<template>
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<div class="chapter" num="4">
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<!-- 第三单元 -->
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<!-- 封面 -->
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<div class="page-box mt-20" page="131" style="min-height: auto">
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<div v-if="showPageList.indexOf(131) > -1">
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<h1 class="fl jc-c" id="a007">
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<img class="" style="width: 100%" alt="" src="../../assets/images/0133-1.jpg" />
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</h1>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<p><br /></p>
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<div style="padding: 0px 82px 100px 82px">
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<div class="bj-1">
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<h1 id="a007" class="unitImg">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/pat-03.jpg" />
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<div class="unit2Box">
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<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
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<span class="unit3Graphic"></span><span class="unit3Text">提升人际交往技巧</span>
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</p>
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<p class="td-0 ma-0 fl al-c">
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<span class="unit3Graphic"></span><span class="unit3Text">优化沟通策略</span>
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</p>
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</div>
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</h1>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 124页 -->
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<div class="page-box" page="132">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">124</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h2 id="b002">
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<span class="h2-zt1 unit3-c">项目七 </span><span class="h2-zt2 unit3-c">提升人际交往技巧</span>
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</h2>
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<p class="mb-30"><br /></p>
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<div class="bk3">
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<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
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<span class="span-box3"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
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class="span-box3"></span>
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</p>
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<p>在繁忙的机场和高空中，每一次微笑、每一次服务，背后都离不开人际交往能力。你是否曾经想过，民航服务人员面对各种不同的旅客，是如何始终保持风度和热情的？又或者，当面对意外的情况时，机场人员如何迅速、高效地与各方沟通，以确保一切顺利？人际关系与交往在民航服务中占据了不可或缺的地位。无论是与旅客的沟通，还是与同事、其他部门的合作，良好的人际交往能力是每一位民航从业者所必备的基本素质。但这背后的心理学原理却鲜为人知。
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</p>
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<p>本项目将为你揭示人际关系背后的深层机制，以及如何运用心理学原理，提高自己在民航服务中的人际交往能力。从理论到实践，我们将引导你走进这一奇妙且实用的领域。不管你是已经在民航企业工作的老手，还是刚入行的新手，相信这一项目会给你带来全新的启示。让我们一起探索民航服务心理学背后的那些故事，体验人际交往的魅力吧！
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</p>
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</div>
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<div class="bk3">
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<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
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<span class="span-box3"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
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class="span-box3"></span>
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</p>
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<p>活动名称：人际关系网</p>
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<p>活动目的：</p>
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<p>1.探索人际关系的动态和复杂性；</p>
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<p>2.提高团队合作和沟通技能。</p>
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<p>活动简介：</p>
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<p>“人际关系网”是一个旨在帮助学生更好地理解和探索人际关系的活动。通过这个活动，学生将能够体验到在一个互动性强、有趣而富有挑战性的环境中建立和维护人际关系的经历。</p>
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<p>活动步骤：</p>
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<p>1.将学生分成几个小组，每个小组5～6人。</p>
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<p>2.分发给每个小组一些彩色的线条或绳子。</p>
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<p>3.任务是使用这些线条或绳子创建一个“人际关系网”。每个学生都将代</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 125页 -->
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<div class="page-box" page="133">
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<div v-if="showPageList.indexOf(133) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">125</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bk3">
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<p class="td-0">表网络中的一个节点，而线条则代表他们之间的关系。</p>
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<p>4.学生需要用线条连接彼此，同时分享他们与被连接的个体之间的某种关系或联系。例如：“我们都喜欢吃巧克力”或“我们都爱跑步”。</p>
|
<p>5.在活动进行的过程中，线条将变得越来越多，形成一个复杂的“网”。</p>
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<p>6.在活动结束后，每个小组都可以分享他们的“人际关系网”并解释每段线条的含义。</p>
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<p>活动材料：</p>
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<p>彩色线条或绳子，剪刀。</p>
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<p>活动结论：</p>
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<p>通过“人际关系网”活动，学生将能够体验到人际关系的动态和复杂性，以及个体之间如何通过共同点和相互关系来连接。该活动不仅有助于团队建设，还能提高学生的沟通能力和社交技能。这是一个增进友谊的美妙方式，同时也让学生了解到人际关系网的重要性和复杂性。
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</p>
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</div>
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<div class="bj4-2">
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<div class="fl al-c">
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<img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
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<p class="center" style="color: #5192C6;"><b>通宵达旦保证温馨服务，忍辱负重保障飞行安全</b></p>
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</div>
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<p class="block">
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北京有雷雨，飞机备降，民航管制，排队等待……傍晚开始，从上海虹桥机场飞往北京的航班大部分都处于滞留状态，漫长的等待对旅客、飞行员、乘务员、地面服务人员都是一次挑战、一场考验。MU5127乘务组亦处于等待之中……
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</p>
|
<p class="block">
|
MU5127乘务组刚刚从北京飞回虹桥机场，他们于当日下午执行了一趟上海—北京的飞行任务，整个航段还算顺利。但是从北京返程的时候，他们得知首都机场即将被雷雨覆盖的消息，他们意识到接下来的航班要延误。
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</p>
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<p class="block">
|
果然，当299名旅客全部登机后，客舱经理得到了飞机延误的消息：由于首都机场遭遇暴雨，航路天气恶劣，不适航。MU5127只能在虹桥机场等待离港消息。在这样的夏季雷雨天气，应对航班延误，显然是一件很头疼的事，但是出于职业操守，乘务组必须坚守岗位，主动出面应对旅客的各种情绪。广播通知延误信息，轮流巡视客舱，与旅客进行个别交流，及时提供饮料，排解旅客困扰……从下午1点到晚上9点，已经工作了8小时的乘务员显然有些体力不支，但是12名乘务员仍旧个个面露微笑、耐心细致地为旅客服务。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 126页 -->
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<div class="page-box" page="134">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">126</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj4-2">
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<p class="block">
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MU5127航班仍在虹桥机场滞留。这个航段本来的餐饮是三明治和饮料，在延误的时间里，乘务组已经完成了应有的服务流程，但此刻航班依旧延误。考虑到等待的时间未知，许多旅客仅靠一个三明治根本吃不饱，客舱经理决定加配正餐。食品公司立即给予响应，很快送来了餐食。热腾腾的餐食不仅填饱了旅客们的肚子，也温暖了大家的心。
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</p>
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<p class="block">
|
随着延误时间的继续延长，客舱内的不安情绪开始蔓延。部分旅客不愿再继续等待，选择下机。客舱经理在征求了机长的同意后，立即协助旅客下机。地面商务很快来到飞机上，配合旅客办理离机手续，区域乘务员和安全员一同完成清舱工作，以确保空防安全。在延误的过程中，共有四批旅客先后提出终止旅行的要求，机组、乘务组、安全员、地面商务通力配合，满足旅客的需要。
|
</p>
|
<p class="block">
|
午夜时分，有部分旅客难以压抑心中的苦闷，几次三番冲到服务舱与乘务员“理论”，说北京的雨已经停了，为什么飞机还迟迟不起飞，广播中说到的民航管制都是说辞。有的旅客甚至还想擅自打开舱门，还有的旅客想要冲进驾驶舱。乘务员立即上前制止，拉着旅客走进服务舱，送上一杯水，说道：“这位先生，请您消消火，我非常理解您的心情，我也很想让您尽快出行，但由于之前的雷雨，许多飞机都滞留在虹桥机场，并且还有许多飞机备降到北京周边的机场，大家都在排队飞往北京，但机场的起驾时间是有严格要求的，我们必须听从塔台的指挥……”在旅客不理解、责骂时，乘务员始终陪伴在旅客身旁，不停地向大家解释延误的原因，把从驾驶舱中获得的信息用最通俗的语言告诉旅客，希望旅客能够理解。听说有旅客的手机没电了，一名乘务员立即拿出自己的手机让旅客拨打电话。其余的乘务员也分工合作，有的为旅客提供饮料，有的专门解决旅客的疑问或苦闷情绪。虽然夜已深，但客舱里灯火通明，无人入眠。
|
</p>
|
<p class="block">
|
过了许久，从驾驶舱传来了好消息，MU5127航班将于凌晨2：40起飞。各个区域的乘务员立即将这个好消息告诉了旅客。经历了11小时40分钟的漫长等待，飞机终于腾空而起，客舱陷入平静。静谧的客舱里，许多旅客已经进入梦乡，只有乘务员轻轻地来回巡视，为穿着单薄的旅客盖上毛毯，把小桌板上空置的杯子收走……坐在头等舱的一名旅客向客舱经理要来信纸，写了一封长达4页的感谢信。他把自己亲历的和亲眼所见的写入信中，赞扬乘务组人员有出色的亲和力、周全的工作技巧，化解了一次又一次可能发生的危机和冲突。他从一个亲历者的角度，写出了乘务组对每一位旅客的真心付出和面对“麻烦”旅客时的耐心和细心。他提到在飞机上近8小时的时间里，乘务组不埋怨客观原因、不推卸工作职责、不降低服务热情，最终
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</p>
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</div>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 127页 -->
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<div class="page-box" page="135">
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<div v-if="showPageList.indexOf(135) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">127</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4-2">
|
<p class="block td-0">换来了旅客的理解。</p>
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<p class="block">
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民航服务工作是与人打交道的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问，研究民航旅客心理。民航服务中的客我交往是人际交往中一种特殊的交往。了解客我交往的特性、主客双方的心理特征，掌握客我交往的技能、技巧，才能确保旅客获得满意的服务。本案例中的民航服务人员就是在航班延误，旅客情绪不安、躁动的情况下，展现出了高超的客我交往技巧，处理好了与民航旅客的关系。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
|
任务一<br />构建和谐的人际关系
|
</h3>
|
<div class="task3"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">掌握人际关系的基本定义；</p>
|
<p class="left">了解人际关系发展的基本过程和自我暴露的定义；</p>
|
<p class="left">能够在了解人际关系定义及人际交往技巧之后，对自己在人际交往中的行为进行调整，在工作中为旅客提供更好的服务；</p>
|
<p class="left">提升自己在人际交往过程中的正向交往的能力；</p>
|
<p class="left">提升自己的人际吸引力，与他人建立良好的人际关系。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">人际关系的概述；</p>
|
<p class="left">影响人际关系的因素；</p>
|
<p class="left">人际交往的原则；</p>
|
<p class="left">影响人际吸引的因素。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.two" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">建立信任关系；</p>
|
<p class="left">有效沟通；</p>
|
<p class="left">升个人魅力；</p>
|
<p class="left">培训与教育。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
民航服务不仅是流程化的服务，还涉及人与人之间的互动和联系;在与旅客的互动中，如何建立和维护良好的人际关系是至关重要的。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableOne.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 128页 -->
|
<div class="page-box" page="136">
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<div v-if="showPageList.indexOf(136) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">128</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d052" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">人际关系的概述</span></h4>
|
<p class="p-even">
|
人际关系是指人与人之间通过直接交往形成的情感联系。无论什么样的人，只要彼此之间有直接的交往，都会有一定的、性质不同的意义联系，从而产生各种性质的人际关系。人际关系会对一个人的个性发展、身心健康、生活幸福等产生重大的影响。积极的人际关系可以为人们提供积极的情绪体验和社会支持，消极的人际关系会让人们产生愤怒、无奈、委屈、不满足等不良情绪。例如，家庭成员之间的血缘关系、男女之间的情侣关系、企业员工之间的同事关系、学校中的师生关系等，都是人际关系的体现。
|
</p>
|
<h5 id="e113" class="p-even">（一）人际交往的发展过程</h5>
|
<p class="p-even">
|
人与人之间关系的形成和发展，从无关到关系密切，需要经过一系列的变化过程。最初，当两个人彼此没有意识到对方存在的时候，双方的关系处于零接触状态。此时双方是完全无关的，没有任何个人意义的情感联系。如果一方开始注意到对方，或双方相互注意到对方，则人与人之间的相互关系就已经开始，一方开始形成对另一方的初步印象，或彼此都获得了对对方的初步印象，不过在直接的语言沟通之前，彼此都处于旁观者的立场，没有情感投入。双方的情感联系，是从直接接触开始的，在交往双方开始直接谈话的那一刻起，彼此有了真正的情感联系。通常情况下，人与人的沟通、信任和关系是逐步深入的。
|
</p>
|
<h5 id="e114" class="p-even">（二）人际关系的深度</h5>
|
<p class="p-even">
|
随着人际关系的发展，我们会在交往过程中更多地表露自我，同时也要求别人越来越多地表露他们自己。根据社会渗透理论，人们对陌生人、熟人、亲密朋友的自我暴露程度是不同的。自我暴露的程度可以像尺子一样帮助我们对当前人际关系的深度有一个初步的了解和参考。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
自我暴露分为四个层次：第一个层次是人们的兴趣爱好及与其有关的内容，如饮食、爱好、日常情趣等；第二个层次是人们真实的态度，对某人某事的看法、态度；第三个层次是私密性更高一点的个人人际关系状况或个人对自己真实的评价；第四个层次是隐私。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 129页 -->
|
<div class="page-box" page="137">
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<div v-if="showPageList.indexOf(137) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">129</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e115">（三）影响人际关系的因素</h5>
|
<p class="p-odd">影响人际关系的因素有很多，归纳起来可分为主观因素和客观因素两大类。</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">1.主观因素</p>
|
<p class="p-odd">影响人际关系的主观因素主要包括如下四个方面。</p>
|
<p>（1）性格因素</p>
|
<p class="p-odd">良好的性格会使人建立起广泛而和谐的人际关系，但不良的性格，如自私、贪婪、虚伪、骄傲、顽固等，都是严重阻碍人际交往的因素，是产生人际排斥的主要根源。</p>
|
<p>（2）认知因素</p>
|
<p class="p-odd">
|
认知因素是人们由于成长经历、家庭背景、社会文化习俗等不同而形成不同的世界观、人生观、价值观，在面对同一件事时会有不同的看法和态度。认知上的分歧越大，态度上的相似性就越小，自尊的需要就越得不到满足，彼此之间就会相互疏远、相互排斥。
|
</p>
|
<p>（3）品质因素</p>
|
<p class="p-odd">良好的品质，如诚恳、理解、忠诚、可靠、聪明、体贴、热情等，都是人际关系中受欢迎的品质。而不诚实、不可信赖、贪婪等不良品质，自然得不到人们的欢迎。</p>
|
<p>（4）情感因素</p>
|
<p class="p-odd">
|
情感是建立人际关系的基础，是联结人际关系的纽带。积极情感加深人际交往，消极情感则是建立良好人际关系的障碍。淡漠、厌恶、嫉妒等情感特征，都会引起他人的反感，使彼此相互排斥，严重破坏人际关系，而欣赏、理解、包容、悦纳等情感特征，则有利于建立良好的人际关系。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-odd">2.客观因素</p>
|
<p class="p-odd">影响人际关系的客观因素包括如下三个方面。</p>
|
<p>（1）年龄因素</p>
|
<p class="p-odd">
|
一般来说，人际吸引力随着年龄差别的扩大而减弱。青年人朝气蓬勃，向往未来；老年人情系往昔，缅怀昨天，青年人与老年人的思想观念、思维方式和行为方式有较大的差别。这种差别既可作为互补的基础，也可能成为两代人之间产生隔阂的原因。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 130页 -->
|
<div class="page-box" page="138">
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<div v-if="showPageList.indexOf(138) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">130</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">（2）职业因素</p>
|
<p class="p-even">
|
现代化生产的高度分工与协作，使人们长期局限于特定的社会领域进行特定的工作，个人交往受到很大限制。同时，不同职业的人们往往缺乏共同的理想和语言，可能产生交往困难，而职业相同，又可能会对立，这些都构成了人际关系健康发展的阻碍。
|
</p>
|
<p class="p-even">（3）社会因素</p>
|
<p class="p-even">人际关系是社会关系的反映，它受各种社会条件的制约。例如，风俗习惯、道德规范等因素，都会影响人际关系。社会条件差距越大，相互交往就越少。</p>
|
<h4 id="d053" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">人际交往的原则</span></h4>
|
<p class="p-even">人际交往过程中，需要遵循一定的原则，一般包括如下方面。</p>
|
<h5 id="e116" class="p-even">（一）尊重他人</h5>
|
<p class="p-even">
|
每个人都有得到他人尊重的需要。尊重他人，是人际交往中非常重要的一个原则，也是人际交往中最起码的美德，是形成良好人际关系的基础。尊重他人，就是要尊重他人的人格、兴趣、爱好、习惯等。</p>
|
<h5 id="e117" class="p-even">（二）真诚待人</h5>
|
<p class="p-even">所谓人心换人心，我们若真心对待他人，他人也会真心对待我们。</p>
|
<h5 id="e118" class="p-even">（三）热情助人</h5>
|
<p class="p-even">
|
法国启蒙思想家卢梭曾说过：“对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果，比任何礼物对别人都有更多的实际利益。”每个人都有被关心的需要，因此，要想得到他人的关心，先要去关心、帮助他人。
|
</p>
|
<h5 id="e119" class="p-even">（四）悦纳他人</h5>
|
<p class="p-even">
|
每个人都有自己与众不同的个性，有优点也有缺点。要处理好人际关系，就需要真诚地悦纳他人，从心底把别人当自己的朋友看待。一旦他人感受到你的真诚，自然就会心悦诚服地与你相处。</p>
|
<h5 id="e120" class="p-even">（五）恪守信用</h5>
|
<p class="p-even">恪守信用指一个人诚实、不欺骗他人、遵守诺言，从而得到他人的信
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 131页 -->
|
<div class="page-box" page="139">
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<div v-if="showPageList.indexOf(139) > -1">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">131</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-odd td-0">任。人离不开交往，交往离不开信用；要做到说话算数，不轻许诺言；与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，获得别人的信任，产生使他人乐于与自己交往的魅力。
|
</p>
|
<h5 id="e121">（六）平等待人</h5>
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<p class="p-odd">
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在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的需要和这种需要的满足是平等的，平等是建立人际关系的前提。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望被别人平等对待，人的这种需要，就是平等的需要。在平等的基础上，交往的双方相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。
|
</p>
|
<h4 id="d054"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span class="zt-h4 unit3-c">人际交往的作用</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
对于一个人来说，正常的人际交往和良好的人际关系都是其个性正常发展、身心保持健康、生活幸福和事业成功的必要前提。通过人际交往人们认识社会、了解自己和他人、协调相互关系，以更好地适应环境。人际交往的作用主要表现在以下几个方面。
|
</p>
|
<h5 id="e122">（一）信息获得作用</h5>
|
<p class="p-odd">
|
一个人直接从书本上学到的知识毕竟是有限的。随着科学技术日新月异，人们只有不断从其他途径进行辅助学习，才能跟得上时代。人们在交往中可以通过沟通，了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在行为上保持和谐一致。
|
</p>
|
<h5 id="e123">（二）完善自我意识的作用</h5>
|
<p class="p-odd">
|
自我意识主要是通过与人交往，在与别人的相互作用中逐步完善成熟的。首先，人是以他人为镜，从与别人的比较中认识自己的。其次，人还是通过他人对自己的态度和评价，以及自己与他人的关系来认识自己的。在日常生活中，多了解别人对自己的看法，多听取别人对自己的评价，有利于客观、全面地认识自己。
|
</p>
|
<h5 id="e124">（三）提升自我表现的作用</h5>
|
<p class="p-odd">人总是希望别人了解自己、理解自己、信任自己。良好人际关系的建立，可使更多的人有机会了解自己的为人、性格、学识、才华。人生的许多
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 132页 -->
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<div class="page-box" page="140">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">132</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-even td-0">
|
机遇往往蕴含在人们对自己的了解与赏识中。正确、积极地表现自我，有利于获得他人的欣赏，从而获取宝贵的机会，实现个人抱负。
|
</p>
|
<h5 id="e125" class="p-even">（四）自我激励的作用</h5>
|
<p class="p-even">
|
人们通过人际交往，一方面可以通过与别人的比较来认识自己；另一方面可以通过别人对自己的反馈来认识自己，这有利于对自己做出较客观、准确的评价。同时，正义、正直、慷慨、友爱、睿智这些美好的人格在与他人的交往中得到充分体现。因此，人们在人际交往中既可以看到他人的长处，也可以看到自己的不足，从而唤起竞争意识，激励自己奋发向上，努力向先进看齐，这样就形成了一种富有激励性的氛围。
|
</p>
|
<h5 id="e126" class="p-even">（五）具有身心保健的作用</h5>
|
<p class="p-even">
|
人作为社会成员，有强烈的合群需要。人们通过相互交往，诉说各自的喜怒哀乐，增进彼此间的情感共鸣，从而在心理上产生一种归属感和安全感。生活中我们不难发现，那些乐于与人交往的人，往往精神生活更丰富，身心也更健康；而那些孤僻、不合群的人，往往有更多的烦恼和难以排遣的忧愁。
|
</p>
|
<h4 id="d055" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">人际吸引</span></h4>
|
<h5 id="e127" class="p-even">（一）影响人际吸引的因素</h5>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.熟悉性</p>
|
<p class="p-even">随着熟悉程度的增加，大家对事物的喜欢程度会越来越高。</p>
|
<p class="p-even">
|
人与人在空间位置上越接近，越有助于人际关系的建立，越容易形成密切的人际关系。空间位置接近的人熟悉程度会提高，而且空间邻近性可以让我们用较小的成本维持人际关系，符合我们的利益。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
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|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：人际吸引 </span>
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|
</el-tooltip>
|
</p>
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</div>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.相似性</p>
|
<p class="p-even">
|
交往双方相似之处越多，越容易建立起良好的人际关系。例如，相似的年龄、受教育程度，相同的信仰、兴趣爱好，共同的国籍、种族，共同的文化背景，相同的职业、社会群体等，都会不同程度地增加人们之间的相互吸引，增强人们的亲密感。例如，“物以类聚，人以群分”“志不同，道不合，不相为谋”就是说的这个道理。因此民航服务人员要善于发现与旅客的相似之处，从而建立良好的人际关系。
|
</p>
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</div>
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</div>
|
</div>
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<!-- 133页 -->
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">133</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="zt-h6">3.互补性</p>
|
<p class="p-odd">当自己的需要正好与对方的期望形成互补关系时，彼此容易产生吸引力，从而形成良好的人际关系。</p>
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<p class="zt-h6">4.个人特征</p>
|
<p class="p-odd">（1）外貌吸引</p>
|
<p class="p-odd">
|
爱美是人的天性，在客我交往中，第一印象十分重要，而第一印象的制约因素包括仪容、仪表和仪态。那么民航服务人员想要增进人际关系，就应当做适当的“印象修饰”，从自己的服饰、举止、面部表情、精神状态等方面做出适合自身角色和当时情境的行为，产生令人愿意接近和接受的吸引力。
|
</p>
|
<p class="p-odd">（2）人格吸引</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员的性格、气质、能力等人格品质，对交往关系的建立与维持能产生持久的影响。所以增强自己的人格魅力是进行良好人际交往的重要因素。开朗、热情、真诚、自信等性格特征是人们乐于接受的，而冷漠、封闭、虚伪、自卑的人则容易被人们疏远。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">5.情境因素</p>
|
<p class="p-odd">良好的社会环境能够给人提供交往的机会，良好的自然环境也能给人提供理想的交往场所，最佳的情绪状态则是交往得以进行的必备条件。</p>
|
<h5 id="e128">（二）建立和发展良好人际关系的途径</h5>
|
<p class="p-odd">建立和发展良好人际关系的途径很多，日常生活中可以从以下几个方面做起。</p>
|
<p class="zt-h6">1.以开放的心态，积极对待人际交往</p>
|
<p class="p-odd">
|
每个人内心都非常渴望交到朋友，但是很少有人能够主动去和他人交流。我们的生活中就常常出现这样的状况：两个人坐在一起，可以面对面交流，但是两个人都不愿意主动开口，宁可各自拿着手机给远方的人打电话。勇敢一点，大方地主动和别人打招呼，你一定能很快地赢得一大群朋友。例如，你如果常常在楼道里碰见某位同学，试着主动向对方点头微笑，你们可能就会慢慢熟识起来。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">2.积极为他人做些事情</p>
|
<p class="p-odd">在他人需要帮助和支持的时候，如果你能积极地为他人做些事情，就能够增加他人对你的好感，从而与之建立融洽的关系。积极为他人做些事情，</p>
|
|
</div>
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</div>
|
</div>
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<!-- 134页 -->
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<div class="page-box" page="142">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
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<li class="header-left-Number">134</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">在你遇到困难的时候，自然会有更多的人愿意帮助和支持你。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.发扬合作精神</p>
|
<p class="p-even">
|
现在很多人都能认识到我们处在一个存在能力较量的社会中，需要努力在各方面完善自己，但恰是因为这样，有的人就时时处处把周围的每一个人都当作竞争对象，不愿与别人合作。当今社会不仅是一个竞争激烈的社会，还是一个强调合作的社会。每个人都有自己的优势与不足，彼此之间的思想撞击往往能产生新的思想火花。我们很容易感受到，经常与他人交换思想，交流感情，真诚地互相帮助，不仅能够共享成功的喜悦，还可以与他人建立起良好的人际关系。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">4.真诚地赞美别人</p>
|
<p class="p-even">
|
在与人相处的过程中，要善于发现别人的优点，感受这份美好，然后真诚地给予别人赞美。这样，每个人都会乐意与你交往。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”曾经有一本杂志介绍过一个周游世界的人，她虽然并不懂得其他国家的语言，但每到一个国家，她都会提前学会那个国家的一些礼貌的和赞美别人的语言。这样，她每到一个陌生的国家，都能交到很多朋友，从而度过了愉快的时光。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">5.多站在他人的立场上想问题</p>
|
<p class="p-even">
|
凡事只考虑自己的感受，不懂得为他人着想，只以自我为中心的话，人就难以建立良好的人际关系。与他人交往，自己高兴时，就手舞足蹈，不高兴时，就乱发脾气；有时候自己遇到烦心的事情，看到别人很高兴，就埋怨别人不理解自己，不关心自己……这些认知都会阻碍良好的人际关系的建立。我们应该明白：每个人都有自己的生活，别人不可能每时每刻都关注着我们的感受。我们要尽量悦纳自己、悦纳别人，多站在他人的立场上想问题。例如，在同学午睡时，尽量放轻动作，听音乐时戴上耳机等。
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>观察细致的乘务员</b></p>
|
<p class="block">时间回到某年3月12日，项婧乘务长带班执行MU6986航班飞行任务，该航班从哈尔滨飞往温州，中间经停烟台。在进行认真细致的航前准备后，乘务组精神饱满地</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 135页 -->
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<div class="page-box" page="143">
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<div v-if="showPageList.indexOf(143) > -1">
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<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">135</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10">
|
<p class="block td-0">
|
迎接旅客登机。这时，头等舱乘务员安娜观察到旅客常先生一上机就面露不悦，依据飞行多年的经验，她没有马上与旅客沟通，而是更为细致地完成每一个服务流程。飞机起飞后，安娜为他送上了可口的餐食。这时，乘务长项婧关注到旅客很快便用餐完毕，但好像有一点意犹未尽。于是她走到旅客身边，轻声询问道：“常先生，餐食口味还合您心意吗？”在得到旅客肯定后，她对旅客说：“如果您有需要，我们可以再为您提供一份餐食，您也可以再换个口味品尝一下。”旅客一边惊讶于乘务长观察如此仔细，一边欣然应允。用餐完毕后，旅客开始翻看今日新闻，乘务员安娜马上贴心地为他打开了阅读灯。不一会儿，客舱舒适的环境很快使他进入了睡眠状态，安娜又为他关闭了阅读灯，拉下了遮光板，并给他轻轻披上毛毯。飞机即将下降，旅客恰好醒来，安娜又第一时间出现在旅客身边，给他送上温水和热毛巾，同时向旅客预报到达时间并简单介绍了目的地的天气。这时，常先生对乘务员说：“你们今天的服务太好了，上机前，我因为一些私人的事情很不愉快，带着一肚子怨气上了飞机，但是你们今天的服务让我体会到了宾至如归的感觉。以后出行，我会尽可能多地选择你们的航班。”听到旅客的表扬，项婧和安娜表示这是她们应该做的。下机后，旅客走出客舱还频频向乘务员挥手道别。
|
</p>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<div style="margin: 0 -52px 0 0px;">
|
<div class="img-rights w270 openImgBox">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block center"><b>建立和谐人际关系的十大法则</b></p>
|
<p class="block ">1.由彼观彼，善解人意。</p>
|
<p class="block">2.己所不欲，勿施于人。</p>
|
<p class="block">3.不求取免费的午餐。</p>
|
<p class="block">4.己所欲而推及于人。</p>
|
<p class="block">5.永远不忘欣赏他人。</p>
|
<p class="block">6.诚信待人。</p>
|
<p class="block">7.和气待人。</p>
|
<p class="block">8.不靠语言取悦别人，要靠行动取信于人。</p>
|
<p class="block">9.要雪中送炭，不要锦上添花。</p>
|
<p class="block">10.以德报怨。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="zt-h6">6.犯错误效应</p>
|
<p>我们可能会看到这样的人，他们各方面都很不错，长得精神，人又聪明，有抱负，但是他们往往不能和别人友好地相处。心理学家曾做过这样一个实验：随机找到一群互不相识的人，让他们在一个房间里观察另一个房间里发生的事情。在这个房间里，实验者安排了四个人做一些事情，其中第一个人表现非常出色，几乎没有差错；第二个人表现同样出色，但是不小心把杯中的水洒了；第三个人表现平平，但是没有出状况；第四个人表现平平，但又把杯中的水洒了。实验者问这群人比较喜欢哪个人，结果是大多数人最喜欢第二个人，而对第四个人的评价最低。为什么呢？
|
</p>
|
<p>其实，一个有魅力的人，不是要让别人觉得自己
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 136页 -->
|
<div class="page-box" page="144">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(144) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">136</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
有多完美，关键是让他人觉得与自己在一起的时候能体现出其价值。我们在与他人相处的时候，不要过于显示自己的长处，一定注意不要忘记感谢别人为我们做的事情。带着热情和真诚的笑容去感谢他们，让别人了解到自己非常需要他们。真诚地说一句：“没有你，我真不知道该怎么办。”能使别人感到自己是必不可少的。当朋友取得成就时，动手写封信，专门给他们打一个电话，或者专程拜访，以表祝贺。和谐的人际关系对于一个人的成功来说是非常重要的，我们应该积极建立和谐的人际关系，并且在实践中多与人为善。
|
</p>
|
<p class="mb-10"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.我们根据什么判断人际关系的深度？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.one" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.影响人际吸引的因素有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.two" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">3.测一测你的人际关系如何。</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.three" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-even unit3-c">
|
任务二<br />提升客我交往技巧
|
</h3>
|
<div class="task3 ma-l"></div>
|
<p class="td-0 p-even mb-10">
|
<span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-even">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解客我交往的含义和特征；</p>
|
<p class="left">
|
掌握客我交往技巧；
|
</p>
|
<p class="left">
|
能够熟练运用客我交往技巧，提高旅客满意度；
|
</p>
|
<p class="left">
|
提高人际交往能力和职业素养。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.one" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">客我交往的特征；</p>
|
<p class="left">客我交往有关心理效应；</p>
|
<p class="left">客我交往的原则；</p>
|
<p class="left">环境舒适的需要；</p>
|
<p class="left">客我交往的技能与技巧，学习前查阅相关知识点。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.two" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 137页 -->
|
<div class="page-box" page="145">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(145) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">137</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd p-continued">续表 </p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">提高旅客满意度；</p>
|
<p class="left">预防和解决冲突；</p>
|
<p class="left">提高服务质量；</p>
|
<p class="left">团队合作；</p>
|
<p class="left">培训与教育。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.four" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
民航服务中的每一次交往都涉及客我关系。工作人员应时刻意识到，他们的行为和言语，都会对旅客产生直接的心理效应。克服客我交往的失误需要增强自我意识和同情心，学会站在旅客的角度看问题。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableTwo.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d056"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span class="zt-h4 unit3-c">客我交往概述</span></h4>
|
<h5 id="e129">（一）客我交往的含义</h5>
|
<p class="p-odd">
|
客我交往，是指民航服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的问题，而相互施加影响的过程。客我交往是民航服务存在的条件和方式，没有客我之间的交往就没有民航服务。
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</p>
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<div class="video-box-left">
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<p class="center text">
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</p>
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<span>视频：客我交往技巧 </span>
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</el-tooltip>
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</p>
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</div>
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<h5 id="e130">（二）客我交往的特征</h5>
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<p class="p-odd">由于民航服务人员的特定角色以及民航旅客所处的特定地位，客我交往表现出一系列特征。</p>
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<p class="zt-h6">1.交往地位的不对等性</p>
|
<p class="p-odd">
|
在民航服务交往中，对旅客而言，人际交往可以只凭兴趣和意愿。但对民航服务人员来说，旅客与服务人员的接触，通常是不对等、不平衡的，也就是说在这种接触过程中旅客对服务人员可以提出要求，而服务人员是不能对旅客提出要求的。不平衡和不对等接触也表明民航服务人员必须服从和满足旅客的意愿。因此，民航服务人员不可能在服务过程中与旅客处于完全对等的地位。但在民航服务的实践中，一些传统观念较深的服务人员，由于不能正确理解和处理这种不对等的关系而陷入自卑或逆反状态，从而给民航服务管理和服务质量造成消极影响，有损民航企业的声誉。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bj4">
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<div class="bj4-xyx">
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<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
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<p class="center"><b>难忘的飞行</b></p>
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<p class="block">
|
“当亲和变成一种习惯时，你就会发现每个旅客不同的需求，通过一件不起眼的小事，提前让旅客感受你的温暖，从而信赖你、信赖国航。”国航的崔雯主任经常与组员分享自己的经验，“每天服务不同的航班，遇见不同的旅客，是一种莫大的缘分让我们在狭小的客舱中相见，是一种神奇的力量让我们在几千米的高空相伴，是一种未知的机缘让我们在每一个机场道别。投给旅客的微笑、双手递送的毛毯、一次耐心的倾听、一句问候、一杯淡茶，哪怕是会意的点头，都能拉近我们与旅客心与心之间的距离，带给旅客宾至如归的体验。”
|
</p>
|
<p class="block">
|
在一次北京飞往约翰内斯堡的旅途中，新梦组迎来了一批来自南非的儿童团，当热情地带领整组迎客时，崔雯主任敏锐地发现每个儿童有一丝丝的惧怕与恐慌。或许是语言的不畅通，或许是对异国他乡地域的不熟悉，也或许是初次见面的排斥感，无论乘务组多么热情地提供服务，整个儿童团小朋友的态度始终不温不火。当乘务组送给他们自己亲手折的各种造型的折纸时，有一个名叫朱莉的小女孩在拿了一个纸飞机后怯生生地躲到了一边。
|
</p>
|
<p class="block">
|
看到朱莉似乎是喜欢飞机的，细心的崔雯主任立刻取来飞机上配备的“飞机先生”玩偶送给了她，小女孩对眼前这位亲切的阿姨渐渐放下了戒备，终于开口说话了，她一边流眼泪一边重复地说着“Mom...Miss
|
mom...”，虽然简短，但是崔雯主任的心揪了起来，就像看到了自己的孩子独自出门在外一样，感受到了朱莉的无助和对家人的思念。通过和带队老师沟通，崔雯主任了解到，朱莉平时性格比较内向，这次远离家人来到这么远的地方状态一直不好，这次的中国之行她也从未露出过笑脸，并且拒绝和任何人说话。
|
</p>
|
<p class="block">
|
为了让朱莉感受到来自中国的爱，能够开开心心地回到妈妈的怀抱，同时也为了儿童团的每一个小朋友都能有难忘的飞行体验，崔雯主任在机舱开展了一次折纸活动。她一边折纸一边耐心地与朱莉用英文聊起了天，小女孩仿佛感受到了这份来自“异国妈妈”的爱，刚开始是说只言片语，慢慢地开始和崔雯主任说起了悄悄话。在崔雯主任的耐心倾听与关爱下，小朋友彻底打开了心扉，笑容渐渐地爬上了她的小脸，朱莉不仅开始和崔雯主任亲近，也能够主动和其他小朋友以及新梦组的大朋友们互动，还不时地拉着新梦组大朋友的手讲身边的趣事，在大家的陪伴下儿
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">139</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="bj4 pad-t-10">
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<p class="block td-0">
|
童团愉快地度过了漫长的飞行时间。终于，飞机顺利到达目的地，下机时，朱莉特地主动拥抱并献给崔雯主任一个甜甜的吻。那一次难忘的旅程给整组的乘务人员留下了深刻的印象，他们身临其境地感受到亲和“如影随行”之真谛。
|
</p>
|
<p class="block">
|
“像家人一般对待旅客，使他们获得温暖和安全感的同时，我们也获得了一份安宁和幸福。”崔雯主任不仅将亲和落到了实处，而且用心去倾听旅客内心的声音，用爱去温暖旅客冰封的心，让每一位旅客感受到国航优质的服务。
|
</p>
|
</div>
|
<p class="zt-h6">2.交往的公务性</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务中的客我交往，主要是出于公务上的需要，而不是个人感情、兴趣爱好等方面的需要。也就是说，在一般情况下，民航服务人员与旅客的接触只限于旅客需要的地点和时间，否则就是打扰旅客的违规行为。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">3.交往深度的局限性</p>
|
<p class="p-odd">民航服务人员与旅客之间的接触只限于具体的服务项目，而不能涉及个人关系，更不能对个人历史、家境和性格等进行深入了解。</p>
|
<p class="zt-h6">4.交往时间的短暂性</p>
|
<p class="p-odd">
|
由于民航服务自身的特点，旅客从购票、候机、登机、途中飞行，直至到达目的地，时间不会太长。这就形成了民航服务交往频率高、时间短的局面。客我交往的接触时间少，并不意味着客我交往关系重要性的减弱。如果不重视客我关系，可能会导致大量旅客和潜在旅客流失。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">5.交往结果的不稳定性</p>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务是人与人之间面对面的交往活动。由于民航服务人员的个人素质、能力、性格差异以及旅客社会角色、文化背景和情绪变化的区别，同一服务人员在不同的时间、地点，向不同旅客提供同一服务的项目，也会产生截然不同的服务效果。因此，交往结果具有不稳定性。
|
</p>
|
<h5 id="e131">（三）客我交往有关心理因素</h5>
|
<p class="p-odd">
|
在客我交往过程中，一些社会知觉偏差影响着旅客对航空公司或民航服务人员的客观认识和评价，它们既有好的一面，也有不好的一面。了解这些心理因素，能为民航服务人员的工作带来益处。</p>
|
<p class="zt-h6">1.首因效应</p>
|
<p class="p-odd">首因效应形成的时间很短，但一旦形成就很不容易改变，这种印象会一
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">140</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="p-even td-0">
|
直影响旅客与民航服务人员以后的交往。即使后来的印象与第一印象有差异，旅客仍倾向于最初的印象。旅客的第一印象往往决定着其对民航服务人员的整体评价与看法。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.晕轮效应</p>
|
<p class="p-even">
|
晕轮效应是一把双刃剑，如果民航服务人员好的品质先被旅客认知，所形成的“晕轮”就会遮掩民航服务人员的不足。如果不良品质先被旅客认知，所形成的“晕轮”则会遮掩民航服务人员的优点，而“放大”民航服务人员的微小失误。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.角色扮演</p>
|
<p class="p-even">
|
角色，在心理学上的解释是一种职能，一种每个处在某个位置上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点：充当某种角色，就意味着在社会生活中处于某个位置；角色是一种职能，一种权利；每一种角色都有其符合规范的行为模式；一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对他予以相应的期望。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">4.否定后肯定效应</p>
|
<p class="p-even">
|
如果人们先对一个人做出否定的评价，再给予肯定评价时，这个人会更加满意和愉悦。在民航服务过程中，民航服务人员也许会出现失误，使别人对自己做出了否定的评价。但是不要气馁，更不能“一蹶不振”，而是要想方设法弥补过失，消除影响，重新获得旅客的信任。
|
</p>
|
<h4 id="d057" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">客我交往的原则</span></h4>
|
<p class="p-even">民航服务人员要想与旅客保持良好的客我交往，既需要具备健全的人格、正确的认识方式和正常的情绪反应，也需要相应的交往技巧和技能。</p>
|
<h5 id="e132" class="p-even">（一）平等原则</h5>
|
<p class="p-even">
|
每个人都需要得到别人的尊重，都需要通过交往寻找自己的社会位置，获得他人的肯定，证明自己的价值，而平等的原则正好可以满足客我交往的这一需要。民航服务人员和旅客在角色上是不对等的，但在交往过程中彼此在人格上是平等的，双方都是彼此的受益者，这就需要民航服务人员在服务过程中平等对人，不可盛气凌人或阿谀奉承。
|
</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">141</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
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<h5 id="e133">（二）诚信原则</h5>
|
<p class="p-odd">
|
“诚”是诚实，“信”是信用。诚信是人与人之间建立友谊的基础，也是客我交往的基础。在客我交往中，双方只有心存诚意，才能相互理解、接纳和信任，才能有情感上的共鸣，交往关系才能得到发展和延续。如果民航服务人员给旅客以虚假、靠不住的印象，就会失去旅客的信任，很难有机会再为旅客提供进一步良好的服务。在客我交往过程中，服务人员要恪守“言必行，行必果”的古训。
|
</p>
|
<h5 id="e134">（三）宽容原则</h5>
|
<p class="p-odd">
|
俗话说：“金无足赤，人无完人。”宽容是一种美德，也是对健康的交往关系的呵护。在客我交往中，民航服务人员要用辩证的观点看问题，不过分挑剔旅客。在旅客有不同意见时，民航服务人员要有豁达的心胸，接纳旅客的不同意见。严于律己，宽以待人，不放纵自己，不苛求他人，民航服务人员就会赢得旅客的尊重和肯定。
|
</p>
|
<h5 id="e135">（四）赞扬原则</h5>
|
<p class="p-odd">马克·吐温谈到自己被人赞美时的感觉，幽默地说：“我接受了人家
|
</p>
|
<div style="margin: 0 -52px 0 0px;">
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<div class="img-rights w270 openImgBox mt-20">
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<div class="bj3">
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<div class="bj3-xyx">
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<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
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</div>
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<p class="block center"><b>赞美他人的六种技巧</b></p>
|
<p class="block">1.赞美他人要有理有据，不能言不由衷或言过其实。</p>
|
<p class="block">2.赞美他人要雪中送炭，不要锦上添花。</p>
|
<p class="block">3.赞美他人，内容要具体，不能含糊其词。</p>
|
<p class="block">4.赞美他人要恰如其分，不能掺一点水分。</p>
|
<p class="block">5.赞美他人要把握时机，不要拖延。</p>
|
<p class="block">6.赞美他人要真心诚意，不能虚伪。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="td-0">
|
愉快的称赞之后，能够光凭着这份喜悦的心情生活两个月。”从内心深处来讲，人人都希望得到他人的肯定和赞美，一点赞美的火花很可能就会燃起友谊的火焰。在客我交往中，民航服务人员要善于发现并且赞美旅客的优点与长处，礼貌相待，才能相互促进和提高。民航服务人员的赞美会给旅客带来愉悦的情绪，反过来，旅客的好情绪也会感染民航服务人员。恰当地赞美他人，会给他人以舒适感。所以，要建立良好的客我关系，恰当的赞美是必不可少的。
|
</p>
|
<h4 id="d058"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">客我交往的技能与技巧</span></h4>
|
<h5 id="e136">（一）塑造良好的自身形象</h5>
|
<p>现代社会，人们比较注重民航服务人员的外表和风度。良好的形象和大方的仪表是客我交往的基础，甚至在一定程度上，民航服务人员的形象将直接影响
|
</p>
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</span>
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</div>
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</div>
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</div>
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</div>
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<!-- 142页 -->
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<li class="header-left-Number">142</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<div class="img-float w180 openImgBox">
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<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0152-1.jpg" />
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<p class="img">图7-1 穿职业装的空乘人员</p>
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</div>
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<span>
|
<p class="p-even td-0">
|
与旅客的关系。民航服务人员在与旅客交往时应该注意以下几方面。
|
</p>
|
<p class="p-even">第一，衣着整洁大方，符合自己的身份和气质，可适当修饰或化妆（图7-1）。</p>
|
<p class="p-even">第二，举止得体，谈吐文雅，不言过其实，也不吞吞吐吐。</p>
|
<p class="p-even">第三，态度谦和，热情大方，切忌傲慢自大，冷漠无情，目中无人。</p>
|
<p class="p-even">第四，在适当时候可展示自己的特长和才华，但不可自我吹嘘，故意卖弄。</p>
|
</span>
|
<p class="p-even">第五，乐于助人，当旅客需要帮助时，给予全力帮助。</p>
|
<p class="p-even">第六，文明礼貌，谦虚谨慎，实事求是。</p>
|
<h5 id="e137" class="p-even">（二）学会倾听</h5>
|
<p class="p-even">
|
倾听是民航服务人员对民航旅客尊重的表现，是交谈成功的诀窍。善于倾听的人善于沟通，深得人心。民航服务人员要养成良好的倾听习惯，这将有助于民航服务人员为旅客提供满意的服务。倾听的要领是，耐心听取旅客说话，态度谦虚，目光注视旅客，让旅客感觉到服务人员的专注；在旅客说话的过程中，民航服务人员不随便打断对方，可以适当地提一些简短的问题，通过提问向旅客传达信息，表明在认真仔细地听他说话。另外，倾听时要能听出对方的言外之意，把握说话者的真正意图。
|
</p>
|
<h5 id="e138" class="p-even">（三）学会赞美</h5>
|
<p class="p-even">
|
赞美的实质是对他人的赏识和激励。现实生活中每个人都希望得到尊重和肯定，他人的赞美正好是对这种需要的满足。民航服务人员与旅客交流要使用赞美性的语言，恰到好处的赞美能带来和谐的人际关系，给旅客带来美好的心情。但是，在赞美他人时，要真诚、适度，否则效果会适得其反。
|
</p>
|
<h5 id="e139" class="p-even">（四）热情有度</h5>
|
<p class="p-even">
|
热情有度是指民航服务人员在为旅客服务时，要把握好热情的分寸，热情不够，通常就会怠慢旅客；服务热情过度，也会妨碍旅客，同样达不到预期的效果。民航服务人员应在尊重自我的基础上，把握好热情服务的度，使旅客在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。
|
</p>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">143</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d059"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span class="zt-h4 unit3-c">客我交往的注意事项</span></h4>
|
<p class="p-odd">民航服务人员在客我交往过程中，有五个方面的注意事项。</p>
|
<h5 id="e140">（一）不卑不亢，心态平和</h5>
|
<p class="p-odd">
|
现代社会生活丰富多彩，在不同的时空，人们所扮演的角色也在不断转变，服务与被服务的角色也应随时间和空间的不同而变化。不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在旅客面前，民航服务人员要保持平和的心态，既不要在为旅客服务时感觉低人一等，也不要在别人为自己服务时傲慢无礼。
|
</p>
|
<h5 id="e141">（二）不与旅客过分亲密</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员在为旅客提供服务时要注意公私有别。在工作中，出于礼貌或为了创造和谐的氛围，民航服务人员可以和旅客进行一些简单的交谈，但与旅客交谈不能影响工作，也不能离题太远。</p>
|
<h5 id="e142">（三）不过分殷勤，不过分烦琐</h5>
|
<p class="p-odd">对于旅客提出的要求、托办的事项，民航服务人员只需要轻声回答</p>
|
<div style="margin: 0 -40px 0 0px;">
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<div class="img-rights w230 openImgBox">
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<div class="bj3 mt-20">
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<div class="bj3-xyx">
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<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
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</div>
|
<p class="block center"><b>五种被严格禁止的眼神</b></p>
|
<p class="block">一是盯着旅客，似乎担心旅客偷盗。</p>
|
<p class="block">二是打量旅客，似乎对旅客分外好奇。</p>
|
<p class="block">三是斜视旅客，似乎对旅客挑剔或看不起旅客。</p>
|
<p class="block">四是窥视旅客，似乎是少见多怪等。</p>
|
<p class="block">五是扫视旅客，即在旅客的某些部位反复扫视，这极容易引起旅客，特别是异性旅客的反感。</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="td-0 p-odd">“好的”或“明白了”就可以，不要喋喋不休地重复，否则，就是一种失礼的表现，会使旅客感到厌烦。</p>
|
<h5 id="e143">（四）一视同仁</h5>
|
<p>虽然民航旅客各自的身份、年龄、职业等不一样，但民航服务人员都应当对他们一视同仁。有的民航服务人员以貌取人，这是不可取的，应该摒弃。还有的民航服务人员见到熟人来乘飞机，就特别客气，甚至长时间大声交流，这会给旅客带来很不好的印象，也会给公司带来不良影响。对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客应该主动搀扶，并给予周到的服务。
|
</p>
|
<h5 id="e144">（五）表情适度，举止得体</h5>
|
<p>在人际交往中，表情被视为信息传播与交流的一种载体，表情包括微笑等。民航服务人员在为旅客提供服务时，有必要对自己的表情进行适当调控，以便更准
|
</p>
|
</span>
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</div>
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</div>
|
</div>
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</div>
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<div v-if="showPageList.indexOf(152) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">144</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
确、适度地向旅客表达自己的热情、友好之意。在服务过程中，民航服务人员还要注意自己的笑容，在迎送旅客或为旅客直接服务时，适度的微笑是得体的、被乐于接受的。同时，民航服务人员在为旅客提供服务时，一定要对自己的举止有所克制，切不可随意散漫、无所顾忌。
|
</p>
|
<p class="mb-20"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.如何提高客我交往的技能与技巧？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.four" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.客我交往的注意事项有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.five" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk3">
|
<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
|
<span class="span-box3"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box3"></span>
|
</p>
|
<p>恭喜你完成了项目七的学习，是时候停下来，回顾和反思我们所学的知识了。</p>
|
<p>我们学习了人际关系的定义，了解了人际关系中的自我暴露原则，相信你也将自己的日常人际交往与项目七结合起来了，对自己的人际交往有了新的认识与规划。我们可以通过掌握客我交往的注意事项来提升自己的人际交往能力，与他人建立信任合作的深度关系。在民航服务过程中，熟练地运用客我交往原则能够保障我们的工作顺利开展。
|
</p>
|
<p>现在，我们可以对项目七的两个任务的学习做自我评价，检查自己的掌握情况。</p>
|
|
</div>
|
<div class="bk3 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
|
<span class="span-box3"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box3"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no w80">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.人际交往的定义；</p>
|
<p class="left">2.自我暴露的定义；</p>
|
<p class="left">3.客我交往的技巧。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能运用自我暴露原则主动建立良好的旅客一服务人员的关系；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.能运用人际交往技巧识别适合旅客的人际类型，提升民航服务质量;
|
</p>
|
<p class="left">
|
3.能结合实际情况，对不合适的人际交往过程了方式做出合理应对。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.three" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.four" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.提升了自己的人际交往能力；</p>
|
<p class="left">2.提升了自己对他人行为的包容能力；</p>
|
<p class="left">3.提升了自己与他人互动的技巧与能力。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.six" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableThree.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 145页 -->
|
<div class="page-box" page="153">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(153) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">145</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b002">
|
<span class="h2-zt1 unit3-c">项目八 </span><span class="h2-zt2 unit3-c">优化沟通策略</span>
|
</h2>
|
<p class="mb-30"><br /></p>
|
<div class="bk3">
|
<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
|
<span class="span-box3"></span><span class="span-text">项目导入</span><span
|
class="span-box3"></span>
|
</p>
|
<p>嗨，未来的沟通大师们！我们携手进入这个充满挑战和机遇的领域，探索民航服务中的沟通之道。可以说，沟通是我们与外界连接的桥梁，它可以使我们达到意想不到的高度。</p>
|
<p>首先，我们会一探沟通的奥秘，在任务一我们将深化对沟通概念和特点的理解，探讨沟通的不同形式以及如何实现有效沟通；我们还将探索沟通的各种方式和行为规则，以让自己成为一个沟通高手。其次，我们将一起破解民航服务中的沟通障碍。在这个环节里，我们将揭示那些可能出现的沟通障碍，并学习如何巧妙应对它们，这样无论遇到什么样的沟通困境，我们都能泰然处之。最后，我们将深入沟通策略与技巧的殿堂，将学到如何巧妙地使用语言艺术来进行沟通，以及利用身体语言来传达信息。掌握这些技巧，我们将在服务行业如鱼得水。
|
</p>
|
<p>让我们共同启航，打开沟通的大门，发掘它所带来的无穷可能。我们一起将沟通提升到一个全新的层次！</p>
|
</div>
|
<div class="bk3">
|
<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
|
<span class="span-box3"></span><span class="span-text">心理沙龙</span><span
|
class="span-box3"></span>
|
</p>
|
<p>活动名称：你画我猜</p>
|
<p>活动目标：</p>
|
<p>1.认识到非言语沟通的力量和局限性。</p>
|
<p>2.练习解读视觉信息和信号。</p>
|
<p>3.学习如何更有效地通过简单和明确的方式来传达复杂的信息。</p>
|
<p>活动步骤：</p>
|
<p>1.准备一些简单的词语或短语，可以是常用的物品、动物或是与本章内容相关的专业词汇，将它们写在纸条上并放入一个容器中。</p>
|
<p>2.每个小组轮流进行游戏。在每一轮中，一名学生从容器中随机抽取一张纸条，然后尽力通过画图的方式来描述纸条上的词语，而他的小组成员则需要</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 146页 -->
|
<div class="page-box" page="154">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(154) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">146</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk3">
|
<p class="td-0">尽快猜出这个词语是什么。</p>
|
<p>3.画图的学生不能使用任何语言描述，只能通过画图来传达信息。</p>
|
<p>4.每个小组有2分钟的时间来猜测尽可能多的词语。猜对一个词语可以得到一分。</p>
|
<p>5.在所有小组都完成游戏后，计算每个小组的总分来确定赢家。</p>
|
<p>讨论和反思：</p>
|
<p>活动结束后，可以组织小组讨论，让学生来分享各自的体验和所学到的知识。可以引导学生思考以下问题：</p>
|
<p>1.在游戏中遇到了什么困难？</p>
|
<p>2.你是如何克服这些困难的？</p>
|
<p>3.你从这次活动中学到了哪些关于沟通的知识？</p>
|
<p>通过“你画我猜”游戏，学生不仅可以增强团队合作和沟通能力，还可以更好地理解沟通的复杂性和多元性，从而在未来的沟通中更加得心应手。</p>
|
</div>
|
<div class="bj4-2">
|
<div class="fl al-c">
|
<img class="w25" alt="" src="../../assets/images/qjzx.png" />
|
<p class="center" style="color: #5192C6;"><b>头等舱的餐食</b></p>
|
</div>
|
<p class="block">
|
在某航班上，乘务员为旅客提供正餐服务时，机上的正餐有两种热食供旅客选择，供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，乘务员热心地到头等舱找了一份餐食，送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多了一份餐食，我就给您送来了。”旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于言语不恰当，乘务员没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
|
</p>
|
<p class="block">
|
如果乘务员这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。”这时，可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，可以这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常乐意为您服务。”同样的一份餐食，但话语不同，会带来不同的结果。
|
</p>
|
<p class="block">
|
民航服务中的沟通就是一种特殊的人际沟通。沟通是一门艺术，是优秀的民航
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 147页 -->
|
<div class="page-box" page="155">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(155) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">147</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4-2 pad-t-10">
|
<p class="block td-0">
|
服务人员不可或缺的能力。例如，上述案例中民航服务人员的一句“刚好头等舱多了一份餐食，我就给您送来了”，虽然他想表达的是对民航旅客的热情，但由于语言表达不当，不仅没有得到旅客的感谢，反而引起了旅客的不满，让旅客觉得自己是要吃别人剩下的饭菜。如果民航服务人员有良好的沟通能力，灵活地运用沟通技巧，就能提高服务质量，以达到让民航旅客满意、使民航服务工作更加顺利的效果。
|
</p>
|
</div>
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
|
任务一<br />了解沟通
|
</h3>
|
<div class="task3"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解沟通的概念和结构；</p>
|
<p class="left">理解有效沟通的行为法则；</p>
|
<p class="left">能够将沟通的技巧使用在民航服务场景中，提升旅客的满意度；</p>
|
<p class="left">能够认同沟通的重要性，并提升自己的沟通技巧；</p>
|
<p class="left">提高自己的沟通能力，用沟通化解生活中的问题。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.one" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">沟通的概念；</p>
|
<p class="left">有效沟通的要点。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">通过各种沟通方式和行为法则来更好地传达信息和理解他人。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.four"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
我深刻认识到有效沟通在民航服务中的核心地位。提升沟通能力不仅可以使工作更加顺利，还可以帮助我在目常生活中建立更和谐的关系
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFour.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 148页 -->
|
<div class="page-box" page="156">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(156) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">148</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
|
<h4 id="d060" class="p-even mb-20"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">沟通的概念与结构</span></h4>
|
<h5 id="e145" class="p-even">（一）沟通的概念</h5>
|
<p class="p-even">
|
沟通，是人与人之间使用媒介传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。它包括人与人之间的交流和人类凭借大众媒介，如报纸、电视等进行的交流。民航服务中的沟通是指民航服务人员与旅客交流信息和情感的活动。沟通是人际交往的润滑剂，个体的社会活动离不开沟通。
|
</p>
|
<p class="p-even">沟通的目的有三个：放大正面情绪，释放负面情绪，采用某些建议以得到良好的结果。</p>
|
<h5 id="e146" class="p-even">（二）沟通的结构</h5>
|
<p class="p-even">一个完整的沟通过程有五个要素：信息的发出者、信息的接收者、信息、途径、反馈。图8-1很清楚地呈现了沟通的几个要素。</p>
|
<div class="img-float w270 openImgBox">
|
<img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0158-1.jpg" />
|
<p class="img">图8-1 沟通的要素</p>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="p-even">
|
除此以外，所有的沟通都是在一定情境下发生的，这个情境包含三个方面的内容。一是物理情境。例如，教师在教室上课，学生能听到，是因为教室中有空气作为介质传递声波；如果教室在月球，没有其他设备辅助，学生就没有办法听到教师的声音。满足一定的物理条件，沟通才能顺利进行。二是文化情境。例如，两个人交流，一个说中文，一个说韩文，相互都不懂对方的语言，就没有办法顺利地沟通。三是心理情境。一个安全、值得信任的心理情境有助于人们表达。反之，相互怀疑、回避不利于沟通的进行。
|
</p>
|
</span>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.沟通双方均为主体</p>
|
<p class="p-even">
|
在人际沟通中，沟通的双方都是交往的主体。沟通的双方都各自具有自己的目的与动机，同时也都关注着对方的目的、动机和有关的各种重要情况。沟通的双方都是以积极主动的状态参与的，在交流中谋求共同的意义。在民航服务中，沟通的双方分别是民航服务人员和旅客。民航服务人员在沟
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 149页 -->
|
<div class="page-box" page="157">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(157) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">149</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">通中希望得到旅客的理解，努力为旅客提供优质服务，而旅客也希望得到民航服务人员的关注，获得优质服务。</p>
|
<p class="zt-h6">2.沟通的媒介是语言</p>
|
<p class="p-odd">
|
语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。在民航服务中，语言是每一个民航服务人员完成任务不可缺少的工具。民航服务人员以语言表达方式为主要服务内容，因此语言表达关系着服务质量、服务水平。这里的语言既包括沟通主体说的话，也包括副语言及体态语言。体态语言常常会反映一个人内心的真实态度，因此，民航服务人员不仅要在说话上，而且要在肢体动作上主动让别人感受到真诚和友善。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">3.沟通是双方的联系与互相影响</p>
|
<p class="p-odd">
|
在人际沟通中，双方会因信息交流而产生联系，并且会因在沟通中传递的信息内容和态度而互相影响，并因此调整自己的心理及行为。通过沟通，一方可能与另一方就某问题达成协议，或者某一方改变了对方的主张或态度，或者某一方屈从于另一方。双方的关系既可能由于沟通而更加紧密，也可能因此而疏远或中断。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">4.沟通过程中可能会产生沟通障碍</p>
|
<p class="p-odd">
|
沟通主体可能会因社会、心理或文化因素而产生沟通障碍。其中，由社会因素造成的沟通障碍，主要是指沟通双方对交往情境缺乏统一的理解；由心理因素造成的沟通障碍，主要是指个体心理特征存在差异；由文化因素造成的沟通障碍，往往是指交流双方的文化特征，如风俗习惯、民族观念等不一致。在民航服务工作中，民航服务人员与旅客之间也会因社会、心理或文化因素而产生沟通障碍。
|
</p>
|
<h4 id="d061"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span class="zt-h4 unit3-c">沟通的作用</span></h4>
|
<p class="p-odd">
|
沟通是人际交往的基本形式。通过沟通，人们可以了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在行为上保持和谐一致。人们通过交往，增加对别人的了解，与他人建立及发展和谐友好的关系。心理学家认为，一个人除了睡眠的8小时之外，其余时间的70%要花在人际间的各种直接或间接的沟通上。一般的沟通中，9%的沟通以书面写作形式进行，16%的沟通以阅读形式进行，其余75%的沟通则分
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<div class="page-box" page="158">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(158) > -1">
|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">150</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">别以听取别人或自己说话的交谈方式进行。当然，这种时间的分配不是绝对的，而是因人因情境而异的。</p>
|
<p class="p-even">
|
在民航服务过程中，民航服务人员如果能与旅客进行良好的沟通，不仅能提供给旅客良好的服务、化解不必要的冲突和矛盾，还能满足旅客人际交往的需要。具体来讲，主要表现在以下几个方面。</p>
|
<h5 id="e147" class="p-even">（一）沟通有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务</h5>
|
<p class="p-even">
|
沟通可以让民航服务人员了解旅客的需要和困难，有机会帮助他们解决困难，从而让自己的专业能力、专业服务水平得到旅客的认同。民航服务人员也可以在实际锻炼中使自己的知识更加广博，服务能力得到进一步的提高。
|
</p>
|
<h5 id="e148" class="p-even">（二）沟通有利于改善民航服务人员与旅客的关系</h5>
|
<p class="p-even">
|
沟通的基本功能是改善交往双方的关系。首先，沟通可以防止误会。在民航服务过程中，由于性格、文化程度等主观原因和时间、地点、环境等客观原因，民航服务人员与旅客之间容易发生误会，一个误会又可能引发一连串的误会，甚至几种误会同时发生。如果民航服务人员对这些误会处理不当，就会给民航服务工作带来不利影响，还可能会造成无法弥补的损失。防止误会发生的最好途径，就是与民航旅客进行顺畅的沟通。其次，沟通可以化解矛盾。民航服务人员面对形形色色的旅客，与旅客产生矛盾是在所难免的。要让矛盾得到解决，前提是不要激化矛盾，这就常常需要以双方的让步为前提。要使双方都让步，沟通就具有举足轻重的作用。通过沟通，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会控制自己的情绪，缓和紧张的气氛，在沟通中找到双方都能接受的观点，最终化解矛盾。
|
</p>
|
<p class='mb-10'><br></p>
|
<div class="bj4">
|
<div class="bj4-xyx">
|
<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="center"><b>当航班延误时</b></p>
|
<p class="block">
|
×年1月2日，我从南京乘坐国航17时30分的CA1562航班返回北京。当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上满员）。由于南京机场未做解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变化影响了自己原定的安排。乘客火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上，说话声音很大，客舱里显得有些混乱。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 151页 -->
|
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|
<div v-if="showPageList.indexOf(159) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">151</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4 pad-t-10 mb-30">
|
<p class="block">
|
此时，乘务长闻声而至，俯身劝慰乘客。她没有强调客观原因，而用谦恭的语气批评自己做得不够，一定还要多做努力，以保证能高质量地为乘客服务。她诚挚地代表国航向因航班取消而受到影响的乘客表示歉意……
|
</p>
|
<p class="block">这位乘务长极具亲和力的语言、真诚的态度得到了多数乘客的理解和认同，乘客们向她投以赞许的目光，客舱里很快恢复了平静。</p>
|
<p class="block">这位乘务长对自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，说话恰到好处，关键时刻，沟通促进了问题的妥善解决。</p>
|
<p class="block" style="text-align: right">乘客××</p>
|
</div>
|
<div style="margin: 0 -50px 0 0px;">
|
<div class="img-rights w200 mt-20">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block center"><b>良好沟通的益处</b></p>
|
<p class="block">1.能获得更多更佳的合作。</p>
|
<p class="block">2.能减少误解。</p>
|
<p class="block">3.能使人更乐于作答。</p>
|
<p class="block">4.能使人觉得自己的话值得倾听。</p>
|
<p class="block">5.能使自己办事更加井井有条。</p>
|
<p class="block">6.能使自己拥有冷静思考的能力。</p>
|
<p class="block">7.能使自己感觉可以掌握所做的事。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e149">（三）沟通可以促进民航服务人员与旅客之间的交往</h5>
|
<p>民航服务人员与旅客的良好沟通，能够使民航服务人员和旅客都体验到被尊重、被理解的感觉，从而满足双方相互交往的需要，使双方产生亲密感，双方的关系也会因此得到改善和调节。</p>
|
<h4 id="d062"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span class="zt-h4 unit3-c">沟通的方式</span>
|
</h4>
|
<p>沟通成功与否，与其说在于沟通的内容，不如说在于沟通的方式。要成为一名成功的沟通者，就要让对方认为你所解释的信息是可靠而且合适的。</p>
|
<p>在人际交往中，沟通的方式主要有以下几种。</p>
|
<h5 id="e150">（一）单向沟通与双向沟通</h5>
|
<p>单向沟通，是指沟通的全过程，自始至终由信息发送者向接收者传递信息。双向沟通，是指沟通双方相互传递信息，双方既是信息的发送者同时又是信息的接收者。在民航服务过程中，民航服务人员与旅客之间的沟通多为双向沟通。
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
<h5 id="e151">（二）口头沟通、书面沟通与混合沟通</h5>
|
<p class="p-odd">
|
口头沟通，是指会谈、讨论、演讲、口头通知及电话联系等语言化的沟通。书面沟通，是指书面通知、报刊、书面报告等文字形式的沟通。混合沟通，是指口头沟通与书面沟通相结合的沟通形式。口头沟通比较灵活、迅
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 152页 -->
|
<div class="page-box" page="160">
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|
<li class="header-left-Number">152</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
速，双方可自由交换意见，而且还可以互相传递情感。在民航服务工作中，民航服务人员与旅客主要采用的是口头沟通。口头沟通必须力求口齿清楚、言语简洁，抓住中心，否则会影响沟通效果。</p>
|
<h5 id="e152" class="p-even">（三）有意沟通与无意沟通</h5>
|
<p class="p-even">有一定目的的沟通叫作有意沟通。进行有意沟通时，沟通者对自己沟通的目的都会有所意识。例如，谈话、打电话、写信，甚至闲聊，都是有意沟通。</p>
|
<p class="p-even">
|
虽然事实上在与别人进行着信息交流，但我们并没有意识到沟通正在发生，这叫无意沟通。心理学家认为，事实上，出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们存在某种信息交流。例如，在民航服务中，看到旅客说话语速慢，民航服务人员也会自觉地跟着放慢语速。同样的情况也会发生在对方身上。这说明，民航服务人员与旅客之间已经有了无意沟通。
|
</p>
|
<h5 id="e153" class="p-even">（四）语言沟通和非语言沟通</h5>
|
<p class="p-even">语言沟通，是指用语言符号实现的沟通。因此，语言沟通是最准确、最有效的沟通方式，也是应用最广泛的一种沟通。</p>
|
<p class="p-even">
|
非语言沟通，是指借助于非语言符号，如姿势、动作、表情以及非语言的声音和空间距离等实现的沟通。非语言沟通的实现有三种方式。第一种，是指通过动态无声的目光、表情、手势语言和身体动作等实现。第二种，是指通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现。这两种非语言沟通统称身体语言沟通。第三种，是指通过非语言的声音，如重音、声调的变化等来实现沟通。这种非语言的声音信号被心理学家称为副语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义有时不取决于其字面的意义，而是取决于它的弦外之音。一句“真不错”，当音调较低，语气表肯定时，表示的是由衷的赞赏；而当音调升高、语气表否定时，则变成了讥讽和幸灾乐祸。
|
</p>
|
<p class="p-even">在民航服务工作中，民航服务人员与旅客之间的语言沟通和非语言沟通都有着重要的作用，民航服务人员应该恰如其分地运用这两种沟通方式。</p>
|
<h4 id="d063" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">四、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">有效沟通的行为法则</span></h4>
|
<p class="p-even">有效沟通，是以听、说、读、写等方式为载体，通过演讲、会见、对
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">153</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="td-0 p-odd">
|
话、讨论、信件、动作等形式，选择适当的沟通渠道，用准确的方式表达出来，使双方在思想和感情上达成共识。良好而有效的沟通是人际关系的润滑剂。沟通要讲究方法和艺术，要给对方台阶下。例如，对一位大声吵闹的民航旅客礼貌地说：“您先喝口水，消消气。”然后以足够的耐心让旅客把话讲完，本着大事化小、小事化了的原则提出解决问题的办法。在解决问题时不要与旅客争执，应该借助于沟通的艺术，消除不同的见解与意见。以下提供几个有效沟通的行为法则。
|
</p>
|
<h5 id="e154">（一）自信的态度</h5>
|
<p class="p-odd">
|
一般事业有成的人，不盲目从众或唯唯诺诺，不但有自己的想法与见解，而且很少对别人吼叫、谩骂，甚至极少与人争辩。他们相当了解自己，并且非常肯定自己。他们的共同点是自信，自信的人常常是最会沟通的人。
|
</p>
|
<h5 id="e155">（二）热情的态度</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员对每一位旅客都要一视同仁，面对旅客应主动问候、主动沟通，这是和旅客进行良好沟通的开始。而热情的微笑，起着润滑剂的作用，它能使紧张的关系变得轻松。面对真诚的笑脸时，旅客可以得到抚慰，可以暂时获得宁静，心情能得到舒缓。热情就是要把旅客看作亲人，以对待亲人般的情怀去体察不同旅客的心。
|
</p>
|
<h5 id="e156">（三）体谅</h5>
|
<p class="p-odd">
|
体谅包含“体谅对方”与“表达自我”两个方面。体谅是指设身处地为人着想，并且体会对方的感受与需要。我们想对他人表示体谅与关心，唯有设身处地地为对方着想，才能真正达到此目的。由于我们的理解与尊重，对方也能体会到我们的心意，因而会做出积极而合适的回应。
|
</p>
|
<p class="p-odd">民航服务人员会接触到各种类型的旅客，有的文雅礼貌、举止文明；有的语言粗暴、行为古怪。我们应尽量去体谅旅客，多一分宽容和耐心，就会多些机会与旅客建立和谐的人际关系。
|
</p>
|
<h5 id="e157">（四）适当地提示对方</h5>
|
<p class="p-odd">产生矛盾与误会时，如果是由于对方一时忘记，我们的提示正可使对方信守承诺；反之，若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记此事，并且希望对方信守诺言。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">154</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div style="margin: 0 0px 0 -20px;">
|
<div class="img-float">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block center"><b>不伤感情而改变他人的九大技巧</b></p>
|
<p class="block">1.从称赞及真诚的欣赏切入。</p>
|
<p class="block">2.间接地提醒别人注意他的错误。</p>
|
<p class="block">3.在批评对方之前，先谈论自己的错误。</p>
|
<p class="block">4.建议对方，而不是直接下命令。</p>
|
<p class="block">5.使对方保住面子。</p>
|
<p class="block">6.称赞最微小的进步，并称赞每一次进步。</p>
|
<p class="block">7.给人一个好名声，让他为此而努力奋斗。</p>
|
<p class="block">8.多鼓励别人，使别人更容易改正错误。</p>
|
<p class="block">9.使对方乐于做你所建议的事。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e158">（五）有效地直接告诉对方</h5>
|
<p>一位知名的谈判专家在分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受。有效地直接告诉对方我们想要表达的内容，将会帮助我们建立良好的人际关系。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。
|
</p>
|
<h5 id="e159">（六）善于询问与倾听</h5>
|
<p class="p-even">
|
询问与倾听的行为，是用来控制自己的，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。尤其是在对方退缩、默不作声或欲言又止的时候，民航服务人员可用询问的方式引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需要、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来引导对方发表意见，进而使对方对自己产生好感。
|
</p>
|
</span>
|
<p class="mb-30"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.常用的沟通方式有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.six" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.有效沟通的行为法则是什么？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.seven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 155页 -->
|
<div class="page-box" page="163">
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|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">155</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
|
任务二<br />应对服务中的沟通障碍
|
</h3>
|
<div class="task3"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">了解民航服务过程中常见的沟通障碍类型；</p>
|
<p class="left">提升自己应对常见沟通障碍的技巧；</p>
|
<p class="left">能够运用沟通技巧化解常见沟通障碍；</p>
|
<p class="left">巧用沟通技巧预防在民航服务过程中潜在的沟通障碍；</p>
|
<p class="left">提升自己在民航服务过程中的沟通能力与素养；</p>
|
<p class="left">增强自己在民航服务过程中主动积极沟通的意识。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.one" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">沟通的障碍；</p>
|
<p class="left">有效沟通的要点。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
在民航服务中，我们往往会遇到各种沟通障碍，这可能包括语言障碍文化差异或对非语言信息的误读等。为了解决这些问题，我们需要学会正确识别沟通障碍的类型，并运用适当的策略来应对。例如，我们可以通过改善我们的听力技巧、提高语言清晰度或学习更多的文化知识来减少沟通障碍，从而能够更有效地提供服务，确保乘客的舒适和安全。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.four" rows="6"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
本任务让我明白了在民航服务中，识别和解决沟通障碍的重要性。学习了多种应对策略后，我更有信心处理各种复杂情境。未来我将更注重耐心倾听和有效表达，以减少误解并提供优质的服务。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableFive.five" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
沟通障碍是指在人际交往、团体成员交流过程中，意见、信息传递有困难。在民航服务过程中，民航服务人员与旅客之间由于语言、文化、个性特征、社会角色等方面的差异会出现许多沟通问题，这可能引发沟通障碍甚至导致沟通失败。如何克服这些障碍，提高民航服务水平，为旅客提供优质的服务，是民航服务人员应该思考和努力的方面。
|
</p>
|
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 156页 -->
|
<div class="page-box" page="164">
|
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">156</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d064" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">民航服务中常见的沟通障碍类型</span></h4>
|
<p class="p-even">民航服务工作中主要包括如下六种常见的沟通障碍。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathThree" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航服务中常见的沟通障碍类型 </span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
|
:content="chapterData.isCollectVideo02 ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
|
<img :src="collectResourceList.findIndex(item => item.id == '7637f57a3dc18cc8487ccc2a39e62a5c') > -1 ? collectCheck : collectImg"
|
alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-03')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e160" class="p-even">（一）个性品质差异障碍</h5>
|
<p class="p-even">
|
个性品质差异较大者是难以沟通的。例如，善用抽象思维的人与善用形象思维的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。即使其他个性品质相似，但若具有下列个性品质：自私自利、不尊重人、猜疑心重、报复心强、自卑心强、孤独、固执等，双方也不一定能顺利沟通。民航旅客容易相信热情善良、态度诚恳的民航服务人员，而不愿轻信那些不尊重人、服务态度冷淡的服务人员。
|
</p>
|
<h5 id="e161" class="p-even">（二）情绪情感障碍</h5>
|
<p class="p-even">
|
人与人之间的情感距离远近会直接影响沟通是否顺畅和效果好坏。情感亲近、关系融洽，沟通就容易进行；反之，情感疏远，双方就容易产生逆反心理，沟通就难以有好的效果，甚至难以进行。一名民航服务人员如果不被旅客所接受，那么他是很难与旅客进行良好沟通的。民航服务人员在与旅客沟通时，要注意掌握好情绪反应的尺度，不要过于热情或反应冷淡；也不要与他人情绪反应不同，如旅客伤心时，服务人员却觉得有趣；更不能暴怒，使自己因不能控制情绪而与旅客发生争执和冲突。
|
</p>
|
<h5 id="e162" class="p-even">（三）角色地位障碍</h5>
|
<p class="p-even">
|
工作只有分工不同，而没有高低贵贱之分。但在实际生活中仍有人对服务工作持轻视态度。有人认为民航服务人员不过是伺候人的工作人员，所以对他们吆五喝六，指手画脚，或者仗着自身的优势，不尊重民航服务人员，甚至为难他们。当然也有的民航服务人员觉得自己是百里挑一被选上来的，因而自恃清高，态度高傲，对旅客缺乏热情和耐心，让旅客难以接近。这些都会造成双方沟通的障碍。
|
</p>
|
<h5 id="e163" class="p-even">（四）文化背景障碍</h5>
|
<p class="p-even">
|
不同的人群有不同的文化传统、习惯和沟通模式，因而，有不同传统、习惯的人容易产生沟通障碍。同样的语言、同样的手势，在不同文化背景下的含义会完全不同。例如，在西方，直呼其名表示的是亲密、随意与平等，
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 157页 -->
|
<div class="page-box" page="165">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(165) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">157</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
但是在东方国家则可能被认为是不尊重人。竖拇指在不同的国家也有不同的含义。在美国和欧洲部分地区，竖拇指通常用来表示搭车；在尼日利亚这种手势被认为是侮辱性的手势；在澳大利亚竖拇指则表示骂人；在中国竖起拇指表示称赞、夸奖。由于语言、文化和礼节的不同，国际环境中的信息沟通显得尤为棘手。如果沟通双方的文化程度相差很大，也容易出现沟通障碍。文化程度低的人可能会听不懂文化程度高的人表达的信息；而文化程度高的人又可能不容易接受文化程度低的人的表达方式，这会让彼此难以接受对方而形成沟通障碍。
|
</p>
|
<h5 id="e164" class="p-odd">（五）语言障碍</h5>
|
<p class="p-odd">
|
语言是人与人之间沟通、交流思想的主要工具，是用以表达思想的符号系统。由于人们的语言修养有很大差异，所以，同样一种思想，有的人能表达得很清楚，有的人则不能表达清楚。如果民航服务人员不能清楚、准确地表达相关信息，让旅客感到不知所云，或者理解错误，就会影响沟通效果。在语言的理解上，有的人理解能力强，就能很好地理解别人话语的意义，而有的人却容易对别人的话语产生误解。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
在语言种类的使用方面，国内航线都要求使用标准的普通话，全国也推广普通话，目的就是减少语言交流的障碍。调查表明，在我国主要的国际航线中，有43%左右的国际民航旅客希望服务人员用英语沟通。随着国际经济、文化、贸易往来的频繁，国内航线也增加了一些对其他语种的需要。
|
</p>
|
<h5 id="e165" class="p-odd">（六）态度障碍</h5>
|
<p class="p-odd">在人际交往中，态度的不同，也会成为双方沟通的障碍。在民航服务工作中，如果民航服务人员缺乏正确的服务理念，就会出现冷漠、怠慢等不良的服务态度，从而引起民航旅客的不满。
|
</p>
|
<h4 id="d065" class="p-odd"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">民航服务工作中常见沟通障碍的应对技巧</span></h4>
|
<p class="p-odd">要做好民航服务工作，应掌握如下五大类应对沟通障碍的技巧。</p>
|
<h5 id="e166" class="p-odd">（一）了解民航旅客</h5>
|
<p class="p-odd">了解是沟通的前提。民航服务人员在与旅客沟通时，不要盲目行事，要在对民航旅客有一定了解之后才能进行。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">158</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p class="zt-h6 p-even">1.了解民航旅客的个性特点和当前心境</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员了解了民航旅客的个性，才能确定正确的沟通方式和策略。例如，对脾气急躁的旅客，民航服务人员就不能着急，不能“火上浇油”，而要以柔克刚。了解了民航旅客的心境，才能抓住最有利的沟通时机。民航旅客在心绪不宁时，是无法集中精力考虑问题的，民航服务人员可以先安抚旅客情绪，再与之沟通；民航旅客若刚刚遭受了挫折，很可能对这时出现在自己面前的人没有好态度，这时民航服务人员就不要急着与旅客沟通，而是要等待其情绪缓解一些时再与之沟通。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.了解民航旅客所持的观点、意见和态度</p>
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<p class="p-even">
|
沟通的过程也就是寻找双方共同点的过程。这就需要民航服务人员了解和知晓旅客的观点、意见和态度，否则，沟通就不能解决问题。同时，因为民航服务人员的目的是为旅客提供满意的服务，所以要从服务对象的角度出发，多为旅客着想，才能使沟通更加顺利地进行。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.了解民航旅客的思维方式</p>
|
<p class="p-even">
|
如果民航旅客属于冷静沉着型，精于逻辑思维，民航服务人员在与之沟通时就应该条理分明地逐步展开自己的观点；如果民航旅客属于热情有余而沉稳不足型，民航服务人员就应该尽量在很短的时间内抛出自己的主题，以免对方听错或没有耐心听下去；如果民航旅客属于想象力丰富型，民航服务人员就要尽量注意自己话语的精准性，不要让对方引发无谓的想象。
|
</p>
|
<h5 id="e167 p-even">（二）正确使用身体语言</h5>
|
<p class="p-even">
|
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体动作，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等来实现沟通。在民航服务工作中，民航服务人员要想与旅客进行顺利而良好的沟通，就要提高自己有效使用身体语言的能力。从体态上来看，笔直的站姿，会让旅客感觉到民航服务人员良好的职业素质，若是双肩下垂、耷拉脑袋、脚乱蹭地面，会让旅客感觉到民航服务人员消极的服务态度。从表情上来看，民航服务人员要努力始终面带真诚的微笑。微笑是人际交往的通行证，微笑是一种令人愉快的表情，是一个人乐观自信和沉着冷静的表现。微笑可让旅客感觉到友善和亲切，对民航服务人员产生好感，乐意与其交往，使民航服务人员获得好的人
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
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<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">159</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
缘。从目光来看，民航服务人员要保持与旅客的目光接触，把表示赞赏和真诚的情感传达给旅客。总之，民航服务人员要以恰当的身体语言将自己积极的、热情的态度传递给旅客，以避免与旅客在沟通中产生不必要的矛盾。
|
</p>
|
<h5 id="e168">（三）熟练掌握语言技巧</h5>
|
<p class="p-odd">
|
民航服务人员在与旅客沟通交流的过程中，要熟练地掌握语言技巧。一方面，要注意遣词造句；另一方面，说话时要注意语音、语气和语调等。一般来讲，温柔的声音给人以温和感，表达的是爱与友善；强硬的语气给人以压迫感，表达的是憎恶与厌烦；声音洪亮、中气十足给人以跳跃感，表达的是喜欢；粗重的呼吸和声音给人以震慑感，表达的是愤怒和威
|
</p>
|
<div style="margin: 0 -45px 0 0px;">
|
<div class="img-rights w275 mt-20">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block center"><b>使人赞同你的十二种方法</b></p>
|
<p class="block">1.赢得辩论的唯一方法是避免辩论。</p>
|
<p class="block">2.尊重别人的意见，不要指责别人的错误。</p>
|
<p class="block">3.如果你错了，迅速坦诚地承认。</p>
|
<p class="block">4.用友善的方法开始。</p>
|
<p class="block">5.使对方立刻说“是，是”。</p>
|
<p class="block">6.使对方多多说话。</p>
|
<p class="block">7.使对方觉得那是他的主意。</p>
|
<p class="block">8.真诚地从对方的观点来看待事情。</p>
|
<p class="block">9.理解别人的想法和愿望。</p>
|
<p class="block">10.激发人们高尚的动机。</p>
|
<p class="block">11.戏剧化地表现你的想法。</p>
|
<p class="block">12.提出一项有意义的挑战。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="td-0">
|
吓等。尤其面对不配合的民航旅客，民航服务人员要特别注意自己说话的语气、语调，不要伤及他们的自尊心。即使旅客有错在先，民航服务人员也要注意沟通技巧，用诚意打动他。总之，民航服务人员熟练掌握语言技巧不仅可以避免很多沟通障碍，也可以化解很多沟通时产生的误会，使障碍得以消除。
|
</p>
|
<h5 id="e169">（四）培养“三诚”</h5>
|
<p>在沟通时需要“三诚”，即诚心、诚恳、诚实。沟通倡导“以对方为中心”和“同理心”，甚至通过模仿对方的行为，进而引导对方。其实在现实社会中如果太过刻意，用所谓沟通技巧与人沟通，很容易会被有经验和阅历的人看穿。要把所谓沟通技巧与自己融为一体非常困难，这就像有的时候穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。因此自我修炼比技巧更重要，自我修炼是修炼一种品质，而不是某些技巧，因此要从三个方面来修炼。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">1.诚心</p>
|
<p class="p-odd">有句古话：“诚于内而形于外。”诚心，就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，旅客是可
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="p-odd td-0">以从表情、声音等外在表现感觉到的，无形中可以使旅客更快地接受你，使沟通更顺畅。做到有诚心，旅客认可了你，才谈得上“以对方为中心”,才</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
<li class="header-left-Number">160</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
使得沟通有一个好的基础。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.诚恳</p>
|
<p class="p-even">
|
诚恳是一种态度。我们用什么样的态度来对待别人，别人就会用什么样的态度来对待我们。因此我们要在不同的对象、不同的环境下都保持诚恳的态度。要发自内心地对别人真正感兴趣，要有一种观念，即每个人都是我的老师，我能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，这些话题可以是有关新闻、天气的，也可以是有关机场、客舱环境的等。在沟通的时候，还要严于律己。一般来说，人们对自己最感兴趣，每个人都喜欢表达自己，想发表自己的见解和想法，这就需要民航服务人员严格自律，少说自己的事情，以旅客为中心。最后，在沟通时不要经常打断旅客，要做到耐心而专注地倾听。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是沟通的利器。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.诚实</p>
|
<p class="p-even">
|
诚实是说话的原则，在与旅客沟通的时候，要不断地修炼自己的品质，在沟通的过程中以对方为中心，用诚实的态度为旅客解决问题，这样才能消除沟通中的障碍，化解误会和矛盾，以达成共识，从而达到良好沟通的目的。
|
</p>
|
<h5 id="e170" class="p-even">（五）努力学习，提升自己的知识与能力</h5>
|
<p class="p-even">
|
前面提到过，民航服务人员与旅客沟通障碍的产生，其中有两个重要的原因是文化背景和语言障碍。要克服和消除这些障碍，需要民航服务人员不断地学习，掌握相关的知识和技能，如掌握标准而流利的普通话和外语，有丰富的知识面、良好的口才等。民航服务人员有了广博的知识，掌握了精湛的服务技能，与民航旅客沟通时就会得心应手。
|
</p>
|
<p class="mb-10"><br></p>
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.民航服务中常见的沟通障碍有哪些？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.eight" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.民航服务人员如何尽力去避免沟通障碍或者消除这些障碍？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.nine" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 161页 -->
|
<div class="page-box" page="169">
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<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">161</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c003" class="w50 p-odd unit3-c">
|
任务三<br />优化民航服务中的沟通策略
|
</h3>
|
<div class="task3"></div>
|
<p class="td-0 p-odd mb-10">
|
<span class="bj2-unit3 fz-20">任务单▼</span>
|
</p>
|
<div class="p-odd">
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">名称</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">内容</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">备注</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务目标</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">掌握民航服务过程中的沟通策略；</p>
|
<p class="left">了解民航服务中语言沟通艺术的案例；</p>
|
<p class="left">了解肢体语言在不同文化中的意义；</p>
|
<p class="left">识别在民航服务过程中需要使用的常见民航服务沟通技巧；</p>
|
<p class="left">能够正确借助于肢体语言提升自己的沟通效率；</p>
|
<p class="left">能够利用所学的沟通技巧化解民航服务过程中遇到的各类突发情况；</p>
|
<p class="left">增强注重高效沟通的意识;</p>
|
<p class="left">能够将沟通技巧运用在自己实际的工作与生活中；</p>
|
<p class="left">接纳沟通之于心理学的重要意义。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.one" rows="9"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务要点</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">沟通的策略。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.two"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务实施</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">学习前查阅相关知识点；</p>
|
<p class="left">学习中积极参加课堂互动；</p>
|
<p class="left">学习后巩固所学知识点，完成课后任务。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.three" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
在民航服务中，艺术性语言和身体语言的运用是沟通策略的核心。学会用合适的词语表达，可以让旅客感受到被尊重和被理解;合适的身体语言可以传达出我们的专业和热情。通过学习本任务，我们可以掌握如何用温暖、友好的语言和非语言方式与旅客沟通，增强他们的舒适度和安全感，从而提升服务质量。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.four" rows="5"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="wh-no center">
|
<p class="left center">任务反思</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
学习本任务让我认识到，良好的沟通不仅是说合适的话，还包括使用恰当的身体语言。理解并掌握这些策略将有助于我在未来的工作中建立更好的客户关系，提高服务质量。我期待将所学应用到实际工作中，为旅客提供更优质的服务。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSix.five" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
<p><br></p>
|
<p class="left mb-20"><span class="bj2-unit3">知识探究▼</span></p>
|
<p class="p-odd">
|
沟通是人类行为的基础。沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作的核心过程。但是，我们在交流沟通时，若想准确传达出我们的愿望或对某事是否持赞同的态度，就需要讲究沟通的策略和技巧。一名民航服务人员，要顺利完成服务工作，并为旅客提供优质服务，在与旅客交流、沟通时，不仅要把自己的思维整理得井然有序，并适当地表达出来，使旅客一听就懂，而且要使其深入人心。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 162页 -->
|
<div class="page-box" page="170">
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|
<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">162</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h4 id="d066" class="p-even"><span class="zt-h4 unit3-c">一、</span><span
|
class="zt-h4 unit3-c">民航服务的沟通策略</span></h4>
|
<p class="p-even">在民航服务工作中，一般有四大沟通策略。</p>
|
<div class="video-box">
|
<p class="center text">
|
<video :src="videoPathFour" webkit-playsinline="true" x-webkit-airplay="true"
|
playsinline="true" x5-video-orientation="h5" x5-video-player-fullscreen="true"
|
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|
style=" border-radius: 10px; "></video>
|
</p>
|
<p class="center videoname">
|
<span>视频：民航服务的沟通策略</span>
|
<el-tooltip class="item" effect="dark"
|
:content="chapterData.isCollectVideo03 ? '点击取消' : '点击收藏'" placement="top-start">
|
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|
alt="" class="collect-btn" @click="handleCollect('video-04')" />
|
</el-tooltip>
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e171" class="p-even">（一）倾听</h5>
|
<p class="p-even">
|
心理学家认为，在沟通过程中，80%的时间应该是倾听，其余20%的时间是说话。所以最佳的方法是不断地让对方发言，越保持倾听越握有控制权。而在20%的说话时间中，提问又占了80%的时间，以提问而言，越简单明确越好，答案非是即否，并以友好的态度和缓和的语调表达，那么一般人的接受程度都极高。在民航服务过程中，民航服务人员要耐心地倾听旅客说话，并且在倾听时要避免以下现象：轻易打断旅客说话；一味用“嗯……”“是……”表示认同旅客。注意不要打断他人的话，等到他人停止发言时，再发表自己的意见。
|
</p>
|
<h5 id="e172" class="p-even">（二）沟通时不要指出对方的错误</h5>
|
<p class="p-even">
|
若你沟通的目的是不断证明别人的错误，则不可能实现良好的沟通。在现实中，我们经常会看到这样一种人：自认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但十分不讨喜。因此，民航服务人员不妨先肯定与自己沟通的旅客的立场，同时引导旅客以另一种角度来看待事情，由旅客自己决定什么是对的什么是错的。因为一般的事无所谓对错，只是适不适合自己而已，沟通的道理亦同。
|
</p>
|
<h5 id="e173" class="p-even">（三）表达不同意见时，用“很赞同……同时……”的模式</h5>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员在与旅客沟通时，如果并不赞同对方的想法，那么还是要仔细倾听对方话语中的真正意思。若要表达不同的意见，不应该说“你这样说是没错，但我认为……”，而应该说“我很感激您的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，我们来一起研究下，到底什么方法对彼此都好……”，或者是“我赞同你的观点，同时……”。也不要用“可是……”“但是……”的句式，因为这样的句式很可能会中断沟通。优秀的沟通者都有方法“进入对方的频道”，让对方喜欢自己，从而获得对方的信任，表达的意见也易被对方采纳。
|
</p>
|
<h5 id="e174" class="p-even">（四）妥善运用沟通的三大要素</h5>
|
<p class="p-even">人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。行为科学家经
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 163页 -->
|
<div class="page-box" page="171">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(171) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<img class="headerImg mr-10" src="../../assets/images/headerlogo.png" alt="">
|
<li class="headerText">模块三</li>
|
<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">163</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
过60多年的研究发现，面对面沟通时，三大要素影响力的比例分别是文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要达到一致以及“进入对方的频道”，即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲的和所想的是一致的，否则，对方将无法接收到正确的信息。因此，民航服务人员在与旅客沟通时应不断练习使文字、声音、肢体语言保持一致。
|
</p>
|
<h4 id="d067"><span class="zt-h4 unit3-c">二、</span><span class="zt-h4 unit3-c">民航服务中的语言沟通艺术</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
对于民航服务人员来说，语言艺术在服务工作中是基础性的，也是最重要的。语言得体、谈吐文雅、语调平稳，能使旅客“闻言三分暖”，觉得格外亲切。民航服务人员要做好服务工作，就要学好服务语言，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并用含蓄、委婉的语言代替禁用的语言。
|
</p>
|
<h5 id="e175">（一）服务语言的艺术化</h5>
|
<p class="p-odd">
|
服务语言是民航服务人员素质和服务艺术的最直接体现，语言表达是民航服务人员的基本技能。在民航服务工作中，对服务语言的应用，会给服务 工作带来不同的结果。一句动听、富有艺术性的话，会给航空公司带
|
</p>
|
<div style="margin: 0 -55px 0 0px;">
|
<div class="img-rights w250 mt-20">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block center"><b>艺术性的礼貌服务用语要求</b></p>
|
<p class="block">1.语调要柔和、清晰、准确、纯正、悦耳。</p>
|
<p class="block">2.语言要言简意赅。</p>
|
<p class="block">3.语言要与表情一致。</p>
|
<p class="block">4.语言要与动作一致，人若满腔热情，说话时便会不由自主地加上动作，做动作时也会自然而然地伴随着语言。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<p class="td-0">
|
来很多回头客，而一句让民航旅客不满意的话，很可能就会使航空公司从此失去一名或多名民航旅客。
|
</p>
|
<p>服务语言是民航旅客对服务质量进行评价的重要标准。民航服务人员在服务过程中，语言适当、得体、清晰、纯正、悦耳，会使民航旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反应；反之，服务语言“不中听”，生硬、唐突、刺耳，民航旅客会难以接受。强烈的语言刺激，还会引起民航旅客的不满与投诉，严重影响航空公司的声誉。
|
</p>
|
<p>民航服务语言与讲课、演讲的语言以及人与人交往中一般的礼貌用语是有很大差别的。民航服务人员使用
|
</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="td-0 p-odd">
|
民航服务语言时，要在标准化的服务用语基础上，通过调整措辞、速度、语调、表情，使语言表达得准确清晰，充满挚情善意，富有感染力和说服力，显示出自己的知识素养和文明服务水平，从而使旅客感到轻松自如。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 164页 -->
|
<div class="page-box" page="172">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(172) > -1">
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">164</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even">民航服务人员在为旅客服务时，应尽量在自己说话时辅以适当的表情和动作，并使这三者保持一致；以饱满的热情，拿出最佳状态，使服务取得最好的效果。</p>
|
<h5 id="e176" class="p-even">（二）常用艺术性服务语言</h5>
|
<p class="p-even">在民航服务工作中，常用的艺术服务语言一般分为如下七类。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">1.称谓语</p>
|
<p class="p-even">
|
例如，先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。对于这类语言的处理，要求恰如其分，清楚、亲切，在拿不准的情况下，一般对男性称先生，女性称女士，注意灵活变通。</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">2.问候语</p>
|
<p class="p-even">
|
例如，先生，您好！先生，早上好！先生，中午好！先生，晚上好！先生，新年好！对于这类语言的处理，要求注意时空感，避免让人听起来感到单调、乏味。例如，春节时如果向客人说一声“先生，新年好”，就强化了节日的气氛。此外，问候还应该把握好时机。一般在他人离自己1.5米的时候进行问候最为合适。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">3.征询语</p>
|
<p class="p-even">征询语确切地说就是征求意见或询问时的用语。例如，“先生，您有什么需要吗？”使用征询语往往也是民航服务的一项重要程序，征询语运用不当，会使旅客感觉不愉快。</p>
|
<p class="p-even">
|
民航服务人员使用这类语言时要注意以下几点。一要注意旅客的肢体语言。例如，当旅客东张西望的时候、从座位上站起来的时候或招手的时候，都是在用自己的肢体语言表示他有想法或者有要求了。这时民航服务人员应该立即走过去说：“先生（女士），请问我能帮助您做点什么吗？”“先生（女士），您有什么需要吗？”二要用协商的口吻。经常将“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末显得更加谦恭，民航服务工作也更容易得到旅客的支持。民航服务人员应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到旅客同意后再行动，不要自作主张。
|
</p>
|
<p class="zt-h6 p-even">4.拒绝语</p>
|
<p class="p-even">当民航服务人员需要拒绝旅客时，最好采用委婉、温和的方式表示拒绝。必要时，可以真诚地向旅客解释不能答应其要求的原因，以寻求旅客的
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">165</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-odd td-0">
|
理解。例如，“您好，您的想法我们理解，但恐怕这样会违反规定，给旅客安全带来影响，谢谢您的合作。”使用拒绝语时要注意：一般应该先肯定，后否定；语气要委婉，不要简单拒绝。</p>
|
<p class="zt-h6 ">5.指示语</p>
|
<p class="p-odd">
|
例如，“先生，请一直往前走！”“先生，请随我来！”民航服务人员使用这类语言时，一要避免命令式的语言。命令式的语言，会让旅客感到很尴尬，很不高兴，甚至会与民航服务人员吵起来。如果民航服务人员说“先生您有什么事？我来帮您。您在座位上稍坐下，我马上就来好吗”，可能效果就会好得多。二要配合手势。有的民航服务人员在遇到旅客询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在一些情况下，还要主动地走在前面给旅客带路。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">6.答谢语</p>
|
<p class="p-odd">
|
例如，“谢谢您的好意！”“谢谢您的合作！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的帮助！”一般在旅客表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。哪怕民航旅客提出不合理、不正确的意见时，也不要去争辩，而是要表示感谢：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”旅客有时高兴了夸奖民航服务人员几句，民航服务人员也不能自高自大，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回答。
|
</p>
|
<p class="zt-h6">7.提醒道歉语</p>
|
<p class="p-odd">
|
例如，“对不起，打扰一下！”“对不起，让您久等了！”“请原谅，这是我的错。”“对不起，机组没有医生，这就为您广播找医生。”提醒道歉语是民航服务语言的重要组成部分，使用得好，会使旅客感受到被尊重，并给旅客留下良好的印象。同时，使用提醒道歉语又是一项必要的民航服务程序，缺少了这一程序，服务往往会出现问题。
|
</p>
|
<h4 id="d068"><span class="zt-h4 unit3-c">三、</span><span class="zt-h4 unit3-c">民航服务中身体语言的沟通</span>
|
</h4>
|
<p class="p-odd">
|
身体语言沟通，是人们进行信息沟通的一种主要形式。它所提供的信息对沟通过程和沟通结果会产生深刻的影响。身体语言沟通作为非语言沟通，在民航服务人员与旅客的沟通中发挥着重要的作用。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<li class="header-left-Number">166</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h5 id="e177" class="p-even">（一）目光接触</h5>
|
<p class="p-even">
|
目光接触是指人际关系中由视线的交汇而引发的一种非语言交流形式。眼神在非语言沟通中运用很广泛，它在非语言行为中自成一体。我们常说的“眼睛是心灵的窗户”“眉目传情”说明了目光接触在交流中的重要作用。
|
</p>
|
<p class="p-even">
|
在沟通中，目光接触是一种极为重要的手段。几乎在所有的社会互动中，目光接触都能传递信息。它可以作为一种认识手段。例如，直接的目光接触表明倾听者对说话者十分感兴趣；它可以控制、调整沟通者之间的互动；它可以用来表达感情。从一个人的眼神中可以看出他在沟通情境中的兴奋和进入程度；它也可以用来作为提示、告诫以及监控的手段，人们交谈的时候往往通过目光接触来了解自己的话语对他人的影响如何，也同样表示自己正在认真倾听。民航服务人员在与旅客沟通的过程中，应该注意，双方目光接触的累积时间应占全部时间的50%以上。从目光接触的部位来看，被注视的部位应该是倒三角部位（两眼以下至全嘴），这才自然而不失礼貌。目光接触时，还应该注意要真诚、热情。
|
</p>
|
<div class="bj4">
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<div class="bj4-xyx">
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<p class="td-0 ma-0"><span class="bj4-xyx">相关链接▼</span></p>
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</div>
|
<p class="center"><b>眼神里的心理学</b></p>
|
<p class="block">
|
眼睛是心灵之窗，心灵是眼睛之源。在眼球后方的感光灵敏的视网膜含有1.37亿个细胞，将接收到的信息传送至大脑。这些感光细胞，在任何时间均可同时处理150万条信息。这就说明，即使是转瞬即逝的眼神也能传递出千万条信息，表达丰富的情感和意向，泄露心底深处的秘密。所以，眼球的转动，眼皮的张合，视线的转移速度和方向，眼与头部动作的配合，所产生的奇妙复杂的眉目语都在传递着信息。
|
</p>
|
<p class="block">
|
现代研究发现：眼睛是大脑神经系统功能在眼眶里的延伸，眼球底部有三级神经元，就像大脑皮质细胞一样，具有分析、综合能力，而瞳孔的变化、眼球的活动等，又直接受脑神经的支配，所以人的感情自然就能从眼睛中透露出来。瞳孔的变化是人不能自主控制的，瞳孔的放大和收缩，真实地反映着复杂多变的心理活动。若一个人感到愉悦、喜爱、兴奋时，他的瞳孔就会比平常大四倍；相反，产生生
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<li class="headerText">模块三</li>
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
|
<li class="headerNumber">167</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bj4">
|
<p class="block td-0">
|
气、讨厌、消极的情绪时，他的瞳孔会收缩得很小；瞳孔不变化，表示他对所看到的物体漠不关心或者感到无聊。事实上，通过眼神来传情达意，是一种普遍的心理现象。用眼神传递情意，在两性关系中尤为突出。古时候，当两性相爱时，可以用眼神来表达对相爱的人的情意。当今，使用的词语更丰富，如“含情脉脉”“眉目传情”“一见钟情”等。因此，眼神虽不是有声语言，却恰似包含千言万语。青年恋人，有着深邃的目光，从中相互窥探、会意对方内心深处的奥秘。正如古罗马诗人奥维特所说：“沉默的眼光中，常有声音和话语。”
|
</p>
|
</div>
|
<h5 id="e178">（二）手势</h5>
|
<p class="p-odd">
|
在人类非语言沟通中，手势起着非常重要的作用。它有时可以代替语言；有时可以用来强调某一问题；有时还可以给说话者提供缓解紧张的机会，也就是说手势象征着说话者的情绪状态。例如，当两个国籍不同、语言相异的人沟通时，他们往往会借助于手势表达自己的意思。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
与对方语言不同，想要更加充分表达自己的感情，加强语言的表达效果时，合适的肢体语言是非常有魅力而且实用的。它不但能让对方感觉到我们谈吐恰当，而且能回馈给对方自己正在积极、认真倾听的信息。这会给对方带来激情，从而为或许并不流畅的沟通带来良好的转机。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
其实，在日常生活当中，很多人都有使用肢体语言的习惯，如紧张时搓动双手，疲劳时按揉太阳穴，不安时来回走动，想要反击他人时双臂交叉于胸前……运用肢体语言，可以让别人从我们身上读出相应的感受、情绪及态度，从而调整与我们沟通的模式。
|
</p>
|
<p class="p-odd">所以，善于沟通的人要会动口，还要学会“动手”，如此我们内心的想法才能更好地被表达出来，进而沟通效果才会加强。</p>
|
<p class="p-odd">
|
只不过，如同故事中所讲，不同的肢体语言有不同的含义，有着不同文化背景的人对同一种肢体语言的理解也不同。善于沟通的人会掌握这些不同，并灵活恰当地应用这些不同，使沟通顺利进行。我们对一个巴西人做握拳、夹手指的动作是赞美，是祝福，可是若对俄罗斯人做相同的动作，就变成侮辱了。这不但达不到良好沟通的效果，还很有可能加大双方的隔阂。
|
</p>
|
<p class="p-odd">
|
因此，要想正确使用肢体语言，我们还需要花点时间，用点心思，多了解一些国内、国外经常使用的肢体语言。在与对方沟通时，我们还需要了解
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="header-left-Number">168</li>
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<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="p-even td-0">
|
对方的文化背景，确定对对方使用肢体语言的禁忌。唯有这样，肢体语言才可能有助于我们沟通。
|
</p>
|
<h5 id="e179" class="p-even">（三）体态</h5>
|
<p class="p-even">
|
体态指的是运动性体态。一个人的体态动作往往反映着这个人对他人所持的态度。例如，在交谈中，一方有打呵欠、看手表等动作，就意味着这个人有一定程度的厌烦情绪。见面时，一方伸手，另一方紧随，双方适度握手，表示友好和诚意；如果一方伸手，而另一方动作缓慢，且稍稍一碰就收回，则表示另一方态度消极、冷淡。民航服务人员和旅客站在一起时，要注意观察旅客双脚所指的方向。因为从心理学角度来说，当一个人想要结束这段对话时，其脚尖就会不自觉地指向他要离去的方向。如果两人意见不一致，他们就会不经意地转过身去，表示不悦。
|
</p>
|
<h5 id="e180" class="p-even">（四）面部表情</h5>
|
<p class="p-even">
|
面部表情是最常用的也是最为有效的非语言沟通方式。人的面部的数十块肌肉，可以做出上百种不同的表情，能准确地传达出各种不同的情感状态。表情可以有效地表现肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极、强烈与轻微等各种情感。人们可以通过表情来表达各种情感，也可以通过表情来表达对别人的兴趣；可以通过表情来表示对一件事情的理解程度，也可以通过表情表达自己的明确判断。在民航服务工作中，民航服务人员要善于观察、判断旅客的面部表情，了解旅客的情绪反应，为民航旅客提供满意的服务。
|
</p>
|
<h5 id="e181" class="p-even">（五）服饰</h5>
|
<p class="p-even">
|
曾经，衣着服饰能够反映人们的政治、经济地位，但随着社会的进步和经济的发展，服饰的这一作用已逐渐退化了。现在，服饰主要体现人们的职业、个性和即时活动的内容等。利用现代服饰的这一功能，在民航服务过程中，民航服务人员可以通过服饰了解对方的职业和个性以及即时的心情，将服饰作为选择沟通方式的重要依据，以促进沟通的顺利进行。
|
</p>
|
<h5 id="e182" class="p-even">（六）空间距离</h5>
|
<p class="p-even">
|
空间距离是身体语言沟通的另一个比较重要的方面。人们在进行人际沟通时，需要保持一定的距离，这个距离因双方的关系、当时的心情、交往双方的个性等远近不一。但每一个人都需要一个个体空间，如果这个个体空间受到侵犯，个体就会感到焦虑和不安。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerText">贴心服务，温暖旅客</li>
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<li class="headerNumber">169</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div style="margin: 0 -52px 0 0px;">
|
<div class="img-rights w270 openImgBox">
|
<div class="bj3">
|
<div class="bj3-xyx">
|
<p class="td-0"><span class="bj3-xyx">小贴士▼</span></p>
|
</div>
|
<p class="block center"><b>交际高手的谈话艺术</b></p>
|
<p class="block">1.善于运用礼貌性语言。</p>
|
<p class="block">2.不要忘记谈话的目的。</p>
|
<p class="block">3.要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣。</p>
|
<p class="block">4.应善于回应对方的感受。</p>
|
<p class="block">5.应善于使自己等同于对方。</p>
|
<p class="block">6.应善于观察对方的气质和性格。</p>
|
<p class="block">7.应善于观察对方的眼睛。</p>
|
<p class="block">8.应力戒先入为主。</p>
|
<p class="block">9.要消除对方的迎合心理。</p>
|
<p class="block">10.要善于选择谈话机会。</p>
|
</div>
|
</div>
|
<span>
|
<h5 id="e183">（七）辅助语言和类语言</h5>
|
<p>在人们的沟通过程中，辅助语言和类语言起着十分重要的作用。辅助语言，包括声音的音调、音量、节奏、变音转调、停顿、沉默等。而类语言，则是指那些人们发出的无固定意义的声音，如呻吟、叹息等。在人们的沟通过程中，一个人怎么说，往往比他说些什么更为重要。我们往往单凭声调就能准确地判断出说话者的性别、年龄、精力、热情程度以及说话者来自哪一地区，甚至还能据此判断一个人的社会角色、情绪状态等。在民航服务过程中，民航服务人员要努力做到准确识别旅客的辅助语言和类语言，掌握常见的情绪及与之相对应的身体语言，并使用好辅助语言和类语言以提高自己的沟通能力，提高服务水平（表8-1）。
|
</p>
|
<p class="img">表8-1 常见的情绪及与之相对应的身体语言</p>
|
</span>
|
</div>
|
<p class="p-odd center openImgBox"><img class="img-0" alt="" src="../../assets/images/0179-1.jpg" />
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 170页 -->
|
<div class="page-box" page="178">
|
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|
<li class="header-left-Number">170</li>
|
<li class="header-left-text">民航服务心理与实务（第 2 版）</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="left p-even mb-20"><span class="bj2-unit3">思考与练习▼</span></p>
|
<p class="p-even">1.在民航服务中，需要运用哪些沟通策略？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.ten" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p class="p-even">2.民航服务人员如何利用身体语言实现与旅客的良好沟通？</p>
|
<p class="ma-l">
|
<textarea v-model="questionData.reading.eleven" placeholder="请输入内容" rows="6"
|
style="max-width: 90%; min-width: 90%;" class="fz-16 textarea-main w100"
|
@change="setBookQuestion"></textarea>
|
</p>
|
<p><br></p>
|
<div class="bk3">
|
<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
|
<span class="span-box3"></span><span class="span-text">评价与反思</span><span
|
class="span-box3"></span>
|
</p>
|
<p>在这一项目中，我们通过“你画我猜”这一趣味性和互动性极强的活动，深入探讨了沟通的本质。学生通过这一活动有机会亲身体验和实践非言语沟通的方式，明白除了语言，还有很多其他方式可以传达信息和情感。
|
</p>
|
<p>我们发现，非语言沟通不仅可以传递信息，还可以表达情绪、态度和个体之间的关系。通过画图这一简单的方式，学生学会了如何用简洁明了的方式表达复杂的概念和情感。</p>
|
<p>但同时，我们也意识到非语言沟通的局限性，它依赖共同的理解和背景知识，有时可能会引起误解。因此，在实际沟通中，我们需要学会灵活运用各种沟通方式，以进行更有效和高效的沟通。</p>
|
<p>总的来说，通过这一项目的学习，学生不仅可以提高沟通技巧，还能增强团队合作能力和创造力。学生可以将在这一项目中学到的知识应用于实际生活，成为沟通高手。</p>
|
</div>
|
<div class="bk3 table-pad">
|
<p class="bj1-qjms unit3-c fl al-c">
|
<span class="span-box3"></span><span class="span-text">学习评价单</span><span
|
class="span-box3"></span>
|
</p>
|
<table border="" cellpadding="4" cellspacing="0"
|
style="border-color: #f89c1c !important; font-size: 14px">
|
<tr class="table-th-bc">
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">项目</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no w80">
|
<p class="left center"></p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">分值</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">学生自评</p>
|
</td>
|
<td class="wh-no">
|
<p class="left center">教师评分</p>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left">知识<br />掌握</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.掌握沟通的概念；</p>
|
<p class="left">2.能够列举三种以上沟通技巧；</p>
|
<p class="left">3.能举例说明民航服务过程中常见的沟通障碍。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.one" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.two" rows="3"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">能力<br />运用</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
1.能够识别在不同文化中常见的肢体语言的意义；
|
</p>
|
<p class="left">
|
2.利用沟通技巧化解民航服务过程中的沟通障碍；
|
</p>
|
<p class="left">
|
3.能提前使用沟通技巧有效传递信息,避免出现沟通不畅的情况。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.three" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.four" rows="4"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">素质<br />提升</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">1.能够将沟通技巧贯穿于自己的学习、工作、生活中；</p>
|
<p class="left">2.有意识地训练自己的沟通技巧。</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">30</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.five"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.six"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
<tr class="table-tr-bc">
|
<td class="center">
|
<p class="left center">总结</p>
|
</td>
|
<td class="">
|
<p class="left">
|
请简要总结本项目学习的心得体会，包括学习成果、存在的问题和改进措施等。
|
</p>
|
</td>
|
<td>
|
<p class="center">10</p>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.seven"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
<td>
|
<textarea v-model="questionData.tableSeven.eight"
|
class="w100 table-tr-bc b0 table-textarea" @change="setBookQuestion"></textarea>
|
</td>
|
</tr>
|
</table>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</template>
|
|
<script>
|
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|
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|
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|
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two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
|
},
|
tableFive: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableSix: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
},
|
tableSeven: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
},
|
reading: {
|
one: "",
|
two: "",
|
three: "",
|
four: "",
|
five: "",
|
six: "",
|
seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
ten: "",
|
eleven:"",
|
},
|
},
|
chapter003: {
|
videoMd5: [
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: '7454A10BD25ED828FF31D0702DA63D55',
|
name: '什么是心理健康',
|
},
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: 'E4AC28F178D660E96355C17E6F283E66',
|
name: '心理健康的10项标准',
|
}
|
]
|
},
|
chapterData: {
|
isCollectVideo: false,
|
isCollectVideo01: false,
|
isCollectVideo02: false,
|
isCollectVideo03: false,
|
},
|
};
|
},
|
async mounted() {
|
const bookQuestion = localStorage.getItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-table"
|
);
|
if (bookQuestion) {
|
this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
|
}
|
|
const choiceQuestion = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter03-Data");
|
if (choiceQuestion) {
|
this.chapterData = JSON.parse(choiceQuestion);
|
}
|
|
const videoData = localStorage.getItem("civilAviatyonSevervices-book-chapter003");
|
if (videoData) {
|
this.chapter003 = JSON.parse(videoData);
|
}
|
this.getVidoePath();
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(this.config.activeBook.bookId)
|
},
|
methods: {
|
async getVidoePath() {
|
this.videoPathOne = await getResourcePath(
|
"6e398727142a495b3d893adf3c8a240f"
|
);
|
this.videoPathTwo = await getResourcePath(
|
"dec981e507dbcd88c632789c75b2fe3b"
|
);
|
this.videoPathThree = await getResourcePath(
|
"7637f57a3dc18cc8487ccc2a39e62a5c"
|
);
|
this.videoPathFour = await getResourcePath(
|
"c69daf5242160645652a8d159213d1d9"
|
);
|
for (let index = 0; index < this.chapter003.videoMd5.length; index++) {
|
const item = this.chapter003.videoMd5[index];
|
if (item.md5 && !item.md5.includes('https:')) {
|
item.handleMd5 = await getResourcePath(item.md5);
|
}
|
}
|
},
|
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-table",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
|
handleChapterData() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-Data",
|
JSON.stringify(this.chapterData)
|
);
|
},
|
handlechapter003() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter003",
|
JSON.stringify(this.chapter003)
|
);
|
},
|
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e.md5) {
|
this.handleCollectResource(e.md5, e.md5, '', "视频", "bits", '微课小课堂：' + e.name)
|
e.isCollectVideo = !e.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-01') {
|
this.handleCollectResource("6e398727142a495b3d893adf3c8a240f", "6e398727142a495b3d893adf3c8a240f", '', "视频", "bits", '视频：人际吸引')
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo
|
} else if (e == 'video-02') {
|
this.handleCollectResource("dec981e507dbcd88c632789c75b2fe3b", "dec981e507dbcd88c632789c75b2fe3b", '', "视频", "bits", '视频：客我交往技巧')
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
|
}else if (e == 'video-03') {
|
this.handleCollectResource("7637f57a3dc18cc8487ccc2a39e62a5c", "7637f57a3dc18cc8487ccc2a39e62a5c", '', "视频", "bits", '视频：民航服务中常见的沟通障碍类型')
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
|
}else if (e == 'video-04') {
|
this.handleCollectResource("c69daf5242160645652a8d159213d1d9", "c69daf5242160645652a8d159213d1d9", '', "视频", "bits", '视频：民航服务的沟通策略')
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01
|
}
|
this.handlechapter003();
|
this.handleChapterData();
|
},
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(id, md5, resourcePath, resourceType, source, resourceName) {
|
let list = this.collectResourceList
|
if (list.findIndex(item => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter(item => item.id != id)
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
})
|
}
|
this.collectResourceList = list
|
setCollectResource(this.config.activeBook.bookId, this.collectResourceList)
|
}
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
|
hr{
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
