的服务需要；</p>
|
<p class="left">首次乘机旅客；</p>
|
<p class="left">重要旅客的服务需要；</p>
|
<p class="left">国际旅客的服务需要。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.two" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">细致观察与倾听；</p>
|
<p class="left">个性化服务；</p>
|
<p class="left">情感关怀；</p>
|
<p class="left">培训与教育；</p>
|
<p class="left">反馈与改进。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.four" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
认识到每位旅客都是独特的，有其特定的需求和期望。只有真正了解并关心旅客，才能为其提供真正满意的服务。掌握观察和倾听的能力，从旅客的言语和行为中捕捉到其真实的需要和情感。据弃“一刀切”的服务思维，转向个性化、人性化的服务模式。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-20"><br /></p>
|
<p class="left mb-20 p-odd">
|
<span class="bj2-unit2">知识探究▼</span>
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
特殊旅客是指在年龄、身体、身份等方面情况比较特殊，有别于其他旅客的旅客。因为他们的身份特殊，进而也会产生较为特殊的服务需要。根据实际情况，我们对特殊旅客的服务需要进行了一定的分类。
|
</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathFour" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：特殊旅客服务 </span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
|
:content="chapterData.isCollectVideo03 ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
|
<img :src="collectResourceList.findIndex(item => item.id == 'f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797') > -1 ? collectCheck : collectImg"
|
alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-04')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d023" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">老、弱旅客的服务需要</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
人到老年，体力、精力开始衰退。老年人在感觉方面比较迟钝，反应
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 64页 -->
|
<div class="page-box" page="72">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(72) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">064</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
慢；活动能力逐渐减退，动作迟缓，应变能力差。生理的变化必然带来心理的变化，老年人的心境寂寞，孤独感逐渐增强，对是否受到尊重特别敏感，内心渴求他人的关心和帮助。他们在乘坐飞机的过程中特别关心航班的安全问题，担忧在飞机起飞和降落时自己能否适应，需要温馨的、周到的、细致的服务。因此，民航服务人员与老年旅客讲话时速度要放缓，声音稍微大一些，要主动关心、帮助他们。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
体弱的旅客在身体方面需要得到更好的服务。因此，民航服务人员应尽可能多地关心和帮助他们。
|
</p>
|
<div class="w200 img-float openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0074-1.jpg" />
|
<p class="img">图3-4 病、残旅客服务</p>
|
</div>
|
<span>
|
<h4 id="d024">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">病、残旅客的服务需要</span>
|
</h4>
|
<p>
|
病、残旅客，是指在乘机过程中突然发病的旅客和有生理缺陷的旅客。他们需要及时的、细心的帮助。需要注意的是，残疾旅客的自尊心强，一般不会主动求助民航服务人员，不愿意别人说他们是病人、残疾人，或把他们看成病人、残疾人。对此，民航服务人员要了解这类旅客的心理，要特别尊重他们，并且讲究方式方法地照顾他们，既满足他们的自尊心，又让他们得到无微不至的关怀和帮助，从心底体会到温暖（图3-4）。
|
</p>
|
</span>
|
<h4 id="d025" class="p-even">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">三、</span><span class="zt-h4 unit2-c">儿童旅客的服务需要</span>
|
</h4>
|
<div class="w280 img-float openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0074-2.jpg" />
|
<p class="img">图3-5 儿童旅客服务</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even">
|
儿童旅客主要指年龄在5～12周岁的无成人陪伴、单独乘机的旅客。儿童旅客的基本特点是：性格活泼，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力较差，做事不计后果。鉴于儿童旅客的这些特点，民航服务人员在服务时，尤其要注意防止飞机上一些不安全状况的发生。例如，要防止活泼好动的儿童旅客乱摸乱碰飞机上的设施；飞机起飞、降落时要注意防止意外发生（图3-5）。
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="73">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(73) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">065</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d026" class="p-odd">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">四、</span><span class="zt-h4 unit2-c">初次乘机旅客的服务需要</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
初次乘机旅客一般来说主要是缺乏乘机知识，从而感到好奇和紧张。民航运输毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。因此，初次乘机者对民航的一些设备、环境等都十分好奇，对飞机的安全性心生疑虑，有的旅客甚至非常紧张。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
为满足初次乘机旅客的新奇感，民航服务人员要主动为他们介绍本次航班的情况，如机型、飞行高度、地标等，以满足他们的好奇心。首先，初次乘机旅客缺少乘机知识，民航服务人员要主动、耐心地介绍，不要指责或嘲笑他们，避免使旅客感到内疚和尴尬。其次，初次乘机旅客内心比较紧张，对飞机这种交通工具的安全性不放心，针对这种心理，民航服务人员一方面要介绍飞机是在所有交通工具中安全系数最高的，让旅客放松心情，另一方面，亲切地与他们交谈，以分散他们的注意力，使他们感到乘坐飞机不仅快捷，而且安全、舒适。
|
</p>
|
<h4 id="d027">
|
<span class="zt-h4 unit2-c">五、</span><span class="zt-h4 unit2-c">重要旅客的服务需要</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
一般来讲，重要旅客有着特殊的身份。他们比较典型的心理特点是自我意识强，希望得到相应的尊重，与普通旅客相比，他们更注重环境的舒适度和接受服务时心理上的感觉。同时，由于乘坐飞机的机会可能比较多，他们在乘机过程中会有意无意地对各个航空公司、各条航线的机上服务做比较。民航服务人员为他们服务时要特别注意言语得体、落落大方、热情周到，还应该注意提供个性化服务。例如，当重要旅客一上飞机时，民航服务人员最好能够准确无误地叫出他们的姓氏、职务；当重要旅客递给民航服务人员名片时，民航服务人员应当面读出来，这样可使重要旅客有一定的心理满足感。同时，在提供周到的服务的前提下，民航服务人员应该注意与重要旅客进行共鸣性的交流，使他们的旅行不仅舒适、愉悦，而且对航空公司和服务人员留下深刻而美好的印象。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">066</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">重要旅客的范围</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
重要旅客的范围：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职正军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。</p>
|
<p class="block">重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d028" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">六、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">国际旅客的服务需要</span></h4>
|
<p class="p-even">
|
国际旅客主要包括旅行旅客和长期旅客。我国改革开放以来，国际化程度越来越高，来我国旅游、考察、留学和工作的外国人越来越多，我国古老灿烂的文化对他们有着强烈的吸引力。但是很多外国人不懂汉语，在交流上存在语言障碍，而且不同文化背景下非语言的交际方式也会存在差异。例如，东方人在相互交谈时一般不直视对方，并且还会因交际双方年龄、性别等因素有所差异，而西方人则希望对方目视自己以示尊重；在我国文化中点头表示肯定，而在有些国家的文化中点头表示否定等。因此，在航空旅行过程中，特别是一些突发情况的发生，如航班延误等，往往会给他们带来诸多不便。所以，航空公司在为国际旅客提供服务时，就要了解他们此行的目的，能用较熟练的外语与他们交谈，并注意不同文化中非语言交际方面的礼仪、习俗等问题，尊重国际旅客本国的文化和行为习惯。值得注意的是，民航服务人员在为国际旅客服务的过程中要不卑不亢，保守国家秘密，维护民族尊严。
|
</p>
|
<div class="bj3 ma-l ma-t-30">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">想一想▼</span></p>
|
</div>
|
|
<p class="block">孕妇是特殊旅客吗？她们乘机需要办理特殊手续吗？什么情况下不予接受运输呢？</p>
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
class="fz-16 textarea-main" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.什么是特殊旅客？特殊旅客具体包含哪几类？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.情境体验：假如有初次乘机旅客、老人、残疾旅客、国际旅行团乘坐你当值的航班，你将如何为他们做好服务？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 67页 -->
|
<div class="page-box" page="75">
|
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|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">067</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>在这一项目中我们深入探讨了民航旅客的需要与服务。首先，我们通过学习马斯洛的需要层次理论，建立了一个框架，来理解不同层次的需要。这不仅有助于我们区分和识别不同种类的需要，还为我们提供了一个工具来分析和优化服务。我们了解到民航旅客的基本服务需要，涵盖了餐饮、安全保障、便捷服务，环境舒适度和尊敬。这些服务需要是构建高品质服务的基石，航空公司不仅需要满足基本的服务标准，还需注意用个性化服务来提高旅客的满意度。
|
</p>
|
<p>特殊旅客服务需要部分则让我们具体地了解到不同旅客群体的独特需要。它强调了在提供服务时应持细心、体贴和具有人文关怀的态度。我们学习了如何为老年人、残疾人、儿童和初次乘机旅客提供更为贴心和细致的服务。
|
</p>
|
<p>我们应认识到每个旅客都有其特殊的需要，而高品质的服务源自对这些需要的理解和满足。我们被鼓励思考如何在实际工作中应用这些知识，不仅是为了完成任务，而且是为了创造一个温馨、舒适的环境，使每一个旅客都有一次愉快的体验。我们要在实践中应用这些理论知识，思考如何不断优化服务，满足不同旅客的需要，构建一个更加人性化的服务体系。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.需要的定义；</p>
|
<p class="left">2.需要的分类；</p>
|
<p class="left">3.马斯洛需要层次理论；</p>
|
<p class="left">4.特殊旅客包含哪些人群?</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.one" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.two" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能运用马斯洛的需要层次理论分析旅客的一般需要；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能学会换位思考，考虑特殊旅客的需要；
|
</p>
|
<p class="wh-no left">
|
3.能结合实际情况，对不同旅客采取人性化的服务策略。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.提升了对旅客需要的关注能力；</p>
|
<p class="left">2.提升了觉察能力和共情能力；</p>
|
<p class="left">3.提升了职业系养。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.six" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结学习本项目的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEight.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 68页 -->
|
<div class="page-box" page="76">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(76) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">068</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit2-c">项目四 </span><span class="h2-zt2 unit2-c">识别旅客的气质类型</span>
|
</h2>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>嗨，未来的民航服务之星！想象一下，你身处一个繁忙的机场，各种各样的旅客穿梭其中：有的人急急忙忙，有的人悠然自得，还有的人眉头紧锁。在这样一个多元化的场所，怎样才能让每一个人都感到满意和舒适呢？答案可能比你想象得更加有趣和多元！在这一项目中，我们将从探索“自我个性”开始我们的奇妙之旅。我们会被希波克拉底体液说的奇特理论所吸引，它将指引我们理解人的性格与气质。接着，我们会深入探索每个人的不同能力，找到让每个人都独一无二的那个点。我们还将进一步了解民航旅客的个性特征和如何为他们提供服务。是的，我们将学会识别气质不同、性格不同、能力不同的旅客，并学会如何用最适合他们的方式来为他们服务。但这不仅是关于旅客的，我们还要深挖民航服务人员的个性品质，探讨如何成为一流的民航服务人员。
|
</p>
|
<p>所以，准备好了吗？准备好开启一段探索个性心理和找到每个人“个性服务密码”的奇妙之旅了吗？拿起你的书，开始这段旅程吧！我们一起来探索如何让每一个旅程都有一个美丽的故事！</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：气质模拟活动</p>
|
<p>活动目的：</p>
|
<p>1.通过有趣的方式理解和体验不同的气质类型。</p>
|
<p>2.增强团队合作能力和创造力。</p>
|
<p>活动描述：</p>
|
<p>1.背景介绍：为学生简要介绍希波克拉底的四种气质类型：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。</p>
|
<p>2.分组与角色分配：将学生分成四个小组，每组研究和模拟一个气质类型。每组需要自行设计和规划如何表现其分到的气质类型。</p>
|
<p>3.场景设计：在教室内设计一个模拟飞机客舱的场景，可使用椅子来模拟</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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|
<div v-if="showPageList.indexOf(77) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">069</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p class="td-0">
|
飞机座椅，每组需进行一个与其气质类型相关的小剧场表演。
|
</p>
|
<p>4.角色扮演和情景模拟：每组轮流进入“飞机客舱”，展示其创作的小剧目。比如，多血质旅客可以是一个非常外向和友好的旅客，而抑郁质旅客可能更内向。</p>
|
<p>5.讨论与反思：在所有小组完成表演后，全班进行讨论，探讨各种气质类型的特点和在飞机客舱中可能遇到的情境。</p>
|
<p>注意事项：</p>
|
<p>1.鼓励学生充分发挥创意，用有趣的方式来展示不同的气质类型。</p>
|
<p>2.能够包含实际飞机舱内可能发生的场景，如用餐、休息等，让学生更加投入。</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2">
|
<div class="link-float">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
|
</div>
|
<span>
|
<p class="block">
|
由于航空管制，旅客已经在闷热的客舱里待了很长时间了。这时，坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫了过去，并大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场的乘务员恰好是一个正处在带飞阶段的学员，他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开。当他正对旅客说教时，教员赶过来，轻轻地拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多！是吧，大哥？”年轻旅客赶紧回复道：“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”教员迅速找到突破口，微微一笑说：“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，像我这个年龄再找工作，你知道有多难吗？所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙，把这个门看管好，可以吗？”周围旅客听了都哈哈大笑起来，这位旅客也有些不好意思了。经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是这位旅客拍着胸脯说：“大姐，您放心，我在门就在；即使我不在，门一定还在！”回到服务间，学员对教员说：“师父，您真厉害啊！”教员莞尔说道：“这都是应变术的魔力啊！”
|
</p>
|
</span>
|
<p class="block">
|
一个人的心理活动，总是带有自己的特点，而且人的心理活动的特点还会以某些形式固定下来，带有经常性、稳定性。心理学把一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特征和品质的总和称作个性，亦称人格。而个体在社会活动中表现出来
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="78">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(78) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">070</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4-2 pad-t-10">
|
<p class="block td-0">
|
的那些比较稳定的成分，就是个性心理特征，它由气质、性格和能力构成。上述案例中的年轻旅客，因为小小的误会，从开始的怒气冲冲到最终的微笑，短时间内情绪的变化，其实就是其个性使然。
|
</p>
|
</div>
|
<p><br /></p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-even unit2-c">
|
任务一<br />探索自我气质
|
</h3>
|
<div class="task2 ma-l"></div>
|
<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">熟知气质的含义，了解其分类和特点，掌握气质的四种类型；</p>
|
<p class="left">提升感知不同气质旅客需要的能力；</p>
|
<p class="left">尊重个体的气质特点，不歧视个体。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNine.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">气质类型；</p>
|
<p class="left">气质类型的分类。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNine.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNine.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">个性化服务；</p>
|
<p class="left">团队合作；</p>
|
<p class="left">培训与发展；</p>
|
<p class="left">旅客心理分析。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNine.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
民航工作中，与旅客互动是日常任务，了解每位旅客的个性有利于提供更加个性化的服务。每个工作人员也有自己的个性，这影响了他们的工作方式和与旅客、同事的互动方式。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNine.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-10"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-even">
|
世界上不存在两个个性完全相同的人。有人做事灵活，有人做事稳重；有人内向，有人外向；有人活泼开朗，有人沉默寡言；有人从小表现出超人的艺术才能，有人则在数理逻辑上出类拔萃。我们的身高、体重可以测量，那么我们的心理特质可以测量吗？怎样更好地认识自己呢？
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 71页 -->
|
<div class="page-box" page="79">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(79) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">071</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd">气质，是人的个性心理特征之一。气质相当于人们日常生活中所说的脾气、秉性或性情。</p>
|
<h4 id="d029" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">气质的由来</span></h4>
|
<p class="p-odd">公元前5世纪，古希腊医生希波克拉底（Hippocrates）提出了气质这个概念，后来罗马医生盖仑（Claudins
|
Galenus）做了整理。他们认为人有四种体液——黄胆汁、血液、黏液和黑胆汁。这四种体液在每个人体内所占的比例不同，从而表现出胆汁质（黄胆汁占优势）、多血质（血液占优势）、黏液质（黏液占优势）、抑郁质（黑胆汁占优势）四种气质类型。他们认为四种体液协调，人就健康，四种体液失调，人就会生病。
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>那些精彩纷呈的气质学说</b></p>
|
<p class="block">五行说：将人分为金、木、水、火、土型。</p>
|
<p class="block">
|
体液说：胆汁质类型的人体内的黄胆汁占优势，直率热情；多血质类型的人体内的血液占优势，活泼好动；黏液质类型的人体内的黏液占优势，安静平稳；抑郁质类型的人体内的黑胆汁占优势，情感细腻，行为孤僻。
|
</p>
|
<p class="block">血型说：认为人的气质和血型有关，这个学说曾经在日本流行过一段时间。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d030" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">四种气质类型的特征</span></h4>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：气质类型 </span>
|
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|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e043" class="p-odd">（一）胆汁质</h5>
|
<p class="p-odd">胆汁质的人感受性低，耐受性高；反应不随意性占优势；外倾性明显，情绪兴奋性高，抑制能力差；反应快，但不灵活。</p>
|
<p class="p-odd">
|
这种类型的人精力旺盛、直率、激动、热忱，易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁，不稳重，好挑衅，情感产生快、强烈而外露，言语行为快捷有力，易兴奋，自制力差，性急粗心，可塑性差，缺乏耐心。</p>
|
<p class="p-odd">胆汁质的人活动具有明显的周期性，埋头于工作时，有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而当精力耗尽时，易失去信心，行为上表现出不平衡。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 72页 -->
|
<div class="page-box" page="80">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(80) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">072</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e044" class="p-even">（二）多血质</h5>
|
<p class="p-even">多血质的人感受性低，耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反应速度快而灵活。</p>
|
<p class="p-even">
|
这种类型的人活泼，好动，反应迅速，喜欢与人交往，容易转移注意力，兴趣容易变化；具有很高的灵活性，容易接受新鲜事物；反应速度快而灵活，善于交际，在集体中会处事，朝气蓬勃，表情和语言生动而具有感染力，有较强的主动性。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
多血质的人在活动中能表现出充沛的精力，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其热情消失的速度与投身事业的速度一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。
|
</p>
|
<h5 id="e045" class="p-even">（三）黏液质</h5>
|
<p class="p-even">黏液质的人感受性低，耐受性高；不随意的反应性和情绪兴奋性均低；内倾性明显，外部表现少；反应速度慢，具有稳定性。</p>
|
<p class="p-even">
|
这种类型的人安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定但难以转移，善于忍耐。黏液质的人持重，交际适度，不做空泛的清谈，不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才能；能够长时间坚持不懈、有条不紊地从事自己的工作，但做有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他们容易因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。但是，考虑问题全面以及性格的一贯性和确定性
|
</p>
|
<div style="margin: 0 0 0 -25px">
|
<div class="img-float w180">
|
<div class="bj3 ma-t-20">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block">在实际生活中，典型的某种气质类型的人并不多，多数人都是混合型气质，且以两种气质混合（双质型）居多，三种气质混合的（三质型）人并不多。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="td-0 p-even">往往能够使他们长时间始终如一地从事枯燥单调的工作。</p>
|
<h5 id="e046" class="p-even">（四）抑郁质</h5>
|
<p class="p-even">抑郁质的人感受性高，耐受性低；不随意的反应性低；严重内倾；情绪兴奋性高；反应速度慢；具有刻板性，不灵活。</p>
|
<p class="p-even">
|
这种类型的人情绪体验深刻，多愁善感，容易察觉他人不易察觉到的细节；行为较迟缓，较孤僻，犹豫不决，优柔寡断，但细心、谨慎、感受能力强，在友好团结的集体中，能与人融洽相处。抑郁质的人内心情感丰富，易动感情，但爆发性差；具有想象力，做事细致认真，比较刻板。
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 73页 -->
|
<div class="page-box" page="81">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(81) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">073</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p>1.不同的气质类型各自有哪些代表人物？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>2.你最喜欢哪一种气质类型？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br /></p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit2-c">
|
任务二<br />分析民航旅客的个性特征及服务
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解不同气质类型旅客的个性特征；</p>
|
<p class="left">
|
熟知民航服务人员良好的个性品质；
|
</p>
|
<p class="left">
|
学会为不同气质类型的旅客服务；
|
</p>
|
<p class="left">
|
形成良好的个性品质；
|
</p>
|
<p class="left">
|
提高服务水平，提升解决问题的能力。在实践中，保持科学、客观、严谨的态度，不夸大或歪曲气质的作用。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTen.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">认识不同气质、性格和能力的民航旅客的个性特征；</p>
|
<p class="left">了解不同个性心理特征的民航旅客的服务要点。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTen.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTen.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">旅客服务策略；</p>
|
<p class="left">团队合作；</p>
|
<p class="left">培训与发展；</p>
|
<p class="left">服务质量反馈。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTen.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
为了提供优质服务，民航服务人员必须尽量理解和预测旅客的反应和需求；不同的个性特征意味着旅客的需求和期望也会有所不同。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTen.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20 p-odd"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
任何人都有可能成为民航旅客，他们有着不同的个性特征，这就需要民航服务人员对不同旅客的个性心理特征有较深的了解。在民航服务过程中，旅客和民航服务人员有时会发生争执，有的旅客甚至因此做出过激的行为。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 74页 -->
|
<div class="page-box" page="82">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(82) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">074</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">因此，民航服务人员需要了解旅客的特点，提供针对性的服务。</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>飞机上遗失的救生衣</b></p>
|
<p class="block">
|
旅客曹某计划乘飞机从广州飞往西安。登机前，安检人员通过检查发现曹某的行李中有3件救生衣，于是提出疑问。曹某谎称是朋友送的，但安检人员一眼就识别出这种救生衣系飞机专用，对他进行深入询问。曹某知道逃不过安检，只能承认救生衣是在从西安飞往广州的飞机上“顺手”拿的。
|
</p>
|
<p class="block">原来，曹某于7月4日从西安到广州出差，因为在飞行途中与空乘人员发生矛盾，就决定偷拿飞机上的物品来报复，心想这样可以让空乘人员因丢失物品而受到处罚。</p>
|
<p class="block">
|
这时，飞机遇到气流颠簸，一件救生衣从曹某的座位下“滚出”。曹某打开来看，觉得质量不错，想到现在天气炎热，游泳时也许能派上用场，便起了贪念，把救生衣占为己有。他觉得一件不够，还把身旁两个座椅下的救生衣也塞进了自己的行李中。
|
</p>
|
<p class="block">
|
曹某拿了救生衣后顺利离开机场。但他没想到的是，自己离开广州时却因这些救生衣受阻。安检人员发现其行李中藏有飞机专用救生衣后，马上通知了机场公安人员来处理。随后，曹某被请到机场派出所接受询问。曹某对偷救生衣的行为供认不讳，警方依照《中华人民共和国治安管理处罚法》对曹某做出10天的治安拘留处罚。
|
</p>
|
<p class="block">
|
气质对人的实践活动有很大的影响，因此，无论是旅客的气质，还是民航服务人员的气质，对民航服务工作都会有影响，民航服务人员除了认识自己的气质及特点外，还要掌握不同气质类型旅客的个性特征。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d031" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">不同气质类型旅客的个性特征与服务要点</span></h4>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：不同气质类型旅客的个性特征与服务要点 </span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e047" class="p-even">（一）胆汁质型的旅客</h5>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.个性特点</p>
|
<p class="p-even">这种类型的旅客由于脾气火暴，直来直往，因此在候机、办理手续、进餐、结账时显得心急，不耐烦；对人热情，易激动，喜欢大声说话，毛手毛
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 75页 -->
|
<div class="page-box" page="83">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(83) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">075</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">脚；不能克制自己，易发怒，常丢东西；精力充沛，情绪产生快且强烈，言语动作急速难控制；由于感情外露，故他们容易激动、发火，一旦被激怒一般不容易平静。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">2.服务要点</p>
|
<p class="p-odd">
|
针对这类旅客，民航服务人员的服务速度要快，办事要效率高、不拖拉；避免与他们发生争执，出现矛盾应主动回避，不激怒他们；注意并提醒他们不要丢失东西；给他们机会表现自己；如果发生矛盾应该避其锋芒，不计较他们有时不顾及后果的冲动言语，不可与其针锋相对，使矛盾激化。
|
</p>
|
<h5 id="e048" class="p-odd">（二）多血质型的旅客</h5>
|
<p class="zt-h6 p-odd">1.个性特点</p>
|
<p class="p-odd">
|
这种类型的旅客外向、大方，面部表情丰富，善于交际，容易结交新朋友；好打听消息，对各种新闻感兴趣，受不了孤独和寂寞，富有同情心；活泼好动，富有生气，情绪变化快，思维、言语、动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">2.服务要点</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员在服务中要注意其好动的特点，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动；对他们主动热情的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；提供服务速度要快，方式多变，避免啰唆、呆板。
|
</p>
|
<h5 id="e049" class="p-odd">（三）黏液质型的旅客</h5>
|
<p class="zt-h6 p-odd">1.个性特点</p>
|
<p class="p-odd">
|
这种类型的旅客感情比较平稳，情感很少外露，服务人员猜不透他们需要什么；温和稳重，做事慢；好清静，做事谨慎，无创新；沉着冷静，情绪发生慢而弱；思维、动作迟缓，外部情绪表现少，缄默、坚忍、执拗、淡漠。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">2.服务要点</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员不宜用激动的口吻和他们说话；为其安排的座位尽量位于僻静处，不要过多打扰他们；活动项目不可安排得太紧凑，内容不要太繁杂；有事交代应该直截了当，简单明了，说话慢些，不要滔滔不绝，要重复重点；凡事不可过多催促，允许他们考虑。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 76页 -->
|
<div class="page-box" page="84">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(84) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">076</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e050" class="p-even">（四）抑郁质型的旅客</h5>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.个性特点</p>
|
<p class="p-even">
|
这种类型的旅客喜欢独处，不苟言笑，不爱凑热闹，说话慢，有想法和意见却不爱言说；自尊心强，容易因小事而怄气；柔弱易倦，情绪发生慢而强，情感体验深刻，心思细腻；言语、动作细小无力，胆小、忸怩、孤僻。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.服务要点</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员对他们要特别尊重，处处照顾他们且不露声色；说话态度温和诚恳，切勿命令指责他们；不和他们开玩笑，不和他们说无关的事，以免引起误会；应把他们安排在清静而不冷僻处，随时关照但不要打扰他们；有事和他们商量要把话说清楚，说话应该慢些，以免引起他们的猜忌和不安。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
由于旅客自身的气质差异，这些差异在服务过程中有不同的表现，因此，民航服务人员应掌握气质的基本理论，根据旅客的不同气质类型，进行有针对性的服务，使自己能更好地胜任工作。</p>
|
<h4 id="d032" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">如何培养良好的个性品质</span></h4>
|
<p class="p-even">
|
优质服务需要具有优秀个人素质和能力的民航服务人员提供，而素质是一个人个性、文化教育等相关因素的综合反映。其中，个性是决定个人素质的关键因素。民航服务人员良好个性的培养，是民航企业文化建设中不可忽视的一部分，培养民航服务人员良好的个性，可以从以下几个方面进行。
|
</p>
|
<div class="img-float w220 openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0086-1.jpg" />
|
<p class="img">图4-1 乘务人员文化修养</p>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e051">（一）提高文化素养</h5>
|
<p>民航服务要求服务人员必须具备较深的文化内涵、高雅的职业形象，练达的待人接物、熟练沟通的技巧……因此，优秀的民航服务人员必须不断地提升自己的文化水平，多读书，多思考，不断丰富自己，提升自己（如图4-1）。
|
</p>
|
</span>
|
<h5 id="e052" class="p-even">（二）培养积极的人生观</h5>
|
<p class="p-even">
|
人生观支配着一个人对事物的看法和态度，直接影响着一个人的行为。积极的人生态度是人进取的原动力，它可以使民航服务人员乐于从事民航服务工作，增强战胜困难、挫折的信心和勇气，使民航服务人员能够面带微笑
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 77页 -->
|
<div class="page-box" page="85">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(85) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">077</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">地去工作、去生活，从而更深刻地体验生活之美，塑造出乐观、开朗的个性品质。</p>
|
<h5 id="e053" class="p-odd">（三）培养良好的心态</h5>
|
<p class="p-odd">
|
面对同一件事情，不同的人会有不同的心态，因而也会有不同的解决办法。良好的心态是优质服务的保证。民航服务人员要学会宽容，学会理解，学会沟通，能平和地应对工作，以健康、乐观的心态去面对各种类型的旅客。在面对工作中烦琐的问题和不顺心的事时，能善于发现自身情绪及行为变化，进而积极地进行心理暗示，用价值追求和工作、生活目标来提醒自己，及时、合理地释放不良情绪。培养良好的心态，有效促进良好个性的养成。
|
</p>
|
<h5 id="e054" class="p-odd">（四）培养高度的责任感</h5>
|
<p class="p-odd">
|
对于民航服务人员，高度的责任感是做好工作、提供优质服务的前提。因此，从我做起，提高个人的责任意识，是培养责任感的第一步。有责任感的民航服务人员，会对自己从事的工作有清晰而深刻的认识，会热爱工作、乐于奉献，并在工作中体会到使命感和成就感。从这个意义上讲，培养高度的责任感是民航服务人员修炼个性品质、提供优质服务的基本保证。
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-odd">1.举例说明不同气质类型的旅客的心理特点。</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-odd">2.联系实际，谈谈如何根据旅客的个性特点做好民航服务工作。</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.readingOne.ten" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-odd">3.案例分析。</p>
|
<p class="block p-odd">
|
某航班延误……当时航空公司的地面服务人员在没有完全弄清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因对方机场的航班流量控制而延误的。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行的消息，这位VIP旅客勃然大怒，说航空公司不诚信，斥责航空公司不说清楚飞机延误的真正原因。这位旅客一时成了众旅客的“领袖”，他们当场怒斥候机室的工作人员，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。
|
</p>
|
<p class="block p-odd">请用气质类型理论分析该VIP旅客属于哪种气质类型。根据他的个性特点，该如何缓解这种场面？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 78页 -->
|
<div class="page-box" page="86">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">078</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>在本项目中，我们深入探讨了个性心理学的核心概念和它在民航服务中的应用。从希波克拉底体液说开始，我们对气质进行了分类和描述，然后探讨了性格和气质之间的联系。</p>
|
<p>对这一项目的学习不仅仅是理论学习，通过具体揭示不同气质和性格类型的旅客可能有的不同需要和期望，我们可以更好地理解如何提供优质服务。对于民航服务人员来说，理解这些差异是至关重要的，有利于他们更加敏锐和适应不同旅客的需要，从而提高服务质量。
|
</p>
|
<p>我们还讨论了民航服务人员应具备的个性品质，以及如何培养这些品质。培养良好的个性品质不仅可以提高工作效率，还有利于建立一个更加和谐、更加尊重他人的工作环境。</p>
|
</div>
|
<div class="bk2 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.气质的含义、分类和特点；</p>
|
<p class="left">2.不同气质类型的旅客的个性特征；</p>
|
<p class="left">3.民航服务人员应具备的良好的个性品质。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.感知不同气质类型旅客的需要；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能运用民航服务心理学知识，为不同气质类型旅客提供针对性服务；
|
</p>
|
<p class="wh-no left">
|
3.提升个人良好的个性品质。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.three" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.尊重个体的气质特点，不歧视个体；</p>
|
<p class="left">2.提高服务水平，提高解决问题的能力；</p>
|
<p class="left">3.在工作和实践中，保持科学、客观、严谨的态度，不夸大或歪曲气质的作用。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.six" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEleven.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 79页 -->
|
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|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">079</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit2-c">项目五 </span><span class="h2-zt2 unit2-c">识别民航服务中的情绪情感与服务</span>
|
</h2>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>欢迎来到项目五，一个情感丰富的世界正在等待你去探索！在本项目中，我们首先会多维度地探讨情绪情感——从它的含义和特征到它的各种表现形式，同时，我们会深入探索那些能够影响我们日常生活的细微情绪。每一次飞行都是一段情感的旅程，而你就是那个可以调控它的“导演”。当我们谈及服务人员时，情绪变得尤为重要。我们将讨论良好情绪的标准和它对民航服务的积极作用，也会指出不良情绪可能带来的消极影响。其次，我们将深入探讨民航服务人员的情绪调控技巧，学习如何应对各种情绪困扰，以及如何有效地调节自身的情绪。
|
</p>
|
<p>所以，你准备好开启这一段感性的旅程了吗？拓展你的情绪情感知识，学会更好地理解自己和他人，使民航服务变得更加优质！</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：情绪模仿秀</p>
|
<p>活动简介：</p>
|
<p>“情绪模仿秀”是一个旨在帮助学生更好地理解和识别各种情绪的轻松和有趣的游戏。这项活动可以提高学生的情绪认知能力，并在愉快的环境中调动他们的积极情绪。</p>
|
<p>活动步骤：</p>
|
<p>1.准备一组情绪卡片，每张卡片上写有一个代表不同情绪的词，如“高兴”“生气”“惊讶”“忧郁”等。</p>
|
<p>2.将学生分为几个小组，每组4～5人。</p>
|
<p>3.请每组轮流进行游戏。在每轮游戏中，一个学生随机抽取一张卡片，但不能向其他人展示卡片上的词。</p>
|
<p>4.抽到卡片的学生必须用面部表情、身体语言或声音来表达卡片上的情绪，但不能使用任何言语。</p>
|
<p>5.其他组员有1分的时间来猜测他正在表现的是哪种情绪。正确答出的组员</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<div class="page-box" page="88">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">080</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p class="td-0">可以获得一分。</p>
|
<p>6.游戏继续进行，直到每个人都有机会模仿情绪。在游戏结束时，积分最高的组获胜。</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2">
|
<div class="fl al-c">
|
<img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
|
<p class="center" style="color: #5192C6;"><b>机舱内起雾，旅客质疑机长“闹情绪”</b></p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
某日上午，由于三亚地区雷雨交加，一众旅客最终被安排至海口登机。然而，海口美兰机场也同时滞留了很多旅客，其中包括搭乘春秋航空上午未能起飞的航班的旅客。“为了能登上这架返回上海的飞机，数百名旅客在机场柜台前哄抢登机牌，场面十分混乱。”赵女士回忆称。半小时后，拿到登机牌的“幸运儿”登上了飞机，待大家坐稳后，机内广播称准备好了，顿时一众旅客纷纷鼓掌表示庆贺。
|
</p>
|
<p class="block">
|
然而，飞机并没有马上起飞，而是因天气和被管制而又等待了70分钟。随后，机舱内传来的一条广播在乘客间引起一片哗然。“居然说机组人员已飞行超时，需要更换。”另一位旅客沈女士说。在旅客的质疑声中，机长也闹起了“情绪”，先是把加湿器开得很大，使机舱内有了一片雾气，不少旅客透不过气来，经服务人员协调后，机长关了加湿器但又把空调开到最大挡，让大家冷得受不了，如此反复三次。
|
</p>
|
<p class="block">
|
经过服务人员沟通后，飞机于11：40起飞了，但并非如往常那样平稳地起飞，而是“腾”地就飞上了天。“像坐云霄飞车一样，太惊险了！”沈女士说。机长的技术令旅客们的心都悬了起来，次日凌晨1：40飞机抵达上海。
|
</p>
|
<p class="block">人类在认识外界事物时，会产生喜与悲、乐与忧、爱与恨等主观体验。心理学上把人对客观事物的主观体验及相应的行为反应，称为情绪。</p>
|
<p class="block">
|
在民航服务过程中，我们常常可以看到旅客与民航服务人员表现出的各种情绪与情感。民航服务人员不仅要感知自己的情绪变化，还要及时观察旅客的情绪变化，才能更好地开展工作。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 81页 -->
|
<div class="page-box" page="89">
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<div v-if="showPageList.indexOf(89) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">081</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit2-c">
|
任务一<br />认识情绪
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解情绪的含义、特征、表现形式、类型及其对身心的影响；</p>
|
<p class="left">掌握通过表情正确判断情绪的方法；</p>
|
<p class="left">提高服务敏感度，提高旅客满意度，提高敏说的观察能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwelve.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">情绪的定义；</p>
|
<p class="left">情绪的构成成分。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwelve.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwelve.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">掌握情绪的理论基础知识，为其应用打下基础。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwelve.four"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
我们深人了解了情绪的多个方面和识别它们的重要性。通过理解情绪的含义、特征、表现形式和类型，我们可以更好地认识到它对身心的影响，从而提高我们在民航服务中的表现。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwelve.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-10"><br></p>
|
<p class="left p-odd mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d033" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">情绪的含义</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
个体在心理发展中，首先出现情绪反应，其次发生情感体验。刚出生的婴儿在一个月内就出现了开心、痛苦的情绪反应。他们最开始的面部表情具有反射的性质，随后发生的社会性情绪反应就带有体验的性质，由此产生了情感。例如，在母子交往中，母亲的哺乳喂养行为引起婴儿对食欲满足的情绪，母亲在抚摸婴儿的时候引起婴儿愉快享受的情绪。婴儿在适应母亲的抚摸与爱护后就形成了依恋的情感。这种依恋具有相对稳定而平缓的性质。然而，已经形成的情感，常常要通过具体的情绪表现出来，对成年人来说也是如此。比如，对于祖国的热爱，爱国主义的情感，也会通过情绪表现出来。一个人对祖国取得的成就欢欣鼓舞，对敌人充满仇恨，这都是表达情感的情
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 82页 -->
|
<div class="page-box" page="90">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">082</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">绪；每当这些情绪发生时，人们都会体验到爱国主义的情感。</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：情绪 </span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e055" class="p-even">（一）情绪的定义</h5>
|
<p class="p-even">情绪，是指人对客观事物是否符合自己的需要而产生的主观态度，表现为这种需要的变动情况（即刺激）引发的一种身心状态的改变。</p>
|
<p class="p-even">当客观事物或情境符合个体的愿望或需要时，个体会产生积极、肯定的情绪。相反，当客观事物或情境不符合个体的愿望或需要时，个体则会产生消极的、否定的情绪。</p>
|
<p class="p-even">
|
情绪可以通过表情表现出来，包括面部表情、身段姿态表情和言语声调表情。面部表情是情绪表现的主要形式。面部表情是在种族遗传中获得的。面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起大脑皮层下的信息整合活动，使个体产生情感体验。表情对儿童认知和社会性发展以及对成人的交际具有重要的意义。
|
</p>
|
<h5 id="e056" class="p-even">（二）情绪的构成</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航旅客与服务人员情绪的构成一般包括三个层面，即认知层面上的主观体验、生理层面上的生理唤醒和表达层面上的外显行为。在情绪产生时，这三个层面的情绪共同作用，构成一个完整的情绪体验过程（图5-1）。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.主观体验</p>
|
<div class="w220 img-float openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0092-1.jpg" />
|
<p class="img">图5-1 旅客体验感</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even">
|
情绪的主观体验是人的一种自我觉察、自我感受的状态。民航服务过程中，民航服务人员在与旅客交往时，双方的一言一行都会使对方产生主观体验。例如，民航服务人员对旅客发自内心地微笑，旅客会感到民航服务人员和蔼可亲，从而产生愉快的情绪；旅客报以同样的微笑时，民航服务人员也会产生愉悦的情绪体验。
|
</p>
|
</span>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.生理唤醒</p>
|
<p class="p-even">
|
生理唤醒涉及神经系统的广大区域，是情绪和情感在生理方面的反应。例如，激动时血压升高，愤怒时浑身发抖，紧张时心跳加快，害羞时满脸通红。血压升高、浑身发抖、心跳加快、满脸通红等，是一种内部的生理反应，是伴随着不同情绪而产生的。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 83页 -->
|
<div class="page-box" page="91">
|
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|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">083</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="zt-h6 p-odd">3.外显行为</p>
|
<p class="p-odd">
|
在情绪产生时，人们还会出现一些外部反应，这些反应也是情绪的表达过程。例如，人悲伤时会痛哭流涕，激动时会手舞足蹈，高兴时会开怀大笑，郁闷时会沉默不语。情绪所伴随出现的这些相应的动作姿态，就是情绪的外显行为。这是民航服务人员判断旅客情绪的外部指标。
|
</p>
|
<p class="p-odd">情绪是一种复杂的心理现象，其表现形式多种多样，有的外露，有的内隐。因此，如果需要确切地了解情绪，就必须细心观察。</p>
|
<h4 id="d034"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">情绪的特征</span></h4>
|
<p class="p-odd">情绪具有四个方面的特征。</p>
|
<h5 id="e057">（一）情绪由刺激引起</h5>
|
<p class="p-odd">
|
当外界的客观事物与人自身的需要形成某种关系时，这种客观事物就成为对人自身的一种刺激。这种刺激使人的身心处于一种激动状态，人对这种状态的体验就是情绪。有的刺激是外在的、具体可见的，如和煦的阳光、清新的空气、美丽的风景，令人心旷神怡。有的刺激则是内在的、不可捉摸的，如记忆、联想、想象等，这些内在的刺激也可以使人产生不同的情绪体验。
|
</p>
|
<h5 id="e058" class="p-odd">（二）情绪受需要影响</h5>
|
<p class="p-odd">
|
每个人都有各种各样的需要。个体在追求需要满足的过程中，对各种需要是否满足、满足的程度如何等，都会产生各种主观体验，这种体验就是情绪。情绪具有肯定和否定的性质。能满足人的需要的事物会引起人的肯定性质的体验，如果需要能够顺利被满足或满足程度很高，个体就会产生一种积极的和正面的情绪，如快乐、满意等；反之，不能满足人的需要的事物会引起人的否定性质的体验，个体就会产生消极的和负面的情绪，如愤怒、憎恨、哀怨等。情绪反映了个体需要的满足状况，与需要无关的事物，会使人产生无所谓的情绪。积极的情绪可以提高人的活动能力，而消极的情绪则会降低人的活动能力。
|
</p>
|
<h5 id="e059" class="p-odd">（三）情绪受到自身认知的影响</h5>
|
<p class="p-odd">
|
我们往往有这样的经验，同样面对航班延误，虽然民航服务人员解释的内容是一样的，但是有的旅客可能心平气和地接受，情绪稳定；有的旅客却会气愤万分，大为恼火。可见，面对同一种刺激，不同的人情绪反应会不一
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="92">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(92) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">084</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
样。这种情绪反应的差异现象，是与人的认知状况相联系的。每个人都有关于自己、他人和社会的一些稳定的态度与信念。这些认知的不同，使人在面对同样的刺激时，会有不同的态度和体验，因而会产生不同的情绪。
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>情绪ABC理论</b></p>
|
<p class="block">
|
情绪ABC理论的基本观点是：人的情绪不是由某一诱发性事件本身引起的，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价引起的。在ABC理论中：A是指诱发性事件（activating
|
event）；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念（belief），即个体对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情境下，个体的情绪及行为的结果（consequence）。通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即A引起了C。ABC理论则指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释B，才是引起人的情绪及行为反应的直接原因。情绪ABC理论的创始者埃利斯（Albert
|
Ellis）认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念长期存在，还会引起情绪障碍。</p>
|
</div>
|
<div class="img-float w280 mt-10">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">想一想▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>用心服务、真诚工作</b></p>
|
<p class="block">
|
小柯是某机场一名VIP接待员，早上上班快要迟到了，而迟到就会影响工作，被班组长批评。这时，他等了很久的公共汽车终于来了，可是车上挤满了人，他完全没有办法挤上去；他想打车，但没有一辆出租车是空车。小柯变得焦虑、烦躁，深深自责，觉得自己应该早一点起床。按照情绪ABC理论，在这个场景中：
|
</p>
|
<p class="block">A是<input type="text" class="input-bottom-border" style="width: 100px"
|
v-model="questionData.readingThree.eight" @change="setBookQuestion" />，B是<input
|
type="text" class="input-bottom-border" style="width: 100px"
|
v-model="questionData.readingThree.nine" @change="setBookQuestion" />，C是<input
|
type="text" class="input-bottom-border" style="width: 100px"
|
v-model="questionData.readingThree.ten" @change="setBookQuestion" />。</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e060">（四）情绪具有不易自控性</h5>
|
<p>情绪体验的产生及其强度，虽然与人的认知关系紧密，但是在情绪状态下伴随产生的生理变化和行为反应，通常是个体无法自主控制的。情绪一旦产生，个体就会不由自主地通过各种方式表现出来，并且同时会伴随一定的生理反应。情绪生理反应是指在情绪活动中伴随发生的一系列生理变化。它主要由自主神经系统和内分泌系统活动的改变而引起。例如，心率加快、血压升高、瞳孔放大、外周血管舒张或收缩、神经内分泌变化等。这些随情绪产生而相伴的生理反应，表示人体各种器官的活动在增强，能够保证机体活动时所需的能量供应，从而使机体做
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 85页 -->
|
<div class="page-box" page="93">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(93) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">085</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">好应急准备。这是机体的一种自我保护功能的显现，是人体的本能活动。这种本能是人的主观意识所无法轻易控制的。</p>
|
<h4 id="d035"><span class="zt-h4 unit2-c">三、</span><span class="zt-h4 unit2-c">情绪的表现形式</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
随着社会的发展，现代人的表情动作成为一种交际手段。人的许多表情动作都是后天习得的，受到民族、社会文化、风俗习惯的影响。每个人的情绪都可以在不同的表情动作中表现出来。因此，民航服务人员应该学会从旅客的表情动作中了解其情绪，从而了解旅客的心理，为做好服务工作打下良好的基础。我们一般可以从以下几个方面观察到旅客的情绪。
|
</p>
|
<h5 id="e061">（一）面部表情</h5>
|
<div class="w200 img-rights openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0095-1.jpg" />
|
<p class="img">图5-2 人的各种表情</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-odd">
|
面部表情是指通过面部器官的变化来表现各种情绪状态。面部表情的变化包括眼、眉、嘴等的变化，人的面部表情的变化是人的各种情绪变化的体现。例如，欢乐时，人会眉开眼笑、嘴角上扬、上唇向上绷紧；悲哀时，人就双眉紧锁、嘴角下垂、眼泪汪汪；表示轻蔑时，人会双目斜视、嘴角微撇、鼻子高耸，如图5-2所示。
|
</p>
|
<p class="p-odd">此外，还有一些判断表情的测试，如表5-1所示。</p>
|
</span>
|
<p class="img">表5-1 判断表情的测试</p>
|
<p class="center openImgBox p-odd"><img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0095-2.jpg" />
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 86页 -->
|
<div class="page-box" page="94">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(94) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">086</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e062" class="p-even">（二）人体动作表情</h5>
|
<p class="p-even">人的全身动作也有表达和传递感情的作用。动作表情指的是通过身体各部分的动作来表达情绪。例如，欢乐时手舞足蹈，狂喜时捧腹大笑，悔恨时捶胸顿足，惊恐时手足无措。</p>
|
<h5 id="e063" class="p-even">（三）言语表情</h5>
|
<p class="p-even">
|
言语表情指的是情绪在音调、节奏、速度方面的表现。例如，高兴时音调高，速度快，语音差别较大；悲哀时语调低沉，说话缓慢等。人们说话的声音、语调、节奏、断续等，都是表达和判断情绪的指标。手势和言语变化是人类特有的言语表情的一种形式，也是表达情绪的重要指标。
|
</p>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.简述情绪的含义、特征。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.简述情绪的构成。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">3.情绪的表现形式有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-even unit2-c">
|
任务二<br />分析民航旅客的情绪与服务
|
</h3>
|
<div class="task2 ma-l"></div>
|
<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="w70">
|
<p class="left">了解情绪的分类，结合实例进行理解；</p>
|
<p class="left">通过情绪的基本形式与状态了解民航旅客；</p>
|
<p class="left">提高服务水平，提升旅客满意度，提高解决问题的能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThirteen.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要求</p>
|
</td>
|
<td class="w70">
|
<p class="left">情绪的分类；</p>
|
<p class="left">三种情绪状态:心境、激情、应激。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThirteen.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 87页 -->
|
<div class="page-box" page="95">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(95) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">087</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd p-continued">续表 </p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThirteen.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">情绪识别:学会通过旅客的表情和语言来识别他们的情绪；</p>
|
<p class="left">个性化服务:通过识别旅客的情绪状态，提供个性化的服务，例如，安慰一个感到恐惧的旅客。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThirteen.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
我们深人探讨了情绪的分类和状态，理解和掌握这些知识将使民航服务人员更好地理解与回应旅客的情绪状态，为他们提供更周到、更个性化的服务。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThirteen.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<p class="left p-odd mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
随着社会的发展，民航离我们不再遥远，越来越多的人成为民航旅客，他们来自不同的地方，有着不同的文化背景、生活习俗以及认知观念。形形色色的人构成了民航旅客群体，民航服务人员必须了解民航旅客的情绪情感，掌握他们不同的情绪情感的特征。
|
</p>
|
<h4 id="d036" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">情绪的分类</span></h4>
|
<p class="p-odd">关于情绪的分类，我国古代就有人曾提出“七情六欲”说，这是对情绪的基本形式的概括。近代西方学者则认为人的基本情绪分为四类：喜、怒、哀、惧。</p>
|
<p class="mr-0"><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>七情六欲是什么</b></p>
|
<p class="block">七情，指一般人所具有的七种感情，喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。</p>
|
<p class="block">六欲，指色、声、香、味、触、法（或食、财、色、丁、权、贵）。</p>
|
<p class="block">如今“七情六欲”这一词语，泛指人的各种情感和欲望。</p>
|
</div>
|
<p class="p-odd">
|
从生物进化角度来看，我们可以把情绪分为两种，即基本情绪和复合情绪。基本情绪是人和动物共有的，基本情绪是天生的，每种情绪都有独立的神经生理机制、内部体验和外部表现。一般认为愉快、愤怒、恐惧和悲哀是最基本的原始情绪。近年对情绪发展的研究以面部表情区分出10种基本情
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 88页 -->
|
<div class="page-box" page="96">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(96) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">088</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
绪，它们是兴趣、愉快、痛苦、惊奇、愤怒、厌恶、惧怕、悲哀、害羞和自罪感。前8种在1岁内均已出现，后两种在1岁半左右亦能出现。成人除基本情绪以外，还有许多复合情绪。复合情绪则是由基本情绪组合而成的。例如，焦虑和忧郁等可能带有异常性质的情绪，是几种基本情绪的混合。焦虑包括恐惧、痛苦、羞耻、自罪感等成分；忧郁包括痛苦、恐惧、愤怒、厌恶、轻蔑和羞耻等成分。人类复杂的情绪情感蕴含着丰富的内容。
|
</p>
|
<h4 id="d037" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">情绪的基本形式</span></h4>
|
<h5 id="e064" class="p-even">（一）快乐</h5>
|
<p class="p-even">快乐是人类精神上的一种愉悦，是一种心理上的满足，是由内而外感受到的一种非常舒服的感觉，指人开心、高兴的状态。快乐的产生以其生理、心理和社会的条件为依据。</p>
|
<p class="p-even">
|
快乐有本能和感觉水平上的，它主要包含三个方面。一是感觉快乐，即人们生活在舒适环境中感觉很快乐，如疲劳之后冲个热水澡，繁忙之后进行休闲活动等。引起身心快乐的条件既有自然的，也有社会的，不过这多属于感觉水平上的情绪感受。二是内驱力快乐，即生理需要得到满足所产生的快感。此时，内驱力产生于维持有机体平衡的循环过程中。三是玩笑中的快乐，即人们在玩笑和娱乐中产生的快感。娱乐主要是为了消遣，为人们提供情感价值。娱乐是生活中的“调料”，是人们在紧张之余得到的松弛感，在平淡之中加入的趣味。快乐的多少，来自有乐趣的事物的多少，来自满足自己内心需求、愿望的多少（例如，我想要什么，我喜欢什么，我期望什么，这些满足得越多，人快乐的次数也就越多）。
|
</p>
|
<h5 id="e065" class="p-even">（二）痛苦和悲伤</h5>
|
<p class="p-even">痛苦是一种普遍的负性情绪。痛苦是人生中不可避免的情绪感受。痛苦作为一种力量，驱使人们去应对和改变导致痛苦的因素，以改善自己的处境。悲伤是痛苦的发展和延伸。</p>
|
<p class="p-even">一些心理学家认为，悲伤和痛苦是同一种情绪的两种表现形式。不过，悲伤和痛苦还是有区别的。例如，饥饿、肉体疼痛的生理变化所引起的哭闹只能称痛苦而不能称悲伤。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 89页 -->
|
<div class="page-box" page="97">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(97) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">089</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd">
|
痛苦常常被掩盖起来，而悲伤通常通过哭泣等表现出来。所以，悲伤比痛苦具有更鲜明的情绪色彩。悲伤会使人感到失去力量、失去支持、失去希望，从而感到无助和孤独。悲伤代表着失去亲人或失去重要资源时的情绪状态。当自己必须忍受这种分离或失去时，痛苦和悲伤就会转化为忧愁或忧郁。
|
</p>
|
<h5 id="e066" class="p-odd">（三）愤怒</h5>
|
<p class="p-odd">
|
愤怒是一种常见的负性情绪，是人类不断演化的产物。其发生形式常与搏斗、攻击行为相联系。随着社会文化的形成和演变，愤怒的原发形式常被掩盖，愤怒的功能也已改变。愤怒是一种不可忍受的情绪，然而文化的约束使个体对自己的冲动行为有所收敛和控制。
|
</p>
|
<h5 id="e067" class="p-odd">（四）恐惧</h5>
|
<p class="p-odd">恐惧是有害的情绪。强烈的恐惧所产生的心理震动可能会威胁人的生命。在巨大的自然灾害中，一部分人丧生不是由于身体的创伤，而是由于情绪的崩溃。</p>
|
<p class="p-odd">
|
不确定性和不可预料性是恐惧的诱因，在一定时间和空间内期望的或熟悉的事情没有发生可能会让人产生危机意识，从而产生恐惧预期。孤独对人也有威胁，孤独是基本的和天然的恐惧的诱因。</p>
|
<p class="p-odd">恐惧受个体自身所处的文化和生活经验影响。失业、离婚、被盗窃等，都能诱发恐惧。恐惧可以是习得的，也可以由想象或认知过程所诱发。来自记忆和认知评价的预期都可引起恐惧。
|
</p>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>15种情绪及其“核心相关主题”</b></p>
|
<p class="block">拉扎勒斯提出了人具有的15种情绪。</p>
|
<p class="block">愤怒——冒犯、贬低我和我的东西。</p>
|
<p class="block">焦虑——面对存在的不确定的威胁。</p>
|
<p class="block">惊恐——面对具体的突如其来的身体上的危险。</p>
|
<p class="block">内疚——触犯了道德戒律。</p>
|
<p class="block">羞愧——未能达到理想的自我。</p>
|
<p class="block">悲伤——经历了无可挽回的损失。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 90页 -->
|
<div class="page-box" page="98">
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<div v-if="showPageList.indexOf(98) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">090</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10">
|
<p class="block">羡慕——想要别人所拥有的东西。</p>
|
<p class="block">妒忌——因与另一方的感情失去或被威胁而憎恨第三方。</p>
|
<p class="block">厌恶——接受一个难以理解的主意。</p>
|
<p class="block">快乐——朝向目标的实现取得了合理的进步。</p>
|
<p class="block">自豪——通过对有价值的客体或成就感到光荣来提升个人的自我认同。</p>
|
<p class="block">放松——令人苦恼的与目标不相容的情况已经好转或已经过去。</p>
|
<p class="block">期望——担心最差的情况而又向往更好的。</p>
|
<p class="block">爱——渴望或参与爱，但通常不需要回报。</p>
|
<p class="block">同情——为他人的痛苦所打动，想要给予他人帮助。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d038" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">三、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">情绪状态与民航旅客</span></h4>
|
<p class="p-even">
|
情绪状态是指在某种事件或情境的影响下，在一定时间内所产生的某种情绪，有狭义与广义之分。前者主要指心境，是情感方面的心理状态，具有持续性、外显性、情境性、个性化。后者指情绪本身的存在形式，主要分为心境、激情和应激三种。心境是较微弱而持久的情绪状态，具有感染性和弥散性的特点；激情是强烈而短暂的情绪状态，具有冲动性和爆发性的特点；应激是在出乎意料的紧急情况下出现的高度紧张的情绪状态，往往有两种极端的表现，一种是惊慌失措、目瞪口呆，另一种是急中生智、力量骤增。一般我们理解的情绪状态主要指心境、激情和应激三种。
|
</p>
|
<h5 id="e068" class="p-even">（一）心境</h5>
|
<p class="p-even">
|
心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态，即平时我们所说的心情。人处于某种心境时，会以相应的情绪体验看待周围事物。例如，人伤感时会见花落泪，对月伤怀。心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥散性特点。平稳的心境可持续几小时、几周、几个月，甚至一年以上。一种心境的持续时间依赖引起心境的客观刺激的性质。例如，失去亲人往往使人产生较长时间的悲伤心境；一个人取得了重大的成就，在一段时间内会处于积极、愉快的心境中。人格特征也能影响心境的持续时间，同一事件对一些人的心境影响较小，而对另一些人的影响则较大。性格开朗的人往往很快释怀，而性格内向的人则不容易释怀。因此，心境持续时间的长短，
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<div v-if="showPageList.indexOf(99) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">091</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">与人的气质、性格有一定联系。</p>
|
<p class="p-odd">
|
心境对人的生活、工作、学习、健康有很大的影响。积极向上、乐观的心境，可以提高活动效率，增强信心，有益于健康；消极悲观的心境，会降低认知活动效率，使人丧失信心和希望；经常处于焦虑状态，会有损健康。若民航旅客处于积极的心境中，民航服务人员就容易顺利地开展工作；若民航旅客处于消极的心境中，民航服务人员的工作难度就会增加。值得一提的是，人的世界观、理想和信念决定着心境的基本倾向，对心境有着重要的调节作用。
|
</p>
|
<h5 id="e069" class="p-odd">（二）激情</h5>
|
<p class="p-odd">
|
激情是一种强烈的、爆发性的、短促的情绪状态。这种情绪状态通常是由对个人有重大意义的事件引起的，情绪表现猛烈，但持续的时间不长，并且牵涉面不广。激情通过激烈的言语爆发出来，是一种心理能量的宣泄，从一个较长的时段来看，对人的身心健康的平衡有益，但过激的情绪可能会使身心失衡而产生危险。特别是当过激的情绪表现为惊恐、狂怒而又爆发不出来的时候，人可能会全身发抖、手脚冰凉、小便失禁、浑身瘫软，就需要赶快被救治。重大成功之后的狂喜、惨遭失败后的绝望、亲人突然去世引起的极度悲哀、突如其来的危险所带来的异常恐惧等，都是激情状态。在民航服务中，脾气急躁的旅客会因没有受到应有的尊重而感到愤怒，就是其情绪的激情状态的体现。
|
</p>
|
<h5 id="e070" class="p-odd">（三）应激</h5>
|
<p class="p-odd">
|
应激是指人对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应。这些刺激因素被称为应激源。应激是在出乎意料的紧迫与危险情况下产生的高度紧张的情绪状态。应激的最直接表现是精神紧张。例如，人们遇到某种意外危险或面临某种突发事件时，必须集中自己的智慧和经验，发挥自己的全部力量，迅速做出选择，采取有效行动，此时人的身心处于高度紧张状态，即处于应激状态。例如，飞机在飞行中，发动机突然发生故障，飞行员紧急与地面联系着陆，旅客惊慌失措；正常行驶的汽车发生意外故障时，司机紧急刹车等。在这些情况下人们产生紧张情绪，就是应激的表现。处于应激状态的旅客很可能丧失理智，做出非常规行为，这对民航服务人员的业务水平、工作经验、心理素质就有了更高的要求。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 92页 -->
|
<div class="page-box" page="100">
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|
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|
<li class="header-left-Number">092</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>热水引发的对话</b></p>
|
<p class="block">某航班，一对夫妇携孩子（儿童）乘机，乘机过程中孩子想要一杯水，于是乘务员为其倒了一杯热水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，热水洒出，致使孩子被烫伤。</p>
|
<p class="block">不论责任在谁，发生烫伤时乘务人员需第一时间做紧急处理，如确认伤势，冷敷，联系医生或地面服务人员等，并做好安抚旅客的工作。</p>
|
<p class="block">试分析案例中飞机乘务人员的做法有哪些不当之处，并指出他该如何做。</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.情绪的基本形式有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.列出自己的快乐清单。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<h3 id="c003" class="w50 unit2-c p-even">
|
任务三<br />学习民航服务人员的情绪调控
|
</h3>
|
<div class="task2 ma-l"></div>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">任务单▼</span></p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
学会运用情绪调控方法，提高自身的心理素质；
|
</p>
|
<p class="left">
|
化解旅客的不良情绪，提高民航服务质量；
|
</p>
|
<p class="left">
|
提高对自己与旅客心理的敏感度和关注度。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFourteen.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">情绪的分类；</p>
|
<p class="left">三种情绪状态--心境、激情、应激；</p>
|
<p class="left">调整不良情绪。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFourteen.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFourteen.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 93页 -->
|
<div class="page-box" page="101">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">093</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd p-continued">续表 </p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">情绪疏导:在遇到心存不满或情绪激动的旅客时，有效地使用情绪识别和管理技能来疏导旅客的情绪，维护良好的服务环境。</p>
|
<p class="left">自我管理:理解情绪对身心的影响有助于服务人员更好地管理自己的情绪，确保提供高质量的服务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFourteen.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
通过学习这一任务的内容，民航服务人员可以更好地利用情绪理论来提升自身的服务水平，提供更高质量的服务，也能更好地保持自身的心理健康，同时也能更好地管理和调整自身的情绪状态，以提供更高效的服务和更和谐的服务环境。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFourteen.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<p class="left"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d039"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">健康情绪的标准</span></h4>
|
<p>健康情绪的标准主要包括诱因明确、情绪稳定、心情愉快、反应适度。</p>
|
<h5 id="e071" class="p-odd">（一）诱因明确</h5>
|
<p class="p-odd">
|
健康情绪的发生一定有诱发因素，无缘无故产生的情绪是不健康的。快乐的情绪是由可喜的事件引起的，悲哀的情绪是由不愉快的事件或不幸的事情引起的。一定的事物引起相应的情绪是情绪健康的标志之一。反之，无缘无故的喜，无缘无故的怒，以及莫名其妙的悲伤或恐惧等都是不健康的情绪表现。
|
</p>
|
<h5 id="e072" class="p-odd">（二）情绪稳定</h5>
|
<p class="p-odd">情绪稳定表明个体的中枢神经系统的活动处于相对平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调性。一个人情绪经常不稳定，变幻莫测，是情绪不健康的表现。</p>
|
<h5 id="e073" class="p-odd">（三）心情愉快</h5>
|
<p class="p-odd">
|
心情愉快表明人的身心和谐，表明一个人的身心处于积极健康的状态。一个人经常情绪低落，总是愁眉苦脸，心情苦闷，则可能是心理不健康的表现，需注意调节。但是，一个人在生活中难免遭遇挫折或不幸，例如，因亲友的病故而悲哀，这是正常的情绪反应。
|
</p>
|
<h5 id="e074" class="p-odd">（四）反应适度</h5>
|
<p class="p-odd">情绪反应的强度、持久性与引起情绪的事件以及个性特点等有关。一般
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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<div v-if="showPageList.indexOf(102) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">094</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
来说，对个体有较大威胁意义的事件引起的情绪反应强烈；反之，则不是很强烈。但是，对于一个情绪健康的人来说，不管是何事发生，其反应都会控制在较为理智的范围内，他也会表现出良好的调适能力。情绪反应适度也涵盖了对情绪的控制和调适，是情绪健康的又一个标志。
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>情绪健康的人具有的特点</b></p>
|
<p class="block">1.开朗，豁达，遇事不斤斤计较，不为鸡毛蒜皮的小事动肝火或郁结于心。</p>
|
<p class="block">2.情绪正常、稳定，很少大起大落或喜怒无常，能承受欢乐与忧愁的情绪考验。</p>
|
<p class="block">3.能给人以爱和接受别人的爱，待人热情，乐于助人，有同情心。</p>
|
<p class="block">4.谈吐风趣、幽默、文雅。</p>
|
<p class="block">5.自信、乐观、有主见，能独立地解决问题，有创造性地工作。</p>
|
<p class="block">6.明智，少偏见，能正确认识自己和他人的长处、不足。</p>
|
<p class="block">7.对前途充满信心、富有朝气、勇于上进、坚韧不拔。</p>
|
<p class="block">8.能面对现实、承认现实和接受现实，并能按社会的要求行动。</p>
|
<p class="block">9.对平凡的事物保持兴趣，能不断从生活环境中得到美和快乐，会工作也会消遣。</p>
|
<p class="block">10.尊重他人，能与人为善，和睦相处，建立良好的人际关系。</p>
|
</div>
|
<h4 id="d040" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">健康情绪对民航服务的积极作用</span></h4>
|
<p class="p-even">在民航服务工作实践中，健康的情绪对民航服务人员自身的发展及提供高品质的服务等具有重要作用。</p>
|
<h5 id="e075" class="p-even">（一）积极情绪可以促进民航服务人员的身心健康</h5>
|
<p class="p-even">
|
情绪分为积极情绪和消极情绪两大类。积极情绪对健康有益，消极情绪会影响身心健康。我国自古就有喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾之说，可见人的情绪与健康有着密切的关系。长期不愉快、恐惧、失望，会抑制胃肠运动，从而影响消化机能。情绪消极、低落或过于紧张的人，往往容易患各种疾病。因此，只有保持乐观的情绪，才有利于身心健康。健康、
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<div class="page-box" page="103">
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<div v-if="showPageList.indexOf(103) > -1">
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">095</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="img-rights w290 openImgBox">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0105-1.jpg" />
|
<p class="img">图5-3 积极情绪可以促进民航服务人员的身心健康</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-odd td-0">积极的情绪，是保持心理平衡与身体健康的条件，而民航服务人员的身心健康又是保证民航服务质量的前提条件（图5-3）。</p>
|
<h5 id="e076" class="p-odd">（二）积极情绪可以促进民航服务人员自身的发展</h5>
|
<p class="p-odd">
|
积极情绪表现为精神上的愉快和情绪上的饱满，民航服务人员只有保持乐观的人生态度、开朗的性格、热情超然的品质，才能正确认识、对待各种现实问题，从容地面对和化解人际交往中的各种矛盾，也才能更好地应对工作中的难题。
|
</p>
|
</span>
|
<h5 id="e077" class="p-odd">（三）积极情绪可以提高民航服务人员的服务质量</h5>
|
<p class="zt-h6 p-odd">1.拉近与旅客的心理距离</p>
|
<p class="p-odd">
|
旅客在将要开始旅程时，可能会有一定的紧张和不安情绪，而民航服务人员的积极情绪，如轻松愉悦等，不仅能使自己处于一种良好的工作状态，而且还会感染旅客。因为拥有良好情绪所流露出来的真实而真诚的笑容，可以在不经意间消除对方的紧张与不安，使旅客感到安全，可以拉近彼此之间的心理距离，建立起和谐、可信赖的服务关系。良好服务关系的建立，是提高服务质量的首要条件。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">2.化解旅客不良情绪</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员积极的服务情绪常常通过微笑传达给旅客。微笑，是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是民航服务人员与旅客建立感情的基础，更是服务行业职业道德的重要内容。它可以代替语言上的“欢迎”，消除旅客的紧张心理，有安抚民航旅客情绪的作用。因此，民航服务人员的积极情绪可以改变旅客的态度，化解民航旅客的不良情绪，有利于民航服务工作的顺利进行。
|
</p>
|
<h4 id="d041"><span class="zt-h4 unit2-c">三、</span><span class="zt-h4 unit2-c">不良情绪对民航服务的消极影响</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">在日常的服务工作中，民航服务人员面对不理解自己的民航旅客、社会舆论的压力、同事间的压力等，难免会产生不良情绪。不良情绪的消极影响</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">096</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">主要表现在以下几方面。</p>
|
<h5 id="e078" class="p-even">（一）不良情绪影响民航服务人员的工作质量</h5>
|
<p class="p-even">
|
在不良情绪的阴影下，民航服务人员可能会处于一种伤心、愤怒或心不在焉的状态，这种状态会严重影响民航服务人员的工作积极性，取而代之的可能是敷衍的工作态度，会极大地降低工作质量。</p>
|
<h5 id="e079" class="p-even">（二）不良情绪影响民航服务人员的身心健康</h5>
|
<p class="p-even">
|
凡是不能满足人们需要的事物或服务，都可能使人产生否定的态度，并产生消极的、不愉快的体验。不良情绪包括愤怒、憎恨、忧愁、焦虑、恐惧、苦闷、不安、沮丧、忧伤、嫉妒、耻辱、痛苦、不满等。这些都是与消极情绪密切联系的。从某种意义上说，消极情绪是对心理不利的，往往会因过分地刺激人的器官、肌肉及内分泌腺而损害人的健康。这种情绪的产生，一方面是机体为适应环境而做出的必要反应，它能动员机体的潜在能力，使机体为适应变化的环境而抗争；但另一方面这种情绪的产生又会引起高级神经活动的机能失调，使人的身心失去平衡从而对机体的健康产生十分不利的影响。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
经常、持久的消极情绪所引起的长期过度的神经系统紧张，往往会导致身心疾病。例如，神经系统功能紊乱、内分泌功能失调、免疫功能下降，这些身心疾病又会导致精神障碍或其他器官发生系统疾病。</p>
|
<h5 id="e080" class="p-even">（三）不良情绪容易导致民航服务人员和旅客之间不必要的误会</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员带着不良情绪工作时，是不可能为民航旅客提供良好的服务的。不良情绪破坏服务关系的和谐。被不良情绪困扰的民航服务人员，很难与民航旅客建立良好的服务关系。而良好的服务关系的建立和维持，是保障民航服务质量的重要因素，甚至是首要因素。当民航旅客面对着冷眼相待的民航服务人员时，他们会感到不被欢迎、不被尊重，从而也不可能愉快。这种不良情绪会相互感染形成恶性循环，产生不良的心理氛围，这样不但会影响民航服务人员与民航旅客的情绪，甚至会激发矛盾并加剧矛盾。
|
</p>
|
<p class="p-even">所以，不良情绪如果得不到有效管理，将会直接影响民航服务的质量。民航服务人员要学会调节自身情绪，改善不良情绪，提高服务质量。</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 97页 -->
|
<div class="page-box" page="105">
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<div v-if="showPageList.indexOf(105) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">097</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
|
<p class="center"><b>延误的航班</b></p>
|
<p class="block">
|
某航班原定于某日下午4时15分在日本札幌起飞，同日晚上9时45分抵达我国香港。但受到当地风雪影响，机场跑道一度关闭，航空公司拒绝让301名已登机的乘客返回候机室等候，乘客被困在机上。待机场跑道解封，机身又积满了厚雪，机长要关掉引擎和冷气进行融雪，这令起飞时间延误了5小时，航班于晚上约9时才起飞。
|
</p>
|
<p class="block">
|
但在航班飞行途中又有意外发生。飞行约3小时后，机长向乘客宣布，按航程估计，机组人员工时超出香港民航处规定的工时上限，需要转飞我国台北换班。至次日凌晨2时许，航班再从台北机场起飞，最终于凌晨3时50分才飞抵我国香港，较原定时间延误6小时。
|
</p>
|
<p class="block">有乘客批评，航空公司完全没有交代清楚事件，乘客只能在机上白等，在等候起飞期间，机上也没有开启冷气，机舱内相当闷热。</p>
|
<p class="block">
|
也有乘客不满空乘服务人员的服务态度，“有人曾向空乘服务人员表示，小朋友因太热而感到不适，机组人员竟说‘热就自己下机’，这令机上乘客鼓噪起来”。有乘客又指出，航班在飞抵我国台北前45分钟，机长才通知乘客要换班，这种做法令人难以接受。
|
</p>
|
<p class="block">
|
有消息指出，有关航班在日本等候起飞期间，连接机场的连接桥已关闭，若先让乘客下机等候，之后重新登机可能会再花1～2小时，为尽量减少延误时间，航空公司决定原机轮候融雪及起飞。该航空公司发言人称，基于安全考虑，融雪时需要关掉引擎。起飞后，机长评估过机组人员工时可能会超过民航处规定，故中途决定飞往台北换班。
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d042"><span class="zt-h4 unit2-c">四、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">民航服务人员常见的几种情绪困扰</span></h4>
|
<p class="p-odd">积极情绪可以使民航服务人员在工作中事半功倍，而消极情绪则会使民航服务人员在工作中事倍功半。所以，民航服务人员学会调控自己的情绪是非常有用的，也是非常必要的。</p>
|
<p class="p-odd">由于承担着安全与服务的双重责任，民航服务业已成为职业压力较大的</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 98页 -->
|
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<div v-if="showPageList.indexOf(106) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">098</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">行业，民航服务人员易出现消极情绪，焦虑、冷漠、抑郁、愤怒、恐惧是他们的情绪问题。</p>
|
<h5 id="e081" class="p-even">（一）焦虑</h5>
|
<p class="p-even">
|
焦虑是个体对当前或预感到的挫折产生的一种紧张、忧虑、不安而兼有恐惧性质的消极情绪状态。它包括自信心的丧失、失败感和内疚感的增加等。焦虑是复合型情绪，其核心成分是恐惧。</p>
|
<p class="p-even">焦虑是由对危险或威胁的预感所诱发的。个人在遭遇到利害冲突、灾害、灾难、疾病、威胁或竞争时，预感到无力避免、无法应付，就可能会焦虑。</p>
|
<p class="p-even">
|
焦虑是民航服务人员常见的情绪，多由工作、生活与人际交往方面所遭受的挫折引发。例如，发生误机、纠纷等事件，作为与旅客直接接触、面对面为旅客服务的民航服务人员（包括空中乘务员和地面服务人员），就处在了风口浪尖上，心理压力特别大，极易焦虑。而过度的或持久的焦虑会损伤民航服务人员的正常心理活动，导致心理疾病的产生，从而严重影响他们正常的生活和工作。
|
</p>
|
<h5 id="e082" class="p-even">（二）冷漠</h5>
|
<p class="p-even">
|
冷漠是个体在遭受挫折后，对付焦虑的一种防御手段，也是一种消极的情绪状态。它包括缺乏积极的认知动机、活动意向减退、情感淡漠、情绪低落、意志衰退、思维停滞。冷漠是个体对导致挫折的环境的自我逃避式的退缩心理反应，带有一定的自我保护意识或自我防御性质。当个体在生活或工作中遭受挫折并感到无能为力时，往往表现出不思进取、情绪低落、情感淡漠、沮丧失落、意志消沉等状态。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
由于民航旅客身份的复杂性、民航安全要求的特殊性、民航运输的快捷性与不可控性等，民航服务人员不仅要做好细致的服务工作，还要处理各种突发事件。例如，航班延误时，这些人员常常处于各种矛盾的焦点。有的乘务员因制止旅客在飞机上拨打电话而被抱怨；有的安检人员因制止旅客擅闯安全通道而被攻击；有的工作人员因航班延误而遭到旅客辱骂；还有的遭到旅客刁难等。民航服务人员如果长期处于一种压抑、委屈甚至受创伤的状态，得不到及时而有效的疏导和调适，冷漠就会成为他们的“保护色”。对外界的任何刺激他们都无动于衷，无论面对的是什么事情他们都漠然置之。他们与旅客的心理距离越来越远，对自己的评价也会降低。然而，表面上
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 99页 -->
|
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<li class="headerText">模块二</li>
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<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">099</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
的“冷漠”掩盖的却是他们内心深处的痛苦、孤寂、无助和强烈的压抑感。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
冷漠者初期主要认为生活没有意义，心情平淡，出现抑郁状态，随后发展到有强烈的空虚感，内心体验日益贫乏，不愿进行抉择和竞争，缺乏责任感和成就感，最终严重影响自己的生活与工作。</p>
|
<h5 id="e083">（三）抑郁</h5>
|
<p class="p-odd">抑郁是一种持续的心境低落的状态，是悲伤、消沉、沮丧、不愉快等综合而成的情绪状态，表现为兴趣淡漠，被动消极，悲观绝望，很难全身心投入现实的生活中。</p>
|
<p class="p-odd">
|
工作责任重、风险大，家庭发生变故，与同事或好友发生纠纷，升职有压力，受到批评或处分，恋爱不顺利或失恋等重大生活事件，是民航服务人员产生抑郁情绪的主要原因。管制员、民航维修人员因为工作性质，缺乏足够的人际交流，易形成孤僻、封闭的性格；安检、保卫人员有时免不了与旅客发生矛盾，因而会不可避免地被负面情绪所影响。这样，就造成了有些民航工作人员抑郁、苦闷，晚上难以入眠，白天工作时无法集中注意力，长此以往，民航服务人员的身心健康都将受到严重影响。
|
</p>
|
<h5 id="e084">（四）愤怒</h5>
|
<p class="p-odd">
|
愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背，或愿望无法实现时产生的一种激烈的情绪反应。愤怒时，可能导致心跳加快、心律失常、血压升高等躯体性反应，同时使人的自制力减弱甚至丧失，思维受阻，行为冲动，可能会做出让人后悔不已的事情或造成不可挽回的损失。
|
</p>
|
<h5 id="e085">（五）恐惧</h5>
|
<p class="p-odd">
|
恐惧情绪的产生，是受某些特定事物、特殊环境或人际交往等刺激而产生的一种强烈而紧张的内心情绪体验。民航服务人员往往会因异常情况的出现危及飞行安全而产生恐惧情绪。另外，民航旅客将愤怒情绪往民航服务人员身上发泄时，民航服务人员也会产生恐惧情绪。
|
</p>
|
<p class="p-odd">此外，民航服务人员可能产生的消极情绪还有悲伤、沮丧、自卑等。</p>
|
<h4 id="d043"><span class="zt-h4 unit2-c">五、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">民航服务人员如何调节自己的情绪</span></h4>
|
<p class="p-odd">民航服务人员可以通过调动积极情绪来消除消极情绪。生活中很多事情
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 100页 -->
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<li class="header-left-Number">100</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
都会带给个体压力，如何有效处理压力，压力对个体产生多大影响，取决于个体看待压力的角度和认知方式。所以，民航服务人员首先要摆正心态，自我调节，平心静气，虚心接受；其次要塑造阳光心态，乐于助人，戒骄戒躁，不计个人得失。生活的质量在于每天的心态。释放负面能量，调动积极情绪，可以达到身心愉悦的状态。因此，认识自己，认清自己，与积极情绪为伍，才能造就积极的人生。民航服务人员要经常通过培训、自我肯定以及对生活积极乐观的态度保持良好的情绪，热爱生活与工作，构建良好的客我关系，转变心态，将负面情绪转化为积极的正能量，促进航空服务事业更好地发展。
|
</p>
|
<p class="p-even">情绪的自我调节方法多种多样，但只要民航服务人员把握下列几个要点并掌握相关的方法，就一定能克服不良情绪，使自己快乐起来。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航服务人员的情绪调控 </span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e086" class="p-even">（一）承认压力及不良情绪存在的事实</h5>
|
<p class="p-even">
|
生活中每个人都会感到压力和不良情绪的存在，这是很正常的，完全没有必要逃避这种事实。要知道，只有面对现实，正视现实，才能超越现实。因此，承认自己的不良情绪存在，找出产生该情绪的原因，然后想办法调整它、克服它，这才是应该有的态度。
|
</p>
|
<h5 id="e087" class="p-even">（二）认知调整转换法</h5>
|
<p class="p-even">
|
情绪ABC理论告诉我们，导致消极情绪的不是事实本身，而是我们对事实的看法，改变看法，就可以改变情绪。在为民航旅客服务时，不管面对怎样的旅客、怎样的情况，或者怎样的麻烦，不要“抱怨”。“抱怨”除了破坏心情之外，对事情的解决没有任何帮助。我们可以想一想，这件事带给我们什么样的经验、教训，这样就可以避免在今后的工作中重蹈覆辙，这就是将“问题”转化为“机会”。
|
</p>
|
<h5 id="e088" class="p-even">（三）学习情绪放松技术</h5>
|
<p class="p-even">民航服务人员利用放松技术可以使自己从紧张、抑郁、焦虑等不良情绪中解脱出来。我们可以尝试如下两种放松技术。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.肌肉放松法</p>
|
<p class="p-even">找到一个放松的姿势，靠在沙发上（椅子上）或躺在床上，尽量减少其他无关刺激，然后按照手臂—头—躯干—腿的顺序进行放松。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">101</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd">（1）手臂放松</p>
|
<p class="p-odd">伸出右手，握紧拳，使右前臂紧张；伸出左手，握紧拳，使左前臂紧张；双臂伸直，两手同时紧握，使手和臂部紧张；然后，使肌肉松弛，放松。</p>
|
<p class="p-odd">（2）头部放松</p>
|
<p class="p-odd">皱起前额部肌肉，皱起眉头，皱起鼻子和脸颊（可咬紧牙关，使嘴角尽量向两边咧，鼓起两腮）；然后，使肌肉松弛，放松。</p>
|
<p class="p-odd">（3）躯干放松</p>
|
<p class="p-odd">耸起双肩，使肩部肌肉紧张；挺起胸部，使胸部肌肉紧张；拱起背部，使背部肌肉紧张；屏住呼吸，使腹部肌肉紧张；然后，使肌肉松弛，放松。</p>
|
<p class="p-odd">（4）腿部放松</p>
|
<p class="p-odd">伸出右腿，右脚向前用力，像在蹬一堵墙，使右腿紧张；伸出左腿，左脚向前用力，像在蹬一堵墙，使左腿紧张；然后，使肌肉松弛，放松。</p>
|
<p class="p-odd">以上四个部位的放松过程均按如下4个步骤进行：集中注意力—使肌肉紧张—保持紧张感—使肌肉松弛。</p>
|
<p class="zt-h6">2.想象放松法</p>
|
<p class="p-odd">通过想象放松自己的身心。最好在安静的环境中进行，仰卧在床上或靠在椅子上，找一个舒适的姿势，同时闭上眼睛并缓慢均匀地深呼吸，然后通过指导语（默念或播放录音等）放松自己。
|
</p>
|
<h5 id="e089">（四）掌握心理平衡术</h5>
|
<p class="p-odd">民航服务人员遇到情绪问题时，可以通过心理平衡术来调整自己的情绪。如下几种自我心理平衡术可用于调节情绪。</p>
|
<p class="zt-h6">1.自嘲法</p>
|
<p class="p-odd">
|
当遇到一些尴尬或令人难堪的事情时，若一味埋怨和逃避往往会使自己的心态越来越差。不妨自己调侃一下自己，通过自我贬抑而达到意想不到的效果，从而使自己的心理达到一种高层次的平衡。</p>
|
<p class="zt-h6 ">2.遗忘法</p>
|
<p class="p-odd">
|
现实生活中不少人终日生活在对往事的痛苦回忆中，反复品味旧时受到的挫折，会使自己陷入恶性循环中，使心理越加不平衡。因此必须学会遗忘，这是在摆脱痛苦。这能使身心获得宽慰，从而激发出新的力量，使性情得到磨炼。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 102页 -->
|
<div class="page-box" page="110">
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|
<li class="header-left-Number">102</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="zt-h6 p-even">3.激励法</p>
|
<p class="p-even">
|
要走出每日“消沉—后悔”的心理不平衡怪圈，给自己设立一个值得去追求的目标。例如，踏踏实实做些事情，参加培训使自己的精力集中起来等。有了成功的经验和自信，我们就能再选择更高的目标激励自己。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">4.闲聊法</p>
|
<p class="p-even">闲聊对心理调适有很大功效。它可以缓解紧张，消除隔膜，表达温情，躲避冲撞，化解怨气，发泄怒火。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">5.哭泣法</p>
|
<p class="p-even">要放弃“有泪不轻弹”的思想，允许自己随情绪波动而哭泣。哭能使人产生有益的激素，从而使人体反应更加协调。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">6.移情法</p>
|
<p class="p-even">转移对消极情绪的注意力，它是宣泄、调节情绪的一种有效方式。</p>
|
<h5 id="e090" class="p-even">（五）寻求社会（团体）的支持与帮助</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员寻求帮助，既可缓解情绪，又可获得新的看待问题的视角和思路，走出习惯的思维模式，走出困境，找到新的出路。寻求帮助，既可以求助于自己的亲人和朋友，还可以求助于专业心理咨询工作者。
|
</p>
|
<h5 id="e091" class="p-even">（六）养成乐观的思维方式</h5>
|
<p class="p-even">
|
快乐一方面取决于客观实际，另一方面则取决于认知、思维方式。如果觉得不幸福，人就会感到不快乐；相反，只要心里想着快乐，绝大部分人都会感到很幸福。很多时候，快乐并不取决于你是谁，你在哪里，你在
|
</p>
|
<div class="img-float openImgBox mt-20 mb-20">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0112-1.jpg" />
|
<p class="img">图5-4 积极乐观心态</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="td-0 p-even">干什么，而取决于你当时的想法。两个人从同一个窗口往外看，一个人看到的是泥土，另一个人看到的是星星。英国作家莎士比亚（William
|
Shakespeare）说：“事情的好坏，多半是出自想法。”古希腊哲学家伊壁鸠鲁（Epicurus）说："人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。"如果掌握了乐观的思维方式，万事万物都能够给我们带来快乐（图5-4）。
|
</p>
|
</span>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="111">
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|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">103</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">如何掌控自己的情绪</span>
|
</p>
|
<p class="block">
|
1.试着改变对事情的定义。有一句话说得好：“我们没有办法阻止事情的发生，但我们可以决定这件事带给我们的意义。”你可以选择是“问题”，亦可选择是“机会”，结果有可能如你所愿。</p>
|
<p class="block">
|
2.改变人物画面。有研究发现，人的头脑很难记忆数字、文字，但对画面却是历久弥新、难以忘怀的。你为什么过得不快乐？是因为脑海中有不愉快的画面。改变头脑中的画面，心境也会随之改变。</p>
|
<p class="block">3.改变对己问话。不知道你是否有经验：当他人说你好，但你认为自己不好时，结果可能会不好。当他人说你不好，但你认为自己好，结果可能会好。</p>
|
<p class="block">4.改变身边的人和物。情绪情感是容易被感染和传播的，要想快乐，请与快乐者为伍。</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p>1.健康情绪的标准有哪些？</p>
|
<p class="ma-l td-0">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>2.健康情绪对民航服务有哪些积极作用？</p>
|
<p class="ma-l td-0">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>3.不良情绪对民航服务有哪些影响？</p>
|
<p class="ma-l td-0">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>4.民航服务人员有哪几种常见的情绪困扰？</p>
|
<p class="ma-l td-0">
|
<textarea v-model="questionData.readingTwo.ten" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p>5.民航服务人员如何调控工作中的不良情绪，培养积极情绪？</p>
|
<p class="ma-l td-0">
|
<textarea v-model="questionData.readingThree.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>我们深入探讨了人们经历的各种情绪及其对我们的行为和决策的影响。通过学习这一项目，我们对情绪有了更全面和深入的理解，能够识别和理解自己和他人的各种情绪。</p>
|
<p>我们学习了如何正确识别和表达自己的情绪，这不仅可以帮助我们建立更健康、更和谐的人际关系，还可以促进我们的心理健康。通过认识到情绪的多样性和复杂性，我们可以更好地理解人类的心理行为和情绪反应。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 104页 -->
|
<div class="page-box" page="112">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(112) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">104</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p>我们要深入思考这一项目中介绍的概念，并尝试将其应用于日常生活中。比如，在与人交往时尝试识别对方的情绪，并调整自己的行为来更好地适应和回应对方。</p>
|
<p>在完成本项目的学习后，我们要反思以下几点：</p>
|
<p>（1）如何理解“情绪”的定义及其在我们日常生活中的作用？</p>
|
<p>（2）是否意识到了自己的某些情绪表达习惯？</p>
|
<p>（3）如何在未来更好地管理和表达自己的情绪？</p>
|
</div>
|
<div class="bk2 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.情绪的含义、特征、类型及其对身心的影响；</p>
|
<p class="left">2.判断情绪的方法；</p>
|
<p class="left">3.情绪的分类与情绪状态；</p>
|
<p class="left">4.,情绪的基本形式与状态；</p>
|
<p class="left">5.情绪调控的方法。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.one" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.two" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能够识别和理解自己和他人的情绪情感，包括情绪面部表情
|
身体语言等方面；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能够运用情绪调节技巧，如认知重构、放松训练等，改善自己的情绪状态；
|
</p>
|
<p class="wh-no left">
|
3.能够理解和应对他人的情绪问题，提供支持和帮助。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.three" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.four" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.尊重自己和他人的情绪情感，不歧视他人或对他人有偏见;</p>
|
<p class="left">2.在工作和实践中，保持科学、客观、严谨的态度，不夸大或歪曲情绪情感的作用；</p>
|
<p class="left">3.关注个体的心理健康和幸福感，不将情绪情感作为唯一的解释工具。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.five" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.six" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结学习本项目的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFifteen.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 105页 -->
|
<div class="page-box" page="113">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(113) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">105</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit2-c">项目六</span><span class="h2-zt2 unit2-c">明确民航服务的态度要求</span>
|
</h2>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>大家好！欢迎来到这次旅程中的另一个重要站点——民航服务的态度要求。你们有没有想过，每一个人的态度是如何塑造我们对事物的认知和体验的呢？在这一项目中，我们将一探究竟。首先，我们将深入了解态度，探索它的特征、形成过程，以及能够影响它变化的各种因素。想象一下，我们的心态像可塑的黏土一样，被我们用意识形态和情绪塑造成美的艺术品。而在民航服务领域，如何改变旅客的态度呢？在这里，我们将深挖服务态度的秘密，并一起探索如何通过细心、耐心和热心来提高旅客的满意度，让每一次飞行都成为一段美好的记忆。其次，我们将深化到对民航服务人员自身的态度要求。我们将理解为什么我们需要树立正确的服务意识，以及如何保持良好的服务态度。是的，态度可以决定一切，它可以是你成功的关键，也可以是你影响别人的工具。
|
</p>
|
<p>我们一起进入这一项目的奇妙之旅，携手探索如何通过塑造正确的态度，来创造一个更加美好、和谐的民航服务环境。准备好了吗？我们开始吧！</p>
|
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：“态度拼图”游戏</p>
|
<p>活动目标：</p>
|
<p>1.认识到态度的多元性；</p>
|
<p>2.增强分析和解决问题的能力；</p>
|
<p>3.培养团队协作的精神。</p>
|
<p>活动简介：</p>
|
<p>“态度拼图”游戏是一个旨在通过团队合作来识别和理解不同态度的小组活动。该活动将帮助学生深入了解态度的三个组成部分：认知、情感和行为，从而使学生更好地理解人们的态度是如何形成和表现的。
|
</p>
|
<p>活动步骤：</p>
|
<p>1.将学生分成若干小组，每组4～5人。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 106页 -->
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">106</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p>2.为每个小组提供一套“态度拼图”卡片，这些卡片上描述了不同的认知、情感和行为组成部分。</p>
|
<p>3.小组的任务是从卡片中选择并匹配合适的认知、情感和行为组件，来构建一个完整的“态度”。</p>
|
<p>4.设置时间限制（如15分钟），在这段时间内每个小组需要构建出3～5种不同的“态度”。</p>
|
<p>5.时间结束后，每个小组向班级展示他们构建的“态度”，解释为什么他们选择这些特定的组件来构建“态度”。</p>
|
<p>6.其他小组可以提问或评论，从而使活动成为一个开放的讨论和学习的活动。</p>
|
<p>活动材料：</p>
|
<p>“态度拼图”卡片，计时器。</p>
|
<p>活动结论：</p>
|
<p>通过“态度拼图”游戏，学生不仅可以更好地理解态度的构成和多样性，还可以通过团队合作和讨论来发展他们的批判性思维和沟通技巧。这种体验式学习方法将使他们更容易记住和理解态度的相关心理知识。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2 ">
|
<div class="fl al-c">
|
<img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
|
<p class="center" style="color: #5192C6;"><b>与生命“赛跑”</b></p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
2021年4月30日深夜，和田机场最后一趟飞往乌鲁木齐的CZ6820航班按计划已出廊桥，准备滑行起飞。就在这时，机场服务处接到了3位旅客的求助，原来，其中一名7岁的旅客因手臂被拖拉机绞断，需紧急前往乌鲁木齐进行接臂手术。当地医生告知，手术需要在6小时之内完成，否则细胞坏死后将无法治疗。
|
</p>
|
<p class="block">
|
23时42分，这班飞机为救断臂男孩驶回。5月1日2时10分，男孩抵达医院。主刀医生和4名同事早已等候多时。医生给男孩进行断臂清创，做术前检查，凌晨3时手术开始。3.5小时后接臂手术完成。手术完成后，男孩病情稳定，断臂通血正常。
|
</p>
|
<p class="block">南航发文感谢全体旅客，是他们的理解和配合，使男孩的接臂手术顺利完成。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 107页 -->
|
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">107</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit2-c">
|
任务一<br />理解态度
|
</h3>
|
<div class="task2"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解态度的含义和特征，掌握态度改变的因素；</p>
|
<p class="left">能够识别和分析自己及他人的态度，包括对特定的人或事物的看法、评价和倾向性。</p>
|
<p class="left">提升服务敏感度，提升旅客满意度，提升敏锐的观察能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSixteen.one" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">态度的特征。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSixteen.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSixteen.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
态度的基本概念及其在民航服务中的实际应用。我们明确了态度不仅能影响个体的决策和行为，而且具有持久性和可塑性。在民航服务中，服务人员的态度体现在专业性、热情、耐心和应变能力上。我们还学习了在实际工作中应运用正确的态度来提升服务质量和乘客满意度，包括展现尊重和友善，保持积极主动的工作状态，注意服务细节，并在压力下保持冷静。这些知识将对我们在民航服务岗位上的表现有极大帮助。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSixteen.four" rows="7"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
通过学习态度的概念和特征,我们深刻理解了其在民航服务中的重要性尤其是热情和耐心，不仅可以提高服务质量，还能为乘客创造温的旅行体验。未来我们要更加注意保持良好的服务态度，提高职业素养。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSixteen.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-10"><br></p>
|
<p class="left p-odd mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d044"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">什么是态度</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
态度是指一个人对某一特定对象做出反应时所持的评价，是较稳定的内部心理倾向。它是一个人对事物与自己有多大利害关系的一种价值判断或情绪体验。态度具有一定的稳定性和持续性，一旦形成就不会轻易改变。态度对人们的心理和行为有着多方面的影响。例如，态度决定着一个人对外界影响的判断和选择，影响着人的忍耐力、学习效果、工作效率等。
|
</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：态度 </span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 108页 -->
|
<div class="page-box" page="116">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">108</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d045" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">态度的特征</span></h4>
|
<p class="p-even">态度有其特征，主要体现在如下五个方面。</p>
|
<h5 id="e092" class="p-even">（一）社会性</h5>
|
<p class="p-even">
|
态度是个体在社会化过程中，在学习、工作、生活中逐渐形成的一种意识倾向。它受环境影响，同时又影响环境，并在这个过程中得到丰富和改进。所以，每个人的态度都具有社会性，都具有一定的道德评价意义。
|
</p>
|
<h5 id="e093" class="p-even">（二）稳定性</h5>
|
<p class="p-even">态度是在长时间的社会生活实践中形成的，并与人的理想、信念、世界观、价值观和人生观等有着紧密联系，所以态度一旦形成，就比较稳定持久，并在行为反应上表现出一定的稳定性。
|
</p>
|
<h5 id="e094" class="p-even">（三）对象性</h5>
|
<p class="p-even">态度总是有对象的，总是指向某一事物。这里的事物可以是具体的人、组织、团体、物体，也可以是一种现象、状态、思想和观念。总之，没有对象的态度是不存在的。</p>
|
<h5 id="e095" class="p-even">（四）价值性</h5>
|
<p class="p-even">态度的形成要受各种影响，其中最具影响力的是人的价值观。所谓价值观，是指人们对事物的主观评价。人们对事物持怎样的态度往往取决于该事物具有的价值大小。</p>
|
<p class="p-even">价值包括道德价值、社会价值等。价值观不同的人，对同一事物的态度也不相同。</p>
|
<h5 id="e096" class="p-even">（五）内隐性</h5>
|
<p class="p-even">
|
态度是一种心理结构，是人的心理活动的反映，虽然有一定的行为倾向，但不是外在行为，别人无法直接观察，只能通过言语、行为、表情等进行间接的观察、分析和判断。例如，某民航服务人员热爱工作，我们不可能直接观察到其心理活动，只能从他一贯兢兢业业、踏踏实实的态度方面观察、推测出来。
|
</p>
|
<h4 id="d046" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">三、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">态度的形成</span></h4>
|
<p class="p-even">态度不是与生俱来的，它是个体在长期的生活中、在与他人的相互作用
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 109页 -->
|
<div class="page-box" page="117">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(117) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">109</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">和接受环境的影响中逐步形成的。初生的婴儿，对外界事物不存在任何态度。随着个人意识的出现、生活经验的积累，个体对外界事物才会有自己的态度。</p>
|
<p class="p-odd">
|
态度形成后，又反过来对外界事物产生影响，并使个体不断修正自身，如此循环往复，个人的态度体系便逐步完善起来。父母在塑造孩子的态度方面的确很重要，但是我们也不应过分强调他们的影响。随着孩子年龄的增长，父母的影响也开始减弱，教育、环境等因素对个体的态度形成起到了重要作用。在青春期和青春后期，各种新影响进入每个人的生活。其中最重要的有三方面，它们来自大众媒介、同伴及组织。所谓组织是指学校、社会机构和工作单位等。
|
</p>
|
<h4 id="d047"><span class="zt-h4 unit2-c">四、</span><span class="zt-h4 unit2-c">影响态度改变的因素</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
态度是后天形成的，因而是可以改变的。随着客观环境不断变化，作为行为引导系统的态度也会发生相应的变化。态度改变的本质是个人继续社会化。一个犯错的人会痛改前非，重新做人；分离的夫妻，可能会破镜重圆。当然，要改变态度是不容易的。因为态度不但是人们对某事物的心理倾向，还往往成为个体人格的一部分，成为一种习惯性的行为方式。所以，态度的改变不像一般认识的改变那样简单。改变认识，有时只需要改变一个人态度中的思想和信念的成分，并不涉及情感与行为倾向。影响态度改变的因素主要有以下几方面。
|
</p>
|
<h5 id="e097">（一）时间性</h5>
|
<p class="p-odd">幼儿时期通过模仿学习并已定型的态度不容易改变。换句话说，已经定型的态度，形成的时间越长越不容易改变。</p>
|
<h5 id="e098">（二）极端性</h5>
|
<p class="p-odd">
|
态度越极端，其改变的可能性就越小；态度所依赖的事实越多、越繁杂，就越不容易改变；对于某事物对象前后一贯的态度，已经成为习惯，不容易改变；一个人态度中包含三种成分，即思想、情感和行为倾向，三者越协调，越不容易改变。
|
</p>
|
<h5 id="e099">（三）个人价值中心</h5>
|
<p class="p-odd">个体的种种态度常常反映出他的价值观。凡是与个人基本价值观密切相</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 110页 -->
|
<div class="page-box" page="118">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(118) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">110</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">关的态度，一般不容易改变。</p>
|
<h5 id="e100" class="p-even">（四）个体自我防御机制</h5>
|
<p class="p-even">自我防御机制越强烈的人，越会尽力保护自己已有的态度以增强自尊，因而很难改变其态度。</p>
|
<h5 id="e101" class="p-even">（五）性格特征</h5>
|
<p class="p-even">一个人如果缺乏判断能力，依赖性强，就容易信任权威，改变自己原有的态度。反之，固执、独立、坚定的人往往不容易改变原有的态度。</p>
|
<h5 id="e102" class="p-even">（六）学识能力</h5>
|
<p class="p-even">学识能力高的人，容易理解各种赞成或反对的论点，进而根据自己的认知改变自己的态度，这是主动改变。反之，学识能力低的人，容易被说服、被暗示，只能被动地改变态度。</p>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.态度的特征有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingThree.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.态度改变的因素有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingThree.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-even unit2-c">
|
任务二<br />塑造积极的服务态度
|
</h3>
|
<div class="task2 ma-l"></div>
|
<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit2 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">民航服务态度的含义及特征；</p>
|
<p class="left">掌握提高民航旅客满意度的方法；</p>
|
<p class="left">能够识别和分析民航旅客的态度，包括对民航服务的看法、评价和倾向性；</p>
|
<p class="left">提高服务水平，提升旅客满意度,提高解决问题的能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeventeen.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 111页 -->
|
<div class="page-box" page="119">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(119) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">111</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd p-continued">续表 </p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">民航服务态度。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeventeen.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeventeen.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
在民航服务中，员工的态度是至关重要的。服务人员应展现出专业、热情、耐心和有应变能力的态度，这不仅能确保高质量的服务，还能在紧急或突发情况下保持冷静。民航服务态度的重点包括尊重与友善，积极主动的服务态度，以及细心周到的服务态度。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeventeen.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
明白民航服务中态度的重要性。正确的态度不仅能提升服务质量，还能极大提升旅客的满意度。今后在实际工作中，我们要积极运用所学知识，努力成为有责任心、专业、热情和有耐心的民航服务人员。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeventeen.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
民航旅客的态度，是指旅客对民航及其服务人员所持的评价以及心理倾向，反映了旅客对民航及其服务人员提供的服务的满意度。它源于旅客在消费过程中所产生的感受与期望值的对比。个别旅客的感觉和评价对航空公司或民航服务人员的影响不大，但所有旅客对航空公司、民航服务人员的总体态度，就决定了航空公司的生存与发展。因此，努力提高旅客的满意度是改变民航旅客态度的关键，具有至关重要的作用。
|
</p>
|
<div class="video-box-left">
|
<p class="center text">
|
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|
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|
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|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航服务态度 </span>
|
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|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h4 id="d048"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span class="zt-h4 unit2-c">民航服务态度</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务态度是指民航服务人员对旅客及民航服务工作的认知、情感与行为倾向。它是民航服务质量的一项重要内容。在民航服务过程中，民航服务人员必须充分尊重旅客，用自己真诚的微笑和热忱的态度让旅客满意，给旅客留下美好而深刻的印象。
|
</p>
|
<h4 id="d049"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">提高民航旅客满意度的必要性</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">在竞争日益激烈的民航市场，提高民航旅客满意度，对航空公司具有重要意义。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 112页 -->
|
<div class="page-box" page="120">
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">112</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e103" class="p-even">（一）旅客满意既是航空公司的出发点又是落脚点</h5>
|
<p class="p-even">
|
任何一家航空公司在为旅客提供服务时，其目的都在于得到旅客的认可。这就要求航空公司提前了解旅客需要怎样的服务，对服务有什么样的要求。航空公司只有把握了这个切入点，才能提供让旅客真正满意的服务，旅客和公司才能实现“双赢”。
|
</p>
|
<h5 id="e104" class="p-even">（二）旅客满意使航空公司获得更强的长期赢利能力</h5>
|
<p class="p-even">在采取各种措施使旅客满意的同时，航空公司也获得了许多具有竞争力的、使企业长期赢利的优势。</p>
|
<p class="zt-h6">1.减少航空公司资源的浪费</p>
|
<p class="p-even">
|
在保证旅客满意度的过程中，航空公司会越来越了解旅客，能做出越来越精准的预测。这样，航空公司就不必花更多的时间和精力去做市场调查与研究，在很大程度上减少了资源的浪费，压缩了成本。</p>
|
<p class="zt-h6">2.价格优势</p>
|
<p class="p-even">
|
对民航服务满意的旅客往往愿意额外支付费用。当然，旅客的额外支付不是无限度的，支付多少取决于服务满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、旅客的价格敏感度、购买类型和民航公司在行业中的地位等。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.更高的旅客“回头率”</p>
|
<p class="p-even">对服务满意的民航旅客比不满意的民航旅客对航空公司有更高的品牌忠诚度，更可能再次接受该公司的服务，这将使航空公司获得更多的收入和更高的知名度，最终获得更多的利润。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even ">4.降低宣传成本</p>
|
<p class="p-even">对服务满意的民航旅客乐于将自己的感受告诉别人，如自己的朋友、亲戚，甚至其他陌生人。这种口头宣传的方式，比其他的宣传方式更加有效，并且不需要额外成本。</p>
|
<h5 id="e105">（三）旅客满意使航空公司在竞争中得到更好的保护</h5>
|
<p class="p-even">
|
对服务满意的民航旅客不但会忠诚，而且还能长期保持这种忠诚度，即使在航空公司出现困难的时候，这些旅客也会在一定范围内对航空公司保持忠诚，这样最大限度地降低了航空公司的不良影响，给航空公司解决困难提供了宝贵的机会。但是，当价格相差很大时，旅客也很难永远对高价航空公
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 113页 -->
|
<div class="page-box" page="121">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">113</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">司保持忠诚。</p>
|
<h5 id="e106">（四）旅客满意使航空公司足以应付旅客需求的变化</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航旅客的需求随着时代的发展不断变化，如何抓住这一变化去满足不断产生的新需求，是许多航空公司在发展中遇到的新问题。以令旅客满意为目的的航空公司，由于平时所做的工作能够预测旅客需求的变化，而且一直对服务满意的旅客一般也会给航空公司改变做法留出时间。因此，持续提高旅客满意度已经成为航空公司取得成功的关键因素。
|
</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">什么是旅客满意度</span>
|
</p>
|
<p class="block">旅客满意度是国际上权威的机场服务质量评价体系，又称顾客满意度测评，是由国际航空运输协会下设的航空信息与研究中心组织进行的一个长期性的全球机场监测项目。</p>
|
<p class="block">
|
其运作方式是：参加机场按照统一的规则，在一定时间内发放内容相同的调查表，国际航空运输协会经过统计、分析后，对每个调查项目进行排名，由此，各机场可以看到自己在全球机场中的排名。</p>
|
<p class="block">
|
调查内容包括三个方面：一是旅客航空旅行的基本情况；二是旅客对机场服务的评价，包括标识易见度、工作人员服务态度、飞往不同地区的航班频率、餐饮条件、航站楼清洁状况等项目；三是旅客对航空公司的评价，包括办理登机手续的等待时间、值机人员的工作效率、候机室环境等地面服务项目。
|
</p>
|
|
</div>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-odd">如何提高民航旅客的满意度？</p>
|
<p class="p-odd">
|
<textarea v-model="questionData.readingThree.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 114页 -->
|
<div class="page-box" page="122">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(122) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">114</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c009" class="w50 p-even unit2-c">
|
任务三<br />明确民航服务人员的态度要求
|
</h3>
|
<div class="task2 ma-l"></div>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">任务单▼</span></p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
掌握民航服务态度的基本要求；
|
</p>
|
<p class="left">
|
具有良好的民航服务态度意识和服务行为;
|
</p>
|
<p class="left">
|
能够运用有关态度的知识解决实际问题，例如在工作中通过改变对任务的态度来增强工作动力和提高绩效；
|
</p>
|
<p class="left">
|
提高对旅客心理的敏感度和关注度。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEighteen.one" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">良好的服务态度要点。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEighteen.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEighteen.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
在民航服务行业中，保持正确的服务态度是极其重要的。服务人员需要树立正确的服务意识，包括:有专业的态度、热情服务、有耐心、理解他人、积极应变等。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEighteen.four" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
我们更加明确了民航服务人员需要具备的核心态度要素。正确认识到服务他人不仅是一份工作，而且是一种责任和使命。未来，我们要努力内化这些理念，不断提升服务水准，为旅客带来更美好的旅行体验。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableEighteen.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-even">
|
一个合格的民航服务人员应该具备良好的综合素质，即要有正确的服务意识、过硬的服务能力和良好的服务态度。在具体的服务工作中，民航服务人员不仅要做到“眼到”“手到”“程序到”，还应该做到“心到”“情到”“神到”，用温暖和真情使旅客满意在旅途、温馨在客舱、开心在眉头、舒适在心头。对旅客的服务要更多地出于亲切而又自然的“真心”“真诚”“真情”的流露，这是对民航服务人员的态度要求。
|
</p>
|
<h4 id="d050" class="p-even"><span class="zt-h4 unit2-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit2-c">树立正确的服务意识</span></h4>
|
<p class="p-even">民航这样的服务类企业，必须把树立正确的服务意识作为对民航服务人
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 115页 -->
|
<div class="page-box" page="123">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(123) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">115</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
员的基本素质要求加以重视。每一名民航服务人员应主动树立正确的服务意识。如果把服务意识比喻为飞机的发动机，那么服务技能和服务技巧就是飞机的“两翼”。服务意识是服务技能和服务技巧的基础，民航服务人员拥有“服务意识+服务技能+服务技巧”，才能提供真正意义上的优质服务。
|
</p>
|
<p class="p-odd">民航服务意识是指全体民航服务人员在与一切和民航企业利益相关的人或企业交往的过程中所体现的热情周到、主动服务的欲望和意识，即主动自觉做好服务工作的一种观念和愿望。
|
</p>
|
<p class="p-odd">民航服务意识的内涵主要包括三点：服务意识发自服务人员的内心；服务意识是服务人员的一种本能和习惯；服务意识可以通过培养、教育和训练来形成。</p>
|
<h5 id="e108">（二）树立正确的服务意识的途径</h5>
|
<p class="p-odd">
|
积极、主动、用心地为民航旅客服务，为自己的未来服务，这是民航服务人员必须倡导的服务意识准则。这一准则要求：只要旅客的要求不违反法律、不违背社会公共道德、不涉及飞行安全，都必须服从。服务人员应该具有强烈的换位意识，站在旅客的位置上，想旅客之所想，急旅客之所急，时时处处为旅客提供尽善尽美的服务。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">1.正确的角色定位</p>
|
<p class="p-odd">
|
所谓角色，是指不同的人在某个特定场合中的身份。角色定位，主要是要求服务人员在为旅客提供服务之前，必须明确在当时的特定情况下，双方各自所扮演的角色。在服务过程中，民航服务人员对自己与旅客的角色定位并不是一成不变的，随着双方不断深入接触和服务工作的不断展开，双方角色应不断地有所变化、有所调整。例如，他们在家里是儿女或父母角色，与朋友一起是朋友角色，去饭店吃饭是顾客角色。根据不同的社会和家庭环境，他们还有家长角色、妻子（或丈夫）角色、领导角色等。但不管工作之外是什么角色，一工作他们就统一成了为他人服务的角色，这就是角色转换。万变不离其宗，民航服务工作中的服务角色定位是不会变的。
|
</p>
|
<p class="p-odd">为了提高服务水平，民航服务人员应努力提高自己的角色认知能力和角色转换能力。只有明确了双方各自所扮演的角色，民航服务人员为旅客所提供的服务才能到位和符合要求。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 116页 -->
|
<div class="page-box" page="124">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(124) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">116</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div style="margin: 0 0 0 -35px">
|
<div class="img-float w300">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>民航服务人员应如何正确理解平等</b></p>
|
<p class="block">1.对所有的旅客一视同仁、同等对待。</p>
|
<p class="block">2.所有旅客购票、订座、乘机机会均等。</p>
|
<p class="block">3.要尽可能满足所有旅客最基本的需要。</p>
|
<p class="block">4.旅客支付费用，享受服务；民航服务人员付出服务，争取自己的工资收入。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.明确自身角色，不多计较</p>
|
<p class="p-even">
|
有民航服务人员抱怨“凭什么要我受旅客的气呢”，这些抱怨者的错误就在于没有明确自己的角色。事实上，民航服务人员要明白，他们在民航服务过程中与旅客是不平等的，这样的不平等被称为“合理的”不平等。如果民航服务人员以人与人之间应是平等的观念来处理客我关系，认为“人与人要相互尊重，旅客不礼貌，先不尊重我，我为什么要为他好好服务”，最终就会从对角色的错误认知走入服务误区。民航服务人员作为服务角色，不能去计较“平等”，只要旅客不违反乘机规定和社会法规，不违背社会道德，就不能同旅客针锋相对，争谁对谁错。“得理让人”的涵养和气度，正是当前有些民航服务人员缺乏而又急需提高的职业素养。
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.正确的服从理念</p>
|
<p class="p-even">
|
“旅客永远是对的”，这句话是对民航服务人员应该如何为旅客服务提出的一种要求，而并不是对客观事实做出的判断。意思就是要把“对”让给旅客，把“面子”留给旅客，有了“面子”的旅客会回报民航企业更大的“面子”——民航企业服务形象的提升、利润的提高。
|
</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">“旅客永远是对的”的具体体现</span>
|
</p>
|
<p class="block">1.充分理解旅客的需要，尽最大可能满足旅客的正当要求。</p>
|
<p class="block">2.要充分理解旅客的想法和心态，努力以更优的服务感化旅客。</p>
|
<p class="block">3.要充分理解旅客的误会，耐心向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。</p>
|
<p class="block">4.要充分理解旅客的过错，秉承“旅客永远是对的”的原则，把“对”让给旅客，给足旅客“面子”。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 117页 -->
|
<div class="page-box" page="125">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(125) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">117</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="zt-h6 p-odd">4.正确的服务行为</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务提倡没有任何借口的服务。任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面也会有这样的情况出现：民航服务人员找借口来掩盖自己的过失，推卸本应承担的责任。这样的局面让旅客对民航服务人员很不满意，这也是许多矛盾冲突产生的根源。
|
</p>
|
<div class="img-rights w270 openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0127-1.jpg" />
|
<p class="img">图6-1 服务意识</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p>正确的民航服务意识，强烈的服从观念，就是要求民航服务人员把服务当成“心爱”的事业，把旅客当成“心爱”的人，细心、精心、留心，为旅客提供体贴入微、舒心满意的服务；投入真情，提供可以赢得旅客忠诚于民航企业的民航服务，这有利于民航企业塑造良好的形象，实现价值双赢（图6-1）。
|
</p>
|
</span>
|
<h4 id="d051"><span class="zt-h4 unit2-c">二、</span><span class="zt-h4 unit2-c">保持良好的服务态度</span></h4>
|
<h5 id="e109">（一）主动</h5>
|
<p class="p-odd">
|
主动是一个人自身的主观能动作用。民航服务人员应该以主人翁的态度，主动做好本职工作，全心全意为民航旅客服务。主动，才能心中有数，应对自如，达到旅客满意的预期效果。为此，民航服务人员要做到以下几点。
|
</p>
|
<p class="p-odd">第一，上班前做好各项准备工作，将当天的工作计划做好，按轻重缓急妥善安排。</p>
|
<p class="p-odd">第二，头脑冷静，处事沉着，行动敏捷，做到“眼勤、口勤、手勤、脚勤”，满足旅客的各种正当要求。</p>
|
<p class="p-odd">第三，开动脑筋，善于发现和及时解决问题，发现旅客的困难或要求，不管分内分外，尽可能主动帮助解决。</p>
|
<p class="p-odd">第四，虚心征求旅客意见，不断总结经验，研究改进服务工作的方法，提高工作效率，提高服务质量。</p>
|
<h5 id="e110">（二）热情</h5>
|
<p class="p-odd">热情指对待服务工作和旅客的感情真挚。服务人员要像对待家人一样热
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 118页 -->
|
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|
<div v-if="showPageList.indexOf(126) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">118</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="img-float w250 openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0128-1.jpg" />
|
<p class="img">图6-2 热情服务</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even td-0">
|
情对待旅客，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的言语做好服务工作（图6-2）。态度冷漠、言语生硬、工作马虎、举止粗鲁，必然会引起旅客的反感和不满。这不仅是个人未尽职尽责的问题，还会影响企业甚至国家的声誉和形象。为此，民航服务人员应做到以下几点。
|
</p>
|
<p class="p-even">第一，保持仪容整洁，端庄大方，态度诚恳、和蔼，给旅客留下良好的第一印象。</p>
|
</span>
|
<p class="p-even">第二，礼貌待人，在与旅客接触时精神饱满，仪态自然，话语诚恳，言辞简洁而清晰。</p>
|
<p class="p-even">
|
第三，全面照顾，一视同仁，热情待客。对生客和熟客、自己的亲友，应一律同样对待，不要厚此薄彼、以貌取人。对老弱病残孕旅客，应尽可能给予特别的关怀和照顾，对傲慢的旅客给予谅解，仍然热情接待。
|
</p>
|
<h5 id="e111" class="p-even">（三）耐心</h5>
|
<p class="p-even">耐心是不急不躁，不厌烦，能忍耐。民航服务人员要有较高的品德修养，善于控制自己的情绪，约束自己的言行，不意气用事，不粗暴无礼。为此，民航服务人员应做到以下几点。
|
</p>
|
<p class="p-even">第一，在工作实践中不断锻炼自己，提高自身的品德修养，经常保持平和的心态，特别注意在工作繁忙时更要沉着，防止出现急躁情绪。</p>
|
<p class="p-even">第二，要杜绝不耐烦和傲慢的行为表现，对待挑剔的旅客也不能板起面孔、表现冷漠。</p>
|
<p class="p-even">
|
第三，发生误会和争执时，要平心静气、冷静理智地解释，妥善、合理地解决矛盾。遇到旅客态度粗暴、语言生硬或违反制度等情况时，仍应以礼相待，以理劝告、制止，切不可用粗暴言行相待。</p>
|
<h5 id="e112" class="p-even">（四）周到</h5>
|
<p class="p-even">周到就是把民航服务工作做得细致入微，面面俱到，也就是把整个服务工作做得周全、彻底。为此，民航服务人员应做到以下几点。</p>
|
<p class="p-even">第一，态度诚恳，处处替旅客着想，了解旅客的需要，揣摩旅客的心理，工作认真，办事周详，使旅客感到方便。</p>
|
<p class="p-even">第二，对旅客提出的问题，要尽可能详细解答，如果自己不懂，应立即转问他人，不能随意应付。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 119页 -->
|
<div class="page-box" page="127">
|
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">119</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd">第三，熟悉民航行业和本公司内部的各种规章制度和有关业务知识，以便更好地为旅客服务。</p>
|
<div class="bj5">
|
<div class="bj5-xyx">
|
<p><span class="bj5-xyx">连线职场▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="zt-lvs1">服务中禁用的五种态度</span>
|
</p>
|
<p class="block">1.傲慢的态度。这会伤害旅客的自尊心。</p>
|
<p class="block">2.慌乱的态度。这会让旅客产生对民航服务人员的不信任感。</p>
|
<p class="block">3.卑屈的态度。这样容易让旅客低估民航服务人员的工作能力。</p>
|
<p class="block">4.冷淡的态度。这会使旅客感到民航服务人员没有亲切感。</p>
|
<p class="block">5.随便的态度。这会让旅客因民航服务人员的随便的态度而对民航服务人员不尊重。</p>
|
</div>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>民航服务人员的职业素质要求</b></p>
|
<p class="block">
|
随着民航企业的发展，航空服务市场中的竞争越来越激烈，任何一家民航企业想要占有一定的市场份额，都需要在民航服务人员职业素质提升方面投入大量的精力。由于我国民航企业起步较晚，现阶段民航企业发展速度较快，对民航服务工作人员的需求量不断增加，因此，有些民航服务人员在正式进入工作岗位之前并没有接受系统的职业素质培训。在服务过程中，一旦出现突发事故，职业素质不足的民航服务人员可能难以应对复杂的情况，想要提高民航服务人员的职业素质，需要从培养民航服务人员职业素质着手。
|
</p>
|
<p class="block">
|
各航空公司考查应试者的过程直接反映了航空公司对于民航服务人员的要求（图6-3）。首先，飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了企业服务质量，展示了企业形象。对于专业的民航服务人员的职业素质的要求主要包含以下几方面。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 120页 -->
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">120</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10">
|
<div class="img-float w220 openImgBox">
|
<img class="img-c" alt="" src="../../assets/images/0130-1.jpg" />
|
<p class="img">图6-3 面试现场</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="block">（1）热爱自己的本职工作。</p>
|
<p class="block">（2）有较强的服务理念和服务意识。</p>
|
<p class="block">（3）有吃苦耐劳的精神。</p>
|
<p class="block">（4）能刻苦学习业务知识。</p>
|
<p class="block">（5）有较强的沟通能力。</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit2">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.如何正确树立服务意识？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingThree.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.如何保持良好的服务态度？</p>
|
<p class="ma-l">
|
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|
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|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">3.案例分析。</p>
|
<p class="block p-even">
|
王先生购买了某航空公司从无锡到北京的机票，到达登机口后才被告知天气不好导致了航班延误，飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿意等可以退票。王先生随即取出行李，立即打出租车到无锡火车站。无奈当日去北京的车票已经售完，他只能改为第二天的行程。王先生投诉机场明知飞机不能按时起飞，仍然照常办理安检等手续，让旅客失去了第一时间更换交通工具的时机，侵害了消费者的知情权。
|
</p>
|
<p class="p-even">在这则案例中，你觉得民航服务人员哪里做得不对？请简要分析一下。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.readingThree.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
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|
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|
</p>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<div class="bk2">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<p>在这一项目中，我们深入探索了态度的形成、态度对行为的影响以及如何能够改变一个人的态度。我们理解了态度是由认知、情感和行为三个方面构成的，而且这三个方面相互影响，形成一个动态的系统。
|
</p>
|
<p>在学习这一项目的过程中，我们已经认识到自身的一些态度是如何形成的，并且开始思考这些态度如何影响我们的行为和决策。通过这一项目的学习，我们应该能够更加清晰地识别出我们自身的某些态度，并理解这些态度是如何影响我们的行为的。
|
</p>
|
<p>我们不仅要从理论上理解这些概念，而且在日常生活中观察和应用这些知识。尝试识别周围人的态度，并注意这些态度是如何影响他们的行为的。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 121页 -->
|
<div class="page-box" page="129">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(129) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="" />
|
<li class="headerText">模块二</li>
|
<li class="headerText">知己知彼，认识旅客</li>
|
<li class="headerNumber">121-122</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk2">
|
<p>这一项目还提供了一些策略和技巧，可以帮助我们在必要时改变自己或他人的态度。在现实生活中尝试使用这些策略，可以帮助我们更好地理解和掌握这些理论知识。</p>
|
<p>最后，我们可以深入反思以下问题：</p>
|
<p>（1）自身的哪些态度受到了这一项目的启发或挑战？</p>
|
<p>（2）如何更有意识地形成和改变自己的态度？</p>
|
<p>（3）学到了哪些可以用来理解和影响他人态度的知识？</p>
|
<p>我们应将所学应用到实际生活中，从而成为更有洞察力和影响力的个体。</p>
|
</div>
|
<div class="bk2 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit2-c fl al-c">
|
<span class="span-box2"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box2"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.态度的含义和特征；</p>
|
<p class="left">2.态度改变的因素；</p>
|
<p class="left">3.民航服务态度的含义及特征；</p>
|
<p class="left">4.提高民航旅客满意度的方法；</p>
|
<p class="left">5.民航服务态度的基本要求；</p>
|
<p class="left">6.良好的民航服务态度意识和服务行为。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.two" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能够识别和分析自己及他人的态度，包括对特定人或事物的看法、评价和倾向性；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能够识别和分析民航旅客的态度，包括他们对服务的看法、评价和倾向性；
|
</p>
|
<p class="left">
|
3.能够运用态度的相关知识解决实际问题，如在工作中通过改变对任务的态度来提高工作动力和绩效。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.three" rows="8"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.four" rows="8"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.培养对旅客心理敏感度的关注；</p>
|
<p class="left">2.提高服务水平，提升旅客满意度；</p>
|
<p class="left">3.提高解决问题的能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.six" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableNineteen.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 122页隐藏页面 -->
|
<div class="page-box hidePage" page="130">
|
</div>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
import { getResourcePath } from "@/assets/methods/resources";
|
import { getCollectResource, setCollectResource } from "@/assets/methods/resources";
|
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|
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|
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|
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|
|
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name: '心理健康的10项标准',
|
}
|
]
|
},
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chapterData: {
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|
},
|
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|
},
|
async mounted() {
|
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|
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if (bookQuestion) {
|
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|
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|
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const choiceQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter02-Data");
|
if (choiceQuestion) {
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this.chapterData = JSON.parse(choiceQuestion);
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|
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const videoData = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter002");
|
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this.chapter002 = JSON.parse(videoData);
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this.collectResourceList = await getCollectResource(this.config.activeBook.bookId)
|
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methods: {
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|
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|
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|
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|
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|
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|
);
|
this.videoPathFive = await getResourcePath(
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"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797"
|
);
|
this.videoPathSix = await getResourcePath(
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"544f826ccecc3a5ef5a924f3de20b50d"
|
);
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this.videoPathSeven = await getResourcePath(
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"ebc74289f2e6628c92f721e8946863d3"
|
);
|
this.videoPathEight = await getResourcePath(
|
"2249b07d554da66c40b31a3738b5be41"
|
);
|
this.videoPathNine = await getResourcePath(
|
"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797"
|
);
|
this.videoPathTen = await getResourcePath(
|
"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797"
|
);
|
|
for (let index = 0; index < this.chapter002.videoMd5.length; index++) {
|
const item = this.chapter002.videoMd5[index];
|
if (item.md5 && !item.md5.includes('https:')) {
|
item.handleMd5 = await getResourcePath(item.md5);
|
}
|
}
|
},
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter02-table",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
|
handleChapterData() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter02-Data",
|
JSON.stringify(this.chapterData)
|
);
|
},
|
handleChapter002() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter002",
|
JSON.stringify(this.chapter002)
|
);
|
},
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e.md5) {
|
this.handleCollectResource(e.md5, e.md5, '', "视频", "bits", '微课小课堂：' + e.name)
|
e.isCollectVideo = !e.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-01') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：心理效应')
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-02') {
|
this.handleCollectResource("1112e7daf609c501c2a99cfc53974ad0", "1112e7daf609c501c2a99cfc53974ad0", '', "视频", "bits", '视频：感知觉的基本内容')
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
|
} else if (e == 'video-03') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：马斯洛的需要层次理论')
|
this.chapterData.isCollectVideo02 = !this.chapterData.isCollectVideo02
|
} else if (e == 'video-04') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：特殊旅客服务')
|
this.chapterData.isCollectVideo03 = !this.chapterData.isCollectVideo03
|
} else if (e == 'video-05') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：气质类型')
|
this.chapterData.isCollectVideo04 = !this.chapterData.isCollectVideo04
|
} else if (e == 'video-06') {
|
this.handleCollectResource("544f826ccecc3a5ef5a924f3de20b50d", "544f826ccecc3a5ef5a924f3de20b50d", '', "视频", "bits", '视频：不同气质类型旅客的个性特征与服务要点')
|
this.chapterData.isCollectVideo05 = !this.chapterData.isCollectVideo05
|
} else if (e == 'video-07') {
|
this.handleCollectResource("ebc74289f2e6628c92f721e8946863d3", "ebc74289f2e6628c92f721e8946863d3", '', "视频", "bits", '视频：情绪')
|
this.chapterData.isCollectVideo06 = !this.chapterData.isCollectVideo06
|
} else if (e == 'video-08') {
|
this.handleCollectResource("2249b07d554da66c40b31a3738b5be41", "2249b07d554da66c40b31a3738b5be41", '', "视频", "bits", '视频：民航服务人员的情绪调控')
|
this.chapterData.isCollectVideo07 = !this.chapterData.isCollectVideo07
|
} else if (e == 'video-09') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：态度')
|
this.chapterData.isCollectVideo08 = !this.chapterData.isCollectVideo08
|
} else if (e == 'video-10') {
|
this.handleCollectResource("f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", "f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797", '', "视频", "bits", '视频：民航服务态度')
|
this.chapterData.isCollectVideo09 = !this.chapterData.isCollectVideo09
|
}
|
|
this.handleChapter002();
|
this.handleChapterData();
|
},
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(id, md5, resourcePath, resourceType, source, resourceName) {
|
let list = this.collectResourceList
|
if (list.findIndex(item => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter(item => item.id != id)
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
})
|
}
|
this.collectResourceList = list
|
setCollectResource(this.config.activeBook.bookId, this.collectResourceList)
|
}
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
hr {
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
