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<li class="header-left-Number">模块三</li>
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<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">89</li>
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</ul>
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<h1 id="a007">
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<span class="h1-bj">模块三</span
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><span class="h1-bk">民航沟通礼仪实训</span>
|
</h1>
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<h2 id="b006">项目一 民航职场沟通</h2>
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<div class="tp-3">
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<p class="center">
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<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
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</p>
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</div>
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<div class="bk">
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<div class="bk1">
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<p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p>
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</div>
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<p>
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李丽在参加心仪公司的面试前做足了准备，并在面试中通过良好的姿态给人非常有修养、有礼貌的感觉。可是，在和面试官沟通时她发现自己非常紧张，总是不能很好地理解面试官的提问和要求，在面试官向她展示沟通服务案例并请她发表看法的时候，她也很懵。李丽意识到自己的沟通能力还有待提高，迫切希望通过学习，了解民航职场沟通的特点，学会与同事和旅客的相处之道。本项目将学习如何与旅客进行沟通，提高民航服务人员的思想道德水平和科学文化素养。
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</p>
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</div>
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<div class="bk">
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<div class="bk1">
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<p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p>
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</div>
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<p>
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出门在外，旅客对民航服务人员有极大的依赖。民航服务人员担负着保障旅客安全的责任，承担着照顾旅客的义务，因此，要用温馨的语言和温暖的服务，让旅客感受到旅途的愉快，而沟通则是开启人际交往的重要钥匙。
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</p>
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</div>
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<h3 id="c021">
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<span class="h3-zt1">任务1</span
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><span class="h3-bk">民航职场沟通认知 </span>
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</h3>
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<p><b>任务描述：</b></p>
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<p>1.了解民航沟通的特点。</p>
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<p>2.认识民航沟通的作用。</p>
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<p>3.掌握上下级沟通的方法。</p>
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<h4 id="d071">一、民航职场沟通概述</h4>
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<p>
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民航沟通一般包括塔台指挥中心与乘务组的沟通、空中乘务组在客舱内与同事及旅客的沟通、地面服务人员在机场大厅与同事及旅客的沟通等。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
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沟通无处不在。民航职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括如何倾听他人的意见。职场沟通方式多种多样，除了面对面的交谈，一个电话、一封邮件，甚至是非语言沟通中的一个微笑、一个眼神、一个肢体动作都是沟通的手段。
|
</p>
|
<p>
|
不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同，我们要顺应民航业的安全性、快速性、机动性、国际性等特征，实现有效沟通。
|
</p>
|
<h4 id="d072">二、民航人员与旅客的沟通技巧</h4>
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<h5 id="e070">（一）对初次乘机的旅客</h5>
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<p>
|
初次乘坐飞机，旅客既好奇又紧张。为满足旅客的好奇心，乘务员要主动为他们介绍本次航班的情况，如机型、飞行高度、坐标等。初次乘坐飞机的旅客缺少乘坐飞机的常识。一方面，乘务员要耐心地介绍，不要嘲笑他们，避免使旅客感到自卑；另一方面，乘务员还要通过亲切交谈分散他们紧张的情绪，使他们感到乘坐飞机是安全的。
|
</p>
|
<h5 id="e071">（二）对重要旅客</h5>
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<p>
|
一般来说，重要旅客（Very Important
|
Person，VIP）有着特定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心强、自我意识强烈，希望得到应有的尊重。与普通旅客相比，他们乘坐飞机的机会较多，会在乘机的过程中对不同航司的空乘服务作有意无意的比较。民航服务人员在为他们提供服务时要态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理需求采用相应的服务。记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。
|
</p>
|
<p>
|
例如，重要旅客一上飞机，乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问候他们；当重要旅客递给乘务员名片时，乘务员应当面读出来，使他们在心理上产生一种满足感；乘务员要注意与旅客进行沟通，使他们的整个旅程都沉浸在愉悦的心情中。
|
</p>
|
<h5 id="e072">（三）对老年旅客</h5>
|
<p>
|
老年旅客最关心航班的安全问题，尤其在飞机起落时。因此对老年人进行服务时要细致，与老年人讲话语速要慢，音量要略大，应主动关心他们需要什么服务，洞察并及时满足他们的心理需求，尽量消除他们的孤独感。
|
</p>
|
<h5 id="e073">（四）对生病旅客</h5>
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<p>
|
还有一些生病的旅客以及在乘机过程中突然发病的旅客，他们与正常的旅客相比自理能力较差，迫切需要得到乘务组的照顾。民航服务人员一定要密切关注他们，对他们体贴、耐心，必要时可动员机场的其他旅客予以支援和帮助。遇到需抢救的重症患者，要提前与机场和医院取得联系，让救护车把病人及时送到医院，争取抢救时间。对病情较轻的旅客或中途患感冒的旅客，需要在机上给予救助，控制病情，并密切注意病情变化，防止病情恶化。对待他们一定要真诚，真诚地安慰他们、帮助他们。
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
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<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">91</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<h5 id="e074">（五）对挑剔旅客</h5>
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<p>
|
飞机上偶尔有个别比较挑剔的旅客，他们对服务和设备以及餐饮等会提出难以达到的要求。在与旅客沟通的过程中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐，旅客也会心情愉悦。
|
</p>
|
<p>
|
对此，民航服务人员一定要耐心、不急躁，以平静的心态听旅客的倾诉，用热心、周到的服务，使旅客的心情慢慢地平静下来，不要急于解释和辩解，避免引起旅客更大的反感。
|
</p>
|
<h4 id="d073">三、优质服务的“五心”沟通</h4>
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<h5 id="e075">（一）责任心</h5>
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<p>
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责任心就是一种自觉地把分内的事情做好并愿意承担相应责任的情感。民航工作既是服务工作，也是安全工作，既关系到航空公司的服务水平，也关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要民航服务人员以高度的责任心认真对待。可以说，责任心是一名民航服务人员应该具备的基本条件。
|
</p>
|
<h5 id="e076">（二）爱心</h5>
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<p>
|
民航服务人员的爱心体现为对航空服务工作本身的热爱。熟悉民航服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的工作实际是劳累和枯燥的工作，具体地说，对民航事业的热爱就是要甘于平凡、乐于助人：要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于众多旅客生命和国家财产的重要性；要能够从繁复累赘的服务中感受到人性关怀的温暖；要能够从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解民航服务的意义。只有对民航事业充满热爱，才能吸引民航服务人员积极了解民航服务工作的有关知识，激发内在动力，提高工作效率，克服工作中的各种困难。
|
</p>
|
<h5 id="e077">（三）包容心</h5>
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<p>
|
一个好的民航服务人员一定是一个可以包容旅客“过失”的人。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律法规允许的范围内提出自己的需求，宣泄个人的情绪。有时，这些需求和情绪可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害。而民航服务人员必须能够包容这些言行，要具有超过普通人的对伤害的接受度——这就考验着民航服务人员的包容心。
|
</p>
|
<h5 id="e078">（四）同情心</h5>
|
<p>
|
同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工
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</p>
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</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
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作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到民航服务人员不动声色、及时的指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服不安、缓解病痛；老年旅客需要及时的帮助以避免因行动不便造成的困难和尴尬……富有同情心的民航服务人员应从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，从而及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的民航服务人员能够很好地展示服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
|
</p>
|
<h5 id="e079">（五）耐心</h5>
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<p>
|
耐心是民航服务人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合民航服务人员的工作，需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围从而感染旅客。尤其是在航班飞行异常以及旅客情绪激动等情况下，更需要空乘人员以极大的耐心来安慰旅客。
|
</p>
|
<h4 id="d074">四、沟通的语言技巧</h4>
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<h5 id="e080">（一）礼貌用语</h5>
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<p>
|
根据使用场合的区别，礼貌用语分为问候语、迎送语、道歉语、征询语、请托语、祝贺语、应答语七种类型。
|
</p>
|
<h6 id="f024">1.问候语</h6>
|
<p>
|
问候语常用于人们在公共场合初次见面时，彼此致以问候、表达关切之情。比如，在客舱服务中，当旅客进入舱门时，乘务员应微笑面对旅客并说：“您好。”
|
</p>
|
<h6 id="f025">2.迎送语</h6>
|
<p>
|
迎送语主要指航空服务人员在欢迎和送别旅客的过程中使用的语言。初次见面时使用欢迎用语，如“欢迎您”“欢迎登机”“欢迎您选择乘坐本次航班”。道别语是在送别的时候使用的礼貌用语，如“再见”“请慢走”“祝您旅途愉快”。在使用语言的同时还需要加上注视礼、微笑礼、点头礼、鞠躬礼等相关礼仪，给旅客留下专业优质的第一印象。
|
</p>
|
<h6 id="f026">3.道歉语</h6>
|
<p>
|
道歉语是航空服务人员对旅客表达歉意时使用的礼貌用语，如“抱歉”“对不起”“不好意思”“打扰一下”“请多包涵”“给您带来不便请您谅解”等。当然，实际工作中还需要根据实际，搭配其他相关的辅助语言加以解释说明，通过真挚的情感及语言，消除误会或获得旅客的理解，挽回工作损失，维护企业形象，方便后续开展工作。
|
</p>
|
<h6 id="f027">4.征询语</h6>
|
<p>
|
征询语是在服务过程中就某件事情的发展走向或者对某事物的选择向旅客进行征询
|
</p>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
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<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">93</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
而采用的礼貌用语。例如，在向旅客提供帮助与服务时常常使用“请问您需要帮助吗”“您好，能为您做点什么吗”“您好，请问您需要哪种饮料”“请问您需要小毛毯吗”。
|
</p>
|
<h6 id="f028">5.请托语</h6>
|
<p>
|
请托语通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时使用的礼貌用语。在服务过程中如需请求旅客帮忙，应使用礼貌用语，说话前都要加上一个“请”字，或者礼貌地说“麻烦您”“拜托您”。例如，“先生您好，飞机马上就要起飞了，麻烦您将座椅靠背调直”“您好，飞机马上起飞了，请将手机关机或调整为飞行模式”“您好女士，请将小桌板收起”。使用此类用语时需要注意语气应柔和不能生硬，更不能用命令式的口吻来说。
|
</p>
|
<h6 id="f029">6.祝贺语</h6>
|
<p>
|
在服务中，从业人员应根据场合适时地对客人表示祝贺，如“节日愉快”“祝您旅途愉快”“祝您身体健康”等。
|
</p>
|
<h6 id="f030">7.应答语</h6>
|
<p>
|
民航服务人员所使用的应答语往往直接反映其服务态度、服务技巧和服务质量。当旅客提出需求时，服务人员应及时回应要求，并有效地提供帮助和服务，重要的是，在服务过程中不可对客人的要求置之不理。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>
|
在工作中，当民航服务人员遇到客人提出的要求或问题自身无法满足或解决时，该如何回答？
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e081">（二）服务忌语</h5>
|
<h6 id="f031">1.不当称呼</h6>
|
<p>
|
称呼受传统习俗、地域文化等影响，有着一定的讲究。民航服务人员要尊重环境场合、风俗习惯，恰如其分地与对方打招呼，不可不顾一切地乱叫一通，应注重相应的环境和服务的对象，采取准确且恰当的称呼。不当的称呼不仅不能拉近与旅客之间的距离，反而还会在第一时间使旅客产生抵触的情绪。
|
</p>
|
<h6 id="f032">2.冷漠、不耐烦、推托的语句</h6>
|
<p>
|
千万不要说出冷漠、不耐烦和推托的语句，将旅客拒于千里之外，这样不仅会让旅客感到茫然无助，甚至可能会招来投诉。
|
</p>
|
<h6 id="f033">3.责问的语句</h6>
|
<p>
|
民航服务人员非常了解相关的政策规定和要求，而旅客却不甚理解，因此民航服务人员应该耐心为旅客解释，安抚旅客，而不是针对不当行为对旅客加以斥责和责问。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
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<!-- 94 -->
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<li class="headerNumber">94</li>
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<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<h6 id="f034">4.讥讽、轻视的语句</h6>
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<p>
|
在与旅客交谈的过程中，不要轻率地给旅客下定论，并表现出不屑的情绪。不要做出“堵嘴”“翻白眼”“叹气”等行为举止。
|
</p>
|
<h6 id="f035">5.催促命令式的语句</h6>
|
<p>
|
民航服务人员应该对旅客充满耐心，并且在交谈过程中使用请托语句，加上“麻烦您”“请”，切忌使用命令式的口气催促、命令旅客。
|
</p>
|
<h6 id="f036">6.随意下结论的吓唬语句</h6>
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<p>
|
民航服务人员应该具备相关的职业道德素养，多为旅客着想，不能利用自己的专业性和旅客对相关规定的不了解，欺瞒、恐吓旅客。
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</p>
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<h5 id="e082">（三）与旅客对话时的注意事项</h5>
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<p>（1）说话时注意面向旅客，注视对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。</p>
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<p>
|
（2）音量适度，不大声喧哗、语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。讲话吐字清楚，声音悦耳。
|
</p>
|
<p>
|
（3）要垂首恭立，距离适当，不要倚靠其他物品；举止温文尔雅，态度和蔼可亲。
|
</p>
|
<p>
|
（4）能用语言讲清楚的，尽量不用手势。若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用单手指人。要进退有序，一定要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。谈话时若遇到急事需要离开或及时处理的，应向对方表示歉意。
|
</p>
|
<p>
|
（5）与旅客谈话时，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸。谈话时应该保持情绪平稳，尤其语言要有节制，不要喋喋不休、唾沫四溅。
|
</p>
|
<p>
|
（6）如果与旅客有不同意见，不要固执己见、蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。不要轻易打断旅客的话，自己说话的时候也不要滔滔不绝、旁若无人，要给旅客发表意见的机会。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>在服务过程中，需要避免使用哪些手势？</p>
|
</div>
|
</div>
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
“做人先学礼”，礼仪必须通过学习、培养、训练，才能成为人们的行为习惯。善于沟通首先要善于倾听，沟通是实现人与人的尊重，培养包容心、耐心的重要途径。只有在沟通中提升礼貌修养，学会换位思考，才能不断提升服务质量，为祖国民航事业的发展、为社会的和谐发挥重要的作用。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 95 -->
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<div class="page-box" page="101">
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|
<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
|
<li class="header-left-Number">95</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c022">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span
|
><span class="h3-bk">民航服务沟通实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解民航服务中有关沟通的案例。</p>
|
<p>2.从案例中分析实践经验。</p>
|
<h4 id="d075">一、实训案例一 同事相处</h4>
|
<p>
|
王鑫是某航空公司人力资源部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的李响老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，与他合作工作时也都有意让王鑫多做，甚至还抢了王鑫好多业务。
|
</p>
|
<p>
|
起初，王鑫觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到李响如此嚣张，于是，一赌气，王鑫将李响告到了机场人力资源部总经理那儿。经理把李响批评了一通，但从此王鑫和李响成了绝对的冤家了。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>请同学们讨论一下，如果你是王鑫，应该如何应对？</p>
|
<p>
|
分析：王鑫遇到的是在工作中常常出现的问题。在一段时间里，同事李响对他的态度大有改变，这应该是让王鑫有所警觉的，他本应该留心是不是哪里出了问题。但是，王鑫只是一味地忍让，而忍让不是长久之计，更重要的应该是多沟通。王鑫应该考虑是不是李响有了一些什么想法，从而使二人之间有了一些误会，才让李响对自己的态度变得这么恶劣，他应该及时和李响进行沟通，如问问李响是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结怨，此时若及时解决，也许他们之间的误会和矛盾就会消失了。
|
</p>
|
<p>
|
王鑫在忍不下去的时候，选择了告状。在这里，王鑫、总经理、李响三人犯了同样的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，总经理做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是把双方之间的误会、矛盾解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事。这样做的话，结果肯定会好得多。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力。职场是一个大舞台，纷繁复杂。一个人在社会上难免会与人产生矛盾，难免会出现这样或那
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 96 -->
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|
<li class="headerNumber">96</li>
|
<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
|
<img
|
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|
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|
alt=""
|
/>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
样的不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们多沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。
|
</p>
|
<h4 id="d076">二、实训案例二 公司奖励事件</h4>
|
<p>
|
某机场集团为了奖励机场客服部的员工，制订了一项巴厘岛旅游计划，名额限定为8人。可是10名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请2个名额。如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？
|
</p>
|
<p>
|
部门经理对上级领导董总说：“董总，我们部门10人都想去巴厘岛，可只有8个名额，剩余的2人会有意见，能不能再给2个名额？”董总说：“筛选一下不就可以了吗？集团已经为此花费不少了，你们怎么不多为集团考虑？你们呀，就是得寸进尺。我看这样吧，你们做部门经理的两个人，明年再去。问题不就解决了吗？”
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>1.请分析本案例中部门经理和上级沟而不通的原因。</p>
|
<p>2.董总的解决办法有哪些问题？</p>
|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d077">三、实训案例三 紧急迫降</h4>
|
<p>
|
2019年11月25日祥鹏航空8L9564赣州至昆明航班，在飞机起飞10分钟后，一名女性旅客起立往后走表示自己想去卫生间。由于当时飞机尚未平飞，乘务员吴德丽便引导旅客在最后一排就座，提示她飞机平飞后方可使用卫生间。大约十分钟后，当乘务员刘娜前来提示旅客可以使用卫生间时，发现旅客出现腹部疼痛的情况。刘娜随即为旅客倒了一杯热水并不断进行安抚，了解旅客的情况，随后将此事汇报给乘务长，乘务长第一时间广播寻找医生。
|
</p>
|
<p>
|
由于当时机上寻求医生未果，旅客表示腹痛难耐急需救助，秉承着生命至上的原则，最终机组与公司共同决定飞机备降桂林，并申请桂林机场提供急救等相关援助。
|
</p>
|
<p>
|
飞机降落在桂林机场后，医务人员上机用轮椅将旅客抬下飞机。当时旅客脸色已有些发白、唇色发紫，医务人员为其测量血压，一切正常。后经过救治，旅客最终平安无事。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>本案例中，请点评乘务人员的行为。哪些地方值得我们学习？</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 97 -->
|
<div class="page-box" page="103">
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|
<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">97</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
通过对以上案例的分析与讨论，您在职场沟通和民航沟通上有什么收获呢？一起来测试一下吧！
|
</p>
|
<p class="center"><span class="cs1">测试一 职场沟通能力测试</span></p>
|
<p>（一）情景描述</p>
|
<p>1.如果你的朋友和你发生了争吵，你将怎么办？</p>
|
<p>A.不理他，断绝朋友关系</p>
|
<p>B.暂时不谈这个问题，求同存异，以后再说</p>
|
<p>C.请两个人共同的好朋友劝和，打破僵局</p>
|
<p>2.你听说有同事向领导打你的小报告，你会怎么办？</p>
|
<p>A.直接冲到那个同事面前，和他大吵一顿</p>
|
<p>B.向领导说明情况，请领导调查真相</p>
|
<p>C.清者自清，不去理睬，和以前一样干好工作</p>
|
<p>3.如果父母性格不合，经常吵架，你会怎么办？</p>
|
<p>A.大声威胁他们：再吵我就搬出去住</p>
|
<p>B.少回家，乐得清静</p>
|
<p>C.在父亲面前夸母亲，在母亲面前夸父亲，设法增进他们的感情</p>
|
<p>
|
4.同事跟你炫耀她买了一条新裙子，其实你觉得很一般。看着她兴高采烈的样子，你会怎么做？
|
</p>
|
<p>A.直接告诉她裙子不怎么样</p>
|
<p>B.微笑着倾听，不说话</p>
|
<p>C.告诉她这条裙子比她之前买的那条要好看</p>
|
<p>5.同事们一起在外聚餐，你到达后会做什么？</p>
|
<p>A.赞美饭店的豪华或者菜肴的精美</p>
|
<p>B.看看椅子、餐具是否足够</p>
|
<p>C.看看人是否到齐，招呼后来的人</p>
|
<p>6.坐公交车的时候，你一般习惯于做什么？</p>
|
<p>A.坐着睡觉或发呆</p>
|
<p>B.看看站在旁边的人</p>
|
<p>C.看窗外的景色，发现一些新开的店</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 98 -->
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<li class="headerNumber">98</li>
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<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
|
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|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>7.上了公交后你发现自己没带零钱，你会怎么办？</p>
|
<p>A.偷偷地躲在人堆里</p>
|
<p>B.急着下车</p>
|
<p>C.跟司机说明情况，希望免掉车费</p>
|
<p>8.同事带来家乡特产和你分享，你会怎么做？</p>
|
<p>A.客气地拒绝，说自己不习惯吃这些</p>
|
<p>B.表达感谢并且接受</p>
|
<p>C.接受并且之后也带零食和同事分享</p>
|
<p>9.领导交给你一项本来不归你管的任务，你会怎么办？</p>
|
<p>A.很迟疑，流露出想拒绝的意思</p>
|
<p>B.不由得答应下来，能不能办好就不管了</p>
|
<p>C.从领导那里尽量获得有关信息，私下请教同事，力求做好</p>
|
<p>10.同事讲了一个你以前就听过的笑话，你会表现出什么样的反应？</p>
|
<p>A.立马说：“哈，这个我早就听过了！”</p>
|
<p>B.微笑不语</p>
|
<p>C.哈哈大笑</p>
|
<p>（二）评分标准与结果分析</p>
|
<p>
|
此测试为计分式，选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将每道题的得分相加。
|
</p>
|
<p>1.得分10～15分，职场沟通力：20分。</p>
|
<p>
|
你的职场沟通力还停留在有待及格的级别哦！请多多观察那些人缘好的人是怎样说话做事的吧，不然想晋升可是有些困难哦！
|
</p>
|
<p>2.得分16～20分，职场沟通力：50分。</p>
|
<p>
|
你还在及格的分数线左右徘徊哦！你和同事的关系不咸不淡，你的工作职位也不高不低，很大原因在于你并不是那么会察言观色。如果你能在人际关系上加点油，相信你会有更大的发展！
|
</p>
|
<p>3.得分21～24分，职场沟通力：70分。</p>
|
<p>
|
不错呀，你也算是一个情商高、善解人意、体贴同事的人啦！虽然你说不上是八面玲珑，但在公司也算是人缘非常不错的一个人了，只需多多注意一些小细节，你很有潜力成为职场红人。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
|
<li class="header-left-Number">99</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>4.得分25～30分，职场沟通力：99分。</p>
|
<p>
|
恭喜你获得如此高的分数！显然你是一个情商智商双高、处事周详、为人和善的人！无论面对怎样的情况，你基本上都知道如何寻找最圆满的解决办法。
|
</p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">测试二 与上级沟通能力测试</span>
|
</p>
|
<p>（一）情景描述</p>
|
<p>
|
遇到如下的情景你会怎么做？请根据沟通情况打分。“一贯如此”得3分，“经常如此”得2分，“很少如此”得1分，最后将每道题的得分相加。
|
</p>
|
<p>1.领导布置任务后，你会马上处理。</p>
|
<p>
|
2.同事想出了一个点子，领导赞扬这是绝妙好计，你会说：“这主意真不错。”
|
</p>
|
<p>
|
3.领导问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何回答，你会说：“让我再认真地想一想，15点以前给你答复好吗？”
|
</p>
|
<p>4.面对批评表现冷静：“谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。”</p>
|
<p>5.和领导交谈，选择领导心情愉悦、精力充沛的时候。</p>
|
<p>6.向领导汇报工作前已准备好了详细的资料和数据。</p>
|
<p>（二）评分标准及结果分析</p>
|
<p>得分13～18分：能在工作中很好地运用沟通技巧，领导也很欣赏你。</p>
|
<p>
|
得分5～12分：你已经掌握了一些沟通技巧，你的领导会认为你是一个有潜力的人，但是还需要不断努力。
|
</p>
|
<p>
|
得分5分以下：你需要学习一些和领导沟通的技巧了。适当改善一下沟通方式，会使你充分地展示自己的才能，争取更广阔的发展空间。
|
</p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">测试三 与同事的沟通能力评价</span>
|
</p>
|
<p>（一）根据情景描述进行选择。</p>
|
<p>1.面对同事的缺点和错误，你会（ ）。</p>
|
<p>A.委婉沟通，引导对方发现</p>
|
<p>B.直言相告</p>
|
<p>C.和自己毫无关系</p>
|
<p>D.当面不说，事后和别人谈起</p>
|
<p>2.发现同事的优点或同事取得了成绩，你会（ ）。</p>
|
<p>A.及时赞美和祝福</p>
|
<p>B.非常关心，想要向他学习</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="headerNumber">100</li>
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<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>C.羡慕</p>
|
<p>D.心存嫉妒</p>
|
<p>3.当你听到同事在你面前说其他人坏话的时候，你会（ ）。</p>
|
<p>A.不传话，只是静静地听</p>
|
<p>B.当面制止</p>
|
<p>C.当面制止，并指出同事的缺点</p>
|
<p>D.当面不说，事后悄悄告诉被诋毁的那个人</p>
|
<p>4.请求与自己关系很好的同事帮忙时，你（ ）。</p>
|
<p>A.礼貌、委婉</p>
|
<p>B.有外人在时礼貌，二人单独在一起时直接说</p>
|
<p>C.都很直接</p>
|
<p>D.以命令的口吻</p>
|
<p>
|
5.你参加了老同学的婚礼，而你的朋友对婚礼很感兴趣，你会（ ）。
|
</p>
|
<p>A.详细叙说从你进来到离开时所看到和感觉到的相关细节</p>
|
<p>B.说些自己认为重要的</p>
|
<p>C.朋友问什么就答什么</p>
|
<p>D.感觉很累了，没什么好说的</p>
|
<p>
|
6.由于单位需要，你和同事需要乘长途汽车去另一个地方，车程是10小时。而与你同行的是一个不爱多讲话的同事，你会（ ）。
|
</p>
|
<p>A.试图了解他，找出他感兴趣的话题</p>
|
<p>B.主动沟通，找出共同话题</p>
|
<p>C.和他交谈，谈谈自己的感受</p>
|
<p>D.看书、睡觉或吃东西</p>
|
<p>
|
7.你刚就任一家航空公司地面服务部主管，上班不久，你了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，总经理不同意提拔他们才招聘了你。对这几个同事，你会（ ）。
|
</p>
|
<p>A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友</p>
|
<p>B.不关心这个问题，做好自己的本职工作就好</p>
|
<p>C.暗中打听他们，了解他们是否还会和你竞争</p>
|
<p>D.暗中打听他们，并找机会为难他们</p>
|
<p>8.与不同身份的对象讲话，你会（ ）。</p>
|
<p>A.不管是什么场合，你都用一样的态度与之讲话</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 101 -->
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<ul class="fl al-c pad-t-55 pad-l-80 mb-45">
|
<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
|
<li class="header-left-Number">101</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>B.在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话</p>
|
<p>C.与地位高的人说话，你总是有点紧张</p>
|
<p>D.与地位低的人说话，你总是漫不经心</p>
|
<p>9.听别人讲话时，你总是会（ ）。</p>
|
<p>A.对别人的话表示感兴趣，记住所讲的要点</p>
|
<p>B.请对方说出问题的重点</p>
|
<p>C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他</p>
|
<p>D.对方不知所云时，你会很烦躁，就去想或做别的事</p>
|
<p>10.当你在发表自己的看法，别人却不想听你说时，你会（ ）。</p>
|
<p>A.仔细分析对方不想听的原因，找机会换一个方式去说</p>
|
<p>B.等等看还有没有说的机会</p>
|
<p>C.就不说了，但你可能会很生气</p>
|
<p>D.马上气愤地走开</p>
|
<p>11.当你和同事产生误会时，你会（ ）。</p>
|
<p>A.主动、及时找对方沟通，消除误会</p>
|
<p>B.通过第三方协调，消除误会</p>
|
<p>C.等候对方找自己消除误会</p>
|
<p>D.怀恨在心，找机会给对方点颜色看看</p>
|
<p>12.当你进入一家新公司时，你认识新同事的方法是（ ）。</p>
|
<p>A.找机会主动介绍自己，认识每一个人</p>
|
<p>B.积极认识本部门的人</p>
|
<p>C.在工作中慢慢熟悉</p>
|
<p>D.等待别人来认识你</p>
|
<p>
|
以上各题，选A得3分，选B得2分，选C得1分，选D得0分，最后将每道题的得分相加。
|
</p>
|
<p>（二）评分标准及结果分析</p>
|
<p>得分为28分以上：你与同事的沟通能力很好，请继续保持。</p>
|
<p>得分为18～28分：你与同事的沟通能力一般，请努力提升。</p>
|
<p>得分为18分以下：你与同事的沟通能力十分欠缺，需要努力提升。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 102 -->
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|
<li class="headerNumber">102</li>
|
<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
|
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|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<div class="bk4">
|
<div class="bk5">
|
<p><span class="bj2">·思政园地·</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
拥有良好的沟通能力，不仅可以使我们在民航工作岗位上蒸蒸日上，也可以美化生活；用发现美的眼光对待身边的同事、朋友，你会发现路越走越宽广。良好的沟通会提高我们的思想觉悟，同时提升我们待人接物的能力和水平。
|
</p>
|
</div>
|
<p><span class="bj2">·礼之实践·</span></p>
|
<p>学完本项目内容，请谈谈你在生活学习中沟通的方法和不足之处。</p>
|
<p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
|
<p>1.简述与同事沟通的技巧。</p>
|
<p>2.简述工作中分歧的处理方式。</p>
|
<p>3.简述与生病旅客的沟通方法。</p>
|
<p>4.民航服务人员与人沟通的原则应包括（ ）。（多选题）</p>
|
<p>A.爱心</p>
|
<p>B.责任心</p>
|
<p>C.包容心</p>
|
<p>D.同情心</p>
|
<p>5.与重要旅客该如何沟通？谈谈你的见解。</p>
|
<p>6.沟通中“五心服务”是指哪五心？</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 103 -->
|
<div class="page-box" page="109">
|
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
|
<li class="header-left-Number">103</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h2 id="b007">项目二 民航旅客投诉应对技巧</h2>
|
<div class="tp-3">
|
<p class="center">
|
<img class="rwmb-4" alt="" src="../../assets/images/tb.png" />
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<div class="bk1">
|
<p><span class="bj1">■ 项目描述 ■</span></p>
|
</div>
|
<p>
|
李丽在学习中发现处理民航旅客投诉是一件很棘手的事情，她总是想，为什么旅客会投诉呢？怎样减少投诉呢？如果发生投诉了该怎样处理呢？本项目旨在帮助学习者了解旅客投诉的原因，掌握处理投诉的基本原则和策略，并训练和培养妥善处理民航投诉的技巧和能力。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk">
|
<div class="bk1">
|
<p><span class="bj1">■ 礼在身边 ■</span></p>
|
</div>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">民航服务人员正确有效地处理旅客投诉</span>
|
</p>
|
<p>
|
由于飞机发生机械故障，某航司将南京至北京的几十名延误旅客转至搭乘另一个原本只有几十名旅客的航班，合并后航班满员。但因旅客较多，延误航班上原有的商务舱旅客只能在普通舱就座，尽管乘务组已经尽量将这部分旅客安排到相对理想的座位，但旅客的不满情绪仍然很明显，不过为了能早日到达目的地，这些旅客不得不接受了乘务组的安排。
|
</p>
|
<p>
|
航程中，当乘务员在为旅客发放饮料做准备时，一名情绪激动的旅客冲进服务间阻碍乘务员工作。发现问题后，乘务长第一时间赶了过来，听见这位中年旅客正在大声斥责：“你们是什么态度！我想要毛毯，按了两次呼唤铃，乘务员都没有给我。我要投诉你们。”
|
</p>
|
<p>
|
原来，这位是从商务舱调整到普通舱的旅客，因为感觉空调温度太低，找乘务员要毛毯，乘务员了解需求并回工作间取毛毯的过程中，遇到同事在进行餐饮准备，乘务员就顺便帮同事做起了备餐工作。
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>1.您认为旅客的投诉有道理吗？</p>
|
<p>2.如果你是这名乘务长，你会怎么处理该投诉呢？</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 104 -->
|
<div class="page-box" page="110">
|
<div v-if="showPageList.indexOf(110) > -1">
|
<ul class="fl al-c jc-fe mr-70 pad-t-55 mb-45">
|
<li class="headerNumber">104</li>
|
<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
|
<img
|
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|
src="../../assets/images/headerlogo.png"
|
alt=""
|
/>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c023">
|
<span class="h3-zt1">任务1</span
|
><span class="h3-bk">旅客投诉原因认知</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解旅客投诉的概念。</p>
|
<p>2.了解旅客投诉的原因。</p>
|
<p>3.理解正确处理旅客投诉的意义。</p>
|
<h4 id="d078">一、旅客投诉的概念</h4>
|
<p>
|
旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来访等形式反映产品或服务质量问题的行动。
|
</p>
|
<p>
|
民航服务中难免出现一些不可预知的突发状况，而对这些突发状况的处理若不当，有可能会引起投诉或其他连锁的反应，直接或间接影响我们的服务，进而影响服务评价和服务品质。以刚才的空乘服务为例，商务舱旅客被安置到普通舱后，旅客本来就容易出现情绪上的波动。乘务员如果不能细心地提供服务，会直接影响商务舱旅客对航空公司品牌的信任，引起投诉，从而影响旅客未来的航行选择。
|
</p>
|
<p>
|
旅客投诉在一定程度上反映了航空公司的服务态度和服务质量，折射出服务人员的服务技巧和综合素养，会对航空公司的品牌和市场发展带来重要的影响。
|
</p>
|
<h4 id="d079">二、民航旅客投诉的原因</h4>
|
<p>
|
民航服务是一种无形的产品，具有不可储存性、生产和消费的同步性。因此，旅客对服务的满意程度来自旅客在服务现场与服务人员交往过程中的点滴体验。我们可以综合以下因素分析民航旅客投诉的原因。
|
</p>
|
<h5 id="e083">（一）管理问题</h5>
|
<p>
|
一些航司在商业旺季会将注意力放到营销业绩和生产数量上，忽略了对投诉的处理，其结果就是旅客的投诉得不到及时处理，导致问题解决时限变长。旅客感觉投诉无用或者投诉无门，进而产生升级的投诉或者二次投诉，直接增加了对航司的投诉次数。
|
</p>
|
<h5 id="e084">（二）民航服务人员服务意识的问题</h5>
|
<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
2018年6月，某航空公司从内蒙古飞往北京的航班因控制管制原因延误了8小时，航班落地后机上19名旅客因不满而拒绝下飞机。
|
</p>
|
<p>
|
通过了解后得知，在8小时的等待过程中，旅客产生了负面情绪，但地面工作人员
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
<!-- 105 -->
|
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
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<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">105</li>
|
</ul>
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<div class="bodystyle">
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<p>
|
没有给予旅客应有的照顾和安慰，导致在通知登机时一些旅客提出先赔偿再登机。然而，地面工作人员却说：“你们爱上不上，不上拉倒！行李随机带走，带到哪里是哪里。”
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</p>
|
<p>
|
这一系列的做法导致19名旅客集体拒绝下机并向该航空公司提出投诉和经济赔偿。
|
</p>
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<div class="bk2">
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<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>1.该案例中引发旅客投诉的原因是什么？</p>
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<p>
|
2.你觉得旅客投诉行为是否合理？民航服务企业该如何避免这种情况？
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
保障航空安全是民航企业的第一要务，天气原因、机械故障等一系列有可能引起安全隐患的因素都有可能导致航班延误。
|
</p>
|
<p>
|
因为航班延误而使旅客进行过长时间的等待，其情绪难免受到影响。如果此时服务人员不能找准不同旅客情绪的“痛点”，并个性化地进行安抚和服务，仅仅局限于“规定”性的服务，就有可能导致投诉。
|
</p>
|
<p>
|
良好服务意识需要服务人员有同理心、有温度、有主动服务的意识，同时服务人员需要有面对矛盾和困难灵活应对的能力。这些都是由民航服务人员的职业道德、服务意识等因素决定的。
|
</p>
|
<h5 id="e085">（三）民航服务人员服务技能的问题</h5>
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<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
2019年1月，旅客吴先生夫妇乘坐某航司航班从北京飞往上海。飞行途中，吴夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到吴夫人面前时，发现夫妇二人合盖着黑色貂绒大衣睡着了。乘务员为了不打扰旅客休息，将热咖啡摆放在小桌板上后便轻轻离开了。不久吴夫人醒来，手一抬就将小桌板上的咖啡打翻在貂绒大衣上。这件价值上万的貂绒大衣是吴先生送给夫人的结婚纪念礼物，吴夫人非常珍爱。看着被咖啡破坏的貂皮大衣，吴夫人非常生气，下机后就打电话到客舱部投诉，并提出如大衣无法恢复原样，就要求原价赔偿。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>1.旅客对该事件提出投诉是否合理？导致投诉的原因是什么？</p>
|
<p>2.航空公司后续应如何处理才能消除旅客的误解？</p>
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</div>
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</div>
|
</div>
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</div>
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</div>
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<li class="headerNumber">106</li>
|
<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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|
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|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
民航服务环境特殊，尤其是客舱服务，干扰因素很多，乘务员很可能出现各类失误，这类错误往往不会轻易获得旅客的谅解。上述案例中，乘务员未严格按照服务规范相关要求操作，直接导致了差错的发生，应该承担相应的赔偿责任。这就要求民航服务人员不断提高服务技能，熟悉并掌握服务规范，提升服务水平。
|
</p>
|
|
<h5 id="e086">（四）民航服务承诺的问题</h5>
|
<p>
|
按照民航的服务诚信要求，航司有义务让旅客在航班延误时获得知情权。但一些民航企业不愿意将由于航司机械故障等人为因素引起的航班延误原因坦诚地告诉旅客，并采用“旅客不闹我们不赔”的态度来处理问题。这是典型的服务承诺失信于旅客的行为，其结果就是引发旅客就“飞机为什么不能飞？还能不能飞？什么时候能飞？我们现在该怎么办？”等问题与民航员工产生冲突并导致投诉。
|
</p>
|
<h5 id="e087">（五）乘客的问题</h5>
|
<p>
|
我国作为民航大国，具有极大的发展潜力。但是目前民航业仍处于发展时期，部分旅客缺乏对民航业具有的特殊性、复杂性特点的了解。因此会出现一些不文明、不安全的行为，引发个体或群体冲突，造成航班延误，影响客舱秩序，更有甚者严重影响客舱安全。此时很多旅客习惯从自己的利益出发思考问题，盲目投诉。
|
</p>
|
<h4 id="d080">三、正确认识处理民航旅客投诉的意义</h4>
|
<p>
|
旅客投诉是一把双刃剑，当出现旅客投诉的时候，如果能正确、恰当地处理，就能有效提升旅客的好感度，助推企业的发展。
|
</p>
|
<h5 id="e088">（一）有利于提升旅客忠诚度，树立良好的企业形象</h5>
|
<p>
|
在高度竞争的民航业，硬件+软件+个性化的综合服务才是民航服务业快速发展的必由之路。当出现民航旅客投诉情况时，如果不妥善处理，不愉快的出行经历便会不断传播，长此以往民航企业的形象会受到严重影响。但是，如果民航企业采取有效积极的态度消除旅客的不满，便能够在解决问题的过程中提升旅客的忠诚度，树立良好的企业形象。
|
</p>
|
<h5 id="e089">（二）有助于激发员工工作热情，提升服务质量</h5>
|
<p>
|
旅客的投诉就像一剂猛药，直指民航企业的症结，让民航企业直面自己的问题与不足。民航服务系统的一线员工在工作中难免遭遇投诉，应主动积极地去化解因服务失误带来的问题，最后获得旅客的满意，这才能有效地提升工作热情，从失败中找寻经验，努力提高服务技能，提升服务质量。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
<!-- 107 -->
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">107</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<h3 id="c024">
|
<span class="h3-zt1">任务2</span
|
><span class="h3-bk">处理旅客投诉的基本原则和策略</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.了解处理旅客投诉的基本原则。</p>
|
<p>2.掌握处理旅客投诉的策略。</p>
|
<h4 id="d081">一、处理旅客投诉的基本原则</h4>
|
<h5 id="e090">（一）旅客为先，真诚服务原则</h5>
|
<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
某航班乘务长突然发现刚刚在靠过道就座的一名年轻妈妈双手在梳理头发时，坐在其腿上的约5个月大的男孩因重心不稳摔倒在地，头碰巧撞在座椅旁正在通过的旅客的行李挡杆上，额头被划出2cm的伤口，当场流血不止。
|
</p>
|
<p>
|
乘务长当场为孩子进行了紧急止血和包扎救治，孩子的妈妈决定取消行程，乘务长联系了地面工作人员，及时将母子俩送到医院进行治疗。
|
</p>
|
<p>
|
但是，看着受伤的孩子，心情激动的妈妈还是投诉了该名乘务长，认为她工作不仔细，未将通过旅客的行李安全提醒到位，要求航空公司对此事件进行赔偿。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>1.航空公司对此事件是否应承担责任？</p>
|
<p>2.你作为航空公司的负责人该如何处理此事？</p>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
航司调查后发现，该事件发生后，乘务长第一时间对孩子采取了救治措施，并第一时间联系机场工作人员安排车辆，护送男孩前往医院接受检查与治疗。乘务长和地面工作人员全程对旅客进行安慰，耐心陪伴旅客，还垫付了医疗费用共计2000余元。
|
</p>
|
<p>
|
虽然此事件与年轻妈妈的疏忽有着相当大的关系，但当事航空公司还是做出了非常积极的努力，他们帮助年轻妈妈联系保险公司，沟通相关问题。
|
</p>
|
<p>
|
旅客冷静下来后也认识到这是自己的疏忽导致的，航司为他们做出了超出责任范围的努力，经过反思，她主动撤销了投诉。
|
</p>
|
<p>
|
旅客投诉的原因各异，无非出于自我保护的目的，这也是民航服务人员处理投诉问题的切入点。从旅客至上的角度出发，多点情感上的共鸣，多采取发自内心的关怀行动，相信许多投诉问题都可以迎刃而解。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
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<li class="headerNumber">108</li>
|
<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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|
</ul>
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<div class="bodystyle">
|
<p><span class="bj2">·集思广益·</span></p>
|
<p>
|
在你的消费经历中，印象较深的优质服务案例有哪些？最吸引你的服务人员有哪些品质？
|
</p>
|
<h5 id="e091">（二）信息公开，多渠道投诉原则</h5>
|
<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
在澳门工作的重庆女孩樊小姐，探亲结束后计划乘坐第二天一早的航班返回广州，之后进入澳门，下午3点前回公司上班。
|
</p>
|
<p>
|
第二天早晨，当她赶到某航司的值机口时，却和另外3名同样持有该航班机票的旅客一起被告知他们预订的这趟航班因为机票超售，人员已满。
|
</p>
|
<p>工作人员建议他们可以选择原价退票，或者选择改签。</p>
|
<p>
|
“改签可以，但必须是今天上午的航班，目的地是珠海或珠海附近城市。”樊小姐提出了要求，但立刻遭到该名工作人员的拒绝。
|
</p>
|
<p>
|
经过长时间协调无果后，樊小姐不得不在机场又买了一张12点飞广州的机票，但这样的行程已经影响到她正常赶回公司，意味着她将受到公司相关的纪律处罚。
|
</p>
|
<p>
|
登机前，樊小姐又找到原购买的早航班的航司要求退票，工作人员说，在哪里订的就在哪里退票。
|
</p>
|
<p>
|
着急登机的樊小姐不得不放弃了退票。事后，樊小姐对自己“购买机票被拒绝乘机、退票遭遇障碍、未能按时登机赶回公司上班导致处罚”等遭遇向该航司进行投诉和提出索赔。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>该案例中，樊小姐投诉的原因是什么？</p>
|
</div>
|
</div>
|
<p>
|
机票超售是航空公司为保证客座率而常用的营销策略，这种营销策略在国际上也很常用，本身并没有不妥。但上述航司在机票超售时没有及时告知旅客，没有让旅客提前做好安排，也没有给予因超售不能登机的旅客可接受的补偿，使得旅客的权利无法得到保障。
|
</p>
|
<p>
|
如果航司能提前告知旅客，给旅客充分的知情权和选择权，就能避免很多矛盾和投诉。
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
|
<li class="header-left-Number">109</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p>
|
明确告诉旅客本次航班超售，让旅客自主选择是否购买，也提醒一些赶时间的旅客提前办理值机手续。一般情况下，当航班超载发生时，航空公司应当第一时间询问旅客是否自愿“让座”，并为自愿让座的旅客提供补偿金。对于因超载不能顺利登机的旅客，也应给予补偿。
|
</p>
|
<p>
|
大多数投诉都发生在旅客出行受阻时，这时旅客最想知道的是事情的真相，需要航司公开信息，给予旅客公正的对待。比如，后续航司是否有解决措施，包括但不限于航班改签、食宿安排、补偿金发放等。如果信息公开并畅通，现场问询和投诉渠道顺畅，工作人员能在第一时间安抚旅客，实现良性沟通，就可以减少投诉并提升企业品牌形象。
|
</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>
|
对于保持信息公开以及积极采纳旅客投诉的途径，你还有哪些建议？
|
</p>
|
</div>
|
</div>
|
<h5 id="e092">（三）积极沟通，主动承担原则</h5>
|
<p>
|
在旅客不满的时候，他需要有一个情绪宣泄口，否则怨气将会越积越多，甚至出现不可控的过激行为。这时候就需要民航员工与旅客进行积极有效的沟通，不回避出现的问题，以坦诚的态度勇于承担责任，重拾旅客的信任与支持。
|
</p>
|
<p><span class="bj2">·触礼旁通·</span></p>
|
<p class="center">
|
<span class="cs1">用情动人，用礼服人，积极沟通，主动承担</span>
|
</p>
|
<p>
|
小张终于当上了头等舱乘务员，她非常高兴。今天的头等舱也是满员，其中有一名外籍旅客。
|
</p>
|
<p>
|
这名外籍旅客看着非常幽默友好，入座后主动和小张打招呼，还跟小张做了个鬼脸。不过，外籍旅客似乎比较疲倦，航班还没平飞他就已经睡着了。
|
</p>
|
<p>
|
小张一直忙碌着为头等舱的其他旅客提供餐饮服务，也不时关注着这位睡着的旅客。然而，小张刚回到服务台不到2分钟，就看到这名外籍旅客怒气冲冲地走到小张面前发着脾气说：“飞机都飞了1.5小时了，我居然没有得到任何服务，甚至连一杯水都没有！”
|
</p>
|
<p>
|
旅客突如其来的愤怒让小张很吃惊，也很委屈，她是因为不想打扰这名旅客休息才没有去服务的。为了安抚旅客情绪，她立即为旅客送去了热水，但是旅客拒绝了她的服务。
|
</p>
|
<p>小张不气馁，又送了一盘点心过去，旅客仍然不予理睬。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
|
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|
<li class="headerNumber">110</li>
|
<li class="headerText">民航服务礼仪</li>
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|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p>
|
怎么办呢？不能让旅客高兴而来败兴而归啊，小张突然想起这个旅客曾经跟自己做鬼脸，于是灵机一动，用水果制作了一个委屈脸型的水果拼盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，对于您之前的遭遇我非常难过！就像这张脸表现得一样难过。”
|
</p>
|
<p>
|
幽默的旅客终于被小张的水果拼盘打动了。事后，小张很委婉地说：“其实啊，我一直特别在意您，看到您很疲惫地睡着了还给您盖了毛毯，希望现在您已经精神饱满啦。”
|
</p>
|
<p>外籍旅客也很快意识到自己误会了小张，主动向小张表达了歉意。</p>
|
<p>航班落地后，看着带着满意笑容离开航班的他，小张感觉到很幸福。</p>
|
<div class="bk2">
|
<div class="zysx">
|
<p>
|
<span class="zt-zysx1">寻</span><span class="zt-zysx1">礼</span
|
><span class="zt-zysx1">之</span
|
><span class="zt-zysx1">问</span>
|
</p>
|
</div>
|
<div class="bj3">
|
<p>从小张的经历中，你学到了什么呢？</p>
|
</div>
|
</div>
|
<h4 id="d082">二、民航旅客投诉处理的策略</h4>
|
<p>
|
（1）在航空服务中要做到遇事不慌、沉着稳重，当面对突发事件或问题时，要保持冷静，不要惊慌，认真处理问题。
|
</p>
|
<p>
|
（2）要善于运用沟通的技巧，在处理问题时恰当地使用幽默，以缓和局势的紧张和尴尬，使双方变得轻松愉快。
|
</p>
|
<p>
|
（3）培养自己的控制力和忍耐力，有条不紊地处理突发事件。有时候与旅客之间的沟通交流并不需要太多言语，也许只需一个眼神双方便可心领神会，这也是民航服务人员随机应变能力的一种体现。
|
</p>
|
<p>
|
（4）在民航运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑能够有效地化解很多矛盾。当遭遇投诉时可巧用民航服务人员的服务保障——微笑。
|
</p>
|
<p>
|
（5）从表面上看，处理旅客投诉增加了民航企业的资金、人力、时间等成本，甚至短时间内会影响企业的形象。实际上如果处理得当，就为旅客提供了一个重新认识与判断民航企业服务质量的机会。
|
</p>
|
<h3 id="c025">
|
<span class="h3-zt1">任务3</span
|
><span class="h3-bk">处理旅客投诉的实训</span>
|
</h3>
|
<p><b>任务目标：</b></p>
|
<p>1.能够根据设定的场景完成旅客投诉的测试。</p>
|
<p>2.能够完成处理旅客投诉的实训任务。</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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<li class="header-left-Number">模块三</li>
|
<li class="header-left-text">民航沟通礼仪实训</li>
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<li class="header-left-Number">111</li>
|
</ul>
|
<div class="bodystyle">
|
<p class="center">
|
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|
</p>
|
<p><span class="bj2">·项目自测·</span></p>
|
<p>
|
1.民航服务过程中难免会出现一些不可预知的突发状况，而对这些突发状况的处置，有可能会引起投诉或其他连锁的反应。下列哪些属于民航旅客投诉的原因？（ ）（多选题）
|
</p>
|
<p>A.面对旅客投诉时管理滞后和不健全，使旅客投诉无用或投诉无门</p>
|
<p>B.民航服务人员的服务意识不足，因为行为举止或语言导致矛盾产生</p>
|
<p>C.民航服务人员颜值不高</p>
|
<p>D.民航服务人员的专业知识水平不高及服务技能不足</p>
|
<p>
|
2.旅客投诉是一把双刃剑，当出现旅客投诉的时候，应遵循哪些处理的基本原则？（ ）（多选题）
|
</p>
|
<p>A.旅客为先、真诚服务的原则</p>
|
<p>B.积极沟通、主动担责的原则</p>
|
<p>C.事不关己、高高在上的原则</p>
|
<p>D.及时解决、绝不拖延的原则</p>
|
<p>3.关于客户投诉对航司的意义，表述不正确的是（ ）。（单选题）</p>
|
<p>A.可以挽留住顾客</p>
|
<p>B.挽回客户对航司的信任</p>
|
<p>C.增加航司知名度</p>
|
<p>D.帮助企业及时发现问题</p>
|
<p>4.在投诉处理后，客服人员的工作不包括（ ）。（单选题）</p>
|
<p>A.自我控制</p>
|
<p>B.自我对话</p>
|
<p>C.自我检讨</p>
|
<p>D.自我安慰</p>
|
<p>
|
5.下列选项中不属于民航员工正确处理旅客投诉的原则的是（ ）。（单选题）
|
</p>
|
<p>A.迅速采取行动</p>
|
<p>B.站在旅客的立场将心比心</p>
|
<p>C.先处理事件，后处理情感</p>
|
<p>D.耐心倾听旅客的抱怨</p>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
</div>
|
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|
|
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seven: "",
|
eight: "",
|
nine: "",
|
ten: "",
|
eleven: "",
|
},
|
},
|
chapter003: {
|
videoMd5: [
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: "7454A10BD25ED828FF31D0702DA63D55",
|
name: "什么是心理健康",
|
},
|
{
|
isCollectVideo: false,
|
handleMd5: "",
|
md5: "E4AC28F178D660E96355C17E6F283E66",
|
name: "心理健康的10项标准",
|
},
|
],
|
},
|
chapterData: {
|
isCollectVideo: false,
|
isCollectVideo01: false,
|
},
|
};
|
},
|
async mounted() {
|
const bookQuestion = localStorage.getItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-table"
|
);
|
if (bookQuestion) {
|
this.questionData = JSON.parse(bookQuestion);
|
}
|
|
const choiceQuestion = localStorage.getItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-Data"
|
);
|
if (choiceQuestion) {
|
this.chapterData = JSON.parse(choiceQuestion);
|
}
|
|
const videoData = localStorage.getItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter003"
|
);
|
if (videoData) {
|
this.chapter003 = JSON.parse(videoData);
|
}
|
this.getVidoePath();
|
this.collectResourceList = await getCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId
|
);
|
},
|
methods: {
|
async getVidoePath() {
|
this.videoPathOne = await getResourcePath(
|
"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797"
|
);
|
this.videoPathTwo = await getResourcePath(
|
"700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a"
|
);
|
for (let index = 0; index < this.chapter003.videoMd5.length; index++) {
|
const item = this.chapter003.videoMd5[index];
|
if (item.md5 && !item.md5.includes("https:")) {
|
item.handleMd5 = await getResourcePath(item.md5);
|
}
|
}
|
},
|
|
setBookQuestion() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-table",
|
JSON.stringify(this.questionData)
|
);
|
},
|
|
handleChapterData() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter03-Data",
|
JSON.stringify(this.chapterData)
|
);
|
},
|
handlechapter003() {
|
localStorage.setItem(
|
"civilAviatyonSevervices-book-chapter003",
|
JSON.stringify(this.chapter003)
|
);
|
},
|
|
handleFocus(id) {
|
this.isFocused = id; // 当textarea聚焦时，设置为true
|
},
|
handleBlur() {
|
this.isFocused = null; // 当textarea失去焦点时，设置为false
|
},
|
|
handleCollect(e) {
|
if (e.md5) {
|
this.handleCollectResource(
|
e.md5,
|
e.md5,
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"微课小课堂：" + e.name
|
);
|
e.isCollectVideo = !e.isCollectVideo;
|
} else if (e == "video-01") {
|
this.handleCollectResource(
|
"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797",
|
"f230fd8fd7952a4ad4dd05d94df7e797",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：心理学的流派"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo = !this.chapterData.isCollectVideo;
|
} else if (e == "video-02") {
|
this.handleCollectResource(
|
"700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a",
|
"700cfdb8b85b372045b1e97e3356ae3a",
|
"",
|
"视频",
|
"bits",
|
"视频：心理学的研究内容"
|
);
|
this.chapterData.isCollectVideo01 = !this.chapterData.isCollectVideo01;
|
}
|
this.handlechapter003();
|
this.handleChapterData();
|
},
|
//资源收藏事件
|
// resourcePath 文件路径，
|
// resourceType 文件类型
|
// source 文件来源
|
handleCollectResource(
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName
|
) {
|
let list = this.collectResourceList;
|
if (list.findIndex((item) => item.id == id) > -1) {
|
list = list.filter((item) => item.id != id);
|
} else {
|
list.push({
|
id,
|
md5,
|
resourcePath,
|
resourceType,
|
source,
|
resourceName,
|
});
|
}
|
this.collectResourceList = list;
|
setCollectResource(
|
this.config.activeBook.bookId,
|
this.collectResourceList
|
);
|
},
|
},
|
};
|
</script>
|
|
<style lang="less" scoped>
|
hr {
|
margin-left: 0;
|
margin-bottom: 4px;
|
width: 15.5%;
|
border: none;
|
height: 1.5px;
|
background-color: #000;
|
}
|
</style>
|
